PERANCANGAN TATA KELOLA SERVICE OPERATION TEKNOLOGI INFORMASI PADA INFORMATIONAL CAPITAL READINESS PT PJB UPHT GRESIK 1) Rachmad Sukma P. 2) Tutut Wurijanto, M.Kom. 3) Erwin Sutomo, S.Kom., M.Eng. 1)Program Studi S1 Sistem Informasi STIKOM Surabaya. Email : rachmadsp10@gmail.com 2)Program Studi S1 Sistem Informasi STIKOM Surabaya. Email : tutut@stikom.edu 3)Program Studi S1 Sistem Informasi STIKOM Surabaya. Email : sutomo@stikom.edu Abstract PT PJB UPHT Gresik requires governance of information technology (IT) to develop a comprehensive framework of structure, process, and how to work every business process. Assessment of IT governance on Information Capital Readiness (ICR) has been done by a team of assessors has a value of 3.5. Documents given assessor feedback report does not describe any remedial measures in achieving the desired target by the central office, so PT PJB UPHT Gresik trouble. Based on these problems is the design of IT governance in the ICR service operation that refers to the assessment guidelines and performance contracting unit in ITIL V3 service operation. At the design stage, gap analysis results obtained from performance contracting handbook and OFI units contained in this document is analyzed in order to obtain feedback reports identifying improvements. The results of the analysis of identification in the form of Standard Operation System (SOP) and Working Instructution (WI), which refers to the process in ITIL V3 service operation of each process within the ICR. Designing IT Governance service operation on the ICR produces two policies, the three SOP (Infrastructure, Business Process Management and Information Management), and six WI (two instructions work on Infrastructure, three work instructions on Business Process Management and the work instructions in Information Management) that the company needs to make improvement on performance indicators ICR process. Keywords: ICR, Governance, Service Operation Dalam mencapai visi, misi, dan tujuan bisnisnya PT Pembangkit Jawa Bali, Unit Pelayanan Pemeliharaan wilayah Timur (PT PJB UPHT) Gresik memerlukan tata kelola teknologi informasi (TI). Tata kelola TI dalam perusahaan PT PJB digunakan dalam menyusun kerangka struktur yang lengkap, proses, dan cara pengerjaan untuk pendukung pencapaian visi, misi, dan tujuan bisnisnya. PT PJB memiliki acuan dalam penilaian tata kelola TI berupa pedoman penilaian kontrak kinerja unit. Penilaian tersebut dilakukan setiap satu semester sekali atau enam bulan sekali. Tim assessor sub direktorat (subdit) teknologi informasi bertanggung jawab dalam melakukan penanganan penilaian untuk Information Capital Readiness (ICR). ICR merupakan indikator penilaian kinerja proses yang di dalamnya menilai tentang infrastructure, business process management, dan information management. Dari hasil penilaian yang dilakukan oleh tim assessor, ICR mempunyai nilai terendah yaitu 3,5 dari target yang telah ditentukan yaitu 4. Nilai rendah tersebut diakibatkan karena banyak proses dari ICR yang belum terlaksana akibat tidak jelasnya langkah-langkah yang harus dilakukan untuk bisa mencapai target Berdasarkan permasalahan diatas, tugas akhir ini akan melakukan perancangan tata kelola TI yang menghasilkan rekomendasi perbaikan berupa kebijakan, Standard Operating Procedure (SOP) dan Working Instruction (WI) berdasarkan best practice yang berkaitan dengan operasional layanan Sistem dan Teknologi Informasi (STI). Information Technology Infrastructure Library 3 rd Version (ITIL V3) tentang service operation merupakan best practice yang digunakan untuk mengkordinasikan dan memenuhi kegiatan proses yang diperlukan untuk menyediakan serta mengelola layanan bagi pengguna bisnis dan pelanggan dengan tingkatan terstentu yang disepakati. ITIL V3 tentang service operation digunakan sebagai acuan dalam penyelesaian masalah tata kelola TI karena ITIL menyediakan cara aspek manajemen pelayanan dan service operation menjelaskan tentang kegiatan yang diperlukan untuk menyediakan serta mengelola layanan bagi pengguna dan pelanggan dengan tingkatan tertentu yang disepakati. Kesepakatan dalam pelayanan terdapat dilalam buku pedoman penilaian kontrak kinerja unit. Selain itu juga pemilihan ITIL V3 tentang service operation dilihat berdasarkan kepada tujuan dari buku pedoman penilaian kontrak kinerja unit yang berdasarkan kepada rencana jangka panjang unit yaitu penyedia jasa pemeliharaan instalasi unit pembangkit yang terencana. METODE PENELITIAN Langkah-langkah untuk menyusun tata kelola TI dapat dilihat pada gambar 1. Langkah-langkah metode penelitian terdiri dari identify needs, envision solution dan plan solution. Identify Needs Pada tahapan ini, ada tiga hal yang harus dilakukan untuk identifikasi sebuah kebutuhan yaitu mendapatkan komitmen dan kepedulian manajemen, definisi kegiatan berdasarkan buku pedoman PT PJB, dan menentukan standar yang dipakai. Ketiga proses dari identify needs menghasilkan output berupa 1
rencana program. Adapun proses dan output dari identify needs dilihat pada gambar 2 dan 3. Envision Solution Envision solution ini mempunyai peran untuk memperoleh persetujuan atas suatu target kemampuan yang diperlukan dan memastikan bahwa solusi yang dipikirkan selaras dengan tujuan teknologi informasi. Terdapat dua langkah yang harus dilakukan pada envision solution yaitu menganalisis hasil dari feedback reports dan mendefinisikan target perbaikan yang diperoleh dari buku pedoman kontrak kinerja unit. Adapun proses envision solution dilihat pada gambar 4. Gambar 1 Langkah-Langkah Kegiatan Metode Penelitian Teks Wawancara Wawancara Kumpulan Dokumen Buku Pedoman PT PJB Lingkup Kegiatan ICR Rencana Program Gambar 4 Alur Envision Solution Dua langkah envision solution menghasilkan output berupa kesenjangan dan identifikasi perbaikan. Adapun output dari envision solution dapat dilihat pada gambar 5, 6, dan 7. Analisis Menentukan Standart Yang dipakai Gambar 2 Alur Identify Needs Menganalisis Kesenjangan Analisa Kesenjangan Merencanakan Solusi Assessment Infrastructure Hasil Solusi Bussines Process Management Wawancara Buku Pedoman PT PJB Lingkup Kegiatan TI (ICR) Feedback Reports Information Manajemen Menentukan Standar ITIL V3 Service Operation Gambar 3 Merencanakan Program Gambar 5 Analisa kesenjangan dan Identifikasi Perbaikan ICR (Infrastructure) 2
Analisa Kesenjangan 1. Kurangnya informasi tentang langkah-langkah pendukung standar perusahaan tentang ketersediaan dan pengelolaan layanan Infrastructure 2. Pemahaman aturan tentang cara pelaporan dan dokumentasi gangguan pada jaringan Identifikasi Perbaikan 1. Pendefinisian langkah-langkah yang jelas dari standar perusahaan mengenai ketersediaan dan pengelolaan layanan Infrastructure 2. Membuat langkah-langkah yang jelas tentang cara pelaporan dan dokumentasi gangguan pada jaringan Gambar 6 Analisa kesenjangan dan Identifikasi Perbaikan ICR (Bussiness Process Management) Analisa Gap Belum terdapat kesadaran manajemen terhadap pemberian comment pada aplikasi PBViews Kedua langkah plan solution menghasilkan output berupa dokumen SOP dan WI yang dalam penyusunanya menggunakan panduan ITIL V3 service operation. ITIL V3 service operation terdapat terdapat lima proses service operation yaitu : 1. Event Management adalah memonitor semua peristiwa yang terjadi di seluruh infrastruktur TI 2. Incident Management adalah berfokus kepada pemulihan kegagalan pelayanan secepat mungkin bagi pelanggan, sehingga memiliki dampak minimal terhadap bisnis. 3. Request fulfilment adalah proses penanganan permintaan layanan, dimana proses yang terpisah digunakan untuk memenuhi kebutuhan permintaan. 4. Problem management adalah terlibat dalam menganalisis dan menyelesaikan penyebab insiden. Selain itu mengembangkan kegiatan proaktif untuk mencegah insiden saat ini dan masa depan. 5. Access management adalah proses yang memungkinkan pengguna layanan untuk berwenang dalam akses. Sementara akses untuk pengguna yang sah bersifat terbatas. Manajemen akses membantu memastikan bahwa akses ini selalu tersedia pada waktu yang disepakati. Adapun contoh salah satu output plan solution dapat dilihat pada gambar 9 dan 10. Identifikasi Perbaikan Pembuatan langkah-langkah warning management yang berguna untuk mengingatkan manajemen tentang pemberian comment pada aplikasi PBVIews Gambar 7 Analisa kesenjangan dan Identifikasi Perbaikan ICR (Information Management) Plan Solution Plan solution ini mempunyai peran untuk memastikan bahwa rencana program dapat direncanakan, masuk akal dan dapat dicapai. Terdapat dua langkah yang harus dilakukan pada plan solution yaitu mengalisis keadaan proyek dan kembangkan rencana perbaikan. Adapun proses plan solution dapat dilihat pada gambar 8. Analisis Rencana Perbaikan Dokumen SOP dan WI Hasil Analisa Kesenjangan dan Identifikasi Perbaikan Standart ITIL V3 Analisis Gambar 8. Plan Solution Gambar 9 Contoh Halaman Awal SOP Information Management 3
Gambar 10 Contoh Gambar WI Warning Management HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil yang didapatkan dari analisis rencana perbaikan akan diperoleh hasil perbaikan infrastructure, business prosces management, dan information management. Contoh hasil perbaikan yang akan dibahas adalah perbaikan pada Bussiness Process Management dan information management. Hasil dari analisis setelah dilakukan analisis kesenjangan ICR Bussiness Process Management dan Information Management menurut OFI dan buku pedoman penilaian kontrak kinerja unit dan memperoleh hasil analisis identifikasi perbaikan sampai dengan rencana perbaikan maka akan diperoleh pembuatan kebijakan, Standard Operating Procedure (SOP) dan Working Instruction (WI). Isi dari kebijakan pada Bussiness Process Management adalah Rancangan Surat Keputusan (SK) tentang penetapan key user bertujuan menetapkan perwakilan karyawan dari setiap bagian untuk mengelola aplikasi core business. Isi rancangan SK tentang penetapan key user adalah penetapan yang jelas tentang tugas dan tanggung jawab yang dikerjakan oleh masing-masing key user. Isi dari SOP information management yaitu pendahuluan yang berisikan tentang definisi, tujuan, ruang lingkup, referensi, dan akronim. Definisi yang dimaksud didalam SOP ini adalah definisi dari information management. Ruang lingkup membahas tentang batasan yang dikerjakan didalam SOP information management, referensi membahas tentang buku atau dokumen pendukung dan akronim membahas tentang singkatan yang berada didalam SOP information management. Adapun contoh SOP information management dapat dilihat pada gambar 9. Isi didalam WI Information Management terdapat penjelasan, bantuan permasalahan, permintaan penanganan, penyelesaian masalah, dan penanggung jawab. Penyusunan WI menggunakan panduan proses Service Operation ITIL V3 yaitu Event Management, Incident Management, Request Fulfilment, Problem Management dan Access Management. Contoh WI information management berupa warning management mempunyai isi sebagai berikut : a. Penjelasan (Event Management) Instruksi kerja ini digunakan untuk memonitor pemberian comment oleh manajemen pada aplikasi PBViews. b. Bantuan Permasalahan (Incident Management) Pemulihan kegagalan apabila manajemen lupa mengisi comment pada aplikasi PBViews maka dari pihak SINFO memberikan alert yang mengingatkan manajemen untuk segera mengisi comment pada aplikasi PBViews. c. Permintaan Penanganan (Request Fulfilment) Penanganan permintaan layanan apabila terjadi masalah dalam Warning Management menghubungi ke bagian SINFO. d. Penyelesaian Masalah (Problem Management) Penyelesaian masalah dari insiden manajemen adalah SINFO akan mengontrol pemberian comment pada aplikasi PBViews setiap dua minggu setelah rapat. e. Penanggung Jawab (Access Management) Pengguna layanan yang berwenang dalam akses Warning Management adalah bagian SINFO. Adapun contoh WI information management yaitu isi Warning Management dapat dilihat pada gambar 11 dan intruksi kerja dari Warning Management dapat dilihat pada gambar 10. Gambar 11 Contoh Isi WI Warning Management 4
SIMPULAN Tahapan untuk merancang dokuman tata kelola service operation TI tentang ICR yaitu : 1. Analisa kesenjangan dari setiap proses didalam ICR didapatkan dari ketetapan di buku pedoman kontrak kinerja unit dan dari OFI yang terdapat didalam dokumen feedback reports. 2. Hasil dari analisis kesenjangan akan dianalisis untuk memperoleh identifikasi perbaikan pada Infrastructure yaitu pendefinisian langkah-langkah yang jelas mengenai ketersediaan dan pengelolaan layanan infrastructure serta cara pelaporan dan dokumentasi gangguan pada jaringan. Bussiness Process Management yaitu membuat langkahlangkah yang jelas tentang pemasukan data pada aplikasi core business dan pengambilan data dari log ellips, serta penetapan key user masing-masing core business dan pengajuan jadwal pelatihan untuk key user. Information Management yaitu pembuatan langkah-langkah warning management yang berguna untuk mengingatkan manajemen tentang pemberian comment pada aplikasi PBViews dari masing-masing proses didalam ICR. 3. Hasil dari identifikasi perbaikan akan dianalisis sehingga diperoleh hasil berupa SOP dan WI. Hasil identifikasi perbaikan pada proses infrastructure adalah SOP infrastructure yang didalamnya terdapat dua WI yaitu ketersediaan dan pengelolaan layanan infrastructure serta pelaporan dan dokumentasi gangguan pada jaringan. Hasil identifikasi perbaikan pada proses Bussiness Process Management adalah rancangan SK untuk penetapan key user dan SOP Bussiness Process Management yang didalamnya terdapat tiga WI yaitu memasukkan data menggunakan aplikasi core business perusahaan, pengajuan jadwal pelatihan key user, dan pengambilan hasil data dari log ellips. Hasil identifikasi perbaikan pada proses Information Management adalah SOP Information Management yang didalamnya terdapat WI adalah warning management. itsmf. 2007. Foundations of IT Service Managemen Based on ITIL V3. Van Haren Publishing PT Pembangkit Jawa Bali (PT PJB). 2012. Pedoman Penilaian Kontrak Kinerja Unit. Surabaya: PT Pembangkitan Jawa Bali. OGC. 2007. ITIL : Service Operation. London: The Stationery Office SARAN Saran yang diberikan untuk pengembangan lebih lanjut adalah melanjutkan tata kelola service operation TI menggunakan ITIL V3 pada ICR dengan membutuhkan tahapan implementasi sampai monitoring. RUJUKAN De Haes, Steveen dan Van Grembergen, Wim. 2004. IT Governance and Its Mechanisms. Information System Control Journal. Volume 1. Tersedia : www.isaca.org. ITGI. 2004. Cobit Student Book. USA: IT Governance Institute. ITGI. 2007. IT Governance Implementation Guide, 2 ND Edition. USA: IT Governance Institute 5
6