ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA SEBAGAI ANTESEDEN

Transkripsi

1 i ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA SEBAGAI ANTESEDEN KEPUASAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN DAN KEINGINAN UNTUK MEREKOMENDASIKAN (Studi Pada Konsumen Service di Toko Tony) SKRIPSI Disusun Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UNS Surakarta Disusun Oleh : ADHI CHRISTIANTO HARTONO F JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013

2 ii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING NamaPenyusun NomorIndukMahasiswa Fakultas / Jurusan : Adhi Christianto Hartono : F : Ekonomi/Manajemen JudulUsulanPenelitianSkripsi : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA SEBAGAI ANTESEDEN KEPUASAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN DAN KEINGINAN UNTUK MEREKOMENDASIKAN (Studi Pada Konsumen Service di Toko Tony) DosenPembimbing : Dr. Budhi Haryanto, M.M Surakarta, 18 Desember 2013 Dosen Pembimbing, Dr. Budhi Haryanto, M.M NIP ii

3 iii HALAMAN PENGESAHAN Skripsi ini telah disetujui dan diterima dengan baik oleh tim penguji skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta dengan guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. Tim Penguji Surakarta, Januari Prof. Dr. Tulus Haryono, M.Ek Ketua NIP Dr. Budhi Haryanto, M.M Pembimbing NIP Drs. Wiyono, M.M Anggota NIP Disahkan oleh Ketua Jurusan Manajemen Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si NIP iii

4 iv MOTTO Dengarkanlah nasihat dan terimalah didikan, supaya engkau menjadi bijak di masa depan. (Amsal 19:20) Dia memberi kekuatan kepada yang lelah dan menambah semangat kepada yang tiada berdaya. (Yesaya 40:29) Waktu yang sudah terjadi takkan mungkin terulang, kita hanya dapat mengerjakan semua dengan sebaik mungkin. (Dante - Devil May Cry) Tak mungkin hidup tanpa gagal dalam suatu hal, kecuali anda hidup dengan sangat hati-hati sehingga mungkin anda tak pernah hidup sama sekali. Dalam hal ini, anda gagal sejak awal. (J.K Rowling) iv

5 v HALAMAN PERSEMBAHAN Karya ini penulis persembahkan kepada : Papah dan Mamah ku tercinta Keluarga besarku dan KJC (Kam s Junior Cummunity) yang selalu memberi support Sahabat sahabatku ( Bintang Laut 2005, Smaga 2008, Manajemen FE UNS , dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satupersatu ) Pembaca yang budiman v

6 vi KATA PENGANTAR Salam sejahtera, Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat dan kasihnya memberikan kesempatan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA SEBAGAI ANTESEDEN KEPUASAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN DAN KEINGINAN UNTUK MEREKOMENDASIKAN (Studi pada konsumen service di Toko Tony) yang merupakan syarat untuk pencapaian gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis menyadari bahwa proses penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan, bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karenanya, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan dan Pembimbing Akademik yang memberikan arahan dan bimbingan selama penulis berada di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Dr. Hunik Sri Runing S., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Reza Rahardian, S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Dr. Budhi Haryanto, M.M., selaku pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan baik ilmu saran, kritik, nasihat yang berguna dalam menyelesaikan skripsi ini. vi

7 vii 5. Bapak dan Ibu Staff Pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan bimbingan selama penulis menempuh studi dan seluruh Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pelayanan dalam masa perkuliahan. 6. Keluarga yang terkasih, Papah dan Mamah yang sudah memberikan dukungan, doa, dan kasih sayang yang luar biasa. 7. Teman-teman Manajemen angkatan yang memberikan keceriaan, persahabatan, semangat serta doa. Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan balasan atas semua kebaikan dan bantuannya selama ini. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi perbaikan di masa mendatang. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada penulis dan semua yang membacanya. Tuhan Memberkati. Surakarta, Januari 2014 Penulis, ADHI CHRISTIANTO vii

8 viii DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii MOTTO...iv HALAMAN PERSEMBAHAN... v KATA PENGANTAR...vi DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR...xi ABSTRAK... xiii ABSTRACT... xiv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... 8 C. Tujuan Penelitian D. Manfaat Penelitian E. Justifikasi Penelitian BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS A. Anteseden Kepuasan Pelanggan B. Kepuasan C. Konsekuensi dari Kepuasan Pelanggan D. Hasil Penelitian Relevan dan Posisi Studi viii

9 ix E. Kerangka Pikir Penelitian BAB III METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel D. Metode Analisis Data BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Analisis Statistik Deskriptif B. Uji Kecukupan Sampel dan Asumsi SEM Uji Normalitas Uji Outlier C. Analisis Konfirmatori Faktor Validitas Konvergen Reliabilitas Konstruk D. Penilaian Model Fit E. Modifikasi Model Struktural F. Uji Hipotesis Model Struktural G. Pembahasan H. Pengujian Mediasi BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Simpulan B. Implikasi Studi C. Keterbatasan Penelitian DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN ix

10 x DAFTAR TABEL Halaman II.1 Penelitian Terdahulu dan Posisi Studi III.1 Indeks Goodness of Fit Model IV.1 Statistik Deskriptif IV.2 Hasil Uji Normalitas IV.3 Hasil Pengujian Outlier IV.4 Validitas Konvergen Variabel Reliability IV.5 Validitas Konvergen Variabel Responsiveness IV.6 Validitas Konvergen Variabel Assurance IV.7 Validitas Konvergen Variabel Emphaty IV.8 Validitas Konvergen Variabel Tangible IV.9 Validitas Konvergen Variabel Satisfaction IV.10 Validitas Konvergen Variabel Loyalty IV.11 Validitas Konvergen Variabel Price IV.12 Validitas Konvergen Variabel Willingness to Recommend IV.13 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Reliability IV.14 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Responsiveness IV.15 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Assurance IV.16 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Emphaty IV.17 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Tangible IV.18 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Price IV.19 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Satisfaction IV.20 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Willingness to x

11 xi Recommend IV.21 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Loyalty IV.22 Evaluasi Goodness-of-Fit Indices IV.23 Evaluasi Goodness-of-Fit Indices Setelah Modifikasi IV.24 Hasil Pengujian Hipotesis IV.25 Tabel Direct Effect dan Indirect Effect xi

12 xii DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Gambar II.2 Kerangka Pikir Penelitian Gambar IV.1 Model Struktural (SEM) Setelah di Modifikasi xii

13 xiii ABSTRAK ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA SEBAGAI ANTESEDEN KEPUASAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN DAN KEINGINAN UNTUK MEREKOMENDASIKAN (Studi pada Konsumen Service di Toko Tony) Oleh: ADHI CHRISTIANTO NIM. F Penelitian ini termasuk dalam penelitian pengujian hipotesis guna menguji: 1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan, 2) pengaruh harga terhadap kepuasan, 3) pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen, 4) pengaruh kepuasan terhadap keinginan untuk merekomendasikan, 5) pengaruh loyalitas konsumen terhadap keinginan untuk merekomendikan. Penelitian ini dilakukan pada konsumen Toko Tony yang berniat untuk loyal. Penelitian ini mengambil jumlah responden sebanyak 200 orang dengan menggunakan teknik purposive sampling. Penelitian ini menggunakan metode persamaan struktural (Structural Equation Model). Hasil dari penelitian dapat disimpulkan bahwa: 1)kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan, 2) harga berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan, 3) kepuasan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas konsumen, 4) kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap keinginan untuk merekomendasikan, 5) loyalitas konsumen berpengaruh signifikan positif terhadap keinginan untuk merekomendasikan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas konsumen dan keinginan untuk merekomendasikan terhadap Toko Tony dipengaruhi oleh kepuasan yang dapat meningkat seiring dengan peningkatan kualitas pelayanan dan daya saing harga. Penelitian ini diharapkan dapat membantu pemasar, yaitu Toko Tony memahami masing-masing konsep agar dapat merancang stimulus untuk lebih meningkatkan loyalitas konsumen dan keinginan untuk merekomendasikan. Kata kunci: kualitas pelayanan, harga, kepuasan, loyalitas konsumen, keinginan untuk merekomendasikan. xiii

14 xiv ABSTRACT ANALYSIS OF SERVICE QUALITY AND PRICE AS SATISFACTION ANTECEDENTS IN IMPROVING CUSTOMER LOYALTY AND WILLINGNESS TO RECOMMEND (Studies in CustomerService at Toko Tony) By: ADHI CHRISTIANTO NIM. F This study was included in the study to test the hypothesis to examined: 1) the effect of service quality on satisfaction, 2) the effect of price on satisfaction, 3) the effect of satisfaction on customer loyalty, 4) the effect of satisfaction on the willingness to recommend, 5) effect of customer loyalty to the willingness to recommend. The study was conducted on customer of Toko Tony who intention to loyalty. This study took respondents number of 200 peoples using purposive sampling technique. This study used Structural Equation Model. The study results can be concluded that: 1) the service quality are significantly positive effect on satisfaction, 2) the price are significantly positive effect on satisfaction, 3) the satisfaction are significantly positive effect on customer loyalty, 4) satisfaction are not significantly effect on willingness to recommend, 5) customer loyalty are significantly positive effect on willingness to recommend. The study results indicate that customer loyalty and willingness to recommend to the Toko Tony affected by satisfaction that can increased along with the improvement of service quality and price competitiveness. This study expected to help a marketer that is Toko Tony to understand each concept in order to design a stimulus to further increase customer loyalty and willingness to recommend. Keywords: service quality, price, satisfaction, customer loyalty, willingness to recommend. xiv