PROGRAM DAN KEGIATAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA PROGRAM DAN KEGIATAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK disampaikan oleh : Drs. F. Mewengkang, MM Asisten Deputi Pengembangan dan Standarisasi Pelayanan Deputi Bidang Pelayanan Publik Pada Acara : SOSIALISASI DAN WORKSHOP PELAKSANAAN REFORMASI BIROKRASI DAERAH Makassar 25 April 2012

Pengertian Pelayanan Publik (Pasal 1 ayat (1) UU 25/2009) Pelayanan Publik adalah: Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Asas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Pasal 4, UU 25/2009) 1. Kepentingan umum; 2. Kepastian hukum; 3. Kesamaan hak; 4. Keseimbangan hak dan kewajiban; 5. Keprofesionalan; 6. Partisipatif

7. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; 8. keterbukaan; 9. akuntabilitas; 10. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; 11. ketepatan waktu; dan 12. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Dasar Hukum Standar Pelayanan UU No. 25 Th 2009 tentang Pelayanan Publik: Pasal 15 huruf (a) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan. Pasal 20 (1) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat dan kondisi lingkungan. (2) Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan, penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait. 5

Pengertian Standar Pelayanan (Pasal 1 ayat (7) UU 25/2009) Tolok ukur yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, dan terjangkau, dan terukur

Instansi Penyelenggara Negara

Korporasi: BUMN/BUMD

Lembaga Independen

Swasta/Organisasi Masyarakat yang melaksanakan misi negara karena UU.(RS Swasta, Sekolah Swasta, dll)

14 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN (Psl 21) 1. Dasar hukum 2. Persyaratan 3. Sistem, mekanisme, dan prosedur 4. Jangka waktu penyelesaian 5. Biaya/tarif 6. Produk pelayanan 7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas 8. Kompetensi pelaksana 9. Pengawasan internal 10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 11. jumlah Pelaksana; 12. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; 13. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan; dan 14. evaluasi kinerja Pelaksana.

Langkah-Langkah Penyusunan Standar Pelayanan 13

A. Penyiapan Rancangan Standar Pelayanan 1. Pembentukan Tim a. Keanggotaan Tim Standar Pelayanan b. Tugas Tim Standar Pelayanan 2.Identifikasi Kondisi Penyelenggaraan Pelayanan Saat ini 14

B. Penyusunan Rancangan Standar Pelayanan Berdasarkan catatan data dari hasil identifikasi terhadap unsur-unsur dan fungsi manajemen tersebut di atas, kemudian dilakukan analisis, perhitungan dan menjadi bahan pertimbangan untuk keperluan penyusunan masing-masing komponen (14 komponen) Rancangan Standar Pelayanan pada setiap jenis pelayanan. 15

C. PENETAPAN STANDAR PELAYANAN Sebelum Rancangan SP ditetapkan dilakukan pembahasan dengan kegiatan sbb: a. Keikutsertaan Masyarakat dalam Pembahasan Rancangan SP b. Penentuan Wakil Unsur Masyarakat c. Pembahasan Standar Pelayanan Rapat Bersama Focus Group Discussion (FGD) Public Hearing d. Penetapan Standar Pelayanan e. Publikasi Rancangan Standar Pelayanan f. Maklumat Pelayanan 16

D. PENERAPAN STANDAR PELAYANAN - Sosialisasi dan Internalisasi Standar Pelayanan - Rencana Aksi - Monitoring dan Evaluasi 17

SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) 18

KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah 19

MANFAAT IKM 1. Diketahui kelemahan dari masing-masing unsur penyelenggaraan pelayanan; 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yg telah dilaksanakan; 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; 4. Diketahui IKM secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelay publik pada lingkup pem. Pusat daerah; dan 5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan pelayanan; 6. Diketahuinya gambaran kinerja unit pelayanan. 20

Unsur-unsur dalam kuesioner, untuk mengetahui kinerja unit pelayanan instansi pemerintah meliputi : 1. Prosedur pelayanan, 2. Persyaratan pelayanan, 3. Kejelasan pelayanan, 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, 6. Kemampuan petugas pelayanan, 7. Kecepatan Pelayanan, 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, 9. Kesopanan dan keramahan pelayanan, 10. Kewajaran biaya pelayanan, 11. Kepastian biaya pelayanan, 12. Kepastian Jadual pelayanan, 13. Kenyamanan lingkungan, 14. Keamanan pelayanan, 21

LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) A. PERSIAPAN B. PELAKSANA PENGUMPULAN DATA C. PENGOLAHAN DATA D. LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKS 22

TARGET DAN CAPAIAN URAIAN TAHUN 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 JUMLAH UNIT PELAYANAN YANG MELAKUKAN SURVEI IKM 35 108 213 158 118 140 741 JUMLAH KABUPATEN / KOTA 2 17 6 10 6 14 51 JUMLAH PROVINSI 2 9 3 8 3 5 20 SKOR IKM RATA-RATA 75.5 74.9 73.6 75.7 75.7 75.6 76.6 Walaupun capaian kualitatif terpenuhi, namun secara kuantitatif belum memuaskan : 1. Survei belum begitu di tekankan oleh para pimpinan instansi 2. IKM rata-rata hasil survei belum mewakili / belum mempersentasikan IKM Nasional 3. Beberapa survei dilakukan konsultan (pihak ke-3) dengan unit yang sedikit dan biaya sangat mahal 23

KONSEP TENTANG PELAYANAN TERPADU 24

Pembentukan PTSP (UU25/2009, Pasal 9 ayat 1) Dalam rangka mempermudah penyelenggaraan berbagai bentuk pelayanan publik, dapat dilakukan penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu

PELAYANAN TERPADU SATU ATAP PTSA SKPD A SKPD B SKPD C Meja Penerimaan SKPD D SKPD E SKPD F Pemohon datang ke satu tempat, tapi pemrosesan masih di masing-masing kantor, tidak banyak pengaruh dalam hal kecepatan dan biaya pelayanan.. Pemohon

PELAYANAN TERPADU SATU ATAP Penyelenggaraan pelayanan terpadu melalui satu atap dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses untuk menyelenggarakan pelayanan secara bersama pada satu tempat mulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan satu atap dan dilayani melalui beberapa pintu. dilaksanakan berdasarkan penugasan dari pimpinan satuan kerja penyelenggara pelayanan kepada pelaksana di lingkungannya untuk menyelenggarakan pelayanan pada lokasi penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu sesuai dengan penugasan dimaksud. 27

PELAYANAN TERPADU SATU PINTU PTSP Tim Teknis Meja Penerimaan Pemohon datang ke satu tempat, pelayanan bisa lebih cepat dan lebih murah.. Pemohon

PELAYANAN TERPADU SATU PINTU Sistem pelayanan terpadu satu pintu dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan untuk menyelenggarakan pelayanan secara terintegrasi dalam satu kesatuan proses dimulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan dilakukan melalui satu pintu. Pelayanan perizinan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu, memiliki kewenangan penuh untuk menerima, memproses dan mengeluarkan keputusan perizinan dan non perizinan yang ditetapkan oleh penyelenggara perizinan dan non perizinan yang memiliki kewenangan berdasarkan peraturan perundang-undangan. 29

Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) (Perpres 27/2009) Pelayanan Terpadu Satu Pintu, yang selanjutnya disingkat PTSP adalah kegiatan penyelenggaraan suatu Perizinan dan Nonperizinan yang mendapat pendelegasian atau pelimpahan wewenang dari lembaga atau instansi yang memiliki kewenangan Perizinan dan Nonperizinan yang proses pengelolaannya dimulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap terbitnya dokumen yang dilakukan dalam satu tempat. 30

KEWAJIBAN PENYELENGGARA DALAM PELAYANAN TERPADU SATU PINTU Melakukan koordinasi dan konsultasi dengan instansi/satuan kerja yang mendelegasikan kewenangan atau yang melimpahkan kewenangan, terutama menyangkut aspek teknis dalam penyelenggaraan pelayanan. Melaporkan perkembangan penyelenggaraan pelayanan kepada instansi/satuan kerja yang mendelegasikan kewenangan atau yang melimpahkan kewenangan dimaksud, secara berkala atau sewaktu-waktu jika diperlukan. 31

Dari 33 Provinsi, 399 Kabupaten dan 98 Kota ( Jumlah 530 ) Per bulan Desember 2011 YANG SUDAH MEMBENTUK PTSP PROVINSI 17 KABUPATEN 324 KOTA 93 Jumlah 434 BADAN DINAS KANTOR UNIT 119 8 275 32 Jumlah : 434 Presentase Pembentukan mencapai : 80 %

DEPUTI BIDANG PELAYANAN PUBLIK KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI www.menpan.go.id