BERITA DAERAH KOTA SAMARINDA SALINAN

BERITA DAERAH KOTA SAMARINDA SALINAN PROVINSI KALIMANTAN TIMUR WALIKOTA SAMARINDA PERATURAN WALIKOTA SAMARINDA NOMOR 6 TAHUN 2015 TENTANG PEDOMAN STANDAR PELAYANAN DAN ETIKA PELAYANAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KOTA SAMARINDA DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA WALIKOTA SAMARINDA, Menimbang : a. bahwa dalam rangka menjamin terselenggaranya kinerja pelayanan pada unit kerja di lingkungan Pemerintah Daerah Kota Samarinda secara efektif, efisien, responsif, transparan, dan akuntabel; b. bahwa untuk melaksanakan ketentuan Pasal 27 ayat (5) Peraturan Daerah tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik Kota Samarinda, maka perlu menetapkan Pedoman Standar Pelayanan dan Etika Pelayanan Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Daerah; b. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a dan huruf b, perlu ditetapkan dalam Peraturan Walikota; Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 27 tahun 1959 tentang Penetapan Undang-Undang Darurat Nomor 3 Tahun 1953 tentang Pembentukan Daerah Tingkat II di Kalimantan sebagai Undang-Undang (Lembaran Negara Tahun 1959 Nomor 72, Tambahan Lembaran Negara Nomor 1820); 2. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dan Bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme Lembaran Tahun 1999 Nomor 75, Tambahan Lembaran Negara Nomor 3851); 3. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Tahun 2014

2 Nomor 244, Tambahan Lembaran Negara Nomor 5587) sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang Nomor 2 Tahun 2014 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Tahun 2014 Nomor 246, Tambahan Lembaran Negara Nomor 5589); 4. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Nomor 5038); 5. Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan Antara Pemerintah, Pemerintahan Daerah Provinsi dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota (Lembaran Negara Tahun 2007 Nomor 82, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4737); 6. Peraturan Pemerintahan Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah (Lembaran Negara Tahun 2007 Nomor 89, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4741); 7. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Petunjuk Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 (Lembaran Negara Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Nomor 5357); 8. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan; 9. Peraturan Daerah Nomor 2 Tahun 2010 tentang Pembentukan Kecamatan Sambutan, Kecamatan Samarinda Kota, Kecamatan Sungai Pinang, dan Kecamatan Loa Janan Ilir Dalam Wilayah Kota Samarinda (Lembaran Daerah Kota Samarinda Tahun 2010 Nomor 2); 10. Peraturan Daerah Kota Samarinda Nomor 9 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Pubik (Lembaran Daerah Kota Samarinda Tahun 2013 Nomor 8); 11. Peraturan Daerah Kota Samarinda Nomor 14 Tahun 2013 tentang PerubahanKetiga Atas Peraturan Daerah Kota Samarinda Nomor 11 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas Daerah Kota Samarinda (Lembaran Daerah Kota SamarindaTahun 2013 Nomor 14); 12. Peraturan Daerah Kota Samarinda Nomor 15 Tahun 2013 tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Daerah Kota Samarinda Nomor 9 Tahun 2008 tentang Organisasi dan tata Kerja Sekretariat Daerah Kota Samarinda (Lembaran Daerah Kota Samarinda Tahun 2013 Nomor 15); 13. Peraturan Daerah Kota Samarinda Nomor 16 Tahun 2013 tentang Perubahan Ketiga Atas Peraturan Daerah Nomor 12 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Inspektorat Badan Perencanaan Pembangunan Daerah

3 dan Lembaga Teknis Daerah (Lembaran Daerah Kota Samarinda Nomor 2013 Nomor 16); 14. Peraturan Daerah Kota Samarinda Nomor 17 Tahun 2013 tentang Organisasi Dan Tata Kerja Kecamatan (Lembaran Daerah Kota Samarinda Nomor Tahun 2013 Nomor 17); MEMUTUSKAN: Menetapkan : PERATURAN WALIKOTA TENTANG PEDOMAN STANDAR PELAYANAN DAN ETIKA PELAYANAN PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK DILINGKUNGAN PEMERINTAH KOTA SAMARINDA. BAB I KETENTUAN UMUM Pasal 1 Dalam Peraturan Walikota ini yang dimaksud dengan : 1. Daerah adalah Daerah Kota Samarinda. 2. Walikota adalah Walikota Samarinda. 3. Pemerintah Daerah adalah Walikota dan Perangkat Daerah Kota sebagai unsur penyelenggara pemerintahan daerah. 4. Satuan Kerja Perangkat Daerah yang diselanjutnya disingkat SKPD adalah Satuan Kerja Perangkat Daerah dilingkungan Pemerintah Daerah Kota Samarinda. 5. Badan Usaha Milik Daerah yang selanjutnya disingkat BUMD adalah Badan Usaha Milik Daerah Pemerintah Daerah. 6. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara layanan. 7. Penyelenggara Pelayanan Publik adalah setiap SKPD dan BUMD dilingkungan Pemerintah Daerah yang ditetapkan dengan Peraturan Daerah dan diberi tugas untuk melaksanakan kegiatan pelayanan publik. 8. Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. 9. Etika Pelayanan adalah suatu cara dalam melayani pubik dengan menggunakan norma-norma yang mengatur perilaku pelaksana pelayanan publik yang dianggap baik, sebagai tanggung jawab aparatur birokrasi pemerintah dalam meneyelenggarakan pelayanan bagi kepentingan publik. 10. Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan

4 rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam Standar Pelayanan. 11. Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung. 12. Pihak Terkait adalah pihak yang dianggap kompeten dalam memberikan masukan terhadap penyusunan Standar Pelayanan. 13. Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik. BAB II MAKSUD, SASARAN DAN RUANG LINGKUP Bagian Kesatu Maksud Pasal 2 Penyusunan Standar Pelayanan Publik dan Etika Pelayanan dimaksud sebagai acuan bagi penyelenggara publik pada SKPD Pemerintah Daerah dalam penyusunan Standar Pelayanan dan Etika Pelayanan untuk memberikan kepastian hukum, kenyamanan, kemudahan kepada masyarakat, maupun kepada pelaksana pelayanan publik Bagian Kedua Sasaran Pasal 3 Sasaran yang diharapkan dapat dicapai adalah : a. seluruh SKPD dan BUMD dilingkungan Pemerintah Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik memiliki Standar Pelayanan dan Etika Pelayanan; b. memberikan kepastian hukum, kenyamanan, kemudahan kepada masyarakat sebagai penerima manfaat pelayanan publik; c. penyempurnaan proses penyelenggaraan pelayanan publik; dan d. peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Bagian Ketiga Ruang Lingkup Pasal 4 (1) Setiap SKPD dan BUMD Pemerintah Daerah wajib menyusun, menetapkan dan menerapkan Standar Pelayanan untuk setiap seluruh proses pelayanan baik pelayanan internal maupun eksternal organisasi pemerintah yang dilaksanakan oleh SKPD dan BUMD yang menyelenggarakan pelayanan publik.

5 (2) Setiap SKPD dan BUMD Pemerintah Daerah wajib menyusun, menetapkan dan menerapkan Etika Pelayanan yang menyelenggarakan pelayanan publik. BAB III STANDAR PELAYANAN Bagian Kesatu Kewajiban Pasal 5 (1) Penyelenggara harus menyusun, menetapkan dan menerapkan Standar Pelayanan yang telah ditetapkan dengan Keputusan Penyelenggara Pelayanan dan disyahkan oleh Walikota. (2) Standar Pelayanan harus diumumkan secara luas kepada masyarakat sekurang-kurangnya melalui papan pengumuman pada ruang pelayanan masing-masing penyelenggara dan/atau melalui website. (3) Penyusunan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud ayat (1) menjadi tanggung jawab Pimpinan SKPD/BUMD dan secara tehnis dikordinir oleh Sekretaris atau Kepala Bagian Tata Usaha SKPD/BUMD. (4) Proses penyusunan Standar Pelayanan dilaksanakan oleh Sekretaris/Kepala Bagian/Kepala Bidang/dan Kepala Seksi/Kepala Sub bidang pada SKPD/BUMD yang memangku tugas dan fungsi pelayanan publik secara bersama-sama. Bagian Kedua Prinsip Pasal 6 Prinsip penyusunan, penetapan dan penerapan Standar Pelayanan meliputi : a. sederhana, standar pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat maupun penyelenggara; b. konsistensi, dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan harus memperhatikan ketetapan dalam mentaati waktu, prosedur, persyaratan dan penetapan biaya pelayanan yang terjangkau; c. partisipatif, penyusunan standar pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan; d. akuntabel, hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan kepada pihak-pihak yang berkepentingan; e. berkesinambungan, standar pelayanan harus dapat berlaku sesuai perkembangan kebijakan dan kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan; f. transparansi, standar pelayanan harus dapat dengan mudah diakses

6 dan diketahui oleh seluruh masyarakat; dan g. keadilan, standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental. Bagian Ketiga Komponen Standar Pelayanan Pasal 7 (1) Komponen Standar Pelayanan adalah komponen yang merupakan unsur-unsur administrasi dan manajemen yang menjadi bagian dalam sistem dan proses penyelenggaraan pelayanan publik. (2) Setiap Standar Pelayanan harus mencantumkan komponen paling sedikit meliputi: a. dasar hukum, merupakan peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan; b. persyaratan, yaitu dokumen atau hal lain yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif; c. sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan; d. jangka waktu penyelesaian pelayanan, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan; e. biaya/tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat; f. produk pelayanan, yaitu setiap hasil pelayanan yang diterima pengguna layanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; g. sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas, yaitu peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan; h. kompetensi pelaksana, artinya yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana yang meliputi sikap, perilaku, pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman; i. pengawasan internal, merupakan sistem pengendalian intern dan pengawasan langsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana; j. penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan pengelolaan pengaduan dan tindak lanjut; k. jumlah pelaksana adalah informasi mengenai komposisi atau jumlah petugas yang melaksanakan tugas sesuai pembagian dan uraian tugasnya; l. jaminan pelayanan adalah sesuatu yang memberikan kepastian

7 pelayanan; m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan adalah dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan risiko keragu-raguan; dan n. evaluasi kinerja pelaksana adalah penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan. (3) Sesuai kebutuhan, perkembangan dan karakteristik penyelenggaraan pelayanan, komponen sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat ditambah atau dilengkapi dengan komponen lain. Bagian Keempat Tahapan Penyusunan Pasal 8 (1) Tahapan penyusunan Standar Pelayanan meliputi: a. identifikasi kondisi penyelenggaraan pelayanan saat ini; dan b. penyusunan rancangan Standar Pelayanan. (2) Kondisi penyelenggaraan pelayanan saat ini yang perlu diidentifikasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a, meliputi: a. tugas, fungsi, kewenangan dan dasar hukum kelembagaan; b. jenis pelayanan, produk pelayanan, masyarakat dan pihak terkait; c. mekanisme dan prosedur, persyaratan, biaya dan waktu; d. sarana prasarana dan anggaran; e. jumlah dan kompetensi sumber daya manusia; f. pengawasan internal; g. penanganan pengaduan, saran dan masukan; h. sistem jaminan pelayanan dan jaminan keamanan; dan i. aspek-aspek lain yang terkait dengan komponen Standar Pelayanan. (3) Penjabaran tahapan penyusunan Standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tercantum dalam Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Walikota ini. Bagian Kelima Partisipasi Masyarakat Dan Pihak Terkait Pasal 9 (1) Penyelenggara dalam menyusun Standar Pelayanan wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait. (2) Masyarakat dan pihak terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terdiri dari : a. semua pihak yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik baik secara langsung maupun tidak langsung; dan/atau b. tokoh masyarakat, akademisi, dunia usaha, organisasi profesi

8 dan/atau lembaga swadaya masyarakat. (3) Penetapan wakil masyarakat dan pihak terkait beserta jumlahnya ditentukan oleh penyelenggara dengan memperhatikan integritas, kompetensi dan kepedulian di bidang pelayanan yang bersangkutan. (4) Keikutsertaan masyarakat dan pihak terkait dalam penyusunan Standar Pelayanan dilakukan paling sedikit 2 (dua) kali yaitu pada saat proses penyusunan rancangan Standar Pelayanan dan pada saat proses penyusunan maklumat pelayanan. (5) Penjabaran keikutsertaan masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (4) sebagaimana tercantum dalam Lampiran II yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Walikota ini. Bagian Keenam Penetapan Dan Pengesahan Standar Pelayanan Pasal 10 (1) Rancangan Standar Pelayanan yang telah dihasilkan melalui proses pembahasan dengan masyarakat ditetapkan oleh Pimpinan Penyelenggara yang berwenang menandatangani konsep keputusan tentang Standar Pelayanan adalah kepala SKPD, Kepala Unit Pelaksana Teknis, Direktur Badan Usaha Milik Daerah, Direktur/Kepala Bidang Tertentu. (2) Rancangan Standar Pelayanan yang telah dibahas wajib dipublikasikan oleh penyelenggara kepada masyarakat paling lama 5 (lima) hari sejak ditandatangani Berita Acara Pembahasan untuk mendapatkan tanggapan atau masukan dari masyarakat atau pihak terkait. (3) Masyarakat atau pihak terkait dapat mengajukan tanggapan atau masukan terhadap rancangan Standar Pelayanan secara tertulis dan disampaikan kepada Penyelenggara paling lama 7 (tujuh) hari sejak dipublikasikan. (4) Penyelenggara wajib menindaklanjuti tanggapan atau masukan dari masyarakat atau pihak terkait dengan melakukan pembahasan secara internal. (5) Apabila tanggapan atau masukan masyarakat atau pihak terkait dapat digunakan untuk memperbaiki Standar Pelayanan maka dapat diterima, apabila tidak maka ditolak. (6) Perbaikan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (5) paling lama 14 (empat belas) hari sejak batas akhir pengajuan tanggapan atau masukan. (7) Standar Pelayanan yang telah ditetapkan oleh penyelenggara dapat dikuatkan melalui pengesahan oleh pejabat di atasnya yang bertanggung jawab dalam lingkup pembinaannya dalam bentuk keputusan pembina atau keputusan kepala SKPD/Unit dengan pengesahan langsung pada dokumen Standar Pelayanan. (8) Format konsep keputusan tentang Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tercantum dalam Lampiran II yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Walikota ini.

9 Bagian Ketujuh Penetapan Maklumat Pelayanan Pasal 11 (1) Sebelum menerapkan Standar Pelayanan yang telah ditetapkan Penyelenggara pelayanan publik wajib menyusun dan menetapkan Maklumat Pelayanan. (2) Maklumat Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban Penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan yang telah ditetapkan. (3) Maklumat Pelayanan yang telah ditetapkan oleh pimpinan Penyelenggara harus dipublikasikan secara luas kepada masyarakat paling sedikit melalui papan pengumuman pada ruang pelayanan masing-masing Penyelenggara dan/atau melalui website dengan jangka waktu paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak Standar Pelayanan ditetapkan. (4) Hal-hal yang perlu dimuat dalam Maklumat Pelayanan adalah : a. pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan secara konsisten; dan b. pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi apabila memberikan pelayanan tidak sesuai dengan Standar Pelayanan. (5) Contoh format maklumat pelayanan sebagaimana tercantum dalam Lampiran III yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Walikota ini. Bagian Kedelapan Penerapan Standar Pelayanan Pasal 12 (1) Standar Pelayanan yang telah ditetapkan wajib diterapkan oleh penyelenggara pelayanan publik. (2) Tahapan penerapan Standar Pelayanan adalah sebagai berikut : a. sosialisasi dan internalisasi b. penyusunan dan pelaksanaan rencana aksi; c. monitoring dan evaluasi; d. dukungan kebijakan Pasal 13 (1) Sosialisasi sebagaimana dimaksud dalam pasal 12 ayat (2) huruf a dilaksanakan kepada pihak internal dan eksternal. (2) Sosialisasi kepada pihak internal penyelenggara sebagaimana dimasud pada ayat (1) bertujuan agar seluruh jajaran penyelenggara mempunyai komitmen untuk mengimplementasikan Standar Pelayanan. (3) Sosialisasi kepada pihak eksternal penyelenggara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) bertujuan membangun pemahaman dan persamaan persepsi mengenai pelaksanaan pelayanan oleh

10 penyelenggara. Pasal 14 Penyusunan dan pelaksanaan rencana aksi sebagaimana dimaksud pasal 11 ayat (2) huruf b dilaksanakan oleh penyelenggara yang mencakup kegiatan, sebagaimana berikut: a. pelatihan bagi pelaksana; b. pengangkatan, pengisian dan penyesuaian pelaksanan c. pengadaan dan penataan sarana dan prasarana; d. penyesuaian keputusan atau peraturan terkait biaya dan prosedur; e. penyesuaian tugas pelaksana; f. penyesian kebutuhan anggaran; dan g. lain-lain sesuai kebutuhan. Pasal 15 (1) Monitoring dan evaluasi sebagaimana dimaksud dalam pasal 11 ayat (2) huruf c dilaksanakan untuk : a. mengetahui pelayanan telah sesuai dengan standar pelayanan; dan b. membandingkan hasil atau kinerja pelayanan yang telah menerapkan standar pelayanan. (2) Monitoring dan evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilaksanakan oleh penyelenggara dan dapat dilimpahkan kepada pejabat bawahannya sesuai dengan tugas dan fungsinya. (3) Pelimpahan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) ditetapkan dengan Keputusan Penyelenggaraan. (4) Monitong dan evaluasi penerapan Standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) sekurang-kurangnya dilaksanakan 1 (satu) kali dalam 3 (tiga) bulan. (5) Hasil monitoring dan evaluasi dipergunakan sebagai bahan: a. Peningkatan pelayanan; b. Penyempurnaan Standar Pelayanan; c. Perencanaan sumber daya yang dibutuhkan; dan d. Penyusunan pelaporan. Pasal 16 Penjabaran penerapan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) Pasal 12 sebagaimana tercantum dalam Lampiran IV yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Walikota ini.

11 BAB IV ETIKA PELAYANAN Pasal 17 (1) Setiap SKPD/BUMD dilingkungan Pemerintah Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik wajib menyusun, menetapkan dan menerapkan Etika Pelayanan. (2) Penyusunan Etika Pelayanan menjadi tanggung jawab Kepala SKPD/Direktur BUMD dan secara tehnis dikoordinir oleh Sekretaris SKP/Bidang Pelayanan BUMD dan Kepala UPT. (3) Proses Penyusunan Etika Pelayanan dilaksanakan oleh Sekretaris/Kepala Bagian/Kepala Bidang dan Kepala Seksi/Kepala Subbidang pada SKPD dan Bidang Pelayanan BUMD yang memangku tugas dan fungsi pelayanan publik secara bersama-sama. (4) Penetapan Etika Pelayanan disesuaikan dengan kebutuhan dan jenis pelayanan masing-masing SKPD/BUMD serta dalam proses penyusunannya melibatkan seluruh personil pada SKPD/BUMD, melalui kesepakatan bersama sehingga Etika Pelayanan dapat dilaksanakan dengan baik. (5) Hasil Kesepakatan Penyusunan Etika Pelayanan dituangkan dalam Berita Acara/Notulen. (6) Teknis Penyusunan Etika Pelayanan berpedoman pada Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Peraturan Pemerintah Nomor 42 Tahun 2004 tentang Pembinaan Jiwa Korps dan Kode Etik Pegawai Negeri Sipil dan Peraturan Walikota Samarinda Nomor 32 Tahun 2013 tentang Kode Etik dan Perilaku Pegawai di lingkungan Pemerintah Daerah. (7) Prinsip-prinsip penyusunan dan penetapan etika pelayanan terdiri dari : a. Aspek Fisik yaitu etika pelayanan dapat terlihat secara fisik; b. Empati yaitu kemauan dan kemampuan petugas untuk dan memperlihatkan setiap pengguna pelayanan. c. Kehandalan yaitu kemampuan petugas yang memiliki performa yang bisa diandalkan dan professional dalam memberikan pelayanan d. Daya tanggap yaitu kemaunan petugas pelayanan untuk merespon keinginan atau kebutuhan pelanggan e. Kepastian/jaminan kualitas yaitu memberikan jaminan atau kepastian dari pemberi pelayanan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. (8) Hal yang perlu diatur dalam etika pelayanan : a. Etika dalam bersikap/perilaku pelayanan ; b. Etika dalam proses/kedisiplinan pelayanan; c. Etika dalam berpakaian dan penampilan ; d. Etika dalam menangani keluhan/pengaduan; e. Etika dalam memberikan informasi dan berkomunikasi ; f. Etika lainnya sesuai dengan kebutuhan dalam peningkatan kualitas

12 pelayanan publik (9) Etika Layanan ditetapkan dalam Keputusan Pimpinan Penyelenggara Pelayanan Publik dan di syahkan oleh Walikota. (10) Penjabaran pengaturan etika pelayanan sebagaimana dimaksud pasal 14 ayat (9) dan format Keputusan Pimpinan Penyelenggara Pelayanan Publik tentang Etika Pelayanan sebagaimana tercantum dalam lampiran V yang merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari Peraturan Walikota ini. BAB V PELAPORAN Pasal 18 (1) Penyelenggara wajib menyampaikan laporan triwulan, semesteran dan tahunan penerapan Standar Pelayanan dan Etika Pelayanan. (2) Atasan langsung penyelenggara menghimpun seluruh laporan penerapannya dari masing-masing penyelenggara dan kemudian melaporkan hasilnya kepada Pimpinan SKPD/BUMD. (3) Kepala SKPD/BUMD menghimpun seluruh laporan penerapannya dari masing-masing atasan langsung penyelenggara dan kemudian menyampaikan kepada Walikota melalui Sekretaris Daerah Cq. Bagian Organisasi Setda Kota Samarinda tembusan kepada Asisten yang membidanginya dan Inspektorat Daerah. (4) Walikota menyampaikan ringkasan laporan tahunan dimaksud kepada Gubernur Propinsi Kalimantan Timur dengan tembusan dan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi dan Lembaga lainnya sesuai dengan bidangnya. (5) Ringkasan Laporan sebagaimana dimaksud pada ayat (4) disusun oleh Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kota Samarinda. BAB VI KETENTUAN PENUTUP Pasal 19 (1) Keputusan Pimpinan SKPD tentang Penetapan Standar Pelayanan dan Etika Pelayanan Publik yang akan mendapat pensyahan dari Walikota sebelumnya diverifikasi/divalidasi oleh Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kota Samarinda. (2) Seluruh SKPD/BUMD dilingkungan Pemerintah Daerah wajib menyusun, menetapkan dan menerapkan Standar Pelayanan dan Etika Pelayanan paling lambat 3 (tiga) bulan setelah ditetapkan Peraturan Walikota ini. (3) Kepala SKPD/BUMD yang tidak menyusun, menetapkan dan menerapkan Standar Pelayanan dan Etika Pelayanan dimaksud pada ayat (2) dikenakan sanksi administrasi sebagaimana diatur dalam Peraturan Daerah Kota Samarinda Nomor 9 Tahun 2013.

13 Pasal 20 Peraturan Walikota ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan. Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Walikota ini dengan penempatannya dalam Berita Daerah Ditetapkan di Samarinda pada tanggal 10 Pebruari 2015 WALIKOTA SAMARINDA, ttd H. SYAHARIE JA ANG Diundangkan di Samarinda pada tanggal 10 Pebruari 2015 SEKRETARIS DAERAH KOTA SAMARINDA, ttd H. ZULFAKAR NOOR BERITA DAERAH KOTA SAMARINDA TAHUN 2015 NOMOR 6. Salinan Sesuai dengan aslinya Sekretariat Daerah Kota Samarinda Kepala Bagian Hukum Akhmad Fidayeen, SH Nip. 19700202 199603 1 002