PENGARUH TRUSTDANANTESEDENCUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY. (StudiPadaPelanggan JNE di Surakarta)

Transkripsi

1 PENGARUH TRUSTDANANTESEDENCUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (StudiPadaPelanggan JNE di Surakarta) SKRIPSI Ditujukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta DisusunOleh: SINDY LAGA PRATIWI NIM: F PROGRAM STUDI S1 MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013 i

2 ABSTRAK PENGARUH TRUST DAN ANTESEDEN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi Pada Pelanggan JNE di Surakarta) Oleh : Sindy Laga Pratiwi F Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel trust dan anteseden customer satisfaction terhadap customer loyalty pada pelanggan JNE di Surakarta. Penelitian ini menggunakan sampel 200 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu kuisioner. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non-probability sampling, yaitu purposive sampling dengan kriteria responden yang pernah menggunakan jasa layanan JNE di Surakarta sebanyak minimal 3 kali dalam 6 bulan terakhir saat pengambilan data dilakukan. SEM AMOS digunakan untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Berdasarkan hasil analisis model structural (SEM) yang menguji hipotesis dalam penelitian ini didapatkan hasil antara lain : pertama, service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction, kedua, innovation capability berpengaruh terhadap customer satisfaction, ketiga, corporate image tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction, keempat, customer satisfaction berpengaruh terhadap trust, kelima trust berpengaruh terhadap customer loyalty, dan yang terakhir adalah customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty. Beberapa faktor yang mempengaruhi customer loyalty telah diuji dalam penelitian ini. Tetapi ada beberapa variabel yang kemungkinan berpengaruh terhadap customer loyalty yang tidak diuji pengaruhnya dalam penelitian ini. Sehingga diharapkan penelitian selanjutnya dapat melengkapi keterbatasan pada penelitian ini. Kata kunci : service, innovation, image, satisfaction, trust dan loyalty i

3 ABSTRACT THE EFFECT OF TRUST AND ANTECEDENT CUSTOMER SATISFACTION TOWARD CUSTOMER LOYALTY (Studies on JNE customers in Surakarta) By : Sindy Laga Pratiwi F The purpose of this study was to examine the influences of effect of trust and antecedent customer satisfaction toward customer loyalty in JNE customers in Surakarta. This study used 200 sample respondents. Data collection techniques used was questionnaires. Sample collecting was done by non-probability sampling method, namely purposive sampling with criteria respondents who had used the services JNE in Surakarta at least 3 times in the last 6 months during this research was conducted. SEM AMOS was applied to test the hypotheses have been formulated. Based on the analysis of structural models (SEM) to test the hypothesis in the study, the result showed that: firstly, service quality influences customer satisfaction; secondly, innovation capability influences customer satisfaction; the thirdly, corporate image does not affect customer satisfaction; fourthly, customer satisfaction influences trust; fifthly, trust influences customer loyalty; and the last is customer satisfaction influences customer loyalty. Some of the factors that influences customer loyalty have been tested in this study. However, there are several variables that may influences customer loyalty that were not tested its influences in this study yet. Thus, the future studies are expected to complete the limitation of this study. Keyword: service, innovation,image, satisfaction, trust and loyalty. ii

4 HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi dengan judul : PENGARUH TRUST DAN ANTESEDEN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Pelanggan JNE di Surakarta) Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh : Surakarta, 27 Agustus 2013 Pembimbing Haryanto, S.E., M.Si NIP iii

5 HALAMAN PENGESAHAN Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas tugas dan memenuhi syarat syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Surakarta, 17 Oktober 2013 Tim Penguji Skripsi 1. Drs. Moh. Amien Gunadi, MP Sebagai Ketua ( ) NIP : Drs. Bambang Sarosa M.Si Sebagai Sekretaris ( ) NIP : Haryanto, S.E., M.Si Sebagai Pembimbing ( ) NIP : iv

6 MOTTO Bila anda berani bermimpi tentang sukses berarti anda sudah memegang kunci kesuksesan hanya tinggal berusaha mencari lubangnya kuncinya untuk membuka gerbang kesuksesan (John Savique Capone) Harga kebaikan manusia adalah diukur menurut apa yang telah dilaksanakan / diperbuatnya (Ali Bin Abi Thalib) Barang siapa menuntut ilmu, maka Allah akan memudahkan baginya jalan menuju surga. Dan tidaklah berkumpul suatu kaum disalah satu dari rumahrumah Allah,mereka membaca kitabullah dan saling mengajarkannya diantara mereka, kecuali akan turun kepada mereka ketenangan, diliputi dengan rahmah, dikelilingi oleh para malaikat, dan Allah akan menyebutnyebut mereka kepada siapa saja yang ada disisi-nya. Barang siapa berlambat-lambat dalam amalannya, niscaya tidak akan bisa dipercepat oleh nasabnya. (H.R Muslim dalam Shahih-nya) If you want something, don t just see this as a dream, do what you have to do and make a real. (Sindy Laga Pratiwi) v

7 PERSEMBAHAN Saya persembahkan karya ini kepada : 1. Allah SWT untuk semua anugrah dan semua rezeki yang dilimpahkan-nya 2. Bapak dan Ibu tercinta yang senantiasa mendukung, membimbing, memotivasi serta doa-doa terbaik untuk putrimu ini. 3. Adik,kakak dan mamas saya tersayang yang selalu memberikan saran dan dukungannya demi kebaikan saya. 4. Sahabat-sahabat dekat saya yang senantiasa mendukung dan menemani hingga skripsi ini terselesaikan. 5. Almamater dan keluarga saya yang tak dapat saya sebutkan satu per satu, terimakasih atas semangat, dan dukungannya. vi

8 KATA PENGANTAR Puji syukur Alhamdulillah Penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah banyak banyak mengkaruniakan nikmat-nya yang tidak terhitung, salah satunya Penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul PENGARUH TRUST DAN ANTESEDEN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Pelanggan JNE di Surakarta). Sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Pada kesempatan ini, Penulis ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan sejak masa persiapan hingga akhir penyusunan skripsi ini. Secara khusus ucapan terima kasih Penulis sampaikan kepada : 1. Dr. Wisnu Untoro, M. S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta 2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta 3. Haryanto, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing skripsi yang dengan sabar dan telaten memberikan bimbingan kepada Penulis dalam penyusunan skripsi ini 4. Seluruh dosen Manajemen Fakultas Ekonomi yang selama ini telah memberikan ilmu dan pengetahuan 5. Untuk Bapak dan Ibu, adikku Pulung Aji, Mamas dan keluarga besar Eyang Puspo Wiryono dan Eyang Harto Maridi yang Penulis sayangi. Terimakasih atas semangat, dukungan dan doa-doanya 6. Sahabat-sahabat dekatku (Yusnita, Hefil, Desi, Anita, Marta, Ayu, dan Kristina) yang selalu ada disaat Penulis butuh bantuan dan terimakasih atas dukungan, vii

9 bantuan dan hiburan yang selama ini kalian berikan hingga terselesaikannya penelitian ini. 7. Terimakasih untuk teman-teman satu bimbingan (Ana, Anggit, Aisya, Nindy, Adi, Happy, dan Amel) yang selalu ada untuk sharingnya dan kesetiaan menunggu giliran konsultasi demi terselesaikannya penelitian ini. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu apabila ada kata yang tidak berkenan, Penulis mohon maaf. Penulis juga mengharap kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini. semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca, khususnya untuk Penulis sendiri. Surakarta, Agustus 2013 Sindy Laga Pratiwi viii

10 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ABSTRAK... i ABSTRACT... ii HALAMAN PERSETUJUAN... iii HALAMAN PENGESAHAN... iv HALAMAN MOTTO... v HALAMAN PERSEMBAHAN... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 8 C. Tujuan Penelitian... 9 D. Manfaat Penelitian... E. Justifikasi BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori Service Quality Innovation Capability Corporate Image Trust Customer Satisfaction Customer Loyalty... B. Posisi Studi C. Kerangka Pemikiran D. Hipotesis dan Teori Pendukung BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian B. Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan Sampel Populasi Sampel Teknik pengambilan sampel C. Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional D. Pengukuran Variable E. Sumber Data F. Intrumen Penelitian commit... to user 34 ix

11 G. Analisis Penelitian BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif B. Pengujian instrument penelitian Pretest Pertama Pretest Kedua Uji Sampel Besar 189 Responden C. Pengujian Data Normalitas Data Evaluasi Outliers D. Analisis Kesesuaian Model (goodness of fit) E. Pembahasan Bab V PENUTUP A. Kesimpulan B. Keterbatasan dan Saran C. Implikasi Manajerial DAFTAR PUSTAKA x

12 DAFTAR TABEL Tabel II.1 : Posisi Studi Tabel III.1 : Indikator Goodness of fit Model Struktural Tabel III.2 : Regression Weight Tabel IV.1 ; Distribusi Pengembalian Kuisioner Tabel IV.2 : Deskripsi responden berdasarkan Jenis Kelamin Tabel IV.3 : Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Tabel IV.4 : Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel IV.5 : Deskripsi Responden Berdasarkan Status (Pekerjaan) Tabel IV.6 : Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan Tabel IV.7 : Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Tabel IV.8 : Hasil Uji Validitas Pretest Pertama Tabel IV.9 : Hasil Uji Validitas Pretest Kedua Tabel IV.10 : Hasil Uji Reliabilitas Pretest Kedua Tabel IV.11 : Hasil KMO Tabel IV.12 : Hasil Uji Validitas Tabel IV.13 : Hasil Uji Reliabilitas Tabel IV.14 : Normalitas Data Tabel IV.15 : Jarak Mahalanobis Data Penelitian Tabel IV.16 : Hasil Goodness-of-Fit Model Tabel IV.17 : Hasil Goodness-of-fit Model Tabel IV.18 : Regression Weights xi

13 DAFTAR GAMBAR Gambar II.1 Kerangka Penelitian xii