BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, dunia perbankan terus-menerus mengalami perkembangan yang sangat pesat. Hal ini dikarenakan dunia perbankan merupakan salah satu faktor penggerak utama perekonomian di Indonesia. Persaingan demi persaingan antar bank kerap kali terjadi, salah satu persaingan yang berkembang dalam dunia perbankan adalah kredit mikro yang menawarkan peningkatan mutu dan kualitas pelayanan. Hal ini menuntut adanya suatu peningkatan efisiensi dan mutu pelayanan dari Bank kepada masyarakat, hal yang sama juga dilakukan oleh Bank Mayapada. Saat ini masyarakat semakin selektif untuk memilih bank mana yang menawarkan produk dan pelayanan yang terbaik, salah satu faktor masyarakat memilih suatu perbankan adalah karena pelayanan informasi yang memuaskan yang diberikan oleh pihak customer service. Di Bank Mayapada, customer service seringkali mendapat complain dari debitur mengenai kurang akurat dan lengkapnya informasi yang diberikan dan pelayanan yang kurang nyaman dan ramah, namun sayangnya hal ini kurang begitu diperhatikan oleh pihak bank. Customer service terkadang kurang mendukung usaha dalam hal memberikan kepuasan kepada debitur 1
2 sehingga menyebabkan debitur meninggalkan Bank Mayapada dan memilih bank lain yang menurut mereka lebih menjanjikan. Salah satu upaya untuk mengatasi hal tersebut, adalah dengan memanfaatkan strategi dan teknik-teknik komunikasi. Untuk meningkatkan kualitas dalam proses penyampaian informasi mengenai segala macam produk yang ditawarkan, maka dilakukan strategi komunikasi agar tercipta suatu pengertian antara perusahaan dengan para debitur sebagai publik eksternal perusahaan. Hal ini juga berkontribusi memberikan kepuasan hingga mempertahankan loyalitas debitur. Loyalitas debitur adalah faktor yang terpenting dalam menentukan dan mendukung roda kehidupan suatu perbankan. Salah satu fungsi public relations atau disingkat PR adalah membangun dan menjalin komunikasi atau hubungan yang harmonis dengan semua pihak terkait dan berkepentingan dengan perusahaan. Begitupun Bank Mayapada, Mayapada melakukan suatu usaha untuk mewujudkan hubungan yang baik dan harmonis dengan debiturnya. Usaha untuk memberikan atau menanamkan kesan menyenangkan, sehingga timbul opini publik yang menguntungkan bagi kelangsungan Bank Mayapada sendiri. Salah satu jabatan di dunia perbankan yang paling banyak melakukan komunikasi dan interaksi dengan publik eksternal dalam rangka melaksanakan tugas sehari-hari, yaitu memberikan pelayanan dan informasi kepada debitur adalah customer service.
3 Di samping memiliki pengetahuan akan produk-produk yang dimiliki oleh perusahaan, customer service harus memiliki keterampilan berkomunikasi yang efektif dan efisien sehingga dapat memberikan informasi yang berkualitas dan lengkap kepada debitur agar dapat menciptakan pemahaman di dalam diri debitur, sehingga mereka merasa bahwa mereka telah mendapatkan kepuasan dari informasi yang diberikan oleh customer service. Dari uraian di atas, dapat dikatakan bahwa proses dan cara penyampaian komunikasi dari pihak Bank Mayapada sangatlah penting karena dengan berkomunikasi apa yang ingin kita sampaikan atau motif komunikasi yang ditujukan untuk debitur dapat terwujud. Berkaitan dengan hal tersebut, berdasarkan hasil wawancara dengan Parmo selaku Operational Officer MMU Cipondoh pada hari Kamis, 18 November 2010, pukul 11.37 WIB, beliau mengemukakan Keberhasilan dalam proses pelayanan debitur pada bidang perbankan khususnya kredit mikro tidak hanya ditentukan pada saat pra transaksi, namun juga dalam pelayanan pasca transaksi saat transaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi, oleh karena itu kegiatan pra transaksi harus dilakukan sebaik mungkin, sehingga debitur memiliki respon yang positif dan mencapai kepuasan dalam pelayanan yang diberikan oleh customer service Bank Mayapada, sehingga tidak menutup kemungkinan debitur akan menjadi loyal pada Bank Mayapada. Menurut Kasmir (2006,180), customer service adalah setiap kegiatan yang
4 diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Dari uraian di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti tingkat kepuasan atas pelayanan informasi customer service dan loyalitas debitur PT Bank Mayapada Internasional, Tbk. Unit Pasar Cipondoh Tangerang. I.2 Rumusan Masalah Pelayanan informasi yang terbaik dan berkualitas dari customer service Bank Mayapada yang diberikan kepada debiturnya, bertujuan agar debitur merasa puas dengan informasi yang diberikan dan diharapkan debitur menjadi dan tetap loyal kepada Bank Mayapada, dengan cara berkomitmen bertahan secara mendalam untuk kembali melakukan kegiatan pengambilan kredit berulang (TOP UP) terhadap jasa perkreditan yang diberikan Bank Mayapada secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun terpengaruh pada situasi dan usaha-usaha pihak lain yang dapat menyebabkan perubahan perilaku. Namun apakah dengan pelayanan informasi tersebut debitur merasa akan puas dan loyal kepada bank, oleh karena itu penulis ingin meneliti Bagaimana tingkat kepuasan atas pelayanan informasi customer service dan loyalitas debitur PT Bank Mayapada Internasional, Tbk. Unit Pasar Cipondoh Tangerang?
5 I.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan fokus penelitian yang telah ditetapkan, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengukur tingkat kepuasan debitur terhadap pelayanan pemberian informasi dari customer service Bank Mayapada Unit Pasar Cipondoh Tangerang. 2. Untuk mengukur loyalitas debitur Bank Mayapada Unit Pasar Cipondoh Tangerang. I.4 Manfaat Penelitian I.4.1 Manfaat Teoritis Kegunaan teoritis yang dimaksud dari hasil penelitian ini, adalah untuk mengetahui strategi dan teknik komunikasi yang dilakukan oleh seorang customer service dalam menjalankan fungsi eksternal public relations, yaitu dalam memberikan informasi dan menciptakan pemahaman kepada publik eksternal yaitu debitur. Sehingga pada akhirnya berkontribusi memberikan kepuasan dan mempertahankan loyalitas debitur kepada Bank Mayapada ditengah maraknya persaingan dengan bank lain.
6 I.4.2 Manfaat Praktis Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat memberikan masukan positif kepada PT Bank Mayapada Internasional, Tbk. Unit Pasar Cipondoh Tangerang, terutama dalam hal pelayanan pemberian informasi. I.5 Sistematika Penulisan BAB I: PENDAHULUAN Berisi uraian latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB II: TINJAUAN PUSTAKA Berisi uraian kerangka teori yang berhubungan dengan pokok penelitian, definisi konsep, operasionalisasi variable dan kerangka pemikiran. BAB III: METODE PENELITIAN Berisi uraian desain penelitian, sumber data, bahan penelitian dan unit analisis, teknik pengumpulan data, validitas dan reliabilitas alat ukur dan analisis data.
7 BAB IV: HASIL PENELITIAN Berisi uraian subjek penelitian, hasil penelitian, dan pembahasan. BAB V: PENUTUP Berisi uraian kesimpulan dan saran-saran yang relevan yang mungkin berguna untuk bahan pertimbangan dan perbaikan di masa akan datang berdasarkan hasil penelitian.