ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

OLEH : David Santoso

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

OLEH: Anton Wibowo Santoso

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PRICE FAIRNESS, TRUST DAN BRAND IMAGE TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA SPECIALIST STORE : POCHI PETSHOP SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPULSE BUYING PADA PRODUK ACCESSORIES FURNITURE DI INFORMA INNOVATIVE FURNISHINGS SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH BELIEF, ATTRIBUTE, DAN REFERENCE GROUP TERHADAP PURCHASE INTENTION GREEN PRODUCT THE BODY SHOP DI SURABAYA

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH MERCHANDISE, STORE ATMOSPHERE, DAN SERVICE TERHADAP PEMILIHAN FORMAT TOKO PADA TOKO PAKAIAN POLO DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH ATRIBUT SUPERMARKET TERHADAP MOTIF BELANJA HEDONIK DAN MOTIF BELANJA UTILITARIAN SERTA LOYALITAS KONSUMEN CARREFOUR DI SURABAYA

PENGARUH RISIKO PERISHABLE GOODS TERHADAP PENGECEKAN TANGGAL KADALUARSA DI HYPERMART EAST COAST SURABAYA OLEH : NATALIA GODE

PENGARUH SERVICE FAILURE TERHADAP CONSUMER COMPLAINT DENGAN BUYER-SELLER RELATIONSHIP SEBAGAI VARIABEL MODERATOR DI ONLINE SHOP TWINKLE HOUSE

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

GIANT HYPERMARKET DIPONEGORO SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH KENYAMANAN, HARGA, BANYAKNYA PILIHAN BARANG, NILAI UTILITAS, LAYANAN PELANGGAN DAN KESENANGAN TERHADAP SIKAP KONSUMEN PADA ONLINE SHOPPING

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL, KINERJA DAN TURNOVER INTENTION PADA PT. INDOSPRING GRESIK OLEH: AGUS SALIM

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

DETERMINAN STRUKTUR MODAL PADA PERUSAHAAN INDUSTRI MANUFAKTUR BERDASARKAN SKALA UKURAN PERUSAHAAN YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA (BEI)

MODEL BRAND ARCHITECTURE KONSUMEN CARREFOUR NGAGEL OLEH: FRANCISCUS HARTANTO

PENGARUH MOTIVASI DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. A.I.A INSURANCE DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

PENGARUH CREDIT CARD, DISCOUNT, FREE PRODUCT DAN WINDOW DISPLAY TERHADAP PEMBELIAN IMPULSIF KONSUMEN SOGO TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI KERJA, KEPEMIMPINAN, LINGKUNGAN KERJA TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DAN KEPUASAN KERJA DI PT.

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI CITRA TOKO, CITRA HARGA, DAN KESADARAN NILAI TERHADAP NIAT PEMBELIAN PRODUK MEREK TOKO PADA INDOMARET DI SURABAYA PUSAT

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN MELAYANI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI CV. DUTA CITRA OLEH: ANDRE JONATHAN

PENGARUH TREND DISCOVERY

PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN TURNOVER INTENTION

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

Transkripsi:

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA OLEH: RYAN KENNEDY TJOPUTRO 3103010028 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: RYAN KENNEDY TJOPUTRO 3103010028 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014 i

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA OLEH: RYAN KENNEDY TJOPUTRO 3103010028 Telah Disetujui dan Diterima untuk Diajukan Kepada Tim Penguji Pembimbing I, Pembimbing II, Prof. Dr. Teman Koesmono, MM Tanggal:.. Dra. Ec. Ninuk Muljani, MM Tanggal:.... ii

