BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. pernah berkunjung dan membeli makanan di Rumah Makan The House of

Transkripsi

1 33 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Dalam penelitian ini kuesioner disebarkan kepada 96 responden yang pernah berkunjung dan membeli makanan di Rumah Makan The House of Raminten Yogyakarta. 4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Hasil Uji Validitas Tabel 4.1 Distribusi Pernyataan Berdasarkan Variabel No. Variabel Jumlah 1 Kualitas Pelayanan (X 1 ) 17 2 Kepuasan Konsumen (X 2 ) 4 3 Citra Perusahaan (X 3 ) 4 4 Loyalitas Pelanggan (Y) 4 Total Pertanyaan 29 Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 1, 61-64) Uji validitas dalam penelitian ini dihitung setiap item atau variabel dari variabel kualitas pelayanan, variabel kepuasan konsumen, variabel citra persahaan, serta variabel loyalitas pelanggan. Data yang diambil dari 96 responden itu selanjutnya diolah dengan menggunakan SPSS 16. Perhitungan validitas instrument didasarkan pada perbandingan antara r hit dan r tabel dimana r tabel = 0,227 (df = N-2, 96-2=94 pada α = 0,05). Apabila r hit lebih besar dari r tabel (r hit > r tabel ) maka pertanyaan dianggap valid atau sahih. Begitu juga sebaliknya, apabila r hit lebih kecil dari r tabel (r hit < r tabel ) maka pertanyaan dianggap gugur.

2 34 Tabel 4.2 Validitas Pernyataan X 1 (Kualitas Pelayanan) No. Pernyataan rhit Rtabe l Keterangan A. Tangibles ( Bukti Langsung) X 1.1 Fasilitas yang di sediakan di Rumah Makan The House of Raminten lengkap 0,559 0,227 Valid X 1.2 Rumah Makan The House of Raminten memiliki keadaan gedung bangunan yang baik 0,466 0,227 Valid X 1.3 Karyawan berpenampilan rapi 0,523 0,227 Valid X 1.4 Kebersihan di Rumah Makan The House of Raminten terjaga 0,415 0,227 Valid B. Reability (Kehandalan) X 1.5 Karyawan melayani dengan baik 0,740 0,227 Valid X 1.6 Karyawan mengantarkan pesanan dengan cepat dan tepat 0,558 0,227 Valid X 1.7 Karyawan membantu menjawab pertanyaan yang di ajukan oleh konsumen 0,747 0,227 Valid C. Responsive ( Daya Tanggap ) X 1.8 Karyawan siap untuk merespon permintaan pelanggan 0,632 0,227 Valid X 1.9 Karyawan memberikan daftar menu kepada konsumen 0,502 0,227 Valid X 1.10 Karyawan selalu membereskan meja dan kursi yang akan atau sehabis digunakan oleh 0,515 0,227 Valid konsumen X 1.11 Karyawan melayani konsumen dengan tepat 0,559 0,227 Valid D. Empathy ( Empati ) X 1.12 Karyawan memberikan perhatian saat melayani konsumen 0,688 0,227 Valid X 1.13 Karyawan bersikap ramah terhadap konsumen 0,650 0,227 Valid X 1.14 Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik terhadap konsumen 0,743 0,227 Valid E. Reability (Kehandalan) X 1.15 Karyawan berperilaku sopan dan ramah 0,686 0,227 Valid X 1.16 Konsumen merasa aman dan nyaman saat di membeli di Rumah Makan The House of 0,508 0,227 Valid Raminten X 1.17 Karyawan mempersilahkan konsumen unruk memilih tempat atau memilihkan tempat sesuai dengan jumlah orangnya. 0,517 0,227 Valid Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 2, hal 65-67)

