BUDAYA PELAYANAN PUBLIK DALAM PERSPEKTIF PENYELENGGARA DAN PENGGUNA LAYANAN

BUDAYA PELAYANAN PUBLIK DALAM PERSPEKTIF PENYELENGGARA DAN PENGGUNA LAYANAN Oleh : Dr. JHON RETEI ALFRI SANDI,S.Sos,M.Si Dosen/Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan FISIP Universitas Palangka Raya Disampaikan pada Acara Dialog Ombudmans Perwakilan RI Kalteng, Selasa 13 Maret 2018 Terrace Kariraman Palangka Raya

Amanat UUD 1945 Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik. Pasal 28 Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945

Pelayanan Publik (psl 1 ayat 1) Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Barang Publik Lingkup Pelayanan Publik (Psl 5 ayat 1) Jasa Publik Administrasi

Bidang Pelayanan Publik Pendidikan Pengajaran, Pekerjaan dan usaha, Tempat tinggal, Komunikasi dan informasi, Lingkungan hidup, Kesehatan, Jaminan sosial, Energi, Perbankan, Perhubungan, Sumber daya alam, Pariwisata, dan Sektor strategis lainnya

Pelayanan Barang Publik psl 5 :3 Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN/APBD; Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan kekayaan daerah yang dipisahkan; Pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari APBN/APBD atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.

Pelayanan Jasa Publik psl 5:4 Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN/BPBD; Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari APBN/BPBD atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundangundangan.

Pelayanan Administratif psl 5:5 Tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara. Tindakan administratif oleh instansi non pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan

Standar Pelayanan Publik psl 21 1. Dasar hukum; 2. Persyaratan; 3. Sistem, mekanisme, dan prosedur; 4. Jangka waktu penyelesaian; 5. Biaya/tarif; 6. Produk pelayanan; 7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; 8. Kompetensi pelaksana; 9. Pengawasan internal; 10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan; 11. Jumlah pelaksana; 12. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; 13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan; 14. Evaluasi kinerja pelaksana.

Perilaku Pelaksana Dalam Pelayanan Publik psl 34 1. adil dan tidak diskriminatif; 2. cermat; 3. santun dan ramah; 4. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut; 5. profesional; 6. tidak mempersulit; 7. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar; 8. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;

9. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan; 10. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan; 11. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik; 12. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat; 13. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan atau kewenangan yang dimiliki; 14. Sesuai dengan kepantasan; 15. Tidak menyimpang dari prosedur.

Ombudsman, 2015. Laporan Tahunan Ombudsman RI 2015.

Mal Administrasi Blac k Law Dictionary : Poor management or regulation Senaryaty Hartono : Perilaku tidak wajar termasuk penundaan pemberian pelayanan, kurang sopan dan tidak peduli terhadap masalah yang menimpa seseorang disebabkan oleh perbuatan penyalahgunaan kekuasaan, termasuk penggunaan kekuasaan secara semena-mena atau kekuasaan yang digunakan untuk perbuatan tidak wajar, tidak adil, intimidatif, diskriminatif dan tidak patut didasarkan seluruhnya atau sebagian atas ketentuan undangundang, atau fakta tidak masuk akal.

Mal Administrasi (UU No. 37 Tahun 2008 psl 3 butir 3) Perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan wewenang tersebut, termasuk kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan yang menimbulkan kerugian materiil dan/atau immateriil bagi masyarakat dan orang perseorangan

Kuatnya komitmen budaya politik yang bernuansa sempit Dennis A. Rondenelli (1981) FOKTOR PENYEBAB LEMAH PELAYANAN PUBLIK Kurangnya infrastruktur teknologi dan infra struktur fisik dalam menunjang pelaksanaan tugas-tugas pelayanan publik Kurangnya tenagatenaga kerja yang terlatih dan trampil dalam unit-unit lokal Kurangnya sumbersumber dana untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawab

KEGAGALAN PELAYANAN PUBLIK Kegagalan pelayanan publik ini disebabkan karena aparat (birokrasi) tidak menyadari adanya perubahan dan pergeseran yang terjadi dalam budaya masyarakatnya Malcolm Walters (1994)

PLURALITAS REGULASI DIS-HARMONI LAW ENFORCEMENT LEMAH AUTHORITY (MONOPOLI) LEMAH AKUNTABILITAS SISTEM BIROKRASI SPOIL SYSTEM FAKTOR PENYEBAB Robert Klitgaard SARANA PRASARANA KURANG TIDAK BERBASIS TEKNOLOGI SDM RENDAH GAJIH BELUM MEMADAI

Tindakan maladministrasi memiliki kaitan erat dengan sikap dan perilaku penyelenggara administrasi negara atau pemerintahan sebagai subyek hukum, yang secara teori pemerintah memiliki kedudukan khusus (de overhead als bijzonder person), sebagai satusatunya pihak yang diserahi kewajiban untuk mengatur dan menyelenggarakan kepentingan umum dimana dalam rangka melaksanakan kewajiban ini kepada pemerintah diberikan wewenang membuat peraturan perundang-undangan, menggunakan paksaan pemerintah atau menerapkan sanksi-sanksi hukum, sehingga penyelenggara pemerintah memiliki pengearuh yang sangat dominan.

PENATAAN INSTRUMEN REGULASI (HARMONIS, TIDAK MULTI TAFSIR) PENEGAKAN LAW ENFORCEMENT (TIDAK TEBANG PILIH) TATA KELOLA MANAGEMENT (PRINSIP GOOD GOVERNANCE) SUMBERDAYA MANUSIA PROFESIONAL KESEJAHTERAAN BAIK (GAJIH MAMPU MENOPANG KESEJAHTERAAN HIDUP) SARANA PRASARANA MEMADAI (BERBASIS SISTEM JARINGAN)

PENATAAN INSTRUMEN

6 Paradigma Administrasi Publik Birokrasi Klasik (struktur, disain organisasi dan fungsi prinsip manajemen) Birokrasi Neo Klasik (proses pengambilan keputusan) Kelembagaan (perilaku birokrasi sebagai organisasi kompleks) Hubungan Kemanusiaan (keikutsertaan dalam pengambilan keputusan) Pilihan Publik (pilihan untuk melayani kepentingan publik) Administrasi Negara Baru (perwujudan nilai kemanusiaan secara maksimal)

Paradigma Administrasi Publik Paradigma Reinventing Government NPM (New Public Management) NPS (New Public Service) J.V.Denhardt dan R.B.Denhardt Berorientasi pada kepuasan pelanggan Berorientasi pada kualitas pelayanan

Prinsip NPS (Denhardt) Melayani warga masyarakat bukan pelanggan Mengutamakan kepentingan publik Lebih menghargai kewarganegaraan dari pada kewirausahaan Berpikir strategis dan bertindak demokratis Menyadari bahwa akuntabilitas bukan merupakan suatu yang mudah Melayani daripada mengendalikan Menghargai orang, bukan produktivitas semata

Sikap Masyarakat Terhadap Praktek Maladministrasi Publik APATIS : Tidak berdaya Acuh tak acuh Menganggap biasa Peduli tapi tidak berani memprotes atau melaporkan REAKTIF : Melaporkan dan menggerakan semangat melawan praktek maladministrasi

BERBASIS TEKNOLOGI REFORMASI BIROKRASI GOOD GOVERNANCE (TATA KELOLA PEMERINTAHAN YANG BAIK)

GERAKAN SOSIAL ANTI MALADMINISTRASI PUBLIK Gerakan Pengawasan Disemua Lini 100 Pengawasan Materi Pro Rakyat Membuat Media Publikasi Praktek dan Penanganan Kritis TATANAN SOSIAL BARU LAWAN PRAKTEK MALADMINISTRASI

TERIMAKASIH