TUGAS TENGAH SEMESTER MARKETING PADA SAP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Mata Kuliah : E-Bisnis Dosen Pengampu : Prof. Dr. M. Suyanto, M.M Disusun Oleh : Nama : Ichsan Malik NIM : 09.11.3091 JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER AMIKOM YOGYAKARTA SEMESTER GENAP 2011/ 2012
CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM (Customer Relationship Management) merupakan sebuah strategi bisnis yang berorientasi pada customer, dengan tujuanakhirnya memaksimalkan profit perusahaan dan kepuasan kustomer. Fungsi CRM terbagi-bagi untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, seperti penjualan/sales, marketing, customer service, training, HRD, dan seterusnya. Jelaslah bahwa ciri sebuah CRM adalah mengintegrasikan bagian-bagian yang memiliki mata rantai dengan customer. Persaingan bisnis saat ini tidak hanya dapat mengandalkan produk semata, didorong dengan semakin ketatnya kompetisi, juga dikarenakan kemajuan informasi teknologi itu sendiri, kebutuhan akan sistem CRM akan semakin terasa hari demi hari. Secara operasional, CRM mendukung proses bisnis front office seperti penjualan, marketing, ataupun service. Perhatikan bahwa kegiatan-kegiatan tersebut berinteraksi dan sangat berhubungan erat dengan customer. Seluruh kegiatan tersebut tersimpan secara historikal pada database membentuk suatu knowledge base, dan staf pengguna CRM di dalam perusahaan dapat mengambil informasi yang diperlukan. Strategi dan sistem CRM sangat beragam, baik dari sisi kompleksitasnya maupun ruang lingkup, tetapi secara garis besar sistem CRM akan berusaha mendapatkan, meningkatkan, dan mempertahankan customer. Produk CRM yang ternama adalah SAP CRM, yang merupakan salah satu dari lima aplikasi enterprise di dalam Business Suite SAP. Contoh vendor lainnya adalah Salesforce.com, aplikasi CRM dari Oracle, Siebel Systems, PeopleSoft, dan lain sebagainya. Selain itu, juga tersedia CRM open source seperti SugarCRM. Saat ini SugarCRM tersedia dalam tiga versi, yaitu Sugar Community Edition (versi gratis), Sugar Profesional, dan Sugar Enterprise. Apa saja yang dapat dihasilkan oleh CRM? Ternyata tidak semata-mata memanjakan customer, banyak hal positif lain yang dapat terbantu dengan adanya CRM, antara lain: 1. Dapat dilakukan analisis mengenai customer berdasarkan kriteria tertentu. Analisis yang dapat dihasilkan sangat beragam berdasarkan data informasi yang masuk, berupa pertanyaan, pengaduan, ataupun saran customer sering membantu perusahaan untuk memperbaiki produk dan service-nya. Tetapi, jangan sampai berhenti pada analogi customer menemukan lubang dan produsen menambal lubang tersebut, karena inovasi-inovasi juga dapat dilakukan berdasar analisis customer. Contohnya jika didapatkan data bahwa mayoritas customer produk XYZ berasal dari batasan usia tertentu, maka dapat dipikirkan inovasi dan produk yang cocok diterapkan yang ditujukan khusus pada customer dalam batasan usia tersebut. 2. Informasi customer dapat disimpan pada sebuah data historikal sehingga memudahkan proses selanjutnya. Mungkin Anda sering mendengar seseorang mengatakan Saya sudah tiga kali komplain untuk masalah yang sama tetapi sampai sekarang tak ada kelanjutannya!. Apa yang Anda pikirkan saat mendengar keluhan itu? Mungkin muncul rasa iba atau pemikiran
negatif pada pelayanan produk yang dikeluhkan, ataupun merasa menemukan teman seperjuangan karena Anda juga mengalami hal serupa! Tidak ada yang dapat menebak kapan seorang customer akan menghubungi customer service, dan saat hal itu terjadi, alangkah baiknya jika operator yang bertanggung jawab melayani customer tersebut memiliki data historikal customer yang bersangkutan, sehingga operator dapat mengetahui apa saja yang pernah dikeluhkan customer dan proses penyelesaiannya. 