BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian BNI Internet Banking BNI Internet banking adalah salah satu channel fasilitas e-banking dari BNI untuk mengakses rekening yang dimiliki nasabah melalui jaringan internet dengan menggunakan perangkat lunak browser pada komputer. Kelengkapan channel elektronik menjadi salah satu faktor kemudahan akses transaksi untuk produk & jasa bank. Perangkat Akses BNI Internet Banking adalah PC/Laptop Pentium 133 Mhz, atau lebih tinggi.modem 28,8 kbps ( disarankan 56 kbps),line telepon atau GPRS OS minimal Windows 98, Windows 2000 atau windows NT.Browser Microsoft Internet Explorer 5.00 / Netscape Navigator 4.5,Koneksi Jaringan Internet :Internet Service Provider (cth: Telkomnet Instant). Untuk dapat memanfaatkan layanan Internet Banking nasabah pengguna mengakses website www.bni.co.id atau langsung ke https://ibank.bni.co.id. 2.1.1. Perkembangan BNI Internet Banking Pada awal launching BNI Internet Banking ini tepatnya pada tanggal 05 April 2007 nasabah BNI yang berminat untuk menjadi pengguna Internet banking masih sedikit sekali dan transaksi yang dapat diakses melalui fitur ini juga masih terbatas, bahkan belum bisa disejajarkan dengan produk Internet Banking dari bank kompetitornya. Tetapi seiring dengan berjalannya waktu fitur Internet banking pun 5

telah ditambah begitu juga dengan based application yang digunakan oleh Bank BNI yaitu ICONS (Integration Centralized Online System) Model untuk gateway telah diuji coba untuk melakukan migrasi aplikasi ke ICONS based application, yaitu: DPLK, PAJAK MP3, OPBS PERTAMINA, dll. Gateway dibangun mengikuti perkembangan arsitektur IT terkini, yaitu SOA (Service Oriented Architecture), terbuka untuk dikoneksikan dengan banyak format data yang disediakan oleh server yang akan dihubungkannya. Misalnya ISO 8583, XML-RPC, Bancs format, Web Services, Socket, dll. Dengan menerapkan lebih lanjut SOA di atas WebSphere MQ, diharapkan akan semakin banyak aplikasi Enterprise di BNI yang dapat saling dikoneksikan dan berkomunikasi sehingga menciptakan paduan sinergis kekuatan IT yang mendukung kebutuhan bisnis masa dengan Bank BNI. Dibangun menggunakan Java J2EE yang memungkinkan pengembangan dan production di bermacam-macam platform tanpa harus decompile ulang seperti aplikasi lama lainnya. Hal ini terbukti sangat mempercepat pengembangan aplikasi dan maintenance. BNI Internet Banking berjalan di atas platform yang sama dengan ICONS, yaitu menggunakan server high performance AIX P series dan database server ORACLE. Keseragaman platform production ini memudahkan maintenance dan menekan TCO (Total Cost of Ownership). Berdasarkan hal diatas fitur yang tersedia di Internet Banking hampir sama dengan kalau pengguna bertransaksi langsung dengan Teller di counter bahkan ada beberapa transaksi yang lebih murah biayanya melalui internet banking daripada langsung ke counter BNI. Hal ini mungkin yang menyebabkan user BNI Internet Banking makin hari makin bertambah terutama untuk Bank BNI Kantor Cabang USU Medan, bahkan sampai dengan bulan Oktober menduduki peringkat nomor 3 user terbanyak untuk e- banking seluruh Indonesia. 6

2.1.2. Syarat dan Ketentuan Penggunaan BNI Internet Banking 2.1.2.1.Syarat Penggunaan BNI Internet Banking Memiliki rekening Taplus, Taplus Utama,Taplus Mahasiswa, Giro perorangan Memiliki BNI Card atau Kartu ATM sebagai alat untuk melakukan registrasi layanan BNI Internet Banking pada BNI ATM Memiliki E-mail Address yang harus didaftarkan sebagai sarana pengiriman informasi transaksi yang telah dilakukan melaui layanan BNI Internet Banking. 2.1.2.2. Ketentuan Penggunaan BNI Internet Banking Pada saat pertama kali menggunakan layanan BNI Internet Baking Nasabah harus registrasi melalui BNI ATM Nasabah pengguna wajib memastikan ketepatan dan kelengkapan perintah transaksi finansial termasuk memastikan bahwa semua data yang diperlukan untuk transaksi finansial telah diisi secara lengkap dan benar. Bank tidak bertanggung jawab terhadap segala dampak apapun yang mungkin timbul akibat kelalaian nasabah pengguna. Apabila telah diyakini kebenarannya dan kelengkapan data telah diisi, sebagai tanda persetujuan finansil maka nasabah pengguna wajib memasukkan PIN BNI e-secure pada kolom yang telah disediakan pada halaman layanan transaksi BNI Internet Banking. Segala transaksi finansial yang telah diperintahkan kepada Bank dan telah disetujui oleh nasabah pengguna tidak dapat dibatalkan. 7

Setiap perintah yang telah disetujui yang tersimpan pada pusat data Bank merupakan data yang benar yang diterima sebagai bukti perintah dari pengguna kepada Bank untuk melaksanakan transaksi finansial yang dimaksud. Bank menerima dan menjalankan setiap perintah dari nasabah pengguna sebagai perintah yang sah berdasarkan nasabah pengguna user id dan password, maka bank tidak mempunyai kewajiban untuk meneliti atau menyelidiki keabsahan atau kewenangan pengguna,atau menilai maupun membuktikan ketepatan dan kelengkapan perintah dimaksud,oleh karena itu perintah tersebut sah mengikat nasabah pengguna dengan sebagaimana mestinya,kecuali nasabah pengguna dapat membuktikan sebaliknya. Bank berhak untuk tidak melaksanakan perintah dari nasabah pengguna apabila saldo rekening nasabah tidak cukup atau bank mengetahui atau mempunyai alasan untuk menduga bahwa penipuan atau aksi kejahatan telah atau akan dilakukan. Nasabah pengguna menyetujui dan mengakui bahwa dengan dilaksanakannya transaksi financial semua perintah dan komunikasi dari nasabah pengguna yang diterima Bnak akan diperlakukan sebagai alat bukti yang sah meskipun tidak dibuat dokumen yang ditandatangani. Atas pertimbangannya sendiri Bank berhak untuk mengubah limit transaksi financial. 8

Semua komunikasi melalui e-mail yang aman dan memenuhi standar serta dianggap sah, otentik, asli dan benar serta dan memberikan efek yang sama sebagaimana bila hal tersebut dilakukan secara tertulis Bank tidak diwajibkan untuk melaksanakan setiap perintah baik yang ditandatangani maupun tidak atau menjawab pertanyaan apapun pertanyaan melaui e-mail yang tidak aman. Nasabah pengguna dengan ini memberikan kuasa kepada Bank untuk mendebet rekening nasabah pengguna yang terdaftar di Bank untuk melaksanakan transaksi finansial yang diinstruksikan nasabah pengguna melalui BNI Internet Banking dan membayar biaya transaksi yang timbul karenanya. 2.1.3. Registrasi, Aktivasi dan Deaktivasi Layanan BNI Internet Banking Keanggotaan BNI Internet Banking dapat diakses nasabah dengan 2 tahapan proses, yaitu proses registrasi dan proses aktivasi, dengan pelaksanaan sbb : a.registrasi BNI Internet Banking Nasabah BNI yang ingin menggunakan layanan BNI Internet Banking harus melakukan registrasi/pendaftaran di BNI ATM dengan cara sebagai berikut : Sukses Aktivasi layanan BNI Internet Banking akan muncul pada layar dan dikirim ke alamat e-mail nasabah. Untuk selanjutnya pengguna sudah dapat mengakses layanan BNI Internet Banking dengan cara login menggunakan User Id dan Password BNI Internet Banking namun transaksi yang dapat dilakukan hanya terbatas untuk layanan transaksi non finansial. Untuk dapat melakukan transaksi 9

finansial pengguna harus memiliki alat pengaman tambahan yaitu BNI e- Secure. c.deaktivasi Layanan BNI Internet Banking Proses deaktivasi adalah menon-aktifkan layanan Internet Banking. Layanan BNI Internet banking akan berakhir bila : 1.Pengguna mengajukan permohonan pengakhiran karena pengguna tidak ingin lagi menggunakan layanan BNI Internet Banking sebagai channel transaksinya. 2. Pengguna menutup rekening ( account base ) yang terhubung dengan BNI Card dan BNI Internet Banking. 3. Dianggap perlu berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Layanan akan terblokir bila : 1. Salah input Password 3 kali berturut-turut 2. Permintaan nasabah karena alasan tertentu yang cukup kuat 3. Dianggap perlu berdasarkan pertimbangan BNI 4. Pemblokiran atas permintaan nasabah dapat dilakukan nasabah melalui BNI Phoneplus (untuk Medan 061-4559999). 2.1.4. User Id BNI Internet Banking User-Id dan Password BNI Internet Banking diperlukan oleh User setiap saat akan menggunakan layanan BNI Internet Banking. User-Id BNI Internet Banking berfungsi sebagai tanda pengenal User BNI Internet Banking sedangkan Password BNI Internet 10

Banking berfungsi sebagai alat otorisasi untuk dapat mengakses/login ke layanan BNI Internet Banking. User-Id dan Password BNI Internet Banking dibuat sendiri oleh User pada saat proses aktivasi (login perdana) layanan BNI Internet Banking, dengan pengaturan minimal 7 & Maximal 12 digit/characterharus alphanumeric 4digit terakhir harus numericpenggunaan huruf besar atau huruf kecil tidak dibedakan ( non case sensitive ),contoh : bni20061, 46beni601946. 2.1.5 Sistem Kemanan BNI Internet Banking dan BNI e-secure User-Id BNI Internet Banking dapat mengakses semua rekening yang terdapat dalam 1 (satu) CIF nasabah namun yang digunakan sebagai account base (rekening debet) untuk transaksi finansial adalah rekening yang terafiliasi dengan BNI Card yang digunakan saat registrasi layanan BNI Internet Banking di BNI ATM. Selain account base yang terafiliasi dengan BNI Card, nasabah dapat menggunakan rekeningnya yang lain dalam 1 (satu) CIF sebagai rekening debet transaksi finansial BNI Internet Banking dengan cara melakukan pendaftaran ke Kantor Cabangterdekat. Kerahasiaan User-Id dan Password BNI Internet Banking adalah sepenuhnya menjadi tanggung jawab Pengguna BNI Internet Banking dan hanya boleh digunakan oleh Pengguna BNI Internet Banking yang bersangkutan. Pengguna BNI Internet Banking wajib mengamankan User-Id dan Password BNI Internet Banking dengan cara : Berhati-hati dalam menggunakan User-Id dan Password BNI Internet Banking agar tidak diketahui oleh orang lain. 11

Tidak memberitahukan User-Id dan Password BNI Internet Banking kepada orang lain termasuk kepada anggota keluarga atau sahabat untuk tujuan apapun. Tidak menuliskan User-Id dan Password BNI Internet Banking atau menyimpannya dalam bentuk tertulis atau sarana penyimpanan lainnya sehingga memungkinkan untuk diketahui oleh orang lain. Tidak menggunakan User-Id dan Password BNI Internet Banking yang diberikan oleh orang lain atau yang mudah diterka seperti tanggal lahir atau kombinasinya,nomor telepon dan lain-lain. Penyalahgunaan User-Id dan Password BNI Internet Banking merupakan tanggung jawab nasabah Pengguna BNI Internet Banking yang bersangkutan dan membebaskan BNI dari segala tuntutan yang timbul baik dari Pengguna BNI Internet Banking maupun pihak lain sebagai akibat penyalahgunaan tersebut. Pada saat aktivasi, Pengguna BNI Internet Banking diberi kebebasan untuk membuat User-Id dan Password-nya sendiri dan dapat melakukan perubahan/penggantian Password tersebut apabila ada kecurigaan diketahui oleh orang lain. BNI Internet Banking mengunakan system kemanan sebagai berikut : Menggunakan system kemanan standard internasional dengan enkripsi SSL 128 bit oleh Verisign yang akan mengacak data transaksi yang dilakukan pengguna. Pengamanan pintu akses BNI Internet banking dengan menggunakan firewall. 12

Proses registrasi Layanan melalui BNI ATM menggunakan PIN BNI Card. User Id dan password dibuat pengguna saat aktivasi BNI Internet Banking, berupa kombinasi alpha numeric. Password apat dirubah kapan saja. Sistem BNI Internet Banking dilengkapi dengan session time out dimana akan otomatis log off. Alat pengaman tambahan yaitu BNi e-secure, PIN dibuat setiap kali mengaktifkan BNI e-secure dan akan otomatis mati apabila tidak digunakan dalam 45 detik. Limit transaksi perhari dibatasi. Bukti transaksi dapat dicetak atau disimpan sesuai kebutuhan. Dapat meminta pemblokiran layanan melalui BNI Call. BNI e-secure BNI e-secure adalah alat pengaman tambahan yang harus dimiliki oleh pengguna untuk melakukan transaksi finansial layanan BNI Internet Banking dan berfungsi untuk menghasilkan PIN yang berubah-ubah (Dynamic PIN). Dynamic PIN yang dihasilkan BNI e-secure merupakan alat otorisasi untuk pelaksanaan setiap instruksi transaksi finansial BNI Internet Banking dan memilikikekuatan hukum yang sama dengan perintah tertulis yang ditandatangani oleh nasabah. Sebagai pengaman, BNI e-secure dilengkapi dengan PIN BNI e-secure yang berfungsi sebagai alat identifikasi yang harus diinput oleh Pengguna setiap kali mengaktifkan perangkat BNI e-secure. 13

PIN BNI e-secure pada saat pertama kali diterima Pengguna adalah berupa 8 (delapan) angka yaitu 12345678. Untuk selanjutnya Pengguna harus mengubah/mengganti PIN tersebut menjadi 6 (enam) angka. Kerahasiaan PIN BNI e-secure adalah sepenuhnya menjadi tanggung jawab Pengguna dan hanya boleh digunakan oleh Pengguna yang bersangkutan. Pengguna diberi kebebasan untuk membuat PIN BNI e-secure-nya sendiri dan dapat melakukan perubahan/penggantian PIN BNI e-secure tersebut setiap saat. Penyalahgunaan PIN BNI e-secure merupakan tanggung jawab nasabah pengguna dan membebaskan BNI dari segala tuntutan yang timbul baik dari Pengguna maupun pihak lain sebagai akibat penyalahgunaan tersebut. Penyerahan BNI e-secure kepada Pengguna harus terlebih dahulu dilakukan verifikasi,yaitu : Meminta kelengkapan persyaratan pengambilan BNI e-secure dari Nasabah, berupa Buku Tabungan, BNI Card, Identitas Asli dan nomor referensi pemesanan. Melakukan verifikasi data nasabah, minimal menanyakan langsung Tempat, Tanggal Lahir dan Nama gadis Ibu Kandung. Setelah diyakini kebenarannya, baru dilakukan perubahan status BNI e- Secure pada sistem ICONS, Menyerahkan paket BNI e-secure dan menerima tanda terima BNI e-secure yang telah ditandatangani oleh Pengguna. Pengembalian BNI e-secure ke Divisi Operasional adalah BNI e-secure yang tidak diambil Pengguna setelah 3 (tiga) bulan sejak pemesanan atau BNI e-secure rusak atau tidak dapat digunakan.biaya pengembalian BNI e-secure atas beban Kantor 14

Cabang. Setiap mutasi BNI e-secure (penerimaan, penyerahan dan pengembalian) harus dibuatkan register/catatannya sebagai sarana kontrol dan diparaf minimal dua pejabat (Penyelia dan PBN). 2.1.6. Fitur Transaksi BNI Internet Banking Jenis fitur transaksi BNI Internet banking terbagi dua yaitu : a. Non Fisnansial terbagi dua yaitu : 1. Informasi Rekening Informasi Saldo Mutasi Rekening 30 transaksi terakhir 2. Administrasi registrasi BNI e-secure aktivasi BNI e-secure ganti alamat e-mail ganti Password,hapus daftar transfer hapus daftar pembayaran hapus daftar pembelian b. Finansial Transfer Dana Antar Rekening BNI Pembayaran kartu kredit BNI Visa dan MasterCard Pembayaran Kartu Kredit non BNI, yaitu Permata,Danamon,Standard Chartered,ANZ,Niaga,GE Finance,ABN Amro,HSBC&Citi bank. Pembayaran tagihan, yaitu Telkom meliputi telepon (Seluruh kode area di Indonesia), Speedy,Flexy Classy,Telkomsel yaitu kartu halo 15

Pembelian voucher prabayar Telkomsel yaitu Simpati dan Kartu As,Mentari, IM3 Bright, Prepaid Excelcomindo yaitu Bebas dan Jempol 2.1.7. Biaya Penggunaan BNI Internet Banking Atas penggunaan BNI intrenet Banking, Pengguna dikenakan biaya sebagai berikut : 1. Transaksi non financial, transfer dana antar rekening, pembayaran tagihan kartu kredit, pembayaran tagihan lainnya dan pembelian pulsa isi ulang tidak dikenakan biaya. 2. Registrasi BNI e-secure dikenakan biaya sebesar rp.10.000 (sepuluh ribu rupiah), dan akan didebet dari account base Pengguna saat BNI e-secure diterima oleh Pengguna. Biaya penggantian e-secure karena hilang atau karena keslahan pengguna akan dikenakan biaya Rp.100.000 (serratus ribu rupiah), yang rusak bukan karena kesalahan pengguna tidak dikenakan biaya. 3. Biaya yang timbul akibat penggunaan internet menjadi tanggung jawab pengguna. 2.1.8. Penanganan Komplain/Dispute Transaksi Komplain layanan BNI Internet Banking dari Pengguna dapat disampaikan ke Kantor Cabang atau BNI Call. Cabang dan Divisi Operasional membuat registrasi penyelesaian komplain, serta progress report pending komplain untuk dipantau penyelesiannya dan dilaporkan secara periodik ke Divisi Layanan. Komplain bersifat non finansial diselesaikan oleh Customer Service Officer (CSO) BNI Call, sedangkan komplain bersifat finansial, oleh CSO dibuatkan formulir komplain untuk diteruskan 16

kepada Person In Charge (PIC) BNI Internet Banking di unit Pengelolaan Rekonsiliasi dan Settlement Divisi Operasional. Pada Divisi Operasional masalah akan dibuat lebih spesifik lagi yaitu apabila terkait masalah aplikasi dan jaringan dikoordinasikan dengan Divisi Teknologi Informasi, apabila terkait masalah transaksi dan fraud akan koordinasikan ke unit RMU (Risk Monitoring Unit) pada divisi operasional. PIC (Person In Charge) BNI Internet Banking mencatat komplain pada register komplain dan memberikan keterangan mengenai status penyelesaiannya (done/in progress). Jenis komplain Pengguna internet Banking adalah : a. Komplain Sistem, yaitu komplain mengenai jaringan internet ( no respon & connection problems) atau aplikasi BNI Internet Banking, ditindak lanjuti berkoordinasi dengan Divisi Teknologi Informasi. b. Komplain Transaksi, yaitu mengenai komplain transaksi perbankan karena kesalahan sistem dan ditindak lanjuti PIC Internet Banking sesuai dengan prosedur komplain operasional transaksi. Adapun jenis komplain transaksi ini adalah : Rekening asal tidak terdebet sedangkan rekening tujuan terkredit. Penyelesaian dilakukan dengan mendebet secara manual rekening asal. Transaksi tereksekusi 2 kali dikarenakan Time Out pada jaringan internet, seharusnya otomatis direversal oleh sistem tetapi tidak terjadi. Penyelesaian dilakukan pembatalan untuk transaki ke 2 setelah terlebih dahulu dipastikan penyebabnya adalah benar-benar keslahan sistem. 17

Transaksi terdebet satu kali sedangkan rekening tujuan terkredit dua kali atau lebih. Penyelesaian berkoordiansi dengan cabang pembuka rekening tujuan untuk proses pengembalian dana. Transaksi terdebet tetapi tagihan tidak terbayar atau pulsa tidak terisi. Penyelesaian meneliti rekening penampungan pembayaran tagihan (billing provider) atau pengisian pulsa (provider telco) dan melakukan pembukuan scara manual apabila dananya terkredit. Waktu yang ditetapkan untuk proses penyelesaian komplain yang bersifat problem transaksi dibatasi selama-lamanya maksimal 2 hari kerja setelah tanggal komplain. Apabila pengguna lupa password atau salah input pasword BNI Internet banking 3 (tiga) kali berturut-turut, maka pengguna harus menghubungi BNI Call, kemudian CSO (Customer Service Officer) BNI Call melakukan verifikasi data dengan cross check dengan data yang terdapat pada aplikasi CRM-Inbound minimal meliputi nomor rekening, nomor BNI Card, Nama Pengguna, Nama gadis ibu kandung, tempat dan tanggal lahir serta alamat dan kode pos. Dari hasil verifikasi apabila sesaui CSO BNI Call membuka flag (mereset status blokir user id pengguna karena sistem). Pengguna dapat membuat password BNI Internet Banking yang baru menggunakan PIN registrasi baru saat registrai ulang di BNI ATM. Pengguna lupa pin BNI e-scure atau salah input pin BNI e-secure 3(tiga) kali maka Pengguna menghubungi BNI PhonePlus melalui BNI Call kemudian CSO Bni Call melakukan verifikasi data dengan menanyakan User-id- Serial number pada BNI e- Secure- Angka 7 digit LOCK PIN. CSO akan memberikan 8 digit nomor untuk diinput pada BNI e-secure yang disebut dengan PUK, untuk selanjutnya nasabah 18

diminta masukkan pin baru, dan konfirmasi pin baru. BNI secure siap digunakan kembali. Jika BNI e-secure hilang maka Nasabah menghubungi BNI PhonePlus melalui BNI Call untuk mengubah status menjadi hilang Nasabah datang ke cabang dengan membawa : Surat keterangan dari polisi buku tabungan kartu ATM kartu identitas Nasabah registrasi pemesanan BNI e-secure dengan membayar sebesar Rp 10.000 atau sesuai ketentuan yang berlaku. BNI e-secure Rusak Nasabah menghubungi BNI PhonePlus melalui BNI Call., atau Nasabah datang ke cabang, dengan membawa :BNI e-secure, buku tabungan,kartu ATM kartu identitas Petugas cabang akan memeriksa kondisi BNI e-secure, Bila rusak karena kerusakan fisik, maka nasabah harus memesan BNI e-secure dengan membayar sebesar Rp 10.000 atau sesuai ketentuan yang berlaku Bila benar rusak bukan akibat kerusakan fisik, maka Nasabah diminta melakukan pemesanan BNI e-secure sesuai ketentuan yang berlaku. Sinkronisasi Bila BNI e-secure nasabah terlalu lama tidak digunakan bertransaksi & saat dipakai transaksi, sistem tidak menerima angka PIN BNI e-secure yang dimasukkan maka harus dilakukan sinkronisasi. Nasabah dapat menghubungi BNI PhonePlus melalui BNI Call. 19

2.1.9. Limit Transaksi BNI Internet Banking Tabel 2.1 Tabel Limit Transaksi BNI Internet Banking Fitur Limit Limit Frekuensi pertransaksi perhari Transfer dana Rp.100 juta Rp.100 juta Tidak dibatasi Pembayaran kartu Sesuai tagihan Bebas Tidak dibatasi kredit Sesuai tagihan Tidak dibatasi Pembayaran tagihan Sesuai tagihan Bebas Tidak dibatasi Pembelian pulsa Sesuai Rp.2 juta Tidak dibatasi denominasi pulsa dari telco Ketentuan terkait limit transaksi : 1. Limit transaksi layanan BNI Internet Banking adalah limit per fitur transaksi finansial BNI Internet Banking dan terpisah dari limit transaki BNI ATM, BNI Phone plus, BNI Mobile, BNI SMS Banking dan belanja. 2. Limit transaksi layanan BNI internet Banking ditetapkan sama dan tidak dibedakan apakah pengguna BN Internet Banking adalah pengguna BNI Card Silver Special, Bni Card Silver, atau BNI Card Gold. 3. Rekening tujuan dana adalah semua rekening produk tabungan dan giro BNI dengan mata uang rupiah. 20