I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan sektor jasa di Indonesia saat ini semakin meningkat. Perkembangan ini dapat dilihat dari kontribusi sektor jasa terhadap Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia untuk lapangan usaha jasa pada tahun 2014 sebesar 11,02 % meningkat dari tahun 2011 yang hanya sebesar 10,58 % (BPS, 2014). Kontribusi sektor ini terhadap pertumbuhan ekonomi tidak kalah dibandingkan dengan sektor lainnya. Peningkatan kualitas sistem pelayanan industri jasa perlu dilakukan. Hal yang dapat dilakukan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan industri jasa adalah dengan mengetahui dan memahami ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan jasa yang diberikan. Penyedia layanan jasa dapat memperbaiki kualitas pelayanannya sesuai dengan karakteristik pelanggannya, sehingga dapat dirancang dan dikembangkan sistem pelayanan yang lebih baik. Restoran merupakan salah satu industri jasa yang perkembangannya cukup besar di Indonesia, terutama di wilayah Bali. Jumlah restoran di Bali tercatat sebanyak 1.069 usaha restoran pada tahun 2013 (BPS, 2014). Hal ini menunjukkan bahwa usaha restoran dapat memberikan manfaat bagi investor, menyediakan lapangan kerja bagi masyarakat sehingga dapat mengurangi pengangguran. Seiring dengan perubahan gaya hidup masyarakat maka terjadi peningkatan laju pertumbuhan perdagangan, hotel, restoran, industri pengolahan, informasi, dan komunikasi. Masyarakat saat ini, dengan berbagai kesibukan yang 1
dimiliki lebih menginginkan sesuatu yang praktis, cepat, dan ekonomis, terutama untuk masyarakat di daerah perkotaan yang sering menjalankan aktivitasnya di luar rumah. Mereka menjalankan aktivitas dari pagi hingga sore untuk menjalankan bisnis maupun bersosial dengan satu sama lain. Berbagai kesibukan yang dimiliki oleh masyarakat di era sekarang ini menyebabkan mereka tidak memiliki waktu lagi untuk menyiapkan kebutuhan dasar mereka yaitu makanan. Restoran dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat yang tidak memiliki waktu untuk menyiapkan makanannya sendiri. Peningkatan dan perkembangan kualitas pelayanan pada restoran fast food kini telah menjadi perhatian masyarakat. Ketatnya persaingan dalam hal kualitas produk, harga, promosi dan distribusi di antara sekian banyaknya restoran fast food menyebabkan restoran perlu melakukan upaya pemberian kualitas pelayanan terbaik kepada pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak positif bagi setiap pelanggan. Pelanggan yang mengalami kepuasan dalam mendapatkan pelayanan akan melakukan transaksi ulang sehingga menimbulkan loyalitas, sebaliknya pelanggan yang tidak puas akan meninggalkannya dan beralih menjadi pelanggan perusahaan pesaing, akibatnya perusahaan mengalami penurunan pendapatan. Strategi distribusi menjadi salah satu pilihan yang berkembang saat ini. Delivery order (layanan pesan antar) adalah salah satu sistem yang digunakan dalam usaha jasa restoran. Layanan pesan antar merupakan suatu kemudahan yang diberikan oleh pihak produsen, dalam hal ini restoran, untuk mengantar pesanan produk yang diinginkan ke suatu tempat yang dikehendaki pelanggan. 2
Kini fasilitas delivery order tidak hanya digunakan oleh restoran saja, tetapi juga laundry, apotek, toko-toko sembako, warung-warung kecil, dan jasa lainnya. Peningkatan kepuasan pelanggan pengguna jasa layanan pesan antar (delivery order) restoran cepat saji menjadi isu penting karena dapat memberikan manfaat bagi perusahaan dan pelanggan. S2 Pizza merupakan salah satu restoran cepat saji yang sedang berkembang di Bali. S2 Pizza menyajikan pizza lokal yang dapat dinikmati untuk semua kalangan, dengan menawarkan menu pizza, burger, dan pasta. Beberapa fasilitas pelayanan kepada konsumennya, yaitu makan di tempat (Dine-In), dibawa pulang (Take-Away), dan layanan pesan antar (Delivery Order). Layanan pesan antar, yaitu konsumen memesan secara online atau melalui telepon kemudian pesanan diantar menuju tempat konsumen. Banyaknya pesaing, serta adanya komplain yang dilakukan oleh pelanggan pengguna layanan pesan antar S2 Pizza menyebabkan restoran perlu melakukan adanya upaya perbaikan kualitas pelayanan jasa. Beberapa pesaing S2 Pizza diantaranya adalah Pizza Hut, Domino s Pizza, Burger King, Pizza Bagus, Pizza Mina, Warung Pepe Wood Fired Pizza & Pasta, Papa Ron s, Pizza Boy. S2 Pizza telah berusaha bersaing dengan pesaingnya, salah satu yang telah dilakukan adalah memberikan cita rasa yang berkualitas dengan harga yang terjangkau. Memahami dan mengetahui tingkat kepuasan dan kepentingan pelanggan saat ini bisa sangat bermanfaat bagi manajemen agar dapat menentukan strategi perbaikannya. Penelitian terdahulu tentang kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pesan antar sudah pernah dilaksanakan tetapi di luar Bali dengan menggunakan 3
metode dan pada restoran fast food yang berbeda (Amreny, 2012). Penelitian terdahulu tentang Quality Function Deployment juga sudah banyak dilakukan namun belum ada yang menggunakan metode ini dalam menganalisis kepuasan pelanggan layanan pesan antar restoran cepat saji (Suwana, 2014). Penelitian ini menjadi berbeda dari metode yang digunakan dan pada restoran fast food dengan produk pizza. Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu metode terstruktur untuk merencanakan dan mengembangkan yang memungkinkan tim pengembangan untuk mengklasifikasikaan keinginan dan kebutuhan konsumen serta mengevaluasi masing-masing kegunaan kemampuan produk atau jasa secara sistematis dalam memenuhi kebutuhan konsumen (Cohen, 1995). Fokus utama QFD adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk sedini mungkin (Tutuhatunewa, 2010). 1.2. Perumusan Masalah 1. Atribut apakah yang dipentingkan oleh pelanggan terhadap layanan pesan antar (delivery order) pizza di S2 Pizza Bali? 2. Bagaimanakah tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas layanan pesan antar (delivery order) pizza di S2 Pizza Bali? 3. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pesan antar (delivery order ) pizza di S2 Pizza Bali? 1.3. Tujuan Penelitian 1. Menentukan atribut yang dipentingkan oleh pelanggan terhadap layanan pesan antar (delivery order) pizza di S2 Pizza. 4
2. Mengukur tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas layanan pesan antar (delivery order) pizza di S2 Pizza 3. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pesan antar (delivery order ) pizza di S2 Pizza. 1.4. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain : 1. Mengaplikasikan teori mengenai QFD pada restoran cepat saji. 2. Bahan masukan bagi S2 Pizza dalam peningkatan kualitas layanan sehingga dapat memenuhi keinginan konsumen dan sebagai evaluasi faktor internal yang bersifat kritis didasarkan atas atribut yang penting menurut konsumen. 5