3 35 Tabel 4.3 Validitas Pernyataan X 2 (Kepuasan Konsumen) No. Pernyataan Rhit Rtabe l Keterangan Aspek Kepuasan Konsumen Saya merasa puas dengan kualitas produk yang X 2.1 ditawarkan Rumah Makan The House of 0,810 0,227 Valid Raminten X 2.2 Saya merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Makan The House of 0,842 0,227 Valid Raminten X 2.3 Saya merasa puas dengan harga yang ditawarkan Rumah Makan The House of 0,782 0,227 Valid Raminten X 2.4 Saya merasa puas dengan suasana yang diberikan oleh Rumah Makan The House of Raminten 0,792 0,227 Valid Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 2, hal 67) Tabel 4.4 Validitas Pernyataan X 3 (Citra Perusahaan) No. Pernyataan Rhit rtabel Keterangan Aspek Citra Perusahaan X Saya neniliki kesan yang baik terhadap Rumah 3.1 Makan The House of Raminten 0,797 0,227 Valid X 3.2 Rumah Makan The House of Raminten memiliki itikad yang baik dan juga terpercaya 0,741 0,227 Valid X 3.3 Rumah Makan The House of Raminten memiliki reputasi yang baik dari pada para pesaingnya 0,677 0,227 Valid X 3.4 Rumah Makan The House of Raminten memiliki citra yang baik secara kesuluruhan 0,818 0,227 Valid Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 2, hal 67-68) Tabel 4.5 Validitas Pernyataan Y (Loyalitas Konsumen) No. Pernyataan Rhit rtabel Keterangan Atribut Loyalitas Konsumen Y. Saya akan kembali untuk membeli Rumah Makan 1 The House of Raminten 0,810 0,227 Valid Y. 2 Saya akan merekomendasikan Rumah Makan The House of Raminten kepada orang lain. 0,810 0,227 Valid Y.3 Saya akan menyatakan hal-hal positif mengenai Rumah Makan The House of Raminten 0,792 0,227 Valid Y.4 Saya tidak terpengaruh oleh produk pesaing Rumah Makan The House of Raminten 0,707 0,227 Valid

4 36 Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 2, hal 68) Dari data variabel kualitas layanan, kepuasan konsumen, citra perusahaan, dan loyalitas konsumen telah diketahui bahwa semua item pertanyaan valid terbukti dengan (r hit > r tabel ) Hasil Uji Reliabilitas Tabel 4.6 Hasil Pengujian Reliabilitas No. Variabel Nilai Cronbach's alfa Sig Keterangan 1 Kualitas Pelayanan (X 1 ) 0,880 > 0.6 Reliabel 2 Kepuasan Konsumen (X 2 ) 0,816 > 0.6 Reliabel 3 Citra Perusahaan (X 3 ) 0,755 > 0.6 Reliabel 4 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,803 > 0.6 Reliabel Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 3, hal.69-70) Dari tabel diatas di ketahui bahwa semua variabel dinyatakan reliabel. Hal ini terbukti dengan nilai alfa > tingkat signifikansi (0,6) 4.2 Analisis Deskriptif Karakteristik Responden 1. Kelompok Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan data hasil penelitian yang diperoleh dari 96 responden berkaitan dengan jenis kelamin responden, diperoleh data yang disajikan dalam tabel 4.7 berikut ini: Tabel 4.7 Kelompok Responden Menurut Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Frekuensi Persen 1 Pria Wanita Total Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 6, hal ).

5 37 Berdasarkan tabel (4.7) diatas, diketahui bahwa dari 96 responden penelitian ini 50 orang atau 52 persen adalah laki-laki dan 46 orang atau 48 persen adalah perempuan. Hal ini dapat diinterprestasikan bahwa sebagian besar responden penelitian ini adalah laki-laki, yaitu mencapai 52 persen. 2. Kelompok Responden Menurut Usia Kategori responden berdasarkan usia terdiri dari 4 kategori. Selengkapnya tersaji dalam tabel 4.8 di bawah ini: Tabel 4.8 Kelompok Responden Menurut Usia No. Usia Frekuensi % 1 Kurang dari 21 tahun tahun tahun Lebih dari 27 tahun 4 4 Total Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 6, hal ) Berdasarkan tabel (4.8) diatas, diketahui bahwa dari 96 responden penelitian ini yang berumur antara kurang dari 21 tahun berjumlah 9 orang atau 9 persen, yang berumur tahun berjumlah 66 orang atau 69 persen, yang berumur antara tahun berjumlah 17 orang atau 18 persen, yang berumur lebih dari 27 tahun berjumlah 4 orang atau 4 persen. Hal ini menunjukkan bahwa responden penelitian ini yang lebih banyak berusia antara tahun. 3. Kelompok Responden Menurut Tingkat Pendidikan Kategori responden berdasarkan tingkat pendidikan terdiri dari 3 kategori, yakni Sarjana (S1, S2, S3), Diploma (DI, DII, DIII) dan SMU/SMK.

6 38 Berdasarkan data hasil penelitian yang diperoleh dari 96 responden diperoleh data yang disajikan dalam tabel 4.9 berikut ini: Tabel 4.9 Kelompok Responden Menurut Tingkat Pendidikan No. Tingkat Pendidikan Frekuensi % 1 SMA/SMK Diploma Sarjana Total Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 6, hal ) Tabel (4.9) diatas menggambarkan bahwa dari 96 responden penelitian ini, 25 orang atau 26 persen adalah tamat SMA/SMK, 2 orang atau 2 persen adalah tamat Diploma dan 69 orang atau 72 persen adalah Sarjana. Hal ini dapat menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen adalah sarjana yaitu mencapai 72 persen. Untuk membantu mempermudah dalam pemahaman survei mengenai karakteristik karyawan, maka berikut ini di tampilakan tabel ringkasan kelompok responden yang paling dominan dari masing-masing karakteristik. Tabel 4.10 Rekapitulasi Data Demografi yang Paling Dominan No. Karateristik Karakter yang dominan Frekuensi % 1 Jenis Kelamin Laki-Laki Usia Pendidikan Sarjana Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 6, hal ) Dari tabel 4.10 diatas dapat dilihat bahwa responden yang paling banyak berjenis kelamin laki-laki sebanyak 50 orang, dengan usia yang dominan antara tahun sebanyak 66 orang. Pendidikan responden yang paling banyak adalah sarjana sebanyak 69 orang.

7 Persepsi Konsumen Tentang Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen,Citra Perusahaan, dan Loyalitas Pelanggan Analisa deskriptif digunakan untuk mengetahui frekuensi skor jawaban masing-masing pernyataan untuk tiap variabel yang diteliti. Dari hal ini, dapat diperoleh nilai rata-ratanya yang akan dikategorikan dalam beberapa kelompok. Nilai rata-rata yang diperoleh nantinya dapat digunakan untuk melihat persepsi respoden mengenai unsur-unsur tiap variabel. Untuk memudahkan penilaian dari jawaban responden, maka dibuat kriteria penilaian sebagai berikut : 1. Sangat setuju (SS) Skor = 5 2. Setuju (S) Skor = 4 3. Netral (N) Skor = 3 4. Tidak setuju (TS) Skor = 2 5. Sangat tidak setuju (STS) Skor = 1 Dalam memberikan penilaian didasarkan pada nilai rata-rata setiap item pertanyaan. Dengan berpedoman pada nilai terendah =1 (sangat rendah) dan nilai tertinggi = 5 (sangat tinggi), maka dapat dihitung interval sebagai berikut : Skor minimum = 1 Skor maksimum = 5 Maksimum - minimum 5-1 Interval = = = 0,8 Jumlah Kelas 5 Skor item pertanyaan diketahui melalui analisis indeks yang menggunakan nilai interval sebagai berikut:

8 40 Tabel 4.11 Interval Kelas 1 Sangat tidak setuju 1,00-1,80 2 Tidak setuju 1,81-2,61 3 Netral 2,62-3,42 4 Setuju 3,43-4,23 5 P Sangat setuju 4,24-5,00 Persepsi konsumen Rumah Makan The House of Raminten Yogyakarta tentang variabel kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, citra perusahaan, dan loyalitas pelanggan diukur melalui kuesioner yang ringkasan pernyataannya seperti dalam tabel berikut: Tabel 4.12 Analisis Deskriptif X 1 (Kualitas Pelayanan) No. Pernyataan Mean Persen Keterangan A. Tangibles ( Bukti Langsung) X 1.1 Fasilitas yang di sediakan di Rumah Makan The 3.58 House of Raminten lengkap 71,6 Sutuju X 1.2 Rumah Makan The House of Raminten memiliki 3.72 keadaan gedung bangunan yang baik 74,4 Sutuju Karyawan berpenampilan rapi Sutuju X 1.3 Kebersihan di Rumah Makan The House of X 1.4 Raminten terjaga B. Reability (Kehandalan) X 1.5 No. Keterangan Bobot Skor Karyawan melayani dengan baik Karyawan mengantarkan pesanan dengan cepat X 1.6 dan tepat Karyawan membantu menjawab pertanyaan X 1.7 yang di ajukan oleh konsumen C. Responsive ( Daya Tanggap ) Karyawan siap untuk merespon permintaan X 1.8 pelanggan Karyawan memberikan daftar menu kepada X 1.9 konsumen Karyawan selalu membereskan meja dan kursi X 1.10 yang akan atau sehabis digunakan oleh konsumen ,8 Sutuju 75,8 Sutuju 63,2 Netral 75 Sutuju 76,6 Sutuju 83.8 Sutuju 80.2 Sutuju

9 41 X 1.11 Karyawan melayani konsumen dengan tepat 3.75 D. Empathy ( Empati ) X 1.12 Karyawan memberikan perhatian saat melayani 3.56 konsumen X 1.13 Karyawan bersikap ramah terhadap konsumen 3.86 X 1.14 Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik 3.84 terhadap konsumen E. Reability (Kehandalan) X 1.15 Karyawan berperilaku sopan dan ramah 3.99 X 1.16 Konsumen merasa aman dan nyaman saat di membeli di Rumah Makan The House of 3.70 Raminten X 1.17 Karyawan mempersilahkan konsumen unruk memilih tempat atau memilihkan tempat sesuai 3.90 dengan jumlah orangnya. Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 6, hal 76-80) 75 Sutuju 71,2 Sutuju 77,2 Sutuju 76,8 Sutuju 79,8 Sutuju 74 Sutuju 78 Sutuju Tabel 4.12 diatas menunjukan persepsi responden variabel kualitas pelayanan dilihat dari rata-rata skor persepsi. Rata-rata persepsi responden mengenai variabel kualitas layanan sebesar 3,33 dan 66,6 persen. Maka variabel kualitas pelayanan dapat dikategorikan setuju atau dengan kata lain responden setuju bahwa kualitas pelayanan di Rumah Makan The House of Raminten Yogyakarta sudah baik. Tabel 4.13 Validitas Pernyataan X 2 (Kepuasan Konsumen) Rtabe No. Pernyataan Rhit Keterangan l Aspek Kepuasan Konsumen Saya merasa puas dengan kualitas produk yang X 2.1 ditawarkan Rumah Makan The House of ,4 Sutuju Raminten Saya merasa puas dengan kualitas pelayanan X 2.2 yang diberikan Rumah Makan The House of ,2 Sutuju Raminten Saya merasa puas dengan harga yang X 2.3 ditawarkan Rumah Makan The House of Sutuju Raminten

10 42 Saya merasa puas dengan suasana yang X 2.4 diberikan oleh Rumah Makan The House of Sutuju Raminten Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 6, hal 76-80) Tabel 4.13 diatas menunjukan persepsi responden variabel kepuasan konsumen dilihat dari rata-rata skor persepsi. Rata-rata persepsi responden mengenai variabel kepuasan konsumen sebesar 3,73 dan 74 persen. Maka variabel kepuasan konsumen dapat dikategorikan tinggi atau dengan kata lain responden setuju bahwa Rumah Makan The House of Raminten Yogyakarta memberikan kepuasan terhadap konsumen. Tabel 4.14 Validitas Pernyataan X 3 (Citra Perusahaan) No. Pernyataan Rhit Rtabel Keterangan Aspek Citra Perusahaan X Saya neniliki kesan yang baik terhadap Rumah 3.1 Makan The House of Raminten Sutuju X 3.2 Rumah Makan The House of Raminten memiliki itikad yang baik dan juga terpercaya ,8 Sutuju X 3.3 Rumah Makan The House of Raminten memiliki reputasi yang baik dari pada para pesaingnya ,4 Sutuju X 3.4 Rumah Makan The House of Raminten memiliki citra yang baik secara kesuluruhan ,2 Sutuju Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 6, hal 76-81) Tabel 4.14 diatas menunjukan persepsi responden variabel citra perusahaan dilihat dari rata-rata skor persepsi. Rata-rata persepsi responden mengenai variabel citra perusahaan sebesar 3,78 dan 75,6 persen. Maka variabel citra perusahaan dapat dikategorikan tinggi atau dengan kata lain responden setuju bahwa Rumah Makan The House of Raminten Yogyakarta mempunyai citra perusahaan yang tinggi.

11 43 Tabel 4.15 Validitas Pernyataan Y (Loyalitas Konsumen) No. Pernyataan Rhit rtabel Keterangan Atribut Loyalitas Konsumen Y. Saya akan kembali untuk membeli Rumah Makan 1 The House of Raminten ,2 Sutuju Y. 2 Saya akan merekomendasikan Rumah Makan The House of Raminten kepada orang lain ,8 Sutuju Y.3 Saya akan menyatakan hal-hal positif mengenai Rumah Makan The House of Raminten ,8 Sutuju Y.4 Saya tidak terpengaruh oleh produk pesaing 3.25 Rumah Makan The House of Raminten 65 Netral Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 6, hal 76-80) Tabel 4.15 diatas menunjukan persepsi responden variabel loyalitas pelanggan dilihat dari rata-rata skor persepsi. Rata-rata persepsi responden mengenai variabel loyalitas pelanggan sebesar 3,52 dan 70 persen. Maka variabel loyalitas pelanggan dapat dikategorikan tinggi. Tabel 4.16 Rangkuman Persepsi Responden Pernyataan Mean (%) Keterangan Kualitas Pelayanan (X 1 ) 3,33 66,6 Tinggi Kepuasan Konsumen (X 2 ) 3,73 74 Tinggi Citra Perusahaan (X 3 ) 3,78 75,6 Tinggi Loyalitas Pelanggan (Y) 3,52 70 Tinggi Sumber: Data primer rangkuman diolah, tahun 2016 Tabel 4.16 diatas menunjukan rangkuman persepsi responden. Berdasarkan tabel rangkuman diatas maka semua variabel dikategorikan tinggi.

12 Analisis Kuantitatif Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Tabel 4.17 Regresi Linier Model Summary b Std. Error Change Statistics R Adjusted of the R Square F Sig. F Durbin- Model R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson a a. Predictors: (Constant), X1 b. Dependent Variable: X2 Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 5, hal. 74) Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel 4.17 diatas. Dari tabel diatas diperoleh hasil R square sebesar 0,399 dan Fhitung sebesar 0,000. Tabel 4.18 Uji Signifikansi Simultan ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), X1 b. Dependent Variable: X2 Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 5, hal. 74)

13 45 Tabel 4.19 Regresi Linier Lanjutan Coefficients a Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Correlations Statistics Std. Zero- Model B Error Beta t Sig. order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) X a. Dependent Variable: X2 Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 5, hal. 74) Analisis: 1. Koefisien Determinasi Nilai Adjusted R Square (R 2 ) sebesar 0,399 artinya 39,9 % variasi X2 dapat dijelaskan oleh variabel independen X1. Sisanya (100%-39,9% = 60,1%) dijelaskan atau dipengaruhi oleh faktor lain. 2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) Uji Anova atau F test menghasilkan F hitung sebesar 62,509 dengan tingkat signifkansi 0,000. Karena probabilitas signifikansi jauh lebih kecil dari 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi X2 atau dapat dikatakan bahwa X1 berpengaruh terhadap X2. 3. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t) Variabel X1 memberikan nilai koefisien parameter sebesar 7,906 dengan tingkat signifikansi 0,000 (<0,05). Variabel X1 ternyata signifikan terhadap X2 secara parsial.

14 Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan Tabel 4.20 Regresi Linier Model Summary b Change Statistics Std. Error R Adjusted of the R Square F Sig. F Durbin- Model R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson a a. Predictors: (Constant),Moderat X3, X2 b. Dependent Variable: Y Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 5, hal. 75) Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel 4.20 diatas. Dari tabel diatas diperoleh hasil R square sebesar 0,555 dan Fhitung sebesar 0,000. Tabel 4.21 Uji Signifikansi Simultan ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant),Moderat X3, X2 b. Dependent Variable: Y Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 5, hal. 75)

15 47 Model Unstandardized Coefficients B Std. Error Tabel 4.22 Regresi Linier Lanjutan Coefficients a Standardized Coefficients Beta T Sig. Correlations Collinearity Statistics Zeroorder Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) X Moderat X a. Dependent Variable: Y Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 5, hal. 75) Analisis: 1. Koefisien Determinasi Nilai Adjusted R Square (R 2 ) sebesar 0,555 artinya 55,5 % variasi Y dapat dijelaskan oleh variabel independen X2 dan Moderat.Sisanya (100%-55,5% = 44,5%) dijelaskan atau dipengaruhi oleh faktor lain. 2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) Uji Anova atau F test menghasilkan F hitung sebesar 60,292 dengan tingkat signifkansi 0,000. Karena probabilitas signifikansi jauh lebih kecil dari 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi Y atau dapat dikatakan bahwa X2 dan Moderat (X3) secara bersamasama berpengaruh terhadap Y. B. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t) Variabel X2 memberikan nilai koefisien parameter sebesar 5,432 dengan tingkat signifikansi 0,000 (<0,05). Variabel moderat memberikan nilai koefisien parameter sebesar 3,428 dengan tingkat signifikansi 0,001 (<0,005). Variabel moderat yang merupakan interaksi antara X2 dengan

