Pertemuan ke-10 Pengantar e-commerce Customer Relationship Management (CRM)
SUB POKOK BAHASAN 1. Pengantar CRM 2. Peranan e-crm 3. Model Bisnis e-crm 4. Tool & Aplikasi e-crm 2
Apa itu CRM? Suatu pendekatan pelayanan kepada konsumen yang berfokus pada pembangunan jangka panjang dan hubungan konsumen yang berkelanjutan yang dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan dan perusahaan (Turban (2004,p148)) Integrasi dari penjualan, pemasaran dan pelayanan yang terkoordinasi. CRM merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan (Kalakota dan Robinson (2001)) 3
Apa itu CRM (cont d) Sebagai core business strategy yang mengintegrasikan proses internal serta fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan dengan jejaring eksternal untuk menciptakan dan mendeliver value (manfaat) kepada target pelanggan yang memberikan keuntungan (Buttle (2007)) Dapat disimpulkan CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue ) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction ). Mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya 4
Apa itu e-crm? E-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi (internet) yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersamaan (Zikmund, 2003, p3) E-CRM yang menggunakan media internet untuk berinteraksi antara pelanggan dan perusahaan (Bayon et al 2002; Tung, 2007, p131) Manajemen hubungan pelanggan secara elektronik. Dengan internet, data pelanggan dapat mudah diintegrasikan dengan pemasaran, penjualan, analisis dan aplikasi layanan pelanggan (Turban et al, 2008,p607) 5
Peranan CRM Beberapa fakta mengapa perlu CRM Butuh biaya 6x lebih besar untuk menjual suatu produk kepada pelanggan baru, dibandingkan ke pelanggan lama. Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8 dari 10 orang yang ditemuinya. Alasan utama dari keluhan tersebut adalah karena ketidak-puasan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Sumber : (Kalakota, 2001, p170) 6
Peranan CRM (cont d) Beberapa fakta mengapa perlu CRM Penjualan ke pelanggan baru hanya mencapai 15% dari keseluruhan penjualan produk tersebut, sedangkan ke pelanggan lama bisa mencapai 50%. 70% dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, jika ditanggapi dengan cepat dan baik maka akan membawa suatu dampak yang bagus bagi perusahaan. Lebih 90% perusahaan, belum mempunyai sistem e- commerce yang telah terintegrasi antara sistem penjualan dan pelayanan. Sumber : (Kalakota, 2001, p170) 7
Peranan CRM (cont d) Kepuasan Pelanggan dan pentingnya menjaga loyalitas konsumen yang sudah pernah berbelanja. Bagaimana pelanggan yang sudah pernah berbelanja untuk kembali disapa, ditawari produk yang lain, mendengarkan suara konsumen, enggagement di social media, memberikan reward, membangun gamification dll. Intinya adalah saatnya berkolaborasi dengan pelanggan, dan interaksi dua arah. Sebagai komponen penting pertumbuhan 8
Mengapa e-crm Penting? Studi Kasus (Kuisioner ke Pelanggan) Sebanyak 66% menjawab, mendapatkan kesulitan mendapatkan informasi mengenai spesifikasi, harga dan lama pengiriman produk pada PT. X sehingga konsumen mengalami kesulitan dalam melakukan pemilihan dan pemesanan produk-produk yang akan di beli. Sebanyak 54% menjawab, mengalami kesulitan melakukan pemesanan setelah jam pulang kerja karena terbatasnya waktu operasional pada PT X. Sebanyak 47% menjawab, mengalami kesulitan mendapatkan jawaban atas keluhan-keluhan yang terlambat ditanggapi oleh perusahaan. Fakta lain, untuk menghemat biaya dan meningkatkan efektifitas dan efisiensi dalam mengatur data-data tentang customer. Data-data customer semakin bertambah Pertumbuhan pengguna internet, jangkauan serta kemudahan internet MENINGKATKAN PELAYANAN PELANGGAN dengan aplikasi e-crm 9
Manfaat e-crm 1) Kemudahan bertransaksi bagi customer - dengan e-crm maka perusahaan dapat lebih mudah menjalin hubungan dengan customer agar kegiataannya dapat berjalan baik dan lancar 2) Perusahaan lebih fokus terhadap kebutuhan customer - Sehingga kegiatan di dalam perusahaan lebih efisien dan efektif, serta customer memperoleh kepuasan akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan 3) Efisiensi operasional dalam melayani para customer dengan menggunakan teknologi dan media internet. 4) Profit perusahaan menjadi meningkat. - Customer yang loyal terhadap perusahaan memberikan kontribusi besar dalam pencapaian memperoleh laba karena sistem e-crm yang berjalan baik Sumber : Turban, Rainer, dan Porter (2005, p52) 10
Manfaat e-crm (cont d) 5.) Dapat mengembangkan loyalitas customer - Adanya hubungan berkelanjutan yang positif antara perusahaan dengan customer melalui sistem e-crm yang selalu bisa memenuhi kebutuhan dan meningkatkan kepuasan customer dimana respon dan solusi bisa lebih cepat. 6). Meningkatkan jumlah pelanggan 7). Peningkatan time to market. Membawa produk ke market lebih cepat Sumber : Turban, Rainer, dan Porter (2005, p52) 11
e-crm vs CRM Parameter CRM E-CRM Approach Terfragmentasi Terkonsolidasi Menggunakan berbagai channel untuk menjangkau customer Cost Tinggi Rendah Menggunakan berbagai macam channel untuk Media komunikasi Services Efisien Efektif Mengintergrasikan berbagai saluran menggunakan internet Efisien melalui berbagai channel menggunakan CRM CRM menggunakan Internet lebih efektif. Sehingga berkomunikasi lebih fleksibel (kontak pelanggan), membangun komunitas 12
Model e-crm Traditional touch point (kontak potensial customer) : phone calls, meetings, seminars & correspondence Teknologi Internet : mengenalkan beberapa tambahan touch points seperti e-mail, Web site visit, newsgroups, chat group & Webcast. Banyak touch point menggunakan internet dapat diotomatisasi dan disimpan sehingga dapat dianalisa statistiknya. Misal Paket Promosi dengan Seminar. Input Data Business card & form feedback kedalam database untuk bisa atau tidak digunakan untuk promosi. E- CRM, dapat mendownload paket promosi lewat website 13
Tool Kegiatan e-crm 1). FAQs (Frequently Ask Questions), yaitu dimana perusahaan menjawab semua pertanyaan yang paling sering ditanyakan oeh para pelanggan 2). E-mail dan automated response perusahaan melayani para pelanggan dengan memberikan informasi mengenai suatu produk atau jasa dan juga petunjuk penggunaannya 3). Tracking Capabilites, dimana pelanggan dapat melacak keberadaan produk yang telah mereka pesan melalui layanan yang disediakan perusahaan yang bekerjasama dengan perusahaan shipping 4). Personalized Web Pages, dimana pelanggan dapat memiliki halaman web sendiri setelah menjadi member dan tetap mendapatkan privasi 5). Chat Rooms, yaitu dimana para pelanggan dapat berhubungan dan berkomunikasi secara virtual dengan pihak lain, baik dengan perusahaan maupun sesama pelanggan 6). Help Desk dan Call Center yang berfungsi sebagai customer services 7). Troubleshooting tools. Sumber : Efrain, Turban, Aronson, dan Liang (2005, p771) 14
Klasifikasi Aplikasi e-crm 1. Customer Facing Application Aplikasi ini merupakan aplikasi yang berhubungan langsung dengan konsumen, dimana sales, field service, dan contact center berinteraksi langsung dengan konsumen. Contoh: Customer service, phone service, call center, help desk 2. Customer Touching Application Aplikasi ini lebih baru, aplikasi ini berupa e-commerce, self service customer support, Campaign Management (dapat menyimpan respon dari customer terhadap tawaran² yang ada), dan konsumen lebih berinteraksi lagi pada aplikasi elektronik. 3. Customer Centric Intelligence Application Sebuah pendekatan bisnis untuk melakukan bisnis yang memastikan perusahaan untuk menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan terbaik, dan sebagai alat bantu perusahaan agar menjadi lebih customer centric, yang membantu untuk lebih mengerti pelanggan, sehingga menjadi hubungan yang lebih menguntungkan. Contoh: Datawarehouse. Sumber : Turban (2004, p153) 15
