DAFTAR PUSTAKA. Juwandi, Hendy Irawan, Kepuasan Pelayanan Jasa. Jakarta: Erlangga

DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta. Alma, Buchari. (2008). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : CV Alfabeta. Cristhoper H Lovelock dan Lauren K. Wright, (2007), Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, Jakarta; PT. INDEKS. Cooper dan Kleinschimidt, 2000, New product performance: what distinguishes the star products, Australian Journal of Management, Vol.25 No.1 Gujarati, Damodar N (United States Military Academy, West Point). Essentials of Econometrics. Third Edition. McGraw-Hill International Edition. 2006. Juwandi, Hendy Irawan, 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Jakarta: Erlangga Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga Kotler, P. dan A rmstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1, Jakarta:. Erlangga Kotler, Philip. (2007). Marketing Management. (Edisi Indonesia oleh Hendra Teguh, Ronny dan Benjamin Molan). Jakarta : PT Indeks. Kasmir.2005. Pemasaran Bank. Jakarta :Prenada Media Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat Lovelock, C., Wright, L., (2005) Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: PT. INDEKS Kelompok Gramedia. Majalah info Bank No.28 Edisi Mei 2012 Mittal, Viskas, Ross, William T., Jr., & Baldasare, Patrick M., 1998, The Asymetric Impact of Negative and Positive Attribute-Level Performance on Overall Satisfaction and Repurchase Intentions, Journal of Marketing, January, Vol.62, 3-47 112

Parasuraman, Zeithaml, and Berry, (2010), Delivery Service Quality Balancing Customer Perceptions and Expectation, The Free Press A Division of McMilan, Inc, New York. Rangkuti, Freddy. (2008). Measuring Customer Satisfaction, Cetakan keempat. Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Pusat Bahasa Depdiknas. Sugiyono, (2007). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ketujuh, Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV Alfabeta Sugiyono, (2013). Metode Penelitian Kombinasi. Cetakan Ke empat, Bandung:Alfabeta Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra.(2006). Service, Quality, and Satisfaction. Andi Offset: Yogyakarta. Tjiptono, Fandy (2008), Manajemen Pelayanan Jasa, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra, (2012). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima Edisi II. Yogyakarta: ANDI Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. (2011). Service, Quality & Satisfaction Edisi 3. Yogyakarta: ANDI. 113

Lampiran 1 KUISIONER SURVEI KEPUASAN NASABAH ================================================================== Kepada Yth, Nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Bogor Nama saya Hikmawati mahasiswi Universitas Mercu Buana jurusan Manajemen, saat ini sedang melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah Cabang Bogor. Untuk itu saya membutuhkan kesediaan Bapak/Ibu selaku Nasabah Bank BNI Syariah untuk mengisi kuesioner ini secara jujur dan obyektif. Sebelum dan sesudahnya saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi, dan kerjasama Bapak/Ibu. Hormat Saya, Hikmawati 114

Petunjuk Pengisian 1. Lengkapi identitas Anda pada bagian awal kuisioner ini 2. Beri tanda cek ( ) pada kolom setiap pertanyaan I. Data Responden 1. Nama : 2. Jenis Kelamin Pria Wanita 3. Usia responden < 20 tahun 21-30 tahun 31 40 tahun 41 50 tahun > 50 tahun 4. Tingkat Pendidikan SMA D3 Sarjana Pasca Sarjana 5. Jenis pekerjaan Pegawai Negeri Sipil (PNS) Pegawai swasta Wiraswasta Pegawai BUMN Lainnya, sebutkan.. 115

II. Pilihlah salah satu jawaban pertanyaan di bawah ini yang dianggap paling tepat dengan memberi tanda cek ( ): 1) Sangat Tidak Setuju (STS) 2) Tidak Setuju (TS) 3) Netral (N) 4) Setuju (S) 5) Sangat Setuju (SS) 6) NO. Kualitas Pelayanan Pernyataan Alternatif Jawaban SS S N TS STS 1. Penampilan karyawan rapi dan menarik 2. Ruangan banking hall nyaman dan bersih. 3. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan. 4. Bank BNI Syariah membuat setiap catatan transaksi secara akurat. 5. Karyawan BNI Syariah selalu melayani Nasabah dengan segera. 6. Karyawan BNI Syariah selalu sigap ketika nasabah memerlukan informasi dan penjelasan. 7. Karyawan BNI Syariah memiliki pengetahuan yang baik dalam menjelaskan produk dan jasa Bank. 8. Bank BNI Syariah menjamin keamanan saldo rekening Nasabah 9. Pihak bank selalu mendengarkan ketika nasabah menyampaikan kebutuhan atau keluhan. 10. Pihak bank selalu memberikan solusi terhadap permasalahan yang di hadapi oleh nasabah. Kualitas Produk (tabungan ib Hasanah) 11. Produk BNI Syariah dapat digunakan dengan mudah 12. Produk BNI Syariah selalu mengikuti kebutuhan Nasabah 116

