Oleh : Nick Anderson Phiedono Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH SALES PROMOTION, BRAND IMAGE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN MELALUI WORD OF MOUTH KARTU KREDIT BANK MEGA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE, SUBJECTIVE NORM, DAN PERCEIVED BEHAVIORAL CONTROL TERHADAP CONTINUED USE INTENTION PADA KONSUMEN PAKAIAN ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH KOMPENSASI DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP TURNOVER INTENTION PADA PT. WAHANA WIRAWAN SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO THE EXECUTIVE SURABAYA

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

PENGARUH DISIPLIN KERJA, MOTIVASI KERJA, DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA CV SARANA GRAHA LESTARI

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH CONSUMER S PERCEPTIONS DAN ATTITUDE TERHADAP PURCHASE INTENTION PRIVATE LABEL FOOD PRODUCTS PADA GIANT HYPERMARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH KENYAMANAN, HARGA, BANYAKNYA PILIHAN BARANG, NILAI UTILITAS, LAYANAN PELANGGAN DAN KESENANGAN TERHADAP SIKAP KONSUMEN PADA ONLINE SHOPPING

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

PENGARUH KOMPLEKSITAS AUDIT,TEKANAN ANGGARAN WAKTU, DAN PENGALAMAN AUDITOR TERHADAP KUALITAS AUDIT DIMODERASI OLEH PEMAHAMAN TERHADAP SISTEM INFORMASI

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

PENGARUH ADVERTISING, SALES PROMOTION, DAN PERCEIVED QUALITY TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA SMARTPHONE SAMSUNG GALAXY NOTE DI SURABAYA

PENGARUH FAKTOR KEPRIBADIAN DAN PELATIHAN TERHADAP KETERLIBATAN KERJA KARYAWAN DI LEMBAGA PENYIARAN PUBLIK TVRI JAWA TIMUR

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, STORE ATMOSHPHERE, SERVICE QUALITY, TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION PRODUK PRIVATE LABEL DI ALFAMART SURABAYA

Oleh : FERDINAND WENDYANTO

OLEH: TIMOTHY HALIM

OLEH: WINDY KENEN BUDY

OLEH : BOBY AGUSTIAN

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

OLEH : VINCENT ROTANZA JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017

ANALISIS PENGARUH ETIKA, SKEPTISME PROFESIONAL, PENGALAMAN, DAN KEAHLIAN AUDITOR TERHADAP KETEPATAN PEMBERIAN OPINI AUDIT

PENGARUH DIFERENSIASI PRODUK, MEREK, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA PRODUK PASTA GIGI PEPSODENT DI SURABAYA.

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN STRES KERJA TERHADAP PERILAKU KEWARGANEGARAAN ORGANISASIONAL PADA KARYAWAN EVENT ORGANIZER DI SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI SEBUAH PERUSAHAAN YANG BERGERAK DALAM BIDANG

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH CREDIT CARD, DISCOUNT, FREE PRODUCT DAN WINDOW DISPLAY TERHADAP PEMBELIAN IMPULSIF KONSUMEN SOGO TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH TRUST DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRIVATE LABEL BRAND SUPER INDO SURABAYA

OLEH: DELLA ANGGRAINI

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BURNOUT TERHADAP INTENTION TO LEAVE MELALUI ORGANIZATIONAL JUSTICE SEBAGAI VARIABLE MODERASI PADA KARYAWAN PT. STANLEY FURNITURE DI SURABAYA

PENGARUH PERFORMANCE EXPECTANCY, EFFORT EXPECTANCY DAN SOCIAL INFLUENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION PADA RITEL ONLINE.

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH PRICE FAIRNESS, TRUST DAN BRAND IMAGE TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA SPECIALIST STORE : POCHI PETSHOP SURABAYA

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PROFESIONALISME INTERNAL AUDITOR DAN INTENSI MELAKUKAN WHISTLEBLOWING OLEH: YULIANTI LIWANG

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

OLEH : David Santoso

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

ANALISIS PENGARUH PELATIHAN, PENDIDIKAN, PEMBINAAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI PT. SUBAINDO CAHAYA POLINTRACO SURABAYA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA DISKON TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN THE BODY SHOP DI WILAYAH JAKARTA TUGAS AKHIR

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

OLEH: SUSAN

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH ASPEK FISIK, KEANDALAN TOKO, INTERAKSI INDIVIDU UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN KONSUMEN DI INFINITE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO ELIZABETH SURABAYA.

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENGGUNAAN SISTEM INFORMASI DENGAN MINAT PEMANFAATAN SISTEM INFORMASI SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

ABSTRAK. Kata Kunci : Tax compliance cost, tax service quality, tindakan tax evasion. vii. Universitas Kristen Maranatha

PENGARUH PRIVATE LABEL BRAND(PLB) KNOWLEDGE TERHADAP NIAT PEMBELIAN MELALUI VARIABEL MEDIASI PREFERENCE DI SUPER INDO SURABAYA

PENGARUH ATTRIBUTES CONSUMER SATISFACTION TERHADAP STORE LOYALTY HARTONO ELEKTRONIK BUKIT DARMO SURABAYA SKRIPSI OLEH: KENNY HADDY

Disusun oleh : Steven Harto

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

OLEH: EVELYN LARISA WIBISONO

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA KARYAWAN CV

PENGARUH KEADILAN, KETEPATAN PENGALOKASIAN, TARIF PAJAK DAN DISKRIMINASI TERHADAP PENGGELAPAN PAJAK PADA KPP PRATAMA MULYOREJO SURABAYA

OLEH : JEFFREY KENARDI

PENGARUH CONVENIENCE, QUALITY, PRICE DAN CONGRUENCE TERHADAP SIKAP AFEKTIF KONSUMEN PADA PRODUK PRIVATE LABEL INDOMARET DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH ORIENTASI BELANJA KONSUMEN TERHADAP NIAT PEMBELIAN ONLINE DENGAN MODERASI NILAI BARANG SKRIPSI S-1. OLEH : Lusiana Lieyanto

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

PENGARUH BRAND EXPERIENCE, PRODUCT QUALITY, DAN BRAND TRUST TERHADAP SATISFACTION PELANGGAN SHAMPO CLEAR OLEH : MESAK PEKEI

PENGARUH PELATIHAN DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PRODUKSI PT LIMA JAYA ABADI OLEH: BAYU DIAN KRISDIANTO

PENGARUH MOTIVASI KERJA, LINGKUNGAN KERJA, STRESS KERJA, DAN KEPEMIMPINAN TRANSAKSIONAL TERHADAP KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN UD ANEKA WARNA SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH KONFLIK PERAN TERHADAP NIAT UNTUK KELUAR MELALUI KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA PT. JAYA SENTOSA ST SURABAYA SKRIPSI

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH TRUST, RELATIVE ADVANTAGE, COMPLEXITY, COMPATIBILITY, IMAGE, RESULT DEMONSTRABILITY

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI AUDITOR DALAM KEPUTUSAN PENERIMAAN KLIEN OLEH: CAROLINA NOVIANTI HALIM

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH RISIKO PERISHABLE GOODS TERHADAP PENGECEKAN TANGGAL KADALUARSA DI HYPERMART EAST COAST SURABAYA OLEH : NATALIA GODE

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

Transkripsi:

PENGARUH PERCEIVED VALUE, SERVICE QUALITY DAN E- SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER BEHAVIORAL INTENTION PADA PENGGUNA GRAB SURABAYA. (Studi pada pengguna transportasi online Grab Surabaya) Oleh : Nick Anderson Phiedono 3103014176 Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2018

HALAMAN JUDUL PENGARUH PERCEIVED VALUE, SERVICE QUALITY, DAN E- SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER BEHAVIOR INTENTION PADA PENGGUNA GRAB SURABAYA. (Studi pada pengguna transportasi online Grab Surabaya) Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Oleh : NICK ANDERSON PHIEDONO 3103014176 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2018 i

28 juni 2018 28 juni 2018 ii

iii

iv

KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmat yang dilimpahkan-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul " Pengaruh Perceived Value, Service Quality, dan E- Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Customer Behvior Intention pada pengguna Grab Surabaya " skripsi ini merupakan persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Manajemen di Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, SE.,MM selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Bapak Robertus Sigit H.L., SE., M.Sc. selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Bapak Dr.A.Y.Yan Wellyan Toni P, SE.,M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah membimbing saya selama proses penyusunan skripsi. 4. Ibu Maria Mia Kristanti, SE., MM selaku Dosen Pembimbing II yang telah membimbing saya selama proses penyusunan skripsi. 5. Ibu Dra. Ec.Ninuk MulyaniMM selaku dosen Wali saya yang telah membimbing saya selama masa Studi saya di Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. v

6. Kedua orang tua segenap keluarga saya, yang telah memberikan bantuan, dan dukungan sehingga skripsi dapat terselesaikan dengan baik dan tepat pada waktunya. 7. Teman teman fakultas bisnis yang telah membantu saya selama masa perkuliahan. Peneliti menyadari bahwa tugas akhir yang telah dibuat masih memiliki banyak kekurangan, oleh karena itu peneliti bersedia menerima kritik dan saran yang dapat membangun dan membantu penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Surabaya, 20 juni 2018 Peneliti vi Nick Anderson Phiedono

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN...iii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR... v Daftar isi... vii Daftar Tabel... xi Daftar gambar... xii Daftar Lampiran... xiii ABSTRAK... xiv ABSTRACT... xv BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan masalah... 6 1.3 Tujuan Penilitian... 7 1.4 Manfaat Penelitian... 7 1.5 Sistematika Penulisan... 8 BAB 2 Tinjauan Pustaka... 10 2.1 Penelitian terdahulu... 10 2.2 Landasan teori... 11 2.2.1 Preceived Value... 11 2.2.2 Service quality... 12 vii

2.2.3 E-service quality...14 2.2.4 Customer Satisfaction... 18 2.2.5 Customar behavior intention... 21 2.3 Hubungan Antara Variabel...22 2.3.1 previced value terhadap customer satisfaction... 22 2.3.2 service quality terhadap customer satisfaction... 23 2.3.3 E- service quality terhadap customer satisfaction... 24 2.3.4 Customer satisfaction terhadap Customer behavior intention... 24 2.3.5 Percived value terhadap Customer behavior intention...25 2.3.6 Service quality terhadap Customer behavior intention... 25 2.3.7 E-service quality terhadap Customer behavior intention... 26 2.4 Kerangka konseptual penelitian... 27 2.5 Hipotesis penelitian... 27 BAB 3 METODE PENULISAN... 29 3.1 Desain penelitian... 29 3.2 Identifikasi variabel... 29 3.3 Definisi Operasional Variabel... 29 3.3.1 percived value... 29 3.3.3 service quality... 30 3.3.3 E service quality... 31 3.3.4 Customer satisfaction... 33 viii

3.3.5 Customer behavior intentions... 34 3.4 Jenis dan Sumber Data... 35 3.5 Teknik Pengukuran Variabel... 35 3.6 Metode pengumpulan data... 35 3.7 Populasi, Sampel, dan Metode Pengumpulan Sampel... 36 3.8 model analisis... 37 3.8.1 Uji Validitas dan realibilitas... 38 3.8.2 Uji Asumsi Klasik... 38 3.8.3 Uji Kelayakan Model... 40 BAB 4 ANALISIS & PEMBAHASAN... 44 4.1 Karakteristik responden... 44 4.1.1 Karakteristik berdasarkan usia... 44 4.1.2 Karakteristik berdasarkan domisili... 44 4.1.3 Karakteristik berdasarkan jenis kelamin... 45 4.1.4 Karakteristik berdasarkan intensitas penggunaan Aplikasi... 45 4.2 Statistik Deskriptif Variabel Penelitian... 45 4.2.1 Statistik Deskriptif Perceived Value... 46 4.2.2 Statistik Deskriptif Service Quality... 49 4.2.3 Statistik Deskriptif E Service Quality... 50 4.2.4 Statistik Deskriptif Customer Satisfaction... 52 4.2.5 Statistik Deskriptif Customer Behavioral Intention...54 4.3 Analisis Data... 55 4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas... 55 4.3.2 Uji Asumsi Klasik... 57 ix

4.3.3 Uji Kelayakan Model... 63 4.4 Pembahasan... 72 4.4.1 pengaruh perceived value terhadap customer satisfaction... 72 4.4.2 pengaruh Service Quality terhadap customer satisfaction... 74 4.4.3 pengaruh E-Service Quality terhadap customer satisfaction... 75 4.4.4 pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Behavior Intention... 76 4.4.5 pengaruh perceived value terhadap Customer Behavior Intention... 77 4.4.6 pengaruh Service Quality terhadap Customer Behavior Intention... 78 4.4.7 pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Behavior Intention... 79 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN... 81 5.1 Kesimpulan... 81 5.2 Saran... 82 5.2.1 Saran Akademis... 83 5.2.2 Saran Praktis... 83 DAFTAR KEPUSTAKAAN. LAMPIRAN x

Daftar Tabel Halaman Tabel 2.1 Penelitian terdahulu... 10 Tabel 4.1 Jenis Kelamin... 45 Tabel 4.2 Interval Skor Rata-rata... 46 Tabel 4.3 Nilai Mean dan Standar Deviasi Variabel Perceived Value... 46 Tabel 4.4 Nilai Mean dan Standar Deviasi Variabel Service Quality... 49 Tabel 4.5 Nilai Mean dan Standar Deviasi Variabel E-Service Quality...50 Tabel 4.6 Nilai Mean dan Standar Deviasi Variabel Customer Satisfaction... 52 Tabel 4.7 Nilai Mean dan Standar Deviasi Variabel Customer Behavior Intention... 54 Tabel 4.8 Hasil Pengujian Validitas... 55 Tabel 4.9 Hasil Pengujian Reliabilitas... 57 Tabel 4.10 Hasil Uji Multikoleniaritas Pengaruh Perceived Value, Service Quality dan E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction... 59 Tabel 4.11 Hasil Uji Multikoleniaritas Pengaruh Perceived Value, Service Quality, E-Service Quality dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Behavior Intention... 60 Tabel 4.12 Analisis Regresi Berganda PV, SQ, ESQ Terhadap CS... 63 Tabel 4.13 Analisis Regresi Berganda PV, SQ, ESQ, CS Terhadap CBI... 65 Tabel 4.14 Koefisien Determinasi Pengaruh Perceived Value, Service Quality dan E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction... 67 xi

Tabel 4.15 Koefisien Determinasi Pengaruh Perceived Value, Service Quality, E-Service Quality dan Customer Satisfaction... 68 Tabel 4.16 Hasil Uji F Pengaruh Perceived Value, Service Quality dan E- Service Quality Terhadap Customer Satisfaction... 69 Tabel 4.17 Hasil Uji F Pengaruh Perceived Value, Service Quality, E- Service Quality, Customer Satisfaction dan CBI... 69 Tabel 4.18 Hasil Uji T... 70 Tabel 4.19 Hasil Uji T... 71 xii

Daftar Gambar Halaman Gambar 2.1 Kerangka penelitian... 27 Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas... 58 Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas Pengaruh Perceived Value, Service Quality dan E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction... 61 Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas Pengaruh Perceived Value, Service Quality, E-Service Quality dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Behavior Intention... 62 xiii

Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Hasil Kuisioner Lampiran 3 Karakteristik Responden Lampiran 4 Uji Validitas Lampiran 5 Uji Reliabilitas Lampiran 6 Uji Normalitas Daftar Lampiran Lampiran 7 Uji Multikoleniaritas, Uji T, Regresi Linier Berganda. Lampiran 8 Uji Heterokedastisitas Lampiran 9 Uji F Lampiran 10 Koefisien Determinasi xiv

PENGARUH PERCEIVED VALUE, SERVICE QUALITY, E SERVICE QUALITY, TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, DAN CUSTOMER BEHAVIOR INTENTION PADA PENGGUNA GRAB SURABAYA ABSTRAK Internet saat ini telah menjadi kebutuhan sehari-hari. Pengguna internet di Indonesia telah mengalami peningkatan yang signifikan. Hal tersebut mengakibatkan banyak bermunculan jasa transportasi online di indonesia. Grab merupakan salah satu penyedia jasa transportasi online yang menggunakan berbagai strategi terkait dengan perceived value, service quality, e service quality, customer satisfaction, dan customer behavior intention. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara perceived value, service quality, e service quality, terhadap customer satisfaction, dan customer behavior intention pada pengguna Grab di Surabaya. Sampel yang digunakan sebesar 150 responden pengguna Grab di Surabaya. Alat pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data menggunakan Regresi Linier Berganda dengan menggunakan program SPSS 23. Hasil penelitian menunjukan bahwa perceived value, service quality, e service quality, berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, serta perceived value dan customer satisfaction customer behavior intention. Namun service quality, dan e-service quality tidak bengaruh positif dan signifikan terhadap customer behavior intention. Kata Kunci: perceived value, service quality, e service quality, customer satisfaction, customer behavior intention. xv

THE INFLUENCE OF PERCEIVCED VALUE, SERVICE QUALITY, AND E-SERVICE QUALITY, TOWARDS CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER BEHAVIORAL INTENTION TO USER GRAB SURABAYA. ABSTRACK The Internet today has become a daily necessity.internet users in Indonesia have experienced a significant increase. This resulted in many emerging online transportation services in Indonesia. Grab is an online transport service provider that uses various strategies related to perceive value, service quality, e-service quality, customer satisfaction, and customer behavior intention. This study aims to determine the influence between perceive value, service quality, e-service quality, customer satisfaction, and customer behavior intention on Grab users in Surabaya. The sample used is 150 respondents Grab users in Surabaya. The data collection tool used is questionnaire. Data analysis techniques use Multiple Linear Regression using SPSS 23 program. The results showed that perceive value, service quality, e-service quality, positively and significantly influence customer satisfaction, and perceived value and customer satisfaction customer behavior intention. However service quality, and e-service quality do not positively and significantly affect customer behavior intention. Keyword: perceived value, service quality, e-service quality, customer satisfaction, customer behavior intention. xvi

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan