BAB I PENDAHULUAN Beberapa hal yang akan diuraikan dalam bab ini adalah latar belakang penelitian, identifikasi masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, batasan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. 1.1 Latar Belakang Pajak merupakan salah satu sumber pendapatan terbesar bagi Indonesia. Pendapatan negara dari sektor pajak banyak digunakan dalam menjalankan roda pemerintahan, perekonomian, pembangunan, dan lain sebagainya. Direktorat Jenderal Pajak merupakan suatu badan atau instansi pemerintah yang memiliki kewenangan dalam hal melakukan pemungutan pajak dan kewajiban masyarakat sebagai wajib pajak dalam membayar pajak. Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama adalah instansi yang berada dibawah naungan Direktorat Jenderal Pajak yang memberikan layanana secara langsung dalam hal perpajakan kepada wajib pajak disetiap dearah di Indonesia. Sebagai sebuah organisasi penyedia jasa, sudah selayaknya organisasi pemerintah ini memperhatikan kualitas dari jasa yang diberikan kepada masyarakat sebagai wajib pajak. Direktorat Jenderal Pajak adalah instansi pemerintah dibawah naungan Kementerian Keuangan yang bertugas dalam mengumpulkan dan menghimpun pajak dari masyarakat yang kemudian diberikan kepada negara. Selain itu, Direktorat Jenderal Pajak membawahi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Yogyakarta yang merupakan salah satu dari sekian banyak Kantor Pelayanan
Pajak Pratama di Indonesia yang memiliki peran sebagai public service atau pelayanan publik khususnya dalam melayani berbagai hal terkait dengan perpajakan seperti Surat Pemberitahuan (SPT) Tahunan, pendaftaran NPWP, dan hal lain yang berkaitan. Sebagai lembaga pelayanan publik, KPP Pratama Yogyakarta memiliki tantangan besar untuk mengubah paradigma negatif masyarakat terhadap lembaga pelayanan public milik pemerintah. Saat ini masih banyak banyak keluhan dan pengaduan dari masyarakat seperti cara kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak adanya transparansi dan akuntabilitas, terbatasnya fasilitas, serta kurangnya saranan dan prasarana pelayanan (Mouw, 2013). Masyarakat selalu menuntut pelayanan public yang berkualitas meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena yang terjadi selama ini pelayanan public masih bercirikan lambat, berbelit-belit, mahal, dan melelahkan (Thariq, 2013). Keadaan ini tentunya sangat merugikan bagi masyarakat sebagai wajib pajak. Tingkat kemampuan dan pengetahuan dalam memberikan pelayanan harus ditingkatkan untuk dapat merubah paradigma negatif dari masyarakat. Selain itu, penguasaan teknologi informasi dan komunikasi juga memiliki peran penting dalam membantu memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat dengan didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai. Peningkatan kinerja pelayanan dilakukan seiring dengan semakin meningkatnya penerimaan negara yang berasal dari sektor pajak dari tahun ketahun. Apabila dilihat dalam lima tahun terakhir antara tahun 2009-2012 dalam Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN), penerimaan pajak dalam negeri terus mengalami peningkatan
yang cukup signifikan. Jumlah penerimaan negara yang berasal dari sektor pajak dalam negeri pada tahun 2009 sebesar 601,25 triliun rupiah. Jika dibandingkan dengan pendapatan negara dari sektor pajak pada tahun 2010, penerimaan negara meningkatan menjadi 720,76 triliun. Dalam hal ini, terjadi peningkatan sebesar 119,51 triliun dari tahun 2009 ke tahun 2010. Begitu juga pada tahun 2011, penerimaan negara mengalami peningkatan jika dibandingkan pada tahun sebelumnya yakni terjadi peningkatan sebesar 95,6 triliun menjadi 816,42 triliun. Penerimaan pajak dalam negeri pada tahun 2012 juga mengalami peningkatan sebesar 160,47 triliun menjadi 976,898 triliun (Direktorat Jenderal Pajak, 2014). Selain itu, jumlah wajib pajak di KPP Pratam Yogyakarta juga mengalami peningkatan berdasarkan data yang diperoleh dari Seksi Pengolahan Data dan Informasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Yogyakarta. Jumlah wajib pajak yang terdaftar hingga akhir tahun 2009 sebesar 64.456 wajib pajak dan pada tahun 2010 terjadi peningkatan jumlah wajib pajak menjadi 75.820 wajib pajak. Jumlah itu meningkat sebesar 11.364 wajib pajak jika dibandingkan dengan tahun 2009 yang hanya sebesar 64.456 wajib pajak. Jumlah wajib pajak pada tahun 2011 juga mengalami peningkatan. Hingga akhir bulan Juni 2011, jumlah wajib pajak yang terdaftar meningkat sebanyak 3.489 wajib pajak menjadi 79.309 wajib pajak. Berdasarkan data terakhir yang didapatkan, hingga bulan Juni 2014 wajib pajak yang terdaftar di KPP Pratama Yogyakarta sebanyak 92.640 wajib pajak. Berdasrakan informasi yang telah didapatkan sebelumnya, dapat dikatakan bahwa terjadi peningkatan yang cukup signifikan pada jumlah wajib pajak yang terdaftar di KPP Pratama Yogyakarta. Apabila penerimaan negara dari sektor
pajak dan jumlah wajib pajak yang cenderung meningkat setiap tahunnya, maka KPP Pratama perlu memperhatikan kapasitas pelayanan dalam melayanai wajib pajak. Salah satu hal yang perlu diperhatikan yakni dari jumlah pegawai. Saat ini KPP Pratama Yogyakarta memiliki 94 pegawai dan dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada wajib pajak. Memberikan pelayanan yang terbaik tersebut dapat dilakukan dengan cara menambah pegawai pajak. Penambahan pegawai tidak harus dilakukan apabila KPP Pratama Yogyakarta dapat melakukan optimalisasi kinerja pegawainya dengan melihat pada kualitas dari pada kuantitas. Oleh karena itu, Kualitas Pelayanan menjadi suatu hal yang penting untuk diperhatikan karena terjadinya peningkatan jumlah wajib pajak dan mengharuskan KPP Prtama Yogyakarta untuk memberikan pelayanan kepada lebih banyak wajib pajak. Kualitas pelayanan seringkali menjadi perhatian dari masyarakat. Masyarakat memiliki pandangan negatif terhadap kinerja birokrasi yang ada di Indonesia. Hingga saat ini lembaga pemerintahan tidak terlepas dari sistem birokrasi yang ada didalamnya. Pokok permasalahan yang ada pada birokrasi terletak pada lemahnya kinerja birokrasi penyelenggara pelayanan dan rendahnya kualitas yang diindikasikan oleh kelambanan proses pelayanan dan tingginya biaya pelayanan (Anwaruddin, 2004). Birokrasi merupakan suatu hal yang telah melekat kuat pada lembaga pemerintahan saat ini termasuk pada KPP Pratama Yogyakarta sebagai lembaga pelayanan publik yang merupakan salah satu intitusi pelayanan teknis dari Direktorat Jenderal Pajak.
Pada tahun 2007 Direktorat Jenderal Pajak pada tahun 2007 melakukan modernisasi guna meningkatkan pelayanan pada seluruh Kantor Pelayanan Pajak Pratama di pulau Jawa termasuk pada KPP Pratama Yogyakarta. Direktorat Jenderal Pajak memiliki visi untuk menjadi institusi pemerintah yang menyelenggarakan system administrasi perpajakan modern yang efektif, efisien, dan dipercaya masyarkat dengan integritas dan profesionalisme yang tinggi. Dalam mewujudkan visi tersebut, peningkatan mutu atau kualitas dapat dicapai oleh masing-masing Kantor Pelayanan Pajak Pratama. Peningkatan kualitas tersebut dapat dilakukan seiring dengan diterapkannya system yang efektif, efisien, dan dapat dipercaya sesuai dengan visi dari Direktorat Jenderal Pajak. Salah satu pendekatan untuk menerapkan peningkatan mutu ataupun kualitas didalam tubuh organisasi seringkali disebut dengan Total Quality Management atau Manajemen Kualitas Total ataupun Manajemen Mutu Terpadu. TQM merupakan sebuah sistem yang mengutamakan pada perbaikan mutu atau kualitas, peningkatan produktitivitas, dan menekan biaya produksi didalam sebuah perusahaan. Merujuk kepada TQM, maka dapat dikatakan bahwa modernisasi yang dilakukan pada KPP Pratama Yogyakarta juga terdapat penerapan manajemen mutu terpadu didalamnya. Penerapan tersebut dilakukan dalam rangka meningkatkan kinerja organisasi dan meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang efektif dan efisien pada KPP Pratama Yogyakarta. Meskipun telah terjadi modernisasi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama, pengaruh birokrasi yang rumit dimasa lalu masih mempengaruhi kinerja organisasi karena hal itu telah mengakar dan menjadi budaya organisasi sejak
lama. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengawasan dan pembenahan terhadap kualitas pelayanan dan penerapan Total Quality Management pada KPP Pratama Yogyakarta. Pelayanan publik yang berkualitas akan dapat diketahui dari respon yang diberikan oleh masyarakat yang menikmati jasa atau layanan publik tersebut. Suksesnya penerapan Total Quality Management dapat diketahui dari respon karyawan ataupun internal perusahaan yang menjalankan dan menerapakan TQM itu sendiri. Berdasarkan beberapa permasalahan tersebut, maka penelitian ini diangkat dengan judul Penilaian Kualitas Pelayanan Pelanggan dan Penerapan Prinsip Utama Total Quality Management di Lembaga Pelayanan Publik. Dimana dilakukan penilaian terhadap Kualitas Pelayanan Pelanggan dan penerapan prinsip utama Total Quality Management pada KPP Pratama Yogyakarta. 1.2 Identifikasi Masalah Sesuai dengan latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka identifikasi masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini diuraikan sebagai berikut: a. Penerimaan negara dari sektor pajak terus mengalami peningkatan setiap tahunnya. Peningkatan tersebut juga dibarengi dengan meningkatnya jumlah wajib pajak yang terdaftar di KPP Pratama Yogyakarta. KPP Pratama Yogyakarta dituntut untuk dapat menjaga serta memberikan pelayanan yang terbaik dengan adanya peningkatan jumlah wajib pajak yang harus dilayani.
Oleh karena itu, perlu dilakukan penilaian untuk mengetahui kinerja pelayanan dari KPP Pratama Yogyakarta. b. Penerapan Total Quality Management atau manajemen mutu terpadu pada KPP Pratama Yogyakarta dilakukan setelah terjadinya modernisasi pada tahun 2007. Seiring dengan diterapkannya prinsip utama TQM, maka perlu untuk mengetahui seberapa baik penerapannya di KPP Pratama Yogyakarta. 1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang dan identifikasi masalah, maka rumusan masalah pada penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut: 1. Bagaimanakah penilaian terhadap Kualitas Pelayanan (service quality) yang diberikan oleh pegawai pajak di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Yogyakarta kepada wajib pajak? 2. Bagaimanakah penilaian terhadap penerapan prinsip utama Total Quality Management (TQM) pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Yogyakarta? 1.4 Tujuan Penelitian Dari permasalahan yang telah dirumuskan, maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah: 1. Menilai kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan oleh pegawai pajak pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Yogyakarta kepada wajib pajak. 2. Menilai penerapan prinsip utama Total Quality Management pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Yogyakarta.
1.5 Batasan Penelitian Batasan penelitian diperlukan untuk memudahkan dalam melakukan pelitian. Penelitian ini hanya dilakukan di KPP Pratama Yogyakarta. Selain itu, hanya dua topik yang dibahas didalam penelitian ini. Topik yang pertama yaitu topik mengenai kualitas pelayanan. Sedangkan topik yang kedua yaitu topik mengenai penerapan prinsip utama TQM. 1.6 Manfaat Penelitian Sebuah penelitian tentunya akan memberikan beberapa manfaat yang berguna. Manfaat tersebut akan diterima oleh peneliti itu sendiri, bagi objek penelitian, bagi peneliti lainnya, dan juga bagi ilmu pengetahuan. Beberapa manfaat tersebut diuraikan sebagai berikut: a. Bagi Peneliti Penelitian ini merupakan salah satu sarana pembalajaran dalam menerapkan ilmu yang didapatkan selama masa perkuliahan dan juga sebagai tambahan ilmu pengatahuan tentang Kualitas Pelayanan dan Total Quality Management (TQM). Selain itu juga untuk mengetahui sejauh mana teori pada penelitian ini dapat diterapkan didalam dunia nyata. b. Bagi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Yogyakarta Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan, bahan pertimbangan, dan bahan evaluasi terhadap penilaian Kualitas Pelayanan dan penerapan prinsip utama Total Quality Management pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Yogyakarta agar dapat meningkatkan kinerjanya menjadi lebih baik.
c. Bagi Peneliti Lainnya Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan referensi dan tambahan informasi bagi peneliti lain yang ingin mengembangkan dan melakukan penelitian kembali khususnya mengenai Kualitas Pelayanan dan Total Quality Management. d. Bagi Ilmu Pengetahuan Dapat dijadikan sebagai ilmu pengetahuan dalam arti penilaian Kualitas Pelayanana dan penerapan prinsip utama Total Quality AMangement. Selain itu juga dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan bagi mahasiswa yang ingin melakukan penelitian pada bidang yang sama. 1.7 Sistematika Penulisan Untuk memudahkan didalam pembahasan, penulisan skripsi ini dibagi menjadi beberapa bagian seperti berikut ini: BAB I: PENDAHULUAN Bab I dalam penelitian ini menguraikan tentang beberapa hal. Beberapa hal yang akan diuraikan dalam bab ini adalah latar belakang penelitian, identifikasi masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, batasan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II: LANDASAN TEORI Pada BAB II dalam penelitian ini menguraikan mengenai rujukan dan teori yang menjadi landasan dan digunakan didalam penelitian ini. Rujukan dan teori tersebut dipilih berdasarkan hubungan atau relevansi permasalahan penelitian serta pendekatan yang digunakan untuk memenuhi tujuan penelitian. Beberapa
rujukan dan teori yang diambil yaitu yang membahas tentang pelayanan publik (public service), perlunya penilaian kualitas pelayanan dan penerapan TQM, jasa, kualitas, kualitas pelayanan, dan Total Quality Management (TQM). BAB III: METODE PENELITIAN Pada bab tiga menguraikan mengenai metode penelitian yang digunakan. Metode penelitian yang dibahas meliputi: jenis, tempat, dan waktu penelitian, profil singkat perusahaan tempat penelitian, populasi dan sampel penelitian, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian, dan analisis data. BAB IV: ANALISIS DAN PEMBAHASAN Bab IV akan membahas mengenai analisis dan pembahasan. Analisis statistik pada penelitian ini menjelaskan mengenai data demografi responden, nilai indeks, dan interpretasi nilai indeks dari Kualitas Pelayanan dan Total Quality Management. Analisis kemudian dilakukan pada masing-masing dimensi, variabel, serta atribut penelitian. BAB V: PENUTUP Pada bab V ini akan membahas mengenai penutup dari penelitian ini. Beberapa hal yang akan diuraikan pada bab ini yaitu simpulan, implikasi manajerial, keterbatasan penelitian, dan saran untuk penelitian selanjutnya.