HEBAT ( HANDAL, EKONOMIS, BERWAWASAN LK3, AKURAT, TEPAT WAKTU ) MEDIA PELAYANAN SATU ATAP PUSJATAN Bidang Sumber Daya Kelitbangan 1
Penanggung Jawab / Wakil Manajemen : Dr. Ir. Maulidya Indah Junica, M.Sc Pusat Penelitian dan Pengembangan Jalan dan Jembatan Jl. A.H. Nasution No. 264 Ujung Berung Telp.022-7802251, Ext : 114 Fax. 022-7802726 Bandung 40294 Bidang Sumber Daya Kelitbangan 2
DAFTAR ISI 1. Latar Belakang, Tujuan, Sasaran, dan Manfaat Pelaksanaan Implementasi Pelayanan Satu Atap a) Latar Belakang b) Tujuan c) Sasaran d) Manfaat 2. Prinsip Pelayanan Satu Atap a) Asas Satu Atap b) Tujuan Satu Atap 3. Pengguna Jasa 4. Diagram Alir Pelayanan Pengujian Laboratorium dan Lapangan Satu Atap di Lingkungan Pusjatan LAMPIRAN Denah Media PelayananSatu Atap Banner Media Pelayanan Satu Atap Pusjatan Bidang Sumber Daya Kelitbangan 3
MEDIA PELAYANAN SATU ATAP PUSJATAN 1. Latar Belakang, Tujuan, Sasaran, dan Manfaat Pelaksanaan Implementasi Pelayanan Satu Atap a) Latar Belakang Pengelolaan penanganan pelanggan yang dating untukmelakukanpengujian di Laboratorium Pusjatan pada saat ini masih belum terintegrasi dan dilakukan di masing-masing laboratorium. Dalam rangka pembinaan Laboratorium Pengujian Pusjatan yang ideal, diperlukan suatu terobosan dalam bidang pemasaran dan pelayanan sehingga tercapai kepuasan pelanggan dengan menyediakan prosedur pelayanan yang lebih sederhana, mudah, cepat dalam pemberian informasi dan terintegrasi. b) Tujuan Membangun sebuah pusat layanan pelanggan dengan konsep satu atap/satupintu sehingga pelayanan pelanggan dapat terkoordinir dengan baik. c) Sasaran Tersusunnya prosedur tata laksana pelayanan pelanggan yang sederhana, mudah, cepat dan terintegrasi baik dalam pemberian informasi maupun dalam pelaksanaan teknis pengujian laboratorium. d) Manfaat Sebagai bagian dari proses Reformasi Birokrasi, pembangunan pusat pelayanan pelanggan dengan konsep satu atap/satu pintu akan mendorong percepatan penataan, terhadap tiga komponen manajerial yaitu struktur organisasi, system remunerasi, serta sumber daya manusianya. 2. Prinsip Pelayanan Satu Atap 1. Asas Satu Atap Transparansi Akuntabilitas Partisipatif Keseimbangan dan Keadilan Bidang Sumber Daya Kelitbangan 4
Non-Diskriminasi Tidak Menyerobot Wewenang Tidak Menyalahgunakan Wewenang Efisiensi Efektifitas 2. Tujuan Satu Atap Meningkatkan sistem, mekanisme, prosedur dan standar yang transparan. Memberikan akses pelayanan kepada masyarakat secara sederhana, mudah, murah dan cepat. Mewujudkan system pemberian pelayanan yang cepat, efisien dan terpadu untuk mendorong pertumbuhan KINERJA PUSJATAN melalui penyederhanaan prosedur pengujian laboratorium. 3. Pengguna Jasa Pengguna Jasa Media Pelayanan Satu Atap ini adalah dari Lembaga Pemerintah, BUMN, Perguruan Tinggi, Perusahaan Swasta, masyarakat umum konsultan perorangan serta dari kalangan Intern Peneliti Pusjatan sendiri. 4. Diagram Alir Pelayanan Pengujian Laboratorium dan Lapangan Satu Atap di Lingkungan Pusjatan Proses penyusunan diagram alir pelayanan pengujian laboratorium dan lapangan satu atap mengacu pada penerapan Sistem Integrasi Pusjatan yang mengintegrasikan ISO 9001 : 2008 (Sistem Manajemen Mutu), ISO 14001 : 2004 (Sistem Manajemen Lingkungan), dan OHSAS 18001 : 2007 (Sistem Manajemen Kesehatan dan Kecelakaan Kerja), serta ISO/IEC 17025 : 2005 (Persyaratan Umum Kompetensi Laboratorium Pengujian dan Laboratorium Kalibrasi). Dalam penyusunan diagram alir, dihasilkan proses untuk pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan internal adalah pegawai-pegawai di lingkungan Pusat Penelitian dan Pengembangan Jalan dan Jembatan (Pusjatan), sedangkan pelanggan eksternal adalah masyarakat di luar lingkungan Pusjatan yang menggunakan jasa pengujian laboratorium dan lapangan dari Pusjatan serta yang membutuhkan informasi dari Pusjatan. Berikut adalah diagram alir untuk pelanggan eksternal dan pelanggan internal: Bidang Sumber Daya Kelitbangan 5
DIAGRAM ALIR PELAYANAN PENGUJIAN LABORATORIUM DAN LAPANGAN SATU ATAP DI LINGKUNGAN PUSJATAN Bidang Sumber Daya Kelitbangan 6
1 hari sampl e sampl e Bidang Sumber Daya Kelitbangan 7
ALUR PELANGGAN MEDIA PELAYANAN SATU ATAP Bidang Sumber Daya Kelitbangan 8
Keterangan: 1. Pelanggan yang datang menuju POS SATPAM untuk mengisi buku tamu, memberikan ID CARD, dan memakai tanda pengenal TAMU 2. Pelanggan menuju media PelayananSatuAtap 2a. Untuk pelanggan yang mengajukanpermohonan pengujian, lihatnomor 3 2b. Untuk pelanggan yang mengajukan permohonan terkait Simpul Layanan Litbang, lihat nomor 14 3. Pelanggan menyerahkan Surat Permohonan Pengujian kepada Petugas Customer Service 4. Proses verifikasi permohonan pengujin 5. Menerima Surat Jawaban Permohonan Pengujian 6. Menyerahkan contoh uji pengujian 7. Proses Administrasi PNBP 8. Menerima Kontrak dan Surat Perintah Bayar 9. Melakukan pembayaran ke bank 10. Menyerahkan salinan Bukti Pembayaran kepada Bendahara Penerimaan 11. Jika akan melakukan pembayaran secara tunai, dapat langsung melakukan pembayaran kepada Bendahara Penerimaan 12. Proses pengujian laboratorium 13. Menerima Laporan Hasil Pengujian 14. Pelanggan mengajukan permohonan terkait Simpul Layanan Litbang 14a. Untuk pelanggan yang mengajukan permohonan informasi publik, lihat nomor 15 14b. Untuk pelanggan yang mengajukan permohonan layanan teknis, lihat nomor 18 15. Jika informasi yang diminta oleh pelanggan sudah terdapat dalam Simpul Layanan Litbang, pelangganmenerimainformasipubliklangsungdaripelaksanapelayanansatuatap. 16. Proses administrasipemenuhanpermintaaninformasipublik di BidangStandis 17. MenerimainformasipublikdariBidangStandis 18. Proses administrasipemenuhanpermintaanlayananteknis di BidangStandis 19. Proses pelaksanaanlayananteknisdikoordinirolehbidangstandis Contact Person: Media PelayananSatuAtap (GedungStandis) PusatPenelitiandanPengembanganJalandanJembatan Jl. A.H.Nasution No. 264 Ujung Berung Bandung 40294 Telp. (022) 7802251 Ext. 412 Bidang Sumber Daya Kelitbangan 9
Denah Media PelayananSatu Atap RUANG PAMERAN R. TUNGGU R. KONSULTASI UNIT PNBP PETUGAS CUSTOMER SERVICE Media pelayanan satu atap ini berfungsi untuk memberikan informasi pengujian yang dapat dilayani di Pusjatan.Selain itu, berfungsi sebagai penerimaan permintaan pengujian dan sampel.media pelayanan satu atap ini berada di Ruang Media Center Gedung Bidang Standar dan Diseminasi.Dalam denah di atas, terdapat ruang konsultasi digunakan untuk diskusi antara petugas customer service, petugas PNBP, dan pelanggan. Sedangkan ruang tunggu berfungsi sebagai tempat untuk pelanggan menunggu untuk diskusi dengan petugas customer service dan petugas PNBP. Bidang Sumber Daya Kelitbangan 10
BANNER MEDIA PELAYANAN SATU ATAP PUSJATAN LATAR BELAKANG: 1. Quick WinsBalitbang (PULSA) 2. Pengelolaanpenangananpelanggan 3. Peningkatankepuasanpelanggan 4. Implementasi SNI ISO/IEC 17025:2008 terintegrasi (SIP) 5. Pelayananpelanggan internal daneksternal Media Pelayanan Satu Atap TUJUAN: 1. Meningkatkan sistem, mekanisme, prosedur dan standar yang transparan 2. Memberikan akses pelayanan kepada masyarakat secara sederhana, mudah, dan cepat 3. Mewujudkan sistem pemberian pelayanan yang cepat, efisien dan terpadu untuk mendorong pertumbuhan KINERJA PUSJATAN SASARAN: 1. Bertambahnya tingkat kepuasan pelanggan Pusjatan dengan tersedianya media pelayanan pelanggan yang sederhana, mudah, cepat dan terintegrasi 2. Terkelolanya pelanggan Pusjatan dengan baik MANFAAT: Sebagai salah satu kegiatan yang mendukung Reformasi Birokrasi, pembangunan pusat layanan pelanggan dengan konsep satu atap akan mendorong perubahan terhadap tiga komponen yaitu pola pikir, budaya kerja SDM aparatur, serta sistem manajemen pemerintahan. Bidang Sumber Daya Kelitbangan 11