1 KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN NIFAS YANG DILAKSANAKAN OLEH BIDAN SEPTI SUSIANTI S NIM 095102075 KARYA TULIS ILMIAH PROGRAM D-IV BIDAN PENDIDIK FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA T.A 2009/2010
2 PROGRAM D-IV BIDAN PENDIDIK FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Karya Tulis Ilmiah, JUNI 2010 Septi Susianti S Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Nifas yang dilaksanakan oleh Bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu Riau viii + 36 hal + 3 tabel + 1 skema + 11 lampiran Abstrak Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan di puskesmas. Pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan merupakan salah satu bagian integral dari pelayanan kesehatan di puskesmas dan menjadi salah satu penentu kualitas pelayanan yang memerlukan adanya peningkatan mutu layanan pelayanan nifas yang dilakukan oleh bidan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau yang dinilai dari lima aspek kualitas pelayanan kesehatan yaitu hubungan bidan dengan pasien, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati. Penelitian ini menggunakan desain deskriptif dengan jumlah sampel 84 orang. Adapun teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik simple random sampling. Waktu yang digunakan dalam pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2010 sampai Maret 2010. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari data demografi dan kuesioner untuk mengukur kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan. Dalam penelitian ini, data dianalisis secara deskriptif dan disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan persentase. Hasil penelitian menunjukkan 89,28% pasien menyatakan kepuasan sedang, 8,33% kepuasan tinggi dan 2,38% kepuasan rendah pada pelayanan nifas khususnya dalam hal ketanggapan bidan dalam menanggapi keluhan pasien. Implikasi yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan berada dalam tingkat sedang dan perlu lebih ditingkatkan lagi sehingga tercapai kepuasan yang tinggi terhadap layanan kesehatan. Kata kunci : Kepuasan Pasien, Pelayanan Nifas Daftar Pustaka : 32 (1992-2009 )
3 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat karunia- Nya penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah yang berjudul Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Nifas Yang Dilaksanakan Oleh Bidan. Penulis menyadari bahwasannya dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah ini masih banyak terdapat kekurangan karena keterbatasan kemampuan pengetahuan penulis. Untuk itu dengan kerendahan hati penulis menerima segala kritik dan saran yang sifatnya membangun dari para pembaca sekalian, demi kebaikan dan kesempurnaan Karya Tulis Ilmiah ini. Selama pelaksanaan penulis menerima dukungan moril, materil serta kritik dan saran dari berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini yaitu kepada bapak Setiawan, S.Kp, MNS, Ph.D, selaku dosen pembimbing yang telah banyak membantu penulis dalam penyusunan karya tulis ilmiah ini dan dengan penuh kesabaran meluangkan waktu sehingga terselesaikannya karya tulis ilmiah ini. Ucapan terimakasih penulis juga ucapkan Kepada bapak dr. Dedi Ardinata, M.Kes, selaku Dekan D-IV Bidan Pendidik Fakultas Keperawatan dan kepada Ibu dr. Murniati Manik, Msc, Sp.KK, selaku ketua program D-IV Bidan Pendidik Fakultas Keperawatan Universitas sumatera Utara serta seluruh staf dan dosen D-IV Bidan Pendidik Fakultas Keperawatan yang telah banyak memberikan ilmu dan masukan kepada penulis selama pendidikan. Penulis juga berterimakasih kepada ibu dr.agrina Melia sebagai Kepala Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau yang telah memberikan izi bagi penulis untuk melakukan penelitian di puskesmas tersebut.
4 Tak lupa pula penulis menghaturkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada ayahanda terkasih Alm. A. Siringo-ringo dan ibunda Tm.br. Barutu yang telah memberikan dukungan baik moril maupun materil dan doa serta semangat belajar kepada penulis selama penulis mengikuti pendidikan. Kemudian ucapan terimaksih juga penulis sampaikan kepada kedua adikku tersayang Astini Siringo-ringo dan Lina Siring-ringo yang selalu memberikan semangat kepada penulis dan teman-teman D-IV Bidan Pendidik Fakultas Keperawatan yang telah banyak membantu penulis selama menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyelesaian Karya Tulis Ilmiah ini masih jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan yang merupakan kesilapan serta keterbatasan pengetahuan penulis. Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang banyak memberikan bantuan dan semoga Karya Tulis Ilmiah ini. Kiranya Tuhan Yang Maha Esa senantiasa melimpahkan berkatnya kepada kita semua. Amin. Medan, Juni 2010 Penulis
5 DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PERSETUJUAN ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vi DAFTAR SKEMA... vii DAFTAR LAMPIRAN... viii BAB I Pendahuluan A. Latar Belakang... 1 B. Pertanyaan Penelitian... 3 C. Tujuan Penelitian... 4 D. Manfaat Penelitian... 4 BAB II Tinjauan Pustaka A. Kepuasan... 6 1. Pengertian Kepuasan Pasien... 6 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien... 7 3. Kepuasan yang Mengacu pada Penerapan Standar dan Kode Etik Profesi... 9 4. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan Pengukuran Kepuasan Pasien.. 10 B. Pelayanan Nifas... 11 1. Pengertian Masa Nifas... 11
6 2. Tujuan Asuhan Masa Nifas... 12 3. Peran dan Tanggung jawab Bidan dalam Masa Nifas... 12 4. Tahapan dalam Masa Nifas... 13 5. Program dan Kebijakan Teknis Pelayanan Nifas... 13 BAB III Kerangka Penelitian A. Kerangka Konsep... 15 B. Definisi Operasional... 16 BAB IV Metode Penelitian A. Desain Penelitian... 17 B. Populasi dan Sampel Penelitian... 17 1. Populasi... 17 2. Sampel... 17 C. Lokasi dan Waktu Penelitian... 18 1. Lokasi Penelitian... 18 2. Waktu Penelitian... 18 D. Pertimbangan Etik Penelitian... 18 E. Instrumen Penelitian... 19 F. Uji Validitas dan Realibilitas... 20 G. Prosedur Pengumpulan Data... 21
7 H. Analisa Data... 21 BAB V Hasil dan Pembahasan A. Hasil Penelitian... 23 1. Karakteristik Responden berdasarkan Data Demografi... 23 2. Kepuasan Pasien... 25 B. Pembahasan... 27 BAB VI Kesimpulan dan Saran A. Kesimpulan... 33 B. Saran... 34 DAFTAR PUSTAKA... 35
8 DAFTAR TABEL Tabel Halaman 5.1 Distribusi Frekuensi dan Persentase Karakterisrik Pasien Yang Pernah Mendapatkan Pelayanan Nifas Yang Dilaksanakan Oleh Bidan di Puskesmas Ujung Batu Rokan Hulu-Riau.....24 5.2 Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pasien yang Pernah Mendapatkan Pelayanan Nifas yang Dilaksanakan Oleh Bidan Di Puskesmas Ujung Batu Rokan Hulu-Riau...25 5.3 Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Nifas yang Dilaksanakan Oleh Bidan Di Puskesmas Ujung Batu Rokan Hulu-Riau...27
9 DAFTAR SKEMA Skema Halaman 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian... 15
10 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 Lembar Persetujuan Sidang KTI Lembar Pernyataan Surat Pernyataan Editor Bahasa Indonesia Lembar Persetujuan Menjadi Partisipan Penelitian Kuesioner Penelitian Surat Pernyataan Contant Validity Master Tabel Surat Izi Penelitian dari Program D-IV Bidan Pendidik USU Surat Izin Penelitian dari Klinik N.Tambunan Medan Lampiran 10 Daftar Konsultasi KTI Lampiran 11 Jadwal Penelitian