SISTEM INFORMASI CUSTOMER RELATION MANAGEMENT BERBASIS WEB PADA ISP (STUDI KASUS: PT.NUSANTARA TAMAMULTIMEDIA) Ario Wahyu Septian Program Studi Sistem Informasi STMIK PPKIA Pradnya Paramita Malang ariowahyuseptian@gmail.com Abstract PT. Nusantara Tamamultimedia (NT-Net) is one of business engganged at services, more precise is ISP (Internet Service Provider), for following current evolution, ease production of report and process at customer services, like how to make customers interest, building good relationship with customers and keep this relation with customers needed a system information, or more precise is system information customer relation managemen (CRM). Then result of this research to devise right of system information CRM for ISP. While the system development method used System Development Life Cycle (SDLC), which has some stages : 1. Analisys, 2. Design, 3. Application, 4. Maintenance. Result from researched is created a website of System Information Customer Relation Management, in future used for customer services like make interest, building or keep a relationship with customers at PT. Nusantara Tamamultimedia. Keyword : Customer Relation Management, Internet Service Provider, System Information, Website 1. PENDAHULUAN Suatu usaha memiliki banyak cara untuk tetap bertahan dan berkembang dibidangnya. Cara tersebut salah satunya yaitu meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan. Hal tersebut juga akan menjadi ciri tersendiri bagi suatu usaha karena dapat menentukan pelanggan yang ada mau bertahan atau tidak dan calon pelanggan baru yang mau berlangganan atau tidak. Pelayanan pelanggan atau CRM (Customer Relation Management) sendiri melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan maupun dengan pelanggan saat ini, CRM juga dapat didefinisikan sebagai keseluruhan proses dari membangun dan mempertahankan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan yaitu dengan memberikan nilai dan kepuasaan bagi pelanggan itu sendiri. Dimana terdiri dari aspek-aspek seperti: mendapatkan pelanggan baru, menjaga, dan membangun hubungan berkelanjutan dengan pelanggan (Kotler dan Armstrong 2010:12).
Penggunaan CRM yang terotomatisasi sudah diterapkan pada bidang usaha non jasa, berbeda dengan bidang usaha jasa yang kebanyakan masih menggunakan CRM yang tidak terotomatisasi dan terintegrasi. ISP (Internet Service Provider) merupakan salah satu dari jenis usaha jasa yang masih menggunakan CRM yang belum terotomatisasi dan terintegrasi. PT. Nusantara Tamamultimedia (NTNet) merupakan salah satu ISP yang ada di kota Malang. Dalam hal pelayanan pelanggan NTNet masih 2. LANDASAN TEORI Pengertian CRM Menurut Kotler dan Armstrong (2010:12), CRM adalah keseluruhan proses dari membangun dan mempertahankan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan yaitu dengan memberikan nilai dan kepuasaan bagi pelanggan itu sendiri. Dimana terdiri dari aspek-aspek seperti: mendapatkan pelanggan baru, menjaga, dan membangun hubungan berkelanjutan dengan pelanggan. Sedangkan menurut Rainer dan Cegielski (2011:307), CRM adalah strategi organisasi yang berpusat pada pelanggan dan didorong oleh pelanggan. Maksudnya adalah organisasi berkonsentrasi untuk memuaskan pelanggan dengan mengakses mengenai kebutuhan dari produk dan jasa pelanggan, kemudian menyediakan pelayanan dengan kualitas tinggi dan responsif. Dari beberapa pengertian para ahli dapat disimpulkan bahwa Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Releationship Management CRM ) merupakan jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai menggunakan pelayanan yang tidak terotomatisasi dan tidak terintegrasi, sehingga pelayanan lebih lambat dari CRM yang terotomatisasi. Untuk dapat bersaing dengan ISP lain dan menarik pelanggan yang akan berlangganan maupun mempertahankan pelanggan yang ada, maka CRM seharusnya diubah menjadi terotomatisasi dan terintegrasi. Oleh karena itu perlu dibuatnya sistem informasi CRM pada ISP untuk meningkatkan kualitas usaha dan memberi kepuasan terhadap pelanggan. penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, yang mana tujuannya untuk meningkatkan hubungan tiap pelanggan demi mencapai pertumbuhan yang sehat. Pengertian UML Menurut Nugroho (2011:119), Unified Modeling Language (UML) adalah bahasa untuk menspesifikasi, memvisualisasikan, serta mengonstruksi bangunan dasar sistem perangkat lunak, termasuk melibatkan pemodelan aturan-aturan bisnis. 3. METODE PENELITIAN Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang akan digunakan dalam menyusun tugas pemograman khusus ini adalah: 1. Wawancara dengan pihak perusahaan yang bersangkutan 2. Observasi yaitu melakukan pengamatan langsung mengenai manajemen perkantoran di perusahaan 3. Studi kepustakaan untuk mendapatkan literatur yang telah ada, berupa buku, media internet dan referensi yang terkait dengan judul ini.
Metode Pengembangan sistem Pengertian definisi System Development Life Cycle (SDLC) menurut Siti Aisyah dan Nawang Kalbuana (2011:203) menyatakan bahwa: pada metode analisa sistem dan perancangan yang menggunakan metode yang dikenal dengan nama System Development Life Cycle (SDLC) atau waterfall. SDLC atau waterfall merupakan metodelogi umum dalam pengembangan sistem yang menandai kemajuan dari usaha analisa dan desain. Langkah-langkah SDLC meliputi fase-fase sebagai berikut: 1 Analisis adalah tahap mempelajari sistem informasi yang sedang berjalan sangat berguna untuk mengetahui sebab dan akibat yang ditimbulkan oleh masalah, sehingga akan menghasilkan pelaporan yang mengungkapkan adanya permasalahan. 2 Perancanganmerupakan memahami bagaimana menterjemahkan keinginan pemakai sistem informasi tersebut kedalam bahasa komputer, untuk memulai merancang suatu sistem informasi baru yang meliputi : input, file-file database dan output, bahasa yang digunakan, metode danprosedur serta pengendalian. 3 Penerapan adalah hasil penyusunan sistem informasi adalah sebuah software komputer yang siap digunakan untuk kebutuhan user untuk dioperasikan. 4 Pemeliharaan yang dilakukan analis adalah dengan melakukan perbaikan dan pemeliharaan pada kesalahan atau kegagalan yang timbul dalam penggunaan sistem informasi. Konsep Solusi Permasalahan Pelang gan NTNe Pegaw ai NTNe Pengun jung Gambar 1 Kerangka konsep 1 Terdapat tiga aktor pada sistem yaitu pegawai dan pelanggan yang dapat melakukan proses login pada sistem dan masuk ke sistem baik dengan intranet maupun internet, sedangkan untuk pengunjung hanya dapat mengunjungi website NT-Net saja tanpa bisa masuk ke sistem. Acquire Profil Contact Us Our Service Banner Otomatisasi SI CRM NTNe WEB NTNet Enhance Pelayanan pengaduan Info/berita terkini D B Retain Transaksi pembayaran Info pelanggan Info pembayaran Dukungan pelanggan Sistem Informasi CRM terintegrasi Gambar 2 Kerangka konsep 2 Acquire merupakan suatu tahap dalam mengakusisi pelanggan atau bagaimana cara menarik pelanggan, dimana dalam sistem ini acquire terdiri atas : 1. Profil perusahaan, menjelaskan mengenai PT. Nusantara Tama Multimedia. 2. Contact us, menjelaskan mengenai bagaimana calon
pelanggan atau pelanggan dapat menghubungi. 3. Our service, menjelaskan layanan apa saja yang disediakan. 4. Banner, memberikan informasi tentang perusahaan yang bekerjasama dengan NT-Net. Enchance merupakan suatu proses untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan, diamana dalam sistem ini enchance terdiri atas : 1. Pelayanan pengaduan, agar pelanggan dapat mengkomplain secara langsung jika terjadi gangguan. 2. Info terkini/berita perusahaan, memberikan info/berita mengenai gangguan secara global. Retain merupakan suatu proses untuk memelihara hubungan baik dengan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan, dimana dalam sistem ini retain terdiri atas : 1. Transaksi pembayaran, pelanggan dapat melakukan pembayaran secara online. 2. Info pelanggan, merupakan fasilitas bagi pelanggan untuk mengetahui informasi mengenai ip, komplain dan cara penyelesaiannya yang sudah di kirim. 3. Info pembayaran, merupakan fasilitas bagi pelanggan menganai jumlah tagihan yang harus dibayar dan tenggang waktu pembayarannya. 4. HASIL PENGUJIAN SISTEM Berdasarkan pengujian sistem yang telah dilakukan maka dapat ditampilkan program dari kegiatan pengujian sistem sebagai berikut Uji Form Login Untuk masuk ke website panel, pengguna harus melakukan login, yaitu dengan memasukkan username dan password. Jika login diterima sesuai dengan hak akses, maka pengguna akan masuk ke masing masing index. Jika kembali ke form login, maka login gagal. Pengujian ini dapat dilihat pada gambar 3 dan 4. Gambar 3 Tampilan Gagal Login
Gambar 4 Tampilan Berhasil Login Data Berhasil Disimpan dan Tidak Berhasil Disimpan Gambar 5 adalah gambar yang menampilkan data tersebut telah berhasil disimpan dalam database. Berlaku untuk proses input data pelanggan, masalah, pembayaran. Sedangkan pada gambar 6 adalah gambar yang menampilkan data tersebut gagal dimasukkan dan tidak dimasukkan ke dalam database dan secara langsung proses inputan tidak dapat di eksekusi sehingga menampilkan info atau warning. Gambar 5 Berhasil Dalam Inputan Data
.Gambar 6 Inputan Data Yang Tidak Berhasil Tampilan Pengujian Update Data Masalah Untuk pembaharuan data masalah, dapat dilakukan oleh hak akses cs dan juga pelanggan. Pengguna dapat menginpukan keluhan yang diterimanya pada field description, dan juga data selain description harus diisi sesuai dengan ketentuan yang ada. Pada gambar 7 adalah proses update data masalah. Sama seperi saat proses penambahan data, untuk proses update disini memiliki required field yang sama dan saat field tersebut tidak maka proses update data masalah tidak akan di ekseskui dan tidak terupdate pada database seperti gambar 8. Gambar 7 Tampilan Update Data Masalah Berhasil
Gambar 8 Update Data Masalah Gagal Proses Delete Data Untuk menghapus data pada data pelanggan, dapat dilakukan oleh hak akses cs. Data yang telah hilang tidak dapat kembali dan sebelum data benar benar terhapus, terdapat pesan untuk pengguna seperti pada gambar 9. Gambar 9 Proses Delete Data Pelanggan
Tampilan Lihat Dataatau View Data Untuk melihat data pada data pelanggan, atau data lainnya, dapat dilakukan oleh hak akses admin, pelanggan, teknisi dan cs. Melihat data bisa juga dilakukan untuk proses pembaharuan (update) atau penghapusan (delete) sesuai dengan fungsi masing masing tetapi tidak semua hak akses diberikan wewenang yang sama, seperti data pelanggan yang hanya bisa dilihat oleh admin, atau teknisi yang hanya bisa melihat data masalaah tanpa bisa merubah atau menghapusnya. Contoh view data seperti pada gambar 10. Gambar 10 Tampilan View Data Solving (Teknisi) 5. KESIMPULAN Berdasarkan pembuatan sistem informasi Customer Relationship Management pada PT. Nusantara Tama Multimedia diperoleh kesimpulan antara lain: Sistem Informasi CRM ini dapat membantu PT. Nusantara Tamamultimedia dalam meningkatkan pelayanan yang ada terhadap pelanggan secara cepat dan tepat. 6. DAFTAR PUSTAKA Aisyah. Siti, Nawang Kalbuana. Perancangan Aplikasi Akademik Teknologi Mobile Menggunakan J2ME.Journal CCIT Vol-4 No.2. (Januari 2011). ISSN 1412 4845 Kotler, Philip, Amsstrong, Gray. (2010). Principle of Marketing.(13th edition). Prentice Hall: New Jersey. Nugroho, A. 2011. Rekayasa Perangkat Lunak Menggunakan UML dan Java. Yogyakarta : CV Andi Offset
Rainer, R. K., & Cegielski, C. G. (2011). Introduction to Information Systems: Enabling and Transforming Business. (3rd Edition). USA: John Wiley & Sons.