NO. Pernyataan Alternatif Jawaban SS S N TS STS 13. Keunggulan produk BNI Syariah sesuai dengan yang di tawarkan. 14. Produk BNI Syariah memiliki fasilitas/fitur yang lengkap. 15. Keragaman produk BNI Syariah sangat membantu Nasabah 16. Cover Buku tabungan BNI Syariah sangat elegan 17. Kartu ATM BNI Syariah dapat digunakan pada semua ATM 18. Fasilitas/fitur produk sangat membantu Nasabah dalam efektifitas bertransaksi Kepuasan Nasabah 19. Produk BNI Syariah memenuhi semua kebutuhan Nasabah 20. Pelayanan prima selalu diberikan oleh BNI Syariah 21. Produk BNI Syariah memberikan rasa tentram dan menguntungkan 22. Setoran awal tabungan ib Hasanah sangat terjangkau 23. Biaya administrasi tabungan ib Hasanah relatif murah 117

Lampiran 2 TABULASI DATA PENELITIAN Kualitas Pelayanan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 X1 1 5 4 4 4 5 5 4 5 5 3 44 2 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 23 3 5 5 3 3 5 5 3 5 5 3 42 4 4 3 3 2 2 3 4 4 4 3 32 5 4 3 4 3 3 4 3 2 3 3 32 6 3 3 3 2 3 4 3 2 5 2 30 7 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 23 8 4 2 2 2 3 4 2 5 4 3 31 9 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 46 10 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 45 11 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 23 12 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 41 13 5 3 5 2 5 4 1 2 2 4 33 14 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 44 15 3 3 2 2 1 2 2 2 2 3 22 16 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 44 17 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 45 18 4 4 4 5 5 3 4 4 5 5 43 19 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 42 20 4 5 4 3 5 4 2 3 3 3 36 21 4 5 3 2 3 4 5 2 4 3 35 22 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 43 23 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 46 24 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 45 25 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 46 26 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 23 27 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 46 28 3 2 2 1 2 2 1 1 3 1 18 29 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 23 30 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 45 31 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 23 32 4 3 4 5 3 5 3 3 5 3 38 33 4 3 4 5 3 5 3 3 5 5 40 34 4 3 4 5 3 5 3 3 5 2 37 35 3 4 2 2 3 3 3 4 3 4 31 36 4 4 3 5 4 4 5 4 4 3 40 37 4 4 4 3 2 5 5 2 2 4 35 38 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 47 39 3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 29 40 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 25 118

41 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 24 42 5 5 3 3 4 4 5 3 3 5 40 43 4 5 4 5 3 3 2 2 3 5 36 44 4 3 2 3 2 4 4 3 2 5 32 45 4 3 2 3 2 4 4 3 2 4 31 46 2 4 2 4 5 5 4 2 2 3 33 47 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 48 48 4 5 5 2 5 5 5 3 4 4 42 49 2 3 2 3 3 3 5 4 2 5 32 50 3 3 3 2 2 3 3 3 2 5 29 51 4 4 3 3 3 3 3 2 3 5 33 52 4 4 3 4 3 4 4 2 3 5 36 53 2 2 2 4 2 2 2 4 2 5 27 54 2 2 2 2 2 4 2 2 3 3 24 55 4 3 3 2 3 2 3 2 4 4 30 56 2 2 2 2 2 3 2 2 4 3 24 57 3 2 2 3 2 4 3 2 2 5 28 58 4 5 3 4 5 5 4 5 5 3 43 59 5 4 5 4 5 4 3 3 4 1 38 60 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 45 61 5 3 4 4 2 5 4 2 2 2 33 62 4 3 4 5 3 5 3 3 5 5 40 63 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 43 64 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 45 65 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 44 66 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 44 67 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 44 68 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 69 3 3 5 3 4 5 5 5 5 3 41 70 4 4 3 2 4 5 3 2 4 3 34 71 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 45 72 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 46 73 4 5 4 3 5 4 2 2 4 5 38 74 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 23 75 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 48 76 5 4 4 3 4 4 2 4 4 5 39 77 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 44 78 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 79 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 36 80 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 34 81 5 5 3 3 5 5 3 5 5 3 42 82 4 4 3 4 3 4 1 1 4 5 33 83 3 3 5 3 4 5 5 5 5 3 41 84 5 4 4 3 3 4 1 3 3 3 33 85 3 4 3 3 3 4 1 3 3 3 30 86 4 3 3 3 5 5 3 3 5 5 39 87 5 1 3 3 3 2 3 3 3 4 30 88 4 3 2 1 3 3 1 1 3 5 26 119

89 4 4 4 2 4 5 1 1 4 3 32 90 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 91 4 2 3 2 3 4 2 4 3 5 32 92 5 2 1 4 3 5 3 1 5 5 34 93 5 5 5 2 2 5 5 5 5 3 42 94 4 3 3 3 5 5 3 3 5 5 39 95 3 3 3 2 2 3 1 1 3 3 24 96 4 5 3 2 5 5 4 5 5 2 40 97 3 5 3 2 2 3 1 1 3 3 26 98 5 5 5 5 2 2 2 2 5 4 37 99 3 3 3 5 3 5 3 2 2 4 33 100 2 4 2 3 4 3 3 4 5 3 33 Kualitas Produk No 1 2 3 4 5 6 7 8 X2 1 3 4 3 4 3 2 2 3 24 2 2 2 1 3 2 2 2 3 17 3 5 5 5 3 3 3 5 5 34 4 3 4 4 5 3 1 5 4 29 5 4 4 4 4 5 3 5 4 33 6 2 2 2 4 4 5 4 3 26 7 2 2 1 3 2 2 2 3 17 8 3 2 2 3 2 2 3 5 22 9 4 5 5 4 5 5 5 4 37 10 5 5 5 5 4 5 5 5 39 11 2 2 1 3 2 2 2 3 17 12 4 5 4 5 4 5 5 5 37 13 3 2 4 3 2 1 2 2 19 14 5 5 4 5 5 5 5 4 38 15 2 2 1 3 3 2 2 3 18 16 3 3 3 5 4 5 5 4 32 17 5 4 4 5 4 4 4 5 35 18 3 3 4 4 3 3 4 4 28 19 2 2 4 5 5 5 5 5 33 20 4 5 4 5 1 3 4 5 31 21 5 5 4 4 1 3 5 5 32 22 5 5 4 4 4 4 4 5 35 23 3 3 5 4 5 5 5 4 34 24 4 4 5 4 4 4 5 5 35 25 5 4 5 4 3 2 5 5 33 26 2 2 1 3 2 2 2 3 17 27 5 4 5 4 3 2 5 5 33 28 3 3 3 2 2 1 2 1 17 29 2 2 1 3 2 2 2 3 17 30 4 5 4 4 5 4 4 4 34 31 2 2 1 3 2 2 2 3 17 32 2 2 3 3 3 2 2 3 20 33 4 3 3 4 5 5 5 4 33 120

34 2 3 5 3 3 4 3 4 27 35 2 3 2 4 2 4 2 4 23 36 5 4 5 2 3 4 2 3 28 37 5 5 5 2 3 2 2 3 27 38 5 5 5 4 3 4 3 4 33 39 3 2 3 2 3 2 2 2 19 40 2 3 3 3 4 3 3 5 26 41 4 4 5 2 5 3 3 4 30 42 3 3 3 5 5 5 4 4 32 43 3 2 2 5 3 3 3 4 25 44 3 3 2 5 5 2 2 5 27 45 4 3 3 3 4 3 4 5 29 46 4 4 4 5 3 5 3 4 32 47 3 3 3 4 3 2 3 3 24 48 2 4 4 2 4 3 2 4 25 49 4 3 4 2 3 2 2 4 24 50 3 3 3 5 5 5 2 5 31 51 2 2 2 2 3 2 3 3 19 52 2 2 3 3 5 2 5 3 25 53 2 2 2 5 4 3 4 4 26 54 4 3 3 3 5 4 3 4 29 55 3 2 2 4 3 2 3 2 21 56 2 1 4 2 5 3 3 4 24 57 3 5 4 5 4 2 3 5 31 58 2 1 4 4 1 3 3 2 20 59 5 5 5 5 5 4 4 4 37 60 4 3 3 5 4 3 4 4 30 61 5 4 5 3 3 4 4 4 32 62 5 3 5 3 3 2 2 3 26 63 3 3 3 4 5 4 5 4 31 64 3 3 4 5 2 3 4 4 28 65 5 4 5 5 5 5 5 5 39 66 5 5 5 5 5 4 5 5 39 67 5 4 4 5 4 4 5 5 36 68 2 3 5 3 3 3 3 3 25 69 1 5 5 5 5 5 5 5 36 70 3 3 3 3 4 4 4 4 28 71 4 5 4 5 4 4 5 4 35 72 4 5 4 4 5 4 5 5 36 73 2 2 1 5 4 4 5 5 28 74 2 2 2 3 2 2 2 3 18 75 5 5 5 5 5 5 4 5 39 76 1 1 5 3 1 1 1 1 14 77 4 5 4 5 4 5 5 4 36 78 3 3 3 4 3 3 3 3 25 79 4 4 4 4 4 4 4 4 32 80 5 4 4 4 4 5 4 4 34 81 4 5 5 3 3 2 5 4 31 121

82 5 3 2 5 5 5 5 5 35 83 1 5 5 5 5 5 5 5 36 84 1 1 5 3 1 1 1 1 14 85 2 1 1 3 1 1 1 2 12 86 2 2 4 3 5 5 5 5 31 87 1 1 5 5 1 3 1 1 18 88 2 2 3 5 1 2 5 5 25 89 5 5 5 3 3 3 3 3 30 90 3 3 3 3 3 3 3 3 24 91 3 4 5 4 3 2 3 3 27 92 2 5 3 3 2 2 1 4 22 93 3 3 3 5 5 5 5 5 34 94 1 3 5 3 5 5 5 5 32 95 3 3 5 4 3 5 5 5 33 96 5 1 2 4 1 2 2 2 19 97 3 3 5 4 3 5 5 5 33 98 3 4 2 2 4 2 4 5 26 99 4 5 5 4 4 4 5 4 35 100 4 2 3 5 4 5 4 4 31 Kepuasan Nasabah No 1 2 3 4 5 Y 1 5 3 2 5 5 20 2 3 3 1 3 3 13 3 3 5 5 5 5 23 4 4 3 5 5 5 22 5 4 4 3 5 4 20 6 5 3 4 4 4 20 7 3 3 1 4 3 14 8 4 2 3 5 4 18 9 4 5 4 4 5 22 10 5 5 4 4 5 23 11 3 3 1 3 3 13 12 5 4 4 5 5 23 13 4 5 1 4 2 16 14 4 5 4 5 4 22 15 3 3 1 3 3 13 16 5 5 4 4 5 23 17 4 4 5 4 4 21 18 4 3 5 3 4 19 19 4 5 4 5 5 23 20 5 3 5 5 5 23 21 2 2 5 4 5 18 22 5 5 5 4 5 24 23 4 5 4 4 5 22 24 5 4 4 4 5 22 25 4 5 5 5 5 24 26 3 3 1 3 3 13 122

27 4 5 5 5 4 23 28 4 1 2 4 3 14 29 3 3 1 4 3 14 30 4 4 5 4 5 22 31 3 3 1 4 3 14 32 5 3 1 4 3 16 33 5 3 4 4 5 21 34 5 3 2 3 3 16 35 3 3 2 4 4 16 36 4 5 3 2 4 18 37 4 4 3 3 3 17 38 5 5 3 3 5 21 39 4 4 2 2 4 16 40 3 4 4 5 5 21 41 3 4 3 5 4 19 42 5 5 4 4 5 23 43 4 3 3 3 5 18 44 3 3 5 5 5 21 45 3 3 5 5 5 21 46 2 5 3 3 5 18 47 5 5 4 3 3 20 48 5 5 4 4 5 23 49 5 3 3 2 5 18 50 2 4 5 5 3 19 51 2 3 4 3 5 17 52 4 5 4 5 5 23 53 4 2 3 3 4 16 54 3 3 4 3 4 17 55 3 4 3 3 4 17 56 2 2 3 5 4 16 57 2 4 4 5 5 20 58 5 1 5 5 5 21 59 5 3 5 5 5 23 60 4 5 5 4 5 23 61 3 3 4 4 3 17 62 5 3 4 3 4 19 63 5 4 4 5 3 21 64 4 4 4 3 4 19 65 4 4 4 4 4 20 66 4 4 4 4 4 20 67 4 5 4 5 5 23 68 3 3 3 3 3 15 69 5 3 5 5 5 23 70 4 2 2 4 5 17 71 4 4 5 4 5 22 72 4 4 4 5 5 22 73 5 4 3 4 5 21 74 3 3 1 4 3 14 123

75 5 4 5 5 5 24 76 4 1 4 5 5 19 77 5 5 4 4 4 22 78 3 1 3 3 3 13 79 3 3 4 5 5 20 80 4 4 4 4 4 20 81 3 5 4 5 5 22 82 4 4 5 5 4 22 83 5 3 5 5 5 23 84 3 1 4 5 3 16 85 3 1 4 5 5 18 86 5 3 3 3 5 19 87 3 1 5 5 3 17 88 4 2 2 5 5 18 89 5 5 3 3 3 19 90 3 3 3 3 3 15 91 4 1 4 2 4 15 92 3 1 3 4 4 15 93 5 5 5 5 5 25 94 5 3 3 5 5 21 95 4 1 3 5 5 18 96 5 1 5 5 5 21 97 4 1 3 5 5 18 98 4 5 3 1 3 16 99 1 3 4 5 5 18 100 4 5 1 3 4 17 124

Lampiran 3 TABULASI DATA UJI COBA INSTRUMEN Variabel Kualitas Pelayanan (X1) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 5 4 4 4 5 5 4 5 5 3 2 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 3 5 5 3 3 5 5 3 5 5 3 4 4 3 3 2 2 3 4 4 4 3 5 4 3 4 3 3 4 3 2 3 3 6 3 3 3 2 3 4 3 2 5 2 7 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 8 4 2 2 2 3 4 2 5 4 3 9 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 10 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 11 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 12 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 13 5 3 5 2 5 4 1 2 2 4 14 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 15 3 3 2 2 1 2 2 2 2 3 16 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 17 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 18 4 4 4 5 5 3 4 4 5 5 19 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 20 4 5 4 3 5 4 2 3 3 3 21 4 5 3 2 3 4 5 2 4 3 22 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 23 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 24 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 25 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 26 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 27 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 28 3 2 2 1 2 2 1 1 3 1 29 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 30 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS Variabel Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.945 10 125

Item Statistics Mean Std. Deviation N VAR00001 4.1333.81931 30 VAR00002 3.6667 1.15470 30 VAR00003 3.6333.85029 30 VAR00004 3.2000 1.18613 30 VAR00005 3.6000 1.61031 30 VAR00006 3.8333 1.20583 30 VAR00007 3.3333 1.24106 30 VAR00008 3.5667 1.10433 30 VAR00009 3.8333 1.20583 30 VAR00010 3.5667.93526 30 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VAR00001 32.2333 76.530.809.940 VAR00002 32.7000 71.459.820.937 VAR00003 32.7333 77.513.705.943 VAR00004 33.1667 70.420.852.935 VAR00005 32.7667 63.702.875.936 VAR00006 32.5333 70.189.849.936 VAR00007 33.0333 71.068.773.939 VAR00008 32.8000 74.993.658.944 VAR00009 32.5333 71.223.792.938 VAR00010 32.8000 76.510.697.943 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 36.3667 88.792 9.42295 10 126

Variabel Kualitas Produk (X2) No 1 2 3 4 5 6 7 8 1 3 4 3 4 3 2 2 3 2 2 2 1 3 2 2 2 3 3 5 5 5 3 3 3 5 5 4 3 4 4 5 3 1 5 4 5 4 4 4 4 5 3 5 4 6 2 2 2 4 4 5 4 3 7 2 2 1 3 2 2 2 3 8 3 2 2 3 2 2 3 5 9 4 5 5 4 5 5 5 4 10 5 5 5 5 4 5 5 5 11 2 2 1 3 2 2 2 3 12 4 5 4 5 4 5 5 5 13 3 2 4 3 2 1 2 2 14 5 5 4 5 5 5 5 4 15 2 2 1 3 3 2 2 3 16 3 3 3 5 4 5 5 4 17 5 4 4 5 4 4 4 5 18 3 3 4 4 3 3 4 4 19 2 2 4 5 5 5 5 5 20 4 5 4 5 1 3 4 5 21 5 5 4 4 1 3 5 5 22 5 5 4 4 4 4 4 5 23 3 3 5 4 5 5 5 4 24 4 4 5 4 4 4 5 5 25 5 4 5 4 3 2 5 5 26 2 2 1 3 2 2 2 3 27 5 4 5 4 3 2 5 5 28 3 3 3 2 2 1 2 1 29 2 2 1 3 2 2 2 3 30 4 5 4 4 5 4 4 4 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS Variabel Kualitas Produk Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.911 8 127

Item Statistics Mean Std. Deviation N VAR00001 3.4667 1.16658 30 VAR00002 3.5000 1.25258 30 VAR00003 3.4000 1.45270 30 VAR00004 3.9000.84486 30 VAR00005 3.2333 1.25075 30 VAR00006 3.1333 1.40770 30 VAR00007 3.8333 1.31525 30 VAR00008 3.9667 1.06620 30 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VAR00001 24.9667 47.137.712.899 VAR00002 24.9333 45.857.736.897 VAR00003 25.0333 42.792.790.892 VAR00004 24.5333 50.464.727.902 VAR00005 25.2000 48.441.569.911 VAR00006 25.3000 45.872.632.908 VAR00007 24.6000 42.800.894.882 VAR00008 24.4667 48.257.710.900 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 28.4333 59.909 7.74010 8 128

Variabel Kepuasan Nasabah No 1 2 3 4 5 1 5 3 2 5 5 2 3 3 1 3 3 3 3 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 4 4 3 5 4 6 5 3 4 4 4 7 3 3 1 4 3 8 4 2 3 5 4 9 4 5 4 4 5 10 5 5 4 4 5 11 3 3 1 3 3 12 5 4 4 5 5 13 4 5 1 4 2 14 4 5 4 5 4 15 3 3 1 3 3 16 5 5 4 4 5 17 4 4 5 4 4 18 4 3 5 3 4 19 4 5 4 5 5 20 5 3 5 5 5 21 2 2 5 4 5 22 5 5 5 4 5 23 4 5 4 4 5 24 5 4 4 4 5 25 4 5 5 5 5 26 3 3 1 3 3 27 4 5 5 5 4 28 4 1 2 4 3 29 3 3 1 4 3 30 4 4 5 4 5 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS Variabel Kepuasan Nasabah Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.773 5 129

Item Statistics Mean Std. Deviation N VAR00001 3.9667.80872 30 VAR00002 3.7667 1.13512 30 VAR00003 3.4333 1.59056 30 VAR00004 4.2000.71438 30 VAR00005 4.2000.92476 30 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VAR00001 15.6000 11.903.489.753 VAR00002 15.8000 10.786.431.771 VAR00003 16.1333 6.947.693.698 VAR00004 15.3667 12.171.523.750 VAR00005 15.3667 9.895.780.662 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 19.5667 15.289 3.91005 5 130

Lampiran 4 1. HASIL UJI NORMALITAS HASIL UJI ASUMSI KLASIK One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kualitas Pelayanan Kualitas Produk Kepuasan Nasabah N 100 100 100 Normal Parameters a,b Std. Deviation 7.667 6.787 3.165 Mean 35.70 28.12 19.20 Absolute.104.124.125 Most Extreme Differences Positive.078.080.075 Negative -.104 -.124 -.125 Kolmogorov-Smirnov Z 1.044 1.243 1.252 Asymp. Sig. (2-tailed).226.091.087 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. 2. HASIL UJI MULTIKOLINEARITAS Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF Kualitas Pelayanan.645 1.549 1 Kualitas Produk.645 1.549 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah 3. HASIL UJI AUTOKORELASI Model Summary b Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson Square Estimate 1.819 a.670.664 1.836 1.685 a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah 131

4. HASIL UJI HETEROSKEDASTISITAS 132

Lampiran 5 HASIL ANALISIS REGRESI BERGANDA Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta (Constant) 6.378.933 6.834.000 1 Kualitas Pelayanan.206.030.500 6.890.000 Kualitas Produk.194.034.416 5.730.000 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah t Sig. 133

Lampiran 6 HASIL UJI HIPOTESIS a. Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta (Constant) 6.378.933 6.834.000 1 Kualitas Pelayanan.206.030.500 6.890.000 Kualitas Produk.194.034.416 5.730.000 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah t Sig. b. Uji F Model 1 ANOVA a Sum of df Mean Square F Sig. Squares Regression 665.018 2 332.509 98.640.000 b Residual 326.982 97 3.371 Total 992.000 99 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah b. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan 134

Lampiran 7 135