Kepuasan Pasien Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Skripsi Oleh Mahzar Wahyudi 101121084 Fakultas Keperawatan Medan, 2012
Judul : Kepuasan Pasien Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Inap Rumah Kasik Islam Malahayati Medan Peneliti : Mahzar Wahyudi Nim : 101121084 Jurusan : Fakultas Keperawatan USU Tahun Ajaran : 2011/2012 ABSTRAK Eraglobalisasi merupakan suatu era baru yang membawa berbagai perubahan dibidang kehidupan. Salah satunya yaitu perubahan dibidang kesehatan. Rumah sakit adalah suatu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan, hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan dari para pemakai jasa pelayanan kesehatan yang mengharapkan suatu penyelesaian dari masalah kesehatannya pada rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan berdasarkan 5 dimensi mutu pelayanan : tangibles, reability, responsiveness, assurance, dan empathy. Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain deskriptif. Data didapatkan melalui pengisian kuesioner pada 60 responden. Hasil penelitian tentang kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan secara umum pasien diperoleh 51 orang (85,0%) pasien puas.. Disarankan bagi peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian dengan menggunakan desain yang berbeda seperti desain deskriptif korelasi dengan tujuan menggambarkan hubungan kepuasan pasien dengan dimensi atau aspekaspek kualitas pelayanan keperawatan dengan jumlah sampel yang lebih banyak sehingga hasilnya lebih representative. Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan Kerawatan, Dimensi Mutu Pelayanan. 2
Title : Patien Satisfaction In Nusrsing Service Quality At Malahayati Islamic Hospital Room Medan. Author : Mahzar Wahyudi NIM : 10121084 Faculty : USU Nursing Year : 2011/2012 ABSTRAC Globalization is a new era which brought many changes in the area of life. One of the changes in the field of health. A hospital is an institution for health service providers, the nature basic of the organization health services in hospitals is the fulfillment of needs and guidance from the health service users who expect a settlement the issue of his health at the hospital. This research aims to identify how patient satisfaction of nursing service quality in the room of hospital inpatient field based on Islamic Malahayati 5th dimensional quality of service: tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and empathize. The design used in this study was descriptive. The data obtained through the filling of the questionnaire on 60 respondents. Rresults of research about patient satisfaction at the quality of nursing care in the inpatient hospital Islam Malahayati Medan General field in patients getting 51 people (85,0%) patients were satisfied. Recommended for subsequent researchers to conduct research using different designs such as descriptive for purpose of describing correlation relationship satisfaction of patients with dimensions or aspects of nursing service quality by the number of samples are more so that the result is more representative. Key Word : Patient Satisfction, quality servis nursing, dimensional quality of Service. 3
4
PRAKATA Syukur alhamdulillah peneliti sampaikan kehadirat Allah S.W.T karena berkat rahmat dan hidayah-nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul Kepuasan Pasien Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat menyelesaikan pendidikan Sarjana Keperawatan di Fakultas Keperawatan Medan. Pada kesempatan ini peneliti mengucapan banyak terima kasih kepada dr. Dedi Ardinata, M.Kes selaku Dekan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara Medan, Erniyati, S.Kp, MNS, selaku pembantu Dekan I Fakultas Keperawatan, Evi Karota Bukit, S.Kp, MNS, selaku pembantu dekan II Fakuktas Keperawatan, dan Ikhsanuddin Ahmad Harahap, S.Kp, MNS, selaku pembantu Dekan III Fakultas Keperawatan Medan. Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan dan arahan dari berbagai pihak, baik yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu peneliti juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Ibu Salbiah, S,Kp. M.Kep. selaku dosen pembimbing yang senantiasa menyediakan waktu dan kesempatan untuk memberikan bimbingan, pengarahan, dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini, juga kepada ibu Erniyati, S.Kp, MNS, selaku penguji I, dan Bapak Achmad Fathi,, S,Kep. Ns, MNS, selaku penguji II, serta kepada seluruh staf pengajar dan administrasi di Fakultas Keperawatan Medan. 5
Ucapan terima kasih yang paling dalam peneliti sampaikan juga teristimewa kepada Ayahanda tercinta serta Ibunda yang tercinta, yang menjadi motivator dalam hidupku, dan seluruh keluarga yang telah memberi dukungan baik moril maupun doa restu, serta rekan-rekan mahasiswa/i dan teman-teman sejawat yang telah banyak membantu sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Akhirnya peneliti mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu peneliti yang namanya tidak bisa disebutkan satu-persatu, harapan peneliti semoga skripsi ini bermanfaat demi kemajuan ilmu pengetahuan khususnya profesi keperawatan. Medan, Februari 2012 Peneliti Mahzar Wahyudi 6
DAFTAR ISI Halaman Abstrak... i Halaman Pengesahan... ii Prakata... iii Daftar Isi... v Lampran...vii Daftar Skema... vii Daftar Tabel... ix BAB 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 7 1.3 Tujuan Penelitian... 8 1.4 Manfaat Penelitian... 8 BAB 2 Tinjauan Pustaka 2.1 Konsep Dasar Kepuasan... 10 2.2 Kepuasan Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan... 25 2.3 Mutu Pelayanan atau Kualitas Pelayanan Keperawatan... 30 2.5.Pelayanan Rawat Inap...52 BAB 3 Kerangka Penelitian 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian... 55 3.2 Defenisi Operasional... 58 BAB 4 Metode Penelitian 4.1 Desain Penelitian... 61 4.2 Populasi dan Sampel... 61 4.3 Lokasi dan Waktu Penelitian... 62 4.4 Pertimbangan Etik... 62 4.5 Instrumen Penelitian... 63 4.6. Uji Validitas dan Reliabelitas... 64 4.7 Pengumpulan Data... 65 4.8 Analisa Data... 66 BAB 5 Hasil Penelitian dan Pembahasan 5.1 Hasil Penelitian... 68 5.1.1 Karakteristik Responden... 68 5.1.2 Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan 69 5.2 Pembahasan... 72 5.2.1 Kepuasan Pasien Pada Kualitas Pelayanan keperawatan... 75 7
BAB 6 Kesimpulan dan Saran 6.1 Kesimpulan... 79 6.2 Saran... 80 6.2.1 Bagi Praktek Keperawatan... 80 6.2.2 Bagi Pendidikan... 81 6.2.3 Bagi Peneliti Selanjutnya... 79 6.2.4 Bagi Rumah Sakit Islam Malahayati Medan... 79 Daftar Pustaka 8
Lampiran 1. Surat ijin survey awal dari Fakultas Keperawatan 2. Surat ijin pengambilan data dari Fakultas Keperawatan 3. Surat ijin balasan survey awal 4. Surat ijin balasana penelitian 5. Informed concent 6. Jadwal tentatif penelitian 7. Rincian biaya penelitian 8. Lembar Kuesioner 9. Lembar Validitas 10. Lembar Reliabilitas 11. Lembar Konsultasi 12. Daftar Riwayat Hidup 13. Tabel Tabulasi Penelitian 9
DAFTAR SKEMA Halaman Skema 1. Kerangka Konsep... 58 10
11
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 5.1. Distribusi frekuensi dan persentase karakteristik responden di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011...69 Tabel 5.2. Distribusi frekuensi kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan aspek tangibles (bukti langsung) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011...70 Tabel 5.3. Distribusi frekuensi kepuasan pasien berdasarkan aspek kehandalan (reability) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011..... 70 Tabel 5.4 Distribusi frekuensi kepuasan pasien berdasarkan aspek resvonsiveness (Ketanggapan) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011... 71 Tabel 5.5 Distribusi frekuensi kepuasan pasien berdasarkan aspek Assurance (jaminan) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011... 71 Tabel 5.6 Distribusi frekuensi kepuasan pasien berdasarkan aspek empati (empaty) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011... 71 Tabel 5.7 Distribusi frekuensi kepuasan pasien pada kulitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit islam Malahayati Medan Tahun 2011... 72 12