PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN HARGA TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN HARGA TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Showroom Autopanorama Motor Surakarta). SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Di Susun Oleh : ADITYA ANANDA PUTRA F PROGRAM S1 TRANSFER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit 2015 to user 1

2 ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Showroom Auto Panorama Motor Surakarta) ADITYA ANANDA PUTRA F Tingkat persaingan dalam dunia perdagangan di Indonesia sekarang ini sangat ketat. Dalam mempertahankan pelanggan banyak hal yang perlu diperhatikan. Diantaranya adalah kualitas pelayanan (service quality), kepercayaan (trust), kepuasan pelanggan (customer satisfaction), kualitas produk (product quality) serta diikuti dengan harga (price) yang bersaing akan meningkatkan niat pembelian ulang (repurchase intention) pada produk yang ditawarkan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah kualitas produk (product quality), kualitas layanan (service quality) dan harga (price) yang dimediasi oleh kepercayaan (trust) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) baik secara langsung maupun tak langsung akan memberikan pengaruh terhadap niat pembelian ulang (repurchase intention) konsumen pada showroom Auto Panorama Motor Surakarta? Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif deskriptif dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data, dengan jumlah responden 120 responden dan analisis data dengan menggunakan software GSCA. Dari hasil analisis yang dilakukan maka diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara kualitas produk (product quality), kualitas layanan (service quality) dan harga (price) yang dimediasi oleh kepercayaan (trust) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) baik secara langsung maupun tak langsung terhadap niat pembelian ulang (repurchase intention) konsumen pada showroom Auto Panorama Motor Surakarta. Kesimpulan dari penelitian ini adalah menujukkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas produk (product quality), kualitas layanan (service quality) dan harga (price) terhadap niat pembelian ulang (repurchase intention) konsumen pada showroom Auto Panorama Motor Surakarta, dari kesimpulan juga didapat bahwa variabel kepuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan variabel yang memliki pengaruh terkuat terhadap niat pembelian ulang (repurchase intention) dengan mediasi maupun tanpa mediasi dan baik pengaruh secara langsung maupun tak langsung. Kata Kunci : product quality, service quality, price, trust, customer satisfaction, repurchase intention 2

3 ABSTRACT EFFECT OF PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY, AND PRICE TO REPURCHASE INTENTION WITH TRUST AND CUSTOMER SATISFACTION AS MEDIATING VARIABLE (Case Study on Showroom Auto Panorama Motor in Surakarta) ADITYA ANANDA PUTRA F The level of competition in world trade in Indonesia are currently very tight. In keeping customers many things to consider. Among of them is service quality (service quality), trust (trust), customer satisfaction (customer satisfaction), product quality (product quality), and followed with competitive prices will increase repeat purchase intention (repurchase intention) in the products offered. The problem in this study is whether product quality (product quality), service quality (service quality) and price (price) are mediated by trust (trust) and customers satisfaction (costumers satisfaction) either directly or indirectly have an impact on consumer repurchase intention (repurchase intention) on the showroom Auto Panorama Motor Surakarta? This study is a descriptive quantitative research using a questionnaire as a data collection tool, the number of respondents 120 respondents and data analysis software uses GSCA. From the results of the analysis carried out, it is known that there is a significant and positive effect between products quality (product quality), service quality (service quality) and price (price) which mediated by trust (trust) and customer satisfaction (customer satisfaction) both directly and indirect against repurchase intention (repurchase intention) consumers on the showroom Auto Panorama Motor Surakarta. The conclusion of this study is showed that there are significant between product quality (product quality), service quality (service quality) and price (price) to the consumer repurchase intentions (repurchase intentions) in the showroom Auto Panorama Motor Surakarta, of the conclusions also found that customer satisfaction (costumer satisfaction) variable is a variable that possess the strongest influence on repeat purchase intentions (repurchase intentions) with or without mediation mediation and good influence directly or indirectly. Keywords: product quality, service quality, price, trust, customer satisfaction, and repurchase Intentions 3

4 4

5 5

6 6

7 MOTTO Perbanyaklah doa dan usaha untuk mengejar impianmu karena kita tidak akan pernah tau usaha yang ke berapa dan doa yang ke berapa akan dikabulkan oleh Allah SWT. Kegagalan bukan akhir dari segalanya, tetapi kegagalan itu kunci menuju kesuksesan yang sebenarnya. Syukuri semua nikmat yang kau terima sekecil apapun Kesuksesan itu bukan di tangan orang lain, tetapi berada di tangan kita sendiri Jangan hanya diam dan berpangku tangan tanpa melakukan apa-apa, tetapi gebrakan semangatmu dalam mencari inovasi-inovasi didalam hidup anda. 7

8 HALAMAN PERSEMBAHAN Karya ini saya persembahkan untuk : 1. Bapak dan ibu tercinta yang senantiasa mendukung, membimbing, memotivasi, memberi dukungan materil dan imateril, serta memberikan doa-doa untuk saya. 2. Kakak tercinta saya yang selalu membantu saya dalam memberikan saran. 3. Saudara-saudara yang selalu mendukung kegiatan saya. 4. Sahabat dan teman-teman yang selalu membantu dan menemani dalam pembuatan skripsi ini sampai dengan selesai. 5. Almamater saya, serta semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang telah membantu penulisan skripsi ini. 8

9 KATA PENGANTAR Assalamua alaikum Wr.Wb. Alhamdulillahi rabbil alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat-nya kepada saya, sehingga saya selaku penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN HARGA TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Showroom Autopanorama Motor Surakarta). Dalam penulisan skripsi ini, saya sebagai penulis telah mendapat banyak bantuan dan bimbingan serta semangat dari banyak pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu, dan membimbing dalam proses penulisan skripsi ini, yaitu : 1. Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 9

10 2. Dr. Hunik Sri Runing S, Msi, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. 3. Drs. Wiyono, MM, selaku Sekretaris Jurusan S1 Tranfer Manajemen sekaligus Pembimbing Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. 4. Reza Rahardian, SE, Msi, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. 5. Dra. Soemarjati Tj. M.M, selaku dosen pembimbing skripsi yang bersedia memberikan waktu, perhatian, dan bimbingan serta arahan selama penyusunan skripsi. 6. Segenap dosen dan staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan kepada saya. 7. Segenap Staf karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.yang telah memberikan pelayanan kepada saya selama menempuh studi. 8. Kedua orang tua serta kakak tercinta saya yang selalu memberikan doa, dukungan moril, materil, imateril, perhatian, semangat, nasehat, serta pengorbanan dan kasih sayang yang selalu diberikan kepada saya. 10

11 9. Orang yang begitu spesial di kehidupan saya, Hesti Desiani yang selalu mendukung saya, mendoakan saya sampai pengerjaan skripsi selesai. 10. Semua sahabat S1 Transfer Manajemen angkatan 2011 (Bondan, ayu, aan, titik,nova dan teman teman satu bimbingan), serta semua teman-teman yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu terima kasih atas persahabatan, dukungan, motivasi, bantuan, dan kebersamaan yang telah kalian berikan. 11. Semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terima kasih unuk semua doa, dukungan dan bantuannya dalam penulisan dan penyelesaian skripsi ini. Saya selaku penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Maka dari itu, saya selaku penulis memerlukan beberapa perbaikan berupa saran dan kritik yang membantu dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini bermanfaat untuk semua pihak. Wassalamu alaikum Wr.Wb. Surakarta, 19 Maret 2015 Aditya Ananda Putra 11

12 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... ABSTRAK... ABSTRACT... HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... HALAMAN PENGESAHAN... SURAT PENYERAHAN SKRIPSI... MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv v vi vii viii ix x xi xii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 4 C. Tujuan Penelitian... 6 D. Manfaat Penelitian

13 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Niat Pembelian Ulang... 8 B. Kepercayaan... 9 C. Kepuasan Pelanggan... 9 D. Harga E. Kualitas Produk F. Kualitas Layanan G. Posisi Study H. Hipotesis I. Model Penelitian BAB III METODE PENELITIAN A. Populasi, sampel dan Tehnik pengambilan sampel B. Sumber Data C. Metode Pengumpulan Data D. Definisi Operasional dan Indikator Niat Pembelian Ulang Harga Kualitas Produk Kualitas Layanan Kepuasan Pelanggan Kepercayaan E. Metode Analisis Data

14 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif Data B. Analisis Instrumen Penelitian C. Analisis Data Hubungan Tidak Langsung Antar Variabel D. Pembahasan BAB V Penutup A.Kesimpulan B. Keterbatasan Penelitian C. Saran DAFTAR PUSTAKA 14

15 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuisioner Penelitian Lampiran 2 : Tabulasi Pretes Lampiran 3 : Tabulasi Quisioner Lampiran 4 : Hasil Uji Analisis SPSS Lampiran 5 : Hasil Analisis Gesca Lampiran 6 : Hasil Uji Reliabilitas Lampiran 7 : Hasil Uji Sobel Tess 15

16 DAFTAR TABEL Tabel Halaman II. 1 PosisiStudi III. 1 Kriteria SRMR IV. 1 Karakteristik Berdasarkan Pendidikan IV. 2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin IV. 3 Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendapatan IV. 4 Karakteristik Berdasarkan Usia IV. 5 Hasil Analisis Faktor IV. 6 Hasil Uji Reliabilitas IV. 7 Nilai Goodness of FIT IV. 8 Measurement Model Dimensi Reliability IV. 9 Measurement Model Dimensi Responssiveness IV.10 Measurement Model Dimensi Assurance IV.11 Measurement Model Dimensi Emphaty IV. 12 Measurement Model Dimensi Tangibles IV. 13 Measurement Model Dimensi Product Quality IV. 14 Measurement Model Dimensi Price IV. 15 Measurement Model Dimensi Costumer Satisfaction IV. 16 Measurement Model Dimensi Trust IV. 17 Measurement Model Dimensi Repurchase Intention IV. 18 Measurement Model Dimensi Service Quality

17 IV. 19 Measurement Model Dimensi Structural Model

18 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman II. 1 Model Penelitian