BUPATI BULUNGAN PERATURAN BUPATI BULUNGAN NOMOR 26 TAHUN 2009 TENTANG PEDOMAN PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KABUPATEN BULUNGAN BUPATI BULUNGAN, Menimbang Mengingat : a. bahwa dalam rangka memberikan jaminan, kepastian dan keseragaman penyelenggaraan pelayanan publik di Kabupaten Bulungan, diperlukan standar pelayanan sebagai pedoman dalam pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. b. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud pada huruf a, perlu menetapkan Peraturan Bupati tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kabupaten. : 1. Undang Undang Nomor 27 Tahun 1959 tentang Penetapan Undang Undang Darurat Nomor 3 Tahun 1953 tentang Pembentukan Daerah Tingkat II di Kalimantan Timur (Lembaran Negara Tahun 1953 Nomor 9 Tambahan Lembaran Negara Nomor 1820) sebagai Undang Undang (Lembaran Negara Tahun 1959 Nomor 72); 2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (Lembaran Negara Tahun 1999 Nomor 42, Tambahan Lembaran Negara Nomor 3821); 3. Undang-undang Nomor 10 Tahun 2004 tentang Pembentukan Peraturan Perundang-undangan (Lembaran Negara Tahun 2004 Nomor 53, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4389); 4. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Tahun 2004 Nomor 125, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4737), sebagaimana telah diubah terakhir dengan Undang- Undang Nomor 12 Tahun 2008 Tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 59, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4844); 5. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 1
Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038); 6. Peraturan Pemerintah Nomor 68 Tahun 1999 tentang Tata Cara Pelaksanaan Peran Serta Masyarakat Dalam Penyelenggaraan Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 129, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3866); 7. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 89, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4741); 8. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor PER/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Umum Penyusunan Standar Pelayanan Publuk; 9. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dengan Partisipasi Masyarakat; 10. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 11. Keputusan Men.PAN Nomor KEP/25/M.PAN /2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi pemerintah. MEMUTUSKAN : Menetapkan : PERATURAN BUPATI TENTANG PEDOMAN PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KABUPATEN BULUNGAN. BAB I KETENTUAN UMUM Pasal 1 Dalam Peraturan Bupati ini yang dimaksud dengan : 1. Daerah adalah Daerah Kabupaten Bulungan; 2. Pemerintah Daerah adalah Bupati dan Perangkat daerah sebagai unsur penyelenggara Pemerintah Daerah; 3. Bupati adalah Kepala Daerah Kabupaten Bulungan; 4. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah selanjutnya disebut DPRD, adalah lembaga perwakilan rakyat daerah sebagai unsur penyelenggara Pemerintah Daerah; 2
5. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik; 6. Standar Pelayanan Publik adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas; 7. Manajemen Pelayanan adalah penataan penyelenggaraan pelayanan secara efektif dan efisien guna mencapai kinerja pelayanan yang optimal; 8. Penyelenggara Pelayanan Publik adalah adalah Dinas/Badan/Kantor/Rumah Sakit Umum dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Bulungan; 9. Instansi pemerintah adalah Satuan Kerja Perangkat Daerah dilingkungan Pemerintah Daerah Kabupaten Bulungan termasuk Badan Usaha Milik Daerah (BUMD); 10. Pembina teknis unit pelayanan adalah pimpinan unit kerja yang secara struktural merupakan atasan dari pimpinan unit kerja penyelenggara pelayanan; 11. Unit pelayanan adalah instansi pemerintah termasuk BUMD yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan; 12. Pemberi pelayanan adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku; 13. Penerima pelayanan adalah orang, masyarakat, badan hukum swasta dan instansi pemerintah. BAB II RUANG LINGKUP Pasal 2 Ruangan lingkup pedoman penyusunan standar pelayanan publik ini meliputi prinsip penyusunan standar pelayanan, komponen standar pelayanan, langkah-langkah penyusunan standar pelayanan, dan pemantauan dan pengendalian kualitas pelayanan. BAB III PRINSIP PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN Pasal 3 (1) Penyusunan standar pelayanan publik harus memperhatikan dan menerapkan prinsip-prinsip standar pelayanan sebagai acuan dan ukuran yang harus ditaati oleh penyelenggara dan penerima pelayanan. (2) Penerapan prinsip standar pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi : 3
a. Konsensus, artinya standar pelayanan yang ditetapkan merupakan komitmen dan hasil kesepakatan bersama antara pimpinan dan staf dengan memperhatikan sungguh-sungguh kepentingan masyarakat. b. Sederhana, artinya standar pelayanan yang ditetapkan memuat aturan yang bersifat pokok sehingga mudah dipahami baik bagi penyedia maupun pengguna layanan. c. Konkrit, artinya standar pelayanan yang ditetapkan bersifat nyata dan jelas untuk dilaksanakan. d. Mudah diukur, artinya standar pelayanan yang ditetapkan dapat diukur implementasinya, baik yang bersifat teknis maupun non teknis. e. Terbuka, artinya standar pelayanan yang ditetapkan bersifat terbuka untuk mendapatkan saran dan masukan untuk penyempurnaan. f. Terjangkau, artinya standar pelayanan dapat dilaksanakan secara baik dan benar, baik oleh penyelenggara layanan maupun oleh masyarakat yang menerima layanan. g. Dapat dipertanggungjawabkan, artinya hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan dapat dipertanggungjawabkan secara nyata kepada pihak-pihak yang berkepentingan. h. Mempunyai batas waktu pencapaian, artinya standar pelayanan dapat memberikan ketetapan waktu bagi pencapaian hal-hal yang telah diatur dalam standar pelayanan. i. Berkesinambungan, artinya standar pelayanan yang telah ditetapkan dapat terus menerus disempurnakan sesuai dengan perkembangan dan tuntutan peningkatan kualitas pelayanan. BAB IV KOMPONEN STANDAR PELAYANAN PUBLIK Pasal 4 (1) Dalam setiap penyelenggaraan pelayanan didasarkan pada standar pelayanan sebagai ukuran yang dibakukan dan wajib ditaati oleh penyelenggara pelayanan maupun penerima pelayanan. (2) Komponen standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi : a. Jenis pelayanan, yaitu pelayanan yang dihasilkan oleh unit penyelenggara pelayanan. b. Dasar hukum pelayanan, yaitu peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan. c. Persyaratan pelayanan, yaitu syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan sesuatu jenis pelayanan baik persyaratan teknis maupun administratif. d. Prosedur pelayanan, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 4
e. Waktu penyelesaian pelayanan, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. f. Biaya pelayanan, yaitu besaran biaya/tarif pelayanan yang harus dibayarkan oleh penerima pelayanan. g. Produk pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. h. Sarana dan prasarana, yaitu fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk fasilitas pelayanan bagi penyandang cacat. i. Mekanisme penanganan pengaduan, yaitu tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. j. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh petugas, meliputi pengetahun, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku. k. Mekanisme pengawasan, yaitu tata cara pelaksanaan pengawasan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. BAB V LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK Pasal 5 (1) Standar pelayanan disusun dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. (2) Penyusunan standar pelayanan dilakukan melalui langkah-langkah: a. Inventarisasi tugas dan fungsi; yakni melakukan inventarisasi tugas dan fungsi setiap unit pelayanan baik yang bersifat utama ataupun pendukung, termasuk dasar hukum penyelenggaraan pelayanan publik untuk mengetahui jenis pelayanan. b. Inventarisasi pengguna layanan; yakni melakukan inventarisasi pengguna/penerima layanan untuk mengetahui jenis pelanggan, besaran tarif yang akan ditetapkan, dan klasifikasi pelayanan. c. Survey harapan masyarakat; yakni melakukan survey kepada masyarakat untuk mengetahui harapan dan keinginan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Survey dilakukan secara periodik minimal satu kali dalam setahun. d. Analisis prosedur pelayanan: yakni dilakukan dengan mengidentifikasi seluruh aktivitas pelayanan secara berurutan dimulai pada saat penerima pelayanan datang sampai dengan penerima pelayanan menerima hasil dari penyelenggara pelayanan dan dituangkan dalam bagan alir disertai penjelasan/keterangan serta memperhatikan hal-hal sebagai berikut : 1) Mekanisme kerja atau tata urutan pelayanan, harus sesederhana mungkin. 2) Apabila harus melibat banyak simpul meja/meja pejabat dalam proses pelayanan, perlu dipertimbangkan yang benar-benar mempunyai kepentingan yang relevan dengan persyaratan legalitas suatu pelaksanaan 5
pelayanan, sehingga bukan semata-mata dikaitkan untuk kepentingan unit/satuan kerja yang bersangkutan. 3) Proses kerja digambarkan secara jelas dalam bentuk bagan alir, serta informasi sarana penunjang seperti nama loket/meja/petugas harus dibuat secara lengkap dan jelas sesuai fungsinya. e. Analisa Persyaratan Pelayanan; yakni dilakukan dengan mengidentifikasi seluruh persyaratan yang ada dan mengkaji persyaratan baru yang diperlukan pada setiap aktivitas dan/atau tahapan aktivitas pelayanan yang berkaitan langsung dengan substansi jenis layanan/produk layanan. Agar persyaratan pelayanan jelas dan mudah dimengerti, maka dalam menganalisis persyaratan pelayanan harus diperhatikan hal-hal sebagai berikut: 1) Identifikasi persyaratan yang dibutuhkan dengan memperhatikan tahapan aktivitas pelayanan yang langsung berkaitan dengan substansi produk pelayanan dan dirumuskan secara jelas serta mudah dimengerti oleh masyarakat. 2) Melakukan pengkajian terhadap hasil identifikasi persyaratan dengan memperhatikan sifat dan karakteristik jenis pelayanan agar persyaratan yang akan ditetapkan benar-benar sesuai dan berkaitan langsung dengan jenis pelayanan. f. Analisa waktu penyelesaian pelayanan; yakni melakukan survey dengan mempertimbangkan efektivitas, efisiensi dan tingkat produktivitas pelayanan dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut: 1) Waktu yang ditetapkan sesuai dengan harapan pelanggan dan dapat dipenuhi oleh penyelenggara pelayanan publik. 2) Penetapan waktu penyelesaian pelayanan perlu memperhatikan antara lain: a) Jumlah personil yang tersedia. b) Kemampuan dan keterampilan SDM pelayanan. c) Sarana dan prasarana yang dimiliki. d) Beban kerja. e) Tahapan proses pelayanan. f) Keterkaitan proses pelayanan dengan instansi lain. g. Analisa Biaya Pelayanan; yakni dilakukan dengan mengidentifikasi kemampuan ekonomi, harapan penerima pelayanan dan tingkat kesulitan pelayanan dengan memperhatikan antara lain: 1) Besaran biaya yang layak. 2) Kemampuan ekonomi masyarakat setempat. 3) Tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan. 4) Tingkat kesulitan proses pelayanan dan kegunaannya. h. Analisa Sarana dan Prasarana Pelayanan; yakni dilakukan dengan mengidentifikasi kebutuhan yang diperlukan penerima dan pemberi pelayanan sesuai aktivitas pelayanan. Sarana pelayanan meliputi antaralain berbagai formulir, berbagai fasilitas pengolahan data dan fasilitas komunikasi. Sedangkan prasarana pelayanan disediakan dalam rangka memberikan i. 6
dukungan pelayanan, antara lain penyediaan fasilitas ruang tunggu, kamar kecil, sarana parkir, dan sarana lanilla dengan memperhatikan: 1) Jenis sarana dan prasarana yang diperlukan sesuai dengan jenis pelayanan. 2) Jumlah sarana dan prasarana yang diperlukan sesuai dengan beban kerja dan jumlah personil. 3) Kualitas sarana dan prasarana yang dimiliki sesuai dengan fungsinya. 4) Pemanfaatan sarana dan prasarana yang dimiliki sesuai dengan penggunaan. 5) Kemampuan keuangan unit pelayanan untuk mendukung tersedianya sarana dan prasarana sesuai dengan situasi dan kondisi. j. Analisis Personalia; yakni dilakukan dengan mengidentifikasi kebutuhan perencanaan dan pengembangan SDM berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku. Dalam melakukan analisis personalia perlu memperhatikan antara lain : 1) Jumlah beban kerja dikaitkan dengan formasi personil yang ada. 2) Jenis kegiatan dikaitkan dengan kualifikasi pendidikan pegawai. 3) Tingkat kesulitan proses pelayanan dikaitkan dengan keahlian dan keterampilan. 4) Ketersediaan sarana dan prasarana dikaitkan dengan sifat dan jenis pelayanan. k. Analisis Pengawasan; yakni dilakukan dengan pemantauan dan evaluasi penyelenggaraan pelayanan baik melalui pengawasan intern oleh atasan langsung dan aparat pengawasan fungsional, maupun melalui pengawasan ekstern oleh ombudsman dan masyarakat. Dalam melakukan analisis pengawasan penyelenggaraan pelayanan perlu memperhatikan, antara lain : 1) Penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. 2) Pemantauan dan evaluasi penerapan standar pelayanan sesuai dengan kebutuhan penerima pelayanan. l. Analisis Penanganan Pengaduan; meliputi kegiatan sebagai berikut: 1) Menyediakan sarana dan penatausahaan pengaduan masyarakat. 2) Proses pembuktian pengaduan masyarakat melalui konfirmasi dan klarifikasi, penelitian/pemeriksaan dan pelaporan hasil penelitian/pemeriksaan. 3) Tindak lanjut dan pemantaun pengaduan masyarakat, meliputi: a) Hasil penelitian/pemeriksaan. b) Pemanfaatan hasil penanganan pengaduan masyarakat. c) Pemantauan dan koordinasi penanganan pengaduan masyarakat. d) Sanksi. 7
BAB VI PEMANTAUAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN Bagian kesatu Pemantauan dan Pengendalian Pasal 6 Upaya pemantauan dan pengendalian dilakukan melalui penghimpunan masukanmasukan dari masyarakat, baik melalui pengaduan masyarakat maupun survey yang dilakukan untuk melihat sejauh mana kepuasan masyarakat Bagian kedua Penghargaan dan Sanksi Pasal 8 (1) Pemantauan dan pengendalian dapat dilakukan melalui cara-cara pemberian penghargaan dan sanksi (reward and punishment). (2) Pemberian penghargaan dan sanksi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan untuk menjaga dan memotivasi seluruh jajaran pegawai agar tetap taat pada aturan-aturan yang telah ditetapkan untuk menjamin konsistensi proses pelayanan. BAB VII LEMBAR KERJA PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN Pasal 9 Dalam melakukan proses identifikasi tentang jenis pelayanan digunakan lembar kerja sebagaimana tercantum dalam lampiran I Peraturan ini. Pasal 10 Dalam melakukan analisis mengenai prosedur, persyaratan, sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan untuk setiap jenis pelayanan digunakan lembar kerja sebagaimana tercantum dalam Lampiran II Peraturan ini. BAB VIII KETENTUAN PENUTUP Pasal 11 (1) Penetapan standar pelayanan publik untuk setiap jenis pelayanan dilakukan oleh pembina teknis unit pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku berdasarkan usulan pimpinan unit pelayanan yang bersangkutan setelah melakukan pembahasan bersama staf dengan merujuk pada masukan dan pendapat dari masyarakat. (2) Dalam merealisasikan pelayanan publik setiap unit pelayanan publik disarankan dan didorong untuk menetapkan, mendokumentasikan, dan memelihara system 8
manajemen pelayanan publik serta secara terus menerus meningkatkan keefektifannya. (3) Dengan ditetapkannya pedoman penyusunan standar pelayanan ini maka ketentuan-ketentuan tentang standar pelayanan yang telah ada tetap berlaku dan harus segera disesuaikan paling lambat 1 Tahun sejak ditetapkannya Peraturan ini. Pasal 12 Hal-hal yang belum diatur dalam peraturan ini sepanjang mengenai teknis pelaksanaannya akan diatur lebih lanjut oleh Bupati. Pasal 13 Peraturan ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan. Agar setiap orang dapat mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan ini dengan penempatannya dalam Berita Daerah Kabupaten Bulungan. Ditetapkan di Tanjung Selor pada tanggal 30 Desember 2009 BUPATI BULUNGAN, BUDIMAN ARIFIN Diundangkan di Tanjung Selor pada tanggal 30 Desember 2009 SEKRETARIS DAERAH KABUPATEN BULUNGAN H. SUDJATI, SH PEMBINA UTAMA MUDA NIP. 19540313 198101 1 014 BERITA DAERAH KABUPATEN BULUNGAN NOMOR 37 9
LAMPIRAN I : PERATURAN BUPATI BULUNGAN NOMOR : 26 TAHUN 2009 TANGGAL : 30 DESEMBER 2009 LEMBAR KERJA 1 IDENTIFIKASI JENIS PELAYANAN Unit Pelayanan : ----------------------- No. Jenis Pelayanan yang Diberikan /diselenggarakan Dasar Hukum Keterangan : Unit pelayanan : unit pelayanan yang memberikan pelayanan, contoh SAMSAT. Jenis pelayanan yang diberikan/diselenggarakan adalah jenis-jenis pelayanan yang diselenggarakan oleh unit pelayanan yang bersangkutan, seperti Samsat; STNK baru, Perpanjangan, Mutasi, dll. Dasar hukum adalah dasar penyelenggaraan jenis pelayanan yang bersangkutan. BUPATI BULUNGAN BUDIMAN ARIFIN 10
LAMPIRAN II : PERATURAN BUPATI BULUNGAN NOMOR : 26 TAHUN 2009 TANGGAL : 30 DESEMBER 2009 LEMBAR KERJA 2 IDENTIFIKASI ANALISIS PROSES DAN PROSEDUR, PERSYARATAN, SARANA DAN PRASARANA, WAKTU DAN BIAYA PELAYANAN Jenis pelayanan :---------------------------------- No Prosedur Pelayanan Persyaratan Sarana dan Prasarana Waktu Penyelesaian Biaya Pelayanan Keterangan : Jenis pelayanan adalah pelayanan yang dihasilkan oleh unit penyelenggara pelayanan sesuai dengan contoh SAMSAT pada formulir lampiran 2, jenis pelayanan antara lain adalah STNK Baru. Kolom 1 : nomor urut Kolom 2 : prosedur pelayanan, diisi dengan aktivitas pelanan mulai dari awal sampai dengan akhir pemberian pelayanan. Contoh pengurusan STNK baru antara lain pendaftaran, pemeriksaan fisik kendaraan dan seterusnya. Kolom 3 : persyaratan, diisi dengan syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Contoh pengurusan STNK baru antara lain KTP asli, faktur pembelian dan seterusnya. Kolom 4 : sarana dan prasarana, diisi dengan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan. Contoh: formulir, peralatan kantor, loket, ruang tunggu, dan seterusnya. Kolom 5 : waktu penyelesaian, diisi dengan jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan. Kolom 6 : biaya pelayanan, diisi dengan besaran tarif pelayanan yang harus dibayarkan oleh penerima pelayanan. BUPATI BULUNGAN, BUDIMAN ARIFIN 11
12