Klasifikasi Aplikasi e-crm 1. Operational CRM Customer-facing applications Customer touching applications 2. Analytical CRM Customer-centric intelligence applications 3. Collaborative CRM Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized, publishing, e-communities, dan sejenisnya Pelanggan loyal & belum loyal Sumber : Seybold (2002, p6) 16
Aktifitas e-crm 1).CRM Operasional Sebagai front office perusahaan, berperan dalam interaksi dengan pelanggan. Mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan Misal. Web (search, info produk, order online, dll) 2).CRM Analitik Sebagai back office,berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. Melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data berasal dari CRM Operasional Sumber : (Dyche 2002) 17
Pentingnya Database CRM Mengenali pelanggan agar bisa membangun relasi jangka panjang. Bank data & informasi Segmentasi (pekerjaan, gender, geografi, perilaku, kebutuhan, dll) & Membuat program sesuai dengan profil Sebagai sumber informasi yang sangat penting Bagi program pemasaran (database marketing), program promo,dll Untuk menentukan strategi bisnis Sumber keuangan perusahaan Menentukan dan mencapai target sales Meningkatkan efektifitas kinerja sales Menentukan dan mengelola pelanggan lebih efisien dan efektif Memudahkan sales menentukan skala prioritas Mendapatkan pelanggan baru Sumber : (Dyche 2002) 18
Program CRM Loyalty Program Program ini ditujukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Misal: pemberian poin kepada customer untuk setiap penerbangan oleh Airlines. Prospecting Ditujukan untuk memenangkan atau mendapatkan pelanggan² baru. Save / Win Back Program ini mencoba meyakinkan customer untuk tidak berhenti menggunakan produk/jasa, atau (kalau telah berhenti) untuk menggunakannya kembali. Cross-Sell/Up-Sell Dengan menawarkan produk² pelengkap (cross sell) atau produk² untuk pengembangan produk lama (up sell). 19
Implementasi CRM Beberapa faktor yang mempengaruhi implementasi CRM secara efektif Customer-centric Strategy. Strategi keseluruhan perusahan dengan mengetahui karateristik konsumen Commitments from people. Misal. Staff harus bersedia mempelajari keahlian² teknologi yg diperlukan dan kapabilitas staff. Improved or redesigned processes. Peningkatan atau didesain ulang proses terkait peningkatan hubungan dengan pelanggan Software technology. Misal (major) Siebel, Oracle, Peoplesoft, (smaller) Vignettee, BroadVision, Onyx, (consultants) KMPG, Deloitte, Patricia Seybold Group, etc. Infrastructure. Misal Setup jaringan, storage, data backup, Web server, etc. 20
Contoh Aplikasi CRM 21
22
Google Analytics Layanan data mining gratis yang dapat menampilkan statistik pengunjung sebuah situs web Dapat menelusuri pengunjung berdasarkan informasi halaman pengacu, termasuk mesin pencari, iklan, jaringan pay-per-click, email marketing, dan juga tautan yang terkandung dalam dokumen PDF. Dapat digunakan untuk mengetahui kepadatan dan trafik suatu web atau blog Dapat membuat laporan harian, mingguan, bulanan trafik web Dapat menganalisa kunjungan sehingga membantu efektifitas pemasaran Membantu mengoptimalkan membangun loyalitas dan kepuasan pelanggan http://google.com/analytics/ 23
Komponen Google Analytics Dashboard Tampilan grafik harian, mingguan, bulanan Site usage, visit, pageviews, dll Intelligence Grafik peringatan (alert) harian, mingguan, bulanan Visitor Visitor loyalty, trending, dll Traffic source Sumber lalu lintas Content Event tracking, dll Goal Performa yang telah ditetapkan 24
25
26
27
28
29