MENTERI KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA SALINAN KEPUTUSAN MENTERI KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 347/KMK.01/2012 TENTANG STANDAR PENYUSUNAN LAYANAN UNGGULAN (QUICK WINS) DI LINGKUNGAN KEMENTERIAN KEUANGAN MENTERI KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA, Menimbang : a. bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas layanan kepada masyarakat dan atau pemangku kepentingan oleh unit-unit kerja di lingkungan Kementerian Keuangan, dan guna menjamin implementasi atas asas-asas tata kelola pemerintahan yang baik, serta menciptakan keseragaman bentuk standar layanan sesuai dengan Standard Operational Procedure (SOP) yang berlaku di lingkungan Kementerian Keuangan, perlu adanya penetapan mengenai standar penyusunan layanan unggulan (quick wins) di lingkungan Kementerian Keuangan; b.bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a, perlu menetapkan Keputusan Menteri Keuangan tentang Standar Penyusunan Layanan Unggulan (Quick Wins) Di Lingkungan Kementerian Keuangan; Mengingat : 1.Keputusan Presiden Nomor 56/P Tahun 2010; 2.Peraturan Menteri Keuangan Nomor 139/PMK.01/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Prosedur Operasi (Standard Operating Procedures) Di Lingkungan Departemen Keuangan sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan; 3.Peraturan Menteri Keuangan Nomor 184/PMK.01/2010 tentang Organisasi Dan Tata Kerja Kementerian Keuangan; MEMUTUSKAN: Menetapkan : KEPUTUSAN MENTERI KEUANGAN TENTANG STANDAR PENYUSUNAN LAYANAN UNGGULAN (QUICK WINS) DI LINGKUNGAN KEMENTERIAN KEUANGAN.
PERTAMA : Standar Penyusunan Layanan Unggulan (Quick Wins) di Lingkungan Kementerian Keuangan yang selanjutnya disebut Standar Layanan Unggulan, adalah acuan yang berisi materi penyusunan standar layanan yang paling kurang meliputi: a. deskripsi; b.dasar hukum; c. identifikasi pihak yang dilayani/pemangku kepentingan (stakeholders); d.janji layanan; e. proses pemberian layanan; f. menyebutkan keluaran/hasil akhir (output); dan g. bagan arus prosedur (flowchart). KEDUA : Standar Layanan Unggulan sebagaimana dimaksud dalam Diktum KESATU digunakan sebagai acuan bagi seluruh unit organisasi eselon I di lingkungan Kementerian Keuangan dalam menyusun Layanan Unggulan. KETIGA KEEMPAT KELIMA KEENAM : Materi Standar Layanan Unggulan sebagaimana dimaksud dalam Diktum KESATU adalah sebagaimana tercantum dalam Lampiran yang merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari Keputusan Menteri Keuangan ini. : Layanan Unggulan di lingkungan Kementerian Keuangan diusulkan oleh pimpinan unit eselon I kepada Menteri Keuangan melalui Sekretaris Jenderal Kementerian Keuangan. : Layanan Unggulan sebagaimana dimaksud dalam Diktum KEEMPAT ditetapkan dengan Keputusan Menteri Keuangan. : Keputusan Menteri Keuangan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan. Salinan Keputusan Menteri Keuangan ini disampaikan kepada: 1.Wakil Menteri Keuangan I; 2.Wakil Menteri Keuangan II; 3.Sekretaris Jenderal, para Direktur Jenderal, Inspektur Jenderal, dan para Kepala/Ketua Badan di lingkungan Kementerian Keuangan; 4.Para Kepala Biro, para Sekretaris Direktorat
Jenderal/Badan, Sekretaris Inspektorat Jenderal, para Direktur/Inspektur/Kepala Pusat di lingkungan Kementerian Keuangan. Ditetapkan di Jakarta Pada tanggal 19 Oktober 2012 MENTERI KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA, ttd. AGUS D.W. MARTOWARDOJO LAMPIRAN KEPUTUSAN MENTERI KEUANGAN NOMOR 34 7/KMK.01/2012 TENTANG STANDAR PENYUSUNAN LAYANAN UNGGULAN (QUICK WINS} KEMENTERIAN KEUANGAN A. Latar Belakang. STANDAR PENYUSUNAN LAYANAN UNGGULAN (QUICK WINS) KEMENTERIAN KEUANGAN Reformasi birokrasi yang dilaksanakan jajaran Kementerian Keuangan pada hakekatnya dijiwai oleh semangat untuk lebih meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, baik stakeholders yang bersentuhan langsung dengan layanan Kementerian Keuangan, maupun masyarakat luas pada umumnya. Untuk itu, proses bisnis yang diterapkan pun terus disempurnakan