KEPERCAYAAN PADA TENAGA PENJUAL DAN ASSORTMENT TERHADAP NIAT LOYALITAS MELALUI KEPUASAN KONSUMEN DI TOKO IBOX SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
OLEH : David Santoso

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH PERSEPSI CITRA TOKO, CITRA HARGA, DAN KESADARAN NILAI TERHADAP NIAT PEMBELIAN PRODUK MEREK TOKO PADA INDOMARET DI SURABAYA PUSAT

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH PRICE FAIRNESS, TRUST DAN BRAND IMAGE TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA SPECIALIST STORE : POCHI PETSHOP SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

MODEL BRAND ARCHITECTURE KONSUMEN CARREFOUR NGAGEL OLEH: FRANCISCUS HARTANTO

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH TRUST DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRIVATE LABEL BRAND SUPER INDO SURABAYA

PENGARUH MERCHANDISE, STORE ATMOSPHERE, DAN SERVICE TERHADAP PEMILIHAN FORMAT TOKO PADA TOKO PAKAIAN POLO DI SURABAYA

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE, SUBJECTIVE NORM, DAN PERCEIVED BEHAVIORAL CONTROL TERHADAP CONTINUED USE INTENTION PADA KONSUMEN PAKAIAN ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH PERFORMANCE EXPECTANCY, EFFORT EXPECTANCY DAN SOCIAL INFLUENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION PADA RITEL ONLINE.

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH ATRIBUT SUPERMARKET TERHADAP MOTIF BELANJA HEDONIK DAN MOTIF BELANJA UTILITARIAN SERTA LOYALITAS KONSUMEN CARREFOUR DI SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO ELIZABETH SURABAYA.

OLEH: FRANSISKA KAROLINA

PENGARUH CREDIT CARD, DISCOUNT, FREE PRODUCT DAN WINDOW DISPLAY TERHADAP PEMBELIAN IMPULSIF KONSUMEN SOGO TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH BELIEF, ATTRIBUTE, DAN REFERENCE GROUP TERHADAP PURCHASE INTENTION GREEN PRODUCT THE BODY SHOP DI SURABAYA

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH ORIENTASI BELANJA KONSUMEN TERHADAP NIAT PEMBELIAN ONLINE DENGAN MODERASI NILAI BARANG SKRIPSI S-1. OLEH : Lusiana Lieyanto

PENGARUH MERCHANDISE ATTRACTIVENESS, EASE OF USE, ENJOYMENT,

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH PRIVATE LABEL BRAND(PLB) KNOWLEDGE TERHADAP NIAT PEMBELIAN MELALUI VARIABEL MEDIASI PREFERENCE DI SUPER INDO SURABAYA

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH GAYA HIDUP, PERCEIVED USEFULNESS, PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP INTENTION TO ADOPT PADA PRODUK APPLE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KELOMPOK REFERENSI, KESADARAN HARGA, DAN PENGALAMAN TERHADAP SIKAP DAN NIAT PEMBELIAN PADA PRODUK NIKE DI CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

PENGARUH KUALITAS SISTEM INFORMASI, PERCEIVED USEFULNESS, DAN KUALITAS INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA AKHIR SOFTWARE AKUNTANSI

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH CIRI KEPRIBADIAN DAN PENGEMBANGAN KARIR ORGANISASIONAL TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DI PT. STEEL PIPE INDUSTRY INDONESIA (SPINDO)

FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPULSE BUYING PADA PRODUK ACCESSORIES FURNITURE DI INFORMA INNOVATIVE FURNISHINGS SURABAYA

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENGGUNAAN INFORMASI AKUNTANSI BAGI USAHA MIKRO KECIL MENENGAH (UMKM) BINAAN DINAS KOPERASI DAN UMKM KOTA KEDIRI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH LOYALITAS PADA PRODUK PRIVATE BRAND DAN MANUFACTURE BRAND

Proposal Skripsi-S1 OLEH : ANASTASIA NOVA LITHA

HUBUNGAN ONLINE SHOPPING MOTIVATIONS, ATTITUDE TOWARDS ONLINE SHOPPING

PENGARUH FAKTOR KEPUASAN KERJA TERHADAP NIAT UNTUK KELUAR PADA KARYAWAN YANG BEKERJA PADA BIDANG PELAYANAN KONSUMEN DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH PENGETAHUAN PERPAJAKAN, KESADARAN, DAN PENGETAHUAN TAX AMNESTY TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK

ANALISIS DISKRIMINAN KECENDERUNGAN PERILAKU BELANJA KONSUMEN PADA PASAR TRADISIONAL DAN PASAR MODERN DI SURABAYA. Skripsi S-1

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

PENGARUH KOMPLEKSITAS AUDIT,TEKANAN ANGGARAN WAKTU, DAN PENGALAMAN AUDITOR TERHADAP KUALITAS AUDIT DIMODERASI OLEH PEMAHAMAN TERHADAP SISTEM INFORMASI

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

Transkripsi:

PENGARUH KOMPETENSI TENAGA PENJUAL, KEPERCAYAAN PADA TENAGA PENJUAL DAN ASSORTMENT TERHADAP NIAT LOYALITAS MELALUI KEPUASAN KONSUMEN DI TOKO IBOX SURABAYA OLEH: DOSI OCTAVIA SUTRISNO 3103015142 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2019

PENGARUH KOMPETENSI TENAGA PENJUAL, KEPERCAYAAN PADA TENAGA PENJUAL DAN ASSORTMENT TERHADAP NIAT LOYALITAS MELALUI KEPUASAN KONSUMEN DI TOKO IBOX SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Jurusan Manajemen OLEH: DOSI OCTAVIA SUTRISNO 3103015142 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2019 i

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI PENGARUH KOMPETENSI TENAGA PENJUAL, KEPERCAYAAN PADA TENAGA PENJUAL DAN ASSORTMENT TERHADAP NIAT LOYALITAS MELALUI KEPUASAN KONSUMEN DI TOKO IBOX SURABAYA Oleh: DOSI OCTAVIA SUTRISNO 3103015142 Telah Disetujui dan Diterima dengan Baik untuk Diajukan Kepada Tim Penguji Pembimbing I, Pembimbing II, (Dr. Margaretha Ardhanari, SE., M.Si) (Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si) NIK 311.95.0228 NIK 311.99.0369 Tanggal: Tanggal: ii

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang ditulis oleh: Dosi Octavia Sutrisno NRP 3103015142 Telah diuji pada tanggal 26 Januari 2019 dan dinyatakan lulus oleh Tim Penguji Ketua Tim Penguji: Dr. Margaretha Ardhanari, SE., M.Si NIK 311.95.0228 Mengetahui: Dekan, Ketua Jurusan, Dr. Lodovicus Lasdi, MM, Ak., CA., CPAI. Robertus Sigit H. L., SE., M. Sc NIK. 321.99.0370 NIK. 311.11.0678 iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya sebagai mahasiswa Unika Widya Mandala Surabaya: Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Dosi Octavia Sutrisno NRP : 3103015142 Judul Skripsi : Pengaruh Kompetensi Tenaga Penjual, Kepercayaan pada Tenaga Penjual dan Assortment terhadap Niat Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen di Toko ibox Surabaya Menyatakan bahwa skripsi ini adalah ASLI karya tulis saya. Apabila terbukti karya ini merupakan plagiarism, saya bersedia menerima sanksi yang akan diberikan oleh Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya menyetujui pula bahwa karya tulis ini dipublikasikan/ditampilkan di internet atau media lain (digital library Perpustakaan Unika Widya Mandala Surabaya) untuk kepentingan akademik sebatas sesuai dengan Undang-Undang Hak Cipta. Demikian pernyataan keaslian dan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya. Surabaya, Januari 2019 Yang menyatakan (Dosi Octavia Sutrisno) iv

KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat, rahmat dan kasih karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tugas akhir ini yang berjudul pengaruh kompetensi tenaga penjual, kepercayaan pada tenaga penjual dan assortment terhadap niat loyalitas melalui kepuasan konsumen di toko ibox Surabaya. Tujuan dari penulisan tugas akhir ini yaitu untuk memenuhi salah satu persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Manajemen pada Fakultas Bisnis di Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dalam proses penyelesaian tugas akhir ini, penulis menyadari bahwa penulis telah banyak mendapatkan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, MM, Ak., CPA selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Bapak Robertus Sigit Haribowo Lukito, SE., M.Sc selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Ibu Dr. Margaretha Ardhanari, SE., M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan waktu, tenaga dan pikiran serta memberikan saran yang bermanfaat dalam penulisan tugas akhir. 4. Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan waktu, tenaga dan pikiran serta memberikan saran yang bermanfaat dalam penulisan tugas akhir. 5. Bapak Drs. Ec. C. Martono, M.Si selaku Dosen Wali yang telah memberikan bimbingan selama menempuh kuliah dari semester satu hingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir. 6. Segenap Dosen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang telah memberikan ilmu pengetahuan selama menempuh perkuliahan. 7. Orang tua dan keluarga besar yang telah memberikan doa dan dukungan dalam penyelesaian tugas akhir. v

8. Seluruh responden penelitian yang telah meluangkan waktu untuk melakukan pengisian kuesioner. 9. Sahabat-sahabat, teman-teman yang menempuh tugas akhir dan pihakpihak lain yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah memberikan dukungan dan bantuan dalam proses penyelesaian skripsi. Peneliti menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna mengingat adanya keterbatasan pikiran, waktu, tenaga dan kemampuan lainnya. Oleh karena itu, peneliti tidak menutup kemungkinan adanya kritik dan saran yang membangun guna penyempunaan tugas akhir dari semua pihak. Akhir kata, semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Surabaya, Januari 2019 Peneliti, Dosi Octavia Sutrisno vi

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI...vii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii ABSTRAK... xiv BAB 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Perumusan Masalah... 4 1.3. Tujuan Penelitian... 5 1.4. Manfaat Penelitian... 5 1.5. Sistematika Penulisan Skripsi... 5 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori... 7 2.1.1. Teori Perilaku Konsumen... 7 2.1.2. Kompetensi Tenaga Penjual... 7 2.1.3. Kepercayaan pada Tenaga Penjual... 8 2.1.4. Assortment... 9 2.1.5. Kepuasan Konsumen... 10 2.1.6. Niat Loyalitas... 11 2.1.7. Penelitian Terdahulu... 12 2.2. Pengembangan Hipotesis... 13 2.2.1. Pengaruh Kompetensi Tenaga Penjual terhadap Kepuasan Konsumen... 13 2.2.2. Pengaruh Kepercayaan pada Tenaga Penjual terhadap Kepuasan Konsumen... 14 vii

2.2.3. Pengaruh Asssortment terhadap Kepuasan Konsumen... 15 2.2.4. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Niat Loyalitas... 16 2.3. Rerangka Penelitian... 17 BAB 3. METODE PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian... 18 3.2. Identifikasi, Definisi Operasional, dan Pengukuran Variabel... 18 3.2.1. Identifikasi Variabel... 18 3.2.2. Definisi Operasional... 19 3.2.3. Pengukuran Variabel... 21 3.3. Jenis dan Sumber Data... 21 3.3.1. Jenis Data... 21 3.3.2. Sumber Data... 21 3.4. Metode Pengumpulan Data... 21 3.5. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel... 22 3.5.1. Populasi... 22 3.5.2. Sampel... 22 3.5.3. Teknik Pengambilan Sampel... 22 3.6. Analisis Data... 23 3.6.1. Uji Kecocokan Model Pengukuran (Outer Model)... 23 3.6.2. Uji Kecocokan Model Struktural (Inner Model)... 25 BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian... 27 4.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 27 4.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili... 27 4.1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pengguna Produk Merek Apple.... 28 4.1.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pengalaman Membeli di Toko ibox... 28 4.1.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 29 4.1.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 30 4.1.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan per Bulan... 30 4.2. Deskripsi Data... 31 4.2.1. Statistik Deskriptif Variabel Kompetensi Tenaga Penjual (X 1 )... 32 viii

4.2.2. Statistik Deskriptif Variabel Kepercayaan pada Tenaga Penjual (X 2 )...33 4.2.3. Statistik Deskriptif Variabel Assortment (X 3 )... 34 4.2.4. Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen (Y)... 35 4.2.5. Statistik Deskriptif Variabel Niat Loyalitas (Z)... 36 4.3. Hasil Analisis Data... 36 4.3.1. Evaluasi Outer Model... 36 4.3.2. Validitas Konvergen... 37 4.3.3. Validitas Diskriminan... 38 4.3.4. Average Variance Extracted (AVE)... 38 4.3.5. Composite Reliability... 39 4.3.6. Cronbachs Alpha... 40 4.3.7. Evaluasi Inner Model... 41 4.3.8. Inner Model (Model Struktural)... 41 4.3.9. Nilai R Square (R 2 )... 42 4.3.10. Path Coefficient... 42 4.3.11. Hasil Hipotesis... 43 4.4. Pembahasan... 44 4.4.1. Pengaruh Kompetensi Tenaga Penjual terhadap Kepuasan Konsumen... 44 4.4.2. Pengaruh Kepercayaan pada Tenaga Penjual terhadap Kepuasan Konsumen... 45 4.4.3. Pengaruh Assortment terhadap Kepuasan Konsumen... 46 4.4.4. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Niat Loyalitas... 47 4.4.5. Pengaruh Kompetensi Tenaga Penjual terhadap Niat Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen... 48 4.4.6. Pengaruh Kepercayaan pada Tenaga Penjual terhadap Niat Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen... 49 4.4.7. Pengaruh Assortment terhadap Niat Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen... 49 BAB 5. PENUTUP 5.1. Simpulan... 51 5.2. Keterbatasan... 52 5.3. Saran... 52 ix

5.3.1. Saran Akademis... 52 5.3.2. Saran Praktis... 52 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Saat Ini... 13 Tabel 3.1 Cut Value Uji Validitas dalam PLS... 24 Tabel 3.2 Cut Value Uji Reliabilitas dalam PLS... 25 Tabel 3.3 Batas Nilai R 2... 25 Tabel 3.4 Cut Value Uji Hipotesis... 26 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 27 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili... 28 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengguna Produk Merek Apple28 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengalaman Membeli di Toko ibox... 29 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 29 Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 30 Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan per Bulan... 30 Tabel 4.8 Interval Penilaian... 31 Tabel 4.9 Statistik Deskriptif Variabel Kompetensi Tenaga Penjual... 32 Tabel 4.10 Statistik Deskriptif Variabel Kepercayaan pada Tenaga Penjual... 33 Tabel 4.11 Statistik Deskriptif Variabel Assortment... 34 Tabel 4.12 Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen... 35 Tabel 4.13 Statistik Deskriptif Variabel Niat Loyalitas... 36 Tabel 4.14 Validitas Konvergen... 37 Tabel 4.15 Validitas Diskriminan... 38 Tabel 4.16 AVE... 39 Tabel 4.17 Composite Reliability... 39 Tabel 4.18 Cronbach s Alpha... 40 Tabel 4.19 Nilai R 2... 42 Tabel 4.20 Path Coefficient... 42 Tabel 4.21 Hasil Hipotesis... 43 xi

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Model Penelitian... 17 Gambar 4.1. Model Penelitian... 41 xii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Jawaban Responden Lampiran 3. Karakteristik Responden Lampiran 4. Statistik Deskriptif Variabel Lampiran 5. Output PLS Algorithm Outer Model Lampiran 6. Output PLS Algorithm Inner Model xiii

ABSTRAK Di era yang serba maju seperti saat ini, smartphone sudah menjadi hal yang umum untuk digunakan oleh masyarakat. Pertumbuhan penggunaan smartphone di Indonesia sendiri tergolong cukup pesat. Banyak peritel yang menjual smartphone baik melalui toko online maupun toko fisik. Gerai smartphone atau toko fisik sendiri terbagi menjadi dua, dimana ada gerai yang menjual dengan satu merek smartphone tertentu (specialty store) dan ada pula gerai yang menjual smartphone dengan berbagai macam jenis merek. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh dari kompetensi tenaga penjual, kepercayaan pada tenaga penjual dan assortment terhadap niat loyalitas melalui kepuasan konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian kausal. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling dengan menggunakan cara purposive sampling. Obyek dari penelitian ini yaitu konsumen yang membeli produk Apple di toko ibox di Surabaya dengan sampel yang digunakan sebesar 150 responden. Alat pengumpulan data yang digunakan yaitu dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Model yang dibantu dengan menggunakan program SmartPLS. Hasil penelitian menyatakan bahwa kompetensi tenaga penjual memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, kepercayaan pada tenaga penjual memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, assortment memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh secara signifikan terhadap niat loyalitas. Kata Kunci: Kompetensi tenaga penjual, kepercayaan pada tenaga penjual, assortment, kepuasan konsumen, niat loyalitas xiv

ABSTRACT EFFECT OF SALESPERSON COMPETENCE, TRUST IN SALESPEOPLE AND ASSORTMENT TO LOYALTY INTENTIONS THROUGH CUSTOMER SATISFACTION ON IBOX STORE IN SURABAYA In an advanced era like today, smartphones have become a common thing for people to use. The growth of smartphone use in Indonesia itself is quite rapid. Many retailers sell smartphones both through online stores and physical stores. Smartphone outlets or physical stores themselves are divided into two, where there are outlets that sell with one particular smartphone brand (specialty store) and there are also outlets that sell smartphones with various types of brands. This study aims to determine the effect of sales force competencies, trust in salespeople and assortment of intention of loyalty through customer satisfaction. This research is a causal study. The sampling technique in this study used non-probability sampling techniques using purposive sampling. The object of this study is consumers who buy Apple products at ibox stores in Surabaya with a sample of 150 respondents. The data collection tool used is using a questionnaire. The data analysis technique in this study used the Structural Equation Model which is assisted by using the SmartPLS program. The results of the study state that the competency of salespeople has a significant influence on customer satisfaction, trust in salespeople has a significant influence on customer satisfaction, assortment has a significant influence on customer satisfaction and customer satisfaction has a significant influence on loyalty intention. Keywords: Salesperson competence, trust in salesperson, assortment, consumer satisfaction, loyalty intention xv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan