E BUSINESS Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Disusun Oleh : Ribut Wahyudi (09.11.3169) Kelas : 09 S1TI 09 JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER STIMIK AMIKOM YOGYAKARTA 2012
ABSTRAK : Manajemen Hubungan Pelanggan /Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah proses yang kompleks dengan menggunakan media teknologi informasi yang berfokus pada penciptaan pertukaran dua arah dengan para pelanggan sehingga perusahaan mempunyai pengetahuan yang mendalam tentang kebutuhan, keinginan, dan pola pembelian mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek CRM merupakan salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder. PENDAHULUAN : CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson 2001). CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut (Laudon dan Traver 2002). CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media (Kotler 2003). Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka. Tujuan CRM (Kalakota dan Robinson 2001), yaitu: 1 Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan 2 Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan 3 Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan TAHAPAN CRM : Ada tiga tahapan CRM, yaitu (Kalakota dan Robinson 2001): 1 Mendapatkan pelanggan baru (acquire).. Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik. 2 Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance).. Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).
3 Mempertahankan pelanggan (retain).. Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan. Klasifikasi CRM Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua (Dyche 2002), yaitu: 1. CRM Operasional CRM Operasional dikenal sebagai front office perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui web, diantaranya (Greenberg 2002 dalam Turban et al. 2004): - Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami kesulitan dalam mencari produk yang mereka inginkan, karena itu diperlukan fasilitas search - Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya produk atau pelayanan gratis - Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk - Menyediakan pemesanan on line - Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan 2. CRM Analitik CRM Analitik dikenal sebagai back office perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional. CRM DAN PROSESNYA : Proses Hubungan dengan Konsumen Peraturan dalam CRM adalah untuk menyeimbangkan kebutuhan perusahaan dengan kesuksesan pemenuhan kebutuhan konsumen. SRM memerlukan integrasi ketat dengan proses bisnis yang melibatkan konsumen. Penelitian dalam proses hubungan dengan konsumen menunjukkan bahwa secara garis besar keseluruhan proses dalam CRM dapat dikategorikan menjadi tiga ruang lingkup, yaitu : proses penyampaian, proses pendukung dan proses analisa.
Proses Penyampaian CRM Proses ini berkonsentrasi pada kontak secara langsung dengan konsumen untuk mendukung aktivitas dalam memecahkan berbagai masalah secara spesifik. 1. Campaign Management Tujuan utama dari proses ini adalah untuk mengembangkan klien yang potensial bagi perusahaan. Di dalamnya melibatkan perencanaan, realisasi, control dan pengawasan terhadap hubungan yang ditujukan bagi konsumen saat ini dan yang berpotensi menjadi konsumen. 2. Manajemen Penjualan Tujuan dari manajemen penjualan adalah untuk mengkonversi klien yang telah disasar pada manajemen kampanye (campaign management) menjadi konsumen yang potensial. 3. Manajemen Pelayanan Tujuan manajemen pelayanan adalah menyediakan dukungan sepanjang proses bagi klien dan mendampingi proses operasional terhadap produk dan jasa yang dibeli konsumen. Tujuan yang mendasarinya adalah untuk mengelola hubungan berkelanjutan dengan konsumen dan memastikan konsumen puas terhadap pelayanan perusahaan dan menjaga kontinuitas pembelian oleh konsumen. 4. Manajemen Komplain Bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan mengarahkan langsung pada complain mereka dan menyediakan pengembangan secara kontinu. Proses Pendukung CRM Proses-proses di dalamnya fokus pada aktivitas pendukung bagi konsumen. Di dalamnya tercakup sbb : 1. Riset pasar Riset pasar fokus pada desain sistematis, analisa dan pelaporan data serta berbagai temuan relevan lainnya terkait aktivitas penjualan perusahaan. 2. Manajemen loyalitas Manajemen loyalitas memungkinkan proses untuk mengoptimalkan durasi dan intensitas hubungan dengan konsumen.
KESIMPULAN : Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) adalah praktik berbisnis yang berfokus atau berorientasi pada PELANGGAN. yang merupakan strategi dalam menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Daftar Pustaka Heru Wijayanto, MM. MBA. M.MT, Memahami Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Francis Buttle, Customer Relationship Management, Elsevier, 2007 http://bagbigbug.com/bisnis-management/sekilas-customer-relationship-management-crm/ http://sandhikagalih.net/wp-content/uploads/2009/12/ebiz-pertemuan-8-crm.pdf http://is.uad.ac.id/jusi/files/02-jusi-vol-1-no-1-_pengembangan-e-crm-berbasis-webpada-griya-muslim-flora.pdf