PENGARUH PERCEIVED VALUE DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER BEHAVIORAL INTENTION MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA PENGGUNA GOJEK DI SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH SALES PROMOTION, BRAND IMAGE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN MELALUI WORD OF MOUTH KARTU KREDIT BANK MEGA DI SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

OLEH : David Santoso

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH VARIABEL TRUST

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH LANNY

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPULSE BUYING PADA PRODUK ACCESSORIES FURNITURE DI INFORMA INNOVATIVE FURNISHINGS SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH MOTIVASI KERJA, KEPEMIMPINAN, LINGKUNGAN KERJA TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DAN KEPUASAN KERJA DI PT.

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

TESIS. Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

OLEH: Anton Wibowo Santoso

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL DAN TRANSAKSIONAL TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN KINERJA KARYAWAN PT. SEMESTA RAYA ABADI JAYA GRESIK

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

Transkripsi:

PENGARUH PERCEIVED VALUE DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER BEHAVIORAL INTENTION MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA PENGGUNA GOJEK DI SURABAYA OLEH: STELLA LUCIA INDRATA 3103014305 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2018 i

PENGARUH PERCEIVED VALUE DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER BEHAVIORAL INTENTION MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA PENGGUNA GOJEK DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Oleh: STELLA LUCIA INDRATA 3103014305 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2018 ii i

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI PENGARUH PERCEIVED VALUE DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER BEHAVIORAL INTENTION MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA PENGGUNA GOJEK DI SURABAYA Oleh: Stella Lucia Indrata 3103014305 Telah Disetujui dan Diterima dengan Baik untuk Diajukan Kepada Tim Penguji Sidang Akhir Pembimbing I, Pembimbing II, Dr. Christina Esti S., MM., CPM (AP) Maria Mia, SE. MM. NIK. 311.89.0163 NIK. 311.98.0359 Tanggal: 21-12-2017 Tanggal: 05-01-2018 iii

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang telah ditulis oleh Stella Lucia Indrata dengan NRP 3103014305 Telah diuji pada tanggal 17 Januari 2018 dan dinyatakan lulus oleh Tim Penguji. Ketua Tim Penguji: Dr. Christina Esti S., MM., CPM (AP) NIK. 311.89.0163 Mengetahui : Dekan, Ketua Jurusan, Dr. Lodovicus Lasdi, SE., MM Robertus Sigit H, S.E., M.Sc NIK. 321.99.0370 NIK. 311.11.0678 iv

PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Stella Lucia Indrata NRP : 3103014305 Judul Skripsi : Pengaruh Perceived Value dan E-Service Quality terhadap Customer Behavioral Intention melalui Customer Satisfaction pada Pengguna Gojek Di Surabaya Menyatakan bahwa tugas akhir ini adalah ASLI karya tulis saya. Apabila terbukti karya ini merupakan plagiarisme, saya bersedia menerima sanksi yang akan diberikan oleh Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya menyetujui pula bahwa karya tulis ini dipublikasikan/ditampilkan di internet atau media lain (digital library Perpustakaan Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya) untuk kepentingan akademik sebatas sesuai Undang-undang Hak Cipta. Demikian pernyataan keaslian dan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya. Surabaya, 5 Januari 2018 Yang menyatakan (Stella Lucia Indrata) iv v

KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yesus, karena rahmat dan penyertaan-nya penulis dapat menyelesaikan penulisan tugas akhir ini dengan baik dan tepat waktu. Penulisan tugas akhir berjudul Pengaruh Perceived Value dan E-Service Quality terhadap Customer Behavioral Intentions melalui Customer Satisfaction pada Pengguna Aplikasi Gojek di Surabaya. Tugas akhir bertujuan untuk memenuhi persyaratan penyelesaian program pendidikan S-1 Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dalam penyelesaian tugas akhir ini, telah banyak pihak yang membantu penulis baik secara langsung maupun tak langsung. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Lodovicus Lasdi, MM. selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katoik Widya Mandala Surabaya. 2. Bapak Robertus Sigit,SE. M.Sc. selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Katoik Widya Mandala Surabaya. 3. Ibu Dr. Christina Esti Susanti, MM., CPM (AP) selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan banyak waktu, tenaga dan pikiran dalam memberikan bimbingan dan saran-saran yang berguna sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. 4. Ibu Maria Mia, SE. MM. selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan banyak waktu, tenaga dan pikiran dalam memberikan bimbingan dan saran-saran yang berguna sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. vi v

5. Segenap Dosen Fakultas Bisnis Universitas Katoik Widya Mandala Surabaya yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan selama masa studi. 6. Keluarga khususnya Indrata Teja Pranata, Ayundari Kesuma, Ivana Clara Indrata dan Rafael Briantino Indrata yang telah mendukung dalam segala hal demi terselesaikannya Tugas Akhir ini tepat waktu. 7. Mico Ovaldo Winoto yang telah memberikan semangat dan banyak dukungan tenaga untuk membantu saya menyelesaikan Tugas akhir ini. 8. Tim Asdos Pelatihan Alat Statistik khususnya Lie Dicky yang banyak memberikan bantuan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. 9. La FRADA yaitu Funny, Kak Ros, Adet, Dea, dan Cece Aurell yang selalu mendukung dan menyemangati. 10. Keluarga Besar Rumpun Marketing Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya angkatan 2014. 11. Teman-teman seperjuangan yang saling support Taufan, Okky, Recky, Kak Ani, Kak Nathan, Alex, Ricky, Ce Irene, Malvin, David, Jessica Angelina dan masih banyak lagi. Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, Oleh karena itu, kritik maupun saran yang membangun sangat diharapkan demi perbaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna bagi pihak yang memerlukannya. Surabaya, 5 Januari 2017 Penulis vii

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI...vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN...xii ABTRAK... xiii ABSTRACT... xiv BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Perumusan Masalah... 6 1.3. Tujuan Penelitian... 6 1.4. Manfaat Penelitian... 7 1.5. Sistematika Penulisan... 8 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA... 10 2.1. Penelitian Terdahulu... 10 2.2. Landasan Teori... 12 2.2.1. Perceived Value... 12 2.2.2. E-Service Quality... 13 2.2.3. Customer Behavioral Intentions... 17 2.2.4. Customer Satisfaction... 18 2.3. Hubungan antar Variabel... 21 2.3.1. Pengaruh Perceived Value terhadap Customer Satisfaction... 21 2.3.2. Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction... 21 2.3.3. Pengaruh Perceived Value terhadap Customer Behavioral Intention... 22 2.3.4. Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Behavioral Intentions... 22 2.3.5. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Behavioral Intention... 23 viii

2.3.6. Pengaruh Perceived Value terhadap Customer Behavioral Intentions melalui Customer Satisfaction... 23 2.3.7. Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Behavioral Intentions melalui Customer Satisfaction... 24 2.4. Model Penelitian... 25 2.5. Hipotesis... 25 BAB 3 METODE PENELITIAN... 27 3.1. Desain / Jenis Penelitian... 27 3.2. Identifikasi Variabel... 27 3.3. Definisi Operasional Variabel... 27 3.4. Pengukuran Variabel... 35 3.5. Jenis dan Sumber Data... 35 3.6. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel... 36 3.7. Metode Pengumpulan Data... 37 3.8. Teknik Analisis Data... 37 3.8.1. Uji Validitas... 38 3.8.2. Uji Reliabilitas... 38 3.8.3. Uji Normalitas... 39 3.8.4. Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 39 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 41 4.1. Karakteristik Respoden... 41 4.2. Statistik Deskriptif Variabel... 43 4.3. Uji Asumsi Structural EquationalModelling (SEM)... 51 4.3.1. Uji Normalitas... 51 4.3.2. Uji Validitas... 53 4.3.3 Uji Reliabilitas... 55 4.4. Uji Kecocokan Model Struktural... 59 4.5. Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 60 4.6. Uji Hipotesis... 61 4.7. Pembahasan... 63 4.7.1. Pengaruh Perceived Value terhadap Customer Satisfaction... 63 4.7.2. Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction... 64 4.7.3. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Behavioral Intentions... 65 4.7.4. Pengaruh Perceived Value terhadap Customer Behavioral Intentions... 67 viii ix

4.7.5. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Behavioral Intentions... 68 4.7.6. Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Behavioral Intentions melalui Customer Satisfaction... 70 4.7.7. Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Behavioral Intentions melalui Customer Satisfaction... 71 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 73 5.1. Simpulan... 73 5.2. Saran... 75 5.2.1. Saran Akademisi... 75 5.2.2. Saran Praktis... 75 DAFTAR KEPUSTAKAAN ix x

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Tabel Perbandingan penelitian terdahulu dengan penelitian yang akan dilakukan... 11 Tabel 4.1 Tabel Pengguna Aplikasi Gojek di Surbaya... 41 Tabel 4.2 Tabel Umur Responden... 41 Tabel 4.3 Tabel Status Pekerjaan Responden... 42 Tabel 4.4. Tabel Pernah menggunakan Gojek dalam 3 Bulan Terakhir... 43 Tabel 4.5 Tabel Interval Rata-Rata Variabel Penelitian... 43 Tabel 4.6 Tabel Statistik Deskriptif Perceived Value... 44 Tabel 4.7 Tabel Statistik Deskriptif E-Service Quality... 45 Tabel 4.8 Tabel Statistik Deskrniptif Customer Satisfaction... 48 Tabel 4.9 Tabel Statistik Deskriptif Customer Behavioral Intentions... 50 Tabel 4.10 Tabel Hasil Univariate Normality... 51 Tabel 4.11 Tabel Hasil Multivariate Normality... 53 Tabel 4.12 Tabel Hasil Validitas... 53 Tabel 4.13 Tabel Hasil Perhitungan Construct Reliability PV... 55 Tabel 4.14 Tabel Hasil Perhitungan Construct Reliability ESQ... 56 Tabel 4.15 Tabel Hasil Perhitungan Construct Reliability CS... 57 Tabel 4.16 Tabel Hasil Perhitungan Construct Reliability CBI... 58 Tabel 4.17 Tabel Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 60 Tabel 4.18 Tabel Uji Hipotesis... 61 xi x

DAFTAR GAMBAR Halaman Tabel 2.1 Model Penelitian... 25 xii

DAFTAR LAMPIRAN 1. Lampiran 1 : Kuesioner 2. Lampiran 2 : Karakteristik Responden 3. Lampiran 3a : Jawaban Responden tentang Perceived Value 4. Lampiran 3b : Jawaban Responden tentang E-SQ 5. Lampiran 3c : Jawaban Responden tentang Customer Satisfaction 6. Lampiran 3d : Jawaban Responden tentang CBI 7. Lampiran 4 : Frekuensi Karakteristik Responden 8. Lampiran 5 : Uji Normalitas 9. Lampiran 6 : Output SEM 10. Lampiran 7 : Path Diagram Estimate 11. Lampiran 7 : Path Diagram Standardize Solution 12. Lampiran 7 : Path Diagram T-values xiii

ABSTRAK Pada era modern ini, beberapa perusahaan mengadopsi E-Service Quality karena saat ini pelanggan lebih memilih layanan yang cepat diakses dimanapun dan kapanpun berada sehingga hal tersebut menambah fungsi utama dari sebuah produk. Oleh karena itu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan pelanggan untuk memberikan kepuasan pelanggan terhadap suatu perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara Perceived Value dan E-Service Quality terhadap Customer Behavioral Intention melalui Customer Satisfaction pada pelanggan Pengguna di Surabaya. Penelitian ini menggunakan penelitian kausal. Teknik pengambilan sampel menggunakan sampel random sampling dengan cara purposive sampling. Sampel yang digunakan sebesar 150 responden pengguna Gojek di Surabaya. Alat pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model dengan menggunakan program LISREL. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa Perceived Value berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction, E-Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction, Customer Satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Behavioral Intention, Perceived Value tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Behavior Intention, dan E-Service Quality berpangaruh secara signifikan terhadap Customer Behavioral Intentions. Kata Kunci: Perceived Value, E-service Quality, Customer Satisfaction, Customer Behavioral Intentions xiii xiv

ABSTRACT In this modern era. Some companies adopt E-Service Quality because customers prefer service that can be flexibly access so main product function increased. So the companies should be able to fulfill customers need to comply customer satisfaction to a companies. This research aims to determine the influence of Perceived Value and E-Service Quality to Customer Behavior Intention by Customer Loyalty to Gojek users in Surabaya. This research uses causal research. Sampling technique using simple random sampling by purposive sampling. The sample used is 150 respondents Gojek users in Surabaya. Data analysis technique used is Structural Equation Model by using LISREL program. The results of this study indicate that Percieve Value significantly influence Customer Satisfaction, E-Service Quality significantly influence on Customer Satisfaction, Customer Satisfaction significantly influence on Customer Behavior Intention, and Perceived Value does not significantly influence on Customer Behavior Intention, E-Service Quality significantly influenced on Customer Behavior Intention. Keywords: Perceived Value, E-service Quality, Customer Satisfaction, Customer Behavioral Intentions xiv xv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan