PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

PENGARUH FAKTOR DEMOGRAFI DAN ATRIBUT RITEL TERHADAP FREKUENSI BELANJA KONSUMEN ELEKTRONIK DI SURABAYA SKRIPSI OLEH: SWIJIANA SALIM

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

PENGARUH ATTRIBUTES CONSUMER SATISFACTION TERHADAP STORE LOYALTY HARTONO ELEKTRONIK BUKIT DARMO SURABAYA SKRIPSI OLEH: KENNY HADDY

PENGARUH BELIEF, ATTRIBUTE, DAN REFERENCE GROUP TERHADAP PURCHASE INTENTION GREEN PRODUCT THE BODY SHOP DI SURABAYA

PENGARUH RISIKO PERISHABLE GOODS TERHADAP PENGECEKAN TANGGAL KADALUARSA DI HYPERMART EAST COAST SURABAYA OLEH : NATALIA GODE

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KINERJA KARYAWAN MELALUI KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA YAYASAN BUDI BAKTI KARYA MASF DI BALIKPAPAN

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH SITUASIONAL, PSIKOLOGIS DAN PEMASARAN TERHADAP IMPULSE BUYING KONSUMEN ZARA TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA. OLEH: Kent Tanuwijaya

PENGARUH BUDAYA ORGANISASIONAL DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL TERHADAP LOYALITAS KARYAWAN PADA PT. BINTANG INDO JAYA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

ANALISIS PENGARUH MERCHANDISE, PROMOTION, STORE SERVICE, DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM BELANJA DI INDOMARET SURABAYA

PENGARUH PRICE FAIRNESS, TRUST DAN BRAND IMAGE TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA SPECIALIST STORE : POCHI PETSHOP SURABAYA

OLEH : MARCELINO CUNDAWAN

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KENYAMANAN, HARGA, BANYAKNYA PILIHAN BARANG, NILAI UTILITAS, LAYANAN PELANGGAN DAN KESENANGAN TERHADAP SIKAP KONSUMEN PADA ONLINE SHOPPING

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

Oleh : FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS SURABAYA 2012

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

INDEPENDENSI AUDITOR DAN KOMITMEN ORGANISASI SEBAGAI MEDIASI PENGARUH PEMAHAMAN GOOD GOVERNANCE DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KINERJA AUDITOR

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH JOB ENRICHMENT TERHADAP MOTIVASI, KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA PT. NUTRIFOOD INDONESIA SURABAYA.

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH FAKTOR KEPRIBADIAN DAN PELATIHAN TERHADAP KETERLIBATAN KERJA KARYAWAN DI LEMBAGA PENYIARAN PUBLIK TVRI JAWA TIMUR

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH PERFORMANCE EXPECTANCY, EFFORT EXPECTANCY DAN SOCIAL INFLUENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION PADA RITEL ONLINE.

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEBIJAKAN DIVIDEN PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA

PENGARUH TRUST, RELATIVE ADVANTAGE, COMPLEXITY, COMPATIBILITY, IMAGE, RESULT DEMONSTRABILITY

OLEH: DESSY KOESTIONO

PENGARUH KOMPLEKSITAS AUDIT,TEKANAN ANGGARAN WAKTU, DAN PENGALAMAN AUDITOR TERHADAP KUALITAS AUDIT DIMODERASI OLEH PEMAHAMAN TERHADAP SISTEM INFORMASI

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO ELIZABETH SURABAYA.

Konsentrasi / Bidang Minat Manajemen Sumber Daya Manusia

PENGARUH SERVICE FAILURE TERHADAP CONSUMER COMPLAINT DENGAN BUYER-SELLER RELATIONSHIP SEBAGAI VARIABEL MODERATOR DI ONLINE SHOP TWINKLE HOUSE

PENGARUH STIMULI EKSTERNAL DAN STIMULI INTERNAL TERHADAP IMPULSE BUYING DI ZARA STORE PLAZA TUNJUNGAN, SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH BURNOUT TERHADAP INTENTION TO LEAVE MELALUI ORGANIZATIONAL JUSTICE SEBAGAI VARIABLE MODERASI PADA KARYAWAN PT. STANLEY FURNITURE DI SURABAYA

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN MELAYANI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI CV. DUTA CITRA OLEH: ANDRE JONATHAN

Konsentrasi: Manajemen Ritel

PENGARUH KEADILAN, KETEPATAN PENGALOKASIAN, TARIF PAJAK DAN DISKRIMINASI TERHADAP PENGGELAPAN PAJAK PADA KPP PRATAMA MULYOREJO SURABAYA

PENGARUH MERCHANDISE ATTRACTIVENESS, EASE OF USE, ENJOYMENT,

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH CONVENIENCE, QUALITY, PRICE DAN CONGRUENCE TERHADAP SIKAP AFEKTIF KONSUMEN PADA PRODUK PRIVATE LABEL INDOMARET DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH MERCHANDISE, STORE ATMOSPHERE, DAN SERVICE TERHADAP PEMILIHAN FORMAT TOKO PADA TOKO PAKAIAN POLO DI SURABAYA

ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI PENGGUNAAN UKURAN KINERJA PADA INDUSTRI CONSUMER GOODS DAN RETAIL OLEH: CINDY VERONICA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

OLEH : BOBY AGUSTIAN

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA KARYAWAN CV

PENGARUH TRUST DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRIVATE LABEL BRAND SUPER INDO SURABAYA

PENGARUH STRUKTUR ORGANISASI DAN KULTUR ORGANISASI TERHADAP KOMUNIKASI DALAM TIM AUDIT DI KANTOR AKUNTAN PUBLIK SURABAYA

PENGARUH CAREER PLANNING TERHADAP ORGANIZATIONAL COMMITMENT MELALUI JOB SATISFACTION SEBAGAI MEDIASI PADA KARYAWAN BAGIAN PEMASARAN MOBIL DI SURABAYA

PENGARUH LINGKUNGAN TOKO TERHADAP EMOSI POSITIF DALAM KEPUTUSAN PEMBELIAN DI THE EXECUTIVE PAKUWON TRADE CENTRE SURABAYA

OLEH : VINCENT ROTANZA JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017

PENGARUH ATRIBUT SUPERMARKET TERHADAP MOTIF BELANJA HEDONIK DAN MOTIF BELANJA UTILITARIAN SERTA LOYALITAS KONSUMEN CARREFOUR DI SURABAYA

PENGARUH MORAL YUSAK

ANALISIS PENGARUH PENGETAHUAN PERPAJAKAN, KESADARAN, DAN PENGETAHUAN TAX AMNESTY TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH GAYA KEPEMIMIMPINAN, KOMUNIKASI, DAN KELOMPOK KERJA TERHADAP KETERLIBATAN KERJA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI DI PT. LEGONG BALI NUSANTARA

PENGARUH MOTIVASI DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. A.I.A INSURANCE DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION (STUDI KASUS PADA KONSUMEN ONLINE SHOP MATAHARIMALL.

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU BELANJA KONSUMEN DALAM PEMBELIAN MAINAN ANAK-ANAK PADA PETRA TOYS DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS YANG DIMODERASI OLEH KEPERCAYAAN PADA KASKUS.COM DI SURABAYA. Proposal untuk Skripsi S-1

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENGGUNAAN SISTEM INFORMASI DENGAN MINAT PEMANFAATAN SISTEM INFORMASI SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENGGUNAAN INFORMASI AKUNTANSI BAGI USAHA MIKRO KECIL MENENGAH (UMKM) BINAAN DINAS KOPERASI DAN UMKM KOTA KEDIRI

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH PERSEPSI MAHASISWA AKUNTANSI TENTANG UU NO.5 TAHUN 2011 DAN PERATURAN PEMERINTAH NO. 20 TAHUN 2015 TERHADAP MINAT MENJADI AKUNTAN PUBLIK

PENGARUH DIFERENSIASI PRODUK, MEREK, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA PRODUK PASTA GIGI PEPSODENT DI SURABAYA.

PENGARUH CREDIT CARD, DISCOUNT, FREE PRODUCT DAN WINDOW DISPLAY TERHADAP PEMBELIAN IMPULSIF KONSUMEN SOGO TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH TEKANAN PERAN TERHADAP KINERJA AUDITOR DENGAN KEPUASAN KERJA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI KANTOR AKUNTAN PUBLIK SURABAYA

OLEH : MARIA ANGELA R JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

Disusun oleh : Steven Harto

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

OLEH : David Santoso

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH TINDAKAN SUPERVISI DAN EXTERNAL LOCUS OF CONTROL TERHADAP PENGHENTIAN PREMATUR ATAS PROSEDUR AUDIT PADA AUDITOR DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP PURE IMPULSIVE BUYING KONSUMEN ZARA GALAXY MALL SURABAYA MELALUI PRODUCT KNOWLEDGE SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

Oleh : FERDINAND WENDYANTO

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

OLEH: Anton Wibowo Santoso

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH MOTIVASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI SEBUAH PERUSAHAAN YANG BERGERAK DALAM BIDANG

HUBUNGAN ONLINE SHOPPING MOTIVATIONS, ATTITUDE TOWARDS ONLINE SHOPPING

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND AWARENESS, BRAND LOYALTY, DAN BRAND ASSOCIATION TERHADAP BRAND EQUITY SEPATU OLAHRAGA DEWASA MEREK BATA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH HEDONIC SHOPPING TENDENCY, FASHION INVOLVEMENT, DAN WINDOW DISPLAY TERHADAP IMPULSE BUYING PADA SPECIALTY STORE ZARA DI KOTA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA DISKON TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN THE BODY SHOP DI WILAYAH JAKARTA TUGAS AKHIR

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

Transkripsi:

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA Oleh: IDA MAILIANA 3103010134 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA SKRIPSI Ini diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH : IDA MAILIANA 3103010134 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA OLEH: IDA MAILIANA 3103010134 Telah Disetujui dan Diterima untuk Diajukan Kepada Tim Penguji Pembimbing I, Pembimbing II, Lena Ellitan, Ph.D. Tanggal: Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si Tanggal:

LEMBAR PENGESAHAN Skripsi yang ditulis oleh: IDA MAILIANA NRP: 3103010134 Telah diuji pada tanggal 9 Mei 2014 dan dinyatakan lulus oleh Tim Penguji. Ketua Tim Penguji: Dr. Fenika Wulani, SE., M.Si NIK. 311.96.0252 Mengetahui, Dekan, Ketua Jurusan, Lodovicus Lasdi, SE., MM Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si NIK. 321.99.0370 NIK. 311.99.0369

PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Saya yang bertanda tangan dibawah ini Nama : Ida Mailiana NRP : 3103010134 Judul Tugas Akhir : PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA Menyatakan bahwa tugas akhir ini adalah ASLI karya tulis saya. Apabila terbukti karya tulis ini merupakan plagiarisme, saya bersedia menerima sanksi yang diberikan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya menyetujui pula bahwa tugas akhir ini akan dipublikasikan atau ditampilkan di internet atau media lain (Digital Library Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya) untuk kepentingan akademik sebatas sesuai dengan Hak Cipta. Dalam pernyataan keaslian dan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenar-benarnya. Surabaya, Mei 2014 Yang menyatakan Ida Mailiana

KATA PENGANTAR Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia-nya, sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Maksud dan tujuan dari skripsi ini adalah untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dalam penyelesaian penulisan skripsi ini, penulis telah berusaha dengan sebaik mungkin. Penulis juga menyadari akan terbatasnya waktu, kemampuan, serta pengalaman yang dimiliki. Oleh karena itu, penulis bersedia menerima kritik dan saran yang sangat bermanfaat dalam penyempurnaan skripsi ini. Pada kesempatan ini pula, penulis hendak menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Lodovicus Lasdi, SE., MM, selaku Dekan Fakultas Bisnis, Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis, Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Lena Ellitan, Ph.D., selaku dosen pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga, dan pikirannya untuk membimbing penulisan skripsi ini. 4. Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si, selaku dosen pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga, dan pikirannya untuk membimbing penulisan skripsi ini. 5. Para dosen pendidik semua mata kuliah yang secara langsung maupun tidak langsung turut memberikan saran dalam penyelesaian skripsi ini. 6. Orang tua yang telah memberikan dukungan dalam bentuk moral maupun material dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik. i

7. Teman-teman yang turut membantu penulis dalam proses pembuatan skripsi ini hingga dapat terselesaikan dengan baik. 8. Semua pihak terkait yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Besar harapan penulis agar Tuhan Yang Maha Esa memberkati dan memberikan rahmat-nya kepada semua pihak yang membantu dalam penulisan skripsi ini. Akhir kata, dengan segala keterbatasan, maka kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak sangat diharapkan. Semoga penulisan skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Surabaya, Mei 2014 Penulis ii

DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI...iii DAFTAR TABEL... v DAFTAR GAMBAR... vi DAFTAR LAMPIRAN... vii ABSTRAK... viii ABSTRACT... ix BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Rumusan Masalah... 5 1.3. Tujuan Penelitian... 6 1.4. Manfaat Penelitian... 6 1.5. Sistematika Penulisan Skripsi... 7 BAB 2 TINJAUAN KEPUSTAKAAN... 8 2.1. Penelitian Terdahulu... 8 2.2. Landasan Teori... 11 2.2.1. Kualitas Pelayanan... 11 2.2.2. Pemulihan Kegagalan Pelayanan... 13 2.2.3. Keadilan Pemulihan... 15 2.2.4. Loyalitas Konsumen... 16 2.3. Hubungan Antar Variabel... 18 2.4. Kerangka Berpikir... 20 2.5. Hipotesis... 21 BAB 3 METODE PENELITIAN... 22 3.1. Jenis Penelitian... 22 3.2. Identifikasi Variabel, Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 22 iii

3.3. Data dan Sumber Data... 24 3.4. Alat dan Metode Pengumpulan Data... 25 3.5. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 26 3.6. Teknik Analisis Data... 26 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 29 4.1. Karakteristik Responden... 29 4.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 29 4.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.. 30 4.1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 30 4.1.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 31 4.1.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan... 31 4.2. Statistik Deskriptif... 32 4.3. Analisis Data... 38 4.3.1. Uji Validitas... 38 4.3.2. Uji Reliabilitas... 39 4.3.3. Uji Koefisien Determinasi... 39 4.3.4. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)... 40 4.3.5. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t).. 40 4.4. Pembahasan... 43 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 48 5.1. Simpulan... 48 5.2. Saran... 49 5.2.1. Bagi Praktisi... 49 5.2.2. Bagi Peneliti Selanjutnya... 50 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN iv

DAFTAR TABEL Nomor: Halaman 2.1. Persamaan dan Perbedaan Penelitian... 8 2.2. Persamaan dan Perbedaan Penelitian... 9 2.3. Persamaan dan Perbedaan Penelitian... 10 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 29 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 30 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 31 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 31 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan... 32 4.6. Skala Interval Tanggapan Responden... 32 4.7. Statistik Deskriptif Variabel Kegunaan Website (X1)... 33 4.8. Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Informasi (X2)... 33 4.9. Statistik Deskriptif Variabel Keandalan (X3)... 34 4.10. Statistik Deskriptif Variabel Tanggap (X4)... 34 4.11. Statistik Deskriptif Variabel Jaminan (X5)... 35 4.12. Statistik Deskriptif Variabel Personalisasi (X6)... 35 4.13. Statistik Deskriptif Variabel Pemulihan Kegagalan Pelayanan (X7)... 36 4.14. Statistik Deskriptif Variabel Keadilan Pemulihan (X8)... 36 4.15. Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Konsumen (Y)... 37 4.16. Uji Validitas... 38 4.17. Uji Reliabilitas... 39 4.18. Uji Signifikan Parameter Individual... 41 v

DAFTAR GAMBAR Nomor: Halaman 2.1. Kerangka Konseptual Penelitian... 20 vi

DAFTAR LAMPIRAN Nomor: 1. Kuesioner 2. Karakteristik Responden 3. Uji Validitas dan Reliabilitas 4. Analisis Regresi Linier Berganda 5. Statistik Deskriptif 6. Rekapitulasi Data vii

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui lebih jauh pengaruh dimensi kualitas pelayanan, pemulihan kegagalan pelayanan, dan keadilan pemulihan terhadap loyalitas konsumen toko online di Surabaya. Dimensi kualitas pelayanan yang ada terdiri dari kegunaan website, kualitas informasi, keandalan, tanggap, jaminan, dan personalisasi. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang dan diolah dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Variabel dalam penelitian ini meliputi variabel bebas dan variabel terikat. Variabel yang termasuk variabel bebas adalah kegunaan website, kualitas informasi, keandalan, tanggap, jaminan, personalisasi, pemulihan kegagalan pelayanan, dan keadilan pemulihan. Sementara variabel terikat adalah loyalitas konsumen. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan, pemulihan kegagalan pelayanan, dan keadilan pemulihan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Kata kunci: dimensi kualitas pelayanan, pemulihan kegagalan pelayanan, keadilan pemulihan, dan loyalitas konsumen. viii

INFLUENCE OF DIMENSIONS OF SERVICE QUALITY, SERVICE FAILURE RECOVERY, AND SERVICE RECOVERY JUSTICE ON CUSTOMER LOYALTY ONLINE STORE IN SURABAYA ABSTRACT This study aims to determine the effect of further dimensions of service quality, service failure recovery, and service recovery justice on customer loyalty online store in Surabaya. Dimensions of service quality that is composed of website usability, information quality, reliability, responsiveness, assurance, and personalization. The sample in this study amounted to 100 people and processed using multiple linear regression analysis. The variables in this study include the independent variable and the dependent variable. Variables included the independent variable is a website usability, information quality, reliability, responsiveness, assurance, personalization, service failure recovery, and service recovery justice. While the dependent variable is customer loyalty. The results of this study stated that the dimensions of service quality, service failure recovery, and service recovery justice effect on customer loyalty. Keywords: dimensions of service quality, service failure recovery, recovery of justice, and customer loyalty. ix

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan