3 PERNYATAAN MENGENAI TESIS DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA* Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis berjudul Analisis Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Agen BRILink Bank BRI adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir tesis ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Desember 2016 Rano Hendranata Suhendi NIM P056132182.46E *Pelimpahan hak cipta atas karya tulis dari penelitian kerja sama dengan pihak luar IPB harus didasarkan pada perjanjian kerja sama yang terkait.
9 Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2016 Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan IPB Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apa pun tanpa izin IPB
11 ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AGEN BRILINK BANK BRI RANO HENDRANATA SUHENDI Tesis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen pada Program Studi Manajemen dan Bisnis SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2016
13 Judul Tesis Nama NIM : Analisis Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Agen BRILink Bank BRI : Rano Hendranata Suhendi : P056132182.46E Disetujui oleh Komisi Pembimbing Prof Dr Ir Syamsul Maarif, MEng Ketua Dr Ir Kirbrandoko, MSM Anggota Diketahui oleh Ketua Program Studi Manajemen dan Bisnis Dekan Sekolah Pascasarjana Dr Ir Arief Daryanto, MEc Dr Ir Dahrul Syah, MScAgr Tanggal Ujian: 24 Oktober 2016 Tanggal Lulus:
15 PRAKATA Puja dan Puji kami panjatkan kepada Allah SWT karena sampai dengan saat ini masih dilimpahkan rezeki, berkah dan rahmat Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini. Ucapan terima kasih dan penghargaan saya sampaikan kepada Bapak Prof Dr Ir Syamsul Maarif, MEng dan Dr. Ir. Kirbrandoko, MSM atas bimbingan, arahan, motivasi, semangatnya, tegurannya dan segala bentuk support lainnya selama proses penulisan penelitian ini. Selanjutnya ucapan terima kasih kepada orang tua (Kakek Endang Suhendi, Nenek Chosiatun, Oma Muliawati), Istri Tercinta (Mulia Ariyanti Arifin), Kedua Anakku (Rashal Ranari Kautsar Hendranata & Raisha Madina Ranari Hendranata) dan Kakak Kandungku (Rani Hendriani) beserta keluarga serta para pimpinan Bank BRI yang selalu mendukung dan memberikan motivasi dalam bentuk apapun. Terima kasih kepada rekan-rekan E46 yang selalu mendukung hingga akhirnya penelitian ini terselesaikan. Kepada Ibu Retno W. Wijayanti dan seluruh pemimpin dan rekan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, penulis mengucapkan terima kasih atas pengertian, perhatian dan kelonggaran waktu yang diberikan selama melakukan penulisan ini. Penulis menyadari banyak hal yang masih bisa digali dari penelitian ini dan penulis berharap hasil dari penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi para pembaca. Bogor, Desember 2016 Rano Hendranata Suhendi