Pengaruh Electronic Word Of Mouth, Brand awareness, Service Quality terhadap Purchase Intention melalui Brand Image pada Zara di Surabaya

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH SALES PROMOTION, BRAND IMAGE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN MELALUI WORD OF MOUTH KARTU KREDIT BANK MEGA DI SURABAYA

OLEH : David Santoso

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH PERSEPSI CITRA TOKO, CITRA HARGA, DAN KESADARAN NILAI TERHADAP NIAT PEMBELIAN PRODUK MEREK TOKO PADA INDOMARET DI SURABAYA PUSAT

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH TREND DISCOVERY

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP PURE IMPULSIVE BUYING KONSUMEN ZARA GALAXY MALL SURABAYA MELALUI PRODUCT KNOWLEDGE SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

PENGARUH MODAL INTELEKTUAL TERHADAP PRODUKTIVITAS PERUSAHAAN DENGAN EMPLOYEE STOCK OPTION PLAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH KOMPLEKSITAS AUDIT,TEKANAN ANGGARAN WAKTU, DAN PENGALAMAN AUDITOR TERHADAP KUALITAS AUDIT DIMODERASI OLEH PEMAHAMAN TERHADAP SISTEM INFORMASI

HUBUNGAN ONLINE SHOPPING MOTIVATIONS, ATTITUDE TOWARDS ONLINE SHOPPING

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMILIHAN KARIR MAHASISWA AKUNTANSI UKWMS OLEH : HARDY HERMAWAN

PENGARUH KEADILAN DISTRIBUTIF DAN KEADILAN PROSEDURAL TERHADAP KOMITMEN AFFEKTIF KARYAWAN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN MELAYANI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI CV. DUTA CITRA OLEH: ANDRE JONATHAN

ANALISIS PENGARUH PENGETAHUAN PERPAJAKAN, KESADARAN, DAN PENGETAHUAN TAX AMNESTY TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK

PENGARUH PERCEIVED CUSTOMER DENSITY, WAIT EXPECTATION,

PENGARUH PRICE FAIRNESS, TRUST DAN BRAND IMAGE TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA SPECIALIST STORE : POCHI PETSHOP SURABAYA

PENGARUH JOB ENRICHMENT TERHADAP MOTIVASI, KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA PT. NUTRIFOOD INDONESIA SURABAYA.

PENGARUH MERCHANDISE, STORE ATMOSPHERE, DAN SERVICE TERHADAP PEMILIHAN FORMAT TOKO PADA TOKO PAKAIAN POLO DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT

Transkripsi:

Pengaruh Electronic Word Of Mouth, Brand awareness, Service Quality terhadap Purchase Intention melalui Brand Image pada Zara di Surabaya OLEH: YOSEPH ALBERT S 3103015225 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2019

HALAMAN JUDUL Pengaruh Electronic Word Of Mouth, Brand awareness, Service Quality terhadap Purchase Intention melalui Brand Image pada Zara di Surabaya SKRIPSI Diajukan Kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: YOSEPH ALBERT S 3103015225 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2019 i

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI Pengaruh Electronic Word Of Mouth, Brand awareness, Service Quality terhadap Purchase Intention melalui Brand Image pada Zara di Surabaya Oleh: YOSEPH ALBERT S 3103015225 Telah Disetujui dan Diterima dengan Baik untuk Diajukan Kepada Tim Penguji Pembimbing I, Pembimbing II, Dr.A.Y.Yan Wellyan Toni Putra, SE., M.Si. Maria Mia Kristanti, SE., MM. NIK. 311.97.0285 NIK. 311.98.0359 Tanggal: Tanggal: ii

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang telah ditulis oleh Yoseph Albert S dengan NRP 3103015225 telah diuji pada hari Rabu, 3 Juli 2019 dan dinyatakan lulus oleh Tim Penguji. Ketua Tim Penguji: Esti Susanti NIK. Mengetahui: Dekan, Ketua Jurusan Lodovicus Lasdi, MM., Ak., CA., CPAI. Robertus Sigit, SE., M.Sc. NIK. 321.99.0370 NIK. 311.11.0678 iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya sebagai mahasiswa Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Yoseph Albert S NRP : 3103015225 Judul Skripsi : Pengaruh Electronic Word Of Mouth, Brand awareness, Service Quality terhadap Purchase Intention melalui Brand Image pada Zara di Surabaya Menyatakan bahwa skripsi ini adalah ASLI karya tulis saya. Apabila terbukti bahwa karya ini merupakan plagiarisme, saya bersedia menerima sanksi yang akan diberikan oleh Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya menyetujui pula bahwa karya tulis ini dipublikasikan atau ditampilkan di internet atau media lain (digital library Perpustakaan Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya) untuk kepentingan akademik sebatas sesuai dengan Undangundang Hak Cipta. Demikian pernyataan keaslian dan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya. Surabaya, 10 Juni 2019 Yang menyatakan, (Yoseph Albert S) iv

KATA PENGANTAR Puji dan syukur saya ucapkan pada Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat dan penyertaan-nya peneliti dapat menyelesaikan penulisan tugas akhir ini dengan baik dan tepat waktu. Penulisan tugas akhir berjudul Pengaruh Electronic Word Of Mouth, Brand awareness, Service Quality terhadap Purchase Intention melalui Brand Image pada Zara di Surabaya dibuat oleh peneliti bertujuan untuk memenuhi persyaratan penyelesaian program pendidikan S-1 Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dalam penyelesaian tugas akhir ini, telah banyak pihak yang membantu peneliti baik secara langsung maupun tak langsung. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati peneliti ingin menyampaikan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, MM., Ak., CA., CPAI. selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Bapak Robertus Sigit, SE., M.Sc. selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Bapak Dr.A.Y.Yan Wellyan Toni Putra, SE., M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan banyak waktu, tenaga, dan pikiran dalam memberikan bimbingan dan saran yang berguna kepada peneliti sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. 4. Ibu Maria Mia Kristanti, SE., MM. selaku Dosen Wali dan Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan banyak waktu, tenaga, dan pikiran dalam memberikan bimbingan dan saran yang berguna kepada peneliti sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. 5. Segenap Dosen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang telah memberikan banyak ilmu pengetahuan selama masa studi peneliti. 6. Tim Asisten Laboratorium Pelatihan Alat Statistik yang banyak memberikan bantuan kepada peneliti sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. 7. Teman teman se-angkatan yang sudah lulus semester lalu, Vincent Seber, Vania Indah, Eka Setiawan, dan teman teman se-angkatan yang semester 8, v

Jimmy Fernanda, teman teman satu Grup Dosen Pembimbing Felix Kurniawan, Kevin Alexander, Anthony Tanoto, Ricky, Avin Susanto dan masih banyak lagi yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu. 8. Teman teman di Organisasi Connect Group (gereja) yang banyak sekali yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu. 9. Keluarga saya sendiri yang selalu memberikan dukungan baik secara jasmani maupun rohani, dan teman teman dari Ibu saya yang telah membantu banyak Doa. 10. Keluarga besar Rumpun Marketing Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 11. Pihak-pihak lainnya yang tidak dapat disebutkan namanya satu per satu, terimakasih atas doa dan dukungannya. Peneliti menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik maupun saran yang membangun sangat diharapkan demi perbaikan skripsi ini. Peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna bagi pihak yang memerlukannya. Surabaya, 10 Juni 2019 Peneliti vi

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL...i HALAMAN PERSETUJUAN...ii HALAMAN PENGESAHAN...iii SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH...iv KATA PENGANTAR...v DAFTAR ISI...vii DAFTAR TABEL...ix DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN...xi ABSTRAK...xii ABSTRACT...xiii BAB 1 PENDAHULUAN...1 1.1 Latar Belakang...1 1.2 Perumusan Masalah...8 1.3 Tujuan Penelitian...9 1.4 Manfaat Penelitian...9 1.5 Sistematika Penulisan Skripsi...10 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA...11 2.1 Landasan Teori...11 2.1.1 Electronic Word of Mouth...11 2.1.2 Brand Awareness...14 2.1.3 Service Quality...17 2.1.4 Brand Image...20 2.1.5 Purchase Intention...23 2.2 Hubungan Antar Variabel...26 2.2.1 Electronic Word of Mouth berpengaruh terhadap Brand Image...26 2.2.2 Brand Awareness berpengaruh terhadap Brand Image...27 2.2.3 Service Quality berpengaruh terhadap Brand Image...28 2.2.4 Brand Image berpengaruh terhadap Purchase Intention...29 2.2.5 Electronic Word of Mouth berpengaruh terhadap Purchase Intention Melalui Brand Image...30 2.2.6 Brand Awareness berpengaruh terhadap Purchase Intention Melalui Brand Image...32 2.2.7 Service Quality berpengaruh terhadap Purchase Intention Melalui Brand Image...34 2.3 Penelitian Terdahulu...35 2.4 Pengembangan Hipotesis...37 2.5 Model Penelitian...37 BAB 3 METODE PENELITIAN...39 3.1 Desain Penelitian...39 3.2 Identifikasi Variabel...39 3.3 Definisi Operasional Variabel...40 3.3.1 Electronic Word of Mouth...40 vii

3.3.2 Brand Awareness...40 3.3.3 Service Quality...41 3.3.4 Brand Image...42 3.3.5 Purchase Intention...43 3.4 Pengukuran Variabel...43 3.5 Jenis dan Sumber Data...44 3.6 Alat dan Metode Pengumpula Data...44 3.7 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel...44 3.8 Analisis Data...45 3.8.1 Uji Normalitas Data...45 3.8.2 Uji Validitas Data...46 3.8.3 Uji Reliabilitas...46 3.8.4 Uji Kecocokan Model Struktural...47 3.8.5 Uji Kecocokan Keseluruhan Model...47 3.8.6 Uji Hipotesis...48 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN...49 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian...49 4.2 Deskripsi Data...49 4.2.1 Karakteristik Responden...49 4.2.2 Statistik Deskriptif Variabel Penelitian...51 4.3 Hasil Analisis Data...55 4.3.1 Uji Normalitas...55 4.3.2 Uji Validitas...56 4.3.3 Uji Reliabilitas...57 4.3.4 Uji Kecocokan Model Struktural...61 4.3.5 Uji Kecocokan Keseluruhan Model...61 4.3.6 Uji Hipotesis...62 4.4 Pembahasan...64 4.4.1 Electronic Word of Mouth berpengaruh terhadap Brand Image...64 4.4.2 Brand Awareness berpengaruh terhadap Brand Image...65 4.4.3 Service Quality berpengaruh terhadap Brand Image...66 4.4.4 Brand Image berpengaruh terhadap Purchase Intention...67 4.4.5 Electronic Word of Mouth berpengaruh terhadap Purchase Intention Melalui Brand Image...69 4.4.6 Brand Awareness berpengaruh terhadap Purchase Intention Melalui Brand Image...70 4.4.7 Service Quality berpengaruh terhadap Purchase Intention Melalui Brand Image...70 BAB 5 SIMPULAN, KETERBATASAN, DAN SARAN...72 5.1 Simpulan...72 5.2 Keterbatasan...73 5.3 Saran...74 5.3.1 Saran Akademis...74 5.3.2 Saran Praktis...74 DAFTAR PUSTAKA... viii

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Saat Ini...35 Tabel 3.1 Uji Kecocokan Keseluruhan Model...48 Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...50 Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia...50 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir...50 Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan...51 Tabel 4.5 Interval Rata-rata Skor...51 Tabel 4.6 Statistik Deskriptif Variabel Electronic Word of Mouth...52 Tabel 4.7 Statistik Deskriptif Variabel Brand Awareness...52 Tabel 4.8 Statistik Deskriptif Variabel Service Quality...53 Tabel 4.9 Statistik Deskriptif Variabel Brand Image...54 Tabel 4.10 Statistik Deskriptif Variabel Purchase Intention...55 Tabel 4.11 Tabel Univariate Normality...55 Tabel 4.12 Tabel Multivariate Normality...56 Tabel 4.13 Tabel Hasil Uji Validitas...57 Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Uji Construct Reliability EWOM...58 Tabel 4.15 Hasil Perhitungan Uji Construct Reliability BA...58 Tabel 4.16 Hasil Perhitungan Uji Construct Reliability SQ...59 Tabel 4.17 Hasil Perhitungan Uji Construct Reliability BI...60 Tabel 4.18 Hasil Perhitungan Uji Construct Reliability PI...60 Tabel 4.19 Uji Kecocokan Keseluruhan Model...62 Tabel 4.20 Hasil Uji Hipotesis...62 ix

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Model Penelitian...38 x

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Persyaratan Menjadi Responden Lampiran 3. Karakteristik Responden Lampiran 4a. Jawaban Responden Tentang Variabel EWOM Lampiran 4b. Jawaban Responden Tentang Variabel BA Lampiran 4c. Jawaban Responden Tentang Variabel SQ Lampiran 4d. Jawaban Responden Tentang Variabel BI Lampiran 4e. Jawaban Responden Tentang Variabel PI Lampiran 5. Karakteristik Responden (SPSS) Lampiran 6. Uji Normalitas Lampiran 7. Output SEM Lampiran 8a. Path Diagram Estimates Lampiran 8b. Path Diagram T-Values Lampiran 8c. Path Diagram Standardized Solution xi

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Electronic Word of Mouth, Brand Awareness, dan Service Quality terhadap Purchase Intention melalui Brand Image pada Zara di Surabaya. Saat ini, minat beli seseorang akan suatu produk banyak dipengaruhi oleh citra merek dari produk tersebut. Citra merek sendiri dapat dipengaruhi oleh informasi yang diperoleh seseorang melalui media online, kesadaran mereka atas merek tersebut, serta bagaimana perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang baik. Ketika perusahaan dapat mengelola hal tersebut dengan baik, tentunya citra merek mereka akan meningkat di mata masyarakat dan meningkatkan minat beli masyarakat pula. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan cara purposive sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sejumlah 150 responden. Persyaratan responden dalam penelitian ini adalah berusia minimal 17 tahun yang memiliki minat untuk melakukan pembelian di store Zara Surabaya. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis SEM dengan program LISREL. Hasil penelitian membuktikan bahwa Electronic Word of Mouth dan Service Quality memiliki pengaruh signifikan terhadap Brand Image. Brand Awareness tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Brand Image. Brand Image memiliki pengaruh signifikan terhadap Purchase Intention. Electronic Word of Mouth dan Service Quality memiliki pengaruh signifikan terhadap Purchase Intention melalui Brand Image. Brand Awareness tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Purchase Intention melalui Brand Image. Saran dari penelitian untuk Zara adalah mengontrol pendapat-pendapat orang di media online dengan memberikan pelayanan dan kualitas produk terbaik. Selain itu, Zara juga perlu memberikan lebih banyak promosi atau iklan. Serta menata layout storenya dengan lebih menarik. Kata Kunci: Electronic Word of Mouth, Brand Awareness, Service Quality, Brand Image, Purchase Intention xii

THE INFLUENCE OF ELECTRONIC WORD OF MOUTH, BRAND AWARENESS, SERVICE QUALITY ON PURCHASE INTENTION THROUGH BRAND IMAGE AT ZARA IN SURABAYA ABSTRACT This study aims to analyze the effect of Electronic Word of Mouth, Brand Awareness, and Service Quality on Purchase Intention through Brand Image at Zara in Surabaya. Today, a person's buying interest in a product is much influenced by the Brand Image of the product. Brand Image can be influenced by information obtained by someone through online media, their awareness of the brand, and how the company provides good quality service. When a company can manage it well, of course their Brand Image will increase in the eyes of the public and increase people's buying interest as well. The sampling technique used is non probability sampling by means of purposive sampling. The sample used in this study was 150 respondents. The requirements of respondents in this study were at least 17 years old who had an interest in making purchases at the Zara Surabaya store. Data was collected using a questionnaire. The data analysis technique used is SEM analysis with the LISREL program. The results of the study prove that Electronic Word of Mouth and Service Quality have a significant effect on Brand Image. Brand Awareness does not have a significant effect on Brand Image. Brand Image has a significant effect on Purchase Intention. Electronic Word of Mouth and Service Quality have a significant effect on Purchase Intention through Brand Image. Brand Awareness does not have a significant effect on Purchase Intention through Brand Image. Suggestions from research for Zara are controlling people's opinions in online media by providing the best service and product quality. In addition, Zara also needs to provide more promotions or advertisements. And organize the layout of the store more interestingly. Keywords: Electronic Word of Mouth, Brand Awareness, Service Quality, Brand Image, Purchase Intention xiii

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan