ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN JASA TELEKOMUNIKASI PASANG TELEPON SENDIRI (PASTI) di PT PASIFIK SATELIT NUSANTARA Oleh: PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN AGRIBISNIS SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN JASA TELEKOMUNIKASI PASANG TELEPON SENDIRI (PASTI) di PT PASIFIK SATELIT NUSANTARA Oleh: Tesis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen pada Program Studi Magister Manajemen Agribisnis PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN AGRIBISNIS SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006 v
Judul Nama NRP : Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Telekomunikasi Pasang Telepon Sendiri (PASTI) di PT Pasifik Satelit Nusantara : : P056021113 Program Studi : MAGISTER MANAJEMEN AGRIBISNIS Menyetujui 1. Komisi Pembimbing Pembimbing I Pembimbing II Dr. Ir. Arief Daryanto, MEc Ir. Kirbrandoko, MSM 2. Ketua Program Studi 3. Dekan Sekolah Pascasarjana Dr. Ir. Arief Daryanto, MEc Dr. Ir. Khairil Anwar Notodiputro, MS Tanggal Ujian : 27 Juni 2006 Tanggal Lulus:... vi
SURAT PERNYATAAN Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa segala pernyataan dalam tesis saya yang berjudul: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN JASA TELEKOMUNIKASI PASANG TELEPON SENDIRI (PASTI) di PT PASIFIK SATELIT NUSANTARA Merupakan gagasan atau hasil penelitian saya sendiri, dengan arahan Komisi Pembimbing, kecuali yang jelas ditunjukkan rujukannya. Tesis ini belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar atau capaian akademik lainnya pada program sejenis di perguruan tinggi lain. Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya. Bogor, Juni 2006 Yang Membuat Pernyataan vii
RIWAYAT HIDUP PENULIS Penulis lahir di Klaten pada tanggal 22 Januari 1979 dan merupakan anak ke dua dari tiga bersaudara dari pasangan keluarga Maryono Raharjo dan Sri Harini. Penulis menikah dengan Novi Andriansyah dan telah dikaruniai satu orang putri yaitu Anisa Chayira Mutia. Penulis menyelesaikan pendidikan di SDN Pangkalan Jati II Bekasi pada tahun 1991, SMPN 135 Jakarta Timur pada tahun 1994, SMUN 81 Jakarta Timur pada tahun 1997 dan selanjutnya melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB) penulis menyelesaikan studi di Fakultas Pertanian Jurusan Budidaya Pertanian Program Studi Agronomi di Institut Pertanian Bogor pada bulan Februari 2002. Pada bulan November 2001, penulis diterima dalam Program Pendidikan dan Pelatihan Customer Care yang diadakan oleh perusahaan telekomunikasi PT Pasifik Satelit Nusantara dan sejak bulan Juni 2002, penulis diterima bekerja sebagai karyawan di perusahaan tersebut pada Departemen Customer Care hingga sekarang. viii
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena dengan limpahan rahmat-nya sehingga penulis berhasil menyelesaikan penulisan tesis yang berjudul: Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Telekomunikasi Pasang Telepon Sendiri (PASTI) di PT Pasifik Satelit Nusantara. Penulisan tesis ini dilatarbelakangi oleh pemikiran tentang perlu adanya pengkajian tentang kualitas layanan yang diberikan oleh PT Pasifik Satelit Nusantara sebagai penyedia jasa telekomunikasi berbasis teknologi satelit terhadap kepuasan pelanggan. Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada manajemen PT Pasifik Satelit Nusantara dalam meningkatkan kualitas layanan kepada pengguna jasa telekomunikasi PASTI, sehingga memberikan kepuasan dan selanjutnya memiliki pelanggan yang loyal. Pada kesempatan ini, penulis dengan penuh rasa hormat menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Dr. Ir. Arief Daryanto, MEc selaku Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan dan arahan dalam penulisan tesis ini. 2. Ir. Kirbrandoko, MSM selaku Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan arahan bagi penyempurnaan penulisan tesis ini. 3. Bapak Rian Alisjahbana selaku Direktur Mobile Satellite Service dan Ibu Agustin Prabowo selaku Senior Manager Human Resources Department PT Pasifik Satelit Nusantara yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di PSN, serta ix
seluruh rekan di PSN yang telah membantu penulis dalam menyediakan data dan informasi selama proses penelitian. 4. Manajemen MMA IPB dan seluruh jajarannya yang memberikan dukungan, layanan dan fasilitas dalam lingkungan dan suasana kampus yang nyaman dan kondusif untuk perkuliahan. 5. Dosen-dosen MMA IPB yang telah membekali ilmu, pengetahuan dan wawasan kepada penulis. 6. Orangtua, suami dan putri tercinta, yang telah memberikan dukungan dan doa dalam penyelesaian tesis ini. 7. Rekan-rekan Eksekutif 20 Jakarta, yang senantiasa memberikan motivasi, informasi dan kebersamaan selama penyelesaiaan tesis ini. Penulis menyadari bahwa proposal tesis ini masih belum sempurna sehingga kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat diharapkan untuk penyempurnaannya. Semoga segala sesuatu yang telah penulis sampaikan dalam tesis ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak terkait. Bogor, Juni 2006 x