3. Dapat menampilkan warning atau reminder. Bayangkan betapa merasa tersanjungnya seorang customer jika sistem Anda mengucapkan selamat ulang tahun lebih dulu dibandingkan pasangan atau kenalan customer tersebut, ini merupakan salah satu contoh kegunaan warningatau reminder pada sistem CRM. Tidak terbatas hanya untuk memanjakan customer, warning, atau reminder juga dapat digunakan untuk mengingatkan customer pada event tertentu, misalnya tanggal jatuh tempo produk/service tertentu, hal ini akan membantu memperlancar kegiatan bisnis. Lebih dari sebelumnya, dalam lingkungan bisnis yang penuh tantangan saat ini, yang terbaik yang dikelola perusahaan tinggal berfokus pada aset mereka yang paling berharga - pelanggan mereka. Perusahaan berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang terbaik dan memaksimalkan efektivitas dari setiap interaksi pelanggan - apakah penjualan itu, layanan, atau pemasaran. Tidak seperti perangkat lunak CRM lain, Pelanggan aplikasi SAP Relationship Management (SAP CRM), bagian dari Business Suite SAP, tidak hanya membantu Anda mengatasi imperatif jangka pendek Anda - untuk mengurangi biaya dan meningkatkan kemampuan membuat keputusan Anda - tetapi juga dapat membantu Anda perusahaan mencapai kemampuan yang berbeda untuk bersaing secara efektif dalam jangka panjang Dengan SAP CRM, pemasar mendapatkan wawasan bisnis penting yang dibutuhkan untuk membuat keputusan cerdas, lebih fokus pada pelanggan untuk mendorong permintaan dan meningkatkan retensi pelanggan, dan lebih baik mengelola sumber daya pemasaran untuk berbuat lebih banyak dengan lebih sedikit. Kunci kemampuan pemasaran SAP CRM meliputi: Marketing resource and brand managemen Campaign management Segmentation and list management Real-time offer management Loyalty management E-marketing Kunci Pemasaran Manfaat dari Customer Relationship Management SAP SAP CRM memungkinkan Anda untuk: - Align sumber daya pemasaran untuk mendukung tujuan organisasi - Memahami pengembalian pemasaran Anda
- Mempercepat proses pemasaran dengan meningkatkan visibilitas dan control - Mendorong permintaan pelanggan dengan pesan pemasaran yang ditargetkan - Mengidentifikasi dan mempertahankan pelanggan bernilai tinggi dengan program loyalitas pelanggan - Menetapkan proses pemasaran standar efisien dengan platform pemasaran pusat Fitur & Fungsi Sistem CRM Anda: Marketing Software SAP CRM menyediakan platform pemasaran pusat yang memungkinkan organisasi untuk menganalisis, merencanakan, mengembangkan, dan melaksanakan semua kegiatan pemasaran melalui semua titik interaksi pelanggan. Aplikasi ini terintegrasi memberdayakan pemasar dengan wawasan bisnis yang lengkap - memungkinkan Anda untuk membuat keputusan bisnis yang cerdas dan untuk mendorong end-to-end proses pemasaran. SAP CRM mendukung proses pemasaran kritis, termasuk: Marketing resource and brand management atau Sumber daya pemasaran dan manajemen merek. - Mengelola dan mengoptimalkan penggunaan sumber daya pemasaran termasuk anggaran, orang, waktu, dan aset. - Menyelaraskan semua aktivitas dan sumber daya sekitar tujuan pemasaran strategis - Keuntungan visibilitas dan kontrol ke dalam proses pemasaran Anda. - Akurat mengelola anggaran pemasaran dan biaya. - Meningkatkan kesadaran merek dengan penggunaan yang tepat dan konsistensi di lembaga perusahaan dan pihak ketiga. - Memfasilitasi kolaborasi antara anggota tim dan mengkoordinasikan kegiatan pemasaran di seluruh perusahaan. Segment and list management atau Segmen dan manajemen daftar - Mengelola pelanggan perusahaan dan data prospek tanpa membutuhkan dukungan TI. - Tentukan segmen yang akurat dengan tujuan konsolidasi dari semua data pelanggan perusahaan yang relevan. - Mendapatkan wawasan ke dalam segmen pelanggan dengan fitur visualisasi data. - Mudah melakukan segmentasi menggunakan, interaktif drag-and-drop interface. Campaign management atau Manajemen kampanye - Membuat relevan dan pribadi real-time penawaran melalui saluran pemasaran inbound. - Melaksanakan kegiatan pemasaran melalui semua saluran interaksi inbound dan outbound: direct mail, e-mail, telepon, web, fax, dan SMS. - Membangun hubungan pelanggan dengan pemasaran dialog yang dibangun di atas interaksi sebelumnya untuk membuat tindak lanjut interaksi yang lebih relevan dan personal.
- Memanfaatkan jalur pemasaran online untuk merencanakan, mengembangkan, dan melaksanakan e-mail kampanye pemasaran. Loyalty management atau Loyalitas manajemen - Buat program loyalitas spesifik dengan mendefinisikan pelanggan tingkat tier, manajemen poin, dan kemampuan mitra manajemen. - Tentukan hadiah loyalitas aturan program, kondisi, dan menawarkan menggunakan CRM pembangun aturan fleksibel. - Hard program loyalitas keanggotaan dengan keanggotaan penanganan kemampuan; titik manajemen yang kuat, manajemen tier, dan kartu-kemampuan penanganan di beberapa saluran. - Proses poin akrual dan pencairan dengan mesin loyalitas pengolahan scalable. Trade promotion management atau Perdagangan manajemen promosi - Dana yang dialokasikan untuk perdagangan Optimalkan terbaik menghasilkan volume penjualan dan untuk memaksimalkan brand awareness. - Pusat merencanakan dan menyelaraskan semua kegiatan perdagangan dengan aplikasi Promosi Perdagangan Manajemen SAP. - Akurat mengembangkan prakiraan volume penjualan dan akrual keuangan dengan data kinerja hilir. - Tutup loop pada pembayaran klaim perdagangan dan pemotongan. - Otomatis wilayah perdagangan dan proses penebusan dengan integrasi untuk keuangan, menutup loop pada kegiatan perdagangan, dan melacak angka rencana dan aktual. - Mendapatkan informasi tentang efektivitas promosi perdagangan pada tingkat perencanaan beberapa: produk, kategori, rekening, dan segmen. Lead management atau Memimpin manajemen - Menjaga satu sumber dari semua informasi memimpin perusahaan. - Otomatis memimpin proses siklus hidup seluruh dari generasi memimpin, prioritas, distribusi, dan tindak lanjut proses. - Memperpanjang proses manajemen memimpin Anda kepada organisasi mitra untuk meningkatkan tingkat konversi. Marketing analytics atau Pemasaran analisis - Memahami efektivitas kegiatan pemasaran. - Mengkonversi laporan dan data menjadi wawasan ditindaklanjuti. - Mengevaluasi efektivitas berbagai kegiatan pemasaran, saluran, dan taktik - Gunakan algoritma analisis canggih untuk cluster, mengklasifikasikan, dan basis segmen pelanggan. - Memprediksi perilaku pelanggan, mengantisipasi kebutuhan mereka, dan membuat lebih relevan, pesan yang ditargetkan. REAL-TIME OFFER MANAJEMEN SAP Real-Time Penawaran perangkat lunak Manajemen adalah analisis canggih keputusan real-time mesin yang memungkinkan Anda untuk mengoptimalkan setiap proses pengambilan keputusan, seperti untuk cross-selling dan up-selling penawaran, retensi,
tingkat layanan kepatuhan, dan nilai seumur hidup meningkatkan. Perangkat lunak ini memperhitungkan semua informasi yang relevan, termasuk up-to-saat-informasi interaksi, untuk membantu Anda untuk mengambil tindakan berikutnya yang paling tepat untuk meningkatkan hubungan pelanggan pada semua saluran interaksi pelanggan. SAP Real-Time Manajemen Penawaran mendukung proses-proses berikut, termasuk: Offer management atau Tawarkan manajemen - Pusat membuat dan mengelola penawaran di semua saluran interaksi. - Mudah menentukan target tawaran, aturan kelayakan, dan kebijakan. - Simulasikan dan menguji efektivitas tawaran sebelum memasukkannya ke dalam produksi. - Membuat dan menyebarkan menawarkan TI tanpa ketergantungan. Real-time decision making atau Real-time pengambilan keputusan - Membuat cerdas real-time rekomendasi untuk menjual lintas, sampai menjual, retensi, dan terbaik berikutnya tindakan. - Memperhitungkan semua informasi pelanggan yang relevan, termasuk informasi sesi dan faktor lainnya seperti keterampilan agen dan nilai tawaran, untuk membuat rekomendasi yang