PENGADUAN PELAYANAN SALAH SATU BENTUK PARTISIPASI MASYARAKAT DALAM PELAYANAN PUBLIK Oleh : RINI F. JAMRAH, S.Pd, MM WIDYAISWARA MUDA BADAN DIKLAT PROVINSI SUMBAR ABSTRAK Perbaikan kinerja pelayanan publik diharapkan dapat membangun kembali citra pemerintah di mata masyarakat, karena melalui kualitas pelayanan publik yang semakin baik dapat dibangun kepuasan dan kepercayaan masyarakat sehingga legitimasi pemerintah akan lebih kuat. Pelayanan publik berkualitas bukan hanya bermodalkan pemerintahan yang baik dan bersih tetapi juga harus responsif terhadap permasalahanpermasalahan yang terjadi dalam masyarakat, untuk itu upaya yang harus dilakukan pemerintah adalah senantiasa memperbaiki kinerja pelayanan disamping memberdayakan peran serta masyarakat dalam pelayanan publik. Keyword: partisipasi masyarakat, pengaduan pelayanan a. Pendahuluan Pemberdayaan partisipasi masyarakat disamping dapat menjaring aspirasi masyarakat terhadap kebutuhan pelayanan, juga akan dapat mengontrol pelayanan publik yang telah diberikan pemerintah kepada masyarakat sebagai pengguna layanan. Disamping itu peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan untuk menjamin pelayanan dilakukan secara transparan dan akuntabel serta sesuai dengan harapan masyarakat. Dengan adanya kontrol dari masyarakat diharapkan pelayanan akan lebih bermutu dan berkualitas yang pada gilirannya akan dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Peran serta masyarakat dalam pelayanan publik diatur dalam Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2012 tentang Pelayanan Publik yaitu pasal 39 ayat 4. Disebutkan bahwa peran serta masyarakat diwujudkan dalam bentuk kerjasama,
pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat serta peran aktif dalam penyusunan kebijakan pelayanan publik. Selanjutnya disebutkan pula bahwa masyararakat dapat membentuk lembaga pengawasan pelayanan publik dengan ketentuan sesuai peraturan perundangundangan. b. Pembahasan Sebagai penerima layanan, masyarakat berhak mendapatkan layanan yang baik dan berkualitas dari pelaksana pelayanan publik. Untuk itu pelaksana/petugas layanan harus memiliki perilaku sebagai berikut: a. Adil dan tidak diskriminatif b. Cermat c. Santun dan ramah d. Tegas, andal dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut e. Profesional f. Tidak mempersulit g. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar h. Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara i. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan k. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik l. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat m. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan dan/atau kewenangan yang dimiliki n. Sesuai dengan kepantasan
o. Tidak menyimpang dari prosedur Bila dalam prakteknya masyarakat tidak mendapatkan layanan seperti tersebut di atas ketika mereka berurusan dalam suatu kegiatan pelayanan publik, mereka berhak menyampaikan rasa tidak puas dengan cara memberikan masukan atau pengaduan. Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2012 tentang Pelayanan Publik pasal 42 dijelaskan bahwa pengikutsertaan masyarakat dalam pelayanan publik disampaikan dalam bentuk masukan, tanggapan, laporan dan /atau pengaduan kepada Penyelenggara dan atasan langsung Penyelenggara serta pihak terkait atau melalui media massa. Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada lembaga perwakilan rakyat atau juga kepada Penyelenggara pelayanan publik dengan jaminan haknya dilindungi Undang-Undang, disamping jaminan kerahasiaan identitas nya bila diminta atau diperlukan. Pengaduan dapat dilakukan ketika seseorang atau sekelompok orang merasa dirugikan atau mengalami kesewenang-wenangan dalam pelayanan publik Seementara Penyelenggara atau atasan dari pihak yang diadukan wajib memperlakukan pihak yang diadukan sebagai pihak yang tidak bersalah sampai proses pembuktian selesai. Untuk menampung pengaduan ini diwajibkan kepada setiap unit kerja pelayanan publik menyediakan wadah pengaduan pelayanan. Pengaduan pelayanan merupakan salah satu upaya untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan unit Penyelenggara pelayanan publik kepada masyarakat. Bentuknya bisa berupa kotak saran, sms center, Po Box dan sebagainya. Masyarakat dapat menyampaikan keluhan atas layanan yang mereka terima ke unit layanan yang disediakan unit pelayanan publik tersebut. Inilah bentuk partisipasi itu, dimana keluhan yang disampaikan dapat memberikan masukan kepada Penyelenggara untuk perbaikan. Pasal 36 Undang-Undang 25/2009 ayat 1 menyebutkan bahwa Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan.
Sementara pada pasal 37 disebutkan bahwa Penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas. Materi pengelolaan pengaduan sekurang-kurangnya meliputi: a. Identitas pengaduan b. Prosedur pengelolaan pengaduan c. Penentuan pelaksana yang mengelola pengaduan. d. Prioritas penyelesaian pengaduan e. Pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan kepada atasan pelaksana f. Rekomendasi pengelolaan pengaduan g. Penyampaian hasil pengelolaan pengaduan kepada pihak terkait h. Pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan i. Dokumentasi dan statistik pengelolaan pengaduan j. Pencantuman nama dan alamat penanggung jawab serta sarana pengaduan yang mudah diakses. Secara lebih terinci pengaduan pelayanan diatur dalam Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Di dalam Perpres ini lengkap diatur Hak Pengadu, Kewajiban Penyelenggara, Penyelesaian Pengaduan, Kewajiban dan Larangan Bagi Pengelola serta Perlindungan Pengaduan. Pengadu berhak untuk menyampaikan pengaduan atas pelayanan yang tidak layak atau tidak sesuai dengan Standar Pelayanan disamping juga berhak mengadukan pelanggaran yang dilakukan Penyelenggara. Untuk itu Penyelenggara wajib menyediakan sarana pengaduan untuk pengelolaan pengaduan tersebut. Pada setiap sarana pengaduan harus tersedia informasi tentang mekanisme atau tata cara pengaduan secara langsung atau tidak langsung maupun elektronik yang mudah dipahami oleh penerima layanan. Setiap pengaduan yang masuk harus ditanggapi serius oleh pengelola pengaduan termasuk bila pengadu adalah dari kelompok rentan, berkebutuhan khusus, dan juga pengadu yang buta huruf sekalipun. Seperti disebutkan pada pasal 3 ayat (2)
bahwa dalam hal pengadu tidak mampu menulis dan/atau membaca, pengelola wajib membantu mengisikan formulir pengaduannya. Disamping itu ada larangan yang harus dihindari pengelola, diantaranya menerima imbalan dalam bentuk apapun untuk kegiatan yang berkaitan dengan pengelolaan pengaduan. Agar pengelolaan pengaduan dapat berjalan dengan baik, maka perlu ditempatkan petugas yang kompeten yaitu yang dapat melaksanakan fungsi pengelolaan pengaduan. Mereka berasal dari lingkungan Penyelenggara yang diangkat sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan, bisa berasal dari pejabat struktural atau fungsional. Dengan adanya regulasi yang mengatur tentang pengelolaan pengaduan, tidak ada lagi tawar menawar bagi Penyelenggara pelayanan publik untuk tidak membuat pengelolaan pengaduan serta menyediakan sarana pengaduan pelayanan. Sarana pengaduan merupakan tempat atau ruangan dan segala kelengkapannya yang disediakan secara khusus untuk menerima pengaduan dari pengadu atau penerima pelayanan. Beberapa bentuk sarana pengaduan yang wajib disediakan Penyelenggara adalah: 1. Formulir pengaduan yang berisi sekurang-kurangnya identitas pengadu, uraian keluhan dan tempat, waktu penyampaian dan tanda tangan 2. Kotak pengaduan untuk pengaduan yang disampaikan secara tidak langsung 3. Sarana pengaduan elektronik seperti surat elektronik, pesan layanan singkat dan telepon. Sejak dikeluarkannya Perpres Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik ini, sudah mulai banyak Penyelenggara yang membuat pengelolaan pengaduan dan menyediakan sarana pengaduan di unit kerjanya. Pemerintah Provinsi Sumbar misalnya, sebagai bentuk komitmen terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik telah memuat edaran kepada seluruh SKPD untuk membuat Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik dan membuat sarana pengaduan di unit kerja masing-masing.
Sebelumnya sebuah tim pengaduan pelayanan publik juga sudah dibentuk Pemprov pada akhir tahun 2012 yang diberi nama Tim Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik dengan Keputusan Gubernur Sumatera Barat Nomor 065-682-2012. Tim ini mempunyai cakupan kerja lebih luas yaitu menangani pengaduan pelayanan publik bagi masyarakat di Sumatera Barat, tidak hanya tingkat SKPD saja. Tim yang anggotanya terdiri dari berbagai profesi seperti Perguruan Tinggi, LSM, Lembaga Kerapatan Adat, Pers dan birokrat ini mempunyai tugas dan tanggung jawab antara lain: 1. Melakukan pengumpulan data, menganalisa dan menguji kebenaran atas pengaduan yang masuk. 2. Memberikan rekomendasi kepada Gubernur untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan terhadap pengumpulan data, analisa dan pengujian kebenaran terhadap pengaduan yang masuk. 3. Menyusun dan menetapkan pedoman dan kode etik pengelolaan pengaduan. 4. Menjaga kerahasiaan, identitas saksi dan pelapor 5. Memfasilitasi penyelesaian permasalahan dalam pelaksanaan pelayanan. Dan untuk lebih memaksimalkan penerimaan pengaduan, Tim menyediakan sarana sms dan PO Box yang merupakan kerjasama dengan PT Pos. Dengan sarana ini diharapkan masyarakat semakin mudah untuk melakukan pengaduan bila mereka ingin mengadukan ketidakpuasan akan suatu pelayanan dari unit kerja pelayanan publik. Sekarang masalahnya apakah setiap pengaduan yang diterima pengelola pengaduan sudah ditindaklanjuti dengan baik, diinformasikan kepada publik dan dipantau serta dievaluasi oleh Penyelenggara? Dalam Perpres 76/2013 juga tegas dikatakan bahwa penyelesaian pengaduan dan tindakan korektif harus terbuka bagi publik dan diinformasikan melalui Sistem Informasi Pelayanan Publik pada setiap Penyelenggara. Pada pasal 9 disebutkan bahwa Pengelola wajib menyusun dan melaporkan pengelolaan pengaduan kepada Penyelenggara secara berkala. Laporan tersebut meliputi materi dan kategori pengaduan, waktu penerimaan, status penyelesaian, hasil penanganan serta tanggapan pengadu.
Sementara Penyelenggara wajib melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap pengelolaan pengaduan, sekurang-kurangnya jumlah dan jenis pengaduan yang diterima, penyebab pengaduan serta penyelesaian terhadap pengaduan dan hasil pemantauan serta evaluasi wajib ditindaklanjuti oleh Penyelenggara untuk peningkatan penyelenggaraan pelayanan publik. Penyelesaian dan tindaklanjut pengaduan yang diterima harus dilaksanakan secara cepat, tepat, tertib, tuntas dan dapat dipertanggungjawabkan, paling lambat 60 (enam puluh hari) sejak berkas pengaduan dinyatakan lengkap. Penutup Pengelolaan pengaduan pelayanan pada dasarnya bertujuan untuk perbaikan layanan sehingga dapat memenuhi kebutuhan masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik yang berkualitas, wajar dan adil. Untuk itu Penyelenggara pelayanan publik berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan. Sudah seharusnya setiap unit kerja pelayanan publik mengelola pengaduan pelayanan dengan menyediakan sarana prasarananya serta menempatkan petugas yang kompeten untuk mengelolanya. Dengan masukan-masukan yang disampaikan masyarakat berupa kritik, saran dan pengaduan kepada Penyelenggara diharapkan pelayanan lebih berkualitas sehingga masyarakat dapat disejahterakan. Daftar Pustaka: 1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang- Undang Nomor 25 3. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
4. Keputusan Gubernur Sumatera Barat Nomor 065-682-2012 tentang Pembentukan Tim Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Provinsi Sumatera Barat