16 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Organisasi, Administrasi dan Manajemen 1. Pengertian Organisasi Peneliti akan mengemukakan pengertian organisasi dari beberapa ahli. Adapun pengertian organisasi menurut para ahli diantaranya dikemukakan oleh Siagian, dalam bukunya Filsafat Administrasi (2006:6), menjelaskan organisasi seperti berikut : Setiap bentuk persekutuan antara dua orang atau lebih yang bekerja bersama serta secara formal terikat dalam rangka pencapaian suatu tujuan yang telah ditentukan dalam ikatan yang terdapat seorangatau beberapa orang yang disebut atasan dan seorang atau sekelompok orang yang disebut bawahan. Definisi di atas menunjukkan bahwa orgaisasi dapat ditinjau dari dua segi pandangan, yaitu ebagai berikut : 1. Organisasi sebagai wadah di mana kegiatan kegiatan administrasi dijalankan. 2. Organisasi sebagai rangkaian hierarki dan interaksi antara orang orang dalam suatu ikatan formal. Menurut Dimock dalam Tangkilisan dengan bukunya Manajemen Publik (2005:132), mendefinisikan organisasi sebagai berikut: Organisasi adalah suatu cara yang sistematis untuk memadukan bagian-bagian yang saling tergantung menjadi
17 suatu kesatuan yang utuh di mana kewenangan, koordinasi, dan pengawasan dilatih untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Menurut Dwight Waldo dalam Kencana Syafie dengan bukunya Birokrasi Pemerintahan Indonesia (2004:96), menjelaskan: Organisasi sebagai suatu struktur dan kewenangankewenangan dan kebiasaan dalam hubungan antar orangorang pada suatu sistem administrasi. Definisi definisi tersebut di atas dapat disimpulkan organisasi antara lain adalah sebagai berikut: 1. Wadah atau tempat terselenggaranya administrasi. 2. Di dalamnya terjadi hubungan antar individu atau kelompok, baik dalam organisasi itu sendiri maupun keluar organisasi. 3. Terjadi kerja sama dan pembagian tugas dalam organisasi tersebut. 4. Berlangsungnya proses aktivitas berdasarkan kinerja masing masing. Menurut Muhammad, dalam bukunya Komunikasi Organisasi (2004:29) menjelaskan bahwa tiap organisasi disamping mempunyai elemen yang umum juga mempunyai karakteristik organisasi yang umum diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Dinamis, disebabkan karena adanya perubahan ekonomi, kondisi, sosial dan teknologi. 2. Memerlukan informasi, dan melalui proses komunikasi. 3. Mempunyai maksud dan tujuan tertentu. 4. Testruktur, organisasi dalam usaha mencapai tujuan biasanya membuat aturan-aturan, undang-undang dan hierarki hubungan dalam organisasi.
18 2. Pengertian Administrasi Penulis akan mengemukakan pengertian dari beberapa ahli. Adapun pengertian administrasi menurut para ahli diantaranya dikemukakan oleh Siagin, dalam buku Filafat Administrasi (2006:2), mendefinisikan administrasi sebagai berikut: Administrasi adalah sebagai keseluruhan proses kerja sama antara dua orang atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya. Ada beberapa hal yang terkandung dalam definisi di atas. Pertama, administrasi sebagai seni adalah suatu proses yang diketahui hanya permulaannya sedang akhirnya tidak diketahui. Kedua, administrasi mempunyai unsur unsur manusia baik dua atau lebih, adanya tujuan yang hendak dicapai, adanya tugas atau tugas-tugas yang harus dilaksanakan, adanya peralatan dan perlengkapan untuk melaksanakan tugas tugas itu. Menurut Max Webber dalam Kumorotomo dengan bukunya Etika administrasi Negara (2005:82), menguraikan administrasi sebagai berikut: Administrasi berarti penyelenggaraan wewenang dan otoritas.otoritas disini dapat dimiliki oleh para aparat birokrasi karena mereka telah mendapatkan legitimasi dari rakyat melalui Negara. Menurut Siagian dalam bukunya Administrasi Pembangunan Konsep, Dimensi, dan Strategi (2001:4), menguraikan: Administrasi adalah keseluruhan proses pelaksanaan keputusan-keputusan yang telah diambil da diselenggarakan
19 oleh dua orang atau leih untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya. 3. Pengertian Manajemen Manajemen merupakan inti dari administrasi, karena manajemen merupakan alat pelaksana utama administrasi. Adapun pengertian manajemen menurut para ahli diantaranya dikemukakan oleh Gibson, Donelly dan Ivancevich dalam Ratminto dan Septi Winarsih dengan bukunya Manajemen Pelayanan (2005:1), mendefinisikan manajemen sebagai berikut: Suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil hasil yang tidak bias dicapai apabila satu individu bertindak sendiri. Menurut George Terry dalam Kencana Syafiie dengan bukunya Birokrasi Pemerintahan Indonesia (2004:101), menjelaskan manajemen sebagai berikut: Manajemen adalah suatu proses khusus yang terdiri dari perencanaan pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan yang dilakukan untuk menentukan serta mencaapai sasaran yang telah dilakukan ditentukan melalui pemanfaatan dan sumber lain. Menurut John D.Millet dalam Kencana Syafiie dengan bukuna Birokrasi Pemerintahan Indonesia (2004:101), menjelaskan sebagai berikut: Manajemen adalah proses kepemimpinan dan pemberian arah terhadap pekerjaan yang terorganisir dalam kelompok formal untuk menacapai tujuan yang dikehendaki.
20 Menurut Kencana Syafiie, dalam bukunya Birokrasi Pemerintahan Indonesia (2004:102), membedakan manajemen pemerintahan dengan manajemen niaga sebagai berikut: 1. Manajemen niaga banyak tergantung dari suasana pasar, sedangkan manajemen pemerintahan kurang sentuhan pasar. 2. Manajemen niaga mandiri dan otonom dalam keputusankeputusannya, sedangkan manajemen pemerintahan harus melihat kepentingan rakyat banayk. 3. Manajemen niaga bertujuan keuntungan ekonomi, efesiensi, mutu dan relasi seta pangsa pasar, sedangkan manajemen pemerintahan sangat kompleks dan sulit di ukur. B. Prosedur Administrasi Pelayanan Prosedur adalah suatu rangkaian cara yang disatukan dan menjadi pola yang tetap dalam pelaksanaan setiap pekerjaan dan menjadi acuan bagi setiap pegawai untuk melaksanakan pekerjaannya, baik pada organisasi pemerintah maupun pada organisasi swasta. Prosedur yang disusun dengan tepat tentu akan membantu membimbing pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya, sehingga tidak salah langkah, pembagian kerja dan frekuensi kerja diatur dengan sebaik-baiknya serta menghindari adanya pekerjaan yang tumpang tindih antar bidang atau bidang dalam mecapai tujuan organisasi. Soedjadi mengemukakan pendapatnya mengenai prosedur dalam bukunya (Organization and Methods) Penunjang Berhasilnya Proses Manajemen (1993:84), sebagai berikut: Prosedur adalah rangkaian dari tata kerja yang berurutan tahap demi tahap serta jelas menunjukkan arah atau arus (flow) yang harus ditempuh dari mana pekerjaan berasal
21 kemana diteruskan dan kapan atau dimana selesainya dalam rangka penyelesaian suatu bidang pekerjaan atau tugas. Terry alih bahasa Winardi dengan bukunya Asas-asas Manajemen (1986:221) adalah sebagai berikut: Prosedur merupakan suatu seri tugas-tugas yang berhubungan satu sama lain yang merupakan bagian daripada urutan kronologis dan cara yang ditetapkan untuk melaksanakan suatu pekerjaan. Pengertian di atas, menunjukkan bahwa prosedur merupakan rangkaian tata kerja yang saling berhubungan yang memperlihatkan rangkaian unsur-unsur operasi suatu kegiatan yang sesuai dengan tujuan organisasi Moekijat memberikan pengertian mengenai prosedur dala bukunya Administrasi Perkantoran (1997:53) sebagai berikut: bahwa: Prosedur Administrasi atau sistem kerja adalah urutan langkah-langkah (atau pelaksanaan-pelaksanaan pekerjaan), di dalam mana pekerjaan dilakukan dan berhubungan dengan apa yang dilakukan, bagaimana melakukannya, bilamana melakukannya, dimana melakukannya, dan siapa yang melakukannya. Moekijat dengan bukunya Tata Laksana Kantor (1995:105) mengemukakan, Prosedur dapat dirumuskan sebagai serangkaian langkah pekerjaan tuli menulis yang berhubungan, biasanya dilaksanakan oleh lebih daripada satu orang, yang membentuk suatu cara tertentu dan dianggap baik untuk melakukan suatu keseluruhan tahap yang penting dari suatu kegiatan.
22 Peneliti pula mengemukakan tentang pengertian pelayanan menurut Murdict dalam Sutarto dengan bukunya Manajemen Pelayanan Masyarakat (1996:1) mendefinisikan pengertian pelayanan, sebagai berikut : Pelayanan adalah suatu aktivitas ekonomi yang memproduksi atau menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kebutuhan atau keperluan psikologis. Pelayanan dapat berbentuk pelayanan barang dan jasa yang pada umumnya dikonsumsi secara bersama. Moenir mengemukakan pendapatnya mengenai pelayanan dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia (2006:6), sebagai berikut : Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui orang lain secara langsung. Setelah menjelaskan beberapa pengertian mengenai prosedur dan pelayanan, peneliti mengemukakan pendapat tentang Prosedur Administrasi Pelayanan dari Ratminto dan Atik Septi Winarsih dalam bukunya Manajemen Pelayanan (2006 : 5) menyatakan sebagai berikut : Segala ketetapan atau suatu standar yang telah ditetapkan yang dilaksanakan oleh Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Menurut Drs. H. A. S. Moenir dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (2006 : 79) mengemukakan Prosedur Administrasi Pelayanan sebagai berikut :
23 Suatu batasan atau tata laksana administrasi untuk melaksanakan proses kegiatan yang dilakukan oleh pegawai atau karyawan dan melibatkan sebagian orang dalam organisasi ataupun instansi tertentu, dimana bertujuan untuk mencapai bagian sasaran antara yang ditetapkan. Pengertian diatas menunjukkan bahwa prosedur administrasi pelayanan merupakan suatu aturan yang telah ditetapkan dan dijadikan suatu batasan atau tata laksana dalam melaksanakan pekerjaan serta menjaga kelangsungan organsasi. Adapun prinsip-prinsip yang harus diperhatikan bagi pegawai dalam melaksanakan administrasi pelayanan menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih dalam bukunya Manajemen Pelayanan (2006 : 22) adalah sebagai berikut : 1. Kepastian Waktu 2. Akurasi 3. Keamanan 4. Tanggung jawab 5. Kelengkapan sarana dan prasarana 6. Kemudahan akses 7. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan 8. Kenyamanan C. Pengertian Kinerja Pegawai Peneliti akan mengemukakan pengertian yang merupakan dalil, teori serta pendapat para ahli mengenai kinerja, diantaranya menurut Irawan dalam bukunya Manajemen Sumber Daya Manusia (1997:11) sebagai berikut: Kinerja (performance) adalah hasil kerja yang bersifat kongkret, dapat diamati dan dapat diukur.
24 Menurut Mahsun, dalam bukunya Pengukuran Kinerja Sektor Publik (2006:25) menjelaskan: Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan atau program atau kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam strrategic planning suatu organisasi. Menurut Mangkunegara, dalam bukunya Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan (2004:67), menjelaskan: Kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Berdasarkan pengertian di atas, kinerja menunjukan suaatu haasil kerja yang dihasilkan seorang pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya. Hasil kerja yang dicapai oleh pegawai tersebut dinilai berdasarkan kuantitas hasil kerja, kualitas hasil kerja dalam penyelesaian pekerjaan yang dikerjakan berdasarkan pengetahuan, dan kreativitas yang dimiliki pegawai, dan biasanya pegawai yang memiliki kinerja yang tinggi selalu dapat bekerjasama dan memiliki kesadaran, dapat dipercaya, memiliki kepribadian yang baik dan selalub melakukan ide-ide baru serta berpatisipasi dalam segala kegiatan Pengertian kinerja menurut Prawirosentono dalam bukunya Manajemen Sumber Daya Manusia (Kebijakan Kinerja Karyawan) (1992:2), bahwa : Kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam rangka
25 upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum sesuai dengan moral maupun etika. Menurut August W. Smith yang dikutip oleh Sedarmayanti dalam bukunya Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja (2001:50) menyatakan bahwa : Performance atau kinerja adalah output drive from processes, human or otherwise, jadi dikatakan bahwa kinerja merupakan hasil atau keluaran dari suatu proses. Menurut Anwar Prabu Mangkunegara dalam bukunya Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan (2001:67) mengartikan kinerja sebagai berikut: Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Ukuran-ukuran yang dapat digunakan untuk mengukur sejauh mana kinerja pegawai, menurut Gomes (2003:142) dalam bukunya Manajemen Sumber Daya Manusia mengemukakan beberapa dimensi-dimensi kinerja sebagai berikut: 1. Kuantitas Hasil Pekerjaan Jumlah pekerjaan yang harus dilakukan oleh pegawai dalam suatu periode waktu. Jumlah pekerjaan yang diberikan sesuai dengan kemampuan pegawai. 2. Kualitas Hasil Pekerjaan Kualitas kerja yang dicapai berdasarkan syarat-syarat kesesuaian dan kesiapannya yang tinggi pada gilirannya akan melahirkan penghargaan dan kemajuan serta perkembangan organisasi memulai peningkatan pengetahuan dan ketrampilan secara sistematis sesuai tuntutan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin perkembang pesat. 3. Pengetahuan Pekerjaan Yaitu seberapa luasnya pengetahuan dan ketrampilan seorang pegawai dalam mengetahui atau memahami tugas-tugas yang diberikan dalam melaksanakan pekerjaannya. 4. Gagasan