sehingga diharapkan akan mampu memperbaiki pelayanan yang diberikan, tanpa mengesampingkan aspek pengawasan yang melekat pada berbagai jenis pelayanan dimaksud. Kesan atas buruknya pelayanan instansi pemerintah merupakan tantangan berat yang harus dihadapi dalam proses reformasi birokrasi di Kementerian Keuangan. Beberapa kesan yang berhasil ditemukenali telah memberikan gambaran umum pelayanan publik yang secara bertahap namun harus dibenahi. Layanan yang diberikan terkesan terlalu birokratis, tidak transparan, terlalu panjang dan dirasakan seringkali berbelit-belit. Dalam beberapa proses pengambilan keputusan layanan terkadang juga sangat birokratis terutama karena mekanisme yang terlalu hirarkis dengan peran sentral pada pimpinan tertinggi di kantor tertentu.
Layanan belum efisien terutama karena panjangnya proses bisnis pemberian layanan. Hal ini dapat dilihat pada beberapa jenis layanan yang harus melalui banyak meja/loket sehingga mengakibatkan panjangnya proses layanan (red tape). Kondisi ini juga mencerminkan kurang efektifnya pelayanan mengingat di beberapa tempat layanan, persyaratan layanan yang harus dipenuhi juga belum tercantum secara jelas dan tegas. Masyarakat pengguna layanan seringkali dibingungkan oleh syarat yang begitu beragam, yang bahkan terkadang dipandang kurang relevan dengan pemberian layanan yang akan diperoleh. Bahkan dalam hal biaya, besarnya biaya yang diminta dalam beberapa kasus terdapat perbedaan yang mencolok antara biaya resmi dan biaya yang dibayarkan secara faktual. Dalam pemberian layanan tertentu terjadi penyalahgunaan wewenang (abuse of power). Kondisi ini dipicu oleh adanya ketidakjelasan persyaratan layanan dan belum tersedianya Standard Operating Procedure (SOP) tertulis yang memuat janji, waktu, dan biaya layanan yang harus dibayarkan oleh masyarakat. Bahkan, kalaupun di beberapa instansi sudah menyusun SOP, informasi tersebut belum dikomunikasikan secara efektif kepada masyarakat pengguna. Dalam beberapa kasus, hal ini juga diperburuk oleh kurangnya spirit pelayanan prima oleh aparat penyedia layanan. Spirit bahwa birokrasi berkewajiban melayani masyarakat dan tidak untuk dilayani belum melekat pada budaya kerja aparatur. Layanan yang diberikan kurang didukung oleh aparat yang kompeten dan profesional. Keluhan tidak profesionalnya pelayanan publik yang muncul dari masyarakat seringkali diperburuk oleh rendahnya kompetensi aparat. Kondisi ini pada gilirannya akan berpengaruh kepada kinerja pelayanan kepada publik secara keseluruhan. Sehubungan dengan hal tersebut, berbagai langkah kongkrit telah dilaksanakan oleh beberapa instansi dalam mengkaitkan secara langsung antara kinerja layanan, kompetensi aparat, tanggung jawab dan resiko pekerjaan dengan remunerasi merupakan langkah positif untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Pada beberapa jenis layanan publik masih ditemukan adanya praktek Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (KKN). Kondisi ini umumnya terjadi karena adanya beberapa situasi yang saling mempengaruhi satu dengan lainnya. Di satu sisi kondisi aparat dengan tingkat penghasilan yang relatif rendah terperangkap dalam mental dan perilaku korup. Di sisi yang lain, masyarakat pengguna layanan juga belum memiliki spirit untuk mendahulukan yang lebih berhak, dan belum sepenuhnya mau melaksanakan semua kewajibannya secara benar. Sebagian masyarakat bahkan menempuh jalan pintas untuk memperoleh berbagai fasilitas pelayanan yang menguntungkan diri sendiri, meski akibatnya akan berdampak buruk terhadap kinerja pelayanan publik secara keseluruhan. Untuk itu, upaya pemberantas KKN tanpa pandang bulu yang tengah digalakkan Pemerintah diharapkan akan mendorong komitmen berbagai pihak untuk secara bersama-sama menghilangkan kebiasaan buruk
tersebut. Layanan publik seringkali mendapatkan kritik karena kualitas pelayanan yang buruk. Terlepas dari kekecewaan aparat yang telah senantiasa berupaya untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, berbagai kritik dan keluhan publik perlu mendapat penanganan -serius. Semua kritik yang membangun perlu mendapat penanganan yang terstruktur dan harus ada tindak lanjutnya. Hanya dengan demikian kritik yang berkembang di masyarakat bisa dengan produktif dimanfaatkan untuk perbaikan pelayanan publik. Upaya perbaikan layanan dan kebijakan baru di bidang layanan kurang tersosialisasi secara baik. Lemahnya komunikasi dengan masyarakat, terutama stakeholder terkadang mengakibatkan perencanaan layanan prima menjadi tidak dapat dilaksanakan dengan baik di lapangan. Dengan demikian, strategi komunikasi kepada stakeholder dalam setiap kebijakan layanan publik saat ini dan pada masa mendatang memegang peranan yang penting. Standar penyusunan layanan unggulan di lingkungan Kementerian Keuangan, digunakan sebagai acuan dalam rangka merumuskan layanan unggulan. Ketentuan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, menyatakan bahwa negara (sebagai penyelenggara pelayanan publik), (i) berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan publik, (ii) membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan peningkatan pelayanan publik, (iii) harus berupaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, (iv) berupaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asasasas umum pemerintahan dan korporasi yang baik, (v) berupaya untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Kementerian Keuangan sebagai penyelenggara pelayanan publik, dalam menyusun Standar Layanan Unggulan tetap berpedoman pada komponen standar pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan yang berlaku di bidang pelayanan publik. SOP Layanan Unggulan Kementerian Keuangan yang selanjutnya disebut SOP Layanan Unggulan, adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan yang dibakukan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan eksternal dan/atau internal sesuai dengan peraturan perundang-undangan untuk kepentingan masyarakat atau para pemangku kepentingan lainnya atas jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh Kementerian Keuangan. B. Tujuan dan Sasaran.
1. Tujuan Penyusunan standar Layanan Unggulan ini bertujuan agar unitunit organisasi eselon I di lingkungan Kementerian Keuangan mempunyai pedoman dalam upaya perbaikan proses bisnis meliputi antara lain dalam penyusunan/dokumentasi standar layanan kepada masyarakat/pemangku kepentingan dengan memperhatikan: (a) kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara pelayanan publik; (b) mewujudkan batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; (c) mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik; (d) memenuhi penyelenggaraan pe!ayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan (e) mewujudkan perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan mempertimbangkan hal tersebut, berbagai upaya perbaikan proses bisnis yang dilakukan dalam reformasi birokrasi dalam jangka pendek difokuskan pada tujuan peningkatan pelayanan prima yang secara langsung menyentuh kepentingan masyarakat umum. 2. Sasaran Sasaran utama yang diharapkan dapat diperoleh dari Layanan Unggulan ini antara lain sebagai berikut: a. Pertama, Layanan Unggulan diharapkan mampu meningkatkan transparansi sekaligus memotong jalur birokrasi yang tidak perlu atas proses bisnis di lingkungan Kementerian Keuangan. Di dalam Layanan Unggulan masyarakat akan dilayani dengan SOP yang baku, jelas, dan tertulis guna menjamin kepastian dalam memperoleh layanan. Di dalam Layanan Unggulan juga secara jelas dicantumkan janji layanan waktu, dan biaya yang harus dikeluarkan. Upaya meningkatkan transparansi juga dilakukan melalui pencantuman persyaratan administratif untuk setiap jenis layanan. Dengan demikian masyarakat tidak direpotkan oleh lambatnya layanan yang disebabkan karena persyaratan yang tak lengkap. b. Kedua, Layanan Unggulan dirancang untuk menyederhanakan proses bisnis di lingkungan Kementerian
Keuangan. Di dalam Layanan Unggulan, proses layanan yang dituangkan dalam SOP telah disederhanakan dengan menghilangkan proses yang tidak perlu. Dengan demikian bukan saja tahapan proses yang lebih pendek dan efisien, namun penyelesaian waktu juga menjadi lebih cepat. Namun perlu pula disadari bahwa dalam beberapa jenis layanan, prosesnya telah diatur dengan tegas sesuai dengan aturan yang berlaku. Untuk jenis layanan yang demikian, tahapan proses layanan (red tape) memang tetap harus sebagaimana aturan, namun janji layanan waktu yang dipersingkat. c. Ketiga, Layanan Unggulan dirancang untuk menghindari sejauh mungkin penyalahgunaan wewenang (abuse of power) dari aparat. Dengan dibuatnya SOP yang mencantumkan prosedur dan alur layanan, jangka waktu layanan, persyaratan administrasi yang diperlukan, serta besarnya biaya yang harus dikeluarkan masyarakat, maka pencari layanan akan mengerti dengan jelas hak dan kewajibannya. Kondisi ini akan kian memberikan perlindungan yang lebih baik kepada rnasyarakat pengguna layanan. d. Keempat, Layanan Unggulan memberikan layanan yang didukung oleh aparat yang semakin profesional dan kompeten. Di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak, Direktorat Jenderal Bea dan Cukai, Direktorat Jenderal Perbendaraan, dan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara telah dibentuk kantor-kantor modern yang telah dilengkapi dengan teknologi guna mendukung proses bisnis agar dapat berjalan lebih efisien dan optimal. Dengan demikian masyarakat akan mendapatkan layanan yang lebih baik dengan dukungan aparatur yang profesional dan infrastruktur modern. e. Kelima, Layanan Unggulan dirancang untuk menghindari praktek KKN. Jelasnya janji layanan, waktu penyelesaian, persyaratan administratif yang diperlukan, serta biaya yang dikeluarkan akan makin melindungi kepentingan masyarakat. Sementara itu, reformasi birokrasi Kementerian Keuangan telah meletakkan landasan yang kuat untuk penegakan disiplin dan penindakan pelanggaran yang dilakukan aparatnya, memberikan sanksi yang berat kepada yang melanggar dan memberikan penghargaan kepada yang berprestasi dan memiliki kinerja yang baik. Disamping itu, pada setiap unit Eselon I juga telah memiliki Kode Etik Pegawai (code of conduct) yang baru, serta dilengkapi dengan Majelis Kode Etik yang akan melakukan penegakan pelaksanaan dan penyelesaian pelanggaran kode etik yang dilakukan pegawai. Selain itu, masyarakat dapat melaporkan setiap pelanggaran termasuk perbuatan yang tidak terpuji yang dilakukan oleh pegawai kepada atasan pegawai atau
C. Ruang Lingkup. Kepala Kantor setempat, serta selanjutnya ditindaklanjuti dan diproses sesuai dengan tingkat pelanggarannya. Sementara itu, apabila terjadi pelanggaran terhadap ketentuan hukum perdata atau hukum pidana, akan diproses lebih lanjut sesuai dengan ketentuan perundangundangan yang berlaku. Ruang lingkup Standar Penyusunan Layanan Unggulan (quick wins) Kementerian Keuangan meliputi informasi Jenis SOP Layanan Unggulan terdiri dari pelayanan di bidang : 1. anggaran; 2. perpajakan; 3. kepabeanan dan cukai; 4. perbendaharaan; 5. kekayaan negara dan lelang; 6. perimbangan keuangan; 7. pengelolaan utang; 8. pengawasan pasar modal dan lembaga keuangan; 9. kesekretariatan; 10. pengaduan masyarakat; dan 11. pendidikan dan pelatihan keuangan. SOP Layanan Unggulan disusun oleh masing-masing unit Eselon I di lingkungan Kementerian Keuangan guna memberikan kepastian pelayanan, antara lain terhadap proses, jangka waktu penyelesaian, biaya atas jasa pelayanan, dan persyaratan administrasi yang disediakan masing-masing unit Eselon I. D. Kriteria Layanan Unggulan. Di lingkungan Kementerian Keuangan telah ditetapkan suatu kriteria mengenai layanan kepada masyarakat/stakeholders, antara lain: 1. merupakan layanan publik yang strategis. 2. merupakan layanan yang memiliki intensitas permohonan yang tinggi. 3. merupakan layanan yang dapat dilakukan perbedaan perlakuan, misalnya percepatan jangka waktu penyelesaian. 4. merupakan layanan yang mampu memberi nilai lebih akan keberadaan organisasi di mata stakeholders.
E. Hal-hal yang Perlu Ada Dalam Layanan Unggulan. Dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat (stakeholders), unit unit organisasi di lingkungan Kementerian Keuangan, perlu memperhatikan komponen standar pelayanan sebagaimana dimaksud dalam peraturan perundang-undangan di bidang pelayanan publik yang meliputi antara lain: a) dasar hukum; b) persyaratan; c) sistem, mekanisme, dan prosedur; d) jangka waktu penyelesaian; e) biaya 1 tarif; f) produk pelayanan; g) sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; h) kompetensi pelaksana; i) pengawasan internal; j) penanganan pengaduan, saran, dan masukan; k) jumlah pelaksana; l) jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; m) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan; dan n) evaluasi kinerja pelaksana. Komponen standar pelayanan tersebut, harus diwujudnyatakan dalam pemberian layanan publik secara utuh dan menyeluruh oleh seluruh unit-unit organisasi di lingkungan Kementerian Keuangan melalui sinergi antara pejabat/pegawai yang terlibat dengan memanfaatkan sarana dan prasarana yang ada. Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, secara berkala unit-unit kerja di lingkungan Kementerian Keuangan berkewajiban untuk mendukung penyebaran berbagai informasi mengenai pelayanan publik melalui berbagai media. Di lingkungan Kementerian Keuangan, Layanan Unggulan dituangkan dalam SOP yang selanjutnya disebut SOP Layanan Unggulan. SOP Layanan Unggulan sekurang-kurangnya memuat hal-hal sebagai berikut.
1. Deskripsi Deskripsi menggambarkan secara umum kegiatan/proses penyelenggaraan layanan sejak awal sampai akhir. 2. Dasar Hukum Dasar Hukum memuat ketentuan yang terkait secara langsung dengan terselenggaranya layanan. 3. Pihak yang Dilayani/Stakeholders Pihak yang Dilayani/Stakeholders mencantumkan pemangku kepentingan yang terkait secara langsung dengan terselenggaranya layanan. 4. Janji Layanan Janji layanan mencantumkan: a. jangka waktu penyelesaian layanan. b. ada/tidaknya biaya yang dipungut atas jasa layanan yang diberikan. c. Persyaratan administrasi. 5. Proses Proses mencantumkan: a. awal: Menjelaskan kapan dan bagaimana layanan dimulai; b. akhir: Menjelaskan kapan dan bagaimana layanan berakhir. 6. Keluaran/Hasil Akhir (output) Keluaran/Hasil Akhir(output) menyebutkan hasil akhir dari proses penyelesaian layanan. 7. Bagan Arus (flowchart) Bagan Arus (flowchart) menggambarkan bagan alir suatu peroses penyelesaian pelayanan yang melibatkan/disesuaikan dengan pemangku kepentingan. MENTERI KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA, ttd. AGUS D.W. MARTOWARDOJO