KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA PENYELENGGARAAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (PTSP) SEBAGAI IMPLEMENTASI PERCEPATAN REFORMASI BIROKRASI DI BIDANG PELAYANAN PUBLIK disampaikan oleh : Asisten Deputi Pelayanan Perekonomian Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Rapat Koordinasi dan Fasilitasi Penyelenggaraan PTSP di Provinsi Bengkulu - 10 Mei 2012 Undang-Undang Dasar 1945 sebagai perwujudan kedaulatan rakyat pada dasarnya bertujuan: meningkatkan harkat dan martabat bangsa; mengamanatkan kewajiban pemerintah untuk memberikan kemakmuran sebesar-besarnya bagi rakyat; memajukan kesejahteraan umum; mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut melaksanakan ketertiban dunia; transparansi dalam penyelenggaraan pemerintahan ; mewujudkan pemerintahan yang baik dan bertanggung jawab; merupakan perwujudan dari penyelenggaraan pelayanan publik yang baik. Sejalan dengan amanat tersebut, pemerintah menyadari perlunya untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat, dan selalu berupaya untuk mewujudkan pelayanan publik yang prima, yaitu pemberian pelayanan yang sederhana, murah, transparan, bermanfaat bagi masyarakat dan hasilnya dapat dipertanggung jawabkan. 1
Dengan berlakunya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menjadikan dasar untuk mewujudkan pelayanan publik sebagaimana yang diharapkan: terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggungjawab, kewajiban dan kewenangan seluruh pihak terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik; Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik dengan peraturan perundang-undangan; dan Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Berbagai kebijakan yang berkaitan dengan Pelayanan Publik: Kebijakan yang berkaitan dengan pelayanan publik : Undang-undang Nomor 25 Tahun 2007 tentang Penanaman Modal; Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah; Peraturan Kepala BKPM Nomor 2 Tahun 2011 tentang Pelaksanaan Pelayanan Penanaman Modal di Daerah Peraturan Presiden Nomor 27 Tahun 2009 tentang Pelayanan Terpadu Satu Pintu Bidang Penanaman Modal; Surat Edaran Bersama Menteri Dalam Negeri, Menteri Negara PAN-RB dan Kepala BKPM Nomor : 570/3727A/SJ, SE/08/M.PAN-RB/9/2010, 12 Tahun 2010 tentang Sinkronisasi Pelaksanaan Pelayanan Penanaman Modal di Daerah. 2
Kebijakan MENPAN yang berkaitan dengan pelayanan publik : Keputusan MENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; Keputusan MENPAN Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; Keputusan MENPAN Nomor Kep/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; Peraturan MENPAN Nomor PER/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik (SPP); Peraturan Meneg.PAN Nomor PER/05.M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah. Indikator Peningkatan Iklim Investasi terkait Pelayanan Publik : Memahami Invetasi Langsung ; Membentuk lembaga Promosi Investasi ; Menciptakan Strategi Promosi Investasi ; Membangun kemitraan yang Efektif ; Memperkuat citra Daerah yang Kondusif ; Melihat dan membangkitkan peluang Investasi ; Aspek Pelayanan Publik kepada Investor ; Monitoring dan Evaluasi aktifitas Investasi ; Pemanfaatan Teknologi Informasi. Sumber : World Bank 3
Selain pembentukan PTSP maka perlu didorong implementasi pelayanan publik di masing-masing Daerah yang nyatanya hingga saat ini belum secara utuh dilakukan. Salah satu kendala yang ada adalah pendelegasian kewenangan Kepala Daerah dari satuan kerja perangkat daerah (SKPD) yang menyelenggarakan perizinan dan non perizinan kepada lembaga PTSP. Hal-hal yang perlu didorong dalam rangka percepatan pembangunan di bidang Pelayanan Publik Melalui PTSP Perbaikan citra layanan : Peningkatan kualitas SDM Training Bintek Magang Survei (Indeks Kepuasan Masyarakat) IKM yang dilaksanakan secara berkala; 4
Penyelenggaraan PTSP dapat tercermin dari Efektivitas Penerapan Pelayanan Publik-nya yang meliputi : 1) Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan dari proses Awal penyerahan dokumen, penandatanganan dokumen oleh Kepala PTSP hingga Penyerahan Dokumen yang dilakukan pada Satu Pintu; 2) Ketersediaan Sumberdaya Manusia (Kompetensi dan Kemampuan Teknis); 3) Sarana dan Prasarana (Gedung beserta peralatan pendukung perkantoran, komputerisasi dan aplikasi perizinan/non perizinan); 4) Sarana memperoleh Informasi (telepon/fax, Media Touch Screen dan Website); 5) Mekanisme Kerja (Visi/Misi, Maklumat/Janji Layanan, Standar Pelayanan, SOP, Pelaksanaan IKM serta memiliki mekanisme Front Office dan Back Office); 6) Ketersediaan Layanan pengaduan/helpdesk (SOP, media pengaduan dan pengelolaan pengaduan berbasis database); 7) Keberadaan SPIPISE (bagi yang melaksanakan Perizinan bidang Penanaman Modal). PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK (SPP) 5
Pengertian Standar Pelayanan (Pasal 1 ayat (7) UU 25/2009) Tolok ukur yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, dan terjangkau, dan terukur A. Penyiapan Rancangan Standar Pelayanan 1.Pembentukan Tim a. Keanggotaan Tim Standar Pelayanan terdiri atas: Kepala Satuan Kerja Penyelenggara Pelayanan Pelaksana yang membidangi jenis pelayanan perwakilan dari petugas yang berhubungan langsung dengan pengguna jasa pelayanan (front liner) Anggota Tim Standar Pelayanan dipilih oleh pimpinan satuan kerja Penyelenggara pelayanan. 6
B. Tugas Tim Standar Pelayanan: 1) mengidentifikasikapasitas dankarakteristik pengelolaan unit pelaksana pelayanan (UPP); 2) menyusun Rancangan Standar Pelayanan setiap jenis pelayanan; 3) membahas Rancangan Standar Pelayanan bersama dengan unsur masyarakat dan pihak terkait; 4) mempublikasikan Rancangan Standar Pelayanan kepada masyarakat umum, dan menyempurnakan Rancangan Standar Pelayanan(bilamana terdapat masukan dari publik) untuk kemudian ditetapkan oleh Penyelenggara; 5) menyiapkan konsep Maklumat Pelayanan; 6) mempublikasikan Maklumat Pelayanan; 7) menyiapkan mekanisme monitoring dan evaluasi penerapan Standar Pelayanan. Hal-hal yang perlu diidentifikasi dalam proses penyusunan Standar Pelayanan, antara lain: a. tugas, fungsi, kewenangan, dan dasar hukum kelembagaan; b. jenis pelayanan, produk pelayanan, masyarakat, dan pihak terkait; c. mekanisme dan prosedur, persyaratan, biaya, dan waktu; d. sarana prasarana dan anggaran; e. jumlah dan kompetensi SDM; f. pengawasan internal; g. penanganan pengaduan, saran, dan masukan; h. sistem jaminan pelayanan dan jaminan keamanan; i. aspek-aspek lain yang terkait dengan komponen Standar Pelayanan. 14 7
Prinsip Penyusunan Standar Pelayanan konkrit sederhana konsensus mudah diukur terbuka dapat dipertanggungjawabkan PRINSIP PENYUSUNAN STANDAR terjangkau mempunyai batas waktu pencapaian berkesinambungan 15 STANDAR PELAYANAN Dalam rangka memberikan jaminan dan kepastian penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan maka perlu standar pelayanan publik Selama ini dalam penyusunan standar belum didasarkan pada acuan yang jelas, dan benar. Masing-masing berjalan sendiri-sendiri. Oleh karena itu perlu disusun pedoman penyusunan standar sebagai acuan bagi instansi pemerintah pusat dan daerah dalam penyusunan standar pelayanan publik sesuai bidang dan fungsi masing-masing. Pelaksanaan dari peraturan ini ditetapkan oleh masing-masing pembina teknis penyelenggara pelayanan publik Standar Pelayanan Publik suatu tolok ukur yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas/baik kepada masyarakat. 8
KOMPONEN STANDAR PELAYANAN PUBLIK 1. JENIS PELAYANAN, yaitubentukpelayananyang diberikan/ dihasilkan; 2. DASAR HUKUM PELAYANAN, yaituperaturanper-uu-an yang menjadidasarpenyelenggaraanpelayanan (Undang-undang 25/2009, PERMENDAGRI, PERDA, PERGUB, dsb) ; 3. PERSYARATAN PELAYANAN, yaitu syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan; 4. PROSEDUR PELAYANAN, yaitu tata cara pelayanan bagi pemberi maupun penerima pelayanan(dibakukan dan diinformasikan); 5. WAKTU PENYELESAIAN PELAYANAN, yaitujangkawaktuyang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan KOMPONEN STANDAR PELAYANAN PUBLIK 6. BIAYA PELAYANAN, yaitu besaranbiaya/tarifpelayananyang harus dibayarkan oleh penerima pelayanan; 7. PRODUK PELAYANAN, yaitu produk pelayanan yang akan diterima sesuai ketentuan yang telah ditetapkan 8. SARANA DAN PRASARANA PELAYANAN, yaitufasilitasyang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan 9. MEKANISME PENANGANAN PENGADUAN, tatacara pelaksanaan penanganan pengaduan sesuai ketentuan yang berlaku 10.KOMPETENSI PETUGAS PEMBERI PELAYANAN, yaitukemampuanyang harus dimiliki oleh petugas 11.MEKANISME PENGAWASAN, yaitu tata cara pelaksanaan pengawasan sesuai ketentuan yang berlaku 9
P E N U T U P Tujuan di bentuknya PTSP adalah dengan mewujudkan Pelayanan Publik yang Prima dan peningkatkan, dengan : Menumbuhkan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah dalam melakukan pelayanan publik; Untuk memberdayakan dan meningkatkan kualitas hidup masyarakat; Menerapkan asas transparansi dan akuntabel sejalan dengan prinsip Reformasi Birokrasi; Komitmen dan Kesiapan aparatur sebagai kunci keberhasilan dalam penyelenggaraan pemerintahan; Sesuai dengan perkembangan dinamika masyarakat dan tantangan global, untuk mewujudkan good governance diperlukan SDM aparatur yang memiliki kompetensi dan kredibilitas kelembagaan PTSP itu sendiri. DEPUTI BIDANG PELAYANAN PUBLIK KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI www.menpan.go.id 10