1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi menuntut adanya perkembangan pada pendidikan kejuruan, karena saat ini tatanan kehidupan pada umumnya dan tatanan perekonomian pada khususnya sedang mengalami pergeseran ke arah global. Pergeseran ini harus diantisipasi sebagai upaya untuk meningkatkan kemampuan persaingan dalam perdagangan bebas yang memerlukan serangkaian kekuatan daya saing yang tangguh, antara lain kemampuan manajemen, teknologi dan sumber daya manusia. Pendidikan memiliki peran yang sangat strategis dalam mewujudkan sumber daya manusia yang tangguh dalam menghadapi persaingan bebas. Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) merupakan salah satu lembaga pendidikan yang bertanggungjawab untuk menciptakan sumber daya manusia yang memiliki kemampuan, keterampilan dan keahlian. SMK sebagai bentuk satuan pendidikan kejuruan sebagaimana ditegaskan dalam penjelasan pasal 15 UU SISDIKNAS, merupakan pendidikan menengah yang mempersiapkan peserta didik untuk bekerja dalam bidang tertentu. SMKN 2 Baleendah merupakan salah satu SMK Kelompok Pariwisata di Kabupaten Bandung yang memiliki lima program keahlian yaitu Tata Busana, Tata Kecantikan Rambut, Tata Kecantikan Kulit, Kimia Industri dan Restoran. Program keahlian restoran membekali peserta didik dengan pengetahuan, keterampilan dan sikap agar kompeten dalam mengolah dan menyajikan makanan kontinental yang terdiri dari makanan pembuka, makanan utama, dan makanan
2 penutup; mengolah dan menyajikan makanan Indonesia yang terdiri dari makanan pembuka, makanan pokok, lauk pauk, dan makanan penutup; melayani makanan dan minuman baik di restoran maupun di kamar tamu, serta menata meja makan dan meja prasmanan; mengolah dan menyajikan aneka minuman non alkohol; mengorganisir operasi pelayanan makanan dan minuman di restoran. Program keahlian Restoran menyediakan sejumlah program mata diklat yang dibagi menjadi 3 program yang termuat dalam kurikulum SMK (2004:8), yaitu : program normatif, program adaftif dan program produktif. Program Produktif memuat sejumlah kompetensi salah satunya yaitu kompetensi Melakukan Komunikasi Dalam Pelayanan Jasa, yang merupakan dasar kompetensi yang harus dimiliki oleh peserta didik kelas XI. Kompetensi tersebut meliputi prinsip-prinsip berkomunikasi, cara berkomunikasi dengan teman kerja, kolega dan pelanggan, melakukan komunikasi dan kerja sama dalam tim atau kelompok, dan menjaga standar penampilan personal. Materi yang dipelajari seperti yang tercantum dalam silabus kompetensi (2009), yaitu: Pengertian komunikasi, komponen komunikasi, teknik berkomunikasi, pengertian pelayanan prima, media komunikasi, karakter pelanggan, jenis-jenis kebutuhan pelanggan, mencatat kebutuhan pelanggan, pelayanan pelanggan dengan berpikiran positif, pelayanan pelanggan dengan sikap saling menghargai, memberikan perhatian penuh kepada pelanggan, pernyataan terima kasih kepada pelanggan, cara menangani keluhan pelanggan, komunikasi yang efektif, pengertian kelompok dan kerja tim, penampilan diri, kebersihan dan kesehatan tubuh. Kompetensi Melakukan Komunikasi Dalam Pelayanan Jasa bertujuan memberikan pemahaman kepada peserta didik dalam melakukan komunikasi dan kerja sama dalam tim atau kelompok, dapat memberikan pemahaman kepada peserta didik untuk memberikan pelayanan dengan berpikiran positif serta
3 menjaga standar penampilan personal. Kompetensi ini merupakan salah satu kompetensi yang dapat menunjang kesiapan peserta didik dalam Praktek Kerja Industri (Prakerin). Dimaksudkan agar setelah mempelajari kompetensi tersebut diharapkan peserta didik mengalami perubahan perilaku meliputi 3 aspek yaitu aspek kognitif (pengetahuan), afektif (sikap) dan psikomotor (keterampilan). Ketiga aspek yang telah dimiliki oleh peserta didik tersebut, diharapkan dapat memberikan kesiapan untuk melaksanakan prakerin di restoran. Prakerin merupakan bagian dari program pembelajaran yang harus dilaksanakan oleh setiap peserta didik di Dunia Kerja. Program prakerin disusun bersama antara sekolah dan dunia kerja dalam rangka memenuhi kebutuhan peserta didik dan sebagai kontribusi dunia kerja terhadap pengembangan program pendidikan SMK. Peserta didik diharapkan memiliki kesiapan yang baik sebelum melakukan prakerin sehingga dapat beraktivitas dengan baik pada saat pelaksanaan prakerin dan mendapatkan hasil sesuai harapan dari prakerin berupa pengalaman kerja kepada peserta didik. Kesiapan merupakan salah satu faktor yang harus ada pada setiap individu dalam melaksanakan semua kegiatan termasuk menghadapi suatu pekerjaan. Seorang peserta didik dikatakan siap untuk melaksanakan prakerin di restoran apabila mereka memiliki tiga aspek yaitu aspek kognitif (pengetahuan), afektif (sikap) dan psikomotor (keterampilan) dalam berbagai bidang salah satunya dibidang komunikasi pelayanan jasa. Kompetensi Melakukan Komunikasi Dalam Pelayanan Jasa diharapkan memberikan manfaat yang berarti kepada
4 peserta didik sebagai upaya mempersiapkan peserta didik dalam melaksanakan prakerin di restoran. Hasil studi pendahuluan yang penulis lakukan kepada peserta didik kelas XI Program Keahlian Restoran SMKN 2 Baleendah, diperoleh keterangan bahwa kompetensi Melakukan Komunikasi Dalam Pelayanan Jasa yang didapat dari sekolah berupa teori harus diimplementasikan dalam kegiatan prakerin. Akan tetapi, materi yang telah diperoleh dari sekolah dirasakan belum cukup, sehingga belum dapat diimplementasikan secara optimal karena tuntutan prakerin yang lebih banyak melakukan praktek daripada teori. Oleh karena itu, peserta didik masih mengalami kesulitan dalam melakukan komunikasi pelayanan jasa. Berdasarkan permasalahan yang dipaparkan di atas, melalui penelitian ini penulis ingin mengetahui bagaimana Manfaat Kompetensi Melakukan Komunikasi Dalam Pelayanan Jasa Pada Kesiapan Prakerin Di Restoran. Penelitian terbatas pada peserta didik kelas XI program keahlian Restoran SMKN 2 Baleendah. B. Rumusan Masalah Rumusan masalah merupakan suatu pertanyaan yang akan dicarikan jawabannya melalui pengumpulan data. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana Manfaat Kompetensi Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa pada Kesiapan Prakerin di Restoran. Ruang lingkup permasalahan perlu dibatasi agar pembatasan masalah tidak terlalu luas. Masalah dalam penelitian ini dibatasi dalam ruang lingkup yang ditinjau dari :
5 1. Manfaat kompetensi Melakukan Komunikasi Dalam Pelayanan Jasa berkaitan dengan aspek kognitif (pengetahuan), meliputi pengertian komunikasi, komponen komunikasi, pengertian pelayanan prima, fungsi media komunikasi, karakter pelanggan, komunikasi yang efektif, jenis-jenis kebutuhan pelanggan, kerja tim dalam kelompok, kebersihan dan kesehatan tubuh pada kesiapan Prakerin di Restoran. 2. Manfaat kompetensi melakukan komunikasi dalam pelayanan jasa berkaitan dengan aspek afektif (sikap), meliputi sikap menerima tamu, memberikan perhatian penuh dan berpikiran positif kepada pelanggan, menghargai pelanggan, menghadapi kemarahan pelanggan, menangani problem kebutuhan pelanggan, menjaga penampilan personal, menjadi pendengar yang baik, sopan dan menjaga kebersihan tubuuh pada kesiapan Prakerin di Restoran. 3. Manfaat kompetensi Melakukan Komunikasi Dalam Pelayanan Jasa berkaitan dengan aspek psikomotor (keterampilan) meliputi prinsip pelayanan prima berdasarkan konsep action (tindakan), mencatat kebutuhan pelanggan, menentukan cara berjalan, berpakaian dan berbicara, melakukan komunikasi langsung, menyatakan terima kasih kepada pelanggan, meningkatkan kesehatan tubuh, bekerja dalam kelompok dan menentukan cara menangani keluhan pelanggan pada kesiapan Prakerin di Restoran. C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian merupakan bagian yang paling penting dalam kegiatan penelitian. Tujuan penelitian terdiri atas tujuan umum dan khusus, seperti
6 tercantum dalam pedoman penulisan karya ilmiah (2009:45). Tujuan umum menggambarkan secara singkat dalam satu kalimat apa yang ingin dicapai melalui penelitian. Tujuan khusus dirumusakan dalam bentuk butir-butir yang secara spesifik mengacu kepada pertanyaan-pertanyaan penelitian. Tujuan dalam penelitian ini yaitu : 1. Tujuan Umum Memperoleh gambaran mengenai manfaat kompetensi Melakukan Komunikasi Dalam Pelayanan Jasa pada kesiapan Prakerin di Restoran pada peserta didik SMKN 2 Baleendah kelas XI Program Keahlian Restoran. 2. Tujuan Khusus Mengetahui manfaat kompetensi Melakukan Komunikasi Dalam Pelayanan Jasa pada kesiapan Prakerin di Restoran, yaitu : a. Manfaat kompetensi Melakukan Komunikasi Dalam Pelayanan Jasa berkaitan dengan aspek kognitif (pengetahuan), meliputi pengertian komunikasi, komponen komunikasi, pengertian pelayanan prima, fungsi media komunikasi, karakter pelanggan, komunikasi yang efektif, jenis-jenis kebutuhan pelanggan, kerja tim dalam kelompok, kebersihan dan kesehatan tubuh pada kesiapan Prakerin di Restoran. b. Manfaat kompetensi melakukan komunikasi dalam pelayanan jasa berkaitan dengan aspek afektif (sikap), meliputi sikap menerima tamu, memberikan perhatian penuh dan berpikiran positif kepada pelanggan, menghargai pelanggan, menghadapi kemarahan pelanggan, menangani problem kebutuhan pelanggan, menjaga penampilan personal, menjadi
7 pendengar yang baik, sopan dan menjaga kebersihan tubuuh pada kesiapan Prakerin di Restoran. c. Manfaat kompetensi Melakukan Komunikasi Dalam Pelayanan Jasa berkaitan dengan aspek psikomotor (keterampilan) meliputi prinsip pelayanan prima berdasarkan konsep action (tindakan), mencatat kebutuhan pelanggan, menentukan cara berjalan, berpakaian dan berbicara, melakukan komunikasi langsung, menyatakan terima kasih kepada pelanggan, meningkatkan kesehatan tubuh, bekerja dalam kelompok dan menentukan cara menangani keluhan pelanggan pada kesiapan Prakerin di Restoran. D. Asumsi Penelitian Asumsi atau anggapan dalam suatu penelitian memegang peranan penting, karena anggapan dasar merupakan suatu dasar untuk melakukan penelitian. Asumsi menurut Winarno Surakhmad yang dikutip Suharsimi Arikunto (2002:58) yaitu : asumsi adalah sebuah titik tolak pemikiran yang kebenarannya diterima oleh penyelidik. Asumsi dalam penelitian ini : 1. Kompetensi Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa dalam kurikulum SMK edisi 2004 Program Keahlian Restoran adalah kemampuan yang merupakan perpaduan aspek kognitif (pengetahuan), afektif (sikap) dan psikomotor (keterampilan) dibidang komunikasi dalam pelayanan jasa. Kompetensi tersebut merupakan salah satu kompetensi yang dapat menunjang kesiapan peserta didik dalam Praktek Kerja Industri (Prakerin). Asumsi ini sesuai dengan pengertian kompetensi menurut GBPP SMK Pariwisata (2004:89) yaitu kemampuan yang merupakan perpaduan aspek
8 aspek kognitif (pengetahuan), afektif (sikap) dan psikomotor (keterampilan) untuk melalukan sesuatu yang bermakna dalam kehidupan. 2. Peserta didik setelah mempelajari Kompetensi Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa diharapkan mengalami perubahan perilaku meliputi aspek kognitif (pengetahuan), afektif (sikap) dan psikomotor (keterampilan) dibidang komunikasi pelayanan jasa sehingga peserta didik siap melaksanakan prakerin di restoran. Asumsi ini sesuai dengan tujuan kompetensi Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa yang terdapat dalam modul Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa (2009:2),yaitu: Peserta didik setelah mempelajari kompetensi Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa diharapkan mampu melakukan komunikasi dan kerja sama dalam tim atau kelompok, dapat memberikan pelayanan dengan berpikiran positif serta menjaga standar penampilan personal. 3. Prakerin merupakan bagian dari program pembelajaran yang harus dilaksanakan oleh setiap peserta didik di Dunia Kerja. Peserta didik diharapkan memiliki kesiapan yang baik sebelum melakukan prakerin sehingga dapat beraktivitas dengan baik pada saat pelaksanaan prakerin dan mendapatkan hasil sesuai harapan dari prakerin berupa pengalaman kerja kepada peserta didik. Kesiapan merupakan salah satu faktor yang harus ada pada setiap individu dalam melaksanakan semua kegiatan termasuk menghadapi suatu pekerjaan. Slameto (2003:59) mengungkapkan bahwa : Kesiapan adalah keadaan untuk memberi respon atau bereaksi. Kesediaan itu timbul dari dalam diri seseorang dan juga berhubungan dengan kematangan, karena kematangan berarti kesiapan untuk melakukan kecakapan. Kesiapan ini perlu diperhatikan dalam proses belajar, karena jika siswa belajar dan padanya sudah ada kesiapan, maka hasil belajarnya lebih baik.
9 E. Pertanyaan Penelitian Pertanyaan penelitian diperlukan sebagai acuan bagi penulis dalam membuat rumusan-rumusan pertanyaan sebagai langkah untuk mengumpulkan data. Bagaimana manfaat Kompetensi Melakukan Komunikasi Dalam Pelayanan Jasa yang mencakup tiga aspek yaitu : 1. Bagaimana manfaat Kompetensi Melakukan Komunikasi Dalam Pelayanan Jasa sebagai kesiapan Prakerin di Restoran berkaitan dengan aspek kognitif (pengetahuan), meliputi pengertian komunikasi, komponen komunikasi, pengertian pelayanan prima, fungsi media komunikasi, karakter pelanggan, komunikasi yang efektif, jenis-jenis kebutuhan pelanggan, kerja tim dalam kelompok, kebersihan dan kesehatan tubuh? 2. Bagaimana manfaat Kompetensi Melakukan Komunikasi Dalam Pelayanan Jasa sebagai kesiapan Prakerin di Restoran berkaitan dengan aspek afektif (sikap), meliputi sikap menerima tamu, memberikan perhatian penuh dan berpikiran positif kepada pelanggan, menghargai pelanggan, menghadapi kemarahan pelanggan, menangani problem kebutuhan pelanggan, menjaga penampilan personal, menjadi pendengar yang baik, sopan dan menjaga kebersihan tubuh? 3. Bagaimana manfaat Kompetensi Melakukan Komunikasi Dalam Pelayanan Jasa sebagai kesiapan Prakerin di Restoran berkaitan dengan aspek psikomotor (keterampilan) meliputi prinsip pelayanan prima berdasarkan konsep action (tindakan), mencatat kebutuhan pelanggan, menentukan cara berjalan, berpakaian dan berbicara, melakukan komunikasi langsung,
10 menyatakan terima kasih kepada pelanggan, meningkatkan kesehatan tubuh, bekerja dalam kelompok dan menentukan cara menangani keluhan pelanggan? F. Metode Penelitian Metode yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif. Metode ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran dari suatu keadaan yang ada pada masa sekarang dan sedang berlangsung serta berpusat pada masalah yang aktual. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Winarno Surakhmand (2002:140) bahwa, metode deskriftif yaitu : 1. Memusatkan diri pada pemecahan masalah yang ada pada masa sekarang dan pada masalah yang aktual. 2. Data yang dikumpulkan mula-mula disusun, dijelaskan dan kemudian dianalisis (karena itu metode ini sering disebut metode deskriftif analitik). Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan dalam penelitian ini yaitu angket. Angket menurut Sugiyono (2008:199) adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. G. Lokasi dan Sampel Penelitian Penelitian ini diadakan di SMKN 2 Baleendah yang beralamat di Jl. RAA Wiranata kusumah No. 11 Kecamatan Baleendah Kabupaten Bandung. SMKN 2 Baleendah dipilih sebagai lokasi penelitian atas dasar pertimbangan sesuai dengan disiplin ilmu yang sedang penulis tempuh, yaitu bidang boga. Populasi dalam penelitian ini yaitu peserta didik kelas XI program keahlian Restoran SMKN 2 Baleendah yang telah mengikuti Kompetensi Melakukan Komunikasi Dalam Pelayanan Jasa dengan jumlah sebanyak 158
11 orang. Teknik pengambilan sampel yaitu cluster random sampling (Area Sampling) dimana teknik pengambilan datanya sangat luas, sehingga pengambilan anggota sampelnya berdasarkan populasi yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2008:121). Adapun rumus yang digunakan yaitu rumus pengambilan sampel untuk jumlah peserta didik yang diteliti dengan menggunakan derajat kepercayaan α = 0,05 dan bound or error ditetapkan sebesar 15% dengan alasan bahwa kondisi populasinya bersifat homogen, menurut Riduwan (2003:22) menggunakan rumus Al-Rasyid sebagai berikut : n o = Dengan kriteria sebagai berikut : Jika n o 0,05 N, maka N = n o Jika n o > 0,05 N, maka n = Dimana : α : Taraf kesalahan yang besarnya ditetapkan 0,05 N : Jumlah Populasi BE : Bound of error 15 % Z α : Nilai dalam tabel Z = 1,99 Dengan rumus tersebut, maka dapat dihitung : n o = = = 43,96 Dan n o = 0,05 N = 0,05 (158) = 7,9 Karena n o > 0,05 N, maka besarnya sampel dapat dihitung dengan : n = n = 43,96 = 34,61 ~ 35 Dengan demikian, diperoleh jumlah sampel penelitian sebanyak 35 orang.