BAB I PENDAHULUAN 2.1.1 Latar Belakang Teknologi dan internet di daerah perkotan sangat berpengaruh pada kehidupan masyarakat. Dengan adanya teknologi internet, kini masyarakat semakin kaya akan informasi. Menurut data yang dirilis oleh kementrian dan informatika bahwa saat ini pengguna internet di Indonesia mencapai 82 juta orang dan berada pada peringkat ke-8 di dunia. Dari jumlah pengguna internet tersebut 82 persen di antaranya adalah remaja dan dewasa. Karena banyaknya pengguna internet di Indonesia, tak hayal membuat perusahaan yang bergerak di bidang pengembang produk internet berlomba-lomba menciptakan produk internet yang mendukung kebutuhan para pengguna internet. Setiap perusahaan harus mengetahui apa yang menjadi kebutuhan pelanggan, dan melalui informasi tersebut perusahaan dapat menawarkan produk yang melebihi pesaing-pesaing mereka. Berbagai strategi dirancang oleh perusahaan agar pelanggan tetap menggunakan produk yang di tawarkan (Suwarni, 2011) PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM atau Perusahaan) merupakan perusahaan InfoComm yang memiliki layanan paling lengkap dan jaringan terbesar di Indonesia, saat ini telah memperluas portofolio bisnisnya menjadi Telekomunikasi, Informasi, Media dan Edutainment (TIME). Dengan meningkatkan infrastruktur, memperluas teknologi Next Generation Network (NGN) dan memobilisasi sinergi di seluruh jajaran TELKOM Group, TELKOM dapat mewujudkan dan memberdayakan pelanggan ritel dan korporasi dengan memberikan kualitas, kecepatan, kehandalan dan layanan pelanggan yang lebih baik. (www.telkom.co.id, 2016) Selama 2009, pertumbuhan pelanggan TELKOM adalah sebesar 21,2%, yang mencapai 105,1 juta pelanggan, terdiri dari 8,4 juta pelanggan telepon tidak bergerak kabel, 15,1 juta pelanggan telepon tidak bergerak nirkabel, dan 81,6 juta pelanggan telepon selular. Saham TELKOM sampai dengan 31 Desember 2009 dimiliki oleh 1
Pemerintah Republik Indonesia (52,47%) dan pemegang saham publik (47,53%). (EC4). Tidak ada perubahan struktur kepemilikan saham TELKOM dibanding tahun sebelumnya. Saham TELKOM tercatat di Bursa Efek Indonesia ( BEI ), New York ( NYSE ), London Stock Exchange ( LSE ) dan Tokyo Stock Exchange (tanpa tercatat). Harga saham TELKOM di BEI pada akhir STIKO Desember 2009 adalah Rp9.450. Nilai kapitalisasi pasar saham TELKOM pada akhir tahun 2009 mencapai Rp.190.152 miliar atau 9,43% dari kapitalisasi pasar BEI. Selama tahun 2009 telah terjadi perubahan kepemilikan saham TELKOM di anak perusahaan dengan kepemilikian langsung di PT Infomedia Nusantara yang semula 51% menjadi 100%. Sedangkan perubahan di anak perusahaan dengan kepemilikan tidak langsung yang di PT Balebat Dedikasi Prima yang semula 33,15% menjadi 65% melalui kepemilikan PT. Infomedia Nusantara. (www.telkom.co.id, 2016) Melihat jumlah pemakaian internet di Indonesia sangat besar, PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk membuat sebuah produk layanan triple play indihome. Triple play indihome adalah tiga paket layanan yang melipui paket bundle internet, Cable TV Channel, dan layanan gratis telepon 1000 menit lokal dan interlokal. Adapun kecepatan internet yang ditawarkan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk dalam produk triple play indihome adalah kecepatan 10mbps, 20mbps,30mbps,40mbps,50mbps, dan 100mbps. Serta cable TV channel yang meliputi tanyangan lokal,hiburan umum,berita,tanyangan anak-anak, tayangan olahraga, dan tayangan musik. 2
Tabel 1.1 Rekap Berkas Order Triple Play Indihome Per-Januari Tahun 2016 Bulan Tanggal Jumlah Berkas Masuk Januari 01/01/2016 6 Januari 02/01/2016 41 Januari 03/01/2016 17 Januari 04/01/2016 64 Januari 05/01/2016 80 Januari 06/01/2016 80 Januari 07/01/2016 101 Januari 08/01/2016 47 Januari 09/01/2016 44 Januari 10/01/2016 45 Januari 11/01/2016 80 Januari 12/01/2016 61 Januari 13/01/2016 59 Januari 14/01/2016 85 Januari 15/01/2016 48 3
Januari 16/01/2016 26 Januari 17/01/2016 21 Januari 18/01/2016 44 Januari 19/01/2016 52 Januari 20/01/2016 57 Januari 21/01/2016 102 Januari 22/01/2016 107 Januari 23/01/2016 75 Januari 24/01/2016 36 Januari 25/01/2016 57 Januari 26/01/2016 92 Januari 27/01/2016 86 Januari 28/01/2016 72 Januari 29/01/2016 52 Januari 30/01/2016 22 TOTAL 1759 Sumber: PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Bali Selatan Berdasarkan tabel 1.1 menunjukan bahwa jumlah order pemasangan triple play indihome mencapai 1759 berkas. Dimana pada bulan Januari saja menunjukan antusiasme masyarakat terhadap produk triple play indihome. Karena banyaknya order dan jika sudah terpasang, masalah yang akan muncul adalah tentang bagaimana kepuasan pelanggan terhadap layanan produk triple play indihome, mengingat cara kerja triple play indihome menggunakan jaringan, yang sering menimbulkan gangguan teknis. Masalah tentang kepuasan pelanggan sangat menyangkut tentang citra produk sendiri, sehingga jika terjadi masalah harus secepatnya ditemukan jalan keluar. Sebab, jika pelanggan tidak merasa terpuaskan kemungkinan besar untuk berhenti menggunakan suatu produk itu lebih besar dan pelanggan tidak akan merekomendasikan kepada teman atau orang terdekat. 4
Tabel 1.2 Tabel Komplain Pelanggan Triple Play Indhome 5
Sumber: PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Bali Selatan 2016 6
Berdasarkan tabel 1.2 jumlah gangguan produk triple play indihome mencapai 50 pengaduan gangguan. Dimana hal yang mendasari gangguan tersebut adalah internet yang terputus secara tiba-tiba, internet yang melambat seiring pemakaian, kualitas tv cable yang buruk, danpesawat telfon yang tiba-tiba sering terputus. Berdasarkan uraian dan data table diatas dapat dipungkiri, kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk akan menjadi berkurang. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan Triple Play Indihome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Bali Selatan 2.1.2 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penulisan laporan ini sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui persepsi kualitas produk Layanan Triple Play Indihome. 2. Untuk mengetahui persepsi kepuasan pelanggan Layanan Triple Play Indihome. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan layanan Triple Play Indihome. 2.1.3 Kegunaan Penelitian 1) Bagi Penulis Kegunaan penelitian ini bagi penulis yaitu untuk dapat membandingkan teori yang telah didapat di bangku perkuliahan dengan situasi dan kondisi yang ada pada perusahaan dan kenyataan kerja sehari-hari. 7
2) Bagi Perusahaan Hasil Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan serta dapat memberikan suatu informasi yang dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dialam menentukan kebijakan perusahaan untuk kegiatan selanjutnya. 3) Bagi Pihak Lain Hasil dari penelitian ini dapat digunakan oleh khalayak umum sebagai bahan refrensi serta dapat di gunakan penelitian lain sebagai bahan acuan untuk penelitian selanjutnya. 2.1.4 Sistematika Penulisan Untuk memberikan yang jelas dan terarah mengenai penyajian laporan Tugas Akhir Studi (TAS), maka laporan ini dijelaskan dalam 5 bab yang saling berkaitan antara bab yang satu dengan bab yang lainnya. BAB I : Pendahuluan Bab pendahuluan yang membahas latar belakang yang disertai rumusan masalah, tujuan serta kegunaan penelitian dan pada bagian akhir bab ini disajikan sistematika penulisan. BAB II : Kajian Pustaka 8
Bab ini akan membahas mengenai landasan teori dan pemabahasan hasil penelitian sebelumnya yang diperlukan untuk menjawab masalah penelitian yang akan dibahas dalam laporan ini. Landasan teori yang digunakan hanya mengenai teori yang relevan dan menggunakan refresni terbaru. BAB III : Metode Penelitian Bab ini akan menjelaskan mengenai lokasi penelitian, objek penelitian, identifikasi variabel, denfinisi operasional variabel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, dan teknik analisis data BAB IV : Pembahasan Hasil Penelitian Bab ini menyajikan pembahasan mengenai beberapa materi seperti gambaran umum lokasi penelitian maupun deskripsi hasil penelitian yang terkait dan mengacu pada pokok permasalahan penelitian. BAB V : Simpulan dan Saran Pada bab ini menyajikan kesimpulan dan saran yang diperoleh dari hasil pembahasan yang sesuai dengan tujuan penelitian. 9