menanyakan riwayat penyakit pasien, memberikan pendidikan kesehatan, menjelaskan dengan baik ketika pasien menanyakan masalah yang dialami, serta mengukur kepuasan pasien secara berkala. Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Pelayanan Keperawatan. BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang. Kualitas jasa merupakan bagian penting yang perlu mendapat perhatian dari organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas yang akan menjual jasa pelayanan kesehatan kepada pengguna jasanya dalam hal ini keluarga beserta pasien yang akan di rawat. Pihak manajemen rumah sakit harus selalu berusaha agar produk jasa yang ditawarkan dapat dipertahankan dan berkeseimbangan degan baik sehingga tetap merebut segmen pasar karena suatu produk jasa kesehatan akan sangat tergantung dari keunikan kualitas jasa yang di tawarkan dan apakah sesuai dengan harapan atau keinginan pelayanan. Kotler (1988) mendefenisikan kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan kepuasan pasien menurut Wensley (1992) merupakan suatu situasi dimana klien dan keluarganya menganggap biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima dan tingkat kemajuan kondisi kesehatan yang dialaminya.
Sistem pelayanan kesehatan yang diberikan untuk pasien pada awalnya selalu berorientasikan kepada penyakit tetapi saat ini berbagai upaya telah dilakukan dalam peningkatan pelayanan kesehatan selain itu masyarakat umum pun telah makin tertarik tentang peningkatan pelayanan tersebut, kesadaran masyarakat tersebut dipengaruhi oleh surat kabar, majalah, media elektronik, dan media komunikasi yang lain serta oleh adanya debat debat politis yang transparan, dengan kesadaran masyarakat tersebut maka mereka mulai mempunyai keyakinan yang besar bahwa kesehatan dan pelayanan kesehatan merupakan hak dasar dan bukan sekedar fasilitas untuk sekelompok orang tertentu (Brunner & Suddarth, 2001). Tiga aspek yang dapat digunakan dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter, perawat, dan tenaga profesi lain yaitu : 1). Struktur yaitu input atau masukan, 2). Proses, 3). Hasil (outcome). (Donabedian 1980, dikutip dari wijono,1999) Sebagai pemberi pelayanan keperawatan maka perlu pengevaluasian kinerja untuk mewujudkan suatu kepuasan, dan untuk mencapai kepuasan pasien bukanlah hal yang mudah serta kepuasan total seorang pengguna jasa sangat sulit untuk dicapai (Azwar, 1994). Evaluasi pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh tenaga kesehatan kepada pasien adalah penting dan cara evaluasi pelayanan tersebut dapat dilakukan dengan mengukur tingkat kepuasan pasien. Sementara itu dilain pihak bahwa upaya untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidaklah mudah. Hal ini dikarenakan upaya untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien akan berhadapan dengan suatu kendala
kultural, yaitu terdapatnya suatu kecendrungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik. Dengan demikian apabila ingin melakukan upaya peningkatan mutu layanan kesehatan dalam hal ini pelayanan keperawatan perlu dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien yang akurat serta pengukuran secara berkala teratur dan berkeseimbangan ( Pohan 2004). Pasien HD merupakan pasien yang unik. Hal ini dikarenakan mereka harus menghabiskan cukup banyak waktu di rumah sakit yaitu 2 sampai 3 sesi cuci darah per minggu dimana tiap sesi cuci darah membutuhkan waktu 4 hingga 5 jam. Rutinitas ini dilakukan seumur hidupnya sehingga membutuhkan banyak biaya dan waktu. Harun Lubis (2009) mengatakan bahwa prevalensi penyakit ginjal kronik (PGK) di Indonesia kian meningkat. Pada Tahun 2005, jumlah yang tercatat adalah 125.441 jiwa. Di Sumut sendiri, Sally Nasution (2009) mengatakan terdapat 773 orang pasien gagal ginjal yang memerlukan tindakan Hemodialisa. Dari jumlah tersebut 273 orang merupakan peserta Askes, 248 peserta Jamkesmas dan sisanya 288 orang adalah pasien umum. Pasien HD di Sumut tersebut tersebar dan dilayani oleh 25 sarana dengan 188 unit mesin hemodialisis dimana 14 sarana tersebut dengan jumlah 144 unit mesin berada di kota Medan (Harian Analisa 2009). Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menjalani Hemodialisa Dalam Pelayanan Keperawatan Di Unit Hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.
1.2 Pertanyaan Penelitian Pertanyaan dalam penelitian ini adalah: Bagaimanakah Tingkat Kepuasan Pasien yang Menjalani Hemodialisa Dalam Pelayanan Keperawatan di Unit Hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan? 1.3 Tujuan penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: Untuk mengidentifikasi Tingkat Kepuasan Pasien yang Menjalani Hemodialisa Dalam Pelayanan Keperawatan diunit Hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. 1.4 Manfaat penelitian Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi : 1.4.1 Pelayanan kesehatan Bagi pelayanan kesehatan di harapkan penelitian ini dapat memberikan informasi tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang telah diberikan sehingga dapat meningkatkan atau mempertahankan tingkat kepuasan pasien ke arah yang lebih bermutu. 1.4.2 Pendidikan keperawatan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai informasi untuk meningkatkan strategi pelayanan keperawatan kepada pasien dalam rangka meningkatkan tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dari perawat khusunya kepada bagian manajemen keperawatan. 1.4.3 Penelitian keperawatan Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dalam penelitian selanjutnya yang bekaitan dengan usaha peningkatan kualitas pelayanan keperawatan yang diberikan kepada klien. 1.4.4 Untuk Pihak Rumah Sakit Penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi terkait kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan ketika penelitian dilakukan dan dapat dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien secara berkala untuk masa yang akan datang.