BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian ATM (Autmatic Teller Machine) Perkembangan teknlgi mempengaruhi kesegala aspek, termasuk perkembangan teknlgi perbankan yang tujuannya memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah dan memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi. Seiring perkembangan waktu, dimana terjadi perkembangan transaksi eknmi, maka kebutuhan nasabah akan kemudahan melakukan transaksi semakin meningkat. Untuk menunjang kebutuhan nasabah tersebut maka pihak bank mengeluarkan prduk-prduk perbankan kepada nasabah (baik nasabah dari bank tersebut maupun dari bank lain) untuk melakukan transaksi perbankan melalui media elektrnik. Media elektrnik yang digunakan adalah mesin ATM, internet banking, maupun handphne. Dalam skripsi ini khusus membahas salah satu media elektrnik perbankan yaitu mesin ATM dan pelayanannya. Pelayanan ATM adalah layanan perbankan yang dilakukan melalui mesin ATM (Autmatic Teller Machine) yang dapat melayani selama 24 jam, guna melakukan transaksi perbankan meliputi penarikan tunai, inquiry sald (infrmasi sald) rekening tabungan, setran tunai (melalui mesin CDM) dan melakukan berbagai jenis
pembelian dan pembayaran tagihan tanpa harus datang langsung ke Kantr Cabang dan tanpa terikat waktu. (Deskripsi Bni ATM, bni.c.id) 2.1.1 Jenis Mesin ATM BNI Adapun jenis mesin ATM BNI adalah sebagai berikut : 1. ATM Mesin ATM yang dapat melakukan transaksi pengambilan tunai dan transaksi lain seperti inquiry sald rekening, transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan. Saat ini telah tersedia dan tersebar di seluruh Indnesia untuk melayani nasabah BNI. BNI ATM juga dapat melayani nasabah nn BNI namun hanya dapat melakukan transaksi penarikan tunai dan inquiry sald. 2. ATM Nn Tunai Mesin ATM yang hanya dapat melakukan transaksi seluruh transaksi nn tunai seperti inquiry sald rekening, transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan dan tidak dapat melakukan transaksi pengambilan tunai. Saat ini tersedia di beberapa Kantr Cabang di Jakarta untuk melayani nasabah BNI, untuk nn nasabah ATM Nn Tunai hanya dapat melayani transaksi Inquiry Sald. Secara fisik bentuk ATM Nn Tunai berbeda dengan ATM biasa, karena ATM Nn Tunai tidak memiliki bentuk fisik mesin seperti mesin ATM pada umumnya dan hanya berupa layar mnitr dan papan ketik (keybard) pada bagian depan layar. 3. ATM Setran Tunai (CDM Cash Depsit Machine) Mesin ATM yang dapat menerima setran tunai dan inquiry sald rekening. ATM Setran Tunai tidak dapat melakukan transaksi pengambilan tunai,
transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan. Saat ini tersedia di beberapa Kantr Cabang di Jakarta untuk melayani nasabah BNI. Secara fisik bentuk ATM Setran Tunai hampir sama dengan ATM biasa, namun pada sisi depan terdapat lubang / laci yang digunakan untuk meletakkan uang yang akan disetr. Untuk melakukan setran tunai, nasabah harus menggunakan kartu BNI Card dan nmr PIN yang sama dengan yang digunakan pada mesin ATM biasa. Tidak memerlukan aktifasi atau membuat nmr PIN baru untuk transaksi ini. Sald rekening akan ter-update secara real time (langsung). 4. Drive Thru Mesin ATM yang dapat melakukan seluruh transaksi seperti halnya ATM biasa meliputi penarikan tunai, inquiry sald, transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan. ATM Drive Thru memiliki keunikan dalam lkasi dan bentuk karena didesain khusus untuk dapat melayani nasabah tanpa harus turun dari mbil. Saat ini tersedia di beberapa lkasi di Jakarta untuk melayani nasabah BNI. Untuk nasabah nn BNI dapat dilayani hanya untuk transaksi penarikan tunai dan inquiry sald. 2.1.2 Pengguna ATM Yang bisa menggunakan mesin ATM BNI yaitu seluruh nasabah BNI yang memiliki kartu ATM BNI atau disebut juga BNI Card dan nn nasabah BNI
yang memiliki Kartu ATM / Kartu Debit / Kartu Kredit dengan jaringan Visa, Visa Electrn, Plus, MasterCard, Maestr, Cirrus, Link dan ATM Bersama. 2.1.3 Manfaat ATM Ada banyak manfaat ATM bagi nasabah, perkembangan teknlgi juga memberikan kesempatan bagi teknlgi perbankan untuk menambah fiturfitur baru bagi prduk ATMnya. Adapun manfaat ATM adalah sebagai berikut : Dapat menarik uang tunai dalam 24 jam. Nasabah tidak lagi tergantung jam pelayanan bank atau hari libur untuk mengambil uang tunai. Dapat digunakan sebagai kartu debit (Maestr). Bebas dari antrian yang panjang. Menghemat waktu, karena tidak lagi mengikuti prsedur administrasi. Selain menarik uang tunai juga dapat melihat sald dan melakukan pemindahbukuan. Lebih gampang dicapai karena mesin ATM tersedia di berbagai lkasi strategis. Inquiry (Infrmasi) Sald Pembelian Vucher Isi Ulang Pemindahbukuan Pembayaran Kartu Kredit Pembayaran Telepn (Telkm dan Telepn Seluler)
Pembayaran PAM Pembelian Tiket Pesawat 2.1.4 Kartu ATM BNI Atau BNI Card Kartu ATM BNI atau BNI Card merupakan salah satu prduk unggulan dari Bank BNI bagi para nasabah yang menginginkan kemudahan dalam bertransaksi, BNI card dikeluarkan secara resmi leh Bank BNI dengan bentuk seukuran kartu nama yang terbuat dari plastik yang baik, dibelakang kartu terdapat strip hitam yang berfungsi sebagai magnet elektrnik yang menyimpan data pengguna kartu. BNI Card diterbitkan dengan 3 jenis kartu yaitu BNI Card Silver, BNI Card Silver Special dan BNI Card Gld disesuaikan dengan kebutuhan nasabah. 2.1.4.1 Kegunaan BNI Card Adapun kegunaan BNI Card adalah sebagai berikut : 1. Diterima sebagai Kartu Belanja
Nasabah dapat menggunakan BNI Card untuk transaksi belanja di jaringan tk/merchant yang memasang lg MasterCard dengan trisasi tanda tangan (Signature Based) tanpa dikenakan biaya apapun. 2. Diterima sebagai Kartu ATM Selain di BNI ATM, Nasabah juga dapat menggunakan BNI Card untuk tarik tunai di ATM Bank lain, yaitu di jaringan ATM Link dan jaringan ATM Bersama yang tersebar di seluruh Indnesia serta jaringan ATM berlg Cirrus di seluruh dunia. Keterangan : Atas penarikan ATM Bank lain, Nasabah akan dikenakan sejumlah biaya transaksi. 3. Kemudahan Bertransaksi BNI card memiliki fitur-fitur yang bisa dinikmati leh seluruh nasabahnya. Dengan fitur-fitur ini, BNI berusaha meningkatkan pelayanan mereka agar nasabah memperleh kepuasan dalam bertransaksi menggunakan ATM BNI Card. Fitur-fitur sebagai berikut : Infrmasi Sald & Penarikan Tunai Ganti PIN Transfer Antar Rekening BNI Transfer Antar Bank Anggta ATM Bersama Pembayaran Tagihan (Bill Payment) :
Telepn : Telkm, Telkm Speedy, Telkm Flexy Pstpaid, Telkmsel Kartu Hal, Indsat Matrix, Indsat StarOne Pstpaid, dan Xplr. Kartu Kredit : BNI, Citibank, ANZ Panin, HSBC, Standard Chartered, GE Finance (termasuk Kartu Belanja Carrefur), ABN AMRO, Permata, Danamn dan Niaga Tagihan Pinjaman : Kredit Tanpa Agunan (KTA) Standard Chartered, Persnal Lan/Ready Cash Citibank, KTA HSBC dan Persnal Lan ABN AMRO. Tagihan Air Minum : Thames PAM Jaya (DKI Jakarta). Tagihan Listrik (PLN). TV Berlangganan : Telkmvisin, Indvisin, ASTRO. Pembayaran Biaya Pendidikan Universitas Indnesia. Pembayaran Tiket Pesawat Garuda Indnesia dan Adam Air. Pembayaran melalui Q-Pay (Travel Agent) untuk pembelian tiket pesawat, vucher htel dan keperluan perjalanan lainnya. Isi Ulang Pulsa Hand Phne : Telkmsel AS, Telkmsel Simpati, Indsat Mentari, Indsat IM3 Smart, Indsat StarOne Prepaid, XL Jempl dan XL Bebas. Isi Ulang Kartu Debit BNI (Prepaid). Pembayaran kurban dan zakat, infaq, shadaqah : Dmpet Dhuafa Republika, Baznas, PKPU, DPU-DT dan Nurul Fikri.
Pendaftaran registrasi BNI E-Banking (termasuk SMS Banking dan Internet Banking) Keterangan : Untuk pembayaran Kartu Kredit selain Kartu Kredit BNI, tagihan pinjaman dan transfer antar rekening BNI, akan dikenakan sejumlah biaya transaksi. 4. Layanan Perbankan 24 Jam BNI Call Sebagai Pemegang BNI Card, Nasabah mempunyai keleluasaan menggunakan fasilitas phnebanking (BNI PhnePlus) untuk keperluan transaksi perbankan melalui Layanan Perbankan 24 Jan BNI Call (021) 5789 9999 atau 68888 (via pnsel). 2.1.4.2 Transaksi Kartu BNI Card Demi keamanan nasabah, maka Bank membatasi frekuensi transaksi BNI Card per hari sesuai dengan ketentuan yang berlaku, yaitu : Tabel 2.1 Transaksi Kartu BNI Card Limit Transaksi Jenis Kartu Akses Rekening Belanja Tarik Tunai ATM BNI Transfer ATM BNI Card Silver - BNI Taplus - BNI Gir Perrangan Rp. 10 Juta Rp. 5 Juta Rp. 50 Juta BNI Card Silver - BNI Taplus Utama Rp. 15 Juta Rp. 10 Juta Rp. 50 Juta
Special BNI Card Gld (Nasabah Prima) - BNI Taplus - BNI Taplus Utama - BNI Gir Perrangan Rp. 20 Juta Rp. 10 Juta Rp. 100 Juta Penetapan limit berlaku untuk masing-masing transaksi dan tidak saling mempengaruhi. Semua transaksi, baik melalui ATM maupun belanja di tk/merhcant, akan diperhitungkan dalam mata uang Rupiah. Transaksi yang dilakukan di Luar Negeri akan diknversikan ke dalam mata uang Rupiah berdasarkan nilai tukar yang ditetapkan Bank pada saat transaksi dibukukan. 2.1.5 ATM Bersama ATM Bersama adalah salah satu dari banyak jaringan antar bank di Indnesia, menghubungkan jaringan ATM dua puluh satu bank di Indnesia. Ini didirikan tahun 1993 dan didasarkan pada mdel yang diadpsi leh Megalink, sebuah jaringan antar bank di Filipina. ATM Bersama menyediakan berbagai fasilitas antar bank, termasuk sald, penarikan tunai dan real timenline transfer ke accunt lain anggta jaringan bersama. (bank.web.id. 2011)
Seluruh ATM BNI telah dapat dilakukan fitur transfer n-line antar bank (real-time) yang tergabung dalam anggta jaringan ATM Bersama (yang berjumlah lebih dari 50 bank). Sebaliknya Rekening BNI juga dapat menerima transfer antar bank anggta jaringan ATM Bersama. Adapun cara transfer antar bank di bni atm adalah sebagai berikut : Di menu utama BNI ATM, Nasabah memilih menu : TRANSFER Pilih menu : KE REKENING BANK LAIN Ketikkan : Kde Bank Tujuan diikuti Nmr Rekening Tujuan. Untuk mengetahui Kde Bank pilih DAFTAR KODE BANK. Untuk kembali ke layar sebelumnya pilih MENU ENTRY Ketikkan nminal transfer Di layar berikutnya tampil permintaan nmr referensi, yang dapat diksngkan dengan memilih BENAR Lakukan knfirmasi transaksi transfer setelah Nmr Rekening dan Nama Pemilik rekening tujuan muncul di layar 2.1.6 Syarat Dan Ketentuan Memiliki BNI Card Untuk memliki ATM, seserang harus memiliki rekening atau membuka tabungan suatu Bank yang bersangkutan. Adapun pada Bank BNI, BNI Card dapat diberikan kepada nasabah baru dengan membuka rekening tabungan. untuk memiliki BNI Card dengan cara yaitu : 1. Membuka Rekening Taplus
Pada pembukaan Rekening Taplus, Bank BNI memberikan berbagai prduk-prduk tabungan untuk semua kalangan, baik untuk umum, mahasiswa maupun pegawai. Bank BNI memberikan kemudahan dalam pembukaan rekening dan setiap pembukaan rekening, setiap nasabah baru diberi pilihan apakah memiliki kartu ATM (BNI Card) atau tidak. Adapun syarat-syarat untuk membuka Rekening Taplus yaitu : KTP (dmisili se-kab/kdya dengan cabang BNI tempat membuka rekening), atau dibuktikan dengan surat keterangan dmisili/kerja jika tidak sama. Setran awal Rp 500.000 (jabdetabek) atau Rp 250.000 (luar jabdetabek) Untuk mendapatkan BNI Card, biaya Rp 10.000,- Sald minimal Rp 150.000,- Biaya Pengellaan Rekening Rp. 10.000 / rekening per bulan Biaya administrasi untuk sald di bawah minimal Rp 15.000,- / rekening per bulan Jenis-jenis nasabah yang bisa membuka rekening Taplus : Perrangan (kalangan prfesi, karyawan, ibu rumah tangga, mahasiswa/pelajar dan warga masyarakat lainnya). Perusahaan kecil (tk, rumah makan, bengkel, PD, UD dsb), PT Bank Perkreditan Rakyat "Swadharma" (BPR Swadharma)
Kperasi Pegawai Negeri (KPN) berdasarkan kerjasama BNI dengan Bank Kesejahteraan Eknmi. Badan usaha lainnya yang disetujui direksi BNI. Keunggulan bagi pengguna Rekening Taplus yaitu: Bunga BNI TAPLUS dihitung atas dasar sald harian. Penarikan tunai melalui teller tidak dibatasi jumlahnya, sedangkan melalui ATM BNI sebesar Rp. 5 juta per hari. Penyetran dan pengambilan dapat dilakukan di semua cabang/capem BNI. Dapat dipakai sebagai agunan kredit. TAPLUS dapat digunakan untuk pembayaran listrik, telepn, pajak dan KPR melalui BNI. Dapat dipakai sebagai alat pembayaran di tktk (merchant) yang memasang lg Master Card. Dapat diikutkan dalam prgram hadiah, apabila BNI akan memberikan hadiah kepada penabung TAPLUS. 2. Membuka Rekening Gir Dalam hubungan bisnis, waktu selalu menjadi hal yang sangat berharga. Setiap kesempatan harus direspn secara cepat agar keuntungan bisa diperleh. Untuk itu kami menyediakan BNI Gir, sarana transaksi
keuangan yang bisa diandalkan karena mempunyai banyak fasilitas dan keuntungan. Jasa gir menarik dihitung atas dasar sald harian. Dapat dibuka atas nama perrangan maupun perusahaan. Dapat dibuka dalam mata uang rupiah maupun valas sesuai dengan kebutuhan bisnis. Dapat menentukan waktu pengiriman rekening kran (harian, mingguan, bulanan). Tersedia pilihan rekening gabungan atau jint accunt. Keuntungan pengguna BNI Gir yaitu : Penarikan dapat menggunakan Cek/BG, perintah pembayaran lainnya pemindahbukuan dan ATM (khusus gir perrangan IDR). Penyetran tunai bank ntes USD ke rekening gir valas USD hingga USD 50,000 per hari dalam denminasi USD 100 bebas biaya. Penyetran dan penarikan dapat dilakukan secara tunai maupun nn tunai, baik mata uang Rupiah, USD maupun mata uang lainnya. Bertransaksi secara n-line. Dukungan lebih dari 920 kantr Cabang n-line dan lebih dari 2.300 BNI ATM. Dilengkapi dengan Intercity Clearing, mempermudah Nasabah untuk bertransaksi bisnis antar wilayah.
