BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS A. Kajian Pustaka 1. Manajemen Pemasaran a. Pengertian Pemasaran Dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaanperusahaan diharuskan untuk berkembang dan memperoleh keuntungan agar tujuan tersebut tercapai, perusahaan harus melakukan salah satu fungsi pokoknya yaitu pemasaran. Pemasaran mempunyai arti penting bagi perusahaan, karena pemasaran merupakan saran yang berhubungan dengan pasar (konsumen) dalam keadaan dimana kekuatan tawar menawar berada di tangan pembeli. Dalam keadaan pasar yang di kuasai pembeli perusahaan tidak dapat memproduksi produk tanpa meneliti terlebih dahulu produk apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh pasar (konsumen). Penelitian atas produk yang di inginkan, di butuhkan dan bagaimana cara memuaskan konsumen adalah inti dari kegiatan pemasaran. Sebagaimana kita ketahui bahwa definisi pemasaran yang terdapat pada ilmu-ilmu sosial mengenai berbagai ragam dasar definisi yang menyebutkan berbagai kegiatan yang ada dalam pemasaran 5

6 dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2009) adalah sebagai berikut : Pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan. b. Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran merupakan fungsi bisnis yang sangat penting, karena sukses atau tidaknya suatu perusahaan tergantung dari manajemen pemasarannya. Agar perusahaan itu mampu bertahan dalam ketatnya persaingan bisnis saat ini, perusahaan perlu menentukan manajemen yang tepat bagi pemasarannya. Pengertian manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009) adalah sebagai berikut : Manajemen Pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan konsumen dengan menciptakan, dan menyertakan dan mengkomunikasikan nilai konsumen yang unggul. Dari definisi diatas dapat di simpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang mencakup analisis, perencanaan, koordinasi, dan pengendalian program-program, yang mencakup barang, jasa, dan gagasan berdasarkan pertukaran, dengan tujuan memberikan keuntungan.

7 2. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Pada dasarnya nilai pelanggan sangat kuat didasarkan oleh faktor kualitas jasa atau pelayanan. Dimana kualitas suatu produk atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa telah dapat memenuhi produk atau jasa dalam spesifikasi-spesifikasinya. Citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan pada persepsi pihak penyedia jasa tetapi melainkan berdasarkan persepsi pelanggan karena pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa pelayanan perusahaan sehingga konsumen yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia. Menurut Keller, Kevin Lane, dan Phillip Kotler (2005) menyebutkan bahwa kualitas mengandung berbagai macam penafsiran, sebab kualitas memiliki sejumlah level, seperti universal (sama di mana pun), kultural (tergantung sistem budaya), sosial dan personal (tergantung preferensi atau setiap individu). b. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2005), dimensi kualitas pelayanan, yaitu : 1). Reliabilitas (Reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 2). Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

8 3). Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf : bebas dari bahaya, risiki, atau keragu-raguan. 4). Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. 5). Bukti Fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 3. Lokasi a. Pengertian Lokasi Menentukan lokasi tempat untuk setiap bisnis merupakan suatu tugas penting bagi pemasar, karena keputusan yang salah dapat mengakibatkan kegagalan sebelum bisnis dimulai. Memilih lokasi berdagang merupakan keputusan penting untuk bisnis yang harus membujuk pelanggan untuk datang ke tempat bisnis dalam pemenuhan kebutuhannya. Menurut Lupiyoadi (2009), mendefinisikan lokasi adalah tempat dimana perusahaan harus bermarkas melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu : 1). Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan), apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau dengan kata lain harus strategis.

9 2). Pemberi jasa mendatangi konsumen, dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas. 3). Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung, berarti service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, computer, dan surat. b. Dimensi Lokasi Menurut Fandy Tjiptono (2006) faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan sebuah lokasi adalah : 1). Place Adalah hal-hal yang berhubungan dengan letak maupun posisi. Sebaiknya sebuah gerai dekat dengan pusat keramaian atau dekat dengan daerah yang pada penduduknya. 2). Parking Gerai sebaiknya mempunyai tempat parkir sendiri atau menggunakan tempat parkir umum yang luas, nyaman, dan aman baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat. 3). Accesibility Gerai seharusnya berada di jalan yang mudah untuk mencapainya, baik dengan kendaraan pribadi maupun dengan transportasi umum. 4). Visibility Bangunan dari gerai tersebut sebaiknya mudah dilihat dan diketahui banyak orang.

10 5). Infrastructure Bagian ini menyangkut keseluruhan bagian gedung dimana sebuah gerai beroperasi, misalnya : fasilitas umum, transportasi, dll. Adapun faktor-faktor yang harus dipertimbangkan dalam menentukan daerah pembelanjaan adalah luas daerah perdagangan, dapat dicapainya dengan mudah, potensi pertumbuhannya, lokasi tokotoko saingan. Sedangkan keputusan tentang lokasi toko di dalam pusat pembelanjaan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang lebih spesifik seperti biaya dan lamanya sewa, pelayanan yang diberikan oleh pengusaha pusat pembelanjaan, luas ruangan beserta layoutnya, arus pengunjung, jarak dari tempat parkir (Swastha dan Irawan, 2008). Berdasarkan teori di atas, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan lokasi dalam penelitian ini adalah letak yang strategis dari jangkauan konsumen meliputi tranportasi, lokasi penjualan, dan jarak antara lokasi toko dengan rumah. 4. Minat Beli Menurut Kotler & Keller (2012), minat beli konsumen adalah sebuah perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan dalam membeli dan memilih suatu produk, berdasarkan pengalaman dalam memilih, menggunakan dan mengkonsumsi atau bahkan menginginkan suatu produk.

11 Minat beli (Purchase Intention) merupakan suatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk/jasa tertentu, serta berapa banyak unit produk/jasa yang dibutuhkan pada periode tertentu (Kumala, 2012). Rossister dan Percy dalam Prawira dan Yasa (2012) mengemukakan bahwa minat beli merupakan instruksi diri konsumen untuk melakukan pembelian atas suatu produk, melakukan perencanaan, mengambil tindakan-tindakan yang relevan seperti mengusulkan, dan akhirnya mengambil keputusan untuk melakukan pembelian. Menurut Ferdinand Augusty (2005), minat beli dapat didefinisikan melalui indikator-indikator sebagai berikut : a. Minat Transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk. b. Minat Refrensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain. c. Minat Preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi dengan produk preferensinya. d. Minat Eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai suatu produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.

12 Menurut Kotler dan Keller (2008). Dalam tahap-tahap minat beli konsumen terdapat suatu suatu konsep AIDA, diantaranya : a. Perhatian (Attention). Merupakan tahap awal dalam menilai suatu produk atau jasanya yang dibutuhkan calon pelanggan, dimana dalam tahap ini calon pelanggan nilai mempelajari produk / jasa yang ditawarkan. b. Ketertarikan (Interest). Minat calon pelanggan timbul setelah mendapatkan informasi yang lebih terperinci mengamati produk / jasa. c. Keinginan (Desire). Calon pelanggan memikirkan serta berdiskusi yang menyebabkan keinginan dan hasrat untuk membeli produk / jasa yang ditawarkan. Dalam tahapan ini calon pelanggan harus maju serta tingkat dari sekedar tertarik akan produk. Tahap ini ditandai dengan hasrat yang kuat dari calon pelanggan untuk membeli dan mencoba produk. d. Tindakan (Action). Melakukan pengambilan keputusan yang pasif atas penawaran. Pada tahap ini calon pelanggan yang telah mengunjungi perusahaan akan mempunyai tingkat kemantapan akan membeli atau menggunakan suatu produk / jasa yang ditawarkan.

13 5. Hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Konsumen Menurut Parasuraman (dalam Karsono, 2005) semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin meningkatnya minat beli konsumen. pernyataan tersebut menegaskan adanya hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan minat beli konsumen. Ukuran kualitas pelayanan yang diterima adalah tingkat perbandingan dari apa yang diharapkan oleh konsumen dengan pelayanan yang diterima. Sedangkan ukuran minat beli adalah evaluasi konsumen terhadap pelayanan yang diterima konsumen. Dengan demikian kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan minat beli. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. 6. Hubungan antara Lokasi terhadap Minat Beli Konsumen Untuk membangun suatu bisnis, lokasi juga mengambil peran penting dalam kelangsungan bisnis tersebut. Menurut Lupiyoadi (2009), lokasi merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Apabila lokasi suatu perusahaan semakin strategis dan memiliki akses yang mudah maka minat beli konsumen pada perusahaan tersebut akan meningkat.

14 7. Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Judul Variabel Hasil Penelitian Apriliana Putri Setyaningrum (2014) Pengaruh Letak Lokasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Konsumen di Indomaret Kecamatan Grobogan. Dedy Yuzwar (2009) Pengaruh Lokasi dan Promosi terhadap Minat Beli pada Supermarket Madinah Syariah Plaza Millenium Medan. Darlina Yunia Sari (2013) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Reputasi Perusahaan, Atribut Produk, dan Citra Rasa terhadap Minat Beli Teh Botol Sosro pada Konsumen Pujasera Jl. PB. Sudirman Jember. - Letak Lokasi - Kualitas Pelayanan - Minat Beli - Lokasi - Promosi - Minat Beli - Kualitas Pelayanan - Reputasi Perusahaan - Atribut Produk - Citra Rasa - Minat Beli 1. Terdapat pengaruh yang signifikan antara letak lokasi dan kualitas pelayanan terhadap minat beli konsumen 2. Metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif 1. Faktor lokasi merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi minat beli pada Supermarket Madinah Syariah Plaza Millenium Medan 2. Metode yang digunakan adalah metode analisis deskriptif 1. Terdapat pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan, reputasi perusahaan, atribut produk, dan citra rasa berpengaruh terhadap minat beli ulang baik secara simultan dan parsial. 2. Metode yang digunakan meliputi uji intrumen, uji asumsi klasik dan uji hipotesis.

15 B. Rerangka Pemikiran Dalam menentukan pokok permasalahan, penulis berinisiatif untuk membuat kerangka pemikiran yang berdasarkan pada variabel yang diteliti yaitu kualitas pelayanan dan lokasi terhadap minat beli konsumen pada MOR Store cabang Taman Semanan Indah Jakarta Barat. Dalam hal tersebut, penulis menyajikannya dalam gambar sebagai berikut : Gambar 2.1 Model Penelitian Hubungan antar Variabel Kualitas Pelayanan ( X 1 ) Lokasi ( X 2 ) H 1 H 2 H 3 Minat Beli ( Y ) C. Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka penulis dapat menarik suatu kesimpulan berupa hipotesis, yaitu jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, baik dilihat dari hipotesis parsial dan hipotesis simultan.

16 H 1 : Diduga Kualitas Pelayanan dan Lokasi berpengaruh terhadap minat beli konsumen pada MOR Store Cabang Poris Indah, Tangerang. H 2 : Diduga Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap minat beli konsumen pada MOR Store Cabang Poris Indah, Tangerang. H 3 : Diduga Lokasi berpengaruh terhadap minat beli konsumen pada MOR Store Cabang Poris Indah, Tangerang.