ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI LABORATORIUM RUMAH SAKIT UMUM ISLAM YAKSSI GEMOLONG SRAGEN TESIS Diajukan Kepada Program Studi Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Magister dalam Ilmu Magister Manajemen Oleh : AMBARSARI KUSUMANINGRUM P100 110 003 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2013 i
ii
iii
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN Barang siapa berjalan untuk menuntut ilmu maka Allah SWT akan memudahkan baginya jalan menuju surga (HR. Muslim) Untuk mendapatkan kesuksesan hanya dapat diperoleh dengan kerja keras dan pantang berputus asa (Ali bin Abi Thalib) Tesis ini penulis persembahkan kepada : 1. Orangtuaku yang tercinta 2. Kakak dan adikku 3. Direktur dan karyawan RSUI Yakssi Gemolong Sragen v
KATA PENGANTAR Syukur penulis panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat-nya, sehingga dalam penulisan tesis yang berjudul Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Laboratorium Rumah Sakit Umum Islam Yakssi Gemolong Sragen dapat diselesaikan dengan tepat waktu. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, tidak mungkin Tesis ini dapat tersusun dengan baik karena keterbatasan yang dimiliki penulis. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan banyak terima kasih dan penghargaan kepada semua pihak yang telah membantu, terutama kepada : 1. Prof. Dr. H. Bambang Setiaji, M.Si, Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Prof. Dr. Khudzaifah Dimyati, S.H., M.Hum, Direktur Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Drs. M Farid Wajdi, MM. Ph.D, Ketua Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. 4. Dra. Rina Trisnawati, M.Si.,Ph.D. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan kesempatan dan masukan-masukan hingga selesainya penulisan tesis ini. vi
5. Drs. Ahmad Mardalis, MBA selaku dosen pembimbing yang telah memberikan petunjuk dan saran-saran serta pengarahan hingga selesainya penulisan tesis ini. 6. Seluruh Dosen Pengajar Program Pascasarjana dan seluruh pengelola Universitas Muhammadiyah Surakarta. 7. Direktur Rumah Sakit Umum Islam Yakssi Gemolong Sragen yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian. 8. Teman- temanku Pascasarjana angkatan 2011, terima kasih atas kebersamaan kita selama ini. 9. Bapak dan ibu, terima kasih atas segala doa, cinta, semangat dan ketulusan kasih sayang yang tiada pernah berhenti mengalir. Semoga karya kecil ini mampu membawa kesejukan di hati Bapak dan Ibu. 10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu kelancaran penyelesaian tesis ini Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun. Semoga karya kecil ini bermanfaat bagi semua. Wassalamu alaikum Wr. Wb Surakarta, Mei 2013 Penulis vii
ABSTRAK Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis sejauh mana kualitas layanan yang terdiri dari dimensi tangible (nyata), reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati) mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sampel yang digunakan sebanyak 100 masyarakat yang menggunakan jasa Laboratorium RSUI Yakssi Gemolong Sragen selama masa pengamatan. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda, uji t, uji F, dan uji determinasi. Sebelum dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh secara parsial kualitas pelayanan yaitu tangible dan reliability terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan responsiveness, assurance, dan empathy tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien. Variabel tangible merupakan variabel yang paling dominan dibandingkan dengan variabel lainnya. Oleh karena itu pihak manajemen perlu meningkatkan hal-hal yang terkait dengan tangible seperti kelengkapan peralatan, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan dan lingkungan, kerapihan dan kebersihan petugas, dan area parkir yang cukup memadai dan aman. Kata kunci : tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan kepuasan pelanggan viii
ABSTRACT The intention of this research is to recognize the influence of variables of service dimension (tangible, reliability, responsiveness, assurance, and tangibility) toward the Customer s Satisfaction. The population on this research shall be the entire customers on RSUI Laboratory Yakssi Gemolong Sragen, while the sample taken on this research asmany as 100 customers with the positive sampling method. The data analysis method adopted in this research shall be double regression, t test, F test, and determination test. Prior to be carried out data analysis, it shall have classical assumption test. The results of this study indicate that there is a partial influence is tangible service quality and reliability to customer satisfaction. Meanwhile, responsiveness, assurance, and empathy are not partial effect on patient satisfaction. Dimension tangible be dimension dominant compared with another dimension. Therefore, the need to improve the management of matters related to such tangible completeness of equipment, cleanliness, tidiness and comfort of the room and the environment, tidiness and hygiene officers, and adequate parking area and safe. Keyword : tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and customer s satisfaction. ix
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN NOTA PEMBIMBING... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii KATA PERNYATAAN KEASLIAN TESIS... iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN... v ABSTRAK... vi ABSTRACT... vii KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR LAMPIRAN... xvi BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 x
B. Perumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 5 D. Manfaat Penelitian... 5 BAB II KAJIAN TEORI A. Kepuasan Pelanggan... 7 B. Kualitas Pelayanan... 9 C. Karakteristik Pelayanan... 12 D. Penelitian Terdahulu... 14 E. Hipotesis... 22 F. Kerangka Pemikiran... 23 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Populasi dan Sampel... 24 B. Pengumpulan Data... 25 C. Definisi Operasional Variabel... 26 D. Metode Analisi Data... 29 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum RSUI Yakssi Gemolong... 34 xi
B. Deskripsi Karakteristik Responden... 37 C. Pengujian Instrumen... 40 D. Pengujian Asumsi Klasik... 43 E. Pembahasan... 50 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan... 55 B. Saran... 55 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2-1 Mapping Hasil Penelitian Sebelumnya... 18 Tabel 4-1 Diskripsi Responden Berdasarkan Umur... 37 Tabel 4-2 Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 38 Tabel 4-3 Diskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 38 Tabel 4-4 Diskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 39 Tabel 4-5 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible... 40 Tabel 4-6 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability... 41 Tabel 4-7 Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness... 41 Tabel 4-8 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance... 42 Tabel 4-9 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy... 42 Tabel 4-10 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner... 43 Tabel 4-11 Hasil Uji Multikolinearitas... 44 Tabel 4-12 Hasil Uji Regresi Linear Berganda... 46 xiii
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2-4 Kerangka Pemikiran... 23 xiv