26 Yaitu keaslian gagasan-gagasan yang diberikan oleh seorang pegawai dari tindakan-tindakannya untuk membantu menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul. 5. Kerjasama Kesediaan pegawai untuk bekerjasama dan membantu orang lain atau sesama anggota organisasi. 6. Dapat dipercaya Memiliki kesadaran dalam hal kehadiran dan dapat dipercaya dalam penyelesaian pekerjaan 7. Inisiatif Memiliki semangat dan tanggungjawab dalam pekerjaan 8. Kepribadian Memiliki kepribadian, jiwa kepemimpinan, sikap melayani dan integritas pribadi yang tinggi. Peneliti selanjutnya akan menjelaskan pula bahwa pengukuran kinerja pegawai menurut Lembaga Administrasi Negara (2002:12) dalam Modul Pengukuran Kinerja Instansi Pemerintah, dapat dilihat dari pengukuran dengan pertimbangan hal-hal sebagai berikut: 1. Indikator Masukan Adalah segala sesuatu yang dibutuhkan agar pelaksanaan kegiatan dapat berjalan sehingga menghasilkan pengeluaran. Indikator ini mengukur jumlah sumber dana, sumber daya manusia, informasi, kebijaksanaan, peraturan perundang-undangan, dan sebagainya yang digunakan untuk melaksanakan kegiatan. 2. Idikator Proses Adalah segala besaran yang menunjukan upaya yang dilakukan dalam rangka mengolah masukan menjadi keluaran. Indikator proses ini menggambarkan perkembangan atau aktivitas yang terjadi atau dilakukan selama pelaksanaan kegiatan berlangsung, khusus dalam proses mengolah masukan menjadi keluaran. 3. Indikator Keluaran Adalah sesuatu yang diharapkan langsung dicapai dari suatu kegiatan yang dapat berupa fisik dan atau non fisik. Indikator ini digunakan untuk mengukur keluaran yang dihasilkan dari suatu kegiatan. 4. Indikator Hasil
27 Adalah segala sesuatu yang mencerminkan berfungsinya keluaran kegiatan pada jangka menengah (efek langsung). Indikator ini menggambarkan hasil nyata dari keluaran suatu kegiatan. 5. Indikator Manfaat Adalah sesuatu yang terkait dengan tujuan akhir dari pelaksanaan kegiatan. Indicator ini menggambarkan manfaat yang diperoleh dari indicator hasil serta menunjukan hal-hal yang diharapkan untuk dicapai bila keluaran dapat diselesaikan dan berfungsi dengan optimal. 6. Indikator Dampak Adalah pengaruh yang ditimbulkan baik positif maupun negatif pada setiap tingkatan indikator berdasarkan asumsi yang telah ditetapkan. Indikator kinerja adalah ukuran kuantitatif dan kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditentukan atau ditetapkan. Indikator kinerja digunakan untuk menyakinkan bahwa suatu organisasi / unit kerja yang bersangkutan hari demi hari akan menunjukan kemajuan. Kemajuan suatu organisasi tidak terlepas dari kinerja yang yang diperankan oleh pegawainya / anggota organisasi untuk bekerja sebaikbaiknya. D. Hubungan Prosedur Adminstrasi dengan Kinerja Pegawai Pada Tata Usaha Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Cirebon Peneliti akan menguraikan hubungan prosedur administrasi pelayanan dengan kinerja pegawai, dengan terlebih dahulu menguraikan definisi prosedur administrasi pelayanan dengan kinerja pegawai.
28 Prosedur Administrasi Pelayanan menurut Drs. H. A. S. Moenir dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (2006 : 79) mengemukakan sebagai berikut : Suatu batasan atau tata laksana administrasi untuk melaksanakan proses kegiatan yang dilakukan oleh pegawai atau karyawan dan melibatkan sebagian orang dalam organisasi ataupun instansi tertentu, dimana bertujuan untuk mencapai bagian sasaran antara yang ditetapkan. Peneliti akan mengemukakan definisi kinerja pegawai menurut Anwar Prabu Mangkunegara dalam bukunya Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan (2001:67) mengartikan sebagai berikut: Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Hubungan antara prosedur administrasi pelayanan dengan kinerja pegawai ini, lebih cenderung bagaimana pegawai melakukan pelayanan, baik itu intern maupun ekstern. Dimana mengukur kualitas merupakan salah satu penilaian terhadap pelayanan, dengan melihat harapan-harapan dan kepuasaan dari pelayanan dari penerima layanan.
29 GAMBAR 3 MODEL PENDEKATAN PROSEDUR ADMINISTRASI PELAYANAN DENGAN KINERJA PEGAWAI IN PUT PROCESS OUT PUT Untuk melaksanakan Prosedur Administrasi yang efektif dan efesien diperlukan komponen-komponen Administratif dalam meningkatkan kinerja pelayanan pegawai, yang dilandaskan pada landasan-landasan pelayanan sebagai berikut: 1. Memiliki Kejelasan baik itu Persyaratan teknis, Unit Kerja yang Berwenang, maupun Rincian Biaya. 2. Ketepatan waktu 3. Akurasi 4. Keamanan 5. Tanggung jawab 6. Kelengkapan sarana dan prasarana 7. Kemudahan Akses 8. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan 9. Kenyamanan Pelaksanaan Prosedur Administrasi yang tidak sesuai dengan landasan-landasan Administrasi. Dan tidak dapat menciptakan hasil kerja yang efektif dan efesien. Serta tidak dapat mencapai tingkat pelayanan yang bermutu. Sehingga tidak dapat memenuhi sebagai landasan kerja yang efektif dan efisien. Dan menyebabkan tidak tercapainya kepuasan kerja. FEED BACK Peningkatan kinerja pegawai dalam melaksanakan pelayanan birokrasi sesuai dengan landasan-landasan Prosedur Administrasi sehingga terjadi peningkatan kinerja pelayanan pegawai Untuk melaksanakan kinerja yang efektif dan efesien diperlukan komponenkomponen kinerja dalam meningkatkan kualitas pelayanan, yang dilandaskan pada landasanlandasan kinerja sebagai berikut: 1. Kuantitas Hasil Pekerjaan 2. Kualitas Hasil Pekerjaan 3. Pengetahuan Pekerjaan 4. Gagasan 5. kerjasama 6. Dapat Dipercaya 7. Inisiatif 8. Kepribadian Sumber : 1. A. A. Gde Muninjaya Manajemen Kesehatan (2004 : 159) 2. Ratminto dan Atik Septi Winarsih Manajemen Pelayanan (2006 : 22) 3. Modifikasi Peneliti
30 Penjelasan : 1. Input (masukan) Adalah suatu masukan dalam suatu sistem pendekatan yang dapat dijadikan suatu bahan yang berguna untuk tercapainya suatu tujuan yang dikehendaki. Prosedur Administrasi Badan Kepegawaian Daerah merupakan input bagi terciptanya pelayan penanganan kesehatan yang baik yang berdasarkan pada komponen-komponen Prosedur Administrasi, yang terdiri dari : Memiliki Kejelasan baik itu Persyaratan teknis, Unit Kerja yang Berwenang, maupun Rincian Biaya, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, serta kenyamanan, dalam pelaksanaan pekerjaan yang menjadi prinsip-prinsip pelayanan 2. Process (proses) Proses ini, sumber-sumber dalam input diupayakan untuk dapat dimanfaatkan dalam melaksanakan kinerja pegawai yang berdasarkan pada landasanlandasan kinerja. Hubungan prosedur administrasi dengan kinerja pelayanan pegawai tidak terlepas dari pemanfaatan input. 3. Out put (keluaran) Apabila komponen-komponen Prosedur Administrasi telah dilaksanakan dengan memanfaatkan input yang ada maka kinerja pelayanan pegawai diharapkan akan meningkat. Hal ini sangat ditentukan oleh pemanfaatan input
31 tersebut dalam pelaksanaan Prosedur Administrasi. Peningkatan kinerja pelayanan pegawai tersebut dapat di nilai. 4. Feed back (umpan balik) Peningkatan pelayan yang sesuai dengan landasan-landasan Prosedur Administrasi diharapkan untuk dapat memberikan umpan balik terhadap kinerja pelayanan pegawai, sehingga dapat diupayakan agar lebih berdaya guna. Dimana umpan balik yang diharapkan adalah memperbaiki kekurangan yang terjadi. Dan menciptakan jalan keluar untuk terus memperbaiki semua kekurangan selama dalam proses.