1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelanggan adalah salah satu kunci kesuksesan jangka panjang suatu perusahaan dan peningkatan nilai bagi suatu perusahaan. Oleh sebab itu, di dalam perusahaan retail barang, sangatlah penting untuk memprioritaskan Customer Relationship Management (CRM) dalam bentuk Helpdesk System untuk menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan. Pada masa sekarang ini, sudah banyak perusahaan yang menggunakan aplikasi web yang dapat diakses melalui PC dan mobile phone sebagai bagian dari sistem informasi suatu perusahaan. Aplikasi web tersebut digunakan agar dapat memberikan informasi yang dibutuhkan baik bagi perusahaan tersebut maupun bagi pelanggan. Secara umum aplikasi web adalah suatu aplikasi yang diakses melalui suatu jaringan (seperti internet atau intranet) untuk menemukan informasi yang dibutuhkan oleh pengguna web tersebut. Dengan penerapan teknologi web yang semakin maju, yang mampu membangun interaksi dengan customer secara mudah dan cepat, maka perusahaan dapat meningkatkan pelayanannya dengan menggunakan sistem E- CRM berbentuk helpdesk. Pada PT. HOPPECKE INDONESIA, pelayanan klaim dari pelanggan masih dilakukan secara manual, belum dilakukan secara terkomputerisasi dengan memanfaatkan aplikasi web sebagai tempat pelayanan klaim pelanggan. Hal ini
2 dapat menyulitkan pegawai karena adanya jumlah klaim pelanggan yang cukup banyak. Pelayanan klaim pelanggan secara manual juga memakan waktu dan sumber daya lainnya. Untuk menghindari kesulitan diatas, penulis memutuskan untuk membuat suatu aplikasi web untuk melakukan pengisian claim form secara online yang bisa diakses setiap waktu, yang dapat digunakan oleh pelanggan dan pegawai PT. HOPPECKE INDONESIA. Penulis juga memutuskan untuk membuat suatu aplikasi mobile phone, khususnya pengguna BlackBerry (BB), yang dapat digunakan oleh pegawai PT. HOPPECKE INDONESIA untuk penanganan klaim pelanggan secara cepat dan tepat. Aplikasi ini diharapkan dapat membantu PT. HOPPECKE INDONESIA dalam menangani klaim pelanggan dan mempercepat proses kegiatan kerja, serta memudahkan dalam memperoleh informasi yang sewaktu-waktu diperlukan. Penulisan skripsi ini mengacu pada hasil survei perusahaan PT. HOPPECKE INDONESIA yang bergerak dalam bidang retail barang, khususnya baterai. Berdasarkan hasil analisis terhadap perusahaan PT. HOPPECKE INDONESIA, maka penulis membuat laporan dengan judul ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM MANAJEMEN KLAIM BERBASIS WEB DAN APLIKASI BLACKBERRY PADA PT. HOPPECKE INDONESIA.
3 1.2 Ruang Lingkup Untuk pembahasan sebuah topik skripsi yang lebih terfokus pada tujuan yang ingin dicapai, maka skripsi ini akan membahas hal-hal sebagai berikut: 1. Dokumentasi komplain, pertanyaan, dan feedback pelanggan secara terstruktur. Kemungkinan ada percakapan yang tidak tercatat pada saat interaksi pada pelanggan melalui telepon. Hal itu memungkinkan terjadinya ambiguitas dan hal tersebut tidak terdokumentasi dengan baik, sehingga nantinya menimbulkan salah komunikasi. 2. Pengaturan jadwal visit timeline dengan pelanggan. Karena keterbatasan claim PIC dalam menangani keluhan pelanggan, maka pengaturan jadwal yang baik sangat diperlukan untuk mengatur visit timeline yang efektif antara pelanggan dan claim PIC. Claim PIC akan mendapatkan reminder dalam bentuk push e-mail apabila ada pelanggan yang melakukan klaim, sehingga waktu proses klaim menjadi lebih efisien. 3. Pengaturan jadwal install / repair timeline dengan pelanggan. Karena keterbatasan engineer (teknisi) dalam menangani keluhan pelanggan, maka pengaturan jadwal yang baik sangat diperlukan untuk mengatur install / repair timeline yang efektif antara pelanggan dan engineer (teknisi).
4 4. Pemantauan pemeliharaan produk yang telah diperbaiki. Pada saat produk selesai diperbaiki, maka harus ada pemeliharaan sehingga produk tersebut agar tetap pada performa yang baik dan sesuai dengan yang diinginkan pelanggan. Terbatasnya waktu untuk mengecek kondisi produk jika harus datang ke tempat pelanggan merupakan masalah tersendiri, baik dari pihak pelanggan maupun pihak perusahaan. Oleh karena itu, dengan adanya reminder dalam bentuk push e-mail kepada pelanggan akan membantu perusahaan dalam memantau produk yang telah diperbaiki. Skripsi ini tidak akan membahas hal-hal sebagai berikut: 1. Keamanan jaringan Keamanan jaringan tidak dibahas dalam skripsi ini, karena meliputi banyak sekali aspek yang berpotensi menimbulkan masalah baru. 2. Hubungan dengan sistem perbankan Proses pembayaran dan segala sesuatu yang berkaitan dengan perbankan tidak dibahas dalam skripsi ini. 3. Hubungan dengan sistem pergudangan Ketersediaan barang dalam gudang tidak dibahas dalam skripsi ini. 4. Hubungan dengan quality control dari engineer (teknisi). Penilaian kinerja dari engineer (teknisi) tidak dibahas dalam skripsi ini karena meliputi banyak sekali aspek yang mempengaruhi penilaian kinerja dari engineer (teknisi).
5 1.3 Tujuan dan Manfaat 1.3.1 Tujuan Tujuan yang ingin dicapai dari penulisan skripsi ini antara lain: Perusahaan dapat mengidentifikasi informasi dan menangani setiap klaim dari pelanggan. Melakukan analisis pada sistem yang sedang berjalan, untuk mempelajari, memahami, dan mengidentifikasi masalah yang sedang dihadapi oleh perusahaan. Mengusulkan perbaikan terhadap masalah-masalah yang dihadapi oleh perusahaan. Pelanggan mendapatkan informasi dengan mudah dan lengkap. 1.3.2 Manfaat Banyak sekali manfaat yang dapat diperoleh dari penulisan skripsi ini yang dirasakan oleh penulis. Diantaranya: Dimana penulis dapat memperoleh pengalaman baru merasakan kehidupan di lingkungan kerja sehingga dapat memperluas wawasan penulis mengenai kehidupan di lingkungan kerja. Manfaat juga dapat dirasakan oleh PT. HOPPECKE INDONESIA dimana penulis melaksanakan tugasnya yang dapat meringankan tugas mereka. Tim penulis merancang aplikasi web untuk PT. HOPPPECKE INDONESIA secara sukarela. Selain itu, dengan adanya aplikasi ini, maka perusahaan dapat memberikan pelayanan
6 klaim dengan mudah dan cepat sehingga akan meningkatkan loyalitas pelanggan. 1.4 Metodologi Metode yang digunakan dalam penyusunan laporan skripsi ini, adalah sebagai berikut: 1. Metode Analisis a. Studi Pustaka Membaca serta mencari informasi yang berkaitan dari berbagai sumber, seperti buku-buku referensi, buku-buku cetak, karya tulis orang lain, dan browsing melalui internet. b. Survei Lapangan Dilakukan dengan cara meninjau langsung dan wawancara dengan pihak yang terkait untuk mendapatkan data-data yang diperlukan, yaitu dengan Bapak Carsten Danker dan pegawai-pegawai PT. HOPPECKE INDONESIA. c. Analisis Terhadap Hasil Survei Data yang diperoleh dianalisis agar dapat dibuat suatu rancangan sistem yang baru. Penulis menggunakan MySQL untuk pembuatan databasenya dan menggunakan Dreamweaver CS3 PHP, Javascript, Adobe Flash CS3 untuk
7 membuat tampilan antarmuka web-nya, serta Eclipse, JDE khusus BB, JDK untuk membuat aplikasi BB. 2. Metode Perancangan Sistem a. Menggunakan DFD (Data Flow Diagram) untuk menunjukkan aliran data. b. Merancang Database c. Merancang Antarmuka Pemakai untuk pelanggan d. Merancang Antarmuka Pemakai untuk admin dan sales e. Merancang Spesifikasi Modul f. Menyusun Program (Coding) 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan skripsi ini terdiri dari 5 (lima) bab, dimana secara garis besarnya adalah sebagai berikut: BAB 1 : Pendahuluan Bab ini berisi tentang latar belakang penulisan skripsi, ruang lingkup skripsi yang dibuat, tujuan dan manfaat yang didapatkan, metodologi yang digunakan, dan sistematika penulisan dalam penulisan skripsi ini.
8 BAB 2 : Landasan Teori Bab ini berisi tentang teori-teori yang mendukung isi penulisan skripsi ini yang mengacu pada perancangan dan implementasi sistem basis data dan aplikasi yang digunakan. BAB 3 : Analisis Sistem Yang Berjalan Bab ini berisi tentang mengenai latar belakang perusahaan, struktur organisasi, analisis sistem yang sedang berjalan dan permasalahan yang dihadapi, serta perancangan sistem yang diusulkan untuk memecahkan permasalahan tersebut. BAB 4 : Rancangan Sistem Yang Diusulkan Bab ini berisi tentang hal-hal teknis untuk pengoperasian sistem yang telah dianalisis dan dirancang, termasuk mendeskripsikan cara penggunaan aplikasi sistem basis data ini, serta evaluasi mengenai kelebihan dan kekurangan dari aplikasi yang telah dibuat. BAB 5 : Simpulan dan Saran Bab ini berisi tentang simpulan dari seluruh hasil analisis dan penelitian yang telah dilakukan yang disertai dengan saran untuk pengembangan lebih lanjut.