SISTEM PENGUKURAN TINGKAT KEMATANGAN KUALITAS LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI MENGGUNAKAN FRAMEWORK INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) Fahmy Arfiandi 1, Tacbir Hendro Pudjiantoro 2, Agung Wahana 3 1 Program Studi Informatika, Fakultas MIPA, Universitas Jenderal Achmad Yani Jl. Terusan Jendral Sudirman, Cimahi, Jawa Barat 40285 Telp. (022) 6652069 E-mail: fahmy.arfiandi@yahoo.co.id, tacbir23501027@yahoo.com, wahana.agung@gmail.com ABSTRAK Tata Kelola Teknologi Informasi (Information Technology Governance) merupakan bagian yang penting dalam layanan Teknologi Informasi (TI) di suatu organisasi untuk mendukung strategi dan dituntut untuk selaras dengan tujuan bisnis organisasi. Diperlukan sebuah kegiatan yang bertujuan untuk mengukur sejauh mana pengelolaan dan kualitas layanan TI yang sudah diterapkan. Maka dibangun sebuah sistem pengukuran tingkat kematangan kualitas layanan teknologi informasi menggunakan framework information technology infrastructure library (ITIL). Pengukuran tersebut bertujuan untuk mengetahui sejauh mana penerapan Tata Kelola TI telah mencapai Tingkat Kematangan (Maturuty Level) dalam mendukung kualitas layanan TI terhadap kinerja dan pencapaian organisasi. Perhitungan Tingkat Kematangan dilakukan dengan cara pengolahan data yang berupa kuesioner dan hasil observasi terhadap pengelolaan TI pada BBPLKDN. Hasil dari penelitian ini adalah untuk mengukur sejauh mana pengelolaan TI yang sedang diterapkan saat ini (as is) dan membandingkannya dengan pengelolaan TI yang diharapkan (to be) serta mengusulkan rekomendasi perbaikan yang dapat dilakukan perusahaan agar mencapai Tingkat Kematangan yang diharapkan. Kata Kunci: tata kelola, ITIL, tingkat kematangan, rekomendasi. 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pengukuran tingkat kematangan (maturity level) merupakan salah satu yang disediakan oleh Process Maturity Framework (PMF) dalam Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Pengukuran tingkat kematangan ini diatur berdasarkan ITIL yang memungkinkan pihak perusahaan dapat mengetahui bagaimana pengelolaan dan kualitas layanan Teknologi Informasi (TI) pada perusahaan, sehingga bisa diketahui pada tingkatan level mana pengelolaan TI yang sedang diterapkan. Demikian pula yang sedang dihadapi oleh BBPLKDN (Balai Besar Pengembangan Latihan Kerja Dalam Negeri) yang memiliki tugas pokok dan fungsi melatih instruktur baru, meningkatkan kemampuan instruktur dan melatih tenaga kerja baik yang berasal dari masyarakat umum maupun dari instansi pemerintah/swasta dan industri/perusahaan. Berkaitan dengan tugas pokok tersebut, BBPLKDN dituntut untuk memiliki layanan TI yang baik. Salah satunya yaitu dengan pelayanan administrasi yang memanfaatkan TI sebagai alat bantu yang diharapkan dapat membantu pengerjaan agar lebih akurat. Namun dalam kenyataannya pengelolaan TI di perusahaan sering mendapatkan kendala yang mengakibatkan kurang maksimalnya TI dalam mendukung tugas pokok perusahaan. Oleh karena itu, diperlukan suatu proses yang dapat mengukur sejauh mana pengelolaan TI dalam menunjang tugas pokok perusahaan dan juga dapat digunakan sebagai acuan untuk penyediaan layanan TI yang berkualitas. Dalam area manajemen layanan TI terdapat satu proses yang mencakup penentuan kualitas layanan, yaitu proses manajemen tingkat layanan TI. Proses tersebut menggunakan Service Level (SLM) pada ITIL V3 yang dapat diterapkan oleh BBPLKDN. Memahami keputusan tersebut, maka perlu adanya pengukuran yang dilakukan terhadap Tata Kelola TI pada perusahaan agar penyediaan layanan TI yang berkualitas dapat sejalan dengan yang diharapkan perusahaan. 1.2 Tujuan Penelitian Tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Membuat sistem untuk mengukur sejauh mana tingkat kematangan (Maturity Level) pengelolaan dan kualitas layanan TI menurut ITIL V3. 2. Memberikan rekomendasi perbaikan yang dapat dilakukan perusahaan agar tingkat kematangan yang diharapkan perusahaan dapat tercapai guna meningkatkan kualitas layanan TI dalam mendukung strategi bisnis perusahaan. Rekomendasi tersebut dibuat bedasarkan grafik kesenjangan (gap) antara as is dengan to be yang dihasilkan oleh sistem. 577
1.3 Metodologi Penelitian Pada bagian ini bertujuan untuk memaparkan konsep penelitian yang sedang dilakukan, secara umum akan dijelaskan pada gambar 1. Gambar 2. Infrastruktur Atribut Nilai Kematangan 2.2 Analisis Hasil Survei Kuesioner Dari pelaksanaan survei kuesioner tingkat kematangan (maturity level) secara manual, diperoleh jawaban sebanyak kuesioner yang didistribusikan kepada responden. Hasil jawaban responden tersebut selanjutnya dibuat suatu rekapitulasi dan akan dinyatakan dalam grafik yang secara garis besar akan memberikan kecenderungan suatu tingkat kematangan atas beberapa atribut pada proses yang mengacu pada kerangka kerja ITIL V3. 2.2.1 Kesenjangan (gap) Setiap Atribut Pada Proses ITSSP Gambar 1. Metodologi Penelitian 2. PEMBAHASAN 2.1 Infrastruktur Atribut Nilai Kematangan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah serangkaian dokumen yang digunakan untuk membantu implementasi dari sebuah kerangka kerja untuk pengelolaan layanan teknologi informasi. Kerangka kerja ini mendefinisikan bagaimana pengelolaan layanan yang terintegrasi, berbasiskan proses, dan praktikpraktik terbaik yang diterapkan di dalam perusahaan. Pengelompokan atribut yang digunakan dalam mengukur tingkat kematangan (maturity level) pada Information Technology Infrastructure Library (ITIL) terbagi menjadi dua yaitu: 1. Information Technology Service Support Processes (ITSSP) yaitu proses dukungan yang diperlukan untuk memastikan kualitas layanan, proses ini mengelola masalah dan perubahan infrastruktur teknologi informasi. 2. Information Technology Service Delivery Processes () yaitu proses dukungan yang mendefinisikan bisnis teknologi informasi melalui layanan proses pengiriman. Gambar 3. Kesenjangan (gap) Setiap Atribut Pada Proses ITSSP 2.2.2 Kesenjangan (gap) Setiap Atribut Pada Proses Gambar 4. Kesenjangan (gap) Setiap Atribut Pada Proses 578
2.3 Bobot Nilai Kematangan Untuk dapat mendeskripsikan secara jelas hasil analisis dan kajian tentang tingkat kematangan pada masing-masing atribut yang berkontribusi secara langsung pada tingkat kematangan untuk proses pengelolaan data secara keseluruhan, maka dengan mengacu pada model kematangan ITIL, untuk tiap pilihan jawaban kuesioner dapat dipetakan kedalam nilai kematangan Tabel 1. Bobot Nilai Kematangan No Jawaban Bobot Nilai Angka Bobot Nilai Kematangan 1 a 0,00 Level 0 : Non Existent 2 b 1,00 Level 1 : Initian 3 c 2,00 Level 2 : Repeatable 4 d 3,00 Level 3 : Defined 5 e 4,00 Level 4 : Managed and Measurable 6 f 5,00 Level 5 : Optimised 2.3.1 Nilai dan Tingkat Kematangan Proses ITSSP Untuk proses ITSSP diperoleh hasil berdasarkan nilai rata-rata atribut secara keseluruhan dari rekapitulasi data kuesioner, disimpulkan bahwa untuk kondisi tata kelola TI saat ini (as is) pada proses ITSSP berada pada posisi tingkat kematangan 2 yaitu Repeatable (Berulang), sedangkan untuk kondisi tata kelola TI yang diharapkan atau berorientasi masa depan (to be) berada pada posisi tingkat kematangan 4 yaitu Managed and Measurable (Diatur dan Terukur). Tabel 2. Nilai Kematangan ITSSP 2.3.2 Nilai dan Tingkat Kematangan Proses Untuk proses diperoleh hasil berdasarkan nilai rata-rata atribut secara keseluruhan dari rekapitulasi data kuesioner, disimpulkan bahwa untuk kondisi tata kelola TI saat ini (as is) pada proses berada pada posisi tingkat kematangan 2 yaitu Repeatable (Berulang), sedangkan untuk kondisi tata kelola TI yang diharapkan atau berorientasi masa depan (to be) berada pada posisi tingkat kematangan 4 yaitu Managed and Measurable (Diatur dan Terukur). Tabel 3. Nilai Kematangan 2.4 Rekomendasi perbaikan Rekomendasi perbaikan yang dapat diterapkan oleh perusahaan dalam melakukan pengembangan untuk mencapai tingkat kematangan (maturity level) yang diharapkan 2.4.1 Usulan Tindakan Perbaikan Proses ITSSP Beberapa tindakan dalam kelompok pencapaian tingkat kematangan 3 yang perlu dilakukan dalam rangka perbaikan. Tabel 4. Usulan Tindakan Perbaikan Proses ITSSP 1 Service Desk - Posisi atribut Configuration yang berada pada, 2 Configuration yaitu pembuatan dokumentasi yang akurat dalam menunjang proses pengembangan sudah terdefinisi. 3 Incident 4 Problem 5 Change 6 Release - Posisi atribut Problem yang berada pada, yaitu dokumen formal dan prosedur yang jelas dalam implementasi pencegahan masalah sudah terdefinisi. Posisi atribut Change yang berada pada, yaitu harus adanya prosedur dan dokumen formal dalam mendukung fase perubahan implementasi TI pada perusahaan. Posisi atribut Release yang berada pada, yaitu dokumentasi yang akurat dalam menunjang proses pengawasan kualitas layanan TI sudah terdefinisi. 579
Beberapa tindakan dalam kelompok pencapaian tingkat kematangan 4 yang perlu dilakukan dalam rangka perbaikan. Tabel 5. Usulan Tindakan Perbaikan Proses ITSSP Posisi atribut Service Desk yang berada pada tingkat kematangan 3 akan, 1 Service Desk yaitu manajemen sudah menetapkan indikator pengukuran kinerja untuk memonitor pelaksanaan tata kelola TI. Posisi atribut Configuration yang berada pada 2 Configuration 3 Incident 4 Problem 5 Change, yaitu aktivitas pembuatan dokumen formal yang diaplikasikan untuk keseluruhan proses pengembangan sudah terdefinisi. Posisi atribut Incident yang berada pada, yaitu manajemen sudah menetapkan indikator pengukuran dalam pembuatan mekanisme dan prosedur dalam pembuatan dokumen formal tindakan yang harus dilakukan ketika terjadi ancaman dan gangguan. Posisi atribut Problem yang berada pada, yaitu manajemen perusahaan sudah menerapkan indikator pengukuran kinerja dalam penanganan masalah layanan TI. Posisi atribut Change yang berada pada 6 Release, yaitu Adanya pemahaman tentang tata cara perubahan fase implementasi TI sesuai dengan metode dan prosedur yang sudah distandarisasi. Posisi atribut Release yang berada pada, yaitu adanya mekanisme untuk memantau dan mengawasi implementasi kualitas layanan TI berdasarkan indikator pengukuran kinerja. 2.4.2 Nilai dan Tingkat Kematangan Proses Beberapa tindakan dalam kelompok pencapaian tingkat kematangan 3 yang perlu dilakukan dalam rangka perbaikan. Tabel 6. Usulan Tindakan Perbaikan Proses 1 Service Level 2 Availability 3 Capacity 4 Financial Posisi atribut Service Level yang berada pada, yaitu manajemen sudah memiliki prosedur yang jelas dan dokumen formal mengenai kebijakan terhadap kualitas layanan TI. Posisi atribut Availability yang berada pada, yaitu pembuatan dokumentasi yang akurat dalam menunjang proses untuk mengoptimalkan kemampuan sudah terdefinisi. - Posisi atribut Financial yang berada pada, 580
5 IT Service Continuity yaitu dokumen formal dan prosedur yang jelas dalam pembuatan anggaran untuk IT assets sudah terdefinisi. Posisi atribut IT Service Continuity yang berada pada tingkat kematangan 2 akan, yaitu adanya prosedur dan dokumen formal dalam mendukung perbaikan kegagalan sistem yang mungkin terjadi dengan lebih memprioritaskan pada IT technical dan services pada perusahaan. Beberapa tindakan dalam kelompok pencapaian tingkat kematangan 4 yang perlu dilakukan dalam rangka perbaikan. Tabel 7. Usulan Tindakan Perbaikan Proses 1 Service Level 2 Availability 3 Capacity 4 Financial Posisi atribut Service Level yang berada pada tindakan ITIL, yaitu aktivitas pembuatan dokumen formal yang diaplikasikan untuk keseluruhan proses untuk menjaga dan memperbaiki kualitas layanan TI sudah terdefinisi. Posisi atribut Availability yang berada pada tindakan ITIL, yaitu aktivitas pembuatan dokumen formal yang diaplikasikan untuk keseluruhan proses menjaga kualitas pelayanan sudah terdefinisi. Posisi atribut Capacity yang berada pada tindakan ITIL, proses dan tata kelola TI telah diintegrasikan ke dalam strategi bisnis dan strategi TI. Posisi atribut Financial yang berada pada tindakan 5 IT Service Continuity ITIL, yaitu manajemen perusahaan sudah menerapkan indikator pengukuran kinerja dalam penanganan masalah anggaran aset TI. Posisi atribut Financial yang berada pada tindakan ITIL, yaitu adanya pemahaman dalam melakukan kegiatan Business Continuity dengan memastikan IT technical dan services dapat segera diperbaiki jika terjadi kegagalan sistem. 2.5 Algoritma atau Program Rancangan algoritma pada penelitan ini menggunakan proses inti dari sistem yaitu proses perhitungan nilai kematangan dari data jawaban kuesioner. Tabel 8. Algoritma Function hasil_survey( input rekapitulasi_responden : array of string) array of string { Mengirim hasil kematangan dari nilai rekapitulasi responden berbentuk array 2 dimensi } {kamus} i,j,jumlah_responden,nilai_bobot : integer jumlah_asis, jumlah_tobe,n_asis,n_tobe : float domain,jawaban : string Array_asis, array_tobe, nilai_kematangan : array of string[100] {Algoritma} Jumlah_responden count(rekapitulasi_responden) / 22 { pengulangan untuk mengambil nilai rekapitulasi dari setiap domain } Array_asis NULL Array_tobe NULL {Inisialisasi array bobot setiap jawaban} Array_bobot[ A ] 0 Array_bobot[ B ] 1 Array_bobot[ C ] 2 Array_bobot[ D ] 3 Array_bobot[ E ] 4 Array_bobot[ F ] 5 Nilai_kematangan NULL For i 1 to count(rekapitulasi_responden)-1 do Domain rekapitulasi_responden[ domain ] For j 1 to count(domain)-1 do Jumlah_asis ( SUM ( Rekapitulasi_responden[ as is ][j] ) 581
/ jumlah_responden ) * 100 Jumlah_tobe ( SUM ( Rekapitulasi_responden[ to be ][j] ) / jumlah_responden ) * 100 TI di Organisasi: (Studi Kasus di Balai Besar Kulit, Karet dan Plastik). e-indonesia Initiative (eii) Forum ke VIII, 3-4. { hasil jumlah dikalikan dengan nilai bobot jawaban } Jawaban Rekapitulasi_responden[ jawaban ][j] Nilai_bobot array_bobot[jawaban] N_asis n_asis + (jumlah_asis * nilai_bobot) n_tobe n_tobe + (jumlah_tobe * nilai_bobot) endfor {total setiap kelompok as is dan to be persentasekan} endfor nilai_kematangan[domain][i] n_asis / 100 nilai_kematangan[domain][i] n_tobe / 100 Nilai_kematangan 3. KESIMPULAN Penelitian ini menghasilkan sebuah sistem yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kematangan tata kelola TI yang dapat dilakukan perusahaan untuk mencapai tingkat kematangan yang diharapkan. Nilai kematangan saat ini (as is) dan yang diharapkan (to be) dihasilkan dari pengukuran tingkat kematangan tata kelola TI yang mengacu pada kerangka kerja ITIL V3. Keluaran yang dihasilkan merupakan hasil rekapitulasi data jawaban kuesioner yang telah dikumpulkan melalui proses survei terhadap responden dalam menilai tingkat kematangan tata kelola TI pada BBPLKDN Bandung. PUSTAKA Diana Trivena Yulianti, D. A. (n.d.). Analisis Pengelolaan TI PT X Dengan Menggunakan ITIL v3, Service Operation. Ernala Kaban, I. (2009). Tata Kelola Teknologi Informasi (IT Governance). CommIT, 2. Istambul, M. R. (2012). Audit Teknologi Informasi untuk Mengukur Maturity Level Menggunakan COBIT 4.1 dan Berpedoman pada ITIL Complimentarity. Seminar Nasional Pengaplikasian Telematika (SINAPTIKA 2012), 2014. MacDonald, I. (2010). ITIL Process Assessment Framework. Britannia. PinkLink. (2005). ITIL Process Maturity Assessment. PinkElephant Qouli Rahmatul, H. (2012). Manajemen Tingkat Layanan TI untuk Menjamin Kualitas Layanan 582