1. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Teknologi informasi menjadi ciri khas pada era globalisasi saat ini. Perkembangan sistem informasi saat ini sangat pesat khusunya dalam urusan bisnis manusia. Terlebih dengan semakin banyak sekolah dan instansi pendidikan lainnya yang mewajibkan muridnya untuk mengenal internet dan juga banyak situs jejaring sosial dan online shop yang membuat masyarakat banyak yang menjadikan internet sebagai suatu kebutuhan [1]. Sehingga bermunculanlah berbagai macam toko tidak memiliki bentuk fisik yaitu toko-toko online di dunia internet sehingga orang hanya perlu melakukan transaksi jual atau membeli barang atau jasa tanpa harus datang ke sebuah tempat namun cukup melakukan kesepakatan terlebih dahulu kemudian barang dan jasa tersebut dapat di kirimkan dengan mudah melalui paket kiriman dll. Melalui belanja online atau online shopping seorang pembeli dapat melihat terlebih dahulu barang dan jasa yang hendak ia belanjakan melalui web yang dipromosikan oleh penjual. Kegiatan belanja online ini merupakan bentuk komunikasi baru yang tidak membutuhkan komunikasi tatap muka secara langsung, tetapi dapat dilakukan secara terpisah melalui media notebook, komputer, handphone, dan media elektronik yang tersambung dan mendukung untuk melakukan transaksi online dengan layanan akses internet. Potensi internet sebagai media pemasaran dan perdagangan telah banyak dibicarakan, khususnya oleh para pemain dalam bidang pemasaran. Pembicaraan tersebut menghasilkan suatu pandangan mengenai perdagangan elektronik, khususnya perdagangan elektronik melalui internet [2]. Seiring bertumbuhnya teknologi dalam dunia sistem informasi terdapat situs pemenuhan kebutuhan manusia. Website jual beli online adalah salah satunya sarana yang dibutuhkan untuk mendapatkan suatu informasi yang di butuhkan manusia sekarang ini. Banyak situs belanja yang beredar saat ini, sehingga mempermudah untuk 1
pemenuhan kebutuhan. Pesatnya kemajuan bisnis membuat pelaku bisnis semakin cerdas dalam menerapkan proses bisnisnya menggunakan teknologi informasi. Perkembangan teknologi yang semakin berkembang membuat internet menjadi salah satu media yang tidak hanya untuk berkomunikasi, tapi juga media berbelanja. Online shopping adalah pembelian yang dilakukan via internet sebagai media pemasarannya dengan menggunakan website sebagai katalog produk. Contoh dari online shopping antara lain, ebay.com, amazon.com, atau dalam negeri seperti lazada.com, elevenia.com, tokopedia.com, blibli.com ada juga yang menawarkan online shopping melalui blog, forum jual beli seperti kaskus, dan media sosial seperti twitter, instagram, dan facebook dengan menawarkan beberapa produkproduk seperti kaos, sepatu, hp dll. Kelebihan online shop adalah selain pembeli bisa melihat desain produk sudah ada konsumen juga bisa meminta desain hingga melakukan pembayaran secara online [3]. Manfaat e-commerce bagi perusahaan atau organisasi ialah bisa menjangkau area pemasaran yang luas tanpa harus mengeluarkan banyak biaya untuk pemasangan iklan produk [4]. Manfaat lainnya yaitu dapat dirasakan oleh masyarakat sebagai konsumen. Electronic Commerce atau e-commerce, merupakan bagian penting dari perkembangan teknologi dalam dunia internet. Pemakaian sistem e-commerce sangat menguntungkan banyak pihak, baik konsumen, produsen maupun penjual. Bagi pihak konsumen, menggunakan e-commerce dapat menghemat waktu dan biaya. Konsumen dapat memilih bermacam-macam produk maupun jasa yang diinginkan selama 24 jam tanpa batas waktu dan tempat serta bagi calon konsumen yang berada cukup jauh dari lokasi, tidak perlu datang langsung untuk membeli barang yang di inginkan hal ini akan lebih menghemat waktu dan biaya. Kemajuan teknologi informasi khususnya website sudah banyak mengalami perkembangan. Terdapat website yang bersifat dinamis maupun statis. Aplikasi berbasis website sudah digunakan individu, kelompok, instansi negeri maupun swasta dalam proses bisnisnya. Pemanfaatan toko online sangat berpotensi untuk menggerakkan perekonomian masyarakat jaman sekarang. 2
Banyaknya situs jual beli maka akan banyak juga variasi website yang ada. Dalam situs jual beli terdapat faktor keberhasilan dalam proses jual belinya. memotivasi para perancang teknologi untuk dapat merancang sebuah teknologi yang bukan hanya berfungsi sesuai dengan kebergunaanya saja, namun dengan tanggung jawab harus memperhatikan kemudahan pada saat berinteraksi dengan penggunanya. Karakter dari website dengan meningkatkan isinya secara berkelanjutan yang di kembangkan oleh pengguna aplikasi berbasis website tersebut. Ditambah adanya perubahan pola penggunaan, lalu aplikasi tambahan dan layanan yang muncul dari pihak lain. Keterangan diatas menyebabkan suatu organisasi yang memakai aplikasi berbasis website sulit untuk melakukan pengukuran kualitas pengalaman pengguna website itu sendiri. Selain itu bahwa ketertarikan pengguna akan kecepatan dan tersedianya aplikasi berbasis website semakin meningkat. Dalam situasi ini meningkatkan resiko bisnis mereka apabila tidak dapat memastikan tingkat kualitas maksimal pengalaman pengguna akhir dari aplikasi website yang mereka miliki. Dengan berkembangnya aplikasi berbasis website, pengguna semakin menginginkan tampilan yang lebih atraktif, menarik dan berguna dalam proses aksesnya. Untuk mendapatkan kriteria tersebut dan lebih bervariasi dari yang lain, pengukuran yang berbasis kebergunaan aplikasi yang bertujuan mencapai kepuasan pengguna. Dalam penelitian ini menggunakan obyek 2 website belanja online. Berdasarkan uraian latar belakang diatas. Sehingga penelitian ini mengambil judul: FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENGGUNA SITUS BELANJA ONLINE 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, dapat dirumuskan masalah yaitu: Perlu diketahui faktor yang mendukung kepuasan pengguna terhadap aplikasi belanja online berbasis website untuk mengetahui keberhasilan website belanja online. 3
1.3 Batasan Masalah Adapun batasan masalah yang dijabarkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Penelitian ini menggunakan sebanyak 2 obyek situs belanja online yang diuji cobakan untuk mendapatkan data. 2. Peneliti hanya fokus terhadap variabel model penelitian yang telah ditentukan. 1.4 Keaslian Penelitian Beberapa penelitian tentang pembelajaran berbasis web yang telah dilakukan sebelumnya diantaranya yaitu: 1. Sebelumnya dalam penelitian mengenai pengukuran pengalaman pelanggan yaitu dalam kerangka permodelan kuantitatif dengan mengembangkan model structural yang mewujudkan komponen apa yang membuat pengalaman online semakin menarik [4]. Dengan menggunakan data yang dikumpulkan dari survei konsumen yang berbasis Web Large Sample untuk mengukur konstruksi ini. Formulasi kami memberikan para ilmuwan pemasaran dengan definisi operasional model kunci membangun dan menetapkan reliabilitas dan validitas dalam kerangka pengukuran yang komprehensif. Selanjutnya, Model konstruksi berhubungan secara signifikan dengan variabel perilaku konsumen kunci, termasuk online belanja dan penggunaan Web aplikasi seperti sejauh mana konsumen mencari informasi produk dan berpartisipasi dalam chat room. Dengan demikian, mungkin berguna baik secara teoritis maupun dalam praktek sebagai pemasar berusaha untuk menguraikan rahasia sukses komersial dalam lingkungan online interaktif. 4
2. Penelitian yang mempelajari motivasi hedonis pada keterlibatan pengguna dengan kasus pengalaman belanja online [5]. Pengguna harus termotivasi untuk memulai interaksi dengan teknologi. Analisis faktor dilakukan untuk mengidentifikasi satu set faktor dari hedonik dan utilitarian denga skala motivasi dan skala engagement berdasarkan dari 802 responden. Hasilnya menunjukkan arti penting pengalaman belanja dengan motivasi belanja untuk variabel tertentu dari keterlibatan pengguna dalam lingkungan e-commerce dan memberikan pertimbangan untuk berbeda jenis motivasi menjadi model pengalaman menarik bagi pengguna. 3. Penelitian mengenai pembelian online dalam studi kasus di Negara singapura [6]. Bahwa internet sebagai media virtual yang dinamis untuk informasi menjual dan membeli, layanan produk mendapatkan perhatian dari para peneliti dan praktisi. Dalam hal ini meneliti mengenai adopter dan non-adopter belanja online di hal profil demografi, ekspektasi konsumen terhadap toko online, keuntungan masalah belanja online dan biaya transaksi. Hasil penelitian ini menjelaskan prilaku beli konsumen di pasar elektronik. 4. Penelitian yang masih berkaitan yaitu dampak fitur online dan offline pada penerimaan pengguna perbelanjaan internet [7]. Mempunyai sifat ganda dari sistem aplikasi berbasis web dan pusat perbelanjaan yang masih tradisional. Dalam hal ini di eksplorasi fitur online dan offline dari pusat perbelanjaan internet dan hubungan mereka dalam perilaku penerimaan pelanggan. Hasil survei web, sebanyak 932 pengguna menunjukkan bahwa penerimaan teknologi adalah valid dalam memprediksi penerimaan dari pusat perbelanjaan internet dan fitur online dan offline memiliki efek positif pada penerimaan pengguna. Kedua fitur online dan offline memiliki efek lebih besar dari kegunaan, sikap dan niat untuk digunakan daripada fitur online dan offline secara terpisah. 5
5. Penelitian dalam B2C e-commerce kualitas situs dengan pemeriksaan empiris [8]. Membahas dan mengintegrasikan empat faktor yang mendapatkan kualitas web e-commerce menggunakan model sistem informasi yaitu: kualitas mutu sistem, informasi, kualitas layanan, dan daya tarik. Berdasarkan TAM, kerangka kerja ini juga dikembangkan terkait dengan kualitas website untuk pelanggan. Dengan temuan instrumen kualitas web yang telah dikembangkan dan secara empiris divalidasi oleh analisis faktor. Penelitian ini didasarkan pada sampel siswa yang berada dibeberapa situs web dan mereka mungkin tidak merasakan kualitas situs web di berbagai B2C seperti situs web komputer, travel, musik dan lain-lain. 6. Penelitian mengenai apa yang mendorong konsumen untuk berbelanja online [9]. Sebagian besar konsumen di Amerika dan Eropa sering berbelanja di internet. Penggunaan framework dari TAM sebagai dasar, diperpanjang oleh beberapa faktor dan berlaku untuk konteks belanja online. pembahasan ini menunjukan bahwa sikap terhadap belanja online dan niat untuk berbelanja online tidak hanya dipengaruhi oleh kemudahan penggunaan, kegunaan dan kenyamanan, tetapi juga oleh faktor-faktor eksogen seperti ciri-ciri konsumen, faktor situasional, karakteristik produk, pengalaman belanja online sebelumnya, dan kepercayaan dalam belanja online. 7. Penelitian mengenai belanja online dengan tema penerimaan model dengan survei faktor kritis konsumen di belanja online [10]. Sejak akhir 1990-an, belanja online mengalami peningkatan jumlah konsumen untuk membeli produk lewat internet. Penelitian tentang penerimaan konsumen belanja online telah menarik perhatian luas. Dengan melakukan survei ekstensif studi terkait yang masih ada dan disintesis temuan mereka ke dalam model referensi yang disebut OSAM (Online Shopping Acceptance Model) untuk menjelaskan 6
penerimaan konsumen belanja online. Hasil yang beragam pada faktorfaktor yang telah dihasilkan. Model yang diusulkan membantu untuk menggabungkan temuan yang berbeda dengan menemukan tren terbaru dalam penelitian ini. 1.5 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini yaitu: 1. Untuk mengetahui bagaimana variabel kualitas sistem terhadap persepsi kegunaan. 2. Untuk mengetahui bagaimana variabel kualitas sistem terhadap kepuasan pengguna pada toko belanja online. 3. Untuk mengetahui bagaimana variabel kualitas informasi terhadap persepsi kegunaan. 4. Untuk mengetahui bagaimana variabel kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna pada toko belanja online. 5. Untuk mengetahui bagaimana variabel kemudahan penggunaan terhadap persepsi kegunaan. 6. Untuk mengetahui bagaimana variabel kemudahan penggunaan terhadap kepuasan pengguna pada toko belanja online. 7. Untuk mengetahui bagaimana variabel persepsi kegunaan terhadap kepuasan pengguna pada toko belanja online. 1.6 Manfaat Penelitian Manfaat dari hasil penelitian memberikan beberapa kontribusi keilmuan yaitu : 1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperlihatkan bagaimana pengaruh variabel kualitas sistem, variabel kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna. 2. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi 7
perancang website belanja online dalam hal navigasi, desain, dan lain lain untuk lebih memahami penggunanya. 3. Dapat dijadikan referensi sebagai bahan perbandingan dalam penelitian bidang Human Computers Interaction (HCI) khususnya topik kepuasan pengguna dalam melakukan penelitian dimasa mendatang. 8