Fasilitas yang diberikan BNI kepada nasabah BNI Gir, yaitu: Tersedia dalam beberapa pilihan mata uang : IDR, USD, SGD, EUR, HKD, GBP dan JPY. Fasilitas e-banking berupa BNI Card (kartu debit & ATM), BNI PhnePlus, BNI SMS Banking, BNI Mbile dan BNI Internet Banking memungkinkan Nasabah melakukan transaksi kapanpun dan dimanapun Nasabah berada (khusus gir perrangan IDR). Adapun persyaratan untuk menjadi nasabah BNI Gir, yaitu: Mengisi frmulir aplikasi dan dkumen lainnya. Tidak termasuk dalam Daftar Hitam Bank Indnesia. Bagi Nasabah Perrangan, syarat-syaratnya sebagai berikut: Melampirkan ftkpi identitas diri yang masih berlaku (KTP/SIM/Passprt untuk WNI, Passprt dan KIMS/KITAS untuk WNA), NPWP dan Surat Referensi. Melakukan Setran Awal/Sald Minimum : IDR Rp 500.000,- / USD 250 / SGD 1,500 / JPY 200,000 / GBP 2,500 / HKD 10,000 / EUR 500. Dikenakan biaya administrasi bulanan. Bagi Perusahaan/Badan Usaha, syarat-syaratnya sebagai berikut :
Melampirkan ftkpi identitas diri pejabat yang berwenang, NPWP, Akte Pendirian/Anggaran Dasar Perusahaan & perubahannya, SIUP, Surat Referensi. Melakukan Setran Awal/Sald Minimum : IDR Rp 1.000.000,- / USD 500 / SGD 2,500 / JPY 200,000 / GBP 2,500 / HKD 10,000 / EUR 1,000. Dikenakan biaya administrasi bulanan. 2.2 Pengertian Kepuasan Knsumen Seiring perkembangan waktu, semakin meningkat kebutuhan masyarakat maka semakin meningkat juga keinginan masyarakat tersebut untuk memperleh kepuasan. Pada suatu kegiatan eknmi yaitu transaksi pembayaran maka masyarakat membutuhkan suatu kepuasan yaitu memperleh rasa aman dan nyaman, maka masyarakat memilih untuk mencari cara agar memperleh rasa aman dan nyaman tersebut. Kenyamanan dan keamanan adalah dua hal yang sulit dicapai bersamasama. Masyarakat selaku knsumen bisa nyaman dengan segala kemudahan prduk bank, tapi upaya untuk keamanan jauh lebih tinggi. Atau sebaliknya sedikit upaya untuk keamanan, namun tingkat kenyamanan akan rendah. Semakin canggih semakin mudah, sekaligus semakin rumit terhadap sarana dan prasarananya, terlebih kepada kesiapan perilaku manusianya itu sendiri. Kepuasan knsumen menjadi segalanya, apalagi ketika tingkat kmpetisi semakin tinggi. Meskipun jika dihitung harga yang kita bayar bisa dianggap sama
untuk pelayanan/prduk yang sama dari tiap bank, knsumen pun membutuhkan tingkat layanan yang menjadi sifat dasar manusia yang manusiawi. (Yulian, Pelayanan Bank, 2006) Maka berdasarkan knsep perilaku knsumen yaitu memperleh kepuasan yang maksimum dan menekan kerugian yang mungkin terjadi, maka masyarakat akan memilih melakukan transaksi melalui suatu instansi keuangan yang mempunyai sistem keamanan yang baik dan dapat dipercaya. Akan tetapi, walaupun telah memiliki tempat penyimpanan uang yang aman, masyarakat juga harus bisa melakukan transaksi dengan mudah maka dibutuhkan suatu alat pembayaran yang baik salah satunya dengan menggunakan ATM. ATM merupakan prduk bank yang bertujuan untuk memberikan kemudahan bagi knsumen dan memberikan rasa aman dan nyaman yang diinginkan leh masyarakat selaku knsumen. Ketika masyarakat menjadi knsumen, dan memperleh kepuasan setelah merasakan prduk bank tersebut, ia akan menjadi pelanggan bank tersebut dan akan memberikan infrmasi kepada rang lain. Berdasarkan survey yang menunjukkan bahwa pelanggan yang puas umumnya akan menceritakan kepada sekitar 2 hingga 4 rang, namun sebaliknya, jika mereka tidak puas akan menceritakan kepada rang lain lebih banyak yaitu 8 hingga 12 rang. Ini adalah penelitian di luar negeri. Berdasarkan survey frntier menunjukkan bahwa masyarakat Indnesia menceritakan kepada pelanggan lain hampir sama
banyaknya. Maka dari itu Bank selaku prdusen harus berusaha memberikan yang terbaik kepada knsumennya selaku pelanggan agar mencapai kepuasan. Definisi dari kepuasan pelanggan sendiri adalah suatu keadaan dimana keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi. Kepuasan pelanggan ditentukan leh persepsi pelanggan atas kinerja prduk atau jasa dalam memenuhi harapannya. Jadi kepuasan pelanggan akan tercapai apabila setelah pelanggan menggunakan suatu prduk/jasa, apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan dapat terpenuhi bahkan melebihi harapannya. (Indnesia Custmer Satisfactin Award (ICSA). icsa-ind.cm, 2009) Ada 5 hal utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kualitas prduk, pelanggan merasa puas setelah membeli dan menggunakan suatu prduk dan berkualitas baik. 2. Harga, jika harga suatu barang murah, maka akan memberikan kepuasan bagi pelanggan hingga dan akan tetap membeli prduk tersebut. 3. Faktr emsinal, rasa percaya diri dan bangga setelah membeli dan menggunakan suatu prduk. 4. Kemudahan untuk mendapatkan prduk atau jasa tersebut, pelanggan akan merasakan puas ketika mereka memperleh prduk atau pelayanan dengan mudah, nyaman dan efisien. 5. Kualitas pelayanan, merupakan factr penting pada pihak prdusen yang menawarkan jasa dimana bergantung pada teknlgi dan
manusia, faktr ini mempunyai lima dimensi yaitu reliability, respnsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. 2.3 Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah Ketika masyarakat memilih untuk menabung di bank, maka ia akan menjadi nasabah bank tersebut. Pihak bank akan berusaha meningkatkan pelayanan mereka agar masyarakat yang telah menjadi nasabah akan mencapai kepuasan. Kepuasan pelanggan atau nasabah adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. (Yuniant, Mengukur Kepuasan Pelanggan, 2006) Tingkat kepuasan pelanggan dalam hal ini nasabah terhadap pelayanan merupakan faktr yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan nasabah. Maka dibutuhkan pengukuran tepat dan baik agar dapat memenuhi standar agar pihak penyedia pelayanan dalam hal ini bank dapat lebih meningkatkan pelayanan mereka.
Di Indnesia ada suatu badan khusus yang menangani tentang suatu pelayanan yang baik terhadap perbankan. Badan tersebut berdiri secara independent yaitu, Institute Of Service Management Studies (ISMS) dan Marketing Research Indnesia (MRI), badan ini melakukan survey dan melakukan pengukuran kualitas pelayanan bank sejak 2002. kualitas pelayanan diukur dapat berupa perfrma pelayanan, mendiagnsa masalah-masalah pelayanan, dan mengella pesanan pelayanan. Dalam pengukuran kualitas dilakukan secara menyeluruh dari suatu prduk yang dihasilkan suatu bank hingga dapat memuaskan dan memenuhi kebutuhan nasabahnya. Penilaian kualitas layanan tersebut meliputi beberapa kmpnen penilaian, yaitu satpam, custmer service, teller, peralatan banking hall, kenyamanan ruangan, tilet, ATM, telepn, phne banking fficer, phne banking machine, SMS banking, dan internet banking. Untuk menilai suatu kualitas jasa pelayanan dapat digunakan lima dimensi kualitas, yaitu : 1. Kehandalan (Reliability), kemampuan suatu Bank untuk dapat menyajikan jasa secara akurat dan meyakinkan. Sehingga penyedia jasa dapat dikatakan memenuhi janjinya dan dapat dipercaya bagi nasabah. 2. Ketanggapan (Respnsiveness), kemauan dan kesiapan karyawan atau staff untuk membantu nasabah dan menyampaikan jasa dengan segera. 3. Jaminan Kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan serta span santun karyawan dalam menyajikan jasa, aman
dari bahaya, resik, keraguan, serta memiliki sifat dapat dipercaya hingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah. 4. Berwujud (Tangibles), bukti secara fisik yaitu bukti yang ditunjukkan leh fasilitas fisik, peralatan mdern yang dapat digunakan dengan baik, penampilan para karyawan penyaji jasa material dan sarana kmunikasi yang dapat dibuktikan secara nyata. 5. Perhatian (Empathy), meliputi kemudahan dalam berinteraksi, kmunikasi yang baik, memberikan perhatian secara pribadi serta memahami kebutuhan dan keinginan nasabah. Apabila bank berhasil memenuhi kelima dimensi tersebut, maka bank dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik dan telah memenuhi standar nasinal dalam memenuhi kepuasan nasabah. Hal ini juga dirasakan leh Bank BNI yang juga telah memenuhi standar survey MRI sehingga dapat menjalin hubungan kuat dengan nasabahnya dalam pelayanan yang baik. 2.4 Penanganan Keluhan (Cmplain) Nasabah Adakalanya ketika terjadi suatu masalah bagi nasabah maka mereka akan melakukan suatu kmplain dengan menyampaikan keluhan kepada bank. Maka dari itu sebagai bank yang baik harus bisa melakukan pelayanan kmplain tersebut, ini berarti menunjukkan kualitas pelayanan atau respnsiveness dalam upaya membantu nasabah menghadapi masalah. Salah satu masalah yang dihadapi nasabah yaitu pada saat bertransaksi dengan mesin ATM. Banyak ditemukan masalah leh nasabah ketika menemukan
suatu ATM yang dikatakan tidak bisa digunakan atau ffline, penyebab mesin ATM ffline, yaitu : 1. Reject Full atau ktak reject penuh bisa disebabkan karena terlalu banyak uang yang ter-reject di dalam Purge Bin (tempat penyimpanan uang rusak atau lengket). 2. Cash Handler Errr atau Penglahan uang bermasalah disebabkan adanya masalah pada mdul Dispenser (alat penglahan jumlah uang), adanya uang yang menyangkut atau ada bagian dari mdul Dispenser yang rusak. 3. Printer Faulted adalah masalah pada bagian printer di dalam ATM yang meyebabkan struk transaksi tidak tercetak, dalam hal ini ATM masih dapat bekerja. 4. MCRW (Magnetic Card Read Write) Faulted, atau alat pembaca kartu bermasalah merupakan masalah pada mdul pembaca kartu nasabah, yang bisa disebabkan dari kartunya atau dari alat pembaca MCRW. 5. Cmmunicatin Dwn, atau jaringan lemah merupakan masalah yang disebabkan karena terputusnya kneksi di ATM, yang bisa disebabkan dari Card Cmmunicatin pada ATM serta dari HOST (jaringan internet pusat ATM). 6. Mesin ATM Ktr Sensr tidak Bekerja Optimal, biasanya secara rutin dari pihak vendr ( pihak ke-3 penyedia mesin) akan melakukan maintenance rutin terhadap ATM, sehingga seluruh system, sensr dan jaringan yang ada di mesin ATM dapat bekerja dengan baik.
Ada beberapa masalah-masalah lain yang dihadapi nasabah ketika menggunakan ATM antara lain. Yaitu : 1. Kartu ATM sangkut, dimana kartu ATM nasabah tidak bisa keluar dari mesin, maka nasabah harus melakukan lapran kepada pihak bank penyedia ATM agar segera menindak lanjuti masalah tersebut. 2. Uang yang keluar tidak sesuai dengan yang di inginkan atau tidak keluar sama sekali, dan tidak sesuai dengan lapran uang yang ditampilkan. Ketika nasabah mengambil uang dan ternyata terdapat perbedaan dengan laprannya, nasabah bisa segera mengkmplain kepada bank pihak penyedia ATM. 3. Nmr pin yang salah dimasuki, apabila nasabah salah memasuki pin sebanyak 3 (tiga) kali, maka kartu ATMnya akan diblkir, pada ATM BNI, nasabah dapat mengulangi memasuki nmr pin setelah 1 x 24jam setelah terjadi kesalahan pemasukan nmr sebelumnya. Apabila nasabah lupa dengan nmr pinnya, maka nasabah bisa menghubungi bank untuk meminta kembali nmr pinnya disertai bukti-bukti yang benar. Pada bank BNI, diberikan jasa layanan untuk membantu nasabah dalam menghadapi masalah pada ATM, sebagai Pemegang BNI Card, nasabah mempunyai keleluasaan menggunakan fasilitas phnebanking (BNI PhnePlus) untuk keperluan kmplain tentang ATM, melalui Layanan Perbankan 24 Jam BNI Call (021) 5789 9999 atau 68888 (via pnsel).