optimal. - Meningkatkan optimasi canggih dan real-time arbitrase analisis disertai dengan dukungan keputusan pribadi. Self-learning atau Belajar mandiri - Secara otomatis beradaptasi menawarkan prioritas untuk pergeseran tren pasar, selera pelanggan, dan efek musiman. - Belajar dari setiap interaksi pelanggan untuk mengantisipasi permintaan pelanggan di masa depan. - Percobaan dan secara otomatis belajar dari tanggapan untuk merekomendasikan penawaran dengan kemungkinan tertinggi untuk diterima. Offer analytics atau Menawarkan analisis - Memperoleh wawasan efektivitas tawaran dengan memahami bagaimana dan mengapa penawaran yang bermasalah. - Meninjau efektivitas agen Anda dalam mempromosikan penawaran dan tingkat konversi mereka. - Mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang segmen pelanggan Anda dengan melihat reaksi mereka terhadap berbagai penawaran. - Memanfaatkan wawasan untuk membangun tawaran lebih efektif dan tepat sasaran. FITUR & FUNGSI: WEB SOFTWARE CHANNEL SAP CRM menyediakan aplikasi Web saluran yang memungkinkan Anda untuk mengubah Internet menjadi keuntungan penjualan, pemasaran, dan saluran layanan untuk konsumen dan bisnis. Dengan SAP CRM, Anda dapat memberdayakan pelanggan Anda dengan pengalaman Web yang pribadi dan nyaman diri jasa. Plus, aplikasi memberikan platform Web saluran yang terintegrasi, membantu Anda memperkuat penjualan dan operasi layanan sekaligus mengurangi biaya transaksi dan panggilan layanan pelanggan.
SAP CRM memungkinkan rangkaian lengkap proses saluran Web, termasuk: E-pemasaran/ E-marketing - Dukungan generasi permintaan dan proses loyalitas pelanggan melalui Internet. - Personalisasi Web pengalaman pelanggan Anda dengan interaksi online yang paling relevan dan mudah digunakan dan informasi. - Menghasilkan pendapatan tambahan melalui saluran berbasis Web melalui dukungan yang komprehensif untuk manajemen katalog, manajemen konten, pelaksanaan kampanye, segmentasi pelanggan, personalisasi, dan pencari lokasi toko. E-perdagangan/ E-commerce - Jalankan bisnis-to-consumer (B2C) atau bisnis-to-business (B2B) proses penjualan di Internet. - Aktifkan berbagai proses penjualan online, termasuk kutipan dan manajemen order, harga dan kontrak, penjualan interaktif dan konfigurasi, lelang web, dan menjual melalui mitra. - Streamline penjualan dan operasi pemenuhan dengan proses end-to-end untuk ke kas. E-layanan/ E-service - Menawarkan pelanggan Anda saluran intuitif untuk melakukan tugas-tugas pelayanan, dari meminta kunjungan pelayanan kepada logging keluhan atau mendaftarkan produk. - Memungkinkan pelanggan untuk melakukan layanan yang berhubungan dengan tugas-tugas seperti memeriksa status pesanan, memperoleh informasi pesanan pelacakan, mengelola account dan pembayaran, dan meneliti dan menyelesaikan masalah produk. - Layanan kompleks produk yang membutuhkan perawatan yang canggih. Web analytics saluran/ Web channel analytics - Mendapatkan informasi, menganalisa, dan bertindak pada e-bisnis tren. - Mengukur dan mengoptimalkan keberhasilan toko Web Anda dan konten online. - Melakukan analisis di seluruh tahap pemasaran, penjualan, dan pelayanan dari perspektif Web, dan melacak dan menggunakan perilaku Web untuk target pelanggan dan aktivitas hard pemasaran mendatang. Daftar Pustaka http://en.wikipedia.org/wiki/customer_relationship_management http://www.crm-strategy.net http://www.itbusinessedge.com/item/?ci=19181 http://www.benih.net/lifestyle/gaya-hidup/membangun-crm-customer-relationshipmanagement.html http://www.sap.com/solutions/business-suite/crm/index.epx