16 48 Y ternyata signifikan, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel X3 merupakan variabel moderat. 4.4 Hasil Uji Asumsi Klasik Hasil Uji Multikolinieritas Tabel 4.23 Hasil Output Uji Multikolinieritas Coefficients a Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Correlations Statistics Std. Zero- Model B Error Beta T Sig. order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) X a. Dependent Variable: X2 Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 4, hal. 71) Model Tabel 4.23 Hasil Output Uji Multikolinieritas Coefficients a Unstandardized Coefficients B Std. Error Standardized Coefficients Beta T Sig. Correlations Collinearity Statistics Zeroorder Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) X Moderat X3 a. Dependent Variable: Y Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 4, hal. 71) Dari hasil output data didapatkan bahwa semua nilai VIF <10 ini berarti tidak terjadi multikolonieritas. Dan menyimpulkan bahwa uji multikolonieritas terpenuhi Hasil Uji Normalitas

17 49 Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal (Situmorang, 2010). Uji normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan histogram, grafik dan kolmogrov-smirnov dengan menggunakan tingkat signifikan 5 persen. Gambar 2: Hasil Uji Normalitas Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 4, hal. 72) Gambar 2: Hasil Uji Normalitas Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 4, hal. 72)

18 50 Gambar 2: Hasil Uji Normalitas Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 4, hal. 72) Gambar 2: Hasil Uji Normalitas Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 4, hal. 72) Dari analisis kurva dapat dilihat data bahwa data menyebar disekitar diagram dan mengikuti model regresi sehingga dapat disimpulkan bahwa data

19 51 yang diolah merupakan data yang berdistribusi normal. Sehingga uji normalitas terpenuhi Hasil Uji Linieritas Uji linieritas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau tidak (Ghozali, 2007). Uji linieritas dilakukan dengan melihat gambar diagram pancar (scatter diagram) dengan kriteria bahwa apabila plot titik-titik mengikuti pola tertentu maka berarti tidak linier dan sebaliknya apabila plot titik-titik tidak mengikuti pola tertentu maka berarti linier Uji Heteroskedastisitas Gambar 3: Hasil Uji Linieritas Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 4, hal. 73) Uji heteroskedastitas bertujuan untuk menguji apakan sebuah grup mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Jika varians sama, dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastitas, sedangkan jika varians tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastitas

20 52 (Situmorang, 2010:95). Uji heteroskedastitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafik dan statistik melalui uji glejser dengan menggunakan tingkat signifikan 5 persen. Model Tabel 4.23 Uji Heteroskedastitas Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) X X X a. Dependent Variable: ABS_RES Sumber: Data primer diolah, tahun 2016 (Lampiran 4, hal. 73) Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai signifikansi ketiga variabel independen lebih dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas pada model regresi. 4.5 Pembahasan Penelitian ini melibatkan 96 responden yang pernah berkunjung di Rumah Makan The House of Raminten Yogyakarta. Demografi responden yang mendominasi penelitian ini adalah berjenis kelamin laki-laki sebanyak 50 orang, dengan usia antara tahun sebanyak 66 orang, dengan pendidikan sarjana sebanyak 69 orang. t Sig. Persepsi responden tentang kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, citra perusahaan, dan loyalitas pelanggan sudah tinggi. Artinya Rumah Makan The House of Raminten Yogyakarta sudah menerapkan kualitas pelayanan yang baik, memberikan kepuasan terhadap konsumen, memiliki citra perusahaan yg baik dan mempu menumbuhkan loyalitas terhadap pelanggannya.

21 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukan bahwa kualitas pelayanan memberikan nilai koefisien parameter sebesar 7,906 dengan tingkat signifikansi 0,000 (<0,05). Hal tersebut menunjukan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen secara parsial. Hasil penelitian tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sachro dan Pudjiastuti (2013) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan konsumen Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukan bahwa kepuasan konsumen memberikan nilai koefisien parameter sebesar 5,432 dengan tingkat signifikansi 0,000 (<0,05) terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut menunjukan bahwa kepuasan konsumen mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial. Hasil penelitian tersebut sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Zafar (2012) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Citra perusahaan sebagai variabel moderasi Berdasarkan hasil Uji Anova atau F test menghasilkan F hitung sebesar 60,292 dengan tingkat signifkansi 0,000. Karena probabilitas signifikansi jauh lebih kecil dari 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi Y atau dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen dan Moderat (citra perusahaan) secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Variabel

22 54 moderat (citra perusahaan) memberikan nilai koefisien parameter sebesar 3,428 dengan tingkat signifikansi 0,001 (<0,005). Variabel moderat yang merupakan interaksi antara kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan ternyata signifikan, sehingga dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan merupakan variabel moderat.