OLEH : David Santoso

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH VARIABEL TRUST

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH SERVICE QUALITY

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH TREND DISCOVERY

PENGARUH ATRIBUT SUPERMARKET TERHADAP MOTIF BELANJA HEDONIK DAN MOTIF BELANJA UTILITARIAN SERTA LOYALITAS KONSUMEN CARREFOUR DI SURABAYA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE,

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH BELIEF, ATTRIBUTE, DAN REFERENCE GROUP TERHADAP PURCHASE INTENTION GREEN PRODUCT THE BODY SHOP DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

OLEH: Anton Wibowo Santoso

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

DETERMINAN STRUKTUR MODAL PADA PERUSAHAAN INDUSTRI MANUFAKTUR BERDASARKAN SKALA UKURAN PERUSAHAAN YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA (BEI)

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH PRIVATE LABEL BRAND(PLB) KNOWLEDGE TERHADAP NIAT PEMBELIAN MELALUI VARIABEL MEDIASI PREFERENCE DI SUPER INDO SURABAYA

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

HUBUNGAN ONLINE SHOPPING MOTIVATIONS, ATTITUDE TOWARDS ONLINE SHOPPING

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP REPURCHASE INTENTION DAN WORD OF MOUTH MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA KONSUMEN RESTAURANT PIZZA HUT CABANG DARMO

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

MODEL BRAND ARCHITECTURE KONSUMEN CARREFOUR NGAGEL OLEH: FRANCISCUS HARTANTO

TERHADAP WEB SITE TRUST

GIANT HYPERMARKET DIPONEGORO SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

Transkripsi:

Bidang Minat Konsentrasi: Pemasaran PENGARUH PRICE, DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN Kentucky Fried Chicken (KFC) DI SURABAYA OLEH : David Santoso 3103010096 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016 i

PENGARUH PRICE, DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN Kentucky Fried Chicken (KFC) DI SURABAYA Skripsi Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi JurusanManajemen OLEH: DAVID SANTOSO 3103010096 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016 ii

iii

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang ditulis oleh: David Santoso, NRP: 3103010096. Telah diuji pada tanggal 30 January 2016 dan dinyatakan lulus oleh tim penguji: Ketua Tim Penguji Dr. Christina Esti Susanti, MM., CPM(AP) NIK: 311.89.0163 Mengetahui Dekan, Ketua Jurusan, Dr. Lodovicus Lasdi, MM., AK., CA Elisabeth Supriharyanti, SE., M.SI. NIK. 321.99.0370 NIK. 311.99.0369 iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH dan PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya sebagai mahasiswa Unika Widya Mandala Surabaya: Saya yang bertandatangan di bawahini: Nama : David Santoso NRP : 3103010096 Judul Skripsi : Pengaruh Price, dan Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction Menyatakan bahwa tugas akhir skripsi ini adalah ASLI karya tulis saya. Apabila terbukti karya ini merupakan plagiarism, saya bersedia menerima sanksi yang akan diberikan oleh Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya menyetujui pula bahwa karya tulis ini dipublikasikan/ditampilkan di internet atau media lain (digital library Perpustakaan Unika Widya Mandala Surabaya) untuk kepentingan akademik sebatas sesuai dengan Undang-undang Hak Cipta. Demikian pernyataan keaslian dan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya. Surabaya, January 2016 (David Santoso) v

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala kelimpahan dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Adapun maksud dan tujuan penulisan skripsi ini adalah guna memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penyusunan dan penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada: 1. Tuhan Yesus atas pertolongan dan berkat anugerah-nya dalam penulisan tugas akhir ini. 2. Segenap orang tua dan keluarga penulis atas dukungan doa serta kasih sayangnya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini. 3. Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 4. Bapak Robertus Sigit, SE, M.Sc., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 5. Dosen Pembimbing 1 Bapak Drs. Ec. Yulius Koesworo, MM selaku Dosen Pembimbing I Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 6. Dosen Pembimbing 2 Ibu Maria Mia Kristanti, SE., MM selaku Dosen Pembimbing II Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. vi

7. Segenap dosen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis selama perkuliahan. 8. Dan segenap keluarga, para sahabat, dan teman-teman saya dalam medukung proses penyelesaian skripsi ini. Akhir kata, dengan segala keterbatasan penulis dapat menerima saran dan kritik yang membangun dari berbagai pihak. Penulis mohon maaf jika terdapat kesalahan dalam penulisan skripsi ini. Surabaya,...February 2016 David Santoso vii

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL......i HALAMAN PERSYARATAN........ii HALAMAN PERSETUJUAN.........iii HALAMAN PENGESAHAN..... iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH......v KATA PENGANTAR........vi DAFTAR ISI...........viii DAFTAR TABEL.........xii DAFTAR GAMBAR......xiii DAFTAR LAMPIRAN...xiv ABSTRAK.......xv ABSTRACT... xvi BAB 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan.....1 1.2. Rumusan Masalah.....6 1.3. Tujuan Penelitian.....6 1.4. Manfaat Penelitian...7 1.5. Sistematika Penulisan....8 BAB 2. TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1. Penelitian Terdahulu...9 2.2. Landasan Teori... 11 2.2.1. Price...11 2.2.1.1. Definisi Price...11 2.2.1.2. Tujuan Penetapan Price...12 2.2.1.3. Indikator Price.....13 viii

2.2.2. Service Quality......14 2.2.2.1. Definisi Service Quality....14 2.2.2.2. Karakteristik Service Quality....14 2.2.2.3. Indikator Service Quality.......15 2.2.3. Customer Satisfaction.........16 2.2.3.1. Definisi Customer Satisfaction......16 2.2.3.2. Karakteristik Customer Satisfaction..17 2.2.3.3. Indikator Customer Satisfaction.....17 2.2.4. Customer Loyalty...18 2.2.3.1. Definisi Customer Loyalty......18 2.2.3.2. Karakteristik Customer Loyalty......19 2.2.3.3. Indikator Customer Loyalty.... 19 2.3. Pengaruh Antar Variabel...20 2.3.1. Pengaruh Price terhadap Customer Satisfaction...20 2.3.2. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction......21 2.3.3. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty.....22 2.3.4. Pengaruh Price terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction..... 22 2.3.5. Pengaruh Service Quality terhadap Customer loyalty melalui Customer Satisfaction...... 23 2.5. Model Penelitian.24 2.6. Hipotesis Penelitian....25 BAB 3. METODE PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian 26 3.2. Identifikasi Variabel.....26 ix

3.3. Definisi Operasional Variabel........26 3.3.1. Price....26 3.3.2. Service Quality.... 27 3.3.3. Customer Satisfaction.....28 3.3.4. Customer Loyalty......28 3.4. Jenis dan Sumber Data.....29 3.4.1. Jenis Data......29 3.4.2. Sumber Data......30 3.5. Pengukuran Variabel.30 3.6. Alat dan MetodePengumpulan Data......30 3.6.1. Alat Pengumpulan Data.....30 3.6.2. Metode Pengumpulan Data....31 3.7. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel 31 3.7.1. Populasi..31 3.7.2. Sampel....31 3.7.3. Teknik Pengambilan Sampel..31 3.8. Validitas dan Reliabilitas...32 3.8.1. Validitas.32 3.8.2. Reliabilitas.32 3.9. Teknik Analisis Data.33 3.9.1. Teknik Pengujian Model SEM..33 3.9.1.1. Uji Normalitas...33 3.9.2. Uji Kecocokan Keseluruhan Model.. 34 BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Obyek Penelitian.....36 4.1.1. Usia Responden..... 36 4.1.2. Domisili.........36 x

4.1.3. Pembelian Produk KFC.....37 4.2. Analisis Deskripsi Variabel Penelitian...38 4.2.1. Deskripsi Variabel Price.....38 4.2.2. Deskripsi Variabel Service Quality...40 4.2.3. Deskripsi Variabel Customer Satisfaation...41 4.2.4. Deskripsi Variabel Customer Loyalty...42 4.3. Uji Kecocokan Model...43 4.4. Structural Model....46 4.5. Pengujian Hipotesis.......49 4.6. Pembahasan...51 BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Penelitian..54 5.2. Saran Penelitian....54 5.2.1. Saran Akademis..54 5.2.2. Saran Praktis........55 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

Tabel 1.1. Tabel 2.1. Tabel 3.9. Tabel 4.1. Tabel 4.2. Tabel 4.3. Tabel 4.4. Tabel 4.5. Tabel 4.6. Tabel 4.7. Tabel 4.8. Tabel 4.9. Tabel 4.10. Tabel 4.11. Tabel 4.12. Tabel 4.13. Tabel 4.14. Tabel 4.15. DAFTAR TABEL Halaman Penghargaan yang diraih KFC..5 Perbedaan dan Persamaan Penelitian Terdahulu dan Sekarang...10 Goodnes of Fit.37 Usia Responden...37 Domisili...37 Pembelian Produk KFC...37 Interval Rata-Rata Variabel Penelitian...38 Deskripsi Variabel Price.38 Deskripsi Variabel Service Quality.40 Deskripsi Variabel Customer Satisfaction..41 Deskripsi Variabel Customer Loyalty.42 Measurement Model Variabel Eksogen dan Endogen.43 Uji Normalitas Data Univariate....45 Uji Normalitas Data Multivariate...46 Goodness of Fit Index....46 Structural Equation.47 Pengujian Hipotesis.49 Pengaruh Tidak Langsung...50 xii

Gambar 2.1. DAFTAR GAMBAR Halaman Model Penelitian......24 xiii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Lampiran 2: Lampiran 3: Lampiran 4: Lampiran 5: Lampiran 6: Lampiran 7: Kuesioner Data Karakteristik Responden Data Jawaban Responden Karakteristik Responden Output Lisrel Uji Reliabilitas Path Diagram xiv

PENGARUH PRICE, DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN Kentucky Fried Chicken (KFC) DI SURABAYA ABSTRAK Banyaknya bisnis fastfood akan meningkatkan persaingan, sehingga dengan tingkat persaingan tersebut maka dituntut untuk menciptakan keunggulan yang pada akhirnya menciptakan sikap loyalitas konsumen terhadap bisnis fastfood tersebut. Salah satu bisnis fastfood di Surabaya adalah KFC. KFC merupakan salah satu tempat makan cepat saji yang menyajikan produk ayam dan produk yang berkaitan dengan daging ayam. KFC mendominasi pangsa pasar sebesar 45%, selanjutnya disusul oleh Restoran Sederhana dan McDonald s masing-masing sebesar 37% dan 25%. Sehingga KFC dapat menjadi obyek penelitian yang tepat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk meneliti Pengaruh Price, dan Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada KFC di surabaya. Teknik pengambilan sampling adalah non probability sampling. Sampel yang digunakan sebanyak 150 responden yang berusia minimal 17 tahun, berdomisili di surabaya dan membeli produk KFC minimal 5 kali dalam 3 bulan. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis SEM dengan bantuan program LISREL. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa Price dan Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction. Kata kunci: Price, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty. xv

EFFECT OF PRICE AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION AT THE RESTAURANT Kentucky Fried Chicken (KFC) IN SURABAYA ABSTRACT Fastfood many businesses will increase competition, so that the level of competition is then required to create advantages that ultimately create consumer loyalty to the attitude of the fast food business. One of the fast food business in Surabaya is KFC. KFC is one of the fast-food restaurant serving chicken products and products related to chicken meat. KFC dominate a market share of 45%, then followed by McDonald's Restaurant Simple and respectively 37% and 25%. So that KFC can be the object of proper research. The aim of this study was to examine the Influence of Price, and Service Quality on Customer Loyalty through Customer Satisfaction at KFC in Surabaya. Sampling technique is non-probability sampling. Used as a sample of 150 respondents aged at least 17 years, domiciled in Surabaya and purchase products KFC least 5 times within 3 months. The analysis technique used is the analysis of SEM with LISREL program assistance. Results of this analysis indicate that the Price and Service Quality positive and significant impact on customer loyalty through the Customer Satisfaction. Keywords: Price, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty. xvi

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan