PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER TRUST PADA PELANGGAN BIOSKOP THE PREMIER XXI DI SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

OLEH : David Santoso

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

PENGARUH PERSEPSI CITRA TOKO, CITRA HARGA, DAN KESADARAN NILAI TERHADAP NIAT PEMBELIAN PRODUK MEREK TOKO PADA INDOMARET DI SURABAYA PUSAT

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH SALES PROMOTION, BRAND IMAGE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN MELALUI WORD OF MOUTH KARTU KREDIT BANK MEGA DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE,

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

OLEH: Gregorius A. Parera

OLEH: Anton Wibowo Santoso

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH MERCHANDISE, STORE ATMOSPHERE, DAN SERVICE TERHADAP PEMILIHAN FORMAT TOKO PADA TOKO PAKAIAN POLO DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

PENGARUH TREND DISCOVERY

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN MELAYANI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI CV. DUTA CITRA OLEH: ANDRE JONATHAN

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH PRICE FAIRNESS, TRUST DAN BRAND IMAGE TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA SPECIALIST STORE : POCHI PETSHOP SURABAYA

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KINERJA KARYAWAN MELALUI KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA YAYASAN BUDI BAKTI KARYA MASF DI BALIKPAPAN

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO ELIZABETH SURABAYA.

Transkripsi:

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER TRUST PADA PELANGGAN BIOSKOP THE PREMIER XXI DI SURABAYA OLEH: ANTONIUS RAYA DIHARJA NATAEL 3103014091 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2018

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER TRUST PADA PELANGGAN BIOSKOP THE PREMIER XXI DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk memenuhi sebagian persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Jurusan Manajemen OLEH: ANTONIUS RAYA DIHARJA NATAEL 3103014091 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2018 i

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER TRUST PADA PELANGGAN BIOSKOP THE PREMIER XXI DI SURABAYA OLEH: ANTONIUS RAYA DIHARJA NATAEL 3103014091 Telah Disetujui dan Diterima dengan Baik untuk Diajukan Kepada Tim Penguji Pembimbing I, Pembimbing II, Dr. A.Y.Yan Wellyan T. P., SE., M.Si. Tanggal: M.G. Temengkol. Dra. Ec.,MM Tanggal: ii

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang telah ditulis oleh Antonius Raya Diharja Natael dengan NRP 3103014091 telah diuji pada tanggal dan dinyatakan lulus oleh Tim Penguji. Mengetahui : Dekan, Ketua Jurusan, Dr. Lodovicus Lasdi, MM.,Ak.,CA Robertus Sigit H, S.E., M,Sc NIK. 321.99.0370 NIK. 311.11.0678 iii

PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Antonius Raya Diharja Natael NRP : 3103014091 Judul Skripsi : Pengaruh Brand Image dan Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Trust pada pelanggan Bioskop The Premiere XXI di Surabaya. Menyatakan bahwa skripsi ini adalah ASLI karya tulis saya. Apabila terbukti karya ini merupakan plagiarism, saya bersedia menerima sanksi yang akan diberikan oleh Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya menyetujui pula bahwa karya tulis ini dipublikasikan di internet atau media lain (digital library Perpustakaan Unika Widya Mandala Surabaya) untuk kepentingan akademik sebatas sesuai dengan Undang-Undang Hak Cipta Demikian pernyataan keaslian dan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya. Surabaya, 11 Juli 2018 (Antonius Raya Diharja Natael) iv

KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan YME, karena rahmat dan penyertaan- Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan tugas akhir ini dengan baik dan tepat waktu. Penulisan tugas akhir berjudul Pengaruh Brand Image dan Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Trust pada pelanggan Bioskop The Premiere XXI di Surabaya. Tugas akhir bertujuan untuk memenuhi sebagian persyaratan penyelesaian program pendidikan S-1 Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dalam penyelesaian tugas akhir ini, telah banyak pihak yang membantu penulis baik secara langsung maupun tak langsung. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Lodovicus Lasdi, MM.,Ak.,CA selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katoik Widya Mandala Surabaya. 2. Bapak Robertus Sigit, SE. M.Sc. selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Katoik Widya Mandala Surabaya 3. Bapak Dr. A. Y. Yan Wellyan Toni Putra, SE., M.Si selaku Dosen Pembimbing I dan Ibu Dra. Ec. Maria Goretti Temengkol, MM selaku dosen Pembimbing II yang telah meluangkan banyak waktu, tenaga dan pikiran dalam memberikan bimbingan dan saran-saran yang berguna sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. 4. Ibu C. Marliana Djunaedi,SE, M.SI, selaku dosen wali penulis v

5. Prof dr Willy F. Maramis SpKJ, selaku pemberi dukungan materi dan moral penulis. 6. Segenap Dosen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan selama masa studi. Tim Asdos Pelatihan Alat Statistik yang banyak memberikan bantuan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. 7. Keluarga Besar Rumpun Pemasaran, Fakulas Bisnis, Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya angkatan 2014 khususnya kepada Hari Wahono dan Anthony Ronaldo yang telah banyak membantu penulis. 8. Kedua Orang Tua penulis yang telah membantu berupa materi, waktu, dan tenaganya untuk menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 9. Kedua saudara Ayub Natael dan Fanny Natael yang sudah banyak membantu penulis dalam materi dan juga semangat. 10. Suk Daniel Leko yang sudah banyak membantu penulis dalam materi dan juga semangat. 11. Teman-teman penulis yang ikut membantu memberikan saran (Sri Rejeki, Ardo Kosasih, Hans Harjono, Christian Harianto, Arief Sugiarto, Anton Tjokrowinoto, Eka Putra, Robert Wijaya,Yessika Angelina, Leony Gunawan, Mingsan Budi dan Segenap Keluarga CY-15). vi

12. Ratnawati Wihardjono dan Hartono Wihardjono yang telah banyak membantu penulis baik materi maupun semangat dalam mengerjakan skripsi. 13. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan namanya satu per satu, terimakasih atas doa dan dukungannya. Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, Oleh karena itu, kritik maupun saran yang membangun sangat diharapkan demi perbaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna bagi pihak yang memerlukannya. Surabaya, 11 Juli 2018 Penulis vii

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii ABSTRAK... xiv ABSTRACT... xv BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Rumusan Masalah... 7 1.3. Tujuan Penelitian... 8 1.4. Manfaat Penelitian... 9 1.5. Sistematika Penulisan... 9 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA... 12 2.1. Penelitian Terdahulu... 12 2.2. Landasan Teori... 15 2.2.1. Brand Image... 15 2.2.2. Service Quality... 18 2.2.3. Customer Trust... 21 2.2.4. Customer Loyalty... 24 2.3. Pengaruh Antar Variabel Penelitian... 26 2.3.1. Pengaruh Brand Image terhadap Customer Trust... 26 2.3.2. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Trust... 27 viii

2.3.3. Pengaruh Customer Trust terhadap Customer Loyalty... 27 2.3.4. Pengaruh Brand Image terhadap Customer Loyalty melalui Customer Trust... 28 2.3.5. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Trust... 29 2.4. Model Penelitian... 30 2.5. Hipotesis... 30 BAB 3 METODE PENELITIAN... 32 3.1. Desain Penelitian... 32 3.2. Identifikasi Variabel... 32 3.3. Definisi Operasional Variabel... 33 3.4. Pengukuran Variabel... 35 3.5. Jenis dan Sumber Data... 35 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data... 36 3.7. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel 37 3.8. Teknik Analisis Data... 38 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 45 4.1. Sampel Penelitian... 45 4.2. Karakteristik Responden... 45 4.3. Statistik Deskriptif Variabel... 48 4.4. Analisis Data... 53 4.4.1. Uji Normalitas... 54 4.4.2. Uji Validitas... 56 4.4.3. Uji Reliabilitas... 58 4.4.4. Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 59 4.4.5. Uji Kecocokan Model Struktural... 60 4.4.6. Uji Hipotesis... 61 4.5. Pembahasan... 64 4.5.1. Pengaruh Brand Image terhadap Customer Trust... 64 ix

4.5.2. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Trust... 65 4.5.3. Pengaruh Customer Trust terhadap Customer Loyalty... 66 4.5.4. Pengaruh Brand Image terhadap Customer Loyalty melalui Customer Trust... 67 4.5.5. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Trust... 68 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 70 5.1. Simpulan... 70 5.2. Saran... 71 5.2.1. Saran Akademis... 71 5.2.2. Saran Praktis... 72 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN x

DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang... 14 Tabel 4.1 Pernah menonton di bioskop The Premiere XXI Plaza Tunjungan Surabaya, minimal 2 (dua) kali dalam 6 (enam) bulan terakhir.... 46 Tabel 4.2 Usia... 46 Tabel 4.3 Frekuensi... 47 Tabel 4.4 Interval Rata-Rata Skor... 48 Tabel 4.5 Statistik Deskriptif Variabel Brand Image... 49 Tabel 4.6 Statistik Deskriptif Variabel Service Quality... 50 Tabel 4.7 Statistik Deskriptif Variabel Customer Trust... 51 Tabel 4.8 Statistik Deskriptif Variabel Customer Loyalty... 52 Tabel 4.9 Pengujian Univariate Normality... 55 Tabel 4.10 Pengujian Multivariate Normality... 56 Tabel 4.11 Pengujian Validitas Indikator Penelitian... 57 Tabel 4.12 Uji Reliabilitas... 58 Tabel 4.13 Uji Kecocokan Seluruh Model... 59 Tabel 4.14 Persamaan Model Struktural Penelitian... 60 Tabel 4.15 Pengujian Hipotesis Penelitian... 61 xi

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 : Model penelitian... 30 Gambar 4.1 : Path Diagram (T-Value)... 54 xii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Lampiran 2: Lampiran 3: Lampiran 4: Lampiran 5: Lampiran 6: Lampiran 7: Kuesioner Karakteristik Responden Jawaban Responden Statistik Diskriptif dan Output SEM Gambar Diagram path T-Value, Estimates dan Standardized solution. Univariate Normality & Multivariat Normality Uji Reliability xiii

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan menganalisis Pengaruh Brand Image dan Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Trust pada pelanggan Bioskop The Premiere XXI di Surabaya. Pada pasar dengan persaingan yang semakin kompetitif sekarang, perusahaan dituntut untuk memberikan citra merek yang baik dan memaksimalkan kualitas pelayanan dengan baik agar pelanggan percaya, dan tentunya pelanggan dapat menjadi loyal pada perusahaan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan cara purposive sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 150 responden. Karakteristik responden dalam penelitian ini adalah responden yang pernah menonton di bioskop The Premiere Surabaya dalam 6 bulan terakhir minimal 2 kali dan minimal berusia 17 tahun. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis SEM dengan program LISREL. Hasil penelitian membuktikan bahwa Brand Image memiliki pengaruh terhadap Customer Trust, Service Quality memiliki pengaruh terhadap Customer Trust, Customer Trust memiliki pengaruh terhadap Customer Loyalty, Brand Image memiliki pengaruh terhadap Customer Loyalty melalui Customer Trust, dan Service Quality memiliki pengaruh terhadap CustomerLoyalty melalui Customer Trust. Kata Kunci: Brand Image, Service quality, Customer Trust, Customer Loyalty xiv

ABSTRACT This study aims to analyze the Influence of Brand Image and Service Quality to Customer Loyalty through Customer Trust to customers of The Premiere XXI Cinema in Surabaya. In a market with increasingly an brand image and maximize the service quality well in order to customers trust, and of course customers can be loyal to the company. The sampling technique used is non probability sampling by purposive sampling. The sample used in this research is 150 respondents. Characteristics of respondents in this study were respondents who had watched in The Premiere Surabaya cinema in the last 6 months at least 2 times and at least 17 years old. Data were collected using questionnaires. Data analysis technique used is SEM analysis with LISREL program. The results of the research prove that Brand Image has influence to Customer Trust, Service Quality has influence to Customer Trust, Customer Trust has influence to Customer Loyalty, Brand Image has influence to Customer Loyalty through Customer Trust, and Service Quality has influence to CustomerLoyalty through Customer Trust. Keyword: Brand Image, Service quality, Customer Trust, Customer Loyalty xv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan