Pelayanan Prima di Perguruan Tinggi Shinta Hadiyantina, Dr.,S.H., M.H. Pusat Jaminan Mutu Universitas Brawijaya Malang 2016 1
Apa pendapat Anda dengan kualitas layanan pada gambar berikut? 2
Dasar Hukum 1. Undang-undang 25/2009 tentang Pelayanan Publik. 2. Undang-undang 14/2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik. 3. Peraturan Pemerintah 61/2010 tentang Undang-undang 14/2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik. 4. Kepmenpan 25/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 5. Permenpan 7/2010 tentang Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. 6. Permenpan 15/2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan. 7. Permenpan 16/2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 3
Latar Belakang Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan publik yang merupakan amanat UUD NRI 1945. Setiap penyelenggara pelayanan publik harus membangun kepercayaan masyarakat melalui peningkatan pelayanan publik. Perlunya perlindungan bagi setiap warga negara dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik. 4
Pelayanan Publik (UU 25/2009)... adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 5
Asas Pelayanan Publik 1. Kepentingan Umum 2. Kepastian Hukum 3. Kesamaan Hak 4. Keseimbangan Hak dan Kewajiban 5. Keprofesionalan 6. Partisipatif 7. Persamaan Perlakuan/tidak diskriminatif 8. Keterbukaan 9. Akuntabilitas 10. Fasilitas dan Perlakuan Khusus Bagi Kelompok Rentan 11. Ketepatan waktu, dan 12. Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan 6
1. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan. 2. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan. 3. Menempatkan pelaksana yang kompeten. 4. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas. 5. Memberikan pelayanan yang berkualitas. 6. Melaksanakan pelayanan sesuai standar. Kewajiban Penyelenggara Pelayanan Publik 7. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan. 8. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan. 9. Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya. 10. Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku. 11. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum. 7
Aspek-Aspek Penyelenggaraan Pelayanan Publik STANDAR PELAYANAN MAKLUMAT PELAYANAN SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK PENGELOLAAN SARPRAS PELAYANAN PUBLIK o berdasarkan kesepakatan. o tidak diskriminatif, terkait langsung dengan pelayanan. o kesanggupan penyelenggara melaksanakan pelayanan sesuai standar pelayanan. o berisi semua informasi pelayanan. o harus terbuka dan mudah diakses masyarakat. o pengelolaan fasilitas pelayanan adalah kewajiban penyelenggara dan pelaksana. 8
Aspek-Aspek Penyelenggaraan Pelayanan Publik PELAYANAN KHUSUS BIAYA/TARIF PELAYANAN PERILAKU PELAKSANA DALAM PELAYANAN o pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat tertentu. o dibebankan kepada negara apabila diwajibkan dalam perundangundangan. o dibebankan kepada penerima pelayanan. o ditetapkan berdasarkan persetujuan DPR (Pusat), DPRD (Daerah) dan Perundang-undangan. o adil dan tidak diskriminatif. o santun dan ramah. o profesional. o menujung tinggi nilai akuntabilitas dan integritas. o tidak membocorkan informasi dan dokumen yang wajib dirahasiakan. o tidak menyalahgunakan Sarpras dan fasilitas. o tidak memberikan informasi yang salah dan menyesatkan. o bertindak sesuai dengan kepantasan. o tidak menyimpang dari prosedur. 9
Perubahan Perilaku dalam Pelayanan Publik Perubahan Mind-set, cara berpikir (pola pikir, pola sikap dan pola tindak). Perubahan Penguasa menjadi Pelayan. Mendahulukan Peran dari Wewenang. Tidak berpikir Out Put tetapi Out Come. Perubahan manajemen kinerja. Menjadi contoh/panutan dalam mewujudkan Good and Clean Governance. 10
Standar Pelayanan (Permenpan 15/2014)... adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. 11
Prinsip-Prinsip Penyusunan Standar Pelayanan SEDERHANA PARTISIPATIF AKUNTABEL Mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat maupun penyelenggara. Melibatkan masyarakat dan pihak terkait untuk mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan. Dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan kepada pihak yang berkepentingan. 12
Prinsip-Prinsip Penyusunan Standar Pelayanan BERKELANJUTAN TRANSPARANSI KEADILAN Terus-menerus dilakukan perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas dan inovasi kualitas dan inovasi pelayanan. Mudah diakses oleh masyarakat. Menjamin bahwa pelayanan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental. 13
Langkah Menyusun Standar Pelayanan Identifikasi Persyaratan Identifikasi Prosedur Identifikasi Waktu Identifikasi Biaya/Tarif Identifikasi Produk Pelayanan Penanganan Pengelolaan Pengaduan 14
Contoh Implementasi Pelayanan Prima di Universitas Brawijaya Pusat Jaminan Mutu Universitas Brawijaya, Malang Tahun 2016 15
Visi Universitas Brawijaya Menjadi universitas unggul yang berstandar internasional dan mampu berperan aktif dalam pembangunan bangsa melalui proses pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat. 16
Logo Universitas Brawijaya 17
Maklumat Pelayanan Universitas Brawijaya Memberikan layanan yang terbaik guna mewujudkan kepuasan pengguna jasa layanan. 18
Moto Universitas Brawijaya Building-up noble future 19
Etika Pelayanan Universitas Brawijaya Mengawali senyum, salam, sapa. Wajib memakai tanda pengenal (kartu identitas). Bersikap sopan santun terhadap pengguna jasa layanan. Tidak semena-mena terhadap pengguna jasa layanan. Tidak dibenarkan dalam memberikan pelayanan sambil merokok atau berkomunikasi dengan handphone atau alat komunikasi lainnya. 20
Penanganan Keluhan Universitas Brawijaya 21
Penanganan Keluhan Universitas Brawijaya 22
IKM Universitas Brawijaya Standar Nilai A (3,26-4,00) Standar Nilai B (2,51-3,25) Standar Nilai C (1,76 2,50) 1 Kesesuaian Persyaratan 2 Kemudahan Prosedur 3 Kecepatan Pelayanan 4 Ketepatan waktu layanan 5 Kesesuaian biaya 6 Hasil layanan 7 Kemampuan SDM 8 Sikap SDM 9 Layanan sesuai Maklumat Layanan 10 Penanganan Pengaduan 11 Rata-rata nilai kepuasan terhadap pelayanan 23
IKM Universitas Brawijaya Standar Nilai A (3,26-4,00) Standar Nilai B (2,51-3,25) Standar Nilai C (1,76 2,50) 24
IKM Universitas Brawijaya Standar Nilai A (81.26-100) Standar Nilai B (62.51 81.25) Standar Nilai C (43.76 62.50) 25
Penghargaan Pelayanan Publik untuk Universitas Brawijaya 26
27