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang ditulis oleh : RYAN KENNEDY TJOPUTRO NRP : 3103010028 Telah diuji pada 24 juli 2015 dan dinyatakan lulus oleh Tim Penguji. Ketua Tim Penguji: Prof. Dr. Teman Koesmono, MM NIK. 311.87.0134 Mengetahui: Dekan, Ketua Jurusan, Dr. Lodovicus Lasdi, SE., MM Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si NIK. 321. 99. 0370 NIK. 311. 99. 0369 iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH dan PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya sebagai mahasiswa Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Ryan Kennedy Tjoputro NRP : 3103010028 Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Citra Merek Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pengguna Kartu GSM Simpati di Surabaya Menyatakan bahwa tugas akhir skripsi ini adalah ASLI karya tulis saya. Apabila terbukti karya ini merupakan plagiarism, saya bersedia menerima sanksi yang akan diberikan oleh Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya menyetujui pula bahwa karya tulis ini dipublikasikan/ditampilkan di internet atau media lain (digital library Perpustakaan Unika Widya Mandala Surabaya) untuk kepentingan akademik sebatas sesuai dengan undang-undang Hak Cipta. Demikian pernyataan keaslian dan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya. Surabaya,... Yang Menyatakan, (Ryan Kennedy Tjoputro) iv

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala kelimpahan dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Adapun maksud dan tujuan penulisan skripsi ini adalah guna memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penyusunan dan penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, MM., selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katholik Widya Mandala Surabaya. 2. Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Bapak Robertus Sigit, SE., M.Sc., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 4. Doping 1 Bapak Prof. Dr. Teman Koesmono, MM, selaku dosen pembimbing I Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 5. Doping 2 Ibu Dra. Ec. Ninuk Muljani, MM, selaku dosen pembimbing II Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 6. Segenap dosen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis selama perkuliahan. v

7. Orang tua dan keluarga yang telah mendukung penulis, baik dalam doa, dukungan, dan sebagainya untuk menyelesaikan skripsi ini. 8. Teman-teman dan sahabat Widya Mandala yang tidak dapat disebutkan satu-persatu atas doa, semangat, dan dukungan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 9. Dan pihak-pihak lain yang tidak bisa saya sebutkan satu-persatu, terima kasih atas bantuannya. Semoga atas bimbingan serta perhatian yang telah diberikan dalam penulisan skripsi ini mendapatkan balasan dari Tuhan Yang Maha Kuasa. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan bagi pembaca. Akhir kata, dengan segala keterbatasan penulis dapat menerima saran dan kritik yang membangun dari berbagai pihak. Penulis mohon maaf jika terdapat kesalahan dalam penulisan skripsi ini. Surabaya,... Penulis vi

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL.... i HALAMAN PERSETUJUAN..... ii HALAMAN PENGESAHAN...... iii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR..... v DAFTAR ISI...... vii DAFTAR TABEL.... x DAFTAR GAMBAR........ xii DAFTAR LAMPIRAN...... xiii ABSTRAK.... xiv ABSTRACT........ xv BAB 1. PENDAHULUAN...... 1 1.1. Latar Belakang Permasalahan............ 1 1.2. Rumusan Masalah......... 7 1.3. Tujuan Penelitian........... 8 1.4. Manfaat Peneltian......... 8 1.5. Sistematika Penulisan..... 9 BAB 2. TINJAUAN KEPUSTAKAAN..... 11 2.1. Penelitian Terdahulu....... 11 2.2. Landasan Teori......... 12 2.2.1 Harga... 12 2.2.2 Kualitas Pelayanan... 13 2.2.3 Citra Merek... 14 2.2.4 Kepuasan Pelanggan... 15 2.2.5 Loyalitas Pelanggan... 17 vii

2.2.6 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan 18 2.2.7 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 18 2.2.8 Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan... 19 2.2.9 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 19 2.2.10 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan 20 2.2.11 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 20 2.2.12 Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan... 20 2.3. Model Konsetual...... 21 2.4. Perumusan Hipotesis...... 21 BAB 3. METODE PENELITIAN........ 23 3.1. Jenis Penelitian............ 23 3.2. Identifikasi Variabel........... 23 3.3. Definisi Operasional Variabel......... 24 3.4. Jenis dan Sumber Data...... 26 3.5. Pengukuran Variabel......... 26 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data... 27 3.7. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel.. 27 3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas....... 28 3.9. Teknik Analisis Data... 29 3.10. Kecocokan Model Struktural... 30 3.11. Uji Hipotesis... 31 BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN......... 32 4.1. Karateristik Responden........... 32 viii

4.2. Statistik Deskriptif Variabel Penelitian..... 35 4.3. Analisis Data......... 38 4.3.1. Uji Validitas... 38 4.3.2. Uji Reliabilitas... 39 4.3.3. Uji Normalitas Data... 43 4.3.4. Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 44 4.3.5. Uji Kecocokan Model Struktural... 45 4.3.6. Pengujian Hipotesis... 46 4.4. Pembahasan... 49 BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN....... 53 5.1. Simpulan..... 53 5.2. Saran....... 53 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN ix

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1. Daftar Harga Tarif Telpon Lokal Ke Operator Lain... 5 Tabel 2.1. Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang... 11 Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 32 Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 33 Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 33 Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan 34 Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 34 Tabel 4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan... 35 Tabel 4.7. Interval Rata-rata Penilaian Responden... 35 Tabel 4.8. Statistik Deskriptif Variabel Harga ( )... 36 Tabel 4.9. Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ( )... 36 Tabel 4.10. Statistik Deskriptif Variabel Citra Merek ( )... 37 Tabel 4.11. Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan ( ) 37 Tabel 4.12. Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan( ).. 38 Tabel 4.13. Hasil Uji Validitas... 39 Tabel 4.14. Uji Reliabilitas Variabel Harga ( )... 40 Tabel 4.15. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan ( )...... 40 Tabel 4.16. Uji Reliabilitas Variabel Citra Merek ( )... 41 Tabel 4.17. Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan ( )... 42 Tabel 4.18. Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan( )... 42 x

Tabel 4.19. Test of Univariate Normality for Continuous Variables.. 43 Tabel 4.20. Test of Multivariate Normality for Continuous Variables 43 Tabel 4.21. Goodness of Fit Statistic... 44 Tabel 4.22. Hasil Uji Hipotesis... 46 Tabel 4.23. Hasil Kalkulasi Structural Equation Modeling... 47 xi

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.1. Perbandingan Pelanggan Layanan Voice dan Data Antara Operator Telekomunikasi di Indonesia... 2 Gambar 2.1. Model Konseptual... 21 xii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuisioner Lampiran 2a. Data Responden Lampiran 2b. Jawaban Responden Tentang Var. Harga dan Kualitas Pelayanan Lampiran 2c. Jawaban Responden Tentang Var. Citra Merek, Kepuasan dan Loyalitas Lampiran 3. Karakteristik Responden Lampiran 4. Statistik Deskriptif Lampiran 5. Hasil Structural Equation Modeling Lampiran 6. Path Diagram xiii

ABSTRAK Seiring perkembangan jaman, tingkat modernisasi dan globalisasi di berbagai negara juga terus mengalami perkembangan terutama di bidang teknologi. Salah satu perkembangan teknologi terlihat pada perkembangan telekomunikasi. Hal ini menyebabkan banyak pebisnis melihat adanya peluang bisnis yang cukup baik di bidang jasa telekomunikasi. Simpati merupakan kartu seluler pertama di Indonesia dan provider ini memiliki keunggulan jaringan terluas, sinyal yang kuat dan jumlah pelanggan yang terbilang cukup besar bila dibandingkan provider lainnya. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 159 orang yang merupakan pelanggan kartu GSM Simpati dan pernah menerima layanan di Grapari. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuisioner. Teknik analisis yang digunakan adalah menggunakan analisis Structural Equation Modeling. Hasil analisis menunjukan bahwa harga, kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan harga, kualitas pelayanan dan citra merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci: Harga, Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan xiv

ABSTRACT Along the development, modernization and globalization level in various countries also growth continuously. Modernization and globalization have impact in many aspects of life, from economic, social, cultural, education, technology and information. With the development of technology, many things can be done easily. One of the developments can be seen in the development of telecommunications technology. Because of that, many businesses see a pretty good business opportunities in the field of telecommunications services so that competition among businesses is also higher. Simpati cards are the first cellular provider in Indonesia and it has the widest network, a strong signal and the number of customers that is quite larger than the other providers.the sample used in this study amounted to 159 people who are subscribers of GSM Simpati card and have already received service in Grapari. Data was collected using a questionnaire. The analysis technique used is the analysis of Structural Equation Modeling. The results of the analysis showed that the price, service quality and brand image affects customer satisfaction and customer satisfaction affects to customer loyalty. Besides that, price, service quality and brand image have no effect on customer loyalty. Keywords: Price, Quality Service, Brand Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty xv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan