LAPORAN AKHIR. Jakarta 2016

Transkripsi

1 2016 LAPORAN AKHIR Jakarta 2016

2 LAPORAN AKHIR Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan Republik Indonesia Tahun 2016 Kerjasama Antara Kementerian Keuangan Republik Indonesia dan Universitas Gadjah Mada Jakarta 2016

3 KATA PENGANTAR Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillah ke Hadirat Allah SWT, akhirnya kami berhasil menyelesaikan kegiatan Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan Republik Indonesia Tahun Melaksanakan kegiatan tersebut adalah menjadi sebuah kehormatan sekaligus kebanggaan bagi kami. Karena kami sebagai bagian dari masyarakat independen telah diberi kesempatan untuk turut mendukung gerakan reformasi birokrasi yang telah dilaksanakan secara berkesinambungan oleh Kementerian Keuangan RI. Dalam kesempatan ini, kami memberikan penghargaan setinggi-tingginya dan ucapan banyak terima kasih kepada Ibu Menteri Keuangan RI beserta segenap jajaran Pimpinan dan Staf di lingkungan Unit Eselon I Departemen Keuangan RI atas pemberian kepercayaan dan dukungan kepada kami dalam menjalankan amanat yang luarbiasa ini. Semoga temuan survei yang kami peroleh melalui kegiatan studi ini memberikan manfaat terbaik untuk segala upaya peningkatan mutu layanan Kementerian Keuangan RI kepada masyarakat dan lembaga pemerintahan. Yogyakarta, 30 November 2016 KETUA PELAKSANA Dr. Sahid Susilo Nugroho, M.Sc. i S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

4 DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... ii DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xxi 1 BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Pertanyaan Riset Tujuan Riset Ruang Lingkup Riset Sistematika Penulisan BAB 2 GAMBARAN UMUM KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA Profil Organisasi Kementerian Keuangan Profil Unit Eselon I dan Jenis Layanan Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) Direktorat Jenderal Pajak (DJP) Direktorat Jenderal Bea Cukai (DJBC) Direktorat Jenderal Perbendaharaan Negara (DJPBN) Direktorat Jenderal Keuangan Negara (DJKN) Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko (DJPPR) Sekretariat Jenderal (SETJEN) Inspektorat Jenderal (ITJEN) Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) Program Pengukuran Layanan Dasar Regulasi Tujuan Program Pengukuran ii S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

5 2.4 Penjelasan Karakteristik Unit Eselon I terkait Biaya, Sanksi, Denda, dan Sistem Online BAB 3 LANDASAN TEORI Kepuasan Layanan Kualitas Layanan Model Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance-Performance) BAB 4 METODE RISET Strategi Riset Definisi Operasional dan Pengukuran Desain Pengambilan Sampel Metode Pengumpulan Data Hasil Penyebaran Kuesioner Instrumen Riset Validitas dan Reliabilitas Instrumen Metode Analisis Data Statistik Deskriptif Matriks Hubungan Kepentingan dan Kepuasan Analisis Konten BAB 5 ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN AGREGAT TINGKAT KEMENKEU Profil Responden Aspek Demografi Aspek Interaksi Layanan PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan: Agregat Statistik Deskriptif Indeks Kepuasan Pengguna Layanan: Per Kota Indeks Kepuasan Pengguna Layanan: Per Jenis Layanan PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Antar Waktu iii S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

6 5.4 PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan PR4: Identifikasi Aspek Khusus Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Praktik Pemberian Imbalan Deskripsi Peran Jasa Perantara BAB 6 ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN TINGKAT UNIT ESELON I KEMENKEU Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) Profil Responden DJA Aspek Demografi Aspek Interaksi Layanan PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA: Agregat Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA: Per Kota Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA: Per Jenis Layanan PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA Antar Waktu PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJA Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Praktik Pemberian Imbalan Pengguna Jasa Perantara Karakter Spesifik Layanan DJA Direktorat Jenderal Pajak (DJP) Profil Responden DJP Aspek Demografi Aspek Interaksi Layanan PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP iv S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

7 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP: Agregat Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP: Per Kota Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP: Per Jenis Layanan PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP Antar Waktu PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan DJP PR 4: Identifikasi Aspek Khusus DJP Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Praktik Pemberian Imbalan Pengguna Jasa Perantara Karakteristik Spesifik Layanan DJP Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) Profil Responden DJBC Aspek Demografi Aspek Interaksi Layanan PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC: Agregat Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC: Per Kota Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC: Per Jenis Layanan PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC Antar Waktu PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan DJBC PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJBC Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Praktik Pemberian Imbalan Pengguna Jasa Perantara Karakteristik Spesifik Layanan DJBC Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPBN) Profil Responden DJPBN v S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

8 Aspek Demografi Aspek Interaksi Layanan PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPBN Indeks Kepuasan Layanan DJPBN: Agregat Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPBN: Per Kota Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPBN: Per Jenis Layanan PR 2: Indeks Kepuasan Layanan DJPBN Antar Waktu PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan DJPBN PR 4: Identifikasi Aspek Khusus DJPBN Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Praktik Pemberian Imbalan Pengguna Jasa Perantara Karakteristik Spesifik Layanan DJPBN Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) Profil Responden DJKN Aspek Demografi Aspek Interaksi Layanan PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN: Agregat Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN: Per Kota Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN: Per Jenis Layanan PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN Antar Waktu PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan DJKN PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJKN Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Praktik Pemberian Imbalan Pengguna Jasa Perantara vi S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

9 6.5.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJKN Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) Profil Responden DJPK Aspek Demografi Aspek Interaksi Layanan PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK: Agregat Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK: Per Kota Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK: Per Jenis Layanan PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK Antar Waktu PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan DJPK PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJPK Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Praktik Pemberian Imbalan Pengguna Jasa Perantara Karakteristik Spesifik Layanan DJPK Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko (DJPPR) Profil Responden DJPPR Aspek Demografi Aspek Interaksi Layanan PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR: Agregat Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR: Per Kota Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR: Per Jenis Layanan PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR Antar Waktu PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJPPR vii S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

10 Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Praktik Pemberian Imbalan Pengguna Jasa Perantara Karakteristik Spesifik Layanan DJPPR Sekretariat Jenderal (SETJEN) Profil Responden SETJEN Aspek Demografi Aspek Interaksi Layanan PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN: Agregat Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN: Per Kota Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN: Per Jenis Layanan PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN Antar Waktu PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN PR4: Identifikasi Aspek Khusus SETJEN Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Praktik Pemberian Imbalan Pengguna Jasa Perantara Karakteristik Spesifik Layanan SETJEN Inspektorat Jenderal (ITJEN) Profil Responden ITJEN Aspek Demografi Aspek Interaksi Layanan PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN: Agregat Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN: Per Kota Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN: Jenis Layanan PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN Antar Waktu viii S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

11 6.9.4 PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN PR4: Identifikasi Aspek Khusus ITJEN Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Praktik Pemberian Imbalan Deskripsi Peran Jasa Perantara Karakteristik Spesifik Layanan ITJEN Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) Profil Responden BPPK Aspek Demografi Aspek Interaksi Layanan PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK Indeks Kepuasan Layanan BPPK: Agregat Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK: Per Kota Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK: Per Jenis Layanan PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK Antar Waktu PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan BPPK PR4: Identifikasi Aspek Khusus BPPK Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Praktik Pemberian Imbalan Penggunaan Jasa Perantara Karakteristik Spesifik Layanan BPPK BAB 7 SIMPULAN TINGKAT UNIT ESELON I KEMENKEU Simpulan dan Implikasi Manajemen DJA Simpulan Implikasi Manajemen Simpulan dan Implikasi Manajemen DJP Simpulan ix S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

12 7.2.2 Implikasi Manajemen Simpulan dan Implikasi Manajemen DJBC Simpulan Implikasi Manajemen Simpulan dan Implikasi Manajemen DJPBN Simpulan Implikasi Manajemen Simpulan dan Implikasi Manajemen DJKN Simpulan Implikasi Manajemen Simpulan dan Implikasi Manajemen DJPK Simpulan Implikasi Manajemen Simpulan dan Implikasi Manajemen DJPPR Simpulan Implikasi Manajemen Simpulan dan Implikasi Manajemen SETJEN Simpulan Implikasi Manajemen Simpulan dan Implikasi Manajemen ITJEN Simpulan Implikasi Manajemen Simpulan dan Implikasi Manajemen BPPK Simpulan Implikasi Manajemen BAB 8 SIMPULAN TINGKAT AGREGAT KEMENKEU Simpulan Simpulan Pertanyaan Riset Simpulan Pertanyaan Riset x S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

13 8.1.3 Simpulan Pertanyaan Riset Simpulan Pertanyaan Riset Implikasi Manajemen DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

14 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah Layanan Setiap Eselon I Kemenkeu... 7 Tabel 2.1 Jenis Layanan DJA Tabel 2.2 Jenis Layanan DJP Tabel 2.3 Jenis Layanan DJBC Tabel 4.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Tabel 4.2 Daftar Tim Enumerator Tabel 4.3 Daftar Tim Pelaksana Wawancara Mendalam Tabel 4.4 Daftar Tim Pelaksana Diskusi Kelompok Terfokus Tabel 4.5 Proses Penyebaran Kuesioner Tabel 4.6 Realisasi Jumlah dan Sebaran Responden di Seluruh Kota Tabel 4.7 Matriks Pengalaman Menjadi Responden Sebelumnya Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Tabel 5.1 Data Demografi Responden Agregat Kemenkeu Tabel 5.2 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden Tabel 5.3 Indeks Kepuasan Layanan Kemenkeu Tabel 5.4 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Item Pertanyaan pada Level Kemenkeu Tabel 5.5 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Unit Eselon I Kemenkeu Tabel 5.6 Indeks Kepuasan per Kota pada Level Kemenkeu Tabel 5.7 Indeks Kepuasan per Jenis Layanan Tabel 5.8 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan Kemenkeu Tahun 2015 dan Tabel 5.9 Status Aspek Layanan Berdasarkan Analisis Matriks Kepentingan-Kepuasan Tabel 5.10 Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan Tabel 5.11 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi Tabel 5.12 Persepsi Responden terhadap Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Tabel 5.13 Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi Tabel 5.14 Pihak Inisiator Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Tabel 5.15 Petugas yang Menginiasiasi Biaya Tambahan di Luar Ketentuan xii S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

15 Tabel 5.16 Tahapan Pelayanan dan Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Tabel 5.17 Mekanisme Penentuan Besaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Tabel 6.1 Data Demografi Responden DJA Tabel 6.2 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden Tabel 6.3 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda, dan Sistem Online DJA Tabel 6.4 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJA Tabel 6.5 Kepuasan Layanan DJA per Jenis Layanan Tabel 6.6 Indeks Kepuasan Layanan DJA per Aspek dan Jenis Layanan Tabel 6.7 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJA Tahun 2015 dan Tabel 6.8 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJA Tabel 6.9 Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan Tabel 6.10 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi Tabel 6.11 Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Tabel 6.12 Persepsi Responden pada Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian Imbalan Tabel 6.13 Bentuk Imbalan yang Diberikan Pengguna Tabel 6.14 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJA Tabel 6.15 Informasi Tambahan Responden DJA Tabel 6.16 Indeks Kepuasan Layanan DJA (Aspek Spesifik) Tabel 6.17 Data Demografi Responden DJP Tabel 6.18 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden DJP Tabel 6.19 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online DJP. 124 Tabel 6.20 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJP Tabel 6.21 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Kota dan Aspek Layanan Tabel 6.22 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Kota dan Jenis Layanan Tabel 6.23 Kepuasan Layanan DJP per Jenis Layanan Tabel 6.24 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Aspek dan Jenis Layanan Tabel 6.25 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJP Tahun 2015 dan xiii S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

16 Tabel 6.26 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJP Tabel 6.27 Aspek Layanan DJP yang Perlu Ditingkatkan Tabel 6.28 Persepsi Responden terhadap Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan Tabel 6.29 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi Tabel 6.30 Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Tabel 6.31 Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi Tabel 6.32 Pihak Inisiator Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Tabel 6.33 Tahapan Pelayanan dan Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Tabel 6.34 Mekanisme Penentuan Besaran Biaya Tambahan di luar Ketentuan Tabel 6.35 Persepsi Responden pada Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian Imbalan Tabel 6.36 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJP Tabel 6.37 Alasan Menggunakan Jasa Perantara atau Pihak Lain Tabel 6.38 Rata-rata Biaya Jasa Perantara Yang Dibayarkan Tabel 6.39 Data Interaksi Responden dan DJP Tabel 6.40 Data Tax Amnesty Tabel 6.41 Indeks Kepuasan Layanan DJP (Aspek Spesifik) Tabel 6.42 Data Demografi Responden DJBC Tabel 6.43 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden Tabel 6.44 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online DJBC Tabel 6.45 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJBC Tabel 6.46 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Kota dan Aspek Layanan Tabel 6.47 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Kota dan Jenis Layanan Tabel 6.48 Kepuasan Layanan DJBC per Jenis Layanan Tabel 6.49 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Aspek dan Jenis Layanan Tabel 6.50 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJBC Tahun 2015 dan xiv S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

17 Tabel 6.51 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJBC Tabel 6.52 Beberapa Aspek Layanan DJBC yang Perlu Ditingkatkan Tabel 6.53 Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi Tabel 6.54 Pihak Inisiator Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Tabel 6.55 Petugas yang Menginiasiasi Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Tabel 6.56 Tahapan Pelayanan dan Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Tabel 6.57 Mekanisme Penentuan Besaran Biaya Tambahan di luar Ketentuan Tabel 6.58 Bentuk Imbalan yang Diberikan Pengguna Tabel 6.59 Alasan Menggunakan Jasa Perantara atau Pihak Lain Tabel 6.60 Biaya Rata-Rata Jasa Perantara Tabel 6.61 Informasi Tambahan Responden DJBC Tabel 6.62 Indeks Kepuasan Layanan DJBC 2016 (Aspek Spesifik) Tabel 6.63 Data Demografi Responden DJPBN Tabel 6.64 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden Tabel 6.65 Jenis Layanan dan Karakter Biaya, Sanksi, Denda, dan Sistem Online DJPBN Tabel 6.66 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJPBN Tabel 6.67 Indeks Kepuasan Layanan DJPBN per Kota dan Aspek Layanan Tabel 6.68 Indeks Kepuasan Layanan DJPBN per Kota dan Jenis Layanan Tabel 6.69 Kepuasan Layanan DJPBN per Jenis Layanan Tabel 6.70 Indeks Kepuasan Layanan DJPBN per Aspek dan Jenis Layanan Tabel 6.71 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPBN Tahun 2015 dan Tabel 6.72 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJPBN Tabel 6.73 Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan Tabel 6.74 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi Tabel 6.75 Persepsi Responden pada Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian Imbalan Tabel 6.76 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPBN Tabel 6.77 Informasi Tambahan Responden DJPBN Tabel 6.78 Indeks Kepuasan Layanan DJPBN (Aspek Spesifik) xv S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

18 Tabel 6.79 Data Demografi Responden DJKN Tabel 6.80 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden Tabel 6.81 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online DJKN Tabel 6.82 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJKN Tabel 6.83 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Kota dan Aspek Layanan Tabel 6.84 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Kota dan Jenis Layanan Tabel 6.85 Kepuasan Layanan DJKN per Jenis Layanan Tabel 6.86 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Aspek dan Jenis Layanan Tabel 6.87 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJKN Tahun 2015 dan Tabel 6.88 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJKN Tabel 6.89 Beberapa Aspek Layanan DJKN yang Perlu Ditingkatkan Tabel 6.90 Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan Tabel 6.91 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi Tabel 6.92 Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Tabel 6.93 Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi Tabel 6.94 Pihak Inisiator Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Tabel 6.95 Tahapan Pelayanan dan Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Tabel 6.96 Mekanisme Penentuan Besaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Tabel 6.97 Persepsi Responden pada Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian Imbalan Tabel 6.98 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJKN Tabel 6.99 Alasan Menggunakan Jasa Perantara atau Pihak Lain Tabel Rata-rata Biaya Jasa Perantara yang dibayarkan Tabel Indeks Kepuasan Layanan DJKN (Aspek Spesifik) Tabel Data Demografi Responden DJPK Tabel Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden xvi S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

19 Tabel Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online DJPK Tabel Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJPK Tabel Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Kota dan Aspek Layanan Tabel Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Kota dan Jenis Layanan Tabel Kepuasan Layanan DJPK per Jenis Layanan Tabel Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Aspek dan Jenis Layanan Tabel Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPK Tahun 2015 dan Tabel Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPK Tahun 2015 dan 2016: Per Jenis Layanan Tabel Indeks Kepentingan dan Kepuasan DJPK Tabel Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan Tabel Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi Tabel Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Tabel Persepsi Responden pada Pemberian dan Praktik Pemberian Imbalan Tabel Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPK Tabel Indeks Kepuasan Layanan DJPK (Aspek Spesifik) Tabel Informasi Tambahan Responden DJPK Tabel Data Demografi Responden DJPPR Tabel Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden Tabel Jenis layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online DJPPR Tabel Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJPPR Tabel Kepuasan Layanan DJPPR per Jenis Layanan Tabel Kepuasan Layanan DJPPR per Aspek dan Jenis Layanan Tabel Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPPR Tahun 2015 dan Tabel Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPPR per Jenis Layanan Tahun 2015 dan xvii S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

20 Tabel Indeks Kepuasan Layanan DJPPR Tabel Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan Tabel Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Tabel Praktik Pemberian Imbalan Tabel Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPPR Tabel Indeks Kepuasan Layanan DJPPR (Aspek Spesifik) Tabel Data Demografi Responden SETJEN Tabel Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden Tabel Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online SETJEN Tabel Indeks Kepuasan per Unsur Layanan Pada Level SETJEN Tabel Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Kota dan Aspek Layanan Tabel Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Kota dan Jenis Layanan Tabel Kepuasan Layanan SETJEN per Jenis Layanan Tabel Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Aspek dan Jenis Layanan Tabel Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan SETJEN Tahun 2015 dan Tabel Kepuasan Layanan SETJEN per Jenis Layanan 2015 dan Tabel Aspek Layanan SETJEN yang Perlu Ditingkatkan Tabel Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan SETJEN Tabel Persepsi Responden terhadap Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan Tabel Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi Tabel Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi Tabel Persepsi Responden pada Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian Imbalan Tabel Komposisi Jenis Pengguna Layanan SETJEN Tabel Indeks Kepuasan Layanan SETJEN (Aspek Spesifik) Tabel Indeks Kepuasan Spesifik Layanan SETJEN per Aspek dan Jenis Layanan Tabel Data Demografi Responden ITJEN xviii S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

21 Tabel Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden Tabel Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online ITJEN Tabel Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level ITJEN Tabel Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Kota dan Aspek Layanan Tabel Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Kota dan Jenis Layanan Tabel Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Aspek dan Jenis Layanan Tabel Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan ITJEN Tahun 2015 dan Tabel Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan ITJEN Tabel Ketentuan Resmi terkait Pengenaan Tarif atau Biaya untuk Menggunakan Layanan Tabel Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan Tabel Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi Tabel Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Tabel Persepsi Responden Pada Praktik Pemberian Imbalan Tabel Komposisi Jenis Pengguna Layanan ITJEN Tabel Materi Konsultasi dengan ITJEN Tabel Indeks Kepuasan Layanan ITJEN (Aspek Spesifik) Tabel Data Demografi Responden BPPK Tabel Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden Tabel Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda, dan Sistem Online BPPK Tabel Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level BPPK Tabel Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Kota dan Aspek Layanan Tabel Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Kota dan Jenis Layanan Tabel Kepuasan Layanan BPPK per Jenis Layanan Tabel Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Aspek dan Jenis Layanan Tabel Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan BPPK Tahun 2015 dan xix S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

22 Tabel Perbandingan Indeks Kepuasan Aspek Layanan No.9 BPPK Tahun 2015 dan Tabel Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan BPPK Tabel Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan Tabel Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi Tabel Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Tabel Persepsi Responden pada Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian Imbalan Tabel Komposisi Jenis Pengguna Layanan BPPK Tabel Informasi Tambahan Responden BPPK Tabel Indeks Kepuasan Layanan BPPK (Aspek Spesifik) Tabel 7.1 Isu-isu Utama dan Rekomendasi DJA Tabel 7.2 Isu-isu Utama dan Rekomendasi DJP Tabel 7.3 Isu Utama dan Rekomendasi DJBC Tabel 7.4 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi DJPBN Tabel 7.5 Isu-isu utama dan rekomendasi DJKN Tabel 7.6 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi DJPK Tabel 7.7 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi DJPPR Tabel 7.8 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi SETJEN Tabel 7.9 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi ITJEN Tabel 7.10 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi BPPK Tabel 8.1 Isu-isu Utama dan Rekomendasi xx S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

23 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Reformasi Birokrasi Kemenkeu... 3 Gambar 3.1 Determinan Kualitas Layanan yang Dipersepsikan Gambar 3.2 Model Matriks Kepentingan dan Kinerja Gambar 5.1 Media Akses Informasi Layanan Gambar 5.2 Lama Menggunakan Layanan Gambar 5.3 Cara Memperoleh Layanan Gambar 5.4 Frekuensi Menggunakan Layanan dalam Setahun Gambar 5.5 Indeks Kepuasan Kemenkeu Gambar 5.6 Indeks Kepuasan Unit Eselon I Kemenkeu Gambar 5.7 Matriks Kepentingan-Kepuasan Kemenkeu Gambar 6.1 Media Akses Informasi Layanan DJA Gambar 6.2 Lama Menggunakan Layanan DJA Gambar 6.3 Cara Memperoleh Layanan DJA Gambar 6.4 Frekuensi Menggunakan Layanan DJA Gambar 6.5 Indeks Kepuasan Layanan DJA Gambar 6.6 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJA Gambar 6.7 Media Akses Informasi Layanan DJP Gambar 6.8 Lama Menggunakan Layanan DJP Gambar 6.9 Cara Memperoleh Layanan DJP Gambar 6.10 Frekuensi Menggunakan Layanan DJP Gambar 6.11 Indeks Kepuasan Layanan DJP Gambar 6.12 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Kota Gambar 6.13 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJP Gambar 6.14 Media Akses Informasi Layanan DJBC Gambar 6.15 Lama Menggunakan Layanan DJBC Gambar 6.16 Cara Memperoleh Layanan DJBC xxi S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

24 Gambar 6.17 Frekuensi Menggunakan Layanan DJBC Gambar 6.18 Indeks Kepuasan Layanan DJBC Gambar 6.19 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Kota Gambar 6.20 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJBC Gambar 6.21 Persepsi Responden terhadap Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan Gambar 6.22 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi Gambar 6.23 Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Gambar 6.24 Persepsi Responden terhadap Praktik Pemberian Imbalan Gambar 6.25 Keberadaan Pemberian Imbalan Gambar 6.26 Komposisi Jenis Pengguna Layanan Kemenkeu dan Per Eselon Gambar 6.27 Media Akses Informasi Layanan DJPBN Gambar 6.28 Lama Menggunakan Layanan DJPBN Gambar 6.29 Cara Memperoleh Layanan DJPBN Gambar 6.30 Frekuensi Menggunakan Layanan DJPBN Gambar 6.31 Indeks Kepuasan Layanan DJPBN Gambar 6.32 Indeks Kepuasan Layanan DJPBN per Kota Gambar 6.33 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJPBN Gambar 6.34 Media Akses Layanan DJKN Gambar 6.35 Lama Menggunakan Layanan DJKN Gambar 6.36 Cara Memperoleh Layanan DJKN Gambar 6.37 Frekuensi Menggunakan Layanan DJKN Gambar 6.38 Indeks Kepuasan Layanan DJKN Gambar 6.39 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Kota Gambar 6.40 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJKN Gambar 6.41 Media Akses Informasi Layanan DJPK Gambar 6.42 Lama Menggunakan Layanan DJPK Gambar 6.43 Cara Memperoleh Layanan DJPK xxii S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

25 Gambar 6.44 Frekuensi Menggunakan Layanan DJPK Gambar 6.45 Indeks Kepuasan Layanan DJPK Gambar 6.46 Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Kota Gambar 6.47 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJPK Gambar 6.48 Media Akses Informasi Layanan DJPPR Gambar 6.49 Lama Menggunakan Layanan DJPPR Gambar 6.50 Cara Memperoleh Layanan DJPPR Gambar 6.51 Frekuensi Menggunakan Layanan DJPPR Gambar 6.52 Indeks Kepuasan Layanan DJPPR Gambar 6.53 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJPPR Gambar 6.54 Media Akses Informasi Layanan SETJEN Gambar 6.55 Lama Menggunakan Layanan SETJEN Gambar 6.56 Cara Memperoleh Layanan SETJEN Gambar 6.57 Frekuensi Menggunakan Layanan SETJEN Gambar 6.58 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN Gambar 6.59 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Kota Gambar 6.60 Matriks Kepentingan-Kepuasan SETJEN Gambar 6.61 Media Akses Informasi Layanan ITJEN Gambar 6.62 Lama Menggunakan Layanan ITJEN Gambar 6.63 Cara Memperoleh Layanan ITJEN Gambar 6.64 Frekuensi Menggunakan Layanan ITJEN Gambar 6.65 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN Gambar 6.66 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Kota Gambar 6.67 Matriks Kepentingan-Kepuasan ITJEN Gambar 6.68 Media Akses Informasi Layanan BPPK Gambar 6.69 Lama Menggunakan Layanan BPPK Gambar 6.70 Cara Memperoleh Layanan BPPK Gambar 6.71 Frekuensi Menggunakan Layanan BPPK Gambar 6.72 Indeks Kepuasan Layanan BPPK xxiii S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

26 Gambar 6.73 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Kota Gambar 6.74 Matriks Kepentingan-Kepuasan BPPK xxiv S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

27 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan (Kemenkeu) merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari gerakan Reformasi Nasional yang disebabkan adanya krisis ekonomi Pada tataran nasional, era refomasi ditandai dengan diterbitkannya TAP MPR No.XI/1998 tentang penyelenggara negara yang bersih dan bebas korupsi, kolusi dan nepotisme (KKN) dan UU No.28 tahun 1999 tentang penyelenggaraan yang bersih dan bebas KKN. Pada tataran Kemenkeu, sejak tahun telah dilakukan berbagai langkahlangkah pembaharuan, antara lain: 1) Penerbitan Paket UU Keuangan negara yang terdiri dari: a) UU No. 17 Th Tentang Keuangan Negara, b) UU No. 1 Th Tentang Perbendaharaan Negara, c) UU No. 15 Tahun 2004 Tentang Pemeriksaan Pengelolaan dan Tanggung Jawab Keuangan Negara; 2) Pemisahan fungsi penyusunan anggaran dan pelaksanaan anggaran; 3) Pembentukan Large Tax Office sebagai bentuk modernisasi administrasi perpajakan tahap I. Selanjutnya pada tahun 2007 Kemenkeu melakukan Reformasi Birokrasi secara besar-besaran yang dilaksanakan melalui Tiga Pilar Utama yaitu: 1) Pilar Organisasi dilakukan melalui berbagai cara yaitu: a) melalui penajaman tugas dan fungsi; b) pengelompokkan tugas-tugas yang koheren; c) eliminasi tugas yang tumpang tindih; dan d) modernisasi kantor baik di bidang perpajakan, kepabeanan dan cukai, perbendaharaan, kekayaan negara, dan fungsi-fungsi keuangan negara lainnya. 2) Pilar Proses Bisnis dilaksanakan dengan berbagai cara yaitu: a) melalui penetapan dan penyempurnaan Prosedur Operasi Standar (Standard Operating Procedure) yang memberikan kejelasan dan memuat janji layanan; b) analisa dan evaluasi jabatan; c) 1 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

28 penerapan sistem peringkat jabatan, dan pengelolaan kinerja berbasis balance score card; serta e) pembangunan berbagai sistem aplikasi e-goverment; 3) Pilar SDM dilakukan melalui: a) peningkatan disiplin; b) pembangunan assessment center; c) diklat berbasis kompetensi; d) pelaksanaan merit system; e) penataan sumber daya manusia; f) pembangunan SIMPEG (sistem informasi manajemen kepegawaian); dan g) penerapan sistem reward and punishment secara konsekuen dan konsisten. Reformasi birokrasi yang dilakukan oleh Kemenkeu tersebut telah memberikan dampak positif bagi peningkatan kinerja pelaksanaan tugas, dan peningkatan pelayanan dan kepercayaan masyarakat, serta mendorong dan menginspirasi kementerian lainnya untuk melakukan hal yang sama. Dengan keberhasilan ini, Presiden Republik Indonesia kemudian menetapkan Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi dan ditindaklanjuti dengan penerbitan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi Dengan adanya dukungan regulasi tersebut, gerakan Reformasi Birokrasi Kemenkeu bisa diintegrasikan dengan gerakan Reformasi Birokrasi Nasional (lihat Gambar 1.1). 2 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

29 Gambar 1.1 Reformasi Birokrasi Kemenkeu Sasaran reformasi birokrasi, sebagaimana yang tercantum dalam Grand Design Reformasi Birokrasi , mencakup 3 (tiga) aspek yaitu: (1) terwujudnya pemerintahan yang bersih dan bebas KKN; (2) terwujudnya peningkatan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat; (3) meningkatnya kapasitas dan akuntabilitas kinerja birokrasi. Berkenaan dengan sasaran reformasi birokrasi tersebut, tingkat kepuasan pengguna layanan merupakan sebuah ukuran atas seberapa berkualitas layanan publik yang diberikan Kemenkeu dalam memenuhi harapan para pengguna layanan. Layanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Kualitas layanan publik diukur berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan oleh lembaga independen berdasarkan asas penyelenggaraan pelayanan publik sesuai Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yaitu: 1) Kepentingan umum; 2) Kepastian hukum; 3 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

30 3) Kesamaan hak; 4) Keseimbangan hak dan kewajiban; 5) Keprofesionalan; 6) Partisipatif; 7) Persarnaan perlakuan/ tidak diskriminatif; 8) Keterbukaan; 9) Akuntabilitas; 10) Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; 11) Ketepatan waktu; 12) Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan. 1.2 Rumusan Masalah Sejalan dengan gerakan reformasi birokrasi guna membangun kepercayaan publik yang lebih baik, Kemenkeu telah berupaya meningkatkan kualitas layanan melalui beberapa terobosan inovatif antara lain pengembangan kantor pelayanan percontohan, pembentukan kantor pelayanan modern, dan penetapan standar-standar pelayanan yang terukur. Guna mengukur sejauh mana kualitas pelayanan yang telah diberikan Kemenkeu kepada masyarakat, perlu dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pengguna layanan Kemenkeu berdasarkan indikator-indikator spesifik yang ditetapkan. Indikator spesifik yang dimaksud adalah 11 aspek layanan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna layanan Kemenkeu sesuai UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Kesebelas aspek tersebut adalah: (1) Keterbukaan/kemudahan akses informasi (2) Informasi Layanan (3) Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan (4) Sikap Pegawai (5) Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (6) Lingkungan Pendukung (7) Akses terhadap Layanan 4 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

31 (8) Waktu Penyelesaian Layanan (9) Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan yang Ditetapkan (10) Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan (11) Keamanan Lingkungan dan Layanan Organisasi Kementerian Keuangan yang kompleks yakni terdiri dari 11 Unit Eselon I menyebabkan kualitas layanan barangkali relatif bervariasi terkait perbedaan situasi dan kondisi layanan serta keanekaragaman sumberdaya yang dimiliki setiap Unit Eselon I. Untuk itu diperlukan analisis kinerja Unit Eselon I secara bijaksana. Dengan mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan Kemenkeu secara teratur dan berkesinambungan baik di level agregat maupun Unit Eselon I, Kemenkeu diharapkan dapat menetapkan kebijakan secara taktis dan stratejik guna meningkatkan kinerja pelayanan dari waktu ke waktu. 1.3 Pertanyaan Riset Berdasarkan pembahasan di atas, pertanyaan riset (PR) yang diajukan adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap 11 aspek layanan pada tingkat Kementerian dan tingkat Unit Eselon I? a. Tingkat kepuasan pengguna layanan agregat Kemenkeu b. Tingkat kepuasan pengguna layanan Unit Eselon I: Per Kota dan Per Jenis Layanan. c. Aspek layanan dengan tingkat kepuasan pengguna layanan terbaik. d. Aspek layanan dengan tingkat kepuasan pengguna layanan terburuk. 2. Bagaimana perubahan relatif tingkat kepuasan pengguna layanan dari waktu ke waktu? 3. Bagaimana keterkaitan antara kepentingan layanan dan kepuasan pengguna layanan pada tingkat agregat kementerian dan tingkat Unit Eselon I? 5 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

32 4. Bagaimana hasil identifikasi terhadap keberadaan biaya tambahan di luar ketentuan, penggunaan jasa perantara oleh pengguna layanan, dan praktik pemberian imbalan kepada petugas layanan? 1.4 Tujuan Riset Studi ini bertujuan untuk mengevaluasi kepuasan layanan Kemenkeu secara umum di tingkat kementerian dan secara spesifik di Unit Eselon I berdasarkan kualitas layanan dan kepuasan pengguna. Proses evaluasi dilakukan: (1) Secara agregat di tingkat Kementerian (2) Secara individual di tingkat Unit Eselon I (3) Studi perbandingan dengan indeks kepuasan tahun Ruang Lingkup Riset Keorganisasian utama dari Kemenkeu terdiri dari Menteri Keuangan, Wakil Menteri Keuangan, Sekretariat Jenderal, Inspektorat Jenderal, 7 (tujuh) Direktorat Jenderal dan dua Badan yakni: 1) Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) 2) Direktorat Jenderal Pajak (DJP) 3) Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) 4) Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPBN) 5) Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) 6) Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) 7) Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko (DJPPR) 8) Badan Kebijakan Fiskal (BKF) 9) Sekretaris Jenderal (Setjen) 10) Inspektorat Jenderal (Irjen) 11) Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu dilakukan pada 10 Unit Eselon I, meliputi: 1) DJA; 2) DJP; 3) DJBC; 4) DJPBN; 5) DJKN; 6) DJPK; 7) DJPPR, 8) Sekretariat 6 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

33 Jenderal (SETJEN); 9) Inspektorat Jenderal (ITJEN); dan 10) BPPK. Terdapat 1 (satu) Unit Eselon I yang tidak dievaluasi yaitu BKF. Aspek layanan yang dinilai dalam survei ini sangat beragam sesuai dengan tugas dan fungsi pada masing-masing Unit Eselon I sebagaimana yang dirangkum dalam Tabel 1.1. Tabel 1.1 Jumlah Layanan Setiap Eselon I Kemenkeu No Eselon I Jumlah Layanan 1 Direktorat Jenderal Anggaran 4 2 Direktorat Jenderal Pajak 4 3 Direktorat Jenderal Bea dan Cukai 12 4 Direktorat Jenderal Perbendaharaan Negara 3 5 Direktorat Jenderal Kekayaan Negara 13 6 Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan 4 7 Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko 6 8 Sekretariat Jenderal 20 9 Inspektorat Jenderal 1 10 Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan 3 Total Layanan 70 Keterangan: Rincian layanan akan dipaparkan di Bab II pada bagian profil eselon dan macam layanan 1.6 Sistematika Penulisan Dalam penyusunan laporan final survei kepuasan Kemenkeu ini terdiri dari beberapa Bab, meliputi: Bab 1 merupakan pendahuluan berisi latar belakang yang membahas isu-isu penting untuk menjelaskan motivasi dan urgensi pelaksanaan survei kepuasan Kemenkeu. Rumusan masalah, pertanyaan riset, tujuan riset, dan ruang lingkup riset, serta sistematika penelitian dari penulisan laporan final juga disajikan dalam Bab ini, sehingga nantinya akan dapat terlihat gambaran umum mengenai survei kepuasan layanan Kemenkeu. Bab 2 berisi gambaran umum Kemenkeu RI yang membahas profil organisasi, baik profil organisasi dari Kemenkeu dan profil dari setiap Unit Eselon I serta jenis layanan yang dinilai dalam survei ini. Dasar regulasi, tujuan program, dan karakteristik dasar jenis layanan yang disurvei pada Unit Eselon I juga menjadi topik bahasan dalam Bab ini. 7 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

34 Bab 3 adalah landasan konseptual yang menjadi dasar acuan survei mengenai pengertian dari kepuasan jasa, kualitas layanan dan model pengukuran. Selanjutnya, Bab 4 membahas tentang metode riset yang digunakan dalam survei kepuasan layanan Kemenkeu yang terdiri dari strategi riset, definisi operasional dan pengukuran, desain pengambilan sampel, metode pengumpulan data, instrumen riset, validitas dan reliabilitas intrumen, serta metode analisis data yang terdiri dari statistik deskriptif, matriks kepentingan dan kepuasan, dan analisis konten. Bab 5 menjelaskan analisis data dan pembahasan hasil penelitian pada level agregat Kemenkeu. Analisis dan pembahasan dilakukan untuk mengkaji lebih dalam profil responden dan untuk menjawab 4 (empat) pertanyaan riset yang diajukan dalam studi ini. Bab 6 menjelaskan analisis data dan pembahasan yang lebih mendalam pada masing-masing Unit Eselon I. Bab ini menguraikan profil responden pada level Unit Eselon I dan menyorot pembahasan hasil riset untuk menjawab pertanyaan riset yang diajukan. Selain itu, bab ini juga menguraikan karakter dan tingkat kepuasan spesifik setiap Unit Eselon I. Bab 7 menyajikan simpulan dari PR 1 (satu) hingga PR 4 (empat) dan implikasi manajemen untuk masing-masing Unit Eselon I. Sebagai penutup, Bab 8 menyajikan simpulan riset dari PR 1 (satu) hingga PR 4 (empat). Selain itu, implikasi manajemen, keterbatasan riset, dan arahan riset mendatang juga dijelaskan dalam bab ini. 8 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

35 2 BAB 2 GAMBARAN UMUM KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA 2.1 Profil Organisasi Kementerian Keuangan Kementerian Keuangan Republik Indonesia (Kemenkeu RI) adalah kementerian negara di lingkungan Pemerintahan Indonesia yang membidangi urusan keuangan dan kekayaan negara. Kemenkeu berkedudukan di bawah dan bertanggungjawab kepada Presiden RI. Kemenkeu dipimpin oleh seorang Menteri Keuangan. Kemenkeu mempunyai moto Nagara Dana Rakca yang berarti Penjaga Keuangan Negara. Sebagai bagian dari suatu pemerintahan, Kemenkeu merupakan instansi pemerintah yang mempunyai peranan vital di dalam suatu negara untuk melakukan pembangunan ekonomi. Pembangunan ekonomi akan berjalan lancar apabila disertai dengan administrasi yang baik dalam pengelolaan keuangan negara. Peranan vital Kemenkeu adalah mengelola keuangan negara dan membantu pimpinan negara dalam bidang keuangan dan kekayaan negara. Oleh karena itu, Kemenkeu dapat dikatakan sebagai penjaga keuangan negara. Menurut Peraturan Presiden Nomor 28 tahun 2015, Kemenkeu mempunyai tugas menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang keuangan negara untuk membantu Presiden dalam menyelenggarakan pemerintahan negara. Dalam melaksanakan tugas, Kemenkeu menyelenggarakan fungsi: 1) Perumusan, penetapan, dan pelaksanaan kebijakan di bidang penganggaran, pajak, kepabeanan dan cukai, perbendaharaan, kekayaan negara, perimbangan keuangan dan pengelolaan pembiayaan dan risiko; 2) Perumusan, penetapan dan pemberian rekomendasi kebijakan fiskal dan sektor keuangan; 3) Koordinasi pelaksanaan tugas, pembinaan dan pemberian dukungan administrasi kepada seluruh aspek organisasi di lingkungan Kemenkeu; 4) Pengelolaan barang milik/kekayaan negara yang menjadi tanggung jawab Kemenkeu; 5) Pengawasan atas pelaksanaan tugas di lingkungan Kemenkeu; 9 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

36 6) Pelaksanaan bimbingan teknis dan supervisi atas pelaksanaan urusan Kemenkeu di daerah; 7) Pelaksanaan kegiatan teknik dari pusat sampai ke daerah; 8) Pelaksanaan pendidikan, pelatihan dan sertifikasi kompetensi di bidang keuangan negara; dan 9) Pelaksanaan dukungan yang bersifat substantif kepada seluruh aspek organisasi di lingkungan Kemenkeu. Organisasi Kementerian Keuangan sendiri terdiri atas: 1) Menteri Keuangan yang bertugas memimpin pelaksanaan tugas Kementerian secara umum. 2) Wakil Menteri Keuangan bertugas membantu Menteri Keuangan dalam memimpin pelaksanaan tugas Kemenkeu; 3) Sekretariat Jenderal bertugas mengkoordinasi kegiatan, menyusun rencana dan program, membina dan memberi dukungan administrasi, koordinasi dan penyusunan peraturan perundang-undangan dll; 4) DJA mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang penganggaran; 5) DJP berperan dalam merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang perpajakan; 6) DJBC mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang kepabeanan dan cukai; 7) DJPBN bertugas untuk merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang perbendaharaan Negara; 8) DJKN mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang kekayaan negara, piutang negara, dan lelang; 9) DJPK mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang perimbangan keuangan; 10) DJPPR mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang pengelolaan pembiayaan dan risiko; 10 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

37 11) ITJEN mempunyai tugas melaksanakan pengawasan internal atas pelaksanaan tugas di lingkungan Kemenkeu; 12) Badan Kebijakan Fiskal; 13) BPPK mempunyai tugas melaksanakan pendidikan dan pelatihan di bidang keuangan Negara; 14) Staf Ahli Bidang Penerimaan Negara; 15) Staf Ahli Bidang Pengeluaran Negara; 16) Staf Ahli Bidang Makroekonomi dan Keuangan Internasional; 17) Staf Ahli Bidang Kebijakan dan Regulasi Jasa Keuangan dan Pasar Modal; 18) Staf Ahli Bidang Organisasi, Birokrasi dan Teknologi Informasi; 19) Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan; 20) Pusat Pembinaan Profesi Keuangan; 21) Pusat Analisis dan Harmonisasi Kebijakan; 22) Pusat Layanan Pengadaan Secara Elektronik; dan 23) Pusat Kepatuhan Internal Kepabeanan dan Cukai. 2.2 Profil Unit Eselon I dan Jenis Layanan Sub-bab ini membahas profil beserta macam layanan setiap Unit Eselon I Kemenkeu yang disurvei pada riset ini Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) DJA dibentuk berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 24 Tahun 2010 tentang kedudukan, tugas dan fungsi Kementerian negara serta susunan organisasi, tugas dan fungsi Eselon I Kementerian Negara. DJA adalah salah satu Unit Eselon I yang melaksanakan sebagian fungsi dari Kemenkeu, peran utama DJA tersebut terletak pada tugasnya untuk merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang penganggaran. Visi DJA adalah memacu pengelolaan APBN yang berkualitas untuk mewujudkan pembangunan yang berkelanjutan dan berkeadilan. DJA mempunyai misi sebagai berikut: 11 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

38 1) Memacu kualitas pengelolaan APBN dari perencanaan, penyusunan, hingga pelaporan; 2) Menggunakan monitoring dan evaluasi secara efektif untuk meningkatkan kualitas perencanaan; 3) Mendorong kerjasama dengan stakeholders dalam rangka pemberdayaan di keseluruhan proses; 4) Terus-menerus meningkatkan kualitas sistem dan proses penganggaran; 5) Membangun kapasitas SDM dan organisasi internal. Penerima layanan DJA berasal dari kementerian/lembaga, lebih lanjut layanan DJA yang diteliti dalam survei 2016 mencakup 4 (empat) jenis layanan sebagaimana tercantum pada Tabel 2.1. Tabel 2.1 Jenis Layanan DJA No. Jenis Layanan 1. Layanan penyelesaian usulan Standar Biaya Khusus (SBK) 2. Layanan pengesahan DIPA 3. Layanan penyelesaian revisi DIPA (non APBN-P) 4. Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI) Direktorat Jenderal Pajak (DJP) DJP adalah salah satu Direktorat Jenderal di bawah Kemenkeu yang mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang perpajakan. DJP merupakan institusi penting di negara ini di mana saat ini dipercaya mengumpulkan sekitar 80% dari dana APBN. Visi DJP adalah menjadi Institusi Penghimpun Penerimaan Negara yang Terbaik Demi Menjamin Kedaulatan dan Kemandirian Negara. Adapun misi DJP sebagai berikut: 1) Mengumpulkan penerimaan berdasarkan kepatuhan pajak sukarela yang tinggi dan penegakan hukum yang adil; 2) Pelayanan berbasis teknologi modern untuk kemudahan pemenuhan kewajiban perpajakan; 3) Aparat pajak yang berintegritas, kompenten dan profesional; dan 4) Kompetensi yang berkompetitif berbasis sistem manajemen kinerja. 12 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

39 Tugas DJP sesuai amanat Peraturan Menteri Keuangan Nomor 184/PMK.01/2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Keuangan adalah merumuskan dan melaksanakan kebijakan dan standardisasi di bidang perpajakan. Dalam mengemban tugas tersebut, DJP menyelenggarakan fungsi: 1) Perumusan kebijakan di bidang perpajakan; 2) Pelaksanaan kebijakan di bidang perpajakan; 3) Penyusunan norma, standar, prosedur dan kriteria di bidang perpajakan; 4) Pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang perpajakan; dan 5) Pelaksanaan administrasi DJP. Penerima layanan DJP merupakan wajib pajak baik badan maupun individu. Lebih lanjut layanan DJP yang diteliti dalam survei 2016 mencakup 4 (empat) jenis layanan sebagaimana tercantum pada Tabel 2.2. Tabel 2.2 Jenis Layanan DJP No. Jenis Layanan 1. Pelayanan permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) wajib pajak 2. Pelayanan permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak (SSP) 3. Pelayanan penyelesaian permohonan pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) 4. Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) Direktorat Jenderal Bea Cukai (DJBC) DJBC memiliki visi untuk menjadi Institusi Kepabeanan dan Cukai Terkemuka di Dunia. Visi DJBC mencerminkan cita-cita tertinggi dengan lebih baik melalui penetapan target yang menantang dan secara terus-menerus terpelihara di masa depan. Adapun misi DJBC sebagai berikut: 1) Memfasilitasi perdagangan dan industri; 2) Menjaga perbatasan dan melindungi masyarakat Indonesia dari penyelundupan dan perdagangan ilegal; dan 3) Mengoptimalkan penerimaan negara di sektor kepabeanan dan cukai. 13 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

40 Instansi kepabeanan di manapun di dunia ini adalah suatu organisasi yang keberadaannya sangat esensial bagi suatu negara, demikian pula dengan DJBC (Instansi Kepabeanan Indonesia) adalah suatu instansi yang memiliki peran yang cukup penting bagi negara dalam melakukan tugas dan fungsinya untuk: 1) Melindungi masyarakat dari masuknya barang-barang berbahaya; 2) Melindungi industri tertentu di dalam negeri dari persaingan yang tidak sehat dengan industri sejenis dari luar negeri; 3) Melaksanakan tugas titipan dari instansi-instansi lain yang berkepentingan dengan lalu lintas barang yang melampaui batas-batas wilayah negara; 4) Memungut bea masuk dan pajak dalam rangka impor secara maksimal untuk kepentingan penerimaan keuangan Negara. Penerima layanan DJBC merupakan pengusaha importir, eksportir, rokok maupun Minuman Mengandung Etil Alkohol (MMEA), lebih lanjut layanan DJBC yang diteliti dalam survei 2016 mencakup 12 jenis layanan sebagaimana tercantum pada Tabel 2.3. Tabel 2.3 Jenis Layanan DJBC No. Jenis Layanan 1. Pelayanan pembebasan bea masuk atas impor barang berdasarkan kontrak bagi hasil (Production Sharing Contract) minyak dan gas bumi 2. Pelayanan penyelesaian barang impor untuk dipakai jalur MITA prioritas dengan PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang disampaikan melalui sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik) kepabeanan 3. Pelayanan penyelesaian barang impor untuk dipakai jalur hijau dengan PIB yang disampaikan melalui Sistem PDE kepabeanan 4. Pelayanan Pengembalian bea masuk berdasarkan putusan pengadilan pajak pada kantor pelayanan utama tipe A Tanjung Priok 5. Pelayanan Pemberian Persetujuan Pemberitahuan Pendahuluan (Pre-Notification) 6. Pelayanan pemesanan pita cukai hasil tembakau (CK-1) secara elektronik 7. Pelayanan Pemberitahuan pemasukan barang impor ke Tempat Penimbunan Berikat (TPB) 8. Pelayanan pengujian laboratoris dan identifikasi barang bagi pengguna layanan eksternal DJBC 9. Pelayanan dokumen impor 10. Pelayanan dokumen ekspor 11. Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ) 12. Pelayanan izin penimbunan barang untuk pemeriksaan fisik barang di tempat lain di kawasan pabean (Gudang/Lapangan Milik Pengusaha) 14 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

41 2.2.4 Direktorat Jenderal Perbendaharaan Negara (DJPBN) DJPBN adalah Unit Eselon I di bawah Kemenkeu yang memiliki tugas untuk menyelenggarakan perumusan dan pelaksanaan kebijakan di bidang pelaksanaan anggaran, pengelolaan kas dan investasi, pembinaan pengelolaan keuangan Badan Layanan Umum dan akuntansi serta pelaporan keuangan pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. DJPBN memiliki visi untuk menjadi pengelola perbendaharaan negara yang unggul di tingkat dunia. Untuk mewujudkan visi tersebut, DJPBN memiliki misi sebagai berikut: 1) Mewujudkan pengelolaan kas dan investasi yang pruden, efisien dan optimal; 2) Mendukung kinerja pelaksanaan anggaran yang tepat waktu, efektif dan akuntabel; 3) Mewujudkan akuntansi dan pelaporan keuangan negara yang akuntabel, transparan dan tepat waktu; 4) Mengembangkan kapasitas pendukung sistem perbendaharaan yang handal, profesional dan modern. Fungsi DJPBN adalah sebagai berikut: 1) Perumusan kebijakan di bidang pelaksanaan anggaran, pengelolaan kas dan investasi, pembinaan pengelolaan keuangan Badan Layanan Umum, serta akuntansi dan pelaporan keuangan pemerintah; 2) Pelaksanaan kebijakan di bidang pelaksanaan anggaran, pengelolaan kas dan investasi, pembinaan pengelolaan keuangan Badan Layanan Umum, serta akuntansi dan pelaporan keuangan pemerintah; 3) Penyusunan norma, standar, prosedur dan kriteria di bidang pelaksanaan anggaran, pengelolaan kas dan investasi, pembinaan pengelolaan keuangan Badan Layanan Umum, serta akuntansi dan pelaporan keuangan pemerintah; 4) Pemberian bimbingan teknis dan supervisi di bidang pelaksanaan anggaran, pengelolaan kas dan investasi, pembinaan pengelolaan keuangan Badan Layanan Umum, serta akuntansi dan pelaporan keuangan pemerintah; 15 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

42 5) Pelaksanaan pemantauan, evaluasi dan pelaporan di bidang pelaksanaan anggaran, pengelolaan kas dan investasi, pembinaan pengelolaan keuangan Badan Layanan Umum, serta akuntansi dan pelaporan keuangan pemerintah; 6) Pelaksanaan administrasi DJPBN; dan 7) Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Menteri. Penerima layanan DJPBN merupakan kementerian/lembaga, bank dan pemerintah, lebih lanjut layanan DJPBN yang diteliti dalam survei 2016 mencakup 3 (tiga) jenis layanan sebagaimana tercantum pada Tabel 2.4. Tabel 2.4 Jenis Layanan DJPBN No. Jenis Layanan 1. Pelayanan Revisi DIPA pada kanwil DJPBN 2. Penerbitan SP2D Belanja Non Pegawai pada KPPN 3. Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN melalui e-rekon LK Direktorat Jenderal Keuangan Negara (DJKN) Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) adalah salah satu Eselon I di bawah Kemenkeu yang mempunyai visi menjadi pengelola kekayaan negara yang profesional dan akuntabel untuk sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Adapun misi DJKN adalah yaitu: 1) Mewujudkan optimalisasi penerimaan, efisiensi pengeluaran dan efektivitas pengelolaan kekayaan negara; 2) Mengamankan kekayaan negara secara fisik, administrasi dan hukum; 3) Meningkatkan tata kelola dan nilai tambah pengelolaan investasi pemerintah; 4) Mewujudkan nilai kekayaan negara yang wajar dan dapat dijadikan acuan dalam berbagai keperluan; 5) Melaksanakan pengurusan piutang negara yang efektif, efisien, transparan dan akuntabel; dan 6) Mewujudkan lelang yang efisien, transparan, akuntabel, adil dan kompetitif sebagai instrumen jual beli yang mampu mengakomodasi kepentingan masyarakat. DJKN mempunyai tugas yaitu merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang kekayaan negara, piutang negara dan lelang sesuai dengan 16 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

43 kebijakan yang ditetapkan oleh Menteri Keuangan, dan berdasarkan peraturan perundangundangan yang berlaku. Dalam melaksanakan tugas tersebut, DJKN menjalankan fungsi: 1) Penyiapan perumusan kebijakan Kemenkeu di bidang kekayaan negara, piutang Negara dan lelang; 2) Pelaksanaan kebijakan di bidang kekayaan negara, piutang Negara dan lelang; 3) Penyusunan standardisasi, norma, pedoman, kriteria dan prosedur di bidang kekayaan negara, piutang negara dan lelang; 4) Pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang kekayaan negara, piutang negara dan lelang; 5) Pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal. Penerima layanan DJKN merupakan kementerian/lembaga, perusahaan, bank, masyarakat dan perorangan, lebih lanjut layanan DJKN yang diteliti dalam survei 2016 mencakup 13 jenis layanan tercantum pada Tabel 2.5. Tabel 2.5 Jenis Layanan DJKN No. Jenis Layanan 1. Penetapan status penggunaan Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada Direktorat Pengelolaan Kekayaan Negara dan Sistem Informasi (PKNSI) 2. Persetujuan/penolakan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Direktorat PKNSI 3. Penetapan status penggunaan Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada kantor wilayah (Kanwil) DJKN 4. Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kanwil DJKN 5. Penetapan status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) 6. Persetujuan/penolakan penjualan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada KPKNL 7. Penerbitan Surat Pernyataan Piutang Negara Lunas (SPPNL) 8. Penetapan jadwal lelang 9. Pelaksanaan lelang 10. Pelayanan pengembalian uang jaminan penawaran lelang 11. Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga lelang 12. Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan dokumen kepemilikan barang 13. Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjual/kas negara melalui bendahara penerimaan 17 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

44 2.2.6 Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) DJPK memiliki visi untuk menjadi unit organisasi yang profesional, kredibel, transparan, dan akuntabel dalam perumusan dan pengelolaan kebijakan di bidang perimbangan keuangan antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah. DJPK memiliki misi sebagai berikut: 1) Mewujudkan optimalisasi pendapatan asli daerah melalui pengkajian, supervisi dan evaluasi kebijakan pajak daerah dan retribusi daerah yang konstruktif, adil dan selaras dengan kebijakan perpajakan nasional; 2) Mewujudkan optimalisasi perumusan dan pelaksanaan kebijakan dana perimbangan yang transparan, adil, proporsional dan demokratis; 3) Mewujudkan efisiensi dan efektifitas pengelolaan keuangan dalam rangka desentralisasi, dekonsentrasi dan tugas pembantuan berdasarkan prinsip transparansi dan akuntabilitas; 4) Mewujudkan optimalisasi perumusan dan pelaksanaan kebijakan pembiayaan daerah agar diperoleh sumber pembiayaan dengan biaya rendah dan tingkat risiko yang dapat ditoleril; dan 5) Mewujudkan penyelenggaraan sistem informasi keuangan daerah yang transparan, akurat, relevan, tepat waktu dan dapat dipertanggungjawabkan. DJPK mempunyai tugas pokok untuk merumuskan dan melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang perimbangan keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah. DJPK sendiri berfungsi untuk: 1) Penyiapan perumusan kebijakan di bidang perimbangan keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah; 2) Pelaksanaan kebijakan di bidang perimbangan keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah; 3) Perumusan standar, norma, pedoman, kriteria dan prosedur di bidang perimbangan keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah; 18 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

45 4) Pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang perimbangan keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah; 5) Pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal. Penerima layanan DJPK merupakan para pegawai yang berada di lingkungan pemerintah daerah, lebih lanjut layanan DJPK yang diteliti dalam survei 2016 mencakup 4 (empat) jenis layanan sebagaimana tercantum pada Tabel 2.6. Tabel 2.6 Jenis Layanan DJPK No. Jenis Layanan 1. Pelayanan Penghitungan DAU 2. Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah 3. Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah 4. Pelayanan Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan Daerah (RPTKD) Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko (DJPPR) DJPPR mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang pengelolaan pembiayaan dan risiko. Visi DJPPR adalah menjadi unit yang profesional dalam mendukung pembiayaan APBN secara efisien dengan risiko yang terukur untuk mempertahankan kesinambungan fiskal. Misi DJPPR yaitu: 1) Mewujudkan pengelolaan portofolio utang pemerintah yang efektif, transparan dan akuntabel; 2) Mengendalikan pengadaan/penerbitan utang melalui penetapan kapasitas berutang yang mendukung stabilitas fiskal; 3) Mewujudkan kemandirian pembiayaan pembangunan nasional melalui upaya mengedepankan sumber-sumber dalam negeri dan pengembangan pasar keuangan domestik yang efisien dan stabil; 4) Mewujudkan kerjasama internasional dalam rangka memperoleh sumber pembiayaan alternatif, sekaligus mendukung stabilitas pasar keuangan regional. 19 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

46 Penerima layanan DJPPR merupakan kementerian/lembaga, perusahaan dan bank, lebih lanjut layanan DJPPR yang diteliti dalam survei 2016 mencakup 6 (enam) jenis layanan sebagaimana tercantum pada Tabel 2.7. Tabel 2.7 Jenis Layanan DJPPR No. Jenis Layanan 1. Pelayanan pengadaan pinjaman dalam negeri 2. Pelayanan lelang SUN di Pasar Perdana 3. Pelayanan lelang SBSN di Pasar Perdana dalam negeri 4. Penjualan obligasi negara kepada investor ritel di Pasar Perdana Domestik 5. Pelayanan penerbitan sukuk ritel 6. Pelayanan setelmen transaksi utang Sekretariat Jenderal (SETJEN) SETJEN berada di bawah Kemenkeu dan bertugas melaksanakan koordinasi pelaksanaan tugas, pembinaan dan pemberian dukungan administrasi kepada seluruh unit organisasi di lingkungan Kementerian Keuangan. Dalam melaksanaan tugas tersebut, SETJEN menetapkan visi untuk menjadi penggerak utama penyempurnaan berkelanjutan menuju terwujudnya visi Kemenkeu. Misi SETJEN terdiri atas: 1) Menyediakan saran-saran strategis yang berwawasan ke depan; 2) Menjadi penggerak kesempurnaan dalam budaya kinerja; 3) Menyediakan sumberdaya manusia yang terbaik dikelasnya; 4) Membangun sistem informasi manajemen yang terintegrasi sempurna; 5) Menyediakan layanan sentra korporat yang efisien. Sesuai dengan tugas dan fungsi utama SETJEN, maka layanan yang diberikan oleh SETJEN umumnya merupakan layanan-layanan yang ditujukan untuk pihak internal Kemenkeu. Namun tidak dipungkiri bahwa juga terdapat layanan yang diperuntukkan bagi pihak eksternal Kemenkeu. Penerima layanan SETJEN merupakan kementerian/lembaga, militer, organisasi kemasyarakatan, perusahaan dan masyarakat umum, lebih lanjut layanan SETJEN yang diteliti dalam survei 2016 mencakup 20 jenis layanan tercantum pada Tabel S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

47 Tabel 2.8 Jenis Layanan SETJEN No. Jenis Layanan 1. Penelitian RKA/KL dalam rangka Quality Asssurance anggaran pada Bagian Penganggaran Biro Perencanaan dan Keuangan 2. Bimbingan Teknis Penyelenggaraan SAI dalam Penyusunan Laporan Keuangan BA Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian Keuangan 4. Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-Undangan 5. Penerbitan Pendapat hukum (Legal Opinion) atas Pinjaman/Hibah Luar Negeri Pemerintah 6. Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji Materil 7. Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan 8. Penyusunan Rencana Kebutuhan Barang Milik Negara (RK-BMN) di Lingkungan Kementerian Keuangan 9. Penyiapan dan Penyelenggaraan Konferensi Pers 10. Penyusunan Resume Berita Harian 11. Layanan Kesehatan di Balai Kesehatan Masyarakat Kementerian Keuangan 12. Layanan Service Desk 13. Layanan Koneksi Internet 14. Layanan Surat Elektronik 15. Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi 16. Layanan Instalasi Desktop/Notebook 17. Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik 18. Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa 19. Pelayanan Helpdesk 20. Pelatihan e-procurement Inspektorat Jenderal (ITJEN) ITJEN merupakan Unit Eselon I yang berada di bawah Kemenkeu dan bertugas melaksanakan pengawasan internal atas pelaksanaan tugas di lingkungan Kemenkeu. Dalam rangka mengemban tugas tersebut, ITJEN memiliki visi yaitu menjadi unit yang profesional dan berintegritas dalam mewujudkan kepercayaan publik terhadap pengelolaan keuangan negara. Untuk merealisasikan visi tersebut, ITJEN menetapkan misi sebagai berikut: 1) Tata Kelola: mewujudkan sistem pengendalian intern, manajemen risiko dan tata kelola yang baik; 2) Efisiensi dan Efektifitas: mendorong efisiensi dan efektivitas pengelolaan Kementerian Keuangan; 21 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

48 3) Kepatuhan: mendorong ketaatan terhadap peraturan perundang-undangan; 4) Akuntabilitas: mewujudkan pengelolaan keuangan yang berkualitas, transparan dan dapat dipertanggungjawabkan; 5) Pelayanan: mendukung reformasi birokrasi untuk meningkatkan pelayanan publik; 6) Integritas: mencegah dan menindak penyimpangan dan penyalahgunaan wewenang. Penerima layanan ITJEN merupakan pihak yang berasal dari kementerian/lembaga, lebih lanjut layanan ITJEN yang diteliti dalam penelitian ini hanya terdiri atas 1 (satu) saja yaitu konsultasi pengadaan barang/jasa yang mana hal itu termasuk dalam fungsi Inspektorat V. Kemenkeu tidak menyebutkan alasan mengapa hanya fungsi Inspektorat V saja yang diteliti dalam riset ini Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) BPPK memiliki 8 (delapan) Unit Eselon II, yaitu Sekretariat Badan, Pusdiklat Pengembangan Sumber Daya Manusia (PSDM), Pusdiklat Anggaran dan Perbendaharaan (AP), Pusdiklat Pajak, Pusdiklat Bea dan Cukai (BC), Pusdiklat Keuangan Umum (KU), dan Pusdiklat Kekayaan Negara dan Perimbangan Keuangan (KNPK) serta Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (STAN). BPPK juga memiliki 12 Unit Diklat Daerah yang terdiri dari 1 (satu) Balai Diklat Kepemimpinan (BDPim) di Magelang dan 11 unit Balai Diklat Keuangan (BDK) yang merupakan Eselon III, yang berposisi di Medan, Pekanbaru, Palembang, Cimahi, Yogyakarta, Malang, Denpasar, Pontianak, Balikpapan, Makassar, dan Manado. BPPK memiliki visi untuk menjadi lembaga pendidikan dan pelatihan terdepan dalam menghasilkan SDM keuangan dan kekayaan negara yang amanah, profesional, berintegritas tinggi dan bertanggung jawab. Misi BPPK yaitu: 1) Melaksanakan pengembangan SDM pengelola keuangan dan kekayaan negara melalui pendidikan dan pelatihan; 2) Meningkatkan kegiatan penelitian di bidang pengembangan SDM serta di bidang keuangan dan kekayaan negara; 3) Melanjutkan reformasi birokrasi BPPK; 4) Mewujudkan tata kelola yang baik di BPPK. 22 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

49 Berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 184/PMK.01/2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Keuangan Bab XV dijelaskan bahwa BPPK mempunyai tugas melaksanakan pendidikan dan pelatihan di bidang keuangan negara sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Menteri Keuangan dan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Adapun fungsi BPPK: 1) Penyusunan kebijakan teknik, rencana dan program pendidikan dan pelatihan di bidang keuangan negara; 2) Pelaksanaan pendidikan dan pelatihan di bidang keuangan negara; 3) Pemantauan, evaluasi dan pelaporan pelaksanaan pendidikan dan pelatihan di bidang keuangan negara; dan 4) Pelaksanaan administrasi BPPK. Penerima layanan BPPK merupakan pihak yang berasal dari kementerian/lembaga dan masyarakat umum, lebih lanjut layanan BPPK yang diteliti dalam survei 2016 mencakup 3 (tiga) jenis layanan seperti tercantum pada Tabel 2.9. Tabel 2.9 Jenis Layanan BPPK No. Jenis Layanan 1. Ujian saringan masuk Politeknik Keuangan Negara Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (USM-PKNSTAN) 2. Seleksi program pascasarjana (APPS) 3. Pendidikan dan pelatihan keuangan (DIKLAT) 2.3 Program Pengukuran Layanan Dasar Regulasi Kemenkeu merupakan lembaga pelayanan publik yang memberikan layanan kepada masyarakat Indonesia terkait dengan fungsi dan tugasnya. Pelayanan publik yang diberikan ditujukan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun sebagai pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik). Penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja 23 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

50 pada instansi pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik (masyarakat). Pelayanan publik dilihat sebagai bukti adanya hubungan langsung antara pemerintah dengan masyarakat. Filosofi dari pelayanan publik menempatkan rakyat sebagai subjek dalam penyelenggaraan pemerintahan (Rachmadi, 2008). Pelayanan yang diberikan dapat disebut terbaik apabila dalam melaksanakan sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan layanan juga mampu memuaskan pihak yang dilayani. Asas pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 adalah sebagai berikut: 1) Transparansi, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti; 2) Akuntabilitas yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pemerintah akan berusaha mengidentifikasi pelanggan yang sesungguhnya. Dengan cara seperti ini, tidak berarti bahwa pemerintah tidak bertanggungjawab pada dewan legislatif, tetapi sebaliknya, pemerintah menciptakan sistem pertanggungjawaban ganda kepada legislatif dan masyarakat; 3) Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas; 4) Partisipatif untuk mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat; 5) Kesamaan hak yaitu tidak diksriminatif dengan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi; 6) Keseimbangan hak dan kewajiban, baik pemberi maupun penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. 24 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

51 2.3.2 Tujuan Program Pengukuran Tujuan program pelayanan adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan pada sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa pelayanan sektor publik bukan bertujuan mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Persepsi masyarakat mengenai pelayanan sektor publik yang dianggap buruk inilah yang mendasari program survei pelayanan ini dilakukan. Dalam rangka reformasi birokrasi diharapkan pelayanan yang diberikan oleh sektor publik dapat memuaskan penerima layanan dan dapat meningkatkan persepsi masyarakat mengenai sektor publik pemerintahan. Tujuan lainnya adalah agar dapat membandingkan kepuasan pengguna layanan pada tahun sebelumnya dengan tahun Penjelasan Karakteristik Unit Eselon I terkait Biaya, Sanksi, Denda, dan Sistem Online Setiap Unit Eselon I memiliki karakteristik khas masing-masing. Berikut ini adalah rangkuman terperinci mengenai karakteristik dasar layanan pada setiap Unit Eselon I terkait dengan aspek-aspek biaya, sanksi, denda, dan sistem online yang berlaku untuk pada setiap jenis layanan yang disurvei. Tanda (V) berarti unsur bersangkutan ada pada Unit Eselon I bersangkutan, dan sebaliknya tanda (X) bila tidak ada. Tabel 2.10 Karakteristik Unit Eselon I terkait Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online pada Jenis Layanan Unit Kode Sistem Jenis Layanan Biaya Sanksi Denda Layanan Online 1 DJA 1 Layanan Penyelesaian usulan Standar X X X X Biaya Khusus (SBK) 2 Layanan Pengesahan DIPA X X X X 3 Layanan penyelesaian revisi DIPA (non APBN-P) 4 Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI) X X X X X X X V 25 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

52 Unit Kode Sistem Jenis Layanan Biaya Sanksi Denda Layanan Online 2 DJP 1 Pelayanan Permohonan Surat X X X X Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak 2 Pelayanan Permohonan X X X X Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak (SSP) 3 Pelayanan Penyelesaian Permohonan X X X V Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) 4 Pelayanan Pengukuhan Pengusaha X X X X Kena Pajak (PKP) 3 DJBC 1 Pelayanan Pembebasan Bea Masuk X V V V atas Impor Barang berdasarkan Kontrak Bagi Hasil (Production Sharing Contract) Minyak dan Gas Bumi 2 Pelayanan Penyelesaian Barang Impor X V V V Untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan 3 Pelayanan Penyelesaian Barang Impor X V V V Untuk Dipakai Jalur Hijau dengan PIB yang Disampaikan Melalui Sistem PDE Kepabeanan 4 Pelayanan Pengembalian Bea Masuk X X X V Berdasarkan Putusan Pengadilan Pajak pada Kantor Pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok 5 Pelayanan Pemberian Persetujuan X V V V Pemberitahuan Pendahuluan (Pre- Notification) 6 Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil X V V V Tembakau (CK-1) Secara Elektronik 7 Pelayanan Pemberitahuan pemasukan X V V V barang impor ke Tempat Penimbunan Berikat (TPB) 8 Pelayanan Pengujian Laboratoris dan X X X X Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC 9 Pelayanan Dokumen Impor X V V V 10 Pelayanan Dokumen Ekspor X V V V 11 Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ) 12 Pelayanan Izin Penimbunan Barang Untuk Pemeriksaan Fisik Barang di Tempat Lain Di Kawasan Pabean (Gudang/Lapangan Milik Pengusaha X V V V X V V V 26 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

53 Unit Kode Sistem Jenis Layanan Biaya Sanksi Denda Layanan Online 4 DJPBN 1 Pelayanan Revisi DIPA Pada Kanwil X X X V Ditjen Perbendaharaan 2 Penerbitan SP2D Belanja Non Pegawai X V X V pada KPPN 3 Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN X X X V melalui e-rekon LK 5 DJKN 1 Penetapan Status Penggunaan Barang X X X V Milik Negara (BMN) Berupa Tanah dan/atau Bangunan pada Direktorat Pengelolaan Kekayaan Negara dan Sistem Informasi (PKNSI) 2 Persetujuan/Penolakan Penjualan X X X V BMN Selain Tanah dan/atau Bangunan pada Direktorat PKNSI 3 Penetapan Status Penggunaan Barang X X X V Milik Negara (BMN) Berupa Tanah dan/atau Bangunan pada Kantor Wilayah (Kanwil) DJKN 4 Persetujuan/Penolakan Penjualan X X X V BMN Selain Tanah dan/atau Bangunan pada Kanwil DJKN 5 Penetapan Status Penggunaan BMN X X X V Berupa Tanah dan/atau Banguan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) 6 Persetujuan/Penolakan Penjualan X X X V BMN Berupa Tanah dan/atau Bangunan pada KPKNL 7 Penerbitan Surat Pernyataan Piutang X X X V Negara Lunas (SPPNL) 8 Penetapan Jadwal Lelang X X X V 9 Pelaksanaan Lelang X V V V 10 Pelayanan Pengembalian Uang X X X V Jaminan Penawaran Lelang 11 Pelayanan Pemberian Kuitansi X X X V Pembayaran Harga Lelang 12 Pelayanan Pemberian Kutipan Risalah X X X V Lelang dan Dokumen Kepemilikan barang 13 Penyetoran Hasil Bersih Lelang X X X V Kepada Penjual/Kas Negara melalui Bendahara Penerimaan 6 DJPK 1 Pelayanan Penghitungan DAU X X X X 2 Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah 3 Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah 4 Pelayanan Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan Daerah (RPTKD) X X X V X V X V X X X V 27 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

54 Unit Kode Sistem Jenis Layanan Biaya Sanksi Denda Layanan Online 7 DJPPR 1 Pelayanan Pengadaan Pinjaman X X X X Dalam Negeri 2 Pelayanan Lelang SUN di Pasar X V X X Perdana 3 Pelayanan Lelang SBSN di Pasar X V X X Perdana Dalam Negeri 4 Penjualan Obligasi Negara Kepada X X X X Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik 5 Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel X X X X 6 Pelayanan Setelmen Transaksi Utang X X X X 8 SETJEN 1 Penelitian RKA/KL dalam rangka X X X X Quality Asssurance anggaran pada Bagian Penganggaran Biro Perencanaan dan Keuangan 2 Bimbingan Teknis Penyelenggaraan X X X X SAI dalam Penyusunan Laporan Keuangan BA Penyelesaian SOP di Lingkungan X X X X Kementerian Keuangan 4 Penelaahan Perumusan Rancangan X X X X Peraturan Perundang-Undangan 5 Penerbitan Pendapat hukum (Legal X X X X Opinion) atas Pinjaman/Hibah Luar Negeri Pemerintah 6 Penanganan Perkara Perdata, Tata X X X X Usaha Negara dan Uji Materil 7 Proses Penyelesaian Kenaikan X X X X Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan 8 Penyusunan Rencana Kebutuhan X X X X Barang Milik Negara (RK-BMN) di Lingkungan Kementerian Keuangan 9 Penyiapan dan Penyelenggaraan X X X X Konferensi Pers 10 Penyusunan Resume Berita Harian X X X X 11 Layanan Kesehatan di Balai Kesehatan X X X X Kementerian Keuangan 12 Layanan Service Desk X X X X 13 Layanan Koneksi Internet X X X V 14 Layanan Surat elektronik X X X V 15 Layanan Pengguna Perangkat Lunak X X X X Berlisensi 16 Layanan Instalasi Desktop/Notebook X X X X 17 Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik 18 Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa V X X X X X X X 28 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

55 Unit Kode Sistem Jenis Layanan Biaya Sanksi Denda Layanan Online 19 Pelayanan Helpdesk X X X X 20 Pelatihan e-procurement X X X X 9 ITJEN 1 Layanan Konsultasi Pengadaan X X X X Barang/Jasa 10 BPPK 1 Ujian Saringan Masuk Politeknik V V X V Keuangan Negara Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (USM PKNSTAN) 2 Seleksi Program Pascasarjana (APPS) X X X V 3 Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) Keterangan: X : Tidak ada V : Ada X V X V 29 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

56 3 BAB 3 LANDASAN TEORI 3.1 Kepuasan Layanan Kepuasan adalah indikator penting bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi terhadap produk dan jasa yang diberikan kepada konsumen. Menurut Oliver (1980), kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi atas persepsi individu antara ekspektasi (harapan) dengan kenyataan (kinerja layanan). Oliver (1997) kembali menegaskan bahwa kepuasan merupakan pencapaian menyenangkan (pleasurable fulfillment), artinya konsumen merasa puas apabila layanan yang digunakan dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan tujuan mereka. Bagi perusahaan yang berorientasi pada konsumen, perusahaan dituntut tidak hanya sekedar menciptakan suatu nilai, perusahaan juga berkewajiban untuk menyampaikan nilai tersebut kepada pelanggan. Nilai tersebut yang diharapkan dapat membuat para pelanggan merasa puas, sehingga kemudian mereka akan menggunakan layanan tersebut kembali. Kepuasan pelanggan terhadap layanan yang digunakan tidak dapat dijelaskan secara terpisah, tetapi peneliti perlu memperhatikan faktor-faktor pembentuk kepuasan dan faktor-faktor konsekuensi yang dihasilkan oleh kepuasan tersebut. Szymanski dan Henard (2001) menjelaskan 5 (lima) faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Ekspektasi Ekspektasi dibagi menjadi 2 (dua) bentuk yaitu ekspektasi sebagai antisipasi dan sebagai acuan komparatif. Ekspektasi sebagai antisipasi merupakan ekspektasi pelanggan yang memiliki hubungan langsung terhadap tingkat kepuasan. Pelanggan membentuk ekspektasi secara konsisten dengan kinerja perusahaan. 2. Diskonfirmasi Ekspektasi Selain ekspektasi sebagai antisipasi, terdapat ekspektasi sebagai acuan komparatif. Pelanggan dikatakan puas apabila hasil secara aktual melebihi ekspektasinya, hal ini disebut sebagai diskonfirmasi positif. Sebaliknya, apabila ekspektasi melebihi realita atau dengan 30 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

57 kata lain harapan pelanggan tidak sesuai dengan kenyataan maka dapat disimpulkan pelanggan tidak puas dan kemudian disebut sebagai diskonfirmasi negatif. 3. Kinerja Kinerja merupakan komponen atau bagian dari diskonfirmasi, pelanggan merasa lebih puas apabila manfaat penawaran yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya relatif lebih besar daripada biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapat atau memperoleh layanan tersebut (Johnson, 1998). 4. Afeksi Kepuasan tidak hanya sekedar terkait dengan aspek kognitif semata, akan tetapi juga berkaitan dengan aspek afeksi individu. Perasaan yang muncul selama pelanggan menggunakan layanan selanjutnya akan membentuk afeksi yang kemudian melekat pada memori individu (Westbrook & Oliver dalam Szymanski & Henard 2001). Afeksi ini bisa berupa positif dan negatif. Oleh sebab itu afeksi dijelaskan sebagai komponen dari sebuah ekspresi individu sebagai hasil dari sebuah penilaian kepuasan. 5. Keadilan Kepuasan merupakan hasil langsung yang juga berhubungan dengan keadilan. Keadilan merupakan sebuah penilaian kesetaraan berkaitan dengan sesuatu yang diterima pelanggan dibandingkan hal serupa yang diterima oleh pelanggan lain (Oliver, 1997). Dengan kata lain, keadilan dapat diartikan sebagai kecenderungan pelanggan untuk selalu membandingkan dirinya dengan pelanggan lain dalam memperoleh sebuah layanan yang sama. Keadilan ini dapat dihubungkan dengan tiga teori keadilan yaitu: (1) keadilan distributif yaitu berkaitan dengan kesetaraan kualitas layanan yang diberikan; (2) keadilan prosedural yakni berhubungan dengan kesetaraan prosedur penyampaian layanan; dan (3) keadilan interaksional yaitu kesetaraan dalam berkomunikasi. 31 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

58 Kelima faktor tersebut menjelaskan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan. Pada tahap selanjutnya Szymanski dan Henard (2001) memaparkan bahwa kepuasan memiliki konsekuensi berupa perilaku yang positif maupun negatif dari pelanggan, antara lain yaitu: 1. Penyampaian Keluhan Penyampaian keluhan adalah mekanisme yang sering dilakukan oleh pelanggan untuk mengungkapkan kekesalan, kemarahan dan kekecewaan terhadap ketidakpuasan atas layanan yang diterima. Ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan mengarah pada penyampaian keluhan yang diharapkan dapat memperbaiki kinerja layanan di masa mendatang. 2. Gethok Tular Negatif Perilaku ini berawal dari kondisi ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Ketika pelanggan merasa puas, maka mereka akan mempromosikan kepada orang lain mengenai manfaat atau keunggulan baik berupa layanan yang dinikmati. Namun sebaliknya ketika pelanggan tidak puas yang disebabkan oleh pelayanan yang tidak baik, pelanggan cenderung menyebarkan luaskan pengalaman negatif yang dialami guna mendapatkan simpati dari orang lain. Alasan lainnya, gethok tular digunakan untuk meyakinkan kepada orang lain bahwa pelanggan yang bersangkutan memiliki standar penilaian yang relatif tinggi. 3. Pembelian Ulang Pelanggan yang merasa puas akan menggunakan kembali layanan yang sudah dinikmati. Ini merupakan konsekuensi positif dari pelanggan atas layanan yang sudah dinikmati sebelumnya. Menurut Oliver (1997) loyalitas pelanggan berawal dari sebuah kepuasan, di mana kepuasan tersebut dapat terlihat dari intensitas atau frekuensi penggunaan layanan. 3.2 Kualitas Layanan Secara definisi, kualitas dapat memiliki arti beragam dan dapat dibedakan maknanya pada konteks barang dan jasa. Dalam filosofi orang-orang Jepang, kualitas 32 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

59 bermakna tanpa cacat dan melakukan hal yang benar di awal (Parasuraman et al., 1985). Crosby (1979) dalam Parasuraman et al., (1985) mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan. Kedua definisi tersebut berkaitan dengan kualitas barang, namun pengertian tersebut tidak cukup akurat untuk mendefinisikan kualitas jasa. Pembahasan mengenai kualitas jasa banyak dikaji pada tahun 1980-an oleh para peneliti seperti misal Parasuraman sehingga kemudian menghasilkan suatu pengukuran kualitas jasa yang dikenal sebagai SERVQUAL. Parasuraman et al. (1985) membedakan kualitas produk jasa dibandingkan produk barang berdasarkan 3 (tiga) karakteristik khusus: (1) tidak berwujud; (2) heterogen; dan (3) tidak dapat dipisahkan. Kualitas jasa dikatakan tidak berwujud karena jasa dinilai berdasarkan kinerja layanan bukan pada penampilan barang yang sifatnya berwujud. Selain itu beberapa kualitas jasa pun tidak dapat dihitung dan diinventarisir, sehingga perusahaan sulit untuk memahami persepsi konsumen terhadap kualitas layanan mereka (Zeithaml, 1981 dalam Parasuraman et al., 1985). Parasuraman et al. (1985) juga menyatakan bahwa kualitas jasa bersifat heterogen karena kinerja kualitas jasa tidak akan sama antara satu operator layanan dengan operator layanan lainnya, satu konsumen dengan konsumen lainnya, serta dari satu waktu ke waktu lainnya. Kualitas jasa tidak seperti kualitas barang yang diciptakan di dalam pabrik kemudian dikirimkan kepada konsumen. Kualitas jasa terbentuk ketika proses layanan berlangsung atau ketika proses interaksi antara operator jasa dan konsumen terjadi. Untuk itulah kualitas jasa memiliki karakteristik khas yaitu tidak dapat dipisahkan. Berdasarkan kajian terdahulu didapatkan kesepakatan bahwa kualitas jasa dinilai berdasarkan perbandingan antara ekspektasi dan persepsi kinerja. Seperti yang telah dinyatakan oleh Lewis dan Booms (1983) dalam Parasuraman et al. (1988) bahwa kualitas jasa merupakan sebuah pengukuran tentang seberapa sesuai layanan jasa yang diberikan dengan ekspektasi konsumen. Perbandingan inilah yang kemudian dikenal dengan sebutan paradigma diskonfirmasi, di mana konsumen akan membandingkan antara ekspektasi mereka terkait layanan jasa dan persepsi kinerja layanan tersebut (Zeithaml, 1997 dalam Parasuraman et al., 1988). 33 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

60 Dimensi Kualitas Layanan Gethok Tular Kebutuhan Perorangan Pengalaman Masa lalu 1. Akses 2. Komunikasi 3. Kompetensi 4. Adab 5. Kredibilitas 6. Reliabilitas 7. Daya Tanggap 8. Keamanan 9. Wujud 10. Pemahaman Layanan yang diekspektasikan Layanan yang dipersepsikan Kualitas layanan yang dipersepsikan Gambar 3.1 Gambar 3.1 Determinan Kualitas Layanan yang Dipersepsikan (Parasuraman et al., 1985) Dengan menggunakan paradigm diskonfirmasi sebagai dasar teoritis, Parasuraman et al. (1985) mengembangkan model SERVQUAL awal seperti yang tersaji pada Gambar 3.1. Skema tersebut mengindikasikan bahwa persepsi konsumen terhadap kualitas layanan didapatkan dari perbandingan antara ekspektasi konsumen terkait sebuah layanan dan persepsi konsumen atas kinerja layanan bersangkutan. Pengalaman masa lalu juga turut berkontribusi dalam membentuk persepsian kualitas layanan. Kualitas layanan pada model awal SERVQUAL tersusun dari 10 aspek, yaitu: 1) Akses, bermakna kemudahan suatu jasa untuk diakses termasuk dalam hal waktu dan lokasi; 2) Komunikasi, bermakna memberikan informasi kepada konsumen dengan bahasa yang disesuaikan sehingga dapat dimengerti; 3) Adab, mencakup kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan; 4) Kredibilitas, mencakup kejujuran, kebenaran dan kepercayaan, mengutamakan kepentingan konsumen di atas segala-galanya; 34 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

61 5) Reliabilitas, bermakna konsistensi kerja yaitu memberikan pelayanan yang terbaik di awal; 6) Daya tanggap, bermakna kesediaan karyawan untuk memberikan pelayanan secepat mungkin; 7) Keamanan, bermakna aman dari risiko-risiko dan bahaya-bahaya; 8) Wujud, mencakup fasilitas fisik, penampilan karyawan dan peralatan-peralatan yang digunakan selama memberikan pelayanan; 9) Kompetensi, bermakna keahlian dan pengetahuan yang dimiliki karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen; 10) Pemahaman, bermakna berusaha untuk memahami apa yang dibutuhkan dan diminta oleh konsumen. Pada pengujian yang kedua, Parasuraman et al. (1988) mengerucutkan 10 aspek kualitas layanan di atas menjadi 5 (lima) aspek komprehensif, yaitu: (1) keterwujudan; (2) reliabilitas; (3) daya tanggap; (4) jaminan; dan (5) empati. Meskipun pada awalnya terdapat banyak perdebatan terkait kelima aspek inti dari model SERVQUAL ini, namun dengan berjalannya waktu, banyak peneliti yang kemudian sepakat bahwa 5 aspek tersebut memang sangat penting dalam pengukuran kualitas layanan (Fisk et al., 1993 dalam Brady & Cronin, 2001). Kelima aspek komprehensif inilah yang banyak dipakai perusahaan untuk menilai persepsi konsumen terkait kualitas layanan pada industri jasa. 3.3 Model Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance-Performance) Model tingkat kepentingan dan kinerja (Importance-Performance) dikembangkan oleh Martilla dan James (1977). Model ini mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut layanan sebagai dasar evaluasi efektivitas suatu program layanan. Gambar 3.2 menunjukkan matriks tingkat kepentingan dan kinerja serta strategi perbaikan yang dapat dilakukan. Model ini menghubungan antara kepentingan dan kepuasan dari sisi perspektif konsumen, yang dibagi menjadi 4 (empat) Kuadran sebagai berikut: 35 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

62 (a) Kuadran I Kuadran I berisi atribut-atribut layanan dengan kinerja yang dinilai baik dan dipersepsikan penting oleh responden. Perusahaan memiliki tugas untuk selalu mempertahankan kinerja dan kepentingan atribut-atribut yang berada pada kuadran Ini. (b) Kuadran II Pada kuadran Ini berisi atribut-atribut layanan yang dipersepsikan penting oleh para responden, namun dengan kinerja yang dinilai buruk. Dengan demikian atribut-atribut layanan yang berada pada kuadran ini menjadi prioritas utama perusahaan untuk terus diperbaiki. (c) Kuadran III Pada kuadran Ini, pengguna layanan menilai kinerja atribut-atribut layanan yang baik, namun atribut-atribut tersebut dipersepsikan tidak penting. Atribut-atribut layanan pada kuadran Ini dipandang dikelola terlalu berlebihan. Namun demikian, hal ini tidak berarti bahwa atribut-atribut layanan tersebut tidak perlu dipertahankan. Dikarenakan kebutuhan dan keinginan pengguna layanan boleh jadi akan selalu berubah, sehingga nilai kepentingan yang dipersepsikan konsumen untuk atribut-atribut layanan bersangkutan bisa saja berubah pada masa mendatang. (d) Kuadran IV Pada kuadran ini berisi atribut-atribut layanan yang dipersepsikan tidak penting dan juga memiliki kinerja yang buruk. Kondisi tersebut menempatkan atribut-atribut layanan tersebut pada skala prioritas perbaikan yang rendah. Implikasinya adalah perusahaan dapat mengeluarkan sumber daya yang sifatnya terbatas (Tszeng dan Chang, 2011) atau mengalokasikan sumberdaya tersebut lebih kepada atribut-atribut layanan dengan prioritas utama yang berada pada Kuadran I dan II. 36 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

63 Kinerja Aspek Layanan Rendah Tinggi Kepentingan Aspek Layanan Tinggi Rendah Kuadran II Kuadran I [Kepentingan Tinggi; [Kepentingan Tinggi; Kinerja Rendah] Kinerja Tinggi] Perlu Diperbaiki Perlu Dipertahankan Concentrate here Keep up the good work Kuadran IV Kuadran III [Kepentingan Rendah; [Kepentingan Rendah; Kinerja Rendah] Kinerja Tinggi] Tidak menjadi prioritas Sudah baik, tidak perbaikan perlu diprioritaskan dan Low Priority ditingkatkan Possible overkill Sumber: Diadaptasi dari Martilla & James (1977) Gambar 3.2 Model Matriks Kepentingan dan Kinerja 37 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

64 4 BAB 4 METODE RISET 4.1 Strategi Riset Riset ini menggunakan kombinasi pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Pendekatan kuantitatif dilakukan dengan metode survei menggunakan kuesioner sedangkan pendekatan kualitatif dilaksanakan melalui metode wawancara mendalam dan diskusi kelompok terfokus. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari proses survei, wawancara mendalam, dan diskusi grup terfokus. Data sekunder didapat dari laporan-laporan Kemenkeu dan laporan pelaksanaan survei serupa pada tahun Definisi Operasional dan Pengukuran Studi ini menggunakan kuesioner yang disusun sesuai teori dan konsep yang relevan kemudian diadaptasi sesuai dengan konteks Kementerian Keuangan terkini. Terdapat 2 variabel sebagai indikator efektivitas layanan Kemenkeu yakni: 1. Kepentingan Layanan 2. Kepuasan Pengguna Layanan Tabel 4.1 menjelaskan definisi operasional dari 2 (dua) variabel tersebut beserta skala pengukuran yang digunakan. Tabel 4.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel Definisi Operasional Skala Pengukuran Kepentingan Seberapa penting arti layanan bagi responden 1= Sangat Tidak Penting 2= Tidak Penting 3= Netral 4= Penting Kepuasan Seberapa tinggi tingkat kepuasan yang responden rasakan terkait dengan layanan yang diterima 5= Sangat Penting 1= Sangat Tidak Puas 2= Tidak Puas 3= Netral 4= Puas 5= Sangat Puas 38 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

65 Kemudian terdapat 11 variabel sebagai aspek layanan Kemenkeu yang diukur pada setiap Unit Eselon I berdasarkan ketentuan yang diatur melalui UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, yaitu: 1) Keterbukaan/kemudahan Akses terhadap Informasi Aspek keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi didefinisikan sebagai persepsi pengguna layanan mengenai kemudahan dan keterbukaan untuk mendapatkan informasi berkaitan dengan prosedur, standar biaya, standar waktu proses dan hasil layanan. Aspek ini diukur dengan 6 (enam) item pengukuran yaitu: a) Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh; b) Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka; c) Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka; d) Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka; e) Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint); f) Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbuka (khusus untuk layanan yang mengenakan biaya). 2) Informasi Layanan Aspek Informasi layanan diartikan sebagai persepsi pengguna layanan terhadap informasi mengenai persyaratan, prosedur dan petunjuk pengisian dokumen untuk memperoleh layanan yang dibutuhkan. Terdapat 7 (tujuh) item pengukuran untuk aspek layanan ini, yaitu: a) Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan; b) Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan; c) Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan; d) Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan; 39 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

66 e) Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan; f) Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan; g) Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan (khusus untuk layanan yang mengenakan biaya). 3) Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan Aspek kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan dimaknai sebagai persepsi pengguna layanan mengenai kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan dalam hal keadilan dan tahapan alur layanan. Aspek layanan ini diukur dengan 3 (tiga) item pengukuran, yaitu: a) Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ ketentuan; b) Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan; c) Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini. 4) Sikap Pegawai Sikap pegawai diinterpretasikan sebagai persepsi pengguna layanan terhadap kesediaan, sikap, kedisiplinan serta penampilan pegawai dalam memberikan layanan. Adapun untuk pengukurannya menggunakan 6 (enam) pernyataan sebagai berikut: a) Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi; b) Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan; c) Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan; d) Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan; e) Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan; f) Pegawai berpenampilan profesional/rapih. 40 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

67 5) Kemampuan dan Keterampilan Pegawai Kemampuan dan Keterampilan pegawai didefinisikan sebagai persepsi pengguna layanan terhadap keahlian, kemampuan dan juga pemahaman pegawai dalam memberikan layanan kepada pengguna layanan Kemenkeu. Aspek layanan ini diukur menggunakan 4 (empat) item pengukuran, yaitu: a) Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan; b) Pegawai cekatan dalam memberikan layanan; c) Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan; d) Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan. 6) Lingkungan Pendukung Aspek lingkungan pendukung diartikan sebagai persepsi pengguna layanan terhadap sarana prasarana, desain tata ruang, sistem informasi teknologi yang digunakan, serta suasana kantor pelayanan. Terdapat 4 (empat) item pernyataan yang digunakan untuk mengukur aspek ini yaitu: a) Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik; b) Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik; c) Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik; d) Layanan berada di lingkungan yang nyaman. 7) Akses terhadap Layanan Aspek akses terhadap layanan dimaknai sebagai persepsi pengguna layanan terhadap lokasi, jam operasional dan kemudahan untuk mengakses layanan dengan berbagai cara, termasuk akses layanan secara online. Item-item yang digunakan untuk mengukur aspek layanan ini terdiri dari 4 (empat) item, yaitu sebagai berikut: a) Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya; b) Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan; 41 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

68 c) Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online dan lain-lain); d) Kualitas akses online terhadap layanan (khusus untuk layanan yang menyediakan layanan online). 8) Waktu Penyelesaian Layanan Aspek waktu penyelesaian layanan diinterpretasikan sebagai persepsi pengguna layanan Unit Eselon I Kemenkeu terhadap jadwal pelayanan, standar waktu dan sistem monitor proses tahapan layanan yang diajukan oleh pengguna layanan. Aspek ini diukur dengan 4 (empat) item, yaitu: a) Jadwal waktu pelayanan yang pasti; b) Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan; c) Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya; d) Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui (khusus sistem yang menggunakan sistem/aplikasi). 9) Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan yang Ditetapkan Secara operasional, aspek layanan ini didefinisikan sebagai persepsi pengguna layanan terhadap kesesuaian besaran biaya dan tarif yang dikenakan kepada pengguna layanan dengan ketentuan yang sudah ditetapkan oleh Kemenkeu. Untuk aspek layanan ini, 4 (empat) item pengukuran yang digunakan adalah sebagai berikut: a) Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini; b) Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan; c) Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran; d) Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan. 10) Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan. Aspek pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan diartikan sebagai persepsi pengguna layanan terhadap syarat dan prosedur pengenaan 42 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

69 sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan yang dilakukan pengguna layanan. Aspek layanan ini diukur dengan 8 (delapan) item pengukuran, di mana 4 (empat) item pertanyaan khusus mengukur layanan yang memiliki sanksi dan 4 (empat) item lainnya khusus mengukur layanan yang memiliki denda. Item-item yang digunakan adalah sebagai berikut: a) Pengenaan sanksi sesuai dengan prosedur operasional standar (SOP) (khusus untuk layanan yang memiliki sanksi); b) Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan (khusus untuk layanan yang memiliki sanksi); c) Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan (khusus untuk layanan yang memiliki sanksi); d) Pengenaan denda sesuai dengan prosedur operasional standar (SOP) (khusus untuk layanan yang memiliki denda); e) Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang diberikan (khusus untuk layanan yang memiliki denda); f) Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan (khusus untuk layanan yang memiliki denda); g) Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini (khusus untuk layanan yang memiliki denda); h) Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali (khusus untuk layanan yang memiliki denda). 11) Keamanan Lingkungan dan Layanan Aspek layanan terakhir ini didefinisikan sebagai persepsi pengguna layanan terhadap keamanan lingkungan, satuan keamanan dan sarana prasarana yang mendukung keamanan. Aspek layanan ini diukur dengan 4 (empat) item, yaitu: a) Kantor layanan memiliki lingkungan yang aman; b) Kantor layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik; c) Kantor layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan; 43 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

70 d) Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil layanan). 4.3 Desain Pengambilan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna layanan Kemenkeu yang pernah menggunakan salah satu layanan dari 10 (sepuluh) Unit Eselon I yakni: ESELON LAYANAN EKSTERNAL KEMENKEU 1) Ditjen. Anggaran (DJA) 2) Ditjen. Pajak (DJP) 3) Ditjen. Bea dan Cukai (DJBC) 4) Ditjen. Perbendaharaan (DJPBN) 5) Ditjen. Kekayaan Negara (DJKN) 6) Ditjen. Perimbangan Keuangan (DJPK) 7) Ditjen. Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko (DJPPR) ESELON LAYANAN INTERNAL KEMENKEU 8) Sekretariat Jenderal (SETJEN) 9) Inspektorat Jenderal (ITJEN) 10) Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) Periode waktu layanan yang diteliti adalah dalam kurun waktu satu tahun terakhir yaitu dalam rentang waktu bulan Januari sampai dengan bulan November tahun Pengguna-pengguna layanan tersebut mencakup: 1) Lembaga Pemerintahan Pusat maupun Daerah; 2) Perusahaan (BUMN, Swasta Nasional, dan Swasta Asing); 3) Individu (WNI maupun non WNI). Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah quota sampling yakni bahwa sampel riset dipilih berdasarkan kesesuaian dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai, dan ukurannya akan ditentukan dengan mempertimbangkan jumlah pengguna layanan dan 44 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

71 keterwakilan masing-masing layanan Unit Eselon I yang diteliti. Quota sampling adalah salah satu teknik pada metode purposive sampling (Cooper dan Schindler, 2014). Kemudian pada kondisi-kondisi khusus dimana terdapat kebutuhan untuk meningkatkan response rate karena ketidakcukupan daftar responden resmi dari Kemenkeu, studi akan juga menggunakan: Snowball Sampling yakni pemilihan sampel berikutnya berdasarkan rekomendasi dari responden yang berhasil diwawancarai sebelumnya dengan mempertimbangkan kesamaan profil. Convenience Sampling yakni melakukan survei pada lokasi-lokasi unit layanan. Ukuran sampel ditentukan berdasarkan proporsi terhadap jumlah daftar responden yang disediakan oleh Kemenkeu untuk survei tahun Kemudian guna memastikan keterwakilan masing-masing eselon, kota, dan jenis layanan, studi menentukan bahwa ukuran sampel minimal adalah: 150 responden untuk setiap eselon, 30 responden untuk setiap jenis layanan, dan 10 responden untuk setiap jenis layanan per kota (kecuali data daftar responden memang tidak mencukupi). 4.4 Metode Pengumpulan Data Riset ini menggunakan pendekatan kombinasi antara pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam riset ini adalah dengan menyebar kuesioner kepada seluruh pengguna layanan Unit Eselon I Kementerian Keuangan yang terpilih sebagai sampel, wawancara mendalam, serta diskusi kelompok terfokus. 1) Wawancara Terstruktur Berbasis Kuesioner Sebanyak 40 Mahasiswa dan alumni FEB-UGM dipilih melalui seleksi ketat untuk ditugaskan sebagai enumerator. Tim enumerator diterjunkan di 6 kota yang menjadi sasaran survei guna mengumpulkan data dari para pengguna layanan yang dipilih dari daftar induk responden yang dirilis setiap Unit Eselon I Kemenkeu. Pengisian kuesioner 45 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

72 dilakukan melalui proses wawancara langsung dengan responden secara tatap muka. Pada sejumlah kecil responden, karena keterbatasan waktu luang yang dimiliki responden, yang bersangkutan hanya bersedia diwawancarai via telpon. 2) Wawancara mendalam Wawancara mendalam dilakukan oleh koordinator enumerator di 6 kota. Narasumber kegiatan wawancara mendalam dipilih secara acak dan/atau dipilih berdasarkan keunikan respon yang diberikan saat kegiatan survei. Wawancara mendalam dilaksanakan oleh koordinator enumerator yang pada umumnya telah bergelar S2. Dengan demikian, koordinator enumerator pada setiap wilayah penelitian diasumsikan memiliki kemampuan yang baik dalam menggali respon pada aktifitas wawancara mendalam. Beberapa kegiatan wawancara mendalam di beberapa kota juga didampingi oleh anggota tim inti peneliti. 3) Diskusi Kelompok Terfokus Untuk diskusi kelompok terfokus, kegiatan ini dipandu oleh seorang Tenaga Ahli dan diikuti oleh koordinator enumerator. Diskusi kelompok terfokus dilaksanakan dengan menggali informasi dari para koordinator enumerator yang ditemukan selama aktivitas survei maupun wawancara di lapangan. Diskusi kelompok terfokus ini mengkaji informasiinformasi yang didapat melalui kegiatan observasi di lapangan dan masukan dari para pengguna layanan. Selanjutnya, daftar lengkap Tim Enumerator, Tim Pelaksana Wawancara Mendalam, dan Tim Pelaksana Diskusi Kelompok Terfokus dapat diperiksa pada Tabel 4.2 sampai dengan Tabel 4.4. Tabel 4.2 Daftar Tim Enumerator No Nama Jabatan 1. Harmanda Berima Putra, S.E. Enumerator 2. Brian Gregory Adhihendra, S.E. Enumerator 3. Edy Purwanto, S.E. Enumerator 46 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

73 No Nama Jabatan 4. Muhammad Gilang Ramadhan, S.E. Enumerator 5. Elisabeth Nainggolan, S.Pd, M.Sc. Enumerator 6. Rahmawati Azizah Mt, S.H.I Enumerator 7. Yacobo P. Sijabat, S.E. Enumerator 8. Sunargo, S.E. Enumerator 9. Khairul Ikhsan. S.E., M.Sc. Enumerator 10. Dwiyan Kristanto, S.E. Enumerator 11. Irene Diyana Kartika, S.E. Enumerator 12. Anya Felita Disa Anuri, S.E. Enumerator 13. Lubab Saifuddin, S.Kom., M.B.A. Enumerator 14. Septari Adinda Putri, S.E. Enumerator 15. Nieke Andriani, S.E. Enumerator 16. Ayu Krismiyati, S.E. Enumerator 17. Riska Fii Ahsani, S.E, M.Sc. Enumerator 18. Pratita Rara Raina, S.H. Enumerator 19. Tanjung Yanugroho, S.E. Enumerator 20. Arum Anggareny Palupy, S.E. Enumerator 21. Pangaribowo Ramdani, S.E. Enumerator 22. Rizky Dharma Putra, S.E. Enumerator 23. Fitri Ayu Nofirda, S.E. Enumerator 24. Cirairina Rizkyani S.Si. Enumerator 25. Bagas Setiaji, S.E., M.B.A. Enumerator 26. Arikunto Padmadewa, S.Pt. Enumerator 27. Amifa Nindyasari, S.E. Enumerator 28. Putri Andini, S.E. Enumerator 29. Zainur Rahmam, S.E., M.Sc. Enumerator 30. Astuti Marina Respatidewi, S.E., M.B.A. Enumerator 31. Priska Winny Carrianty, S.Psi., M.B.A Enumerator 32. Fatwa Adhma Khoiri, S.E. Enumerator 33. Khoirina Noor Anindya, S.E. Enumerator 34. Siti Ibrah Mustafa Kamal, S.E. Enumerator 47 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

74 No Nama Jabatan 35. Diah Astrini Amir, S.E. Enumerator 36. Anwar Mansyur, S.E., M.Sc. Enumerator 37. Bramantya Harimurti, M.B.A Enumerator 38. Reza Febriza, S.Ip. Enumerator 39. Rensie Parmawaty, S.E. Enumerator 40. Desita Yustiana Sari, S.E. Enumerator Tabel 4.3 Daftar Tim Pelaksana Wawancara Mendalam Eselon Tanggal Wawancara Pewawancara Kota Responden DJA DJP DJBC DJPBN DJKN DJPK DJPPR SETJEN ITJEN BPPK 03 November 2016 Riska Fii Ahsani Jakarta 1 03 November 2016 Khairul Ikhsan Jakarta 1 24 Oktober 2016 Harmanda Berima Putra Batam 1 31 Oktober 2016 Elisabeth Nainggolan Medan 1 02 November 2016 Bramantya Harimurti Balikpapan 1 26 Oktober 2016 Harmanda Berima Putra Batam 1 01 November 2016 Khoirina Noor Anindya Makassar 1 24 Oktober 2016 Lubab Saifuddin Jakarta 1 25 Oktober 2016 Khoirina Noor Anindya Makassar 1 02 November 2016 Harmanda Berima Putra Batam 1 28 Oktober 2016 Zainur Rahman Surabaya 1 01 November 2016 Harmanda Berima Putra Batam 1 29 Oktober 2016 Elisabeth Nainggolan Medan 1 02 November 2016 Zainur Rahman Surabaya 1 31 Oktober 2016 Pangaribowo Ramdani Jakarta 1 07 November 2016 Pangaribowo Ramdani Jakarta 1 01 November 2016 Elisabeth Nainggolan Medan 1 28 Oktober 2016 Zainur Rahman Surabaya 1 24 Oktober 2016 Lubab Saifuddin Jakarta 1 08 November 2016 Bagas Setiaji Jakarta 1 25 Oktober 2016 Khoirina Noor Anindya Makassar 1 03 November 2016 Bramantya Harimurti Balikpapan 1 48 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

75 Tabel 4.4 Daftar Tim Pelaksana Diskusi Kelompok Terfokus Tim Pelaksana Diskusi Kelompok Terfokus Tanggal: 18 November 2016 No. Nama 1. Handini Audita, S,E., M.Sc 2. Eunike Meitimanna Ginting, S.E 3. Riska Fii Ahsani 4. Khairul Ikhsan 5. Harmanda Berima P 6. Elisabeth Naingolan 7. Bramantya Harimurti 8. Khoirina Noor A 9. Lubab Saifuddin 10. Pangaribowo R 11. Bagas Setiaji Hasil Penyebaran Kuesioner Sebagaimana tercantum pada Tabel 4.5, kuesioner didistribusikan kepada responden. Dari jumlah tersebut, responden dihubungi via telepon terlebih dahulu sebelum didatangi untuk diwawancarai. Kemudian, sebanyak responden didapat saat di lapangan. Dari total kuesioner yang didistribusikan, 791 kuesioner tidak kembali dengan rincian 197 responden tidak dapat dilacak atau memiliki kontak (nama dan alamat) yang salah. Kemudian, sejumlah 374 responden saat didatangi ternyata sedang tidak berada di tempat. Selanjutnya, 39 responden pada saat dikonfirmasi ternyata menggunakan jenis layanan yang tidak sesuai sebagaimana daftar induk responden yang disediakan setiap Unit Eselon 1. Terakhir, sejumlah 181 responden tidak bersedia diwawancarai. Dari sejumlah kuesioner yang disebar, terkonfirmasi terdapat buah kuesioner yang berhasil kembali. Dari jumlah tersebut, 39 kuesioner tidak bisa digunakan karena responden tidak menjawab beberapa pertanyaan yang bersifat pokok untuk kepentingan analisis. Dengan demikian, total kuesioner yang lengkap dan layak untuk dianalisis lebih lanjut berjumlah buah. 49 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

76 Tabel 4.5 Proses Penyebaran Kuesioner No. Keterangan Jumlah 1. Jumlah kuesioner yang didistribusikan a) Menghubungi responden via telepon terlebih dahulu b) Responden didapat saat di lapangan Kuesioner tidak kembali 791 a) Kontak (nama/alamat) salah dan tidak dapat dilacak 197 b) Responden tidak berada di tempat 374 c) Jenis layanan tidak sesuai (responden tidak mendapatkan jenis layanan yang dinilai berdasarkan daftar responden 39 dari tiapeselon) d) Responden tidak bersedia mengisi atau berpartisipasi dalam survei (karena: sibuk, sudah pernah disurvei dari 181 Eselon terkait) 3. Kuesioner kembali a) Lengkap b) Tidak lengkap (tidak bersedia menjawab pertanyaan tertentu) Kuesioner lengkap dan layak untuk dianalisis Rincian mengenai distribusi responden per kota dan per Unit Eselon I yang berhasil direalisasi dapat diperiksa pada Tabel 4.6. Data menunjukkan bahwa kelompok responden terbesar berdomisili di Jakarta yakni sebanyak responden. Kemudian, dari sisi Unit Eselon 1, DJP menjadi Unit Eselon dengan jumlah responden terbanyak yakni 613 responden. Jenis Layanan Tabel 4.6 Realisasi Jumlah dan Sebaran Responden di Seluruh Kota Kota Total Realisasi Batam Medan Jakarta Surabaya Makasar Balikpapan DJA DJP DJBC DJPBN DJKN DJPK DJPPR SETJEN ITJEN BPPK Total S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

77 Tabel 4.7 Matriks Pengalaman Menjadi Responden Sebelumnya Pengalaman Menjadi Responden Sebelumnya Eselon Pernah Belum Pernah Total Jumlah (N) Persentase (%) Jumlah (N) Persentase (%) DJA 50 29,41% ,59% 170 DJP 51 8,32% ,68% 613 DJBC ,87% ,13% 547 DJPBN 48 21,92% ,08% 219 DJKN ,99% ,01% 395 DJPK 39 25,49% ,51% 153 DJPPR 71 41,76% 99 58,24% 170 SETJEN ,68% ,32% 560 ITJEN 12 34,29% 23 65,71% 35 BPPK 4 2,31% ,69% 173 Total ,16% ,84% Selanjutnya, Tabel 4.7 menjelaskan mengenai pengalaman responden menjadi responden survei yang sama pada tahun sebelumnya (2015). Dari total responden sebanyak orang, 703 responden (23,16 persen) mengaku pernah menjadi responden pada tahun-tahun sebelumnya. Sisanya sekitar 76,84 persen atau responden menyatakan belum pernah menjadi responden sama sekali pada survei serupa. Dengan demikian, survei tahun 2016 ini memiliki tingkat objektivitas yang relatif cukup baik karena sebagian besar responden tidak memiliki riwayat pernah disurvei sebelumnya. Sehingga bias historikal pada studi ini bisa dihindari. 4.5 Instrumen Riset Instrumen riset yang digunakan pada penelitian ini berupa kuesioner yang berisi daftar pertanyaan yang bersifat terbuka dan tertutup. Pada pertanyaan tertutup, responden diminta untuk mengisi dan memberikan penilaian terhadap pernyataan dalam kuesioner berdasarkan pilihan jawaban yang telah disediakan oleh peneliti. Pertanyaan terbuka digunakan untuk menampung catatan mengenai opini, kritik dan saran responden terhadap aspek-aspek layanan yang disurvei. 51 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

78 Kuesioner selengkapnya terdiri dari 3 (tiga) bagian yaitu: 1) Bagian A: Berisi profil umum responden (baik responden individu ataupun organisasi), identitas layanan, aspek tingkat kepentingan, dan tingkat kepuasan layanan. Di bagian ini terdapat pertanyaan terbuka yang menampung penjelasan mengenai masing-masing aspek layanan, hal-hal spesifik dari aspek layanan yang perlu ditingkatkan kepuasannya menurut responden, dan saran responden untuk perbaikan kepuasan layanan. 2) Bagian B: Bagian ini berisi pertanyaan tambahan untuk mendapatkan informasi tambahan responden dan untuk menilai kepentingan dan kepuasan aspek spesifik layanan di setiap Unit Eselon I Kemenkeu, yaitu: (1) Direktorat Jenderal Anggaran (DJA); (2) Direktorat Jenderal Pajak (DJP); (3) Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC); (4) Direktorat Jenderal Perbendaharan (DJPBN); (5) Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN); (6) Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK); (7) Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan Risiko (DJPPR); (8) Sekretariat Jenderal (Setjen); (9) Inspektorat Jenderal (ITJEN); dan (10) Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK). 3) Bagian C: Bagian ini berisi pertanyaan tertutup dan terbuka tentang penggunaan jasa perantara, keberadaan biaya tambahan di luar ketentuan, dan praktik pemberian imbalan. 4.6 Validitas dan Reliabilitas Instrumen Uji validitas dilakukan untuk memastikan apakah alat atau instrumen yang digunakan dalam penelitian mampu secara valid mengukur apa yang seharusnya diukur (Cooper dan Schindler, 2014). Untuk memastikan keakurasian instrumen penelitian, studi menggunakan metode content validity yakni evaluasi validitas didasarkan pada kajian mengenai kesesuaian item-item pengukuran terhadap teori dan konsep yang mendasari, serta UU No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang dirujuk. Hasil kajian menunjukkan bahwa instrumen survei dapat dinyatakan sebagai valid. Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat konsistensi pengukuran variabel (Neuman, 2006). Menurut Cooper dan Schindler (2014), instrumen pengukuran dikatakan reliabel apabila instrumen tersebut mampu memberikan hasil yang konsisten dari waktu ke waktu 52 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

79 meskipun digunakan pada situasi dan kondisi yang berbeda. Reliabilitas setiap variabel diukur dengan menggunakan metode Cronbach s alpha. Berdasarkan nilai Cronbach s alpha sebagaimana dirangkum pada Tabel 4.8, terlihat bahwa seluruh item pengukuran variabel kepentingan dan kepuasan untuk 11 aspek layanan memiliki nilai Cronbach s alpha di atas 0,70 yakni menunjukkan tingkat reliabilitas cukup tinggi. Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner No. Aspek Layanan Cronbach's alpha Kepentingan Kepuasan 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 0,75 0,78 2. Informasi Layanan 0,83 0,83 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 0,90 0,87 4. Sikap Pegawai 0,95 0,93 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 0,94 0,93 6. Lingkungan Pendukung 0,91 0,87 7. Akses terhadap Layanan 0,89 0,81 8. Waktu Penyelesaian Layanan 0,91 0,88 9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 0,97 0, Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 0,96 0, Keamanan Lingkungan 0,95 0, Metode Analisis Data Data dan informasi yang diperoleh dari hasil survei kemudian diolah dengan menggunakan metode statistik yang sesuai. Dengan mengacu pada konsepsi pertanyaan penelitian yang sudah ditetapkan, metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi 3 (tiga) bagian meliputi: Statistik Deskriptif Statistik deskriptif berfungsi sebagai alat awal untuk mendeskripsikan data (Cooper dan Schindler, 2014, h. 398). Metode ini digunakan untuk melihat tendensi sentral dari semua hasil pengukuran variabel. Indikator tendensi sentral yang digunakan dalam studi ini adalah angka rata-rata sederhana (mean score). 53 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

80 4.7.2 Matriks Hubungan Kepentingan dan Kepuasan Metode ini digunakan untuk mengindentifikasi pemetaan posisi aspek-aspek layanan terkait dengan indikator kepentingan aspek layanan dan indikator kinerja aspek layanan yang dalam ini didefinisikan sebagai tingkat kepuasan pengguna layanan. Data yang telah diperoleh kemudian dianalisis dalam suatu matrik importance-satisfaction analysis (ISA) yang diadaptasi dari matrik importance-performance analysis (IPA). Penentuan status penilaian kepuasan pengguna layanan, batas ideal ditetapkan berdasarkan titik cut-off bernilai 4,00. Artinya nilai variabel di bawah nilai 4 akan dianggap sebagai buruk, dan sebaliknya nilai variabel di atas nilai 4 akan dianggap sebagai baik Analisis Konten Untuk menganalisis data kualitatif yang didapatkan dari hasil proses wawancara mendalam dan proses diskusi kelompok terfokus, riset ini menggunakan metode analisis konten. Berdasarkan fungsinya, metode ini digunakan untuk menganalisis data yang berupa teks (Hsieh dan Shannon, 2005) dengan cara membaca kata demi kata untuk kemudian diberi suatu kode terurut sebagai kata kunci yang perlu dipertimbangkan (Miles and Huberman, 1991). Selama proses analisis, data kualitatif berfungsi untuk memvalidasi, menjelaskan, mengklarifikasi dan mengilustrasikan temuan-temuan kuantitatif (Miles dan Huberman, 1994). Analisis konten juga dapat memperkaya bahasan diskusi, sehingga dihasilkan keluaran studi yang lebih valid dan mendalam. 54 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

81 5 BAB 5 ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN TINGKAT AGREGAT KEMENKEU Pada bab ini, studi melakukan analisis data untuk tingkat agregat Kementerian Keuangan yakni mencakup pembahasan profil responden pada aspek demografi dan aspek interaksi layanan, serta pembahasan jawaban untuk 4 (empat) pertanyaan riset. Pada tabel akan terdapat angka skor dalam 4 warna: Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. Warna hitam mengindikasikan bahwa skor adalah lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu dan indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. 5.1 Profil Responden Aspek Demografi Seperti pada tahun 2015, kegiatan survei kepuasan pengguna layanan Kementerian Keuangan Republik Indonesia di tahun 2016 ini dilakukan di 6 (enam) kota meliputi: (1) Batam; (2) Medan; (3) Jakarta; (4) Surabaya; (5) Makasar; dan (6) Balikpapan. Unit Eselon I yang menjadi objek penelitian tahun ini sama seperti tahun sebelumnya, yaitu berjumlah 10 Unit Eselon I. Pada tahun 2016 ini, jumlah responden yang berhasil disurvei dengan data isian yang lengkap adalah sebanyak responden. Tabel 5.1 menunjukkan profil demografi dari para responden untuk tingkat agregat Kemenkeu. Dilihat dari aspek gender, jumlah responden pria ternyata lebih dominan yakni sebanyak 68,76 persen dibandingkan responden wanita yang hanya sebanyak 31,24 persen. 55 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

82 Ditinjau dari kelompok usia, responden survei didominasi kelompok usia antara tahun (38,06 persen), disusul oleh kelompok usia antara tahun (29,29 persen), dan kelompok usia antara tahun (23,46 persen). Angka tersebut mengindikasikan bahwa sebagian besar responden yang disurvei tergolong usia produktif dan merupakan orangorang yang berpengalaman dalam menggunakan layanan Kemenkeu. Selanjutnya, dari aspek pendidikan terakhir, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden memiliki latar belakang pendidikan tinggi yakni S1 (55,35 persen), S2 (14,40 persen) dan D3 (12,95 persen). Tabel 5.1 Data Demografi Responden Agregat Kemenkeu Jumlah Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki ,76 Perempuan ,24 Total ,00 Usia <20 Tahun 46 1, Tahun , Tahun , Tahun , Tahun 213 7,02 >60 Tahun 20 0,66 Total ,00 Latar Belakang Pendidikan <SLTP 24 0,79 SLTA ,44 D ,95 S ,35 S ,40 S3 1 0,03 Tidak Bersedia Menjawab 1 0,03 Total ,00 Berdasarkan status asal kelembagaan, Tabel 5.2 menginformasikan bahwa responden yang berasal dari instansi kelembagaan dan instansi perusahaan relatif mendominasi dengan jumlah total 81,65 persen. Dari jumlah tersebut, jika dilihat lebih detil. Responden yang paling banyak berasal dari instansi kelembagaan, khususnya 56 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

83 kementerian/lembaga (34,60 persen), disusul oleh responden yang berasal dari instansi perusahaan nasional (29,36 persen). Sebaliknya, responden individu hanya sejumlah 18,35 persen. Responden individu kebanyakan berasal dari pengguna layanan DJP yang menikmati layanan NPWP pribadi. Tabel 5.2 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden Status Responden Jumlah Persentase (%) Individu ,35 Instansi Kelembagaan Kementerian/Lembaga ,60 Pemerintah Daerah 172 5,67 TNI/Polri 41 1,35 Organisasi Kemasyarakatan 1 0,03 Total Instansi Kelembagaan ,65 Instansi Perusahaan Nasional ,36 Asing 201 6,62 BUMN 88 2,90 PMA 30 0,99 Yayasan dan Koperasi 4 0,13 Total Instansi Perusahaan ,00 Total Keseluruhan , Aspek Interaksi Layanan Sub-bab ini membahas beberapa informasi terkait pola interaksi responden dengan seluruh Unit Eselon I Kementerian Keuangan. Beberapa informasi tersebut mencakup: (1) media yang digunakan untuk mengakses informasi layanan Kementerian Keuangan; (2) lama menggunakan layanan Kementerian Keuangan; (3) cara memperoleh layanan Kementerian Keuangan; dan (4) frekuensi menggunakan layanan Kementerian Keuangan. Berdasarkan pilihan media yang digunakan sesuai Gambar 5.1, studi mendapatkan informasi bahwa terdapat responden atau 81,02 persen yang mengaku mengakses informasi tentang Kemenkeu melalui website Kemenkeu. Kemudian, urutan kedua yakni sebanyak responden (53,97 persen) mengakses informasi melalui website masingmasing Unit Eselon I. Responden mengaku mendapatkan informasi yang lengkap dari kedua website tersebut dibandingkan dari media lain. 57 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

84 Website Kemenkeu ,02% Website Unit Eselon I ,97% Media Sosial ,67% Koran Televisi ,59% 9,62% Majalah Kunjungan Blogspot Sosialisasi 160 5,27% 112 3,69% 94 3,10% 51 1,68% Catatan: Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban Radio Internal ,66% 0,33% Gambar 5.1 Media Akses Informasi Layanan Terkait pengalaman responden dalam berhubungan dengan Kemenkeu sebagaimana ditunjukkan Gambar 5.2, mayoritas didominasi 26,26 persen responden yang telah menggunakan layanan Kemenkeu dalam waktu 3-5 tahun. Kemudian, terdapat 18,32 persen responden yang sudah menggunakan layanan selama lebih dari 10 tahun. Selanjutnya, terhitung 14,53 persen responden yang sudah menggunakan layanan selama 6-10 tahun. Temuan ini mengindikasikan bahwa responden dalam penelitian ini memiliki cukup waktu pengalaman dalam berinteraksi dengan Kemenkeu. Sisanya terkalkulasi sebanyak 22,27 persen responden dan 18,62 persen responden yang memiliki pengalaman masing-masing antara 1-2 tahun dan kurang dari 1 (satu) tahun. Mereka terdiri dari pengguna baru layanan Kemenkeu dan pengguna layanan yang memang hanya perlu sesekali. 58 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

85 >10 Tahun ,32% 6-10 Tahun ,53% 3-5 Tahun ,26% 1-2 Tahun ,27% < 1 Tahun ,62% Gambar 5.2 Lama Menggunakan Layanan Studi juga mendapatkan informasi tentang cara responden dalam memperoleh layanan Kemenkeu. Gambar 5.3 menunjukkan bahwa mayoritas responden (77,99 persen) mendapatkan layanan dengan metode langsung melalui kunjungan ke kantor pelayanan, kemudian diikuti dengan media telepon (44,09 persen), media (38,09 persen), media website (37,76 persen), dan media surat biasa (35,19 persen). Ada juga sebanyak 0,07 persen responden yang mengaku mendapatkan layanan melalui blogspot. Hal ini barangkali tampak ganjil karena tidak sesuai standar baku komunikasi kedinasan. Kemudian terkait frekuensi penggunaan layanan dalam kurun waktu satu tahun terakhir, mayoritas yakni 39,18 persen responden mengaku pernah menggunakan layanan Kemenkeu selama 1-3 kali dalam satu tahun. Namun, di posisi kedua, ada sebanyak 35,88 persen dari responden yang menggunakan layanan Kemenkeu bahkan lebih dari 12 kali dalam satu tahun. 59 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

86 Kunjungan Telepon Layanan Berbasis Web Surat SMS Media Sosial Portal Berita Online Sosialisasi Blogspot 149 4,91% ,43% ,12% 0,07% ,79% 1338 Catatan: ,09% 37,76% 35,19% 44,09% Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban 77,99% Gambar 5.3 Cara Memperoleh Layanan >12 Kali ,88% Kali 209 6,89% 7-9 Kali 106 3,49% 4-6 Kali ,56% 1-3 Kali ,18% Gambar 5.4 Frekuensi Menggunakan Layanan dalam Setahun 60 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

87 5.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pertanyaan Riset 1 (PR1) membahas mengenai tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap 11 aspek layanan pada level agregat Kementerian Keuangan. Pembahasan akan dimulai pada level agregat untuk kemudian diikuti pembahasan lebih spesifik berdasarkan penjabaran per aspek layanan, per kota, dan per jenis layanan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan: Agregat Perhitungan Indeks Kepuasan Layanan Kementerian Keuangan tahun 2016 didasarkan pada survei pengguna layanan untuk 70 jenis layanan yang tersebar di 10 Unit Eselon I Kemenkeu. Unit Eselon I untuk keperluan analisis akan dikategorikan dalam 2 (dua) kelompok. Kelompok pertama adalah 7 (tujuh) Unit Eselon I yang dominan melayani pihak di luar kementerian yakni terdiri dari DJA, DJP, DJBC, DJPBN, DJKN, DJPK, dan DJPPR. Kemudian kelompok kedua adalah 3 (tiga) Unit Eselon I yang dominan melayani pihak di dalam kementerian yaitu terdiri dari SETJEN, ITJEN, dan BPPK. Gambar 5.5 dan Tabel 5.3 menunjukkan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu secara agregat yang dihitung dalam 2 (dua) versi. Versi pertama berbasis perhitungan indeks dari 7 Unit Eselon I dimana nilai indeks dari 3 (tiga) Eselon I yang dominan melayani pihak internal Kemenkeu, yaitu SETJEN, ITJEN dan BPPK dikeluarkan dari perhitungan. Versi kedua berbasis perhitungan indeks dari 10 Unit Eselon I selengkapnya. Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu versi pertama memiliki nilai 4,16, sedangkan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu versi kedua memiliki nilai 4,19. Mengacu pada skala pengukuran sikap yang digunakan dalam survei ini yakni skala 1 sampai dengan 5, studi menetapkan batas kritis yakni nilai 4,00 sebagai dasar penilaian baik atau buruk. Indeks kepuasan di atas atau sama dengan 4 (skor 4) disebut baik. Dengan demikian, Indeks Kepuasan Layanan Kemenkeu Tahun 2016 disimpulkan sebagai baik karena skor di atas angka 4,00, baik untuk versi pertama (7 Unit Eselon I) maupun versi kedua (10 Unit Eselon I). Kemudian hasil evaluasi 11 aspek layanan menunjukkan 10 dari 11 aspek layanan memiliki indeks kepuasan lebih besar dari 4,00. Satu aspek layanan dengan nilai rata-rata 61 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

88 kurang dari 4 (empat) yakni aspek layanan no. 10 Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran. Aspek tersebut memiliki skor 3,95 baik untuk versi pertama maupun versi kedua. Aspek layanan dengan indeks kepuasan tertinggi pada versi pertama adalah aspek layanan no. 9 mengenai Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan (4,29). Sementara itu, untuk versi kedua, aspek layanan dengan skor kepuasan tertinggi adalah aspek layanan no. 4 mengenai Sikap Pegawai dan no. 11 mengenai Keamanan Lingkungan. Keduanya memiliki skor 4,30. Tabel 5.3 Indeks Kepuasan Layanan Kemenkeu 2016 No. 11 Aspek Layanan Indeks Kepuasan 7 Eselon 10 Eselon 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,13 4,16 2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,12 4,17 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,20 4,23 4. Sikap Pegawai 4,26 4,30 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,16 4,20 6. Lingkungan Pendukung 4,18 4,19 7. Akses terhadap Layanan 4,16 4,19 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,06 4,09 9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,29 4, Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 3,95 3, Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,27 4,30 Rata-rata Indeks Kepuasan Layanan 4,16 4,19 Catatan: Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Jika dibandingkan indeks kepuasan pengguna layanan antara skor per aspek layanan dan skor agregat Kemenkeu sebagaimana terlihat dari Tabel 5.3 maupun Gambar 5.5, pada konteks versi pertama (7 Unit Eselon I), ada 4 (empat) aspek layanan yang berada di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,16), yaitu aspek layanan no. 1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi (4,13), no. 2 Informasi Layanan (4,12), no. 8 Waktu Penyelesaian Layanan (4,06), dan no. 10 Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran (3,95). 62 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

89 Kemudian untuk konteks versi kedua (10 Unit Eselon I), ada 4 (empat) aspek layanan yang lebih rendah daripada indeks agregat Kemenkeu (4,19). Aspek-aspek layanan tersebut yaitu aspek layanan no. 1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi (4,16), aspek layanan no.2 Informasi Layanan (4,17), aspek layanan no. 8 Waktu Penyelesaian Layanan (4,09), dan aspek layanan no. 10 Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran (3,95). INDEKS KEPUASAN 4,19 4,16 Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,30 4,27 Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 3,95 3,95 Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,28 4,29 Waktu Penyelesaian Layanan 4,09 4,06 Akses terhadap Layanan 4,19 4,16 Lingkungan Pendukung 4,19 4,18 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,20 4,16 Sikap Pegawai 4,30 4,26 Kesesuaian prosedur dengan ketentuan 4,23 4,20 Informasi Layanan 4,17 4,12 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,16 4,13 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40 10 Eselon 7 Eselon Gambar 5.5 Indeks Kepuasan Kemenkeu 2016 Gambar 5.6 menyajikan indeks kepuasan untuk setiap Unit Eselon I. Sebagai catatan, bahwa sebaiknya skor antar Unit Eselon I tidak diperbandingkan apa adanya karena masing-masing Unit Eselon I memiliki situasi dan kondisi yang berbeda atas dasar dua pertimbangan sebagai berikut. Pertama adalah terkait perbedaan target pengguna layanan. Dari perspektif Kementerian Keuangan, 7 (tujuh) Unit Eselon I, yakni DJA, DJP, DJBC, DJPBN, DJKN, DJPK, dan DJPPR lebih melayani pihak eksternal Kemenkeu. Sedangkan 3 (tiga) Unit Eselon I, yakni SETJEN, ITJEN, dan BPPK lebih melayani pihak internal Kemenkeu. Kemudian 63 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

90 dari perspektif status pengguna layanan, 5 (lima) unit yakni DJA, DJPBN, DJKN dan DJPPR lebih banyak melayani lembaga pemerintahan, sedangkan 2 (dua) unit yaitu DJP dan DJBC lebih dominan melayani masyarakat umum. Kedua, setiap Unit Eselon I memiliki profil anggaran, sarana-prasarana, dan sumber daya manusia yang berbeda-beda. atas dasar dua pertimbangan tersebut, studi mengarahkan diskusi lebih membandingkan antara skor Unit Eselon I dengan skor agregat Kemenkeu. Kerangka perbandingan seperti ini diyakini lebih bijaksana. 7 Eselon 10 Eselon BPPK ITJEN SETJEN DJPPR DJPK DJKN DJPBN DJBC DJP DJA 4,04 4,10 4,16 4,19 4,22 4,23 4,20 4,20 4,33 4,33 4,40 4,40 3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40 4,50 Gambar 5.6 Indeks Kepuasan Unit Eselon I Kemenkeu 2016 Diskusi mengenai evaluasi indeks kepuasan per Unit Eselon I selanjutnya akan menggunakan kerangka perbandingan dengan skor agregat Kemenkeu versi kedua (10 Unit Eselon I). Pada Gambar 5.6 terlihat bahwa 8 (delapan) Unit Eselon I yakni: (1) DJA, (2) DJPBN, (3) DJKN, (4) DJPK, (5) DJPPR, (6) SETJEN, (7) ITJEN, dan (8) BPPK memiliki skor kepuasan di atas indeks kepuasan Kemenkeu (4,19). Sementara itu, 2 (dua) Unit Eselon I lainnya yakni (1) DJP dan (2) DJBC mempunyai skor kepuasan di bawah indeks kepuasan Kemenkeu (4,19). 64 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

91 Studi melihat fenomena bahwa Unit Eselon I yang tidak melayani pengguna individu dari masyarakat umum tampak memiliki indeks kepuasan pengguna layanan yang lebih baik. Delapan Unit Eselon I dengan indeks kepuasan di atas indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19) adalah Unit Eselon I yang dominan melayani pihak-pihak internal kemenkeu, lembaga pemerintahan dan perusahaan. Kondisi sebaliknya terjadi pada Unit Eselon I yang melayani pengguna layanan individu dari masyarakat umum seperti DJP (4,10) dan DJBC (4,04). Keduanya memiliki indeks kepuasan di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19) Statistik Deskriptif Statistik deskriptif dilakukan untuk memberikan gambaran tendensi sentral dari data dalam bentuk nilai rata-rata untuk setiap item pertanyaan pada kuesioner A yang menjadi unsur layanan dari setiap aspek layanan yang dikaji. Tujuannya adalah untuk mengetahui secara detil, bagian mana dari aspek layanan yang memiliki indeks lebih kecil atau lebih besar dari batas kritis 4,00 dan juga dari indeks agregat Kemenkeu. Tabel 5.4 menunjukkan statistik deskriptif pada level agregat Kemenkeu. Pada tabel tersebut tercantum indeks kepentingan (kode 1) dan indeks kepuasan (kode 2) dari itemitem pertanyaan yang merupakan penjabaran dari kerangka pengukuran setiap aspek layanan. Untuk hasil pengukuran indeks kepentingan pengguna layanan, pada Tabel 5.4 tercantum bahwa semua item pengukuran per aspek layanan memiliki indeks lebih besar daripada 4,00. Hal ini mengindikasikan bahwa semua aspek layanan dipersepsikan sangat penting oleh responden. Skor kepentingan yang semakin tinggi menandakan tingginya harapan pengguna layanan Kemenkeu untuk bisa dilayani dengan baik. Kemudian untuk hasil pengukuran indeks kepuasan pengguna layanan, pada tabel yang sama terlihat beberapa item pengukuran yang memiliki indeks kepuasan di bawah nilai 4,00. Lima dari 8 (delapan) item pengukuran pada aspek layanan no.10 Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur) berada di bawah nilai 4,00. Item-item tersebut adalah: 65 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

92 1. Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP); 2. Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang diberikan; 3. Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan; 4. Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini; 5. Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali. Dari kelima item tersebut, item no. 5 (lima) adalah item dengan indeks kepuasan terendah (3,69). Kemudian bilamana dibandingkan dengan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19), terkonfirmasi indeks dari item-item pengukuran aspek layanan yang di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu sebagai berikut: 1. Seluruh item pengukuran pada aspek layanan no.8 Waktu Penyelesaian Layanan ; 2. Seluruh item pengukuran pada aspek layanan no. 10 Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran ; 3. Empat item pengukuran pada aspek layanan no.1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi ; 4. Empat item pengukuran pada aspek layanan no.2 Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) ; 5. Satu item pengukuran pada aspek layanan no.7 Akses terhadap Layanan ; 6. Satu item pengukuran pada aspek layanan no.6 Lingkungan Pendukung. 66 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

93 Tabel 5.4 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Item Pertanyaan pada Level Kemenkeu 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi Aspek Layanan (1)* (2)* a) Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 4,59 4,19 b) Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka 4,54 4,26 c) Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka 4,55 4,09 d) Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka 4,54 4,18 e) Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint) 4,58 4,09 f) Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbuka (khusus layanan yang mengenakan biaya) 4,58 4,18 2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, Dll.) a) Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan 4,55 4,22 b) Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan 4,55 4,20 c) Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan 4,51 4,18 d) Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan 4,53 4,07 e) Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan 4,50 4,11 f) Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan 4,59 4,30 g) Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan (khusus layanan yang mengenakan 4,60 4,08 biaya) Catatan: (1)* = Indeks Kepentingan (2)* = Indeks Kepuasan Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). 67 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

94 Tabel 5.4 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Item Pertanyaan pada Level Kemenkeu (Lanjutan 2) Aspek Layanan (1)* (2)* 3. Kesesuaian Prosedur Dengan Ketentuan Yang Ditetapkan a) Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan b) Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan c) Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini 4. Sikap Pegawai 4,61 4,28 4,58 4,20 4,59 4,22 a) Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi 4,63 4,31 b) Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4,63 4,36 c) Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan 4,62 4,30 d) Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4,62 4,20 e) Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan 4,61 4,28 f) Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,53 4,32 5. Kemampuan Dan Keterampilan Pegawai a) Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4,61 4,22 b) Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4,59 4,19 c) Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 4,62 4,21 d) Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan 6. Lingkungan Pendukung 4,62 4,19 a) Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4,58 4,20 b) Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik 4,49 4,19 c) Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 4,59 4,12 d) Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,56 4,25 Catatan: (1)* = Indeks Kepentingan (2)* = Indeks Kepuasan Warna biru menunjukkan indeks kepuasan yang berada di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19). 68 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

95 Tabel 5.4 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Item Pertanyaan pada Level Kemenkeu (Lanjutan 3) Aspek Layanan (1)* (2)* 7. Akses terhadap Layanan a) Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya b) Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan c) Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online dan lain-lain). d) Kualitas akses online terhadap layanan (khusus layanan yang menggunakan sistem online) 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,56 4,26 4,57 4,27 4,61 4,26 4,51 3,97 a) Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4,62 4,15 b) Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan 4,60 4,12 c) Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya 4,57 4,05 d) Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui (khusus layanan yang menggunakan sistem/aplikasi) 4,51 4,04 9. Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan Yang Ditetapkan a) Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. 4,66 4,38 b) Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan 4,61 4,25 c) Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran 4,61 4,22 d) Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan 4,54 4,28 Catatan: (1)* = Indeks Kepentingan (2)* = Indeks Kepuasan Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). 69 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

96 Tabel 5.4 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Item Pertanyaan pada Level Kemenkeu (Lanjutan 4) Aspek Layanan (1)* (2)* 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur) a) Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) 4,57 4,13 b) Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan 4,55 4,04 c) Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan 4,62 4,16 d) Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) 4,41 3,99 e) Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang diberikan 4,44 3,78 f) Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan 4,44 3,87 g) Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini 4,44 3,97 h) Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali 4,44 3, Keamanan Lingkungan dan Layanan a) Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4,61 4,36 b) Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4,57 4,32 c) Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan d) Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil layanan) 4,57 4,29 4,56 4,23 Rata-rata Indeks Kepuasan Layanan 4,57 4,19 Catatan: (1)* = Indeks Kepentingan (2)* = Indeks Kepuasan Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Selanjutnya hasil pengukuran indeks kepuasan dari kesebelas aspek layanan juga bisa dilihat dari per Unit Eselon I sebagaimana tersaji pada Tabel 5.5. Pada tabel terlihat DJPBN dan DJPPR memiliki indeks kepuasan per aspek layanan Unit Eselon I yang sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan per aspek layanan di tingkat agregat Kemenkeu. Kemudian 3 (tiga) Unit Eselon I terkonfirmasi memiliki banyak indeks kepuasan per aspek 70 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

97 layanan Unit Eselon I yang lebih rendah daripada indeks kepuasan per aspek layanan di tingkat agregat Kemenkeu yakni DJP (9 dari 9), DJBC (10 dari 11 indeks), dan DJA (5 dari 9). Tabel 5.5 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Unit Eselon I Kemenkeu (Dalam Angka Rerata Sederhana) Aspek DJA DJP DJBC DJPBN DJKN DJPK DJPPR SETJEN ITJEN BPPK TOTAL 1 4,17 4,07 3,97 4,39 4,18 4,14 4,49 4,20 4,26 4,24 4,16 2 4,14 4,09 4,01 4,41 4,14 4,12 4,41 4,23 4,11 4,31 4,17 3 4,25 4,12 4,03 4,45 4,24 4,29 4,48 4,30 4,45 4,36 4,23 4 4,27 4,15 4,11 4,48 4,36 4,31 4,50 4,39 4,44 4,43 4,30 5 4,17 4,08 3,99 4,37 4,25 4,25 4,44 4,29 4,37 4,35 4,20 6 4,23 4,11 4,07 4,43 4,19 4,28 4,19 4,26 4,09 4,18 4,19 7 4,17 4,07 4,00 4,36 4,29 4,26 4,33 4,25 4,48 4,31 4,19 8 4,06 3,99 3,88 4,36 4,13 4,08 4,20 4,15 4,31 4,26 4,09 9 NA* NA* 4,35 NA* NA* NA* NA* 3,96 NA* 4,42 4,28 10 NA* NA* 3,90 4,28 3,95 4,27 4,43 NA* NA* 4,27 3, ,32 4,17 4,16 4,44 4,29 4,30 4,57 4,37 4,42 4,48 4,30 Ratarata 4,20 4,10 4,04 4,40 4,20 4,23 4,40 4,22 4,33 4,33 4,19 Catatan: NA*: Not Available karena memang pada Unit Eselon I tersebut tidak memiliki aspek layanan bersangkutan. Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19) Indeks Kepuasan Pengguna Layanan: Per Kota Studi melakukan pengukuran indeks kepuasan pengguna layanan Kemenkeu pada konteks kota sebagaimana tersaji pada Tabel 5.6, indeks kepuasan di setiap kota memiliki skor di atas batas kritis 4,00 yakni dinilai baik. Kemudian jika dibandingkan dengan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19), indeks kepuasan di 3 (tiga) kota yakni Batam, Jakarta, dan Surabaya berada di bawahnya. Sementara itu 3 (tiga) kota lainnya yakni Medan, Makasar dan Balikpapan memiliki indeks kepuasan di atas indeks kepuasan agregat Kemenkeu. 71 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

98 Tabel 5.6 Indeks Kepuasan per Kota pada Level Kemenkeu Aspek Layanan Kota Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,11 4,36 4,16 4,05 4,35 4,32 2. Informasi Layanan (persyarata, prosedur, dll.) 4,15 4,33 4,14 4,04 4,43 4,26 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,18 4,35 4,22 4,09 4,46 4,40 4. Sikap Pegawai 4,22 4,46 4,30 4,10 4,51 4,37 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,11 4,48 4,19 4,01 4,38 4,33 6. Lingkungan Pendukung 4,15 4,34 4,17 4,07 4,42 4,30 7. Akses terhadap Layanan 4,16 4,36 4,16 4,04 4,46 4,37 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,08 4,25 4,05 4,01 4,43 4,12 9. Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan 4,52 4,29 4,18 4,08 4,60 4, Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 4,04 4,44 3,70 4,12 4,11 4, Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,25 4,51 4,29 4,10 4,51 4,38 Rata-rata Indeks Kepuasan 4,18 4,38 4,14 4,06 4,42 4,31 Catatan: Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Selanjutnya, dari Tabel 5.6 dapat diidentifikasi aspek-aspek layanan yang masih harus ditingkatkan di setiap kota. Berdasarkan batas kritis 4,00, hanya ada 1 (satu) aspek layanan yang berada di bawahnya yaitu aspek no.10 Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran yang memiliki skor 3, Indeks Kepuasan Pengguna Layanan: Per Jenis Layanan Studi melakukan pengukuran indeks kepuasan pengguna layanan pada konteks jenis layanan seperti terangkum pada Tabel 5.7. Hasil pengukuran mengkonfirmasi bahwa indeks kepuasan pada 59 jenis layanan sudah berada di atas batas kritis 4 (empat) yang berarti sudah baik. Namun demikian, masih ada 11 jenis layanan yang berada di bawah nilai 4,00 72 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

99 yang berarti belum baik. Kemudian bilamana dibandingkan dengan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19), terdapat 30 jenis layanan dengan indeks kepuasan yang berada di bawahnya. Tabel 5.7 Indeks Kepuasan per Jenis Layanan No. Unit Eselon I Jenis Layanan Indeks 1 DJA a) Layanan Penyelesaian usulan Standar Biaya Khusus 4,13 (SBK) b) Layanan Pengesahan DIPA 4,30 c) Layanan penyelesaian revisi DIPA (non APBN-P) 4,24 d) Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan 4,04 Pajak Online (SIMPONI) 2 DJP a) Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) 4,11 Wajib Pajak b) Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk) 4,05 karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak (SSP) c) Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran 4,12 Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) d) Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) 4,00 3 DJBC a) Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Barang berdasarkan Kontrak Bagi Hasil (Production Sharing Contract) Minyak dan Gas Bumi b) Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan c) Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur Hijau dengan PIB yang Disampaikan Melalui Sistem PDE Kepabeanan d) Pelayanan Pengembalian Bea Masuk Berdasarkan Putusan Pengadilan Pajak pada Kantor Pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok e) Pelayanan Pemberian Persetujuan Pemberitahuan Pendahuluan (Pre-Notification) f) Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK- 1) Secara Elektronik g) Pelayanan Pemberitahuan pemasukan barang impor ke Tempat Penimbunan Berikat (TPB) h) Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC 4,19 3,79 3,87 3,78 4,19 4,18 3,98 4,09 73 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

100 No. Unit Eselon I Jenis Layanan Indeks i) Pelayanan Dokumen Impor 3,96 j) Pelayanan Dokumen Ekspor 4,07 k) Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ) 3,95 l) Pelayanan Izin Penimbunan Barang Untuk 4,02 Pemeriksaan Fisik Barang Di Tempat Lain Di Kawasan Pabean (Gudang/Lapangan Milik Pengusaha 4 DJPBN a) Pelayanan Revisi DIPA Pada Kanwil Ditjen 4,44 Perbendaharaan b) Penerbitan SP2D Belanja Non Pegawai pada KPPN 4,43 c) Layanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN Menggunakan 4,34 Aplikasi E-Rekon LK 5 DJKN a) Penetapan Status Penggunaan Barang Milik Negara 3,89 (BMN) Berupa Tanah dan/atau Bangunan pada Direktorat Pengelolaan Kekayaan Negara dan Sistem Informasi (PKNSI) b) Persetujuan/Penolakan Penjualan BMN Selain Tanah 4,00 dan/atau Bangunan pada Direktorat PKNSI c) Penetapan Status Penggunaan Barang Milik Negara 4,37 (BMN) Berupa Tanah dan/atau Bangunan pada Kantor Wilayah (Kanwil) DJKN d) Persetujuan/Penolakan Penjualan BMN Selain Tanah 4,42 dan/atau Bangunan pada Kanwil DJKN e) Penetapan Status Penggunaan BMN Berupa Tanah 4,34 dan/atau Banguan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) f) Persetujuan/Penolakan Penjualan BMN Berupa Tanah 4,29 dan/atau Bangunan pada KPKNL g) Penerbitan Surat Pernyataan Piutang Negara Lunas 4,08 (SPPNL) h) Penetapan Jadwal Lelang 4,28 i) Pelaksanaan Lelang 4,30 j) Pelayanan Pengembalian Uang Jaminan Penawaran 3,89 Lelang k) Pelayanan Pemberian Kuitansi Pembayaran Harga 3,86 Lelang l) Pelayanan Pemberian Kutipan Risalah Lelang dan 3,93 Dokumen Kepemilikan barang m) Penyetoran Hasil Bersih Lelang Kepada Penjual/Kas 3,88 Negara melalui Bendahara Penerimaan 6 DJPK a) Pelayanan Penghitungan DAU 4,20 b) Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah 4,20 c) Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke 4,24 Daerah 74 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

101 No. Unit Eselon I Jenis Layanan Indeks d) Pelayanan Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan 4,25 Daerah (RPTKD) 7 DJPPR a) Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri 4,59 b) Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana 4,40 c) Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam 4,40 Negeri d) Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di 4,32 Pasar Perdana Domestik e) Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 4,33 f) Pelayanan Setelmen Transaksi Utang 4,60 8 SETJEN a) Penelitian RKA/KL dalam rangka Quality Asssurance 4,17 anggaran pada Bagian Penganggaran Biro Perencanaan dan Keuangan b) Bimbingan Teknis Penyelenggaraan SAI dalam 4,16 Penyusunan Laporan Keuangan BA 015 c) Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian 4,16 Keuangan d) Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan 4,15 Perundang-Undangan e) Penerbitan Pendapat hukum (Legal Opinion) atas 4,25 Pinjaman/Hibah Luar Negeri Pemerintah f) Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan 4,41 Uji Materil g) Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai 4,22 Negeri Sipil Kementerian Keuangan h) Penyusunan Rencana Kebutuhan Barang Milik Negara 4,28 (RK-BMN) di Lingkungan Kementerian Keuangan i) Penyiapan dan Penyelenggaraan Konferensi Pers 4,34 j) Penyusunan Resume Berita Harian 4,26 k) Layanan Kesehatan di Balai Kesehatan Masyarakat 4,06 Kementerian Keuangan l) Layanan Service Desk 4,46 m) Layanan Koneksi Internet 4,49 n) Layanan Surat elektronik 4,25 o) Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi 4,58 p) Layanan Instalasi Desktop/Notebook 4,55 q) Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan 4,13 Penilai Publik r) Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia 4,24 Barang/Jasa s) Pelayanan Helpdesk 4,29 t) Pelatihan e-procurement 4,15 9 ITJEN a) Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa 4,33 75 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

102 No. Unit Eselon I Jenis Layanan Indeks 10 BPPK a) Ujian Saringan Masuk Politeknik Keuangan Negara 4,21 Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (USM PKNSTAN) b) Seleksi Program Pascasarjana (APPS) 4,29 c) Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) 4,45 Catatan: Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). 5.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Antar Waktu Pertanyaan Riset 2 (PR2) adalah mengenai perubahan relatif indeks kepuasan dari waktu ke waktu di level Kementerian Keuangan secara umum. Analisis antar waktu dilakukan dengan membandingkan indeks kepuasan pengguna layanan Kemenkeu antara Tahun 2015 dan Tahun Indeks kepuasan yang diambil sebagai data pembanding adalah indeks kepuasan versi kedua yang berbasis 10 Unit Eselon I dan mencakup 11 aspek layanan selengkapnya. Tabel 5.8 menunjukkan perkembangan indeks kepuasan layanan dari tahun 2015 ke tahun Pada tingkat agregat, indeks kepuasan pengguna layanan Kemenkeu mengalami peningkatan sebesar 11 poin dari skor 4,08 pada tahun 2015 hingga mencapai skor 4,19 pada tahun Dari 11 aspek layanan, semua aspek layanan mengalami peningkatan indeks kepuasan bila dibandingkan tahun Hal ini barangkali menjadi bukti bahwa upaya-upaya dalam melakukan proses perbaikan layanan dari Kemenkeu selama setahun terakhir terbukti cukup berhasil. Peningkatan terbesar terjadi pada aspek layanan no.3 mengenai Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang meningkat dari skor 4,08 pada tahun 2015 menjadi skor 4,23 pada tahun Kemudian aspek layanan no.5 tentang Kemampuan dan Keterampilan Pegawai yang meningkat dari skor 4,05 pada tahun 2015 menjadi skor 4,20 pada tahun Keduanya mengalami peningkatan indeks sebesar 15 poin. Aspek layanan no.8 Waktu Penyelesaian Layanan meningkat indeks kepuasannya sebesar 13 poin, dari skor 3,96 pada tahun 2015 menjadi skor 4,09 pada tahun Demikian juga halnya, aspek layanan no.10 Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 76 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

103 juga mengalami peningkatan sebesar 6 poin yakni menjadi skor 3,95 pada tahun 2016 dari skor 3,89 pada tahun Tabel 5.8 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan Kemenkeu Tahun 2015 dan 2016 KEMENKEU Indeks Jumlah N No. Aspek Layanan Kepuasan Men- Tidak Total jawab Relevan 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,02 4,16 0, Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,05 4,17 0, Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,08 4,23 0, Sikap Pegawai 4,16 4,30 0, Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,05 4,20 0, Lingkungan Pendukung 4,06 4,19 0, Akses terhadap Layanan 4,13 4,19 0, Waktu Penyelesaian Layanan 3,96 4,09 0, Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,24 4,28 0, Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 3,89 3,95 0, Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,26 4,30 0, Rata-rata Indeks Kepuasan 4,08 4,19 0, PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Pertanyaan riset ketiga (PR3) membahas hubungan antara tingkat kepentingan aspek layanan dan tingkat kepuasan pengguna layanan Kementerian Keuangan. Model matriks kepentingan-kepuasan digunakan sebagai kerangka analisis. Sebagaimana terlihat pada Gambar 5.7, semua aspek layanan Kemenkeu (11 aspek) dinilai oleh responden memiliki kepentingan tinggi yakni posisi berada di Kuadran I dan Kuadran II. Kemudian dari kesebelas aspek layanan tesebut, 10 aspek layanan berada di Kuadran I karena sekaligus juga 77 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

104 Tingkat Kepentingan mendapatkan penilaian tinggi untuk aspek kepuasan. Kuadran I adalah kuadran dengan status untuk selalu dipertahankan. Kemudian pada Kuadran II, hanya terdapat 1 (satu) aspek layanan yakni aspek no.10 mengenai Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran karena aspek tersebut memiliki tingkat kepuasan pengguna layanan yang buruk (3,95). Kuadran II adalah kuadran dengan status diprioritaskan untuk diperbaiki. Pendalaman pada aspek layanan no.10 Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran bisa dilihat pada item-item pengukuran indeks kepuasan aspek layanan yang bersangkutan: a) Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) (3,99); b) Ketersediaan mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang diberikan (3,78); c) Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan (3,87); d) Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini (3,97); e) Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali (3,70). 5,00 "Concentrate here" "Keep up the good work" II I 4,00 IV III 3,00 3,00 4,00 5,00 Tingkat Kepuasan Gambar 5.7 Matriks Kepentingan-Kepuasan Kemenkeu S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

105 Dengan demikian, dari analisis matriks kepentingan-kepuasan Kemenkeu dapat disimpulkan bahwa hampir semua aspek layanan dinilai sudah cukup memuaskan sehingga Kemenkeu perlu mempertahankan dengan baik aspek-aspek layanan tersebut. Kecuali satu aspek layanan yang masih perlu diperbaiki yaitu aspek No. 10 Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran (3,95). Mengacu pada Tabel 5.9, unsur-unsur aspek layanan yang paling perlu diperbaiki pada aspek tersebut khususnya adalah: a) Pengenaan denda harus sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) (3,99); b) Tersedianya mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding atas denda yang diberikan (3,78); c) Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan (3,87); d) Pembayaran denda dilakukan sesuai dengan ketentuan layanan (3,97); e) Mekanisme penagihan kelebihan pembayaran denda oleh pengguna (3,69). Tabel 5.9 Status Aspek Layanan Berdasarkan Analisis Matriks Kepentingan-Kepuasan Aspek Layanan Status 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi Sudah baik, Dipertahankan 2. Informasi Layanan (persyaratan, prosedur, dll.) Sudah baik, Dipertahankan 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan Sudah baik, Dipertahankan 4. Sikap Pegawai Sudah baik, Dipertahankan 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai Sudah baik, Dipertahankan 6. Lingkungan Pendukung Sudah baik, Dipertahankan 7. Akses terhadap La yanan Sudah baik, Dipertahankan 8. Waktu Penyelesaian Layanan Sudah baik, Dipertahankan 9. Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan Sudah baik, Dipertahankan 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran Perlu Diperbaiki 11. Keamanan Lingkungan dan Layanan Sudah baik, Dipertahankan 5.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus Pertanyaan Riset 4 (PR4) membahas aspek-aspek khusus terkait biaya di luar ketentuan resmi, praktik pemberian imbalan kepada petugas, dan penggunaan jasa perantara oleh pengguna layanan Kementerian Keuangan. 79 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

106 5.5.1 Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Kemenkeu bertugas memberikan pelayanan publik kepada masyarakat baik individu, instansi pemerintahan, dan perusahaan. Ketentuan umum terkait pelayanan publik menyatakan bahwa masyarakat yang membutuhkan layanan Kemenkeu tidak akan dikenai biaya apapun atau gratis, kecuali untuk beberapa jenis layanan tertertu dari Unit Eselon I yang memang dikenakan tarif atau biaya resmi sesuai ketentuan yang ditetapkan Pemerintah. Dalam hal ini besar tarif atau biaya resmi memang tidak akan dihitung sebagaimana pada proses kalkulasi harga produk secara komersial. Besaran biaya layanan yang dikenakan pada pelayanan publik oleh Kemenkeu adalah tidak sama atau sebanding dengan biaya operasional sesungguhnya yang ditanggung oleh Kemenkeu. Studi ini mengkonfirmasi persepsi pengguna layanan Kemenkeu mengenai keberadaan tarif resmi atau biaya sesuai ketentuan atas layanan yang diberikan Kemenkeu. Mayoritas responden (95,88 persen) menyatakan tidak ada pengenaan tarif resmi atas semua layanan yang diberikan Kemenkeu sebagaimana tercantum pada Tabel Responden menganggap semua layanan Kemenkeu adalah gratis tanpa dipungut biaya apapun. Pemahaman responden ini sesungguhnya tidak sesuai dengan realitas yang ada karena ada beberapa Unit Eselon I yang menerapkan biaya resmi sesuai ketentuan pada layanan yang diberikan, sebagai misal urusan pemungutan bea impor barang di DJBC, atau urusan pengenaan denda atas pelanggaran oleh pengguna layanan di DJKN. Tabel 5.10 Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan Eselon Ada Tidak Ada Tidak Menjawab Total DJA DJP DJBC DJPBN DJKN DJPK DJPPR SETJEN ITJEN BPPK Total S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

107 Sebaliknya, studi berhasil mengidentifikasi keberadaan biaya tambahan di luar ketentuan resmi berdasarkan pengakuan dari 31 responden (10,21 persen). Pengakuan ini diberikan oleh responden dari 3 (tiga) Unit Eselon I yakni DJP, DJBC, dan DJKN. Biaya di luar ketentuan resmi didefinisikan sebagai biaya yang muncul karena menggunakan jasa perantara atau biaya lain saat responden tidak menggunakan jasa perantara. Dengan demikian, temuan ini tidak selalu bermakna negatif selama responden bersangkutan memang menggunakan jasa perantara dalam memperoleh layanan Kemenkeu. Studi ini juga mengkonfirmasi persepsi responden terhadap keberadaan biaya tambahan di luar ketentuan resmi, yakni terkait anggapan responden apakah hal tersebut dinilai sebagai sebuah kewajaran atau tidak. Sebagaimana disajikan pada Tabel 5.12, studi menemukan bahwa 2,21 persen responden menganggap hal tersebut sebagai sebuah kewajaran. Kewajaran dalam hal ini barangkali bisa diartikan sebagai sebuah bentuk toleransi secara budaya ataupun sebuah konsekuensi normal akibat penggunaan jasa perantara. Sebaliknya, studi menemukan fenomena positif bahwa 97,79 persen responden menyatakan biaya tambahan di luar ketentuan resmi adalah sebuah hal yang tidak wajar. Tabel 5.11 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi Eselon Ada Tidak Ada Tidak Menjawab Total DJA DJP DJBC DJPBN DJKN DJPK DJPPR SETJEN ITJEN BPPK Total S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

108 Tabel 5.12 Persepsi Responden terhadap Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Eselon Wajar Tidak Wajar Total DJA DJP DJBC DJPBN DJKN DJPK DJPPR SETJEN ITJEN BPPK Total Selanjutnya Tabel 5.13 menjelaskan besaran biaya di luar ketentuan secara rata-rata yang dibayar oleh responden kepada petugas layanan untuk sekali proses pengurusan. Kisaran biaya rata-rata terbesar adalah kisaran Rp kebawah (10 responden), disusul kisaran Rp Rp (3 responden), kemudian kisaran di atas Rp (3 responden), dan terakhir kisaran Rp Rp (3 responden). Kemudian terdapat 14 responden yang ternyata memilih jawaban lainnya. Tabel 5.13 Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi Rata-rata biaya tambahan di luar ketentuan Jumlah Persentase Tidak menjawab ,97 Rp 0 - Rp ,29 Rp Rp ,06 Rp Rp ,10 Rp Rp ,00 > Rp ,10 Lainnya 14 0,46 Total ,00 82 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

109 Tabel 5.14 Pihak Inisiator Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Pihak Eselon Inisiator DJP DJBC DJKN Total Petugas Layanan Penerima Layanan Kedua Belah Pihak Jasa Perantara Total Catatan: Jawaban boleh lebih dari satu Studi selanjutnya melakukan kajian pada konteks 3 (tiga) Unit Eselon I. DJP, DJBC, dan DJKN memiliki responden yang mengaku mengetahui keberadaan biaya tambahan di luar ketentuan. Sebagaimana terangkum pada Tabel 5.14, responden mengaku bahwa kemunculan biaya di luar ketentuan resmi adalah sebuah bentuk: (1) inisiatif dari petugas (14 responden); (2) inisiatif penerima layanan (12 responden); (3) inisiatif kedua belah pihak (8 responden); dan (4) inisiatif perantara (3 responden). Studi kemudian melakukan penelusuran lebih lanjut untuk kemunculan biaya tambahan di luar ketentuan yang disebabkan oleh oleh inisiatif seorang petugas. Sebagaimana disajikan pada Tabel 5.15, studi mengkonfirmasi bahwa petugas yang dimaksud adalah petugas pemberi layanan (11 responden) dan atasan petugas pemberi layanan (3 responden). Tabel 5.15 Petugas yang Menginiasiasi Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Petugas yang menginisiasi biaya tambahan di luar ketentuan Jumlah Persen Tidak Menjawab ,53 Petugas Pemberi Layanan 11 0,36 Atasan Petugas Pemberi Layanan 3 0,11 Total ,00 Studi lebih jauh melakukan penelusuran mengenai keterkaitan antara biaya di luar ketentuan dan tahapan proses layanan. Tabel 5.16 menunjukkan bahwa fenomena biaya tambahan di luar ketentuan paling banyak terjadi pada tahapan akhir atau penyampaian 83 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

110 persetujuan (18 responden), kemudian disusul pada tahapan pengembalian formulir (7 responden), dan di tahapan persetujuan usulan (5 responden). Tabel 5.16 Tahapan Pelayanan dan Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Tahapan* Eselon (1) (2) (3) (4) (5) DJA DJP DJBC DJPBN DJKN DJPK DJPPR SETJEN ITJEN BPPK Total *Keterangan: (1) Pengambilan formulir; (2) Pengembalian/pengecekan formulir; (3) Persetujuan usulan/surat/ berkas; (4) Tahap akhir (penyampaian persetujuan); dan (5) Pemeriksanaan fisik. Jawaban boleh lebih dari satu. Tabel 5.17 Mekanisme Penentuan Besaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Mekanisme Penentuan* Eselon (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) DJA DJP DJBC DJPBN DJKN DJPK DJPPR SETJEN ITJEN BPPK Total *Keterangan: (1) Tergantung pihak pemberi/penerima layanan; (2) Ditentukan petugas; (3) Sudah ada standar umum ; (4) Tawar-menawar; (5) Secara paket; (6) Persentase dari nilai layanan; dan (7) sukarela Jawaban boleh lebih dari satu 84 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

111 Kembali pada konteks penentuan besaran biaya tambahan di luar ketentuan. Studi mengkonfirmasi mekanisme penentuan besaran biaya yang biasanya terjadi sebagaimana dirangkum di Tabel Mekanisme yang paling sering terjadi adalah: (1) persentase dari nilai layanan (14 responden), (2) tawar-menawar (14 responden), dan (3) ditentukan sepihak oleh petugas layanan (13 responden) Praktik Pemberian Imbalan Studi juga mengidentifikasi praktik pemberian imbalan yang diberikan pengguna layanan kepada petugas layanan. Responden diminta memberikan penilaian mengenai praktik pemberian imbalan tersebut apakah merupakan hal yang wajar dilakukan atau tidak. Sebagaimana terangkum pada Tabel 5.18, mayoritas responden (97,53 persen atau responden) berpandangan bahwa pemberian imbalan kepada petugas layanan merupakan sebuah tindakan yang tidak wajar. Studi mengkonfirmasi bahwa 33 responden mengaku mengetahui adanya praktik pemberian imbalan kepada petugas layanan. Pengakuan tersebut diperoleh dari responden 3 (tiga) Unit Eselon I yakni DJBC (29 responden), DJA (3 responden), dan DJP (1 responden). Tabel 5.18 Persepsi Responden terhadap Praktik Pemberian Imbalan Persepsi Pada Imbalan Praktik Pemberian Imbalan ESELON I Tidak Tidak TOTAL Tidak Tidak TOTAL Wajar Ada Wajar Menjawab Ada Menjawab DJA DJP DJBC DJPBN DJKN DJPK DJPPR SETJEN ITJEN BPPK TOTAL S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

112 Studi melakukan penelusuran mengenai bentuk-bentuk imbalan yang sering diberikan kepada petugas layanan sebagaimana terangkum pada Tabel 5.19 yakni penyediaan hiburan (8 responden), fasilitas liburan dalam negeri (3 responden), dan fasilitas liburan luar negeri (3 responden). ESELON I Tabel 5.19 Bentuk Imbalan yang Diberikan Pengguna Entertainment Fasilitas liburan domestik Fasilitas liburan luar negeri DJA DJP DJBC DJPBN DJKN DJPK DJPPR SETJEN ITJEN BPPK TOTAL Deskripsi Peran Jasa Perantara Secara umum, pengguna layanan Kemenkeu dapat dibagi menjadi 3 (tiga) kategori: 1) Pengguna layanan dengan jasa perantara; 2) Pengguna layanan tanpa jasa perantara; dan 3) Pengguna layanan yang merupakan pelaku jasa perantara. Sebagaimana tercantum pada Tabel 5.20, temuan di lapangan menunjukkan bahwa mayoritas responden (93,08 persen) adalah pengguna tanpa jasa perantara. Kemudian 2,53 persen responden adalah pengguna layanan dengan jasa perantara. Sisanya yakni sebanyak 4,38 persen responden adalah pelaku jasa perantara atau pihak lain. Penggunaan jasa perantara banyak ditemui pada responden dari Unit Eselon I DJBC (106 orang) dan DJP (20 orang). Sedangkan pada 7 (tujuh) Unit Eselon I yakni DJA, DJPBN, DJPK, DJPPR, ITJEN, dan BPPK tidak ditemui responden yang menggunakan jasa perantara. 86 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

113 Eselon Tabel 5.20 Komposisi Jenis Pengguna Layanan Kemenkeu dan Per Eselon Pengguna Dengan Jasa Perantara Pengguna Tanpa Jasa Perantara Pelaku Jasa Perantara atau Pihak Lain Total DJA DJP DJBC DJPBN DJKN DJPK DJPPR SETJEN ITJEN BPPK Total Terkait dengan motif para pengguna layanan Kemenkeu untuk memanfaatkan jasa perantara sebagaimana tersaji pada Tabel 5.21, studi mengkonfirmasi alasan untuk mempercepat proses layanan (63 responden), alasan tidak ada waktu untuk mengurus sendiri (32 responden), sebagai 2 alasan pokok yang sering terjadi. Tabel 5.21 Alasan Menggunakan Jasa Perantara atau Pihak Lain Alasan Eselon I DJP DJBC DJKN Mempercepat proses pengurusan Agar dilayani lebih baik 17 Tidak ada waktu Tidak paham prosedur pengurusan Lokasi kantor layanan terlalu jauh Tidak ada lahan penimbunan 2 Tidak memiliki staff pengurusan 8 Jasa konsultasi 1 Total Catatan: Jawaban boleh lebih dari satu 87 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

114 Masih berhubungan dengan penggunaan jasa perantara dalam memperoleh layanan Kemenkeu, rata-rata biaya jasa perantara yang dibayarkan kepada pihak perantara untuk sekali proses pengurusan yang paling sering terjadi adalah pada kisaran Rp ke bawah (23 responden) dan kisaran Rp Rp (16 responden) sebagaimana tersaji pada Tabel Tabel 5.22 Rata-rata biaya jasa perantara Biaya Rata-Rata Jasa Perantara Jumlah Persen Tidak Menjawab ,69 Rp 0 - Rp ,76 Rp Rp ,53 Rp Rp ,13 Rp Rp ,16 > Rp ,46 Lainnya 8 0,26 Total ,00 88 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

115 6 BAB 6 ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN TINGKAT UNIT ESELON I KEMENKEU Pada bab ini, studi melakukan analisis data untuk tingkat Unit Eselon I Kementerian Keuangan yakni mencakup pembahasan profil responden pada aspek demografi dan aspek interaksi layanan, pembahasan jawaban untuk 4 (empat) pertanyaan riset, serta pembahasan karakteristik spesifik layanan masing-masing Unit Eselon I. Pada tabel terdapat angka skor dalam 4 warna: Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. Warna hitam mengindikasikan bahwa skor adalah lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu dan indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. 89 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

116 6.1 Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) Profil Responden DJA Aspek Demografi Profil responden Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) dijelaskan dalam berbagai klasifikasi meliputi jenis kelamin, rentang usia, latar belakang pendidikan, dan status kelembagaan. Total responden DJA adalah sebanyak 170 orang. Berdasarkan pada jenis kelamin, sebanyak 117 responden adalah laki-laki (68,82 persen) dan 53 responden adalah perempuan (31,18 persen). Responden mayoritas berada pada kelompok usia tahun (44,71 persen). Latar belakang pendidikan responden mayoritas adalah tinggi yakni bergerlar S1 sebanyak 55,88 persen dan bergelar S2 sebanyak 40 persen. Informasi selengkapnya mengenai data demografi responden DJA dapat dilihat pada Tabel 6.1. Tabel 6.1 Data Demografi Responden DJA Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Laki-laki ,82 Perempuan 53 31,18 Total ,00 Usia , , , ,59 Total ,00 Latar Belakang Pendidikan SLTA 4 2,35 D3 3 1,76 S ,88 S ,00 Total ,00 Berdasarkan pada klasifikasi kelembagaan dan status responden, semua responden berasal dari kementerian/lembaga (170 responden). Penjelasan dalam angka ditampilkan pada Tabel S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

117 Tabel 6.2 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden Status Responden Jumlah Persentase (%) Instansi Kelembagaan Kementerian/Lembaga Total Instansi Kelembagaan Total Keseluruhan Pada Unit Eselon I ini, enumerator mendapati beberapa kendala dalam pengumpulan data berdasarkan pada aspek perpindahan jabatan, kesibukan responden, dan kondisi kontekstual kelembagaan. Faktor-faktor kendala tersebut meliputi: (1) Responden yang dihubungi sudah tidak menjabat di kantor pusat, sehingga mereka menunjuk seorang penanggung jawab untuk diwawancarai; (2) Karakteristik responden DJA adalah pegawai yang sering terkena program mutasi, sehingga responden yang terdapat pada daftar resmi responden (long list) kebanyakan sudah dimutasi ke bagian lain; (3) Responden adalah pegawai yang sibuk sehingga perlu perhitungan waktu yang tepat atau dengan metode hit and run tanpa membuat janji; dan (4) Responden banyak yang protes karena pemotongan anggaran sehingga respon mereka berpotensi bias Aspek Interaksi Layanan Sub-bab ini membahas informasi terkait interaksi responden dengan DJA. Informasi tersebut mencakup: (1) media yang digunakan untuk mengakses informasi layanan DJA; (2) lama menggunakan layanan DJA; (3) cara memperoleh layanan DJA; dan (4) frekuensi menggunakan layanan DJA. Terdapat 224 respon yang menjawab pertanyaan terkait media yang digunakan untuk mengakses informasi layanan DJA. Pada pertanyaan ini, responden diperbolehkan memilih lebih dari satu jawaban. Sebanyak 149 responden (87,65 persen) dari jumlah keseluruhan menyatakan lebih senang mengakses informasi tentang layanan melalui website Kemenkeu. Kemudian sebanyak 17 responden (10 persen) memilih mengaksesnya lewat website DJA secara langsung. Terdapat 17 responden (10 persen) yang memilih 91 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

118 menggunakan media sosial untuk mengakses informasi. Selain menggunakan media internet, informasi juga diakses menggunakan media kunjungan langsung, sosialisasi, koran, majalah, dan televisi. Seperti tercantum pada Gambar 6.1, responden DJA lebih senang mendapatkan informasi menggunakan media internet daripada kunjungan, sosialisasi, ataupun media komunikasi yang lainnya. Website Kemenkeu ,65% Kunjungan 19 11,18% Website Unit Eselon I 17 10,00% Media Sosial 17 10,00% Sosialisasi 13 7,65% Catatan: Koran Majalah 5 3 2,94% 1,76% Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban Televisi 1 0,59% Gambar 6.1 Media Akses Informasi Layanan DJA >10 Tahun 36 21,18% 6-10 Tahun 29 17,06% 3-5 Tahun 59 34,71% 1-2 Tahun 36 21,18% 1 Bulan < 1 Tahun 10 5,88% Gambar 6.2 Lama Menggunakan Layanan DJA 92 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

119 Dilihat dari pengalaman menggunakan layanan DJA, Gambar 6.2 menunjukkan responden yang sudah menggunakan layanan selama 3 (tiga) tahun ke atas adalah sebanyak 124 orang (72,94 persen). Hal ini mengindikasikan bahwa responden dalam penelitian ini memiliki pengalaman cukup tinggi dalam berinteraksi dengan DJA. Terdapat 508 respon yang menjawab pertanyaan terkait cara memperoleh layanan DJA. Pada pertanyaan ini, responden diperbolehkan memilih lebih dari satu jawaban. Gambar 6.3 menunjukkan cara memperoleh layanan DJA secara urut dari yang paling banyak hingga paling sedikit. Data menunjukkan bahwa mayoritas responden yakni sejumlah 126 responden (74,12 persen) mendapatkan layanan DJA dengan cara kunjungan langsung ke kantor pelayanan. Kemudian media lain yang juga dominan digunakan adalah telepon, layanan web, surat, dan . Sementara itu, hanya 22 responden (12,94 persen) yang menggunakan media SMS dan 11 responden (6,47 persen) yang menggunakan media sosial. Kunjungan ,12% Telepon 93 54,71% Layanan Web 88 51,76% Surat 88 51,76% Catatan: SMS ,94% 47,06% Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban Media Sosial 11 6,47% Gambar 6.3 Cara Memperoleh Layanan DJA Responden DJA ketika ditanya tentang frekuensi penggunaan layanan DJA selama ini, mayoritas responden mengaku menggunakan layanan DJA lebih dari 12 kali (lihat Gambar 6.4). Kemudian dalam frekuensi penggunaan layanan yang paling rendah (1-3 kali) terdapat 39 responden yang memberikan respon. 93 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

120 >12 Kali 76 44,71% Kali 11 6,47% 7-9 Kali 11 6,47% 4-6 Kali 33 19,41% 1-3 Kali 39 22,94% Gambar 6.4 Frekuensi Menggunakan Layanan DJA PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA: Agregat DJA memiliki Indeks Kepuasan Layanan sebesar 4,20 yang berada di atas skor agregat Kemenkeu sebesar 4,19. Analisis pada 11 aspek layanan (lihat Gambar 6.5) menunjukkan bahwa 4 (empat) aspek layanan DJA yang memiliki rata-rata kepuasan lebih baik daripada Kemenkeu yaitu meliputi Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi, Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan, Lingkungan Pendukung, dan Keamanan Lingkungan dan Layanan. Sementara itu, 5 (lima) aspek layanan DJA yang dinilai lebih rendah dari rata-rata Kemenkeu adalah Informasi Layanan, Sikap Pegawai, Kemampuan dan Keterampilan Pegawai, Akses terhadap Layanan, dan Waktu Penyelesaian Layanan. Dua aspek layanan, yaitu Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan dan Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran, tidak dapat diperbandingkan karena empat jenis layanan DJA yang dinilai dalam penelitian ini tidak memiliki sanksi, denda, ataupun biaya (lihat Tabel 6.3). 94 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

121 INDEKS KEPUASAN LAYANAN Keamanan Lingkungan dan Layanan Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan Waktu Penyelesaian Layanan Akses Terhadap Layanan Lingkungan Pendukung Kemampuan dan Keterampilan Pegawai Sikap Pegawai Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan Informasi Layanan Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi DJA 4,20 4,19 4,32 4,30-3,95-4,28 4,06 4,09 4,17 4,19 4,23 4,19 4,17 4,20 4,27 4,30 4,25 4,23 4,14 4,17 4,17 4,16-0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 KEMENKEU Gambar 6.5 Indeks Kepuasan Layanan DJA Tabel 6.3 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda, dan Sistem Online DJA Jenis layanan yang disurvei Biaya Sanksi Denda Sistem Online Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK) Tidak Tidak Tidak Tidak Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) Tidak Tidak Tidak Tidak Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan Belanja Negara Perubahan (non-apbn-p) Tidak Tidak Tidak Tidak Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI) Tidak Tidak Tidak Ada Secara keseluruhan, penilaian indeks kepuasan DJA pada semua aspek layanan menunjukkan status baik karena memiliki nilai lebih dari 4,00. Meskipun demikian, ruang untuk perbaikan pada masing-masing aspek layanan akan dijelaskan dengan menggunakan hasil analisis rata-rata indeks kepuasan per unsur layanan pada masing-masing aspek layanan di DJA (lihat Tabel 6.4), ditambah masukan-masukan yang disampaikan oleh responden pada kegiatan wawancara mendalam. 95 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

122 Tabel 6.4 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJA No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 1. KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI 4, Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 4, Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka 4, Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka 4, Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka 4, Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint) 4, KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan NA* secara terbuka 2. INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.) 4, Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan 4, Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan 4, Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan 4, Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan 4, Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan 4, Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan 4, KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan NA* 3. KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN 4, Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan 4, Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan 4, Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini 4,22 4. SIKAP PEGAWAI 4, Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi 4, Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4, Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan 4, Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4, Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan 4, Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,19 5. KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4, Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4, Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4, Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 4,14 96 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

123 No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 5.4. Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan 4,08 6. LINGKUNGAN PENDUKUNG 4, Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4, Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik 4, Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 4, Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,27 7. AKSES TERHADAP LAYANAN 4, Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya 4, Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan 4, Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online, dan lain-lain). 4, KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses online terhadap layanan 3,73 8. WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 4, Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4, Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan 4, Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya 4, KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI - Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang 3,73 dilalui 9. PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN NA* 9.1. Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. NA* 9.2. Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan NA* 9.3. Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran NA* 9.4. Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan NA* 10. PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR) NA* KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) NA* Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan NA* Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan NA* KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar NA* (SOP) Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda NA* yang diberikan Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan NA* Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini NA* 97 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

124 No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali NA* 11. KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4, Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4, Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4, Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan 4, Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen, dan hasil layanan) 4,27 Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. Aspek layanan Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi mendapatkan respon rata-rata kepuasan (4,17) lebih rendah dari indeks agregat Kemenkeu (4,19). Kemudian berdasarkan skor rata-rata per unsur layanan pada aspek layanan ini, unsur layanan dengan skor lebih rendah dari indeks kepuasan aspek layanan no. 1 adalah: 1) Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh (4,14); 2) Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka (4,15); dan 3) Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint) (4,01). Dengan demikian, responden menilai bahwa perlu lebih ditingkatkan akses untuk mendapatkan informasi terkait prosedur dan waktu layanan, serta akses untuk menyampaikan keluhan. Responden juga menilai bahwa akses informasi tentang tidak adanya biaya atas layanan yang diberikan dan hasil layanan dinilai sudah baik. Hasil wawancara mendalam guna mendalami temuan ini adalah sebagai berikut: DJA sudah menyediakan website untuk memberikan informasi namun masih terlalu monoton tampilannya serta masih kurang informatif dan modern. Website yang lebih mudah digunakan sangat dinantikan. Hasil layanan baik tapi perlu disampaikan secara lebih terbuka karena data yang dimasukkan (volume, penjualan, harga, tariff, lokasi) tidak dibagi sehingga tidak ada kejelasan terkait pada aspek yang dibayarkan oleh 98 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

125 pengguna. Data yang di-input seharusnya di-share-kan ke kementerian teknis yang menjadi Pembina PNBP agar dapat melacak pembayaran yang mereka buat, baik apa saja, dari daerah mana saja, dll. Dengan demikian, pengguna akan dimudahkan dan hasilnya juga tidak akan menimbulkan selisih pencatatan. Data input yang dibagi juga memberikan kejelasan apa yang dibayarkan oleh pengguna yaitu akun/royalty, karena selama ini hanya menggunakan kode billing, tanggal pembayaran, dan no akun saja. Akibatnya, pengguna tidak mengetahui untuk apa pembayaran tersebut (PNBP/current/hutang). Harap tambahkan juga kolom tersebut dalam SIMPONI. Aspek layanan Informasi tentang Prosedur dan Persyaratan Layanan yang mencakup upaya sistematis DJA dalam memberikan kepuasan dalam informasi layanan secara lengkap dan akurat mencatatkan upaya positif DJA (indeks kepuasan 4,14). Meskipun demikian, indeks ini masih lebih rendah apabila dibandingkan dengan indeks agregat Kemenkeu (4,19). Berdasarkan indeks kepuasan per unsur layanan, perbaikan dapat diarahkan pada aspek konten informasi layanan yang menyangkut petunjuk pengisian dokumen, standar waktu proses layanan, dan standar hasil layanan. Ketiga unsur layanan tersebut memiliki skor lebih rendah bila dibandingkan dengan indeks aspek layanan no. 2 DJA. Arah perbaikan disampaikan responden melalui pernyataan berikut: Informasi sudah diberikan namun masih kurang dan terkadang membingungkan pengguna karena pegawai sering memberikan informasi yang berbeda. Ke depannya harap informasi dapat disajikan melalui bagan dan gambar sehingga lebih mudah dipahami. Informasi tentang prosedur dapat dibuat flyer, booklet, dan standing banner agar pengguna layanan dapat memahami alur prosedur dengan lebih baik. Spesifik untuk SIMPONI, syarat 1 (satu) perusahaan 1 (satu) orang itu kurang tepat, karena banyak perusahaan tambang yang jenisnya korporasi hanya diurus oleh 1 (satu) orang saja. Hal ini menyulitkan mereka jika persyaratan tersebut tetap diterapkan. Aspek layanan Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan mendapatkan respon positif dari responden (4,25). Skor ini lebih tinggi dibandingkan dengan indeks Kemenkeu pada aspek layanan yang sama (4,23). Analisis pada unsur layanan menunjukkan bahwa untuk unsur pelayanan telah diberikan secara adil sudah memiliki skor baik (4,28). Proses 99 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

126 perbaikan dapat diarahkan pada unsur kesederhanaan prosedur (4,24) dan unsur kesesuaian pelayanan dengan SOP (4,22). Kedua unsur layanan ini memiliki skor lebih rendah dibandingkan dengan indeks aspek layanan no. 3 DJA. Arah perbaikan bisa diarahkan pada keringkasan alur prosedur seperti yang dinyatakan oleh responden sebagai berikut: Antara prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan sudah sesuai, namun ada alur yang perlu diringkas, karena saat mengurus pengesahan DIPA masih berbelit-belit. Ke depannya perlu internalisasi prosedur yang baik kepada setiap petugas karena beberapa kali petugas memberikan persyaratan berbeda untuk mengurus hal yang sama. Aspek layanan Sikap Pegawai memiliki indeks 4,27. Aspek layanan ini direspon responden dengan pernyataan bahwa pegawai DJA:.. baik, ramah, sopan, dan disiplin. Arah perbaikan disampaikan pada peningkatan jam pelayanan dengan meminimalisasi penggunaan waktu luang pegawai yang digunakan untuk aktivitas tidak produktif, misalnya berlama-lama mengobrol di kantin. Sikap pegawai juga perlu ditingkatkan pada unsur-unsur kesediaan membantu sesuai dengan ketentuan yang resmi, kemauan untuk mendengarkan, kesediaan untuk lebih cepat tanggap, dan kerapian penampilan. Keempat unsur layanan tersebut memiliki skor lebih rendah dibandingkan indeks kepuasan untuk aspek layanan no. 4 DJA. Pada aspek layanan Kemampuan dan Keterampilan Pegawai tercatat bahwa perbaikan perlu dilakukan pada unsur keahlian dan kesamaan pemahaman pegawai. Indeks kepuasan pada aspek layanan ini (4,17) lebih rendah dibandingkan indeks agregat Kemenkeu pada aspek layanan ini (4,20). Analisis per unsur layanan menunjukkan bahwa indeks kepuasan dari unsur keahlian pegawai (4,14) dan unsur pemahaman terkait layanan (4,08) dinilai lebih rendah daripada indeks kepuasan aspek layanan no. 6 ini. Terkait dengan masalah ini, responden menyatakan sebagai berikut: Perlu pemahaman bersama/internalisasi tugas dan fungsi masing-masing bagian agar ketika melayani pengguna jasa dapat memberikan kualitas yang sama dan meminimasi adanya intepretasi ganda pada prosedur. 100 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

127 Kurangnya jumlah SDM dan seringnya terjadi rotasi membuat mereka susah untuk memecahkan masalah pengguna ketika ditanyai karena keterbatasan pemahaman. Hasilnya, sering dioper-oper ke pegawai lain ketika bertanya. Responden menilai baik aspek layanan Lingkungan Pendukung dengan indeks kepuasan sebesar 4,23. Skor tersebut lebih tinggi daripada indeks kepuasan Kemenkeu pada aspek layanan yang sama (4,19). Berdasarkan analisis per unsur layanan, lingkungan nyaman direspon dengan sangat baik oleh responden dengan skor 4,27. Langkah peningkatan dapat dilakukan pada unsur-unsur layanan dengan skor di bawah indeks aspek layanan no. 6 yakni sarana dan prasarana (4,21), tata ruang (4,21), dan sistem teknologi (4,22). Kemudian berdasarkan hasil wawancara mendalam, responden memberikan arah perbaikan mengenai perlunya dilakukan perluasan ruangan penelaahan, dan pengadaan fasilitas televisi sirkuit tertutup (closed circuit television/cctv) untuk alasan keamanan. Pada aspek layanan Akses terhadap Layanan, hasil wawancara mendalam tercatat kendala mengenai tingkat kesulitan melakukan akses pada layanan SIMPONI. Hal ini terjadi terutama pada pengguna layanan DJA di daerah dengan keterbatasan akses internet. Temuan tersebut didukung hasil analisis pada unsur-unsur layanan yang menunjukkan bahwa kualitas akses online terhadap layanan dinilai rendah (3,73) apabila dibandingkan dengan indeks aspek layanan Akses terhadap Layanan DJA (4,17). Sebaliknya, responden menilai baik pada unsur-unsur kemudahan jangkauan (4,34), waktu operasional (4,28), dan kemudahan mengakses layanan dengan berbagai media (4,32). Pada aspek layanan Waktu Penyelesaian Layanan, hasil wawancara mendalam menunjukkan keluhan responden terkait layanan online yang sering mengalami gangguan dan kadang-kadang bahkan tidak bisa diakses. Responden menyarankan tambahan kapasitas dan fasilitas layanan online sebagai solusi untuk permasalahan tersebut. Perbaikan lain yang disarankan adalah perbaikan kejelasan proses bisnis. Kejelasan ini akan menentukan kepastian standar waktu penyelesaian atas sebuah layanan. Analisis per unsur layanan menunjukkan perbaikan perlu dilakukan pada unsur layanan yang direspon lebih rendah daripada indeks kepuasan aspek layanan no. 8 (4,06) yakni sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui (3,37). 101 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

128 Mengingat pada jenis layanan yang dianalisis tidak memiliki unsur biaya, sanksi, dan denda, dengan demikian studi tidak melakukan pengukuran kepuasan pengguna layanan DJA pada aspek layanan Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan dan aspek layanan Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran. Indeks kepuasan pengguna layanan DJA pada aspek layanan Keamanan Lingkungan dan Pelayanan dinilai baik dengan skor 4,32. Indeks ini lebih tinggi jika dibandingkan dengan indeks Kemenkeu pada aspek layanan yang sama (4,30). Menurut responden kantor layanan dinilai aman. Langkah perbaikan dapat diarahkan pada unsur-unsur layanan petugas keamanan (4,29), sarana dan prasarana keamanan (4,30), dan keamanan pada sistem (4,27). Ketiga unsur tersebut memiliki skor lebih rendah daripada indeks kepuasan layanan no. 11. Hasil wawancara mendalam menemukan pendapat responden sebagai berikut: ketersediaan metal detector mendukung penciptaan suasana aman Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA: Per Kota Berbeda dengan Unit Eselon I lainnya, survei tahun 2016 pada Unit Eselon I DJA hanya mencakup responden dari kota Jakarta saja. Hal ini dilaksanakan berdasarkan daftar resmi (long list) responden dari DJA (lihat Tabel 4.4) yang seluruhnya merupakan responden dari Jakarta. Dengan demikian, indeks kepuasan layanan DJA per kota tidak akan diulas Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA: Per Jenis Layanan Pada survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu tahun 2016 ini, terdapat 4 (empat) jenis layanan DJA yang menjadi target pengukuran. Yakni meliputi Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK), Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA), Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan (non APBN-P), dan Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI). Tabel 6.5 merangkum Indeks Kepuasan layanan DJA per jenis layanan. Secara menyeluruh, indeks kepuasan per jenis layanan adalah baik karena di atas angka 4 (empat): Layanan Penyelesaian Usulan SBK ( 4,13), Indeks kepuasan Layanan 102 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

129 Pengesahan DIPA (4,30), Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non APBN-P (4,24), dan Layanan SIMPONI (4,02). Tabel 6.5 Kepuasan Layanan DJA per Jenis Layanan No. Jenis Layanan Jumlah Responden Indeks 1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK) 36 4,13 2. Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) 49 4,30 3. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan 52 4,24 Belanja Negara Perubahan (non APBN-P) 4. Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online 33 4,04 (SIMPONI) Rata-rata Indeks Kepuasan 4,20 Jumlah Responden 170 Catatan: Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Layanan Pengesahan DIPA adalah jenis layanan dengan respon kepuasan tertinggi (4,30), sedangkan Layanan SIMPONI adalah jenis layanan dengan respon kepuasan terendah (4,04). Upaya untuk mempertahankan kepuasan Layanan Pengesahan DIPA dapat ditujukan pada langkah perbaikan di aspek keadilan, akuntabilitas, dan partisipatif. Berikut hasil wawancara mendalam terkait dengan usulan perbaikan pada layanan ini: Terkait keadilan, terkadang petugas mendahulukan/mengutamakan unit eselon yang anggarannya besar. Ke depannya seharusnya disesuaikan urutan kedatangan atau sama semua tim karena penelaahan dilakukan per tim dan di ruangan yang sama. Terkait akuntabilitas, masih kurang sistematis dan konsisten. Lebih dipertegas dengan peraturan/sop yang disampaikan kepada pengguna layanan secara langsung maupun online. Terkait partisipatif, DJA sudah membuat forum DJA Mendengar untuk menangkap aspirasi dari pengguna layanan. Namun forum itu terlalu besar sehingga masih kurang efektif, seharusnya lebih diarahkan untuk personal (dalam memberikan kritik dan saran perbaikan layanan). 103 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

130 DJA pernah melakukan survei untuk menilai kinerja pegawainya. Target output dan anggaran juga perlu dipantau penggunaannya. DJA bekerja sama dengan Bappenas untuk melakukan penelaahan laporan kinerja. Namun DJA dengan Bappenas tidak satu single base. Ke depannya diharapkan agar kedua pihak saling meningkatkan senergi sehingga dalam melakukan proses pelayanan menjadi lebih baik. Layanan SIMPONI masih perlu mendapatkan perhatian untuk meningkatkan kepuasan penggunanya sebagaimana usulan yang disampaikan responden pada wawancara mendalam: Terkait keadilan, tidak adil karena belum semua pembayaran PNBP menggunakan SIMPONI, masih banyak yang melakukan pembayaran PBNP secara offline. Seharusnya pembayaran dialihkan ke SIMPONI semua. DJA harus mematikan sistem SSBP dengan menolak sistem pembayaran lain selain SIMPONI. Cara terbaik untuk mematikan sistem pembayaran secara offline adalah dengan melakukan sosialisasi ke daerah-daerah melalui KPPN. Terkait akuntabilitas, belum, karena hasil layanan tidak disampaikan secara terbuka. DJA harus membuka semua informasi terkait data-data pada seluruh kementerian teknis yang menjadi Pembina agar detail billing terkait volume, penjualan, harga, tariff, dll dapat diketahui dan memiliki kejelasan, sehingga tidak akan terjadi perbedaan pencatatan. Terkait partisipatif, waktu pembuatan kita memang dilibatkan khususnya untuk sistem dan data. Sekarang, sudah tidak pernah apalagi untuk perbaikan sistem SIMPONI. Secara umum partisipasi kita hanya sebatas pengakomodasi mekanisme pengguna SIMPONI dengan menindaklanjuti PMK secara nasional. Tidak ada sarana atau akses untuk mengkomunikasikan komplain. Salah input data sedikit, prosesnya terlalu ribet karena harus menggunakan PMK dan prosedurnya bertele-tele. Padahal banyak perusahaan star-up online seperti Tokopedia, Bukalapak dll ketika terjadi kesalahan input data sedikit pasti masalahnya langsung selesai dalam waktu 1x24 jam. Harusnya DJA harus memiliki sistem yang sama seperti star-up tersebut untuk perbaikan data. Sistem online ini telah mengantisipasi berbagai masalah gratifikasi, tapi masih juga ada yang membayar secara offline. DJA harus menghapus sistem 104 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

131 pembayaran secara offline agar SIMPONI bisa digunakan menjadi basis sistem pembayaran secara utuh. Selain menjabarkan indeks kepuasan per jenis layanan, selanjutnya akan dibahas lebih dalam mengenai tingkat kepuasan pengguna layanan dari perspektif kesebelas aspek layanan pada masing-masing jenis layanan. Tabel 6.6 menunjukkan rincian indeks kepuasan tersebut. Pada Layanan Pengesahan DIPA, semua aspek layanan dinilai baik. Kondisi yang sama juga terjadi pada Layanan Penyelesaian Revisi DIPA (non APBN-P). No. Tabel 6.6 Indeks Kepuasan Layanan DJA per Aspek dan Jenis Layanan Aspek Layanan Layanan (1)* (2)* (3)* (4)* 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,09 4,24 4,25 4,01 2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,10 4,30 4,24 3,78 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,15 4,32 4,31 4,13 4. Sikap Pegawai 4,22 4,34 4,32 4,16 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,08 4,22 4,18 4,16 6. Lingkungan Pendukung 4,23 4,32 4,30 3,97 7. Akses terhadap Layanan 4,24 4,39 4,17 3,96 8. Waktu Penyelesaian Layanan 3,82 4,12 4,01 4,04 9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA** NA** NA** NA** 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA** NA** NA** NA** 11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,25 4,40 4,38 4,17 Rata-rata Indeks Kepuasan 4,13 4,29 4,24 4,04 N Responden Catatan: *Jenis layanan 1: Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK); 2 : Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA); 3: Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan (non APBN-P); 4: Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI) ** NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Pada Layanan Penyelesaian Usulan SBK (Standar Biaya Khusus), 8 (delapan) aspek layanan dinilai baik sehingga perbaikan perlu difokuskan pada aspek layanan no.8 [waktu penyelesaian layanan] yang memiliki skor di bawah 4,00. Demikian juga pada Layanan 105 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

132 SIMPONI, hanya 6 (enam) aspek layanan yang dinilai baik. Arah perbaikan ditujukan pada aspek layanan dengan skor di bawah 4,00 yakni Informasi Layanan, Lingkungan Pendukung, dan akses terhadap layanan. Temuan di atas mendukung saran perbaikan yang telah dijelaskan sebelumnya yang menyatakan bahwa ketegasan penggunaan SIMPONI secara menyeluruh perlu diterapkan sehingga informasi dapat didesiminasi dengan lebih baik. Di sisi lain, kapabilitas dan fasilitas pendukung SIMPONI juga perlu diperkuat agar lingkungan pendukung dan akses terhadap penggunaan SIMPONI dapat lebih optimal. Arah perbaikan kualitas layanan juga dapat mengacu pada aspek layanan pada per jenis layanan dengan skor lebih rendah dari indeks kepuasan DJA. Indeks kepuasan pada jenis layanan Penyelesaian Usulan SBK (4,13) berada di bawah skor kepuasan DJA (4,20). Perbaikan pada jenis layanan ini dapat dilakukan pada aspek layanan Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi, Informasi Layanan, Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan, Kemampuan dan Keterampilan Pegawai, dan Waktu Penyelesaian Layanan. Arah perbaikan layanan pada jenis layanan Layanan Pengesahan DIPA dapat diarahkan pada aspek layanan Waktu Penyelesaian Layanan. Sementara itu, pada jenis layanan Layanan Penyelesaian Revisi DIPA (non APBN-P), langkah perbaikan dapat dilakukan pada aspek layanan Kemampuan dan Keterampilan Pegawai, Akses terhadap Layanan, dan Waktu Penyelesaian Layanan. Layanan SIMPONI juga perlu mendapatkan banyak perhatian karena memiliki skor (4,04) di bawah indeks kepuasan DJA (4,20). Perbaikan menyeluruh dapat dilakukan terkait aspek layanan Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi, Informasi Layanan, Kesesuaian Prosedur Dengan Ketentuan], Sikap Pegawai, Kemampuan dan Keterampilan Pegawai, Lingkungan Pendukung, Akses terhadap Layanan, Waktu Penyelesaian Layanan, dan no. 11 Keamanan Lingkungan dan Layanan. Semua aspek layanan tersebut memiliki skor di bawah indeks kepuasan DJA (4,20). 106 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

133 6.1.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA Antar Waktu Indeks kepuasan pengguna layanan DJA antar waktu dievaluasi dengan membandingkan indeks kepuasan antara tahun 2015 dan Indeks kepuasan DJA meningkat 23 poin dari sebelumnya tahun 2015 sebesar 3,96 menjadi sebesar 4,20 pada tahun Tabel 6.7 memberikan penjelasan perbandingan indeks kepuasan tahun 2015 dan 2016 yang terperinci pada masing-masing aspek layanan. No. Tabel 6.7 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJA Tahun 2015 dan 2016 Aspek Layanan Indeks Kepuasan DJA Menjawab Jumlah n Tidak Relevan 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 3,78 4,17 0, Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 3,89 4,14 0, Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 3,91 4,25 0, Sikap Pegawai 4,06 4,27 0, Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 3,94 4,17 0, Lingkungan Pendukung 4,04 4,23 0, Akses terhadap Layanan 4,11 4,17 0, Waktu Penyelesaian Layanan 3,70 4,06 0, Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,35 NA* NA* NA* Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 3,63 NA* NA* NA* Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,11 4,32 0, Rata-rata Indeks Kepuasan 3,96 4,20 0,23 Catatan: *NA=not available atau tidak ada Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks. Total 107 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

134 Secara menyeluruh, semua aspek layanan mengalami peningkatan indeks kepuasan. Aspek Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi naik sebesar 39 poin; aspek Informasi Layanan naik sebesar 25 poin; aspek Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan naik sebesar 34 poin; aspek Sikap Pegawai naik sebesar 21 poin; aspek Kemampuan dan Keterampilan Pegawai naik sebesar 23 poin; aspek Lingkungan Pendukung naik sebesar 19 poin; aspek Akses terhadap Layanan naik sebesar 6 poin; aspek Waktu Penyelesaian Layanan naik sebesar 36 poin; dan aspek Keamanan Lingkungan dan Layanan naik sebesar 21 poin. Kenaikan tertinggi terjadi pada aspek keterbukaan/kemudahan akses informasi. Kenaikan ini perlu dipertahankan pada tahun selanjutnya. Sementara itu, arah perbaikan ditunjukkan oleh kenaikan yang paling rendah yaitu pada aspek akses terhadap layanan. Perbaikan akses layanan terutama dapat diarahkan pada perbaikan kualitas layanan online. Hal ini selaras dengan temuan pada skor kepuasan per unsur layanan yang telah dijelaskan pada sub-bagian sebelumnya, kualitas akses online terhadap layanan direspon di bawah angka memuaskan, yaitu 3, PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Secara keseluruhan, indeks kepuasan DJA adalah 4,20. Pengkajian yang mengiriskan antara kepuasan dan kepentingan (Gambar 6.6) mendapatkan hasil bahwa semua aspek layanan DJA terdapat pada kuadran I yakni terkategorisasi sebagai aspek yang penting dan sekaligus tinggi kepuasannya. Dengan demikian semua aspek layanan DJA perlu dipertahankan prestasinya. 108 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

135 "Concentrate here" "Keep up the good work" II I IV III Gambar 6.6 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJA Tabel 6.8 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJA No. Aspek Layanan Indeks Indeks Kepentingan Kepuasan 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi 4,64 4,17 2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, Dll.) 4,58 4,14 3. Kesesuaian Prosedur Dengan Ketentuan Yang Ditetapkan 4,67 4,25 4. Sikap Pegawai 4,58 4,27 5. Kemampuan Dan Keterampilan Pegawai 4,63 4,17 6. Lingkungan Pendukung 4,61 4,23 7. Akses terhadap Layanan 4,63 4,17 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,67 4,06 9. Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan Yang 10. Ditetapkan NA* NA* Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur) NA* NA* 11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,64 4,32 Rata-rata Indeks 4,63 4,20 Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Tabel 6.8 menunjukkan informasi terperinci terkait indeks kepentingan dan indeks kepuasan pada semua aspek layanan DJA. Indeks kepentingan DJA adalah 4,63. Sementara itu, responden menginformasikan bahwa aspek layanan Kesesuaian Prosedur dengan 109 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

136 Ketentuan yang Ditetapkan dan Waktu Penyelesaian Layanan adalah aspek layanan yang terpenting (4,67). Namun, bila dikaitkan dengan indeks kepuasan, telihat bahwa aspek layanan Kemudahan/Keterbukaan Akses terhadap Informasi, Kemampuan dan Keterampilan Pegawai, Akses terhadap Layanan, dan no. 8 Waktu Penyelesaian Layanan dinilai penting namun belum mendapatkan skor kepuasan yang lebih tinggi daripada skor kepuasan DJA (4,20). Temuan ini memberikan arah perbaikan yang kuat bagi peningkatan layanan DJA. Berdasarkan hasil wawancara mendalam, berikut adalah program quick wins yang disarankan responden untuk mempertahankan kepuasan pengguna layanan DJA: Jangka Pendek: Menambah bandwith, merubah tampilan website, membuat flayer/booklet/standing banner alur layanan, syarat, dan prosedur layanan. Jangka Menengah: Meningkatkan profesionalisme pegawai, meratakan kemampuan dan keterampilan pegawai. Jangka Panjang: Koordinasi antar lembaga (Kementerian Keuangan dengan Bappenas). Perbaiki sistem agar jaringan lebih stabil, libatkan dan buka informasi ke kementerian teknis yang menjadi Pembina wajib bayar agar informasi lebih transparan. Tambah sistem pencarian data pada banyak fokus keyword yaitu seperti nama perusahaan, daerah, dll. Jangan terfokus pada keyword kode billing. Tambahkan kolom perkomoditi/perdaerah penghasil pada menu report, serta kolom pembayaran PNBP, current, dan hutang. Satukan akun pembayaran royalty/iuran dan pembayaran pencadangan wilayah agar tidak ribet menggunakan 2 akun sekaligus. Pelayanan yang modern dan penampilan pegawai lebih baik karena untuk melayani pengguna (contoh: pegawai FO di perbankan) dengan penampilan yang rapi. Menyamakan persepsi para pegawai agar satu suara dalam memberikan informasi dan dalam menjawab pertanyaan dan keluhan PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJA Sub bab ini membahas temuan di lapangan terkait dengan: a) aspek biaya di luar ketentuan; b) aspek pemberian imbalan, dan c) aspek penggunaan jasa perantara atau pihak lain. 110 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

137 Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Sub-bagian ini membahas tentang persepsi pengguna layanan terhadap biaya tambahan di luar ketentuan. Berdasarkan ketentuan resmi, keempat jenis layanan DJA yang disurvei tidak mengenakan tarif atau biaya. Survei ini menggali secara mendalam persepsi pengguna layanan mengenai ada tidaknya tarif resmi atas layanan yang diberikan. Seluruh responden (100 persen atau 170 responden) menyatakan tidak ada tarif biaya atas layanan di DJA atau gratis (lihat Tabel 6.9). Tabel 6.9 Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan No. Jenis Layanan Ada Tidak Ada Tidak Menjawab Total 1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK) Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan (non-apbn-p) 4. Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI) Total Tabel 6.10 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi No. Jenis Layanan Ada Tidak Ada Tidak Menjawab Total 1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK) Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan (non-apbn-p) 4. Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI) Total Selain tarif (biaya resmi) sesuai ketentuan, survei juga dilakukan untuk mengidentifikasi adanya biaya-biaya tidak resmi di luar ketentuan. Hasil survei 111 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

138 menunjukkan seluruh responden (100 persen atau 170 responden) mengaku tidak ada biaya yang harus dikeluarkan di luar ketentuan Kemenkeu (lihat Tabel 6.10). Studi ini juga mengidentifikasi persepsi responden terhadap praktik pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan, yaitu apakah hal tersebut dinilai wajar dilakukan atau tidak. Dari Tabel 6.11 dapat dilihat bahwa semua responden (170 orang) menyatakan tidak wajar. Tabel 6.11 Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan No. Jenis Layanan Wajar Tidak Wajar Total 1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK) Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan (non-apbn-p) Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI) Total Praktik Pemberian Imbalan Studi juga mengidentifikasi praktik pemberian imbalan yang diberikan pengguna layanan kepada petugas layanan. Responden diminta memberikan penilaian mengenai praktik pemberian imbalan tersebut apakah merupakan hal yang wajar dilakukan atau tidak. Seluruh pengguna layanan (100 persen atau 170 responden) berpandangan bahwa pemberian imbalan kepada petugas layanan merupakan tindakan yang tidak wajar (lihat Tabel 6.12). Secara umum, 1,76 persen pengguna layanan (3 responden) mengaku adanya praktik pemberian imbalan kepada petugas layanan. Praktik tersebut ditemui di 3 (tiga) layanan di Eselon DJA yakni Layanan Pengesahan DIPA (1 responden); Layanan Penyelesaian Revisi DIPA (non APBN-P) (1 responden); dan Layanan SIMPONI (1 responden). Akan tetapi, seluruh responden berpandangan bahwa pemberian imbalan adalah hal yang tidak wajar dilakukan. 112 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

139 Tabel 6.12 Persepsi Responden pada Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian Imbalan Persepsi Imbalan Pemberian Imbalan No. Jenis Layanan Wajar Ada Total Ya Tidak Ya Tidak Total 1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK) Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan (non-apbn-p) 4. Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI) Total Studi menemukan berbagai bentuk imbalan yang biasa diberikan pada pengguna layanan kepada petugas layanan relatif sama. Ketiga responden mengaku memberi imbalan berupa entertainment, fasilitas liburan domestik, dan fasilitas liburan luar negeri (lihat Tabel 6.13). Tabel 6.13 Bentuk Imbalan yang Diberikan Pengguna Bentuk Imbalan Jumlah Entertainment 3 Fasilitas Liburan domestik 3 Fasilitas Liburan luar negeri 3 Catatan: Jawaban boleh lebih dari satu Pengguna Jasa Perantara Secara umum, pengguna layanan Kemenkeu dapat dibagi menjadi 3 (tiga) kategori antara lain: (1) Pengguna layanan dengan jasa perantara; (2) Pengguna layanan tanpa jasa perantara; dan (3) Pengguna layanan yang merupakan pelaku jasa perantara. Temuan di lapangan menunjukkan bahwa seluruh responden (100 persen atau 170 responden) pengguna layanan DJA adalah pengguna tanpa jasa perantara. 113 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

140 No. Tabel 6.14 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJA Jenis Layanan Pengguna dengan Jasa Perantara Pengguna Tanpa Jasa Perantara Pelaku Jasa Perantara Total 1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK) Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan (non-apbn-p) Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI) Total Karakter Spesifik Layanan DJA Sub-bab ini mendiskusikan tentang analisis karakteristik spesifik layanan DJA. Berdasarkan Tabel 6.15, 165 responden (97,06 persen) menyatakan berhubungan secara langsung dengan DJA. Sebaliknya, terdapat 5 responden (2,94 persen) yang berhubungan secara tidak langsung dengan DJA yakni melalui perantaraan Sekretariat Jenderal. Mayoritas responden memiliki jaringan internet yang memadai untuk mengakses layanan online DJA, yaitu sebanyak 169 responden (99,41 persen). Tabel 6.15 Informasi Tambahan Responden DJA Jumlah Persentase (%) Cara Responden Berhubungan Dengan DJA Langsung ,06 Tidak Langsung melalui Sekretariat Jenderal 5 2,94 Total Jaringan Internet Mili Resoponden Untuk Mengakses Layanan DJA Memadai ,41 Tidak Memadai 1 0,59 Total S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

141 Berdasarkan data pada Tabel 6.16, indeks kepuasan agregat DJA pada 9 (sembilan) aspek spesifik adalah 4,11. Aspek spesifik ini berkaitan dengan 4 (empat) jenis layanan yang disurvei pada tahun Responden merasa puas dengan 8 (delapan) aspek layanan spesifik. Sementara itu, ada satu aspek layanan spesifik yang memiliki nilai di bawah 4 (empat) yakni Usulan SBK dapat diselesaikan pada minggu ke-2 Juni sesuai dengan Peraturan Menteri Keuangan (3,95). Dengan demikian, aspek layanan spesifik ini perlu ditingkatkan kinerjanya. Tabel 6.16 Indeks Kepuasan Layanan DJA (Aspek Spesifik) No. Aspek Layanan Indeks 1. Jangka waktu penyelesaian penetapan dokumen Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) oleh DJA sesuai tanggal yang telah 4,12 ditentukan 2. DJA membantu pengguna layanan yang mengalami kendala dalam aplikasi Rencana Kerja dan Anggaran Kementerian Lembaga 4,30 (RKAKL)/Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) 3. Revisi anggaran yang diproses di DJA yang memerlukan penelaahan dapat diselesaikan selambatnya 5 hari kerja sejak data dinyatakan 4,07 lengkap dan benar 4. Revisi anggaran yang diproses di DJA yang tidak memerlukan penelaahan dapat diselesaikan selambatnya 1 hari kerja sejak data dinyatakan 4,00 lengkap dan benar 5. Usulan Standar Biaya Keluaran (SBK) dapat diselesaikan pada minggu ke- 2 Juni sesuai dengan Peraturan Menteri Keuangan 3,95 6. Pembayaran/penyetoran PNBP dengan mengunakan Sistem Informasi PNPB Online (SIMPONI) dapat dilakukan dengan mudah, praktis, dan 4,09 cepat 7. Pembayaran/penyetoran PNBP dengan menggunakan SIMPONI dapat dilakukan dengan aman 4,24 8. SIMPONI dapat diakses 24 jam 4,22 9. Kode billing yang diterbitkan SIMPONI dapat ditransaksikan di channel pembayaran bank/pos persepsi (ATM, EDC, internet banking) selama 24 4,03 jam Rata-rata Indeks Kepuasan Layanan 4,11 Catatan: Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). 115 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

142 Jenis Layanan Pengesahan DIPA diukur secara spesifik menggunakan pernyataan nomor 1 (satu), jangka waktu penyelesaian penetapan dokumen DIPA yang sesuai dengan tanggal yang ditentukan, serta nomor 2 (dua), DJA membantu pengguna layanan yang mengalami kendala pada aplikasi Rencana Kerja dan Anggaran Kementerian Lembaga (RKAKL)/DIPA. Indeks kepuasan yang didapatkan menunjukkan bahwa responden puas dengan kesesuaian waktu (4,12) dan bantuan yang diberikan pada kendala yang dihadapi (4,30). Indeks 4,30 adalah nilai kepuasan tertinggi pada layanan spesifik ini. Temuan ini memperkuat data di Kuesioner A yang menemukan bahwa jenis layanan Pengesahan DIPA adalah bernilai kepuasan yang tertinggi dalam perbandingan dengan jenis layanan lain di DJA. Dengan demikian, aspek bantuan berkontribusi besar dalam upaya memenuhi janji layanan di jenis layanan pengesahan DIPA ini. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA (non APBN-P) diukur dengan pernyataan nomor 3 (tiga) Revisi anggaran yang diproses di DJA yang memerlukan penelaahan dapat diselesaikan selambatnya 5 hari kerja sejak data dinyatakan lengkap dan benar dan nomor 4 (empat) Revisi anggaran yang diproses di DJA yang tidak memerlukan penelaahan dapat diselesaikan selambatnya 1 hari kerja sejak data dinyatakan lengkap dan benar. Keduanya mendapatkan respon memuaskan. Lebih lanjut, arah perbaikan dapat ditujukan pada pemenuhan janji layanan revisi anggaran yang tidak memerlukan penelaahan karena indeks kepuasan yang didapat berada tepat di ambang batas kepuasan, yaitu 4 (empat). Layanan SIMPONI diukur dengan pernyataan no. 6 (enam), Pembayaran/penyetoran PNBP dengan mengunakan SIMPONI dapat dilakukan dengan mudah, praktis, dan cepat; 7 (tujuh), Pembayaran/penyetoran PNBP dengan menggunakan SIMPONI dapat dilakukan dengan aman; 8 (delapan), SIMPONI dapat diakses 24 jam; dan 9 (sembilan), Kode billing yang diterbitkan SIMPONI dapat ditransaksikan di channel pembayaran bank/pos persepsi (ATM, EDC, internet banking) selama 24 jam. Semua indeks kepuasan telah berada di angka 4 (empat), dengan demikian responden puas dengan layanan yang diberikan. Arah perbaikan utama dapat ditujukan pada transaksi antar channel yang mendapatkan respon paling rendah yaitu 4, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

143 6.2 Direktorat Jenderal Pajak (DJP) Profil Responden DJP Aspek Demografi Total responden DJP yang berhasil didapatkan pada tahun ini berjumlah 613 orang atau sekitar 20,20 persen dari total sampel keseluruhan. Persebaran responden untuk DJP tahun ini juga sama dengan tahun sebelumnya yang terpusat di kota Jakarta dengan jumlah 427 responden (69,66 persen). Responden DJP terdiri dari 351 (57,26 persen) laki-laki dan 262 (42,74 persen) perempuan dengan rentang usia tahun (46,82 persen) dan tahun (28,38 persen). Latar belakang pendidikan responden DJP juga terhitung tinggi karena tercatat 347 responden atau sekitar 56,61 persen berpendidikan S1. Informasi mengenai data demografi responden DJP selengkapnya dapat dilihat pada Tabel Tabel 6.17 Data Demografi Responden DJP Jumlah Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki ,26 Perempuan ,74 Total ,00 Usia <20 Tahun 9 1, Tahun , Tahun , Tahun 95 15, Tahun 40 6,53 >60 Tahun 8 1,31 Total ,00 Latar Belakang Pendidikan <SLTP 12 1,96 SLTA ,80 D ,89 S ,61 S2 23 3,75 Total , S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

144 Responden DJP didominasi oleh responden yang berasal dari perusahaan nasional dengan jumlah sebanyak 310 (50,57 persen) diikuti dengan 271 (44,20 persen) merupakan responden individu. Informasi mengenai klasifikasi kelembagaan dan status responden secara lengkap dapat dilihat pada Tabel Tabel 6.18 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden DJP Status Responden Jumlah Persentase (%) Individu ,20 Total Individu ,20 Instansi Kelembagaan Kementerian/Lembaga 7 1,14 Pemerintah Daerah 5 0,81 Organisasi Kemasyarakatan 1 0,30 Total Instansi Kelembagaan 13 2,12 Instansi Perusahaan Badan Usaha Milik Negara 3 0,48 Perusahaan Nasional ,57 Perusahaan Asing 10 1,63 Lainnya 6 0,97 Total Instansi Perusahaan ,67 Total Keseluruhan ,00 Dalam proses pengumpulan data di lapangan, enumerator menemui berbagai macam kendala saat melakukan wawancara ke responden DJP. Kendala yang paling sering ditemui adalah alamat palsu, kemudian responden menggunakan virtual office (website), dan penolakan secara sepihak oleh responden Aspek Interaksi Layanan Sub-bab ini membahas beberapa informasi terkait interaksi responden dengan DJP. Beberapa informasi tersebut meliputi: (1) media yang digunakan untuk mengakses informasi layanan DJP; (2) lama menggunakan layanan DJP; (3) cara memperoleh layanan DJP; dan (4) frekuensi menggunakan layanan DJP. Pada survei kepuasan Kemenkeu tahun ini, terkhusus di DJP tercatat ada sebanyak 990 respon terkait pertanyaan media akses informasi layanan Kemenkeu. Sebanyak 427 (69,66 persen) responden mengaku lebih senang mengakses informasi tentang layanan 118 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

145 Kemenkeu melalui website Kemenkeu secara langsung dan sebanyak 248 (40,46 persen) memilih mengakses informasi lewat website DJP. Hanya 1 (satu) responden (0,16 persen) yang mengaku menggunakan radio sebagai media untuk mengakses layanan DJP (lihat Gambar 6.7). Berdasarkan tabel tersebut, dapat disimpulkan bahwa pengguna layanan Kemenkeu secara umum, dan DJP secara khusus banyak bergantung pada media online dalam mendapatkan informasi mengenai layanan Kemenkeu dan DJP. Oleh karena itu, semakin penting bagi Kemenkeu dan DJP untuk terus memperbarui informasi-informasi yang terdapat di situs-situs resminya. Website Kemenkeu ,66% Website Unit Eselon I ,46% Televisi ,31% Blogspot Koran Media Sosial ,33% 10,28% 7,01% Catatan: Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban Majalah 14 2,28% Radio 1 0,16% Gambar 6.7 Media Akses Informasi Layanan DJP Mayoritas responden DJP adalah mereka yang telah menggunakan layanan selama 1 (satu) bulan sampai 1 (satu) tahun yaitu sebanyak 234 responden (38,4 persen) diikuti responden yang telah menggunakan layanan selama 1 (satu) sampai 2 (dua) tahun sebanyak 178 responden (29,04 persen). Responden yang telah menggunakan layanan DJP selama lebih dari 10 tahun hanya berjumlah 75 responden (12,23 persen). Data tersebut menunjukkan bahwa responden DJP pada survei tahun ini didominasi oleh pengguna layanan baru yang cukup berpengalaman baik dari instansi maupun individu. Data selengkapnya dapat dilihat pada Gambar S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

146 >10 Tahun 75 12,23% 6-10 Tahun 39 6,36% 3-5 Tahun 87 14,19% 1-2 Tahun ,04% <1 Tahun ,17% Gambar 6.8 Lama Menggunakan Layanan DJP Jika dilihat dari cara responden memperoleh layanan DJP, sebagian besar responden DJP mendapatkan layanan dengan cara langsung melakukan kunjungan ke Kantor Pelayanan Pajak (KPP) dengan jumlah 564 responden (92,01 persen). Pengguna layanan berbasis web sebanyak 128 orang (20,88 persen). Sementara itu, hanya 6 responden (0,98 persen) yang menggunakan layanan melalui SMS, dan 2 responden (0,33 persen) yang menggunakan media online lainnya yakni blogspot (lihat Gambar 6.9). Terdapat masukan dari responden pada saat in-depth-interview (IDI) terkait layanan e-billing yang dinyatakan belum maksimal dan seringkali tidak berfungsi sebagaimana mestinya padahal uang pengguna layanan tetap terdebit (pengurangan nilai saldo kas). Selain itu terdapat juga masukan mengenai layanan kring pajak (hotline) yang seringkali tidak dapat diakses oleh responden. Berdasarkan hasil IDI tersebut, studi menyarankan supaya layanan berbasis online yang sudah ada semakin ditingkatkan. Kemudian layanan lainnya yang belum memanfaatkan media online diharapkan dapat mulai mengembangkan layanan berbasis online mengingat semakin bertambah pengguna layanan DJP dari tahun ke tahun dibandingkan dengan pertumbuhan jumlah kantor layanan yang tersedia. Beberapa kutipan dari hasil IDI adalah sebagai berikut: 120 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

147 Pada tanggal-tanggal tertentu, KPP ramai sekali. Sebaiknya mereka antisipasi kapasitas layanan. Sistem antrian di KPP: Sebelum antrian dibuka sudah ada orang yang menitipkan antriannya terlebih dahulu, sehingga jam atau jam antrian sudah ditutup. Temuan tersebut menunjukkan bahwa perlunya ada manajemen arus pengguna layanan dan penambahan saluran layanan untuk mengatasi penumpukan pengguna layanan pada waktu-waktu tertentu. Kunjungan ,01% Layanan Berbasis Web ,88% Telepon 85 13,87% Surat 62 10,11% Catatan: SMS ,18% 0,98% Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban Blogspot 2 0,33% Gambar 6.9 Cara Memperoleh Layanan DJP Pada Gambar 6.9 dapat dilihat bahwa terdapat 62 responden yang menggunakan layanan via surat. Hasil wawancara mendalam, studi menemukan masukan mengenai layanan berbasis pos surat yakni terkait pengiriman dokumen dan berkas-berkas seperti NPWP. Pengiriman NPWP yang dikirim lewat POS sering tidak sampai. Sehingga masalah pengiriman perlu lebih dikontrol. 121 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

148 Berdasarkan pernyataan di atas, DJP disarankan untuk membuat aplikasi atau fitur online yang memudahkan pengguna layanan untuk menelusuri status pengiriman dokumen melalui pemberian nomor resi pengiriman. Alamat pengiriman NPWP sebaiknya lebih fleksibel. Saat ini harus sesuai dengan alamat NPWP. Jika diliihat berdasarkan frekuensi menggunakan layanan dalam satu tahun terakhir, mayoritas responden DJP atau sebanyak 408 (66,56 persen) mengaku menggunakan layanan selama 1-3 kali. Sebanyak 301 responden dari total 408 responden yang menggunakan layanan sebanyak 1-3 kali adalah pengguna layanan 3 yaitu layanan Permohonan Penyelesaian Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP). Responden yang mengaku menggunakan layanan >12 kali adalah responden pengguna layanan 2 yaitu layanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak (SSP) (43 responden dari 91 responden). Data selengkapnya tentang hal ini dapat dilihat pada Gambar >12 Kali 91 14,85% Kali 51 8,32% 7-9 Kali 8 1,31% 4-6 Kali 55 8,97% 1-3 Kali ,56% Gambar 6.10 Frekuensi Menggunakan Layanan DJP 122 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

149 6.2.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP: Agregat Secara keseluruhan, indeks kepuasan DJP yakni 4,10 dinilai baik dengan skor di atas batas kritis 4 (empat) dan meningkat dibandingkan dengan indeks kepuasan tahun lalu (3,87) dengan kenaikan sebesar 23 poin. Hal ini sejalan dengan kenaikan indeks kepuasan Kemenkeu secara agregat. Jika dibandingkan dengan Indeks Kepuasan Kemenkeu sebesar 4,19 maka Indeks Kepuasan DJP masih lebih rendah. Kemudian bila dicermati indeks kepuasan pada 11 aspek layanan, Gambar 6.11 menunjukkan bahwa indeks kepuasan untuk aspek layanan Waktu Penyelesaian Layanan yakni 3,99 dinilai buruk karena memiliki skor di bawah 4,00. Kemudian 8 (delapan) aspek layanan lainnya dinilai baik dengan skor di atas 4,00. Selanjutnya bilamana dibandingkan dengan skor setiap aspek layanan di level Kemenkeu, indeks kepuasan dari semua aspek layanan DJP yang sama ternyata masih lebih rendah. INDEKS KEPUASAN LAYANAN 4,10 4,19 Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,17 4,30 Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 3,95 Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,28 Waktu Penyelesaian Layanan 3,99 4,09 Akses terhadap Layanan 4,07 4,19 Lingkungan Pendukung 4,11 4,19 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,08 4,20 Sikap Pegawai 4,15 4,30 Kesesuaian prosedur dengan ketentuan 4,12 4,23 Informasi Layanan 4,09 4,17 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,07 4,16 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40 DJP KEMENKEU Gambar 6.11 Indeks Kepuasan Layanan DJP 123 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

150 Sejalan dengan hasil survei, temuan dari wawancara mendalam menunjukkan beberapa masukan terkait dengan waktu penyelesaian layanan, informasi layanan, serta keterbukaan/kemudahan akses informasi. Jam loket disesuaikan dengan jam layanan. Sebelum antrian dibuka sudah ada orang yang menitipkan antriannya terlebih dahulu sehingga jam atau jam antrian sudah ditutup. Tabel 6.19 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online DJP Jenis Layanan yang Disurvei 2016 Biaya Sanksi Denda Sistem Online Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Tidak Tidak Tidak Tidak Pajak Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya Tidak Tidak Tidak Tidak kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak (SSP) Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Nomor Pokok Tidak Tidak Tidak Ada Wajib Pajak (NPWP) Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) Tidak Tidak Tidak Tidak Selanjutnya akan dikaji indeks kepuasan di tingkat unsur layanan dari setiap aspek layanan sebagaimana dilaporkan pada Tabel Aspek layanan no.8 Waktu Penyelesaian Layanan memiliki nilai indeks sebesar 3,99 sehingga perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya. Berdasarkan rincian pada tabel tersebut, beberapa saran perbaikan dapat diformulasikan untuk meningkatkan indeks kepuasan DJP, yaitu: (1) Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint). Hal ini terdukung dengan temuan pada saat wawancara mendalam sebagai berikut: Kring pajak (hotline) jarang diangkat. Hal ini menunjukkan bahwa saluran penyampaian keluhan pelanggan sudah tersedia namun belum dikelola secara optimal. (2) Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan. Hal ini sangat erat kaitannya dengan aspek layanan waktu penyelesaian layanan yang indeks kepuasannya masih di bawah 4,00 mengingat informasi mengenai 124 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

151 standar waktu proses layanan merupakan dasar untuk membentuk ekspektasi kapan layanan dapat diselesaikan dan diterima oleh pengguna layanan. Oleh karena itu, keefektivan penyampaian informasi harus ditingkatkan. (3) Meningkatkan kualitas akses layanan online. Sesuai dengan pernyataan narasumber pada saat wawancara mendalam: (Situs resmi DJP) sse.pajak.go.id sulit diakses, sebaiknya sistem online servernya lebih ditingkatkan lagi. (4) Menyediakan layanan/aplikasi yang memungkinkan pengguna layanan untuk memantau tahapan layanan yang sedang dilalui. Tabel 6.20 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJP No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 1. KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI 4, Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 4, Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka 4, Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka 4, Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka 4, Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint) 3, KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbuka NA* 2. INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.) 4, Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan 4, Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan 4, Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan 4, Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan 3, Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan 4, Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan 4, KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan NA* 3. KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN 4, Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan 4, Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan 4, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

152 No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 3.3 Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini 4,12 4. SIKAP PEGAWAI 4, Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi 4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4, Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan 4, Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4, Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan 4, Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,24 5. KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4, Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4, Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4, Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 4, Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan 4,03 6. LINGKUNGAN PENDUKUNG 4, Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4, Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik 4, Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 4, Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,14 7. AKSES TERHADAP LAYANAN 4, Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya 4, Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan 4, Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online dan lain-lain). 4, KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses online terhadap layanan 3,82 8. WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 3, Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4, Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan 4, Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya 3, KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI - Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui 9. PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN NA* 9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. NA* 9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan NA* 9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran NA* 9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan NA* 4,14 3, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

153 No. 10. Aspek Layanan PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR) KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI Indeks Kepuasan 10.1 Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) NA* 10.2 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan NA* 10.3 Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA NA* 10.4 Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) NA* 10.5 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang diberikan NA* 10.6 Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan NA* 10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini NA* 10.8 Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali NA* 11. KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4, Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4, Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4, Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan 4, Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil layanan) 4,13 Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). NA* NA* Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP: Per Kota Pada survei tahun 2016 ini, survei dilaksanakan di 6 (enam) kota, yaitu Medan, Batam, Jakarta, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar. Besarnya indeks kepuasan pengguna layanan DJP untuk masing-masing kota dapat dilihat pada Gambar Berdasarkan gambar tersebut, dapat disimpulkan bahwa indeks kepuasan DJP di 5 (lima) kota yaitu Balikpapan, Makassar, Jakarta, Medan, dan Batam sudah baik yakni di atas skor 4,00. Sementara itu di Surabaya indeks kepuasan penggunanya hanya sebesar 3, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

154 DJP 4,10 BALIKPAPAN 4,39 MAKASSAR 4,17 SURABAYA 3,94 JAKARTA 4,11 MEDAN 4,29 BATAM 4,02 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40 4,50 Catatan: Jumlah responden di Batam (12 orang); Medan (20 orang); Jakarta (427 orang); Surabaya (113 orang); Makassar (21 orang); Balikpapan (20 orang) Gambar 6.12 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Kota Hasil perhitungan besarnya indeks kepuasan layanan DJP per Kota dan Aspek Layanan terangkum dalam Tabel Tabel ini diharapkan dapat memberikan penjelasan lebih detil mengenai aspek layanan yang harus ditingkatkan kinerjanya pada masing-masing kota. Di kota Batam dengan indeks kepuasan layanan 4,02, terdapat beberapa aspek layanan yang skornya belum optimal yakni di bawah 4,00 dan harus dikembangkan lagi guna meningkatkan kepuasan pengguna layanan yaitu aspek layanan Keterbukaan/ Kemudahan Akses terhadap Informasi, Informasi Layanan (persyaratan, prosedur, dll), Lingkungan Pendukung, dan Waktu Penyelesaian Layanan. Kota Surabaya dengan indeks kepuasan sebesar 3,94 memiliki 6 (enam) aspek layanan dengan indeks kepuasan di bawah 4,00. Hanya 3 (tiga) aspek layanan yang sudah baik yakni Sikap Pegawai, Lingkungan Pendukung, dan Keamanan Lingkungan dan Layanan. 128 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

155 Tabel 6.21 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Kota dan Aspek Layanan No Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan 1. Keterbukaan/kemudahan 3,93 4,42 4,08 3,92 4,16 4,31 akses terhadap informasi 2. Informasi layanan 3,97 4,39 4,09 3,93 4,35 4,32 (Persyaratan, Prosedur, dll) 3. Kesesuaian prosedur 4,03 4,28 4,12 3,99 4,16 4,63 dengan ketentuan yang ditetapkan 4. Sikap pegawai 4,18 4,31 4,17 4,00 4,21 4,23 5. Kemempuan dan 4,08 4,28 4,11 3,84 4,12 4,24 keterampilan pegawai 6. Lingkungan Pendukung 3,98 4,20 4,12 4,04 4,09 4,35 7. Akses terhadap layanan 4,03 4,14 4,09 3,83 4,06 4,65 8. Waktu penyelesaian 3,71 4,11 4,01 3,84 4,15 4,11 layanan 9. Pembayaran biaya sesuai NA* NA* NA* NA* NA* NA* aturan/ketentuan yang ditetapkan 10. Pengenaan sanksi/denda NA* NA* NA* NA* NA* NA* atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan (Syarat/prosedur) 11. Kemanan lingkungan dan 4,25 4,49 4,16 4,06 4,24 4,65 layanan Rata-rata indeks Kepuasan 4,02 4,29 4,11 3,94 4,17 4,39 N Responden Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Selanjutnya, Tabel 6.22 menjelaskan indeks kepuasan pengguna layanan yang mengkombinasikan antara analisis per kota dan analisis per jenis layanan. Melalui tabel ini dapat diketahui layanan spesifik pada setiap kota yang masih perlu ditingkatkan. Pada kota Batam, indeks kepuasan untuk jenis layanan Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran NPWP memiliki indeks kepuasan di bawah 4,00 dan di bawah indeks rata-rata kepuasan kota Batam (4,02). Di Jakarta dan Surabaya, jenis layanan Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak memiliki indeks kepuasan di bawah 4,00 sehingga layanan ini harus dibenahi untuk meningkatkan indeks kepuasan per kota dan indeks 129 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

156 kepuasan DJP secara keseluruhan. Selain itu, pada Kota Jakarta untuk layanan 1 dan pada Kota Surabaya untuk layanan 2, keduanya perlu dibenahi untuk dapat meningkatkan indeks kepuasan pengguna layanan pada masing-masing kota. Tabel 6.22 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Kota dan Jenis Layanan Jenis Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan Pelayanan Permohonan 4,06 4,33 3,99 4,21 4,04 4,13 Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak Pelayanan Permohonan 4,37 4,27 4,10 3,83 4,21 4,65 Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak (SSP) Pelayanan Penyelesaian 3,74 4,22 4,13 4,00 4,30 4,42 Permohonan Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pelayanan Pengukuhan NA* 4,42 3,92 3,96 4,13 4,37 Pengusaha Kena Pajak (PKP) Rata-rata Indeks Kepuasan 4,02 4,29 4,11 3,94 4,17 4,39 N Responden Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19) Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP: Per Jenis Layanan Untuk survei tahun 2016, indeks kepuasan DJP diukur untuk 4 (empat) jenis layanan. Tabel 6.23 merangkum indeks kepuasan layanan DJP per jenis layanan. Berdasarkan tabel tersebut, dapat disimpulkan bahwa indeks kepuasan untuk keempat jenis layanan sudah baik dengan skor di atas 4,00. Jika dibandingkan dengan indeks kepuasan unit eselon DJP (4,10), indeks kepuasan untuk jenis layanan 2 dan jenis layanan 4 masih harus ditingkatkan. 130 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

157 Jenis layanan 2 berupa Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak dengan indeks kepuasan 4,05. Jenis layanan 4 berupa Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) dengan indeks kepuasan 4,00. Analisis lebih detil dapat dilihat pada Tabel 6.24 mengenai Indeks Kepuasan Layanan DJP per aspek layanan dan jenis layanan. Tabel 6.24 merangkum indeks kepuasan layanan DJP per Aspek dan Jenis Layanan. Berdasarkan tabel tersebut, dapat diketahui bahwa seluruh layanan (1-4) memiliki indeks kepuasan yang baik (skor 4) hanya layanan 2 dan layanan 4 yang indeks kepuasannya masih di bawah indeks kepuasan DJP (4,10). Jika dilihat secara detil pada setiap aspek untuk masing-masing layanan, tampak beberapa aspek layanan masih perlu ditingkatkan kinerjanya karena skornya masih di bawah 4,00. Tabel 6.23 Kepuasan Layanan DJP per Jenis Layanan No. Jenis Layanan Jumlah Indeks Responden 1. Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak 29 4,11 2. Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya 129 4,05 kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak (SSP) 3. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Nomor Pokok 371 4,12 Wajib Pajak (NPWP) 4. Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) 84 4,00 Rata-rata indeks kepuasan layanan 4,10 N Responden 613 Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Pada jenis layanan 1 Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak, aspek layanan berupa Waktu Penyelesaian Layanan dengan indeks kepuasan 3,83 perlu ditingkatkan lagi. Pada jenis layanan 2 yaitu Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak (SSP) terdapat 3 (tiga) aspek layanan yang perlu 131 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

158 ditingkatkan, yaitu: Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (3,99); Akses terhadap Layanan (3,85); Waktu Penyelesaian Layanan (3,92). Pada jenis layanan 4 yaitu Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak terdapat 4 (empat) aspek yang perlu ditingkatkan yaitu Keterbukaan/ Kemudahan Akses Informasi (3,99); Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (3,93); Akses terhadap Layanan (3,95); dan Waktu Penyelesaian Layanan (3,85). Tabel 6.24 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Aspek dan Jenis Layanan No. Aspek Layanan Layanan (1)* (2)* (3)* (4)* 1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,09 4,05 4,10 3,99 2 Informasi Layanan (Persyaratan, 4,19 4,06 4,11 4,02 Prosedur, dll.) 3 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,17 4,09 4,14 4,05 4 Sikap Pegawai 4,18 4,14 4,18 4,02 5 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,06 3,99 4,14 3,93 6 Lingkungan Pendukung 4,07 4,13 4,12 4,08 7 Akses terhadap Layanan 3,83 3,85 4,10 3,95 8 Waktu Penyelesaian Layanan 4,09 3,92 4,02 3,85 9 Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA** NA** NA** NA** 10 Pengenaan Sanksi/Denda atas NA** NA** NA** NA** Pelanggaran 11 Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,29 4,21 4,17 4,10 Rata-rata Indeks Kepuasan 4,11 4,05 4,12 4,00 N Responden Catatan: *Jenis layanan 1: Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak; 2: Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak (SSP); 3: Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP); 4: Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) **NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19) PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP Antar Waktu Secara keseluruhan, Indeks kepuasan DJP mengalami peningkatan sebesar 23 poin yakni dari 3,87 pada tahun 2015 menjadi 4,10 pada tahun Jika dianalisis dari setiap aspek layanan, peningkatan kepuasan pengguna layanan terbesar adalah pada aspek 132 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

159 layanan kemampuan dan keterampilan pegawai, diikuti dengan keterbukaan/kemudahan akses informasi, serta kesesuaian prosedur dengan ketentuan. Selain itu, fungsi kontrol yang menjamin kesesuaian prosedur dengan ketentuan juga dipersepsikan meningkat oleh pengguna layanan DJP. Indeks kepuasan untuk aspek layanan waktu penyelesaian layanan meningkat sebesar 24 poin, akan tetapi peningkatan belum optimal sehingga indeks kepuasan aspek layanan bersangkutan pada tahun 2016 masih di bawah 4,00. No. Tabel 6.25 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJP Tahun 2015 dan 2016 Aspek Layanan Indeks Kepuasan DJP Menjawab Jumlah N Tidak Relevan Total 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 3,69 4,07 0, Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 3,85 4,09 0, Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 3,80 4,12 0, Sikap Pegawai 3,88 4,15 0, Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 3,69 4,08 0, Lingkungan Pendukung 3,94 4,11 0, Akses terhadap Layanan 3,96 4,07 0, Waktu Penyelesaian Layanan 3,75 3,99 0, Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,09 NA* NA* Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 3,81 NA* NA* Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,15 4,17 0, Rata-rata Indeks Kepuasan 3,87 4,10 0,23 Catatan: *NA=not available atau tidak ada. Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks. 133 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

160 Walaupun sudah terdapat peningkatan yang cukup tinggi pada aspek layanan yang terkait dengan kemampuan dan sikap pegawai, beberapa responden pada wawancara mendalam memberikan masukan sebagai berikut: Kemampuan pegawai di KPP cenderung tidak merata. Jadi mengakibatkan ketidakefisienan. Pegawai perlu lebih ramah. Hal tersebut dimungkinkan karena adanya lonjakan pengguna layanan pada tanggal-tanggal tertentu yang menyebabkan pemberian layanan kepada pengguna menjadi kurang optimal, seperti diungkapkan oleh salah satu responden wawancara mendalam. SDM ditingkatkan pada tanggal tertentu untuk mengantisipasi lonjakan pengguna layanan. Salah satu saran yang dapat dipertimbangkan untuk mengatasi hal tersebut adalah dengan inovasi pada manajemen alokasi pegawai (Sumber Daya Manusia) supaya sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan sehingga pegawai dapat melayani pengguna layanan secara lebih optimal PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan DJP Berdasarkan data perolehan, penilaian kepuasan layanan DJP secara keseluruhan diperoleh sebesar 4,10. Secara umum indeks kepuasan ini sudah baik, akan tetapi jika dilihat secara mendalam pada setiap aspek layanan masih terdapat aspek yang harus ditingkatkan oleh DJP guna meningkatkan kepuasan pengguna layanan di tahun-tahun mendatang yaitu waktu penyelesaian layanan. Berdasarkan Gambar 6.13 dan Tabel 6.26, dapat disimpulkan bahwa dari 9 (sembilan) aspek layanan yang relevan dinilai untuk DJP semuanya dianggap penting oleh responden (terletak pada kuadran I dan II). Dari 9 (sembilan) aspek layanan, 8 (delapan) diantaranya yaitu Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi, Informasi Layanan 134 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

161 Tingkat Kepentingan (persyaratan, prosedur, dll), Kesesuaian Prosedur Dengan Ketentuan, Sikap Pegawai, Kemampuan dan Keterampilan Pegawai, Lingkungan Pendukung, Akses terhadap Layanan, dan Keamanan Lingkungan terletak di kuadran I. Kuadran I adalah kuadran dimana aspek layanan dianggap penting dan sekaligus memiliki indeks kepuasan yang baik sehingga dinyatakan untuk selalu dipertahankan (keep up the good work). Sementara itu satu aspek layanan, yaitu Waktu Penyelesaian Layanan terletak di kuadran II. Kuadran II adalah kuadran dimana aspek layanan dianggap penting, namun masih memiliki indeks kepuasan yang buruk, sehingga dinyatakan diprioritaskan untuk diperbaiki (concentrate here). Sebagaimana dirangkum pada Tabel 6.27, dijelaskan lebih detil mengenai unsur-unsur layanan dari aspek layanan bersangkutan. 5,00 "Concentrate here" "Keep up the good work" ,00 II I IV III 3,00 3,00 4,00 5,00 Tingkat Kepuasan Gambar 6.13 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJP 135 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

162 No. Tabel 6.26 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJP Aspek Layanan Indeks Kepentingan Indeks Kepuasan 1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,46 4,07 2 Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,45 4,09 3 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,50 4,12 4 Sikap Pegawai 4,55 4,15 5 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,53 4,08 6 Lingkungan Pendukung 4,51 4,11 7 Akses terhadap Layanan 4,52 4,07 8 Waktu Penyelesaian Layanan 4,52 3,99 9 Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA* 10 Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA* NA* 11 Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,53 4,17 Rata-rata Indeks 4,51 4,10 Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00) Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19) Berdasarkan Tabel 6.27, terdapat beberapa saran perbaikan yang dapat dilakukan oleh DJP untuk meningkatkan indeks kepuasan pengguna layanan, yaitu: (1) Memberikan akses yang lebih mudah terhadap informasi terkait hasil layanan kepada pengguna layanan. (2) Sosialisasi intensif untuk membangun kesadaran pengguna layanan tentang adanya saluran untuk menyalurkan keluhan pengguna layanan. (3) Menyediakan saluran untuk menyampaikan keluhan pengguna layanan yang lebih bervariasi (online dan offline melalui berbagai media) (4) Sosialisasi intensif mengenai informasi standar waktu proses layanan melalui berbagai saluran komunikasi (langsung dan tidak langsung) (5) DJP sebaiknya memiliki sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui. Mengingat pengguna layanan online semakin banyak jumlahnya dari tahun ke tahun, sistem monitor secara online dapat dipertimbangkan sebagai masukan yang relevan. 136 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

163 Tabel 6.27 Aspek Layanan DJP yang Perlu Ditingkatkan Aspek Layanan yang Perlu Ditingkatkan Indeks 3. Waktu Penyelesaian Layanan 3,99 a) Kantor Layanan memiliki jadwal pelayanan yang pasti 4,08 b) Kantor Layanan memberikan layanan secara tepat waktu sesuai 4,05 standar waktu yang ditetapkan c) Kantor Layanan memiliki sistem untuk memonitor tahapan proses 3,94 penyelesaian layanan yang sedang dilalui Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00) Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19) PR 4: Identifikasi Aspek Khusus DJP Sub-bab ini membahas tentang beberapa aspek yang dikaji yaitu: a) aspek biaya di luar ketentuan; b) aspek praktik pemberian imbalan, dan c) aspek jasa perantara atau pihak lain Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Sub-bagian ini membahas tentang persepsi pengguna layanan terhadap biaya tambahan di luar ketentuan. Berdasarkan ketentuan resmi, keempat jenis layanan DJP yang disurvei tidak mengenakan tarif atau biaya Survei ini menggali secara mendalam persepsi pengguna layanan mengenai ada tidaknya tarif resmi atas layanan yang diberikan. Mayoritas responden (99,84 persen atau 612 responden) menyatakan tidak ada tarif biaya atas layanan di DJP atau gratis sedangkan sisanya 0,16 persen (1 responden) mengatakan ada tarif biaya atas layanan di DJP (lihat Tabel 6.28). Tabel 6.28 Persepsi Responden terhadap Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan Tidak Tidak No. Jenis Layanan Ada Total Ada Menjawab 1. Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak 137 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

164 No. Jenis Layanan Ada 2. Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak (SSP) 3. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Tidak Ada Tidak Menjawab Total Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) 4. Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak Total Selain tarif atau biaya resmi sesuai ketentuan, survei juga dilakukan untuk mengidentifikasi adanya biaya-biaya di luar ketentuan resmi. Hasil survei menunjukkan bahwa 612 responden (99,84 persen) mengaku tidak ada biaya yang harus dikeluarkan di luar ketentuan Kemenkeu sedangkan sisanya 0,16 persen (1 responden) mengatakan ada tarif biaya yang harus dikeluarkan di luar ketentuan atas layanan di DJP (lihat Tabel 6.29). Tabel 6.29 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi No. Jenis Layanan Ada Tidak Ada Tidak Menjawab Total 1. Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak (SSP) 3. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak Total Studi ini juga mengidentifikasi persepsi responden terhadap praktik pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan, yaitu apakah hal tersebut dinilai wajar dilakukan atau tidak. Dari Tabel 6.30 dapat dilihat bahwa sebanyak 607 responden (99,02 persen) menyatakan hal tersebut bukanlah sebuah hal wajar, dan hanya sebanyak 6 orang responden (0,98 persen) yang menyatakan hal tersebut adalah hal yang wajar. 138 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

165 Tabel 6.30 Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan No. Jenis Layanan Wajar Tidak Wajar Total 1. Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak (SSP) Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) 4. Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak Total Selanjutnya, bagi responden yang menanggung biaya tambahan di luar ketentuan, survei ini mengidentifikasi besaran rata-rata biaya tersebut yang dibayarkan kepada petugas layanan untuk sekali proses pengurusan (lihat Tabel ). Berdasarkan Tabel 6.31, ditemukan bahwa sebanyak 1 (satu) responden menjawab besarnya biaya tambahan di luar ketentuan sebesar Rp Rp sedangkan 612 responden lainnya tidak menjawab. Tabel 6.31 Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi Rata-rata biaya tambahan di luar ketentuan Jumlah Persentase Tidak Menjawab ,84 Rp Rp ,16 Total Kemudian kajian lebih lanjut dilakukan yakni mengenai asal-usul biaya seperti yang dirangkum di Tabel 6.32, satu orang responden menyatakan bahwa inisiator biaya di luar ketentuan adalah petugas, sedangkan 612 responden lainnya tidak menjawab. 139 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

166 Tabel 6.32 Pihak Inisiator Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Inisiator Jumlah Petugas 1 Tidak Menjawab 612 Total 613 Catatan: Jawaban boleh lebih dari satu Biaya di luar ketentuan resmi di DJP ditemukan di berbagai tahapan proses layanan yang berbeda-beda. Responden menyampaikan bahwa biaya tambahan muncul di persetujuan/usulan/surat/berkas sebanyak 1 responden (lihat Tabel 6.33). Tabel 6.33 Tahapan Pelayanan dan Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Unit Eselon I Tahapan* DJP *Keterangan: (1) Pengambilan formulir; (2) Pengembalian/pengecekan formulir; (3) Persetujuan usulan/surat/ berkas; dan (4) Tahap akhir (penyampaian persetujuan); Jawaban boleh lebih dari satu. Kemudian terkait dengan mekanisme penentuan besaran biaya di luar ketentuan resmi sebagaimana dirangkum di Tabel 6.34, pada konteks DJP, studi menemukan bahwa 1 responden mengaku bahwa mekanisme penentuan besaran biaya tambahan di luar ketentuan ditentukan oleh petugas. Tabel 6.34 Mekanisme Penentuan Besaran Biaya Tambahan di luar Ketentuan Unit Eselon I Mekanisme Penentuan* DJP *Keterangan: (1) Ditentukan pihak pengguna layanan; (2) Ditentukan petugas pemberi layanan; (3) sudah ada standar umum yang berlaku; (3) Proses tawar-menawar secara informal; (5) Harga sudah ditentukan secara paket ; (6) Harga adalah persentase tertentu dari nilai layanan; (7) Sukarela Jawaban boleh lebih dari satu 140 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

167 Praktik Pemberian Imbalan Studi juga mengidentifikasi praktik pemberian imbalan yang diberikan pengguna layanan kepada petugas layanan. Responden diminta memberikan penilaian mengenai praktik pemberian imbalan tersebut apakah merupakan hal yang wajar dilakukan atau tidak. Mayoritas pengguna layanan (98,20 persen atau 602 responden) berpandangan bahwa pemberian imbalan kepada petugas layanan merupakan tindakan yang tidak wajar (lihat Tabel 6.35). Sebaliknya, hanya 1,80 persen pengguna layanan atau 11 responden yang berpendapat bahwa hal itu wajar. Sebanyak 0,16 persen pengguna layanan (1 responden) mengaku adanya praktik pemberian imbalan kepada petugas layanan. Sebanyak 612 responden (99, 84 persen) menyatakan bahwa tidak ada praktik pemberian imbalan kepada petugas layanan. Tabel 6.35 Persepsi Responden pada Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian Imbalan Persepsi Imbalan Pemberian Imbalan No. Jenis Layanan Wajar Ada Total Ya Tidak Ya Tidak Total 1. Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak 2. Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak (SSP) 3. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) 4. Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak Total Pengguna Jasa Perantara Secara umum, pengguna layanan Kemenkeu dapat dibagi menjadi 3 (tiga) kategori: 1) Pengguna layanan dengan jasa perantara; 141 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

168 2) Pengguna layanan tanpa jasa perantara; dan 3) Pengguna layanan yang merupakan pelaku jasa perantara. Temuan di lapangan menunjukkan bahwa mayoritas responden (93,47 persen atau 573 responden) pengguna layanan DJP adalah pengguna tanpa jasa perantara. Kemudian 3,26 persen (20 responden) adalah pengguna dengan jasa perantara dan sisanya 3,26 persen (20 responden) adalah pihak lain atau pelaku jasa perantara. Komposisi jenis pengguna layanan di eselon dirangkum pada Tabel Tabel 6.36 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJP No Jenis Layanan Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak (SSP) Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak Pengguna dengan Jasa Perantara Pengguna Tanpa Jasa Perantara Pelaku Jasa Perantara Total Total Tabel 6.37 Alasan Menggunakan Jasa Perantara atau Pihak Lain Alasan Jumlah Mempercepat Proses Pengurusan 12 Tidak Ada Waktu 11 Tidak Paham Prosedur Pengurusan 10 Lokasi Kantor Layanan Terlalu Jauh 2 Sebagai Jasa Konsultasi Saja 1 Tidak Menjawab 577 Total 613 Catatan: Jawaban boleh lebih dari satu 142 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

169 Survei menemukan 2 (dua) alasan utama mengapa pengguna menggunakan jasa perantara (lihat Tabel 6.37). Pertama, untuk mempercepat proses layanan (12 orang). Kedua, tidak ada waktu (11 orang). Selain itu, survei ini juga mengidentifikasi rata-rata biaya jasa perantara yang dibayarkan kepada pihak perantara untuk sekali proses pengurusan. Berdasarkan Tabel 6.38, didapatkan bahwa sebanyak 10 responden menyatakan bahwa rata-rata biaya jasa perantara yang dibayarkan adalah sejumlah Rp 0 Rp Tabel 6.38 Rata-rata Biaya Jasa Perantara Yang Dibayarkan Biaya Rata-Rata Jasa Perantara Jumlah Persentase (%) Tidak Menjawab ,90 Rp 0 - Rp ,63 Rp Rp ,65 Rp Rp ,33 Rp Rp ,49 > Rp ,00 Lainnya 0 0,00 Total , Karakteristik Spesifik Layanan DJP Sub-bab ini mendiskusikan tentang analisis karakteristik layanan DJP secara lebih spesifik. Data karakteristik spesifik ini didapatkan dari Kuesioner B yang berisi tentang beberapa informasi serta 13 aspek layanan tambahan. Informasi dan aspek tambahan tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.39 sampai Tabel 6.39 Data Interaksi Responden dan DJP Jumlah Persentase (%) Kantor Pajak Yang Mengadministrasi Responden KPP Madya 43 7,01 KPP Pratama ,07 KPP Pajak Besar 2 0,33 KPP Khusus 3 0,49 Tidak menjawab 19 3,1 Total , S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

170 Jumlah Persentase (%) Jenis Wajib Pajak Yang Dibayar Responden Orang Pribadi ,88 Badan ,02 Tidak Menjawab 19 3,10 Total ,00 DJP Dianggap Sudah Menjalankan Fungsinya Dengan Baik Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Setuju 16 2,61 Netral ,55 Setuju ,01 Sangat Setuju 78 12,72 Tidak Menjawab 19 3,10 Total ,00 Responden DJP sebanyak 53,02 persen berinteraksi sebagai wajib pajak Badan, sedangkan sisanya berinteraksi sebagai wajib pajak perorangan. Sebagian besar responden DJP yakni sebanyak 89,07 persen mengaku berinteraksi dengan DJP pada level KPP Pratama yang beroperasi di level kabupaten atau kotamadya. Kemudian sebanyak 7,01 persen responden berinteraksi pada level KPP Madya. Selanjutnya sebanyak 0,49 persen responden berinteraksi pada level KPP Khusus. Sisanya 0,33 persen responden berinteraksi pada level KPP Pajak Besar. Terlepas dari penilaian para wajib pajak mengenai kinerja layanan serta kepuasan mereka terhadap pelayanan DJP, wajib pajak yang menjadi responden dalam survei ini sebagian besar sadar dan setuju bahwa DJP telah menjalankan fungsinya dengan baik dalam tiga aspek, yaitu: (1) memastikan Wajib Pajak mematuhi peraturan; (2) membangun keyakinan bahwa Wajib Pajak diperlakukan sesuai peraturan; (3) menghimpun penerimaan negara melalui pajak. Secara detail, dapat dilihat pada Tabel 6.39, yakni sebesar 73,73 persen menyatakan setuju dan sangat setuju, sebesar 2,61 persen menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju, kemudian sisanya menyatakan netral dan tidak menjawab. Pada Tabel 6.40 terdapat deskripsi mengenai sikap dan opini responden terhadap Program Tax Amnesty (TA) yang dimulai pada tahun Dilaporkan bahwa sebanyak 58,2 persen responden setuju terhadap program TA dan 23,82 persen mengatakan sangat setuju. Sedangkan yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebanyak S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

171 responden. Dari total responden, ternyata hanya 16,05 persen yang mengaku telah mengikuti program Pengampunan Pajak. Tabel 6.40 Data Tax Amnesty Responden mengetahui tentang tax amnesty Jumlah Persentase (%) Ya ,51 Tidak 197 6,49 Total ,00 Sikap Responden terhadap tax amnesty Sangat Tidak Setuju 8 0,26 Tidak Setuju 28 0,92 Netral ,97 Setuju ,02 Sangat Setuju ,82 Total ,00 Responden mengikuti tax amnesty Ya ,05 Tidak ,95 Total ,00 Untuk melihat karakteristik spesifik layanan yang diberikan oleh DJP, peneliti menampilkan detil evaluasi kinerja dari beberapa elemen penting DJP yang dipaparkan dalam Kuesioner B. Pada Tabel 6.41 dapat diketahui bahwa skor indeks kepuasan untuk semua elemen penting dari layanan DJP terdapat 7 (tujuh) aspek layanan yang telah memuaskan (skor 4) dari 13 aspek layanan. Skor tertinggi terdapat pada Jam Pelayanan Kantor Pelayanan selalu tepat waktu (skor 4,21), jaminan kerahasiaan data dan dokumen milik pengguna layanan (skor 4,16), serta jaminan keamanan data dan dokumen milik pengguna layanan (skor 4,16). Berdasarkan hasil pada Tabel 6.41 dapat diketahui tiga elemen yang memiliki skor terendah, yaitu kecukupan sosialisasi yang memadai kepada masyarakat terkait dengan aturan, kebijakan dan prosedur perpajakan memiliki skor terendah yaitu 3,87. Skor terendah berikutnya terkait dengan sistem elektronik layanan DJP, aspek layanan perpajakan secara elektronik dapat diakses dengan mudah dan nyaman memiliki skor 145 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

172 terendah kedua yaitu 3,89. Aspek Layanan registrasi NPWP online (e-registration) yang dapat diandalkan serta sistem penelusuran (tracking) proses/tahapan layanan perpajakan yang mudah diakses dan dapat diandalkan memiliki skor terendah ketiga, yaitu 3,90. Tabel 6.41 Indeks Kepuasan Layanan DJP (Aspek Spesifik) No 13 Aspek Layanan Indeks Layanan DJP yang berbasis elektronik membantu Wajib 4,03 Pajak untuk memenuhi kewajibannya dengan cepat, mudah dan dapat dipertanggungjawabkan Layanan registrasi NPWP online (e-registration) yang 3,90 dapat diandalkan Keandalan situs elektronik yang disediakan sebagai media 3,94 layanan perpajakan Layanan perpajakan secara elektronik dapat diakses 3,89 dengan mudah dan nyaman Pengajuan permohonan layanan melalui media/ saluran 3,96 lainnya tanpa harus datang ke Kantor Pelayanan Pajak efisien dan memudahkan pengguna layanan Pemberitahuan/penjelasan yang memadai terkait 4,10 persyaratan untuk permohonan layanan perpajakan Sosialisasi yang memadai kepada masyarakat terkait 3,87 dengan aturan, kebijakan, dan prosedur perpajakan Sistem antrian di TPT/KPP yang adil bagi pengguna 4,11 layanan Fasilitas pendukung di TPT/KPP nyaman dan memadai 4,07 (Toilet, Tempat Parkir, Ruang Tunggu, dll.) Jam Pelayanan Kantor Pelayanan selalu tepat waktu ( 4, ) Sistem penelusuran (tracking) proses/tahapan layanan 3,90 perpajakan yang mudah diakses dan dapat diandalkan Jaminan kerahasiaan data dan dokumen milik pengguna 4,16 layanan Jaminan keamanan data dan dokumen milik pengguna 4,16 layanan Rata-rata Indeks Kepuasan 4,02 Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). 146 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

173 Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar aspek layanan dengan nilai di bawah 4,00 adalah terkait dengan sistem layanan online. Dengan semakin meningkatnya jumlah pengguna layanan online, update kapasitas layanan online harus selalu dilakukan untuk dapat memenuhi kebutuhan pengguna layanan. Selain itu, skor terkait Sosialisasi yang memadai kepada masyarakat terkait dengan aturan, kebijakan, dan prosedur perpajakan juga masih di bawah 4,00 (3,87). Melihat fakta bahwa akses informasi melalui media online semakin meningkat sedangkan akses melalui media konvensional semakin menurun trennya, maka disarankan DJP meningkatkan pemanfaatan media sosial online dalam melakukan sosialisasi. Aspek lainnya yang memiliki indeks kepuasan pengguna layanan di bawah 4,00 adalah Pengajuan permohonan layanan melalui media/ saluran lainnya tanpa harus datang ke Kantor Pelayanan Pajak efisien dan memudahkan pengguna layanan yaitu sebesar 3,96. Walaupun ketersediaan saluran lainnya sudah cukup baik, namun terdapat beberapa hal yang harus ditingkatkan. Seperti yang terungkap pada saat wawancara mendalam sebagai berikut. Pengiriman NPWP yang dikirim lewat POS sering tidak sampai. Sehingga pengiriman perlu lebih dikontrol (pemberian nomer resi). Alamat pengiriman NPWP sebaiknya lebih fleksibel. Saat ini harus sesuai dengan alamat NPWP. Oleh karena itu, DJP diharapkan dapat terus menambah saluran layanan untuk memudahkan pengguna layanan mengakses layanan DJP sambil terus memperbaiki detil kualitas dari fitur pada saluran-saluran tersebut. 6.3 Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) Profil Responden DJBC Aspek Demografi Total responden DJBC yang berhasil diwawancarai pada tahun 2016 ini sejumlah 547 atau 18 persen dari responden. Secara gender, karakteristik responden pada DJBC didominasi oleh responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 384 responden atau 70, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

174 persen. Kemudian sisanya sebanyak 163 responden atau 29,80 persen adalah responden perempuan. Dalam hal usia, mayoritas responden pada DJBC berusia antara tahun (38,39 persen) dan tahun (35,65 persen). Data demografi responden DJBC selengkapnya terdapat pada Tabel Tabel 6.42 Data Demografi Responden DJBC Jumlah Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki ,20 Perempuan ,80 Total ,00 Usia <20 1 0, , , , ,29 >60 6 1,10 Total ,00 Latar Belakang Pendidikan <SLTP 7 1,28 SLTA ,54 D ,54 S ,45 S2 11 2,01 Tidak bersedia menjawab 1 0,18 Total ,00 Dalam hal latar belakang pendidikan, mayoritas responden di DJBC memiliki latar belakang pendidikan S1 (265 responden atau 48,45 persen). Hal ini cukup untuk mengindikasikan bahwa responden DJBC memiliki pengetahuan dan wawasan yang cukup baik. Walau demikian, terdapat 178 responden (32,54 persen) yang memiliki latar pendidikan SLTA. Kemudian untuk status kelembagaan, responden DJBC diisi paling banyak oleh responden yang mewakili perusahaan nasional bergerak di bidang manufaktur dan perdagangan umum. Informasi selengkapnya dapat dilihat pada Tabel Jika dilihat 148 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

175 berdasarkan klasifikasi kelembagaan serta statusnya, terdapat 5 responden DJBC yang berasal dari status individu. Hal ini dikarenakan responden tersebut merupakan pengguna layanan dari jenis layanan Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC. Sementara, mayoritas pengguna layanan DJBC merupakan perwakilan dari instansi perusahaan (539 responden atau 98,54 persen dari total responden DJBC). Hal tersebut konsisten dengan kenyataan di lapangan bahwa layanan DJBC seharusnya dinikmati oleh perusahaan-perusahaan nasional maupun asing yang membutuhkan pengurusan dokumen-dokumen terkait Bea dan Cukai. Asumsi tersebut dikuatkan oleh data yang tersaji pada Tabel 6.43, di mana responden dari perusahaan nasional mendominasi dengan total 377 responden atau sebanyak 68,92 persen dari total keseluruhan. Tabel 6.43 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden Status Responden Jumlah Persentase (%) Individu 5 0,91 Instansi Kelembagaan Kementerian Lembaga 2 0,37 TNI/Polri 1 0,18 Total Instansi Kelembagaan 3 0,55 Instansi Perusahaan Badan Usaha Milik Negara 10 1,83 Perusahaan Nasional ,10 Perusahaan Asing ,59 PMA 12 2,19 Total Instansi Perusahaan ,54 Total Keseluruhan ,00 Dalam pengumpulan data survei pada DJBC, terdapat beberapa kendala yang dihadapi. Pertama, terdapat banyaknya alamat palsu atau alamat yang tidak dapat ditemui, khususnya pada kota Batam. Perlu adanya pembaharuan data yang dilaksanakan oleh DJBC untuk pengguna layanan terkait. Kedua, banyaknya nomor handphone yang tidak dapat dihubungi. Hal ini berlaku pada setiap jenis layanan dan setiap kota. Ketiga, karena demografi pengguna layanan DJBC mayoritas berasal dari instansi perusahaan, maka terdapat tantangan birokrasi untuk dapat bertemu dengan responden terkait. Persepsi 149 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

176 negatif masih menjadi alasan kenapa kendala-kendala di atas ditemui. Walau terdapat banyak tantangan dalam pengumupulan data survei Unit Eselon I ini, koordinasi yang cepat, tegas, dan jelas dari tim pendukung DJBC telah sangat membantu dalam hal pencapaian target pengumpulan data. Respon positif tampak untuk kegiatan survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu Seorang narasumber IDI berkata: Survei bagus. Kami jadi bisa mengevaluasi kinerja dari pegawai DJBC. Pelayanannya juga sekarang semakin baik dan cepat Walau demikian, berdasaran hasil diskusi kelompok terpadu, terdapat banyak responden di enam kota bersikap skeptis terhadap survei kepuasan pengguna layanan. Banyak yang beranggapan bahwa DJBC sudah banyak melaksanakan survei serupa. Setiap tahun terdapat banyak survei dari DJBC. Namun, perubahan layanan tidak terlalu nampak. Kalaupun ada perubahan layanan, hal ini baru akan terasa dalam jangka waktu yang relatif lama. Dalam pelaksanaan wawancara mendalam, kedua responden belum pernah memiliki pengalaman sebagai narasumber dari kegiatan serupa. Sehingga para narasumber merasa tidak masalah dalam berpatisipasi sebagai narasumber. Tidak ada komentar spesifik dari narasumber mengenai aktifitas wawancara mendalam pada survei kepuasan pengguna layanan tahun Aspek Interaksi Layanan Sub-bab ini membahas beberapa informasi terkait interaksi responden dengan DJBC. Beberapa informasi tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk mengakses informasi layanan DJBC; (2) lama menggunakan layanan DJBC; (3) cara layanan DJBC; dan (4) frekuensi menggunakan DJBC. Untuk pembahasan pertama, tercatat ada sebanyak 925 jawaban responden DJBC terkait dengan pertanyaan media yang digunakan untuk mengakses informasi terkait layanan Kemenkeu. Sebagian besar responden memberikan satu atau dua jawaban untuk pertanyaan ini karena setiap responden dibolehkan memilih lebih dari satu jawaban. Hampir serupa dengan hasil pada eselon lainnya, dari total angka tersebut, sebanyak S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

177 responden atau 67,46 persen responden DJBC mengaku lebih senang mengakses informasi tentang layanan Kemenkeu melalui website Kemenkeu secara langsung dan sebanyak 331 responden (60,51 persen) memilih mengakses informasi lewat website DJBC. Tercatat ada 2 (dua) responden yang mengaku mendapatkan informasi layanan DJBC melalui radio (lihat Gambar 6.14). Website Kemenkeu Website Unit Eselon I ,51% 67,46% Kunjungan 63 11,52% Koran 64 11,70% Televisi 44 8,04% Media Sosial 30 5,48% Catatan: Sosialisasi Majalah 12 2,19% 10 1,83% Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban Radio 2 0,37% Gambar 6.14 Media Akses Informasi Layanan DJBC >10 Tahun ,72% 6-10 Tahun ,29% 3-5 Tahun ,48% 1-2 Tahun 65 11,88% < 1 Tahun 80 14,63% Gambar 6.15 Lama Menggunakan Layanan DJBC 151 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

178 Berdasarkan klasifikasi lamanya menggunakan layanan, mayoritas responden yang didapat untuk Eselon DJBC adalah mereka yang telah menggunakan layanan selama lebih dari 10 tahun dengan total jumlah 179 responden atau 32,72 persen dari total 547 responden yang berhasil disurvei (lihat Gambar 6.15). Terbanyak kedua adalah responden yang sudah menggunakan layanan selama 3-5 tahun sebanyak 112 responden (20,48 persen). Terbanyak ketiga adalah responden yang sudah menggunakan layanan selama 6-10 tahun sebanyak 111 responden (20,29 persen). Data tersebut menunjukkan bahwa responden DJBC pada survei tahun ini didominasi oleh pengguna layanan lama yang tentu sudah mengenal baik layanan DJBC sehingga dapat memberikan penilaian yang objektif dan memberi masukan yang berharga. Kunjungan ,91% Telepon ,64% Layanan Berbasis Web ,80% Surat SMS ,07% 29,98% 35,83% Catatan: Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban Media Sosial 20 3,66% Gambar 6.16 Cara Memperoleh Layanan DJBC Data pada Gambar 6.16 menunjukkan bahwa mayoritas responden DJBC mendapatkan layanan dengan cara langsung melakukan kunjungan ke kantor pelayanan dengan jumlah 459 responden (83,91 persen). Kemudian disusul dengan cara telepon sebanyak 277 responden (50,64 persen). Penggunaan layanan berbasis web masih belum mendominasi pada Unit Eselon I ini dengan jumlah 256 responden (46,80 persen). Dalam menjawab pertanyaan terkait cara memperoleh layanan DJBC, responden diperkenankan 152 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

179 memilih lebih dari satu jawaban. Pada Gambar 6.16, dapat ditarik dugaan awal perlunya perbaikan sistem layanan berbasis web atau mengenai sosialisasi layanan berbasis web kepada pengguna layanan Unit Eselon I ini. Jika perbaikan dan sosialisasi dapat terus dilakukan, bukan tidak mungkin kedepannya responden DJBC akan lebih banyak menggunakan layanan online daripada harus melakukan kunjungan ke kantor pelayanan. >12 Kali ,65% Kali 19 3,47% 7-9 Kali 17 3,11% 4-6 Kali 43 7,86% 1-3 Kali 87 15,90% Gambar 6.17 Frekuensi Menggunakan Layanan DJBC Kemudian data pada Gambar 6.17 menunjukkan bahwa mayoritas responden DJBC atau sebanyak 381 responden (69,65 persen) mengaku menggunakan layanan Kemenkeu selama lebih dari 12 kali. Angka dominan tersebut menunjukkan konsistensi dengan data sebelumnya terkait lamanya responden DJBC menggunakan layanan. Data pada Gambar 6.17 menguatkan bahwa responden DJBC tahun ini diisi oleh mereka yang sudah benarbenar paham mengenai layanan yang diberikan DJBC PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC: Agregat Kompleksitas layanan yang dilakukan DJBC memiliki tingkat tantangan yang mirip dengan DJP. Hal ini terkonfirmasi dari indeks kepuasan DJBC sebesar 4,04 yang di bawah 153 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

180 indeks agregat Kemenkeu 4,19, kemudian indeks kepuasan untuk 11 aspek layanan DJBC juga berada di bawah Kemenkeu. Pada tahun 2016, indeks kepuasan pada mayoritas aspek layanan DJBC meningkat secara positif. Dari 11 aspek layanan, terdapat 7 aspek layanan yang dinilai baik (skor 4), yaitu pada aspek layanan Layanan Keamanan Lingkungan dan Layanan (4,16), Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan Yang Ditetapkan (4,35), Akses terhadap Layanan (4,00), Lingkungan Pendukung (4,07), Sikap Pegawai (4,11), Kesesuaian Prosedur Dengan Ketentuan Yang Ditetapkan (4,03), dan Informasi Layanan (4,01). 4 (empat) aspek layanan lain yang harus ditingkatkan adalah aspek layanan Waktu Penyelesaian Layanan (3,88). INDEKS KEPUASAN LAYANAN Keamanan Lingkungan dan Layanan Pengenaan Sanksi/Denda atas Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan Waktu Penyelesaian Layanan Akses Terhadap Layanan Lingkungan Pendukung Kemampuan dan Keterampilan Sikap Pegawai Kesesuaian Prosedur dengan Informasi Layanan Keterbukaan/Kemudahan Akses 4,04 4,19 4,16 4,30 3,90 3,95 4,30 4,28 3,88 4,09 4,00 4,19 4,07 4,19 3,99 4,20 4,11 4,30 4,03 4,23 4,01 4,17 3,97 4,16 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40 DJBC KEMENKEU Gambar 6.18 Indeks Kepuasan Layanan DJBC Seperti yang ditunjukkan pada Gambar 6.18 aspek layanan Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan mendapatkan indeks kepuasan ter tinggi (4,35). Skor tersebut juga lebih tinggi dibandingkan dengan skor agregat Kemenkeu. Tingginya indeks kepuasan pada aspek layanan Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan menggambarkan bahwa responden DJBC menilai informasi mengenai tarif resmi/biaya tersampaikan secara jelas, besaran biaya 154 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

181 sesuai dengan ketentuan, besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran, dan besarnya biaya tarif resmi/ biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan. Berdasarkan ketentuan resmi, dari 12 jenis layanan DJBC yang disurvei (lihat Tabel 6.44), terdapat satu jenis layanan yang mengenakan tarif atau biaya. Kemudian aturan resmi mengenai pengenaan sanksi ada pada sepuluh jenis layanan yang disurvei. Selanjutnya pada aspek pengenaan denda, terdapat sepuluh jenis layanan yang memiliki peraturan mengenai pengenaan denda. Tabel 6.44 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online DJBC Jenis Layanan yang Disurvei 2016 Biaya Sanksi Denda Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Barang berdasarkan Kontrak Bagi Hasil (Production Sharing Contract) Minyak dan Gas Bumi Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur Hijau dengan PIB yang Disampaikan Melalui Sistem PDE Kepabeanan Pelayanan Pengembalian Bea Masuk Berdasarkan Putusan Pengadilan Pajak pada Kantor Pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok Pelayanan Pemberian Persetujuan Pemberitahuan Pendahuluan (Pre-Notification) Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) Secara Elektronik Pelayanan Pemberitahuan pemasukan barang impor ke Tempat Penimbunan Berikat (TPB) Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Sistem Online Tidak Ada Ada Ada Tidak Ada Ada Ada Tidak Ada Ada Ada Tidak Tidak Tidak Ada Tidak Ada Ada Tidak Ada Ada Tidak Ada Ada Ada Tidak Tidak Ada Ada Ada Tidak Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC Pelayanan Dokumen Impor Tidak Ada Ada Ada Pelayanan Dokumen Ekspor Tidak Ada Ada Ada Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ) Tidak Ada Ada Ada Pelayanan Izin Penimbunan Barang Untuk Pemeriksaan Fisik Barang Di Tempat Lain Di Kawasan Pabean (Gudang/Lapangan Milik Pengusaha Tidak Ada Ada Ada 155 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

182 Tabel 6.45 memuat informasi mengenai indeks kepuasan per unsur layanan pada level DJBC. Pada aspek layanan keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi (3,97), terdapat tiga unsur layanan yang masih memerlukan perbaikan (skor <4). Adapun unsur layanan yang memiliki skor terendah adalah pada unsur akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka yang mendapatkan skor 3,85. Informasi mengenai standar waktu juga merupakan unsur yang sering dikeluhkan oleh pengguna layanan DJBC pada saat sesi wawancara mendalam maupun saat kegiatan diskusi kelompok terfokus. Walau demikian ditemukan adanya kemungkinan bahwa terdapat persepsi yang kurang tepat dibenak pengguna layanan. DJBC telah mempublikasikan mengenai standar waktu layanan yang seharusnya untuk sebuah layanan pada tiap platform komunikasi yang ada. Standar waktu tersebut baru akan berlaku setelah semua berkas yang dikumpulkan oleh pengguna layanan telah lengkap. Namun, terdapat banyak kasus dimana berkas/dokumen yang dikumpulkan oleh pengguna layanan kurang lengkap, sehingga permintaan perbaikan dokumen terus dilaksanakan oleh DJBC. Pada pemahaman DJBC, argo waktu belum dimulai. Namun di benak pengguna layanan, argo waktu sudah dimulai. Hal ini yang membuat waktu penyelesaian layanan tidak sesuai dengan informasi mengenai waktu penyelesaian layanan. Fenomena ini juga terkonfirmasi dengan cukup rendahnya skor aspek layanan waktu penyelesaian layanan (3,88) beserta seluruh unsur aspek layanan yang juga memiliki skor di bawah 4,00. Pada aspek layanan ini, unsur aspek layanan yang memiliki skor terendah adalah layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan (3,80). Pada aspek layanan informasi layanan, indeks kepuasan sudah di atas 4,00 yaitu skor 4,01. Namun, terdapat dua unsur layanan yang masih memerlukan perbaikan karena skor di bawah 4,00, yakni unsur informasi layanan memuat semua informasi mengenai standar tarif/biaya (3,89) dan unsur Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan (3,90). DJBC memiliki kompleksitas layanan yang cukup tinggi. Kegiatan transaksi yang ditangani DJBC sangat beragam. Penentuan besaran bea impor tergantung pada kasus per kasus yang ditemui semisal: jenis layanan yang digunakan, nilai barang yang masuk ke 156 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

183 wilayah RI, jenis barang yang terkena bea dan cukai, atau jumlah barang yang terkena bea dan cukai. Oleh karena itu, cukup sulit bagi DJBC untuk mempublikasikan besaran nilai nominal yang pasti sebagai bentuk informasi mengenai aspek biaya secara detil satu persatu. Aspek layanan kemampuan dan keterampilan pegawai memiliki skor 3,99. Walau nyaris mencapai batas minimal kategori baik (skor 4), aspek layanan ini masih memerlukan kegiatan perbaikan. Terdapat dua unsur layanan yang dinilai belum baik yakni unsur pegawai cekatan dalam memberikan layanan (3,97) dan unsur Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan (3,99). Rendahnya skor pada kedua unsur layanan tersebut disebabkan barangkali karena prosedur dan aturan yang berlaku pada tiap jenis layanan DJBC memiliki kompleksitas dan keberagaman yang menuntut ketelitian pegawai yang cukup tinggi saat memproses layanan. Aspek layanan akses terhadap layanan sudah memiliki skor baik (4,00). Walau demikian, terdapat satu unsur layanan yang masih memerlukan arah perbaikan yakni kualitas akses online terhadap layanan (3,77). DJBC saat ini masih mengembangkan sistem online yang terintegrasi agar memudahkan para pengguna layanan seperti misalnya aplikasi Go Fas(t). Dikarenakan beberapa aplikasi online yang masih dalam proses pengembangan, beberapa responden pengguna layanan DJBC beberapa kali mengalami masalah saat menggunakan layanan online. Masalah yang sering timbul antara lain sistem aplikasi yang down sehingga mengambat dan menunda kegiatan pemenuhan layanan, informasi yang tidak sinkron antara sistem online dan sistem offline, serta rancunya petunjuk yang diberikan sebagai arahan penggunaan aplikasi online. Pada aspek layanan pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan (3,90) ditemukan perlunya kegiatan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pengguna layanan karena skor masih di bawah 4 (empat). Terdapat 7 (tujuh) unsur layanan yang memerlukan perhatian khusus (skor <4) guna meningkatkan kepuasan pengguna layanan yakni unsur bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah menagih kembali (3,67). Sesungguhnya prosedur pengembalian kelebihan denda sudah disosialisasikan kepada pengguna layanan 157 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

184 melalui berbagai media seperti website DJBC, brosur jenis layanan, buku panduan, maupun sosialisasi langsung kepada pengguna layanan. Pada beberapa kasus, permohonan kelebihan denda bisa mencapai tahapan sidang tertutup. Jika diputuskan bahwa nominal uang kelebihan denda tersebut merupakan hak dari pengguna layanan, maka terdapat satu prosedur lanjutan yang cukup mudah untuk proses pencairan dana. Walau demikian, persepsi negatif akan rumitnya proses membuat banyak pengguna layanan yang enggan melanjutkan proses pencairan dana. Dengan demikian, DJBC dapat mengupayakan sosialisasi yang lebih sistematis terkait prosedur pengembalian denda agar pengguna layanan lebih memahami dan persepsi negatif bisa diredam. Terdapat 5 (lima) aspek layanan DJBC yang sudah dinilai baik oleh pengguna layanan (skor 4) dan seluruh unsur aspek layanannya juga sudah dinilai baik (skor 4) sebagai berikut: (1) Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan; (2) Sikap pegawai; (3) Lingkungan pendukung; (4) Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan; dan (5) Keamanan lingkungan dan layanan. Tabel 6.45 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJBC No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 1. KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI 3, Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 4, Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan 4,00 disampaikan secara terbuka 1.3 Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan 3,85 disampaikan secara terbuka 1.4 Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka 3, Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan 3,89 (complaint) KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA Akses informasi 4, mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbuka 2. INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.) 4, Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi 4,05 untuk memperoleh layanan 2.2 Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen 4,08 layanan 158 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

185 No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 2.3 Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe 4,02 layanan 2.4 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu 3,90 proses layanan 2.5 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil 4,00 layanan 2.6 Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami 4,12 pengguna layanan 2.7 KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA Informasi layanan 3,89 memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan 3. KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN 4, Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan 4, Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan 4,00 prosedur/ketentuan 3.3 Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) 4,04 layanan ini 4. SIKAP PEGAWAI 4, Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang 4,11 diatur dalam ketentuan yang resmi 4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4, Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna 4,10 layanan 4.4 Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4, Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan 4,02 ketentuan 4.6 Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,28 5. KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 3, Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4, Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 3, Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 4, Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap 3,99 substansi/peraturan terkait layanan 6. LINGKUNGAN PENDUKUNG 4, Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4, Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik 4, Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 4, Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,11 7. AKSES TERHADAP LAYANAN 4, Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau 4,12 oleh penggunanya 7.2 Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan 4,09 kebutuhan pengguna layanan 159 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

186 No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 7.3 Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan 4,01 (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online dan lain-lain). 7.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses 3,77 online terhadap layanan 8. WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 3, Jadwal waktu pelayanan yang pasti 3, Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang 3,80 ditetapkan 8.3 Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan 3,91 penyelesaiannya KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI - 3, Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui 9. PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG 4,30 DITETAPKAN 9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. 4, Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan 4,33 aturan/ketentuan 9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran 4, Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan 4, PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP 3,90 KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR) KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI 10.1 Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional 3,99 standar (SOP) 10.2 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding 3,96 terhadap sanksi yang diberikan 10.3 Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara 4,04 transparan KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA 10.4 Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional 3,98 standar (SOP) 10.5 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding 3,76 terhadap denda yang diberikan 10.6 Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara 3,86 transparan 10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini 3, Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, 3,67 maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali 11. KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4, Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4, Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

187 No Aspek Layanan Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil layanan) Indeks Kepuasan 4,16 Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). 4, Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC: Per Kota Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu 2016 dilaksanakan pada 6 (enam) kota yaitu Batam, Medan, Jakarta, Surabaya, Makassar, dan Balikpapan. Pemilihan responden mengacu pada daftar usulan responden yang diusulkan oleh DJBC. Indeks kepuasan pengguna layanan DJBC untuk masing-masing kota dapat dilihat pada Gambar Berdasarkan gambar tersebut, terdapat empat kota yang memiliki indeks kepuasan lebih tinggi dibandingkan dengan indeks kepuasan DJBC secara keseluruhan (4,04) yaitu Balikpapan (4,11), Surabaya (4,07), dan Medan (4,57). DJBC 4,04 BALIKPAPAN 4,11 MAKASSAR SURABAYA 4,02 4,07 JAKARTA 3,95 MEDAN 4,57 BATAM 4,01 3,60 3,80 4,00 4,20 4,40 4,60 4,80 Catatan: Jumlah responden di Batam (68 orang); Medan (40 orang); Jakarta (275 orang); Surabaya (121 orang); Makassar (23 orang); Balikpapan (20 orang) Gambar 6.19 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Kota 161 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

188 Kemudian mengacu pada Tabel 6.46, indeks kepuasan layanan di lima kota sudah terkategori baik (skor 4) yaitu kota Batam (skor 4,01), Medan (skor 4,57), Surabaya (4,07), Makassar (4,02), dan Balikpapan (4,11). Terdapat satu kota, yaitu Jakarta yang memerlukan perbaikan dengan indeks kepuasan 3,95. Perbedaan skor antar kota tersebut barangkali dikarenakan bedanya proporsi jumlah sampel responden dan jumlah jenis layanan yang di survei. Selain itu, karakteristik dari masyarakat Jakarta yang memiliki kecenderungan memiliki harapan lebih tinggi pada kualitas layanan barangkali berkontribusi pada pencapaian indeks kepuasan yang rendah. Kota Batam adalah salah satu kota yang penting untuk ditelaah pada DJBC karena keunikan dari jenis layanan yang ada di kota Batam. Indeks kepuasan di kota Batam adalah 4,01 yang berarti sudah baik. Terdapat lima aspek layanan yang dinilai baik (skor 4) yaitu aspek layanan nomor 2, 6, 7, 10, dan 11. Aspek layanan yang mendapatkan indeks kepuasan layanan tertinggi adalah Keamanan Lingkungan dan Layanan (4,23), sedangkan untuk aspek layanan yang mendapatkan indeks kepuasan layanan terendah adalah Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (3,80). Terdapat pula lima aspek layanan yang diperlukan perbaikan (skor <4) yaitu pada aspek layanan nomor 1, 3, 4, 5, dan 8. Kota Medan memiliki indeks kepuasan tertinggi diantara lima kota lainnya yakni 4,57. Skor ini menunjukan bahwa kepuasan pengguna layanan DJBC di kota Medan sudah baik. Semua 11 aspek layanan di kota sudah dinilai baik (skor 4). Aspek layanan yang mendapatkan indeks kepuasan layanan tertinggi adalah Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (4,63), sedangkan untuk aspek layanan yang mendapatkan indeks kepuasan layanan terendah adalah Informasi Layanan (4,30). Kota Jakarta memiliki indeks kepuasan terendah dibandingkan dengan lima kota lainnya yakni 3,95. Skor ini menunjukan bahwa kepuasan pengguna layanan Unit Eselon I DJBC di kota Jakarta belum baik. Kota Jakarta memiliki tantangan yang cukup besar untuk DJBC karena tuntutan pekerjaan yang sangat besar, persepsi negatif pengguna layanan yang cukup dominan, serta besarnya ekspektasi pengguna layanan. Terdapat 4 (empat) aspek layanan yang dinilai baik (skor 4) yaitu aspek layanan nomor 4, 6, 9, dan 11. Aspek layanan yang mendapatkan indeks kepuasan layanan tertinggi adalah Keamanan 162 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

189 Lingkungan dan Layanan (4,23). Sedangkan aspek layanan yang mendapatkan indeks kepuasan layanan terendah adalah Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur) (3,56). Terdapat 5 (lima) aspek layanan yang diperlukan perbaikan (skor <4,00) yaitu pada aspek layanan nomor 1, 2, 3, 5, 7, 8, dan 10. Tabel 6.46 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Kota dan Aspek Layanan No. Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 3,94 4,56 3,88 4,12 3,82 4,22 2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, 4,09 4,30 3,98 4,04 3,80 4,15 dll.) 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 3,84 4,62 3,96 4,11 4,00 4,25 4. Sikap Pegawai 3,98 4,60 4,09 4,10 4,10 4,14 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 3,80 4,63 3,94 4,00 3,73 4,33 6. Lingkungan Pendukung 4,18 4,53 4,01 4,04 4,35 4,00 7. Akses terhadap Layanan 4,08 4,42 3,89 4,07 4,07 4,14 8. Waktu Penyelesaian Layanan 3,87 4,47 3,75 4,07 3,79 3,73 9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA* 4,30 NA* NA* NA* 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 4,10 4,57 3,56 4,12 3,88 4, Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,23 4,60 4,14 4,07 4,30 4,00 Rata-rata Indeks Kepuasan 4,01 4,57 3,95 4,07 4,02 4,11 N Responden Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Indeks kepuasan layanan di kota Surabaya adalah 4,07. Skor ini menunjukan bahwa kepuasan pengguna layanan DJBC di kota Surabaya sudah baik. Semua aspek layanan di kota ini sudah dinilai baik (skor 4). Aspek layanan yang mendapatkan indeks kepuasan layanan tertinggi adalah Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi dan 163 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

190 Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur) dengan indeks masing-masing 4,12, sedangkan untuk aspek layanan yang mendapatkan indeks kepuasan layanan terendah adalah Kemampuan Dan Keterampilan Pegawai (4,00). Indeks kepuasan layanan di kota Makassar adalah 4,02 yang berarti baik. Terdapat 6 (enam) aspek layanan yang sudah dinilai baik (skor 4) yaitu aspek layanan nomor 3, 4, 6, 7, 9 dan 11. Aspek layanan yang mendapatkan indeks kepuasan layanan tertinggi adalah Lingkungan Pendukung (4,35). Sedangkan untuk aspek layanan yang mendapatkan indeks kepuasan layanan terendah adalah Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi (3,65). Terdapat pula 5 (lima) aspek layanan yang diperlukan perbaikan (skor < 4) yaitu pada aspek layanan nomor 1, 2, 5, 8, dan 10. Indeks kepuasan layanan di kota Balikpapan adalah 4,11 yang bermakna sudah baik. Terdapat sembilan aspek layanan yang sudah dinilai baik (skor 4,00) yaitu aspek layanan nomor 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 10, dan 11. Aspek layanan yang mendapatkan indeks kepuasan layanan tertinggi adalah Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (4,33), sedangkan untuk aspek layanan yang mendapatkan indeks kepuasan layanan terendah adalah Waktu Penyelesaian Layanan (3,73). Aspek layanan tersebut memerlukan perbaikan karena mendapat indeks lebih kecil dari 4,00. Tidak terdapat biaya pada jenis layanan yang ada di kota Balikpapan sehingga aspek layanan Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan yang Ditetapkan tidak diukur. Tabel 6.47 menggambarkan indeks kepuasan layanan DJBC per kota dan jenis layanan. Semua kota lokasi Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu 2016 belum tentu memiliki respon penilaian pada semua jenis layanan DJBC secara berimbang. Hal ini dikarenakan perbedaan karakteristik industri yang ada di setiap kota sehingga memerlukan jenis layanan yang berbeda. Selain itu, persebaran responden pengguna jenis layanan pada setiap kota akan mengacu pada daftar long list yang disediakan oleh DJBC sendiri. Terdapat lima kota yang memiliki indeks kepuasan yang baik (skor 4) yaitu Batam, Medan, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar. Sedangkan kota Jakarta masih memerlukan perbaikan layanan (skor <4). 164 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

191 Tabel 6.47 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Kota dan Jenis Layanan Jenis Layanan DJBC Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Barang berdasarkan Kontrak Bagi Hasil NA* NA* 4,19 NA* NA* NA* (Production Sharing Contract) Minyak dan Gas Bumi Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang NA* NA* 3,79 NA* NA* NA* Disampaikan Melalui Sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur Hijau dengan PIB yang NA* NA* 3,87 NA* NA* NA* Disampaikan Melalui Sistem PDE Kepabeanan Pelayanan Pengembalian Bea Masuk Berdasarkan Putusan Pengadilan NA* NA* 3,78 NA* NA* NA* Pajak pada Kantor Pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok Pelayanan Pemberian Persetujuan Pemberitahuan NA* NA* 4,19 NA* NA* NA* Pendahuluan (Pre- Notification) Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) Secara NA* 4,23 NA* 4,18 NA* NA* Elektronik Pelayanan Pemberitahuan pemasukan barang impor ke Tempat Penimbunan Berikat (TPB) 3,15 4,84 3,93 4,00 NA* NA* 165 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

192 Jenis Layanan DJBC Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi NA* NA* 4,09 NA* NA* NA* Pengguna Jasa Eksternal DJBC Pelayanan Dokumen Impor 4,56 4,50 3,51 4,01 3,74 4,12 Pelayanan Dokumen Ekspor 4,07 4,57 3,66 4,00 4,12 4,12 Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ) 3,95 NA* NA* NA* NA* NA* Pelayanan Izin Penimbunan Barang Untuk Pemeriksaan Fisik Barang di Tempat 4,02 NA* NA* NA* NA* NA* Lain di Kawasan Pabean (Gudang/Lapangan Milik Pengusaha) Rata-Rata Indeks Kepuasan 4,01 4,57 3,95 4,07 4,02 4,11 N Responden Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00) Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19) Indeks kepuasan layanan untuk kota Batam adalah 4,01 (skor 4) yang berarti baik. Terdapat 5 (lima) jenis layanan yang diteliti di kota Batam. Pada jenis layanan yang diteliti di kota Batam, terdapat 3 (tiga) jenis layanan yang sudah dinilai baik. Jenis layanan yang mendapat indeks tertinggi di kota Batam adalah jenis layanan Pelayanan Dokumen Ekspor (4,56). Walau demikian, terdapat 2 (dua) jenis layanan di kota Batam yang masih memerlukan perbaikan (skor <4). Jenis layanan yang mendapat indeks terendah di kota Batam adalah jenis layanan Pelayanan Pemberitahuan pemasukan barang impor ke Tempat Penimbunan Berikat (TPB) (3,15). Indeks kepuasan layanan untuk kota Medan adalah 4,57 (skor 4,00). Medan merupakan kota dengan rata-rata indeks kepuasan layanan tertinggi dibandingkan dengan kota lainnya yang diteliti. Terdapat 4 (empat) jenis layanan yang diteliti di kota Medan. 166 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

193 Semua jenis layanan yang diteliti di kota Medan memiliki indeks kepuasan layanan di atas 4,00. Jenis layanan yang mendapat indeks tertinggi di kota Medan adalah Pelayanan Pemberitahuan pemasukan barang impor ke Tempat Penimbunan Berikat (TPB) (4,84). Sedangkan jenis layanan yang mendapat indeks terendah di kota Medan adalah Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) Secara Elektronik (4,23). Indeks kepuasan untuk kota Jakarta adalah 3,95 (skor <4). Dengan demikian, diperlukan adanya perbaikan pada layanan di kota Jakarta untuk meningkatkan kepuasan layanan di kota Jakarta. Terdapat 9 (sembilan) jenis layanan yang diteliti di kota Jakarta, dimana 3 (tiga) jenis layanan sudah dinilai baik, sedangkan 6 (enam) jenis layanan lainnya masih memerlukan perbaikan (skor <4). Jenis layanan dengan indeks kepuasan tertinggi adalah Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Barang berdasarkan Kontrak Bagi Hasil (Production Sharing Contract) Minyak dan Gas Bumi (4,19). Jenis layanan yang mendapat indeks kepuasan terendah adalah Pelayanan Dokumen Impor (3,51). Indeks kepuasan untuk kota Surabaya adalah 4,07 (skor 4) yang berarti baik. Terdapat 4 (empat) jenis layanan yang diteliti di kota Surabaya, di mana semuanya memiliki indeks kepuasan di atas 4 (empat). Jenis layanan yang mendapat indeks kepuasan tertinggi adalah Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) Secara Elektronik (4,18). Sedangkan jenis layanan dengan indeks kepuasan terendah adalah Pelayanan Pemberitahuan pemasukan barang impor ke Tempat Penimbunan Berikat (TPB) dan jenis layanan Pelayanan Dokumen Ekspor dengan indeks masing-masing 4,00. Indeks kepuasan layanan untuk kota Makassar adalah 4,02 (skor 4) yang bermakna baik. Terdapat 2 (dua) jenis layanan yang diteliti di kota Makassar. Jenis layanan dengan indeks kepuasan tertinggi adalah Pelayanan Dokumen Ekspor (4,12). Sedangkan jenis layanan yang mendapat indeks kepuasan terendah adalah Pelayanan Dokumen Impor (3,74). Indeks kepuasan untuk kota Balikpapan adalah 4,11 (skor 4,00) yang berarti baik. Terdapat 2 (dua) jenis layanan yang diteliti di kota Balikpapan yakni Pelayanan Dokumen Impor dan Pelayanan Dokumen Ekspor. Kedua jenis layanan tersebut masing-masing mendapatkan skor 4, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

194 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC: Per Jenis Layanan Untuk survei tahun 2016, indeks kepuasan DJBC diukur dalam 12 jenis layanan. Tabel 6.48 merangkum indeks kepuasan layanan DJBC per jenis layanan. Mengacu pada Tabel 6.48, terdapat enam jenis layanan DJBC yang memiliki indeks kepuasan yang sudah baik (skor 4). Jenis layanan tersebut antara lain adalah layanan Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Barang berdasarkan Kontrak Bagi Hasil (Production Sharing Contract) Minyak dan Gas Bumi (4,19), Pelayanan Pemberian Persetujuan Pemberitahuan Pendahuluan (Pre-Notification) (4,19), Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) Secara Elektronik (4,18), Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC (4,09), Pelayanan Dokumen Ekspor (4,07), dan Pelayanan Izin Penimbunan Barang Untuk Pemeriksaan Fisik Barang Di Tempat Lain Di Kawasan Pabean (Gudang/Lapangan Milik Pengusaha) (4,02). No Tabel 6.48 Kepuasan Layanan DJBC per Jenis Layanan Jenis Layanan Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Barang berdasarkan Kontrak Bagi Hasil (Production Sharing Contract) Minyak dan Gas Bumi Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaiakn Melalui Sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur Hijau dengan PIB yang Disampaikan Melalui Sistem PDE Kepabeanan Pelayanan Pengembalian Bea Masuk Berdasarkan Putusan Pengadilan Pajak pada Kantor Pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok Pelayanan Pemberian Persetujuan Pemberitahuan Pendahuluan (Pre-Notification) Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) Secara Elektronik Pelayanan Pemberitahuan pemasukan barang impor ke Tempat Penimbunan Berikat (TPB) Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC Jumlah Responden Indeks 30 4, , , , , , , ,09 9. Pelayanan Dokumen Impor 80 3, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

195 No. Jenis Layanan Jumlah Responden Indeks 10. Pelayanan Dokumen Ekspor 86 4, Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ) 32 3,95 Pelayanan Izin Penimbunan Barang Untuk Pemeriksaan 30 4, Fisik Barang Di Tempat Lain Di Kawasan Pabean (Gudang/Lapangan Milik Pengusaha) Rata-rata Indeks Kepuasan 4,04 N Responden 547 Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Walau demikian, terdapat enam jenis layanan yang memerlukan perbaikan guna meningkatkan indeks kepuasan (skor <4). Pada Tabel 6.48, jenis layanan Pelayanan Pengembalian Bea Masuk Berdasarkan Putusan Pengadilan Pajak pada Kantor Pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok memiliki indeks kepuasan paling rendah yaitu 3,78. Pada Unit Eselon I DJBC, terdapat 12 jenis layanan yang diteliti. Tabel 6.49 menggambarkan indeks kepuasan layanan DJBC per aspek dan jenis layanan. Adapun 12 jenis layanan yang diteliti pada Unit Eselon I DJBC adalah sebagai berikut: 1. Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Barang berdasarkan Kontrak Bagi Hasil (Production Sharing Contract) Minyak dan Gas Bumi 2. Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan 3. Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur Hijau dengan PIB yang Disampaikan Melalui Sistem PDE Kepabeanan 4. Pelayanan Pengembalian Bea Masuk Berdasarkan Putusan Pengadilan Pajak pada Kantor Pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok 5. Pelayanan Pemberian Persetujuan Pemberitahuan Pendahuluan (Pre-Notification) 6. Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) Secara Elektronik 7. Pelayanan Pemberitahuan pemasukan barang impor ke Tempat Penimbunan Berikat (TPB) 169 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

196 8. Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC 9. Pelayanan Dokumen Impor 10. Pelayanan Dokumen Ekspor 11. Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ) 12. Pelayanan Izin Penimbunan Barang Untuk Pemeriksaan Fisik Barang di Tempat Lain di Kawasan Pabean (Gudang/Lapangan Milik Pengusaha) No Tabel 6.49 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Aspek dan Jenis Layanan Aspek Layanan Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan Layanan (1) (2) (3) (4) (5) (6) 3,91 3,89 3,69 3,79 4,32 4,26 4,18 3,85 3,83 4,06 4,26 4,09 4,35 3,88 3,99 3,75 4,30 4,19 4. Sikap Pegawai 4,42 3,95 4,04 4,20 4,28 4,25 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,28 3,76 3,93 3,85 4,07 4,09 6. Lingkungan Pendukung 4,28 3,77 3,92 3,90 4,07 4,13 7. Akses terhadap Layanan 4,00 3,72 3,98 3,85 4,02 4,19 8. Waktu Penyelesaian Layanan 3,81 3,57 3,75 3,40 4,28 4,17 9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA* NA* NA* NA* NA* 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 4,30 3,50 3,47* 2,88 4,00 4, Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,37 3,98 4,08 4,14 4,32 4,18 Rata-rata Indeks Kepuasan 4,19 3,79 3,87 3,78 4,19 4,18 N Responden Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00) Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19) 170 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

197 No Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Aspek dan Jenis Layanan (Lanjutan) Aspek Layanan Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan Layanan (7) (8) (9) (10) (11) (12) 3,88 4,10 3,82 4,18 3,69 3,92 4,00 4,13 3,87 3,90 3,93 4,06 3,89 4,11 4,08 4,19 3,84 3,79 4. Sikap Pegawai 4,06 4,29 4,05 4,07 4,00 4,04 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 3,99 4,07 4,08 3,98 3,75 3,88 6. Lingkungan Pendukung 4,16 4,24 3,98 4,09 4,14 4,14 7. Akses terhadap Layanan 3,93 4,04 4,00 4,07 4,03 4, Waktu Penyelesaian Layanan Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran Keamanan Lingkungan dan Layanan 3,85 4,08 3,81 4,02 3,86 3,88 NA* 4,31 NA* NA* NA* NA* 3,79 3,52* 3,84 4,08 4,04 4,12 4,24 4,14 4,03 4,13 4,17 4,28 Rata-rata Indeks Kepuasan 3,98 4,09 3,96 4,07 3,95 4,02 N Responden Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00) Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19) Jenis layanan 1 adalah Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Barang berdasarkan Kontrak Bagi Hasil (Production Sharing Contract) Minyak dan Gas Bumi. Secara keseluruhan, jenis layanan 1 memiliki indeks kepuasan layanan tertinggi dibandingkan jenis layanan lainnya dengan indeks 4,19. Terdapat delapan aspek layanan pada jenis Layanan 1 yang terindeks baik dalam memberikan kepuasan pengguna layanan (skor 4,00). Aspek layanan yang memiliki indeks tertinggi adalah Sikap pegawai (4,42). Terdapat dua aspek layanan yang memerlukan perbaikan (skor <4). Aspek layanan dengan 171 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

198 indeks terendah adalah Waktu Penyelesaian Layanan (3,81). Tidak terdapat adanya unsur biaya pada jenis layanan 1. Oleh karena itu, tidak dilaksanakan pengukuran untuk aspek biaya. Jenis layanan 2 adalah Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan. Indeks kepuasan untuk jenis layanan 2 adalah 3,79 (skor <4) yang berarti belum baik. Tidak terdapat aspek layanan pada jenis Layanan 2 yang terindeks baik dalam memberikan kepuasan pengguna layanan (skor 4). Aspek layanan yang memiliki indeks tertinggi pada jenis layanan 1 adalah Keamanan Lingkungan dan Layanan (3,98). Aspek layanan dengan indeks terendah adalah Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur) (3,50). Tidak terdapat adanya unsur biaya pada jenis layanan 2. Oleh karena itu, tidak dilaksanakan pengukuran untuk aspek biaya. Jenis layanan 3 adalah Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur Hijau dengan PIB yang Disampaikan Melalui Sistem PDE Kepabeanan. Indeks kepuasan untuk jenis layanan 3 adalah 3,87 (skor <4) yang berarti belum baik. Pada jenis layanan ini terdapat 2 (dua) aspek layanan yang dinilai baik (skor 4), kemudian terdapat 9 (sembilan) aspek layanan pada jenis layanan 3 yang dinilai belum baik (skor <4,00). Aspek layanan dengan indeks tertinggi adalah Keamanan Lingkungan dan Layanan (4,08). Aspek layanan yang memiliki indeks terendah adalah aspek Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur) dengan indeks 3,50. Tidak terdapat adanya unsur biaya pada jenis layanan 3. Oleh karena itu, tidak dilaksanakan pengukuran untuk aspek biaya. Jenis layanan 4 adalah Pelayanan Pengembalian Bea Masuk Berdasarkan Putusan Pengadilan Pajak pada Kantor Pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok. Indeks kepuasan untuk jenis layanan 4 adalah 3,78 (skor <4). Jenis layanan 4 memiliki indeks kepuasan layanan terendah dibandingkan dengan jenis layanan lainnya yang disurvei pada DJBC. Terdapat 3 (tiga) aspek layanan yang dinilai baik (skor 4), sebaliknya terdapat 7 (tujuh) aspek layanan pada jenis layanan 4 yang dinilai belum baik (skor <4). Aspek layanan yang 172 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

199 memiliki indeks tertinggi pada jenis layanan 4 adalah Sikap Pegawai (4,20). Aspek layanan yang memiliki indeks terendah adalah Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur) (2,88). Indeks tersebut sangat jauh di bawah batas cut-off point sehingga mengindikasi perlunya perhatian khusus untuk mengenakan sanksi/denda secara jelas dan informatif. Walau seharusnya tidak terdapat pengenaan sanksi atau denda pada jenis layanan 4, namun responden merasa mendapatkan ketentuan denda dan sanksi. Tidak terdapat adanya unsur biaya pada jenis layanan 4. Oleh karena itu, tidak dilaksanakan pengukuran untuk aspek biaya. Jenis layanan 5 adalah Pelayanan Pemberian Persetujuan Pemberitahuan Pendahuluan (Pre-Notification). Indeks kepuasan untuk jenis layanan 5 adalah 4,19 (skor 4,00). Semua aspek layanan telah dinyatakan baik (skor 4,00). Aspek layanan dengan indeks tertinggi adalah Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi dan Keamanan Lingkungan dan Layanan dengan masing-masing memiliki indeks 4,32. Aspek layanan yang memiliki indeks terendah adalah Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur) (4,00). Tidak terdapat adanya unsur biaya pada jenis layanan 5. Oleh karena itu, tidak dilaksanakan pengukuran untuk aspek biaya. Jenis layanan 6 adalah Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) Secara Elektronik. Indeks kepuasan layanan untuk jenis layanan 6 adalah 4,18 (skor 4,00). Semua aspek layanan telah dinyatakan baik (skor 4,00). Aspek layanan yang memiliki indeks tertinggi adalah Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi (4,26). Aspek layanan dengan indeks terendah adalah Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (4,09). Tidak terdapat adanya unsur biaya pada jenis layanan 6. Oleh karena itu, tidak dilaksanakan pengukuran untuk aspek biaya. Jenis layanan 7 adalah Pelayanan Pemberitahuan pemasukan barang impor ke Tempat Penimbunan Berikat (TPB). Indeks kepuasan layanan untuk jenis layanan 7 adalah 3,98 (skor <4,00). Dengan demikian, perlu adanya kegiatan perbaikan layanan guna meningkatkan kepuasan layanan untuk jenis layanan 7. Terdapat 3 (tiga) aspek layanan yang telah dinilai baik (skor 4,00), kemudian terdapat 9 (sembilan) aspek layanan pada jenis layanan 7 yang dinilai belum baik (skor <4). Aspek layanan dengan indeks tertinggi 173 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

200 adalah Keamanan Lingkungan dan Layanan (4,24), sedangkan aspek layanan yang memiliki indeks terendah adalah Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran (3,79). Tidak terdapat adanya unsur biaya pada jenis layanan 7. Oleh karena itu, tidak dilaksanakan pengukuran untuk aspek biaya. Jenis layanan 8 adalah Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC. Indeks kepuasan layanan untuk jenis layanan 7 adalah 4,09 (skor 4,00). Terdapat sepuluh aspek layanan pada jenis layanan 8 yang telah dinyatakan baik (skor 4,00). Aspek layanan dengan indeks tertinggi adalah Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan Yang Ditetapkan (4,31). Terdapat satu aspek layanan ang dinilai memerlukan perbaikan yaitu Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur) (3,52). Keberadaan aspek biaya dari respon pengguna layanan untuk jenis layanan 8 merupakan respon yang wajar mengingat memang adanya unsur biaya sesuai dengan ketentuan resmi pada jenis layanan tersebut. Jenis layanan 8 seharusnya tidak memiliki sanksi dan denda. Namun terdapat respon dari pengguna layanan akan keberadaan sanksi dan denda yang berlaku untuk jenis layanan 8. Jenis layanan 9 adalah Pelayanan Dokumen Impor. Indeks kepuasan untuk jenis layanan 9 adalah 3,97 (skor <4,00). Dengan demikian, perlu adanya kegiatan perbaikan layanan guna meningkatkan kepuasan layanan untuk jenis layanan 9. Terdapat 5 (lima) aspek layanan yang telah dinilai baik (skor 4,00). Aspek layanan yang memiliki indeks tertinggi pada jenis layanan 9 adalah Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan Yang Ditetapkan dan Kemampuan dan Keterampilan Pegawai dengan indeks masing-masing 4,08. Terdapat 5 (lima) aspek layanan yang dinilai belum baik (skor <4). Aspek layanan yang memiliki indeks terendah adalah Waktu Penyelesaian Layanan (3,81). Tidak terdapat adanya unsur biaya pada jenis layanan 9. Oleh karena itu, tidak dilaksanakan pengukuran untuk aspek biaya. Jenis layanan 10 adalah Pelayanan Dokumen Ekspor. Indeks kepuasan untuk jenis layanan 10 adalah 4,07 (skor 4,00). Terdapat 8 (delapan) aspek layanan yang telah dinyatakan baik (skor 4,00). Aspek layanan yang memiliki indeks tertinggi adalah Kesesuaian prosedur dengan ketentuan (4,19). Terdapat 2 (dua) aspek layanan yang 174 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

201 dinilai memerlukan perbaikan (skor <4,00). Aspek layanan yang memiliki indeks terendah adalah Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) (3,95). Tidak terdapat adanya unsur biaya pada jenis layanan 10. Oleh karena itu, tidak dilaksanakan pengukuran untuk aspek biaya. Jenis layanan 11 adalah Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone. Indeks kepuasan untuk jenis layanan 11 adalah 3,95 (skor <4,00). Dengan demikian, perlu adanya kegiatan perbaikan layanan guna meningkatkan kepuasan layanan untuk jenis layanan 11. Terdapat 5 (lima) aspek layanan yang telah dinilai baik (skor 4,00). Aspek layanan yang memiliki indeks tertinggi pada jenis layanan 11 adalah Keamanan Lingkungan dan Layanan (4,17). Terdapat5 (lima) aspek layanan pada jenis layanan 11 yang dinilai belum baik (skor <4). Aspek layanan yang memiliki indeks terendah adalah aspek Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi (3,69). Tidak terdapat adanya unsur biaya pada jenis layanan 11. Oleh karena itu, tidak dilaksanakan pengukuran untuk aspek biaya. Jenis layanan 12 adalah Pelayanan Izin Penimbunan Barang Untuk Pemeriksaan Fisik Barang Di Tempat Lain Di Kawasan Pabean (Gudang/Lapangan Milik Pengusaha). Indeks kepuasan layanan untuk jenis layanan 12 adalah 4,02 (skor 4,00). Terdapat 6 (enam) aspek layanan yang telah dinilai baik (skor 4,00). Aspek layanan yang memiliki indeks tertinggi pada jenis layanan 12 adalah Keamanan Lingkungan dan Layanan (4,28). Aspek layanan yang memiliki indeks terendah adalah Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan Yang Ditetapkan (3,79). Tidak terdapat unsur biaya pada jenis layanan 12. Oleh karena itu, tidak dilaksanakan pengukuran untuk aspek biaya PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC Antar Waktu DJBC secara umum mengalami kenaikan yang cukup signifikan pada Indeks Kepuasan sebesar 15 poin dari 3,89 pada tahun 2015 menjadi 4,04 pada tahun 2016 (lihat Tabel 6.50). Pada Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu 2016, semua aspek layanan mengalami kenaikan pada indeks kepuasan layanan DJBC. Kenaikan indeks kepuasan layanan DJBC yang tertinggi adalah pada aspek layanan Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan yaitu dengan kenaikan sebesar 43 poin. Adapun aspek layanan yang 175 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

202 mengalami kenaikan indeks kepuasan layanan terendah adalah aspek layanan Akses terhadap Layanan yaitu dengan kenaikan sebesar 4 poin. Tabel 6.50 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJBC Tahun 2015 dan 2016 No Aspek Layanan 1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 2 Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 3 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan DJBC Indeks Jumlah N Kepuasan Menjawab Relevan Tidak Total 3,81 3,97 0, ,94 4,01 0, ,88 4,03 0, Sikap Pegawai 3,98 4,11 0, Kemampuan dan 3,75 3,99 0, Keterampilan Pegawai 6 Lingkungan Pendukung 3,93 4,07 0, Akses terhadap Layanan 3,96 4,00 0, Waktu Penyelesaian 3,79 3,88 0, Layanan 9 Pembayaran Biaya Sesuai 3,92 4,35 0, Ketentuan 10 Pengenaan Sanksi/Denda 3,69 3,90 0, atas Pelanggaran 11 Keamanan Lingkungan 4,11 4,16 0, dan Layanan Indeks Kepuasan 3,89 4,04 0,15 Catatan: Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks Pada Tabel 6.50, terdapat 51 responden yang merespon tidak relevan kepada mayoritas aspek layanan. Hal ini dikarenakan terdapat 51 responden yang menggunakan jasa perantara. Dengan demikian, responden yang menggunakan jasa perantara tersebut tidak memiliki kompetensi yang memadai untuk menilai langsung beberapa aspek layanan tersebut, sehingga dikategorikan tidak relevan. Untuk aspek layanan Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan, terdapat 534 responden yang menyatakan tidak dapat menilai aspek 176 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

203 biaya. Selain itu, untuk aspek Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran, terdapat 275 responden yang menyatakan tidak dapat menilai aspek denda dan sanksi PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan DJBC Secara keseluruhan Indeks Kepuasan Layanan DJBC yaitu 4,04. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pengguna layanan DJBC sudah baik (skor 4,00). Walau demikian, indeks kepuasan layanan untuk DJBC masih di bawah rata-rata indeks kepuasan layanan Kemenkeu yang memiliki indeks 4,19. Sehingga dapat dilaksanakan kegiatan perbaikan dalam pemberian layanan guna meningkatkan kepuasan pengguna layanan DJBC. Secara lebih mendetail seperti ditunjukkan dalam matriks kepentingan-kepuasan (Gambar 6.20), dari 11 aspek layanan yang dinilai penting oleh pengguna layanan, terdapat tujuh layanan DJBC yang sudah dinilai baik ( 4,00). Ketujuh aspek layanan tersebut adalah: 1) Informasi Layanan (persyaratan & prosedur) (4,01); 2) Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan (4,03); 3) Sikap Pegawai 4,11); 4) Lingkungan Pendukung (4,07); 5) Akses terhadap Layanan (4,00); 6) Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan (4,35); dan 7) Keamanan Lingkungan dan Layanan (4,16). Aspek-aspek layanan tersebut perlu untuk dipertahankan kinerjanya oleh DJBC. Aspek layanan dengan indeks kepuasan tertinggi adalah aspek Keamanan Lingkungan dan Layanan (4,16). 177 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

204 Tingkat Kepentingan 5,00 "Concentrate here" "Keep up the good work" ,00 II I IV III 3,00 3,00 4,00 5,00 Tingkat Kepuasan Gambar 6.20 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJBC Tabel 6.51 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJBC No. Aspek Layanan Indeks Indeks Kepentingan Kepuasan 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,49 3,97 2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,43 4,01 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,41 4,03 4. Sikap Pegawai 4,49 4,11 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,48 3,99 6. Lingkungan Pendukung 4,42 4,07 7. Akses terhadap Layanan 4,43 4,00 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,46 3,88 9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,62 4, Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 4,43 3, Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,42 4,16 Rata-Rata Indeks 4,46 4,04 Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Empat aspek lainnya menunjukkan kepuasan yang belum baik (<4,00). Keempat aspek yang perlu diperbaiki tersebut, beserta rincian aspek layanannya ditampilkan dalam 178 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

205 Tabel Hal-hal terkait aspek layanan yang perlu untuk diperbaiki DJBC ke depan antara lain terkait dengan: a) Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi ; b) Kemampuan dan Keterampilan Pegawai ; c) Waktu Penyelesaian Layanan ; dan d) Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran. Tabel 6.52 Beberapa Aspek Layanan DJBC yang Perlu Ditingkatkan Aspek Layanan yang Perlu Ditingkatkan Indeks 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 3,97 a) Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 4,05 b) Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan 4,00 disampaikan secara terbuka c) Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses 3,85 layanan disampaikan secara terbuka d) Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara 3,96 terbuka e) Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan 3,89 (complaint) f) KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA Akses 4,04 informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbuka 2. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 3,99 a) Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4,00 b) Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 3,97 c) Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan 4,00 layanan d) Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap 3,99 substansi/peraturan terkait layanan 3. Waktu Penyelesaian Layanan 3,88 a) Jadwal waktu pelayanan yang pasti 3,84 b) Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu 3,80 yang ditetapkan c) Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan 3,91 penyelesaiannya d) KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI - 3,95 Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 3,90 a) Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional 3,99 standar (SOP) b) Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding 3,96 terhadap sanksi yang diberikan c) Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara 4,04 transparan 179 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

206 Aspek Layanan yang Perlu Ditingkatkan Indeks d) Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional 3,98 standar (SOP) e) Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding 3,76 terhadap denda yang diberikan f) Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara 3,86 transparan g) Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini 3,95 h) Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh 3,67 pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Aspek layanan Ketebukaan/Kemudahan Akses Informasi memiliki indeks kepuasan sebesar 3,97. Dengan demikian, perlu adanya perbaikan guna meningkatkan indeks kepuasan untuk aspek layanan tersebut. Aspek layanan Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi terdiri dari enam unsur layanan. Unsur dengan indeks kepuasan paling rendah adalah Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka (3,85). Dengan demikian, perlu adanya perhatian khusus pada penyampaian informasi mengenai waktu penyelesaian layanan. Terkait temuan ini seorang narasumber pada wawancara mendalam berkata:..mengenai peraturan yang diinformasikan, menurut saya, peraturan yang diinformasikan terlalu banyak dan peraturan tersebut tumpang tindih. Terkadang peraturan tidak singkron, sehingga peraturan menyulitkan perusahaan dan membuat pemerikasaan menjadi lama Pernyataan yang diutarakan oleh narasumber tersebut menggambarkan pentingnya penguasaan pengetahuan mengenai bea dan cukai dari segi internal. Perlu adanya pemahaman yang sama antar pegawai DJBC terhadap peraturan yang ada, sehingga tumpang tindih informasi bisa dihindari. Walau secara garis besar layanan DJBC sudah memiliki standar operasional prosedur yang jelas, namun ditemukan bahwa penyelesaian layanan DJBC sangat bergantung pada jenis kasus yang dihadapi di lapangan. Sehingga 180 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

207 banyak penyesuaian yang terjadi. Dengan demikian, sangatlah penting membina petugas atau pegawai DJBC yang bertugas pada garis depan layanan untuk memiliki pemahaman yang sama mengenai sebuah peraturan atau penyampaian layanan. Berkaitan dengan penyelarasan pemahaman peraturan, narasumber tersebut juga memberikan komentar mengenai harmonisasi peraturan antara DJBC dengan instansi lain di luar Kemenkeu:..bagi saya peraturan-peraturan yang datang dari instansi lain (bukan Kemenkeu) sangat sulit untuk dipahami, seperti peraturan mengenai kertas daur ulang, peraturan seperti ini menyulitkan pengguna dalam memenuhi prosedur dari bea dan cukai. Karena harus mengurus izin antar instansi, dan paraturan seperti ini menjadikan prosedur menjadi rumit. Adanya perubahan peraturan membuat pengguna harus terlebih dahulu menyiapkan dokumen sesuai dengan peraturan yang baru, saran saya bea cukai dapat memberikan waktu kepada pengguna layanan untuk memenuhi persyaratan yang baru tersebut Pada pernyataan tersebut, ditemukan bahwa saat memberikan pelayanan, Unit Eselon I DJBC sebaiknya juga menelaah peraturan yang dimiliki oleh instansi lain di luar instansi Kementerian Keuangan. Hal ini perlu dilaksanakan guna memberi kenyamanan lebih kepada pengguna layanan, sehingga kepuasan pengguna layanan dapat diraih secara lebih baik. Dalam hal akses informasi, narasumber lain dari Unit Eselon I DJBC lebih berfokus berkomentar mengenai aplikasi online yang telah dirancang oleh DJBC: Ada kemudahan akses terhadap informasi yaitu dengan adanya sistem online yang diberikan oleh DJBC sehingga memudahkan pengguna layanan untuk mengakses informasi dan mengurus dokumen. Jika ada kerusakan sistem, akan langsung diperbaiki. Dalam waktu 2 hingga 3 jam sistem akan normal kembali. Dengan adanya sistem online ini, pengurusan dokumen yang dulunya perlu beberapa hari, sekarang hanya beberapa jam saja Pernyataan yang disampaikan oleh narasumber tersebut menggambarkan pentingnya peran aplikasi online yang terancang dengan baik dalam peningkatan kepuasan pengguna layanan. Sistem online dipandang meningkatkan transparansi pada proses pemberian layanan kepada pengguna layanan. Selain itu, sistem online juga dapat mempercepat proses pemberian layanan, khususnya mengenai syarat administratif. Sistem 181 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

208 online yang baik juga mempermudah pihak eksternal maupun internal dalam penyimpanan data secara lebih paperless, sehingga lebih ramah lingkungan. Aspek layanan Kemampuan dan Keterampilan Pegawai memiliki indeks kepuasan sebesar 3,99. Dengan demikian, perlu adanya perbaikan guna meningkatkan indeks kepuasan untuk aspek layanan tersebut. Aspek layanan Kemampuan dan Keterampilan Pegawai terdiri dari empat butir indikator. Butir indikator pada aspek layanan Kemampuan dan Keterampilan Pegawai yang paling rendah adalah pada butir indikator Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan dengan indeks 3,80. Dengan demikian, perlu adanya perhatian khusus pada pemberian layanan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Sikap pegawai juga merupakan salah satu pembahasan yang menarik untuk dibahas lebih mendalam. Pegawai Unit Eselon I DJBC diakui oleh pengguna layanan memiliki pengetahuan yang sangat baik pada bidang yang dikerjakan. Selain mengerjakan pekerjaan administratif, beberapa pegawai DJBC juga memiliki niat baik untuk membangun jaringan komunikasi yang lebih menyamankan pengguna layanan. Walau DJBC sudah memiliki layanan pengaduan atau hotline, komunikasi secara lebih informal kepada petugas DJBC dinilai sangat penting bagi pengguna layanan. Sehingga, terdapat upaya dari petugas DJBC untuk bersedia menjadi salah satu sumber informasi layanan pada jejaring komunikasi yang umum digunakan oleh pengguna layanan (contoh: group whatsapp). Seperti yang diutarakan oleh seorang narasumber wawancara mendalam untuk Unit Eselon I DJBC:..di DJBC sudah ada saluran hotline bravo bea dan cukai yang sangat membantu kami jika ada yang kami tidak pahami dari layanan yang kami gunakan. Sikap petugas juga sangat ramah dan membantu. Bahkan kalo disini (kota Makassar), ada petugas DJBC yang bersedia kami masukkan ke group whatsapp. Petugas tersebut sangat membantu apabila kami bingung (memahami peraturan layanan) Untuk beberapa lokasi layanan, salah satu masalah yang sering ditemui adalah seringnya terjadi aktifitas mutasi pegawai di Unit Eselon I DJBC. Walau kompetensi pegawai DJBC cenderung dinilai baik oleh pengguna layanan DJBC, sering timbul masalah kepegawaian seperti kurang penguasaan medan layanan, kurang penguasaan kasus dari 182 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

209 jenis layanan tertentu di kota tersebut, hingga tidak terjadinya transfer of knowledge yang baik dari petugas lama kepada petugas baru. Menanggapi kasus mutasi pegawai tersebut, seorang narasumber wawancara terpadu memberi opini...kadang pegawai baru tidak menguasai peraturan baru. Sehingga menyulitkan kami sebagai pengguna layanan Opini narasumber tersebut menggambarkan perlunya perhatian khusus DJBC pada petugas DJBC khususnya petugas pada garis depan layanan. Petugas yang merupakan garis depan layanan tersebut akan berhadapan langsung oleh pengguna layanan dan berinteraksi secara intensif dengan pengguna layanan. Sehingga penting sekali petugas garis depan menunjukkan performa yang maksimal. Pemberian pelatihan secara lebih intensif, serta pemberian waktu untuk transfer of knowledge dari petugas lama kepada petugas baru sebelum dimulainya masa tugas dapat meningkatkan pengetahuan pegawai dalam memberikan pelayanan. Aspek layanan Waktu Penyelesaian Layanan memiliki indeks kepuasan sebesar 3,88. Aspek layanan ini memiliki indeks kepuasan terendah dibandingkan dengan aspek layanan lainnya pada Unit Eselon I DJBC. Dengan demikian, perlu adanya perbaikan guna meningkatkan indeks kepuasan untuk aspek layanan tersebut. Aspek layanan Waktu Penyelesaian Layanan terdiri dari empat butir indikator. Butir indikator pada aspek layanan Waktu Penyelesaian Layanan yang paling rendah adalah pada butir indikator Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan dengan indeks 3,80. Dengan demikian, perlu adanya perhatian khusus pada pemberian layanan secara tepat waktu. Mengenai waktu penyelesaian layanan, terdapat pernyataan dari seorang narasumber: Penyelesaian dokumen sangat lama dan membuat menunggu, seperti pembayaran pajak antar pulau/ekspor impor. Tapi secara umum itu sudah bagus Aspek layanan terakhir yang memerlukan perbaikan pada layanan adalah aspek layanan Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran yang memiliki indeks kepuasan layanan sebesar 3,90. Dengan demikian, perlu adanya perbaikan guna meningkatkan indeks 183 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

210 kepuasan untuk aspek layanan tersebut. Aspek layanan Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terdiri dari delapan butir indikator. Butir indikator pada aspek layanan Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran yang paling rendah adalah pada butir indikator Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali dengan indeks 3,67. Dengan demikian, perlu adanya perhatian khusus pada kemudahan penagihan kembali apabila terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna. Salah satu masalah yang ditemukan di lapangan berdasarkan hasil wawancara mendalam, terkadang peraturan yang diminta oleh Unit Eselon I DJBC tidak sinkron dengan kondisi lapangan. Seperti contoh, salah satu dokumen yang diminta oleh Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ) adalah nota faktur, padahal karena transaksi pembelian berasal dari luar negeri, nota faktur tidak ada. Perlu adanya pengecakan ulang keselarasan antara peraturan yang ada dengan kondisi lapangan. Seperti yang diutarakan oleh salah satu responden: Kadang peraturan sanksi tidak sinkron dengan kondisi lapangan. Saat kita transaksi dengan pihak luar (produsen barang yang di impor), kami hanya mendapat invoice. Padahal aturannya harus ada notur (nota faktur). Sehingga kami tidak memiliki notur. Sehingga kami terkena sanksi karenanya PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJBC Pada bagian ini, analisis dilakukan dengan membahas temuan di lapangan terkait dengan a) aspek biaya di luar ketentuan; b) aspek praktik pemberian imbalan, dan c) aspek jasa perantara atau pihak lain pada level Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Sub bagian ini membahas tentang persepsi pengguna layanan terhadap biaya tambahan di luar ketentuan. Berdasarkan ketentuan resmi, sebelas jenis layanan DJBC yang disurvei tidak mengenakan tarif atau biaya. Terdapat satu jenis layanan yang mengenakan tarif atau biaya. Dalam melaksanakan survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu 2016, enumerator yang bertugas di lapangan telah mengkonfirmasi mengenai perbedaan antara 184 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

211 biaya, sanksi, dan denda kepada responden, sehingga dapat meminimalisir kesalahpahaman responden dalam memberi tanggapan mengenai aspek biaya di luar ketentuan. Survei ini menggali secara mendalam persepsi pengguna layanan mengenai ada tidaknya tarif resmi atas layanan yang diberikan. Mayoritas responden (88,30 persen atau 483 responden) menyatakan tidak ada tarif biaya atas layanan di DJBC atau gratis (lihat Gambar 6.21). Terdapat 13 responden (2,38 persen) yang menyatakan ada faktor biaya pada jenis layanan yang digunakan. Unsur biaya ini dapat ditemukan pada jenis layanan Pelayanan Pengajuan Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC yang memang terdapat aturan resmi mengenai unsur biaya resmi. Tidak menjawab; 9,32% (51) Ada biaya; 2,38% (13) Tidak ada biaya 88,30% (483) Gambar 6.21 Persepsi Responden terhadap Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan Selain tarif (biaya resmi) sesuai ketentuan, survei juga dilakukan untuk mengidentifikasi adanya biaya-biaya tidak resmi di luar ketentuan. Hasil survei menunjukkan hampir semua responden (95,06 persen atau 520 responden) mengaku tidak ada biaya yang harus dikeluarkan di luar ketentuan Kemenkeu (lihat Gambar 6.22). Namun demikian, studi menemukan keberadaan biaya di luar ketentuan resmi berdasarkan pengakuan 27 responden (4,94 persen) (lihat Gambar 6.22). Biaya di luar ketentuan resmi didefinisikan sebagai biaya yang muncul karena adanya permintaan unsur 185 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

212 biaya dari pihak yang tidak bertanggungjawab dan tidak sesuai dengan undang-undang yang berlaku. Walau ada indikasi keberadaan biaya di luar ketentuan, perlu adanya upaya lebih lanjut untuk mengkonfirmasi asal mula dari biaya di luar ketentuan tersebut. Besar kemungkinan, biaya di luar ketentuan tersebut muncul dari biaya yang diperlukan untuk membayar oknum tertentu di luar lingkup Kementerian Keuangan. Ada biaya di luar ketentuan 4,94% (27) Tidak ada biaya di luar ketentuan 95,06% (520) Gambar 6.22 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi Studi ini juga mengidentifikasi persepsi responden terhadap praktik pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan, yaitu apakah hal tersebut dinilai wajar untuk dilakukan atau tidak. Dari Gambar 6.23 dapat dilihat bahwa mayoritas pengguna layanan Unit Eselon I DJBC menganggap praktik pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan sebagai tindakan yang tidak wajar (497 responden). Sedangkan respon dari 50 responden lainnya menganggap adanya biaya di luar ketentuan merupakan suatu tindakan yang wajar. 186 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

213 Wajar 9,14 (50) Tidak wajar 90,86% (497) Gambar 6.23 Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Selanjutnya, bagi responden yang menanggung biaya tambahan di luar ketentuan, survei ini mengidentifikasi besaran rata-rata biaya yang dibayarkan kepada petugas layanan untuk sekali proses pengurusan (lihat Tabel 6.53). Pada aspek ini, mayoritas responden memilih untuk tidak menjawab pertanyaan yang diberikan mengenai aspek jumlah ratarata biaya tambahan di luar ketentuan resmi (520 responden). Berdasarkan Tabel 6.53, terdapat sembilan responden (1,65 persen) yang menyatakan besaran biaya tambahan di luar ketentuan resmi adalah sejumlah Rp 0 Rp Ada pula tiga responden (0,55 persen) yang menyatakan besaran biaya tambahan di luar ketentuan resmi adalah senilai Rp Rp Sedangkan terdapat tiga responden lainnya (0,55 persen) yang menyatakan besaran biaya tambahan di luar ketentuan resmi yang dikeluarkan untuk satu kali proses penyelesaian jenis layanan adalah senilai di atas Rp Sejumlah 12 respoden (2,19 persen) melaporkan besaran tambahan di luar ketentuan resmi merupakan persentase dari nilai transaksi terkait. Temuan ini cukup memprihatinkan mengingat adanya perhatian khusus dari Kementerian Keuangan untuk menggalakan sistem bebas pungli. Walau demikian, masih diperlukan investigasi lebih lanjut mengenai kebenaran informasi tersebut. 187 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

214 Tabel 6.53 Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Jumlah Persentase (%) Tidak menjawab ,06 Rp 0 - Rp ,65 Rp Rp ,55 > Rp ,55 Lainnya* 12 2,19 Total ,00 Keterangan: *Responden menjawab dengan persentase (contoh: 20%) Kemudian kajian lebih lanjut dilakukan yakni mengenai pihak inisiatoor biaya tambahan di luar ketentuan yang terangkum pada Tabel Responden menginformasikan bahwa kemunculan biaya di luar ketentuan resmi adalah: a) inisiatif dari petugas (43,33 persen atau 13 responden); b) inisiatif penerima layanan (36,67 persen atau 11 responden); c) inisiatif keduabelah pihak (16,67 persen atau 5 responden); dan d) inisiatif perantara (3,33 persen atau 1 responden). Tabel 6.54 Pihak Inisiator Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Pihak Inisiator Biaya Tambahan di Luar Jumlah Persentase (%) Ketentuan Petugas 13 43,33 Penerima Layanan 11 36,67 Keduabelah Pihak 5 16,67 Perantara 1 3,33 Total ,00 Catatan: Jawaban boleh lebih dari satu Jika kemunculan biaya tambahan di luar ketentuan tersebut merupakan inisiatif petugas, survei ini menggali lebih dalam mengenai petugas yang menginisasi biaya tambahan di luar ketentuan. Informasi mengenai petugas yang dimaksud dapat dilihat pada Tabel Berdasarkan Tabel 6.55, sejumlah 1,83 persen responden (10 responden) menginformasikan bahwa adanya biaya di luar ketentuan resmi biasanya diinisiasikan oleh petugas pemberi layanan. Sedangkan 0,55 persen responden (3 responden) menginformasikan inisiasi biaya bersumber dari atasan petugas pemberi layanan. 188 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

215 Tabel 6.55 Petugas yang Menginiasiasi Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Petugas yang Menginisiasi Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Jumlah Persentase (%) Tidak Menjawab ,62 Petugas pemberi layanan 10 1,83 Atasan petugas pemberi layanan 3 0,55 Total ,00 Berdasarkan Tabel 6.55, paling banyak terindikasi bahwa petugas yang menginisiasi biaya tambahan di luar ketentuan adalah petugas pemberi layanan (front liners) dengan temuan sepuluh respon. Hal ini konsisten dengan pernyataan seorang narasumber wawancara mendalam: Kalau untuk pegawai jajaran atas sudah baik (dalam memberikan pelayanan). Namun untuk pegawai baru terkadang menyalahgunakan wewenang mereka. Apalagi di wilayah terpencil seperti Tanjung Balai. Pegawai baru banyak yang bertingkah Pernyataan responden mengenai jajaran petugas yang menginisiasi biaya tersebut memberi masukan khusus bagi Unit Eselon I DJBC untuk lebih memperketat pengawasan kepada petugas lapangan, khususnya yang berhadapan langsung dengan pengguna layanan. Biaya di luar ketentuan resmi di DJBC ditemukan di berbagai tahapan proses layanan yang berbeda-beda. Tahapan yang diklasifikasikan pada survei ini adalah (1) Pengambilan formulir; (2) Pengembalian/pengecekan formulir; (3) Persetujuan usulan/surat/berkas; (4) Tahap akhir (penyampaian persetujuan); dan (5) Pemeriksaan fisik. Terdapat lima belas responden yang menyatakan bahwa munculnya biaya di luar ketentuan adalah pada tahap akhir pemberian layanan (tahap penyampaian persetujuan). Pada urutan kedua, terdapat tujuh responden yang menyatakan adanya biaya di luar ketentuan ada pada tahapan pengembalian/pengecekan formulir. Kemudian, terdapat lima responden yang menyatakan adanya biaya di luar ketentuan ada pada tahap akhir (penyampaian 189 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

216 persetujuan), sedangkan empat responden menyatakan adanya biaya di luar ketentuan pada tahapan persetujuan usulan/surat/ berkas. Tabel 6.56 Tahapan Pelayanan dan Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Tahapan* Unit Eselon I (1) (2) (3) (4) (5) DJBC *Keterangan: (1) Pengambilan formulir; (2) Pengembalian/pengecekan formulir; (3) Persetujuan usulan/surat/ berkas; (4) Tahap akhir (penyampaian persetujuan); dan (5) Pemeriksaan fisik Jawaban boleh lebih dari satu. Kemudian terkait dengan mekanisme penentuan besaran biaya di luar ketentuan resmi sebagaimana dirangkum di Tabel 6.57, pada konteks DJBC, studi menemukan adanya 6 (enam) mekanisme umum, yaitu: 1) Penerima layanan; 2) Petugas; 3) Adanya standar umum ; 4) Tawar-menawar; 5) Secara paket; dan 6) Persentase dari nilai layanan. Mayoritas responden (14 responden) menyatakan bahwa mekanisme penentuan besaran biaya tambahan di luar ketentuan ditentukan dari sistem tawar-menawar antara pengguna layanan dengan oknum terkait. Terdapat pula 12 responden yang menyatakan bahwa petugas layanan yang menentukan besaran biaya tambahan di luar ketentuan. Tabel 6.57 Mekanisme Penentuan Besaran Biaya Tambahan di luar Ketentuan Unit Mekanisme Penentuan* Eselon I (1) (2) (3) (4) (5) (6) DJBC *Keterangan: (1) Tergantung pihak pemberi/penerima layanan; (2) Ditentukan petugas; (3) Sudah ada standar umum ; (4) Tawar-menawar; (5) Secara paket; dan (6) Persentase dari nilai layanan; Jawaban boleh lebih dari satu 190 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

217 Praktik Pemberian Imbalan Studi ini juga mengidentifikasi praktik pemberian imbalan yang diberikan pengguna layanan kepada petugas layanan. Responden telah memberikan penilaian akan kewajaran praktik pemberian imbalan. Mayoritas pengguna layanan Unit Eselon I DJBC (91,96 persen atau 503 responden) berpandangan bahwa pemberian imbalan kepada petugas layanan merupakan tindakan yang tidak wajar (lihat Gambar 6.24). Sebaliknya, hanya 8,04 persen pengguna layanan atau 44 responden yang berpendapat bahwa praktik pemberian imbalan merupakan praktik yang wajar. Wajar 8,04% (44) Tidak Wajar 91,96% (503) Gambar 6.24 Persepsi Responden terhadap Praktik Pemberian Imbalan Selanjutnya, kegiatan survei menggali keberadaan pemberian imbalan pada Unit Eselon I DJBC (lihat Gambar 6.25). Mayoritas jawaban responden, yaitu sejumlah 94,70 persen responden atau 518 responden menyatakan tidak adanya praktik pemberian imbalan pada Unit Eselon I DJBC. Walau demikian, respon dari 29 responden lainnya (5,30 persen) menyatakan adanya praktik pemberian imbalan di Unit Eselon I DJBC. 191 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

218 Ada 5,30% (29) Tidak ada 94,70% (518) Gambar 6.25 Keberadaan Pemberian Imbalan Survei ini berupaya untuk menggali bentuk imbalan yang diberikan pengguna kepada oknum yang bersangkutan. Terdapat respon dari 5 responden yang menyatakan bahwa bentuk imbalan yang diberikan pengguna adalah berupa entertainment. Belum dilaksanakan investigasi lebih lanjut mengenai bentuk entertainment yang dimaksud. Tabel 6.58 Bentuk Imbalan yang Diberikan Pengguna No. Bentuk Imbalan Jumlah Persentase(%) 1. Entertainment 5 100,00 Total 5 100, Pengguna Jasa Perantara Secara umum, pengguna layanan Kemenkeu dapat dibagi menjadi 3 (tiga) kategori: (1) Pengguna layanan dengan jasa perantara; (2) Pengguna layanan tanpa jasa perantara; dan (3) Pengguna layanan yang merupakan pelaku jasa perantara. Temuan di lapangan menunjukkan bahwa mayoritas responden (71,30 persen atau 390 responden) pengguna layanan DJBC adalah pengguna tanpa jasa perantara. Kemudian 9,32 persen (51 responden) adalah pengguna dengan jasa perantara dan sisanya 19,38 persen (106 responden) adalah pihak lain atau pelaku jasa perantara. Komposisi jenis 192 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

219 pengguna layanan di setiap eselon dirangkum pada Gambar Studi menemukan keberadaan jasa perantara banyak ditemui di Unit Eselon I DJBC dan DJP. Pelaku jasa perantara 19,38% (106) Pengguna jasa perantara 9,32% (51) Pengguna tanpa jasa perantara 71,30% (390) Gambar 6.26 Komposisi Jenis Pengguna Layanan Kemenkeu dan Per Eselon Survei menggambarkan adanya 7 (tujuh) alasan utama mengapa pengguna menggunakan jasa perantara (lihat Tabel 6.59). Pertama, untuk mempercepat proses layanan (45 responden). Kedua, agar dilayani dengan lebih baik (17 responden). Ketiga, tidak ada waktu (19 responden). Keempat, tidak paham prosedur pengurusan (11 responden). Kelima, lokasi kantor layanan terlalu jauh (18 responden). Keenam, tidak ada lahan penimbunan (2 responden). Ketujuh, tidak memiliki staff pengurusan (8 responden). Tabel 6.59 Alasan Menggunakan Jasa Perantara atau Pihak Lain No Alasan Jumlah Presentase (%) 1. Mempercepat proses pengurusan 45 37,50 2. Agar dilayani lebih baik 17 14,17 3. Tidak ada waktu 19 15,83 4. Tidak paham prosedur pengurusan 11 9,17 5. Lokasi kantor layanan terlalu jauh 18 15,00 6. Tidak ada lahan penimbunan 2 1,67 7. Tidak memiliki staff pengurusan 8 6,67 Total ,00 Catatan: Jawaban boleh lebih dari satu 193 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

220 Survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu 2016 ini juga mengidentifikasi ratarata biaya jasa perantara yang dibayarkan kepada pihak perantara untuk sekali proses pengurusan. Besaran biaya rata-rata jasa perantara dapat dilihat pada Tabel Mengacu pada Tabel 6.60, terdapat cukup banyak variasi jawaban yang diberikan oleh responden. Hal ini kemungkinan dikarenakan adanya perbedaan standar biaya jasa perantara pada masing-masing jenis layanan. Perbadaan pada kompleksitas layanan pada tiap jenis layanan juga dapat menjadi salah satu kemungkinan penyebab banyaknya variasi besaran biaya jasa perantara. Tabel 6.60 Biaya Rata-Rata Jasa Perantara Biaya Rata-Rata Jasa Perantara Jumlah Persentase (%) Tidak Menjawab ,04 Tidak Ada 3 0,55 Tidak Tahu 2 0,37 Rp 0 - Rp ,38 Rp Rp ,01 Rp Rp ,37 Rp Rp ,18 > Rp ,38 Lainnya* 4 0,73 Total ,00 *Keterangan: Responden menjawab dengan persentase (contoh: 20%) Karakteristik Spesifik Layanan DJBC Sub-bab ini mendiskusikan tentang analisis karakteristik layanan DJBC secara lebih spesifik. Data karakteristik spesifik ini didapatkan dari Kuesioner B yang berisi beberapa informasi serta lima aspek layanan tambahan. Informasi tambahan DJBC dapat dilihat pada Tabel Untuk memahami karakteristik spesifik layanan DJBC, penelitian ini menggali karakteristik dari responden yang mengisi kuesioner penelitian ini. Seperti yang digambarkan pada Tabel 6.61, sebanyak 311 responden adalah importir (56,86 persen), 185 responden adalah bukan importir (33,82 persen), dan sebanyak 51 responden (9,32 persen) 194 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

221 tidak bersedia menjawab. Responden berstatus importir kemudian memberi keterangan mengenai kategori importir yang dimiliki untuk jenis layanan yang dievaluasi. Mayoritas importir yang berpartisipasi pada survei ini merupakan Importir Produsen (23,58 persen dari total jumlah importir) dan Importir Umum (19,93 persen dari total jumlah importir). Sejumlah 18 responden (3,29 persen) menganggap karegorisasi importir tidak relevan dengan jenis layanan yang dievaluasi. Tabel 6.61 Informasi Tambahan Responden DJBC Responden adalah Importir Ya ,86% Tidak ,82% Tidak Menjawab 51 9,32% Total ,00% Kategori Importir AEO 6 1,10% MITA Prioritas 59 10,79% Importir Produsen ,58% Importir Umum ,93% Tidak Tahu 7 1,28% Tidak Relevan 18 3,29% Bukan Importir ,04% Total ,00% Memiliki Ahli Kepabeanan Ya ,07% Tidak ,43% Tidak Relevan 52 9,51% Total ,00% Pernah Menerima Sanksi Ya ,20% Tidak ,48% Tidak Relevan 51 9,32% Total ,00% Pernah Membayar Denda Ya 70 12,80% Tidak ,88% Tidak Relevan 51 9,32% Total ,00% Pernah Menggunakan Aplikasi Go Fas(t) Ya 53 9,69% Tidak 61 11,15% Tidak Tahu ,44% 195 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

222 Tidak Relevan 35 6,40% Tidak Menjawab 51 9,32% Total ,00% Pernah Menggunakan Fasilitas PDE Ya ,80% Tidak 68 12,43% Tidak Tahu 61 11,15% Tidak Relevan 18 3,29% Tidak Menjawab 51 9,32% Total ,00% Hadir dalam Proses Sosialisasi Ya ,38% Tidak ,20% Tidak Tahu 6 1,10% Tidak Menjawab 51 9,32% Total ,00% Beberapa jenis layanan Unit Eselon I DJBC memerlukan jasa Ahli Kepabeanan sebagai salah satu konsultan dan pengarah mengenai peraturan maupun dasar hukum dari jenis layanan kepada pengguna layanan. Terdapat 159 responden (29,07 persen) yang memiliki Ahli Kepabenan untuk memberi arahan pada jenis layanan yang digunakan. Walau demikian, mayoritas responden (336 responden) tidak memiliki Ahli Kepabeanan. Walau tidak terukur melalui data kuantitatif, pembahasan mengenai Client Coordinator (CC) juga menjadi salah satu pembahasan yang cukup sering muncul saat pelaksanaan kegiatan survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu Peran CC dinilai sangat penting oleh pengguna layanan DJBC. Para CC sangat bermanfaat dalam mendistribusikan pengetahuan mengenai peraturan DJBC dan dalam memberikan koordinasi antar pengguna layanan. Namun para praktiknya, banyak CC yang kurang optimal dalam memberikan layanan. Optimalisasi peran CC diperlukan baik dalam hal pengetahuan CC mengenai peraturan DJBC maupun pada tanggungjawab CC dalam memberikan keamanan bagi pengguna layanan. Saat ini, banyak CC yang memberikan saran yang tidak tepat kepada pengguna layanan (mayoritas dikarenakan kurang baiknya pengetahuan bea dan cukai). Namun ketika pengguna layanan melaksanakan segala sesuatu yang disarankan oleh CC dan dinyatakan salah oleh DJBC, pengguna layanan akan menanggung seluruh konsekuensi dari aktifitas yang dilaksanakan. Para CC tidak 196 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

223 menanggung risiko apapun dalam saran yang diberikan kepada pengguna layanan. Banyak ditemukan permohonan dari para pengguna layanan untuk dapat lebih mengoptimalkan dan memperjelas peran CC bagi pengguna layanan DJBC. Informasi mengenai adanya pengalaman penerimaan sanksi dan denda juga menjadi salah satu faktor yang diteliti pada survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu Sejumlah 51 responden tidak relevan untuk menjawab mengenai pengalaman sanksi dan denda. Hal ini dikarenakan 51 responden tersebut menggunakan jasa perantara sehingga tidak mengalami langsung proses pengenaan sanksi dan denda dan tidak menjadi relevan untuk menilai. Sejumlah 105 responden (19,20 persen) pernah menerima sanksi dari Unit Eselon I DJBC pada jenis layanan yang digunakan. Sedangkan mayoritas responden, yaitu sejumlah 391 responden (71,48 persen) belum pernah menerima sanksi dari jenis layanan Unit Eselon I yang dievaluasi. Mengenai pengalaman pengenaan denda, sejumlah 70 responden (12,80 persen) pernah mendapatkan denda dari Unit Eselon I DJBC. Sedangkan mayoritas responden, yaitu sejumlah 426 responden (77,88 persen) belum pernah menerima denda dari jenis layanan Unit Eselon I yang dievaluasi. Dalam rangka perbaikan secara berkala untuk memfasilitasi akses informasi dan memberikan kemudahan dalam pelayanan, Unit Eselon I DJBC telah berupaya membangun beberapa sistem aplikasi yang terintegrasi. Dua aplikasi yang saat ini dibangun oleh Unit Eselon I DJBC adalah aplikasi Go Fas(t) dan PDE (Pertukaran Data Elektronik). Terdapat 53 responden (9,69 persen) yang menggunakan aplikasi Go Fas(t). Walau demikian, mayortitas responden, yaitu sejumlah 347 responden (63,44 persen) justru tidak mengetahui mengenai pengenaan aplikasi Go Fas(t). Berdasarkan temuan di lapangan, aplikasi Go Fas(t) memang masih terdengar asing bagi sebagian besar responden. Hal ini menunjukkan perlunya sosialisasi yang lebih terstruktur dan tepat sasaran mengenai aplikasi Go Fas(t). Banyak ditemukan di enam kota pelaksanaan survei pengguna layanan Kemenkeu 2016 adalah mengenai penggunaan aplikasi Go Fas(t). Diperoleh informasi bahwa sosialisasi mengenai Go Fas(t) dinilai belum optimal. Informasi mengenai aplikasi Go Fas(t) tidak banyak diketahui oleh responden. Banyak responden yang hanya mengetahui mengenai aplikasi CIESA saja. Dengan demikian, perlu adanya upaya sosialisasi secara lebih terpadu 197 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

224 dalam mengkomunikasikan perihal aplikasi Go Fas(t). Selain itu, jika ingin banyak digunakan oleh banyak pengguna layanan, sebaiknya sistem online dari Go Fas(t) diperbaiki terlebih dahulu sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan.lain halnya dengan aplikasi Go Fas(t), aplikasi PDE justru telah cukup banyak dikenal dan digunakan oleh pengguna layanan Unit Eselon I DJBC. Sejumlah 349 responden (63,80 persen) telah menggunakan aplikasi PDE. Kegiatan sosialisasi merupakan sebuah kegiatan yang sangat penting khususnya untuk jasa layanan publik seperti Unit Eselon I DJBC. Setiap tahun, telah banyak kegiatan sosialisasi yang dilaksanakan oleh Unit Eselon I DJBC guna mengkomunikasikan informasi mengenai layanan Unit Eselon I DJBC secara tepat dan terstruktur kepada pengguna layanan. Pada Unit Eselon I DJBC, terdapat 385 responden (70,38 persen) yang pernah mengikuti kegiatan sosialisasi. Walau demikian, masih terdapat 105 responden (19,20 persen) yang belum pernah mengikuti kegiatan sosialisasi. Mengingat pentingnya kegiatan sosialisasi, perlu dilaksanakan pendekatan-pendekatan yang memotivasi pengguna layanan untuk turut serta berpartisipasi dalam kegiatan sosialisasi. Terdapat lima aspek layanan spesifik Unit Eselon I DJBC yang ditelaah indeks kepuasannya. Indeks kepuasan layanan aspek spesifik DJBC 2016 dapat dilihat pada Tabel Rerata indeks kepuasan spesifik Unit Eselon I DJBC adalah 3,96. Indeks tesebut menggambarkan perlu adanya perbaikan pemberian aspek layanan spesifik untuk meningkatkan kepuasan pengguna layanan. Terdapat dua aspek layanan spesifik yang telah dinilai baik dalam memberikan kepuasan yaitu aspek layanan spesifik berupa penggunaan fasilitas PDE (skor 4,09) dan sosialisasi umum pada layanan (skor 4,05). Aspek layanan spesifik yang memiliki skor terendah adalah penggunaan aplikasi Go Fas(t) dengan indeks 3,84. Hal ini menggambarkan perlunya aktifitas berupa sosialisasi penggunaan Go Fas(t) dan pengembangan aplikasi agar lebih sesuai untuk pengguna layanan. Terdapat dua aspek layanan spesifik lainnya yang juga belum baik dalam memberikan kepuasan, yaitu aspek layanan spesifik sosialisasi mengenai PLB (skor 3,91) dan sosialisasi mengenai AEO (skor 3,93). 198 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

225 No. Tabel 6.62 Indeks Kepuasan Layanan DJBC 2016 (Aspek Spesifik) Aspek Layanan 1 Penggunaan Aplikasi Go Fas(t) yang telah Membantu Kebutuhan Fasilitas Kepabeanan 2 Penggunaan Fasilitas Pertukaran Data Elektronik (PDE) pada Layanan DJBC yang telah Mempermudah Proses Administrasi Layanan DJBC Indeks Kepuasan 3,84 3 Pemberian Sosialisasi pada Layanan ini telah Membantu dalam 4,05 Pemahaman Peraturan Layanan 4 Sosialisasi Pusat Logistik Berikat (PLB) telah Berjalan Baik 3,91 5 Sosialisasi Autorize Economic Operator (AEO) telah Berjalan Baik 3,93 Rata-rata Indeks Kepuasan Spesifik 3,96 Catatan: Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). 4, Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPBN) Profil Responden DJPBN Aspek Demografi Profil responden DJPBN ditampilkan dalam Tabel 6.63, di mana total responden DJPBN dalam survei tahun 2016 ini adalah 219 responden (7,26 persen) dari total responden. Dalam Tabel 6.63 tersebut, dapat terlihat bahwa para responden terdiri dari 64,38 persen laki-laki dan 35,62 persen perempuan. Angka ini menunjukkan bahwa sebagian besar penerima atau pengguna layanan DJPBN adalah pria. Pengguna layanan memiliki umur yang bervariatif, namun sebagian besar responden (49,32 persen) berada di usia sekitar tahun. Selanjutnya, dari data yang diperoleh, sebanyak 123 responden (56,16 persen) yang mengisi kuisioner telah menyelesaikan pendidikan sarjana (S1), yang mengindikasikan bahwa responden memiliki kemampuan untuk memahami dan menjawab pertanyaan kuisioner dengan baik. 199 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

226 Tabel 6.63 Data Demografi Responden DJPBN Jumlah Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki ,38 Perempuan 78 35,62 Total ,00 Usia Tahun 53 24, Tahun , Tahun 38 17, Tahun 20 9,13 Total ,00 Latar Belakang Pendidikan SLTA 34 15,53 D ,98 S ,16 S ,33 Total ,00 Sesuai dengan karakteristik layanan yang diberikan DJPBN, status responden didominasi oleh pegawai di Kementerian/Lembaga, yaitu sebanyak 173 responden (78,99 persen). Dengan kata lain, mayoritas pengguna layanan merupakan Pegawai Negeri Sipil (PNS). Informasi mengenai klasifikasi kelembagaan dan status responden secara lengkap dapat dilihat pada Tabel Tabel 6.64 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden Status Responden Jumlah Persentase (%) Instansi Kelembagaan Kementerian/Lembaga ,99 TNI/Polri 36 16,44 Pemerintah Daerah 10 4,57 Total Instansi Kelembagaan ,00 Total Keseluruhan ,00 Kegiatan survei berhasil dilaksanakan dengan baik oleh tim enumerator Universitas Gadjah Mada (UGM). Survei dapat diselesaikan sesuai dengan waktu dan jumlah responden yang ditargetkan oleh Kementerian Keuangan. Secara keseluruhan, responden DJPBN 200 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

227 memberi respon dengan baik, dan hampir dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat kendala besar di lapangan. Berdasarkan profil responden di atas, dapat diketahui bahwa mayoritas pengguna layanan merupakan karyawan di instansi pemerintah sehingga tidak sulit untuk dikunjungi atau ditemui, dan kecil kemungkinan mereka menolak kehadiran enumerator UGM di kantornya. Kendala-kendala yang sedikit memperlambat kerja enumerator adalah ketika responden yang masuk dalam long list tidak dapat dihubungi dan/atau tidak memberikan respon pada saat dihubungi serta beberapa responden yang belum mengenal aplikasi Modul Penerimaan Negara (MPN) G2. Selain itu, kendala lain yang terjadi adalah ketika enumerator langsung melakukan kunjungan ke kantor responden, namun setelah dikonfirmasi mereka menemukan kenyataan bahwa beberapa responden sedang bertugas dan berada di luar kota (alamat yang terdapat di long list tidak valid). Beberapa kendala yang dialami di atas dapat diminimalkan oleh para enumerator yang ditugaskan ke lapangan dengan melakukan teknik snowball sampling. Pemilihan sampel lanjutan atau snowball dilakukan atas rekomendasi dari para pegawai di unit satuan kerja yang sama. Selain itu, snowball dilakukan karena data dari long list tidak dapat menjadi acuan. Seringkali pengguna layanan Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) atau e- rekon menggunakan nama atasan atau bendahara in charge, namun yang mengurusi bukan bendahara tersebut melainkan staf pelaksananya. Akibatnya, nama yang tercantum di daftar responden (long list) tidak dapat memberikan keterangan mengenai layanan tersebut karena tidak mengalami layanan secara langsung. Dengan demikin, penggunaan teknik snowball dirasa paling tepat untuk mengatasi kendala-kendala pada saat melakukan survei di DJPBN Aspek Interaksi Layanan Sub bab ini membahas beberapa informasi terkait interaksi responden dengan DJPBN. Beberapa informasi tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk mengakses informasi layanan DJPBN; (2) lama menggunakan layanan DJPBN; (3) cara memperoleh layanan DJPBN; dan (4) frekuensi menggunakan layanan DJPBN. 201 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

228 Website Kemenkeu ,02% Website Unit Eselon I ,51% Media Sosial 54 24,66% Televisi Koran ,68% 6,85% Catatan: Responden diperbolehkan memilih lebih dari satu jawaban Majalah 8 3,65% Gambar 6.27 Media Akses Informasi Layanan DJPBN Saat ini pencarian informasi tidak hanya diperoleh dari satu sumber seperti koran atau majalah, melainkan dari berbagai media lain khususnya dengan adanya peningkatan akses media online yang lebih menarik dan efisien. Gambar 6.27 menampilkan data responden DJPBN berdasarkan media yang digunakan untuk mengakses layanan. Dari data tersebut, tercatat sebanyak 184 (84,02 persen) responden DJPBN lebih senang mengakses informasi tentang layanan Kementerian Keuangan melalui website Kementerian Keuangan secara langsung, dan sebanyak 115 (52,51 persen) responden memilih mengakses informasi melalui website DJPBN. Hal ini menunjukkan bahwa website merupakan kanal utama dalam mengakses informasi layanan sehingga pengelolaan website yang profesional harus dipertahankan dan bahkan semakin ditingkatkan. Berbagai media lain juga diakses oleh responden, seperti media sosial dan televisi yang digunakan oleh 24,66 persen dan 8,68 persen responden. Jumlah pengguna media sosial mengalami peningkatan dari survei tahun 2015, yaitu dari 5,87 persen menjadi 24,66 persen di survei tahun 2016 ini. Peningkatan yang cukup besar ini menandakan bahwa masyarakat sekarang semakin melek terhadap teknologi dan terbiasa menggunakan media sosial yang saat ini sedang populer untuk mengakses segala informasi seperti twitter, facebook, instagram, path, dan media chatting (LINE, WhatsApp, dan BBM). Adanya jumlah 202 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

229 pengguna media sosial yang mengalami peningkatan pesat dapat menjadi masukan bagi DJPBN untuk memberikan perhatian yang lebih dalam atau serius terhadap pengelolaan media sosial karena lebih efektif dan jangkauannya yang lebih luas daripada koran, televisi, maupun majalah. >10 Tahun 32 14,61% 6-10 Tahun 30 13,70% 3-5 Tahun 69 31,51% 1-2 Tahun 47 21,46% < 1 Tahun 41 18,72% Gambar 6.28 Lama Menggunakan Layanan DJPBN Gambar 6.28 menunjukkan pengalaman responden dalam menggunakan layanan yang tersedia di DJPBN. Pengalaman responden dalam berinteraksi dengan layanan DJPBN akan menentukan seberapa baik pemahaman responden tersebut terhadap aspek layanan. Sebagian besar responden DJPBN sudah menggunakan layanan selama 1-5 tahun, yaitu sebanyak 116 responden (52,97 persen). Sementara itu, responden yang menggunakan layanan DJPBN lebih dari enam tahun sebanyak 62 responden (28,31 persen), dan responden yang baru menggunakan layanan DJPBN di bawah satu tahun hanya 41 orang (18,72 persen). Dari data tersebut, dapat disimpulkan bahwa responden DJPBN dalam survei kepuasan tahun 2016 didominasi oleh responden yang telah memiliki pengalaman menggunakan layanan secara mendalam sehingga diharapkan responden sudah memahami dan mengerti sepenuhnya layanan yang diberikan oleh DJPBN. 203 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

230 Kunjungan ,17% ,64% Layanan Berbasis Web ,34% Telepon 93 42,47% Catatan: Surat SMS ,61% 32,88% Responden diperbolehkan memilih lebih dari satu jawaban Media Sosial 12 5,48% Gambar 6.29 Cara Memperoleh Layanan DJPBN Data pada Gambar 6.29 menunjukkan bahwa mayoritas responden mendapatkan layanan dengan cara langsung melakukan kunjungan ke kantor pelayanan DJPBN (77,17 persen), dan melalui (61,64 persen). Hasil ini berbeda dengan responden pada Unit Eselon I lainnya yang menunjukkan bahwa penggunaan untuk memperoleh layanan masih berada di urutan bawah. Pengguna layanan DJPBN akan lebih jelas dalam mendapatkan layanan dengan melakukan kunjungan secara langsung maupun dengan e- mail. Selain itu, responden DJPBN sebanyak 119 orang (54,34 persen) mengaku memperoleh layanan melalui layanan online. Hal ini tentu harus disertai dengan perbaikan internal DJPBN untuk mengembangkan dan terus memperbaiki sistem layanan online agar dapat memberikan layanan yang lebih optimal. 204 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

231 >12 kali ,27% kali 15 6,85% 7-9 kali 10 4,57% 4-6 kali 36 16,44% 1-3 kali 26 11,87% Gambar 6.30 Frekuensi Menggunakan Layanan DJPBN Gambar 6.30 menunjukkan intensitas responden DJPBN dalam berinteraksi dengan layanan yang spesifik. Ketika ditanya mengenai frekuensi penggunaan layanan DJPBN dalam satu tahun terakhir, 60,27 persen atau sebanyak 132 responden mengaku sudah menggunakan layanan lebih dari 12 kali per tahun. Selanjutnya, 6,85 persen responden menggunakan layanan kali per tahun, dan 4,57 persen menggunakan layanan 7-9 kali per tahun. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden DJPBN tahun ini diisi oleh mereka yang benar-benar memahami layanan yang diberikan oleh DJPBN PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPBN Indeks Kepuasan Layanan DJPBN: Agregat DJPBN memiliki indeks kepuasan yang lebih tinggi daripada rata-rata Kementerian Keuangan (4,40 > 4,19), di mana ini berlaku untuk semua aspek kecuali aspek Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan karena semua layanan DJPBN tidak dikenakan biaya (gratis) sehingga tidak ada responden yang mengisi untuk aspek pembayaran tersebut. Hal ini sesuai dengan aturan dan prosedur yang berlaku di Kementerian Keuangan. Tingginya indeks kepuasan DJPBN diperkuat dengan pernyataan dari responden Makassar dan Batam: 205 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

232 Layanan DJPBN semakin memuaskan karena DJPBN, terutama kantor KPPN, selalu berupaya untuk meningkatkan pelayanan. Layanan DJPBN memuaskan dan semakin banyak aplikasi. INDEKS KEPUASAN Keamanan Lingkungan dan Layanan Pengenaan Sanksi/Denda atas pelanggaran Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan Waktu Penyelesaian Layanan Akses Terhadap Layanan Lingkungan Pendukung Kemampuan dan Keterampilan Pegawai Sikap Pegawai Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan Informasi Layanan Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi - 4,40 4,19 4,44 4,30 4,28 3,95 4,28 4,36 4,09 4,36 4,19 4,43 4,19 4,37 4,20 4,48 4,30 4,45 4,23 4,41 4,17 4,39 4,16 DJPBN Kemenkeu Gambar 6.31 Indeks Kepuasan Layanan DJPBN Berdasarkan Gambar 6.31, 10 aspek layanan dinilai telah memuaskan (skor > 4,00). Pengguna layanan sangat puas terutama untuk: (a) Sikap Pegawai (4,48); (b) Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan (4,45); (c) Keamanan Lingkungan dan Layanan (4,44); dan (d) Lingkungan Pendukung (4,43). Selain itu, hal yang telah memuaskan namun tetap perlu ditingkatkan adalah Pengenaan Sanksi atau Denda atas Pelanggaran (4,28), Waktu Penyelesaian Layanan (4,36), Akses terhadap Layanan (4,36), serta Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (4,37). Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa pengguna layanan DJPBN puas dengan semua aspek layanan yang diteliti. Oleh karena itu, DJPBN perlu terus mempertahankan yang sudah dilakukan dan sekaligus terus meningkatkan kualitas semua aspek layanan. 206 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

233 Untuk memberikan gambaran profil layanan yang diberikan DJPBN, dalam Tabel 6.65 ditampilkan ringkasan jenis layanan dan karakteristik biaya, sanksi, denda, dan sistem online DJPBN. Tabel 6.65 Jenis Layanan dan Karakter Biaya, Sanksi, Denda, dan Sistem Online DJPBN Jenis Layanan yang Disurvei Tahun 2016 Biaya Sanksi Denda Sistem Online Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen Tidak Tidak Tidak Ada Perbendaharaan Penerbitan SP2D Belanja Nonpegawai pada KPPN Tidak Ada Tidak Ada Layanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN Menggunakan Aplikasi E-Rekon LK Tidak Tidak Tidak Ada Tingginya tingkat kepuasan layanan yang diberikan oleh DJPBN juga dikonfirmasi oleh hasil wawancara. Beberapa pengguna menilai bahwa tren kepuasan layanan oleh DJPBN meningkat, apalagi sejak diterapkannya Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Mobile, yaitu Online Monitoring yang membuat layanan dapat diakses kapan saja dan transparan serta memuaskan pengguna layanan. Sebagai contoh, proses atau perjalanan SP2D langsung dapat dicek melalui handphone pengguna. Hal ini diperkuat oleh pernyataan dari responden di Makassar dalam wawancara mendalam: Dalam penerbitan SP2D, bisa dilihat perjalanannya (tracking). Pengguna bisa mengetahui sampai di mana dan dibawa oleh siapa dokumen/berkas tersebut. Ada pemberitahuan jika ada kesalahan pada dokumen/berkas, kemudian pengguna layanan bisa segera memperbaiki. Pengguna layanan bisa mengetahui dengan segera penolakan terkait terbitnya SP2D. Aplikasi MPN G2 sangat membantu untuk membuat proses layanan menjadi lebih cepat dan memberikan kemudahan kepada pengguna. Sebagai contoh, praktik yang baik dilakukan oleh Kantor DJPBN Makassar dalam melakukan penegasan terhadap pelaksanaan standard operating procedure (SOP) kepada para satuan kerja untuk memberikan informasi secara lengkap dan akurat kepada pengguna layanan. Dengan aturan yang tegas tersebut, tumbuh kedisiplinan para satuan kerja untuk melaksanakan prosedur dengan sebaik mungkin dan profesional dalam melayani. 207 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

234 Secara keseluruhan, aspek layanan yang dimiliki oleh DJPBN sudah memuaskan. Hal ini terlihat dari unsur-unsur setiap aspek yang memiliki indeks >4,00. Indeks tertingggi dimiliki aspek Sikap Pegawai dengan nilai setiap unsur yang tergolong tinggi. Unsur-unsur tersebut di antaranya: pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi (4,49); pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan (4,50); pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan (4,45); pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan (4,41); pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan (4,51); dan pegawai berpenampilan profesional/rapi (4,52). Rata-rata indeks kepuasan per unsur dari masingmasing layanan dapat dilihat pada Tabel Hasil wawancara mendalam yang dilakukan mendukung temuan mengenai tingkat kepuasan DJPBN yang tinggi, khususnya di aspek sikap pegawai. Hal ini diungkapkan oleh responden Jakarta dan Batam: Sikap bagus karena tidak ada yang marah-marah. Sikap pegawai sudah bagus, selama ini tidak ada yang berlaku curang. No. Tabel 6.66 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJPBN Aspek Layanan Indeks Kepuasan 1 KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI 4, Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 4, Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan 4,45 secara terbuka 1.3 Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan 4,28 disampaikan secara terbuka 1.4 Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka 4, Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint) 1.6 KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbuka 2 INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.) 4, Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan 2.2 Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan 4,32 4,29 NA* 4, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

235 No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 2.3 Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan 4, Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan 4, Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan 4, Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan 3 KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN 4, Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan 4, Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan 4, Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini 4,44 4 SIKAP PEGAWAI 4, Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi 4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4, Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan 4, Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4, Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan 4, Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,52 5 KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4, Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4, Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4, Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 4, Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan 6 LINGKUNGAN PENDUKUNG 4, Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4, Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik 4, Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 4, Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,47 7 AKSES TERHADAP LAYANAN 4, Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya 4, Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan 4,40 4,50 NA* 4,49 4, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

236 No Aspek Layanan Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online, dan lain-lain). KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN AKSES ONLINE - Kualitas akses online terhadap layanan Indeks Kepuasan 8 WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 4, Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4, Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan 4, Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya 4, KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI - Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang 4,31 dilalui 9 PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN NA* 9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini NA* 9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan NA* 9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran NA* 9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan NA* 10 PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR) KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar 10.1 (SOP) 10.2 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan 10.3 Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan 4,34 KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar 10.4 (SOP) 10.5 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang diberikan 10.6 Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan NA* 10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini NA* 10.8 Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali 11 KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4, Kantor layanan memiliki lingkungan yang aman 4, Kantor layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4, Kantor layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan 4,41 4,42 4,23 4,28 4,35 4,11 NA* NA* NA* 210 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

237 No Aspek Layanan Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen, dan hasil layanan) Indeks Kepuasan Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. 4, Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPBN: Per Kota Di tahun 2016, survei dilaksanakan di enam kota besar di Indonesia, yaitu Medan, Batam, Jakarta, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar. Besarnya indeks kepuasan pengguna layanan DJPBN untuk masing-masing kota dapat dilihat pada Gambar Berdasarkan gambar tersebut, partisipan di kota Makassar memiliki kepuasan yang paling tinggi, yakni sebesar 4,65, diikuti oleh kota Batam dan Medan, dengan indeks kepuasan masing-masing 4,56 dan 4,49. Sementara itu, di kota Surabaya indeks kepuasan yang dicapai hanya 4,26, dan di Jakarta hanya 4,31, sehingga relatif berada di bawah indeks agregat DJPBN sebesar 4,40. Meskipun sudah baik, pelayanan di kedua kota tersebut semestinya masih dapat ditingkatkan lagi. Ditinjau dari masing-masing kota yang menjadi sasaran responden, dapat terlihat bahwa setiap layanan memiliki indeks kepuasan yang berbeda-beda. Hampir di semua aspek layanan, kecuali Lingkungan Pendukung, Pengenaan Sanksi atau Denda atas Pelanggaran, dan Keamanan Lingkungan dan Layanan, indeks kepuasan tertinggi diraih oleh DJPBN Kota Makassar. Di sisi lain, indeks kepuasan yang hampir selalu terendah ditunjukkan oleh Kota Surabaya dengan nilai rata-rata 4,26, paling rendah dibandingkan dengan indeks kepuasan di kota-kota lain. Aspek layanan dengan indeks terendah di Kota Surabaya terdapat pada Pengenaan Sanksi atau Denda atas Pelanggaran (4,00), kemudian disusul aspek Keterbukaan atau Kemudahan Akses Informasi (4,19), dan aspek Waktu Penyelesaian Layanan (4,25). Dengan indeks yang relatif lebih rendah, hal ini memberikan dorongan kepada Kantor DJPBN Kota Surabaya untuk lebih meningkatkan pelayanan di semua aspek. Selain Surabaya, Jakarta (4,31) dan Balikpapan (4,35) juga masih berada di 211 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

238 bawah indeks agregat DJPBN (4,40). Tabel 6.67 menunjukkan indeks kepuasan layanan DJPBN untuk masing-masing kota yang menjadi tujuan responden. DJPBN 4,40 BALIKPAPAN 4,35 MAKASSAR 4,65 SURABAYA JAKARTA 4,26 4,31 MEDAN 4,49 BATAM 4,56 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40 4,50 4,60 4,70 Catatan: Jumlah reponden di Batam (18 orang); Medan (25 orang); Jakarta (113 orang); Surabaya (19 orang); Makassar (22 orang); Balikpapan (22 orang) Gambar 6.32 Indeks Kepuasan Layanan DJPBN per Kota Tabel 6.67 Indeks Kepuasan Layanan DJPBN per Kota dan Aspek Layanan No. Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan 1. Keterbukaan/Kemudahan 4,52 4,54 4,17 4,19 4,80 4,32 Akses Informasi 2. Informasi Layanan 4,41 4,48 4,21 4,31 4,68 4,33 (Persyaratan, Prosedur, dll.) 3. Kesesuaian Prosedur dengan 4,60 4,57 4,38 4,30 4,73 4,39 Ketentuan 4. Sikap Pegawai 4,69 4,56 4,41 4,32 4,70 4,42 5. Kemampuan dan 4,58 4,55 4,27 4,32 4,70 4,24 Keterampilan Pegawai 6. Lingkungan Pendukung 4,72 4,44 4,38 4,35 4,61 4,33 7. Akses terhadap Layanan 4,46 4,43 4,28 4,26 4,60 4,41 8. Waktu Penyelesaian 4,51 4,30 4,29 4,25 4,72 4,40 Layanan 9. Pembayaran Biaya Sesuai NA* NA* NA* NA* NA* NA* Ketentuan 10. Pengenaan Sanksi/Denda 4,60 4,31 4,33 4,00 4,31 4,33 atas Pelanggaran 212 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

239 No. Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan 11. Keamanan Lingkungan dan 4,50 4,73 4,36 4,29 4,67 4,34 Layanan Rata-rata Indeks Kepuasan 4,56 4,49 4,31 4,26 4,65 4,35 N Responden Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. Tabel 6.68 Indeks Kepuasan Layanan DJPBN per Kota dan Jenis Layanan Jenis Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan Pelayanan Revisi DIPA pada 4,66 4,58 4,27 4,21 4,85 4,20 Kanwil Ditjen Perbendaharaan Penerbitan SP2D Belanja 4,63 4,43 4,38 4,26 4,60 4,53 Nonpegawai pada KPPN Pelayanan Rekonsiliasi 4,38 4,45 4,23 4,33 4,59 4,31 Tingkat KPPN melalui E- Rekon LK Rata-rata Indeks Kepuasan 4,56 4,49 4,31 4,26 4,65 4,35 N Responden Catatan: Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. Hasil perhitungan mengenai indeks kepuasan DJPBN per kota dan per jenis layanan terangkum dalam Tabel Konsisten dengan pembahasan sebelumnya, indeks kepuasan tertinggi diraih oleh Makassar (4,65), sedangkan indeks kepuasan paling rendah diperlihatkan oleh Surabaya (4,26). Untuk jenis layanan Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen Perbendaharaan, terlihat Jakarta (4,27), Surabaya (4,21) dan Balikpapan (4,20) masih berada di bawah indeks kepuasan agregat DJPBN (4,40). Kemudian untuk jenis layanan Penerbitan SP2D Belanja Nonpegawai pada KPPN, terlihat Jakarta (4,38) dan Surabaya (4,26) masih berada di bawah indeks kepuasan agregat DJPBN. Sementara itu, untuk jenis layanan Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN melalui E-Rekon, Jakarta (4,23), Surabaya (4,26), dan Balikpapan (4,31) kembali masih di bawah indeks kepuasan agregat DJPBN. Dengan demikian, selain 213 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

240 mempertahankan pelayanan yang sudah baik, beberapa kota masih perlu untuk meningkatkan kinerjanya dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada pengguna layanan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPBN: Per Jenis Layanan Dalam survei tahun 2016, indeks kepuasan DJPBN diukur melalui 3 (tiga) jenis layanan. Jika dicermati per jenis layanan, maka terlihat konsistensi tentang tingginya kepuasan pengguna layanan DJPBN sebagaiman tertera pada Tabel Jenis layanan Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil DJPBN dinilai sangat baik (4,44). Jenis layanan Penerbitan SP2D Belanja Nonpegawai pada KPPN juga memperoleh skor yang tinggi (4,43). Namun demikian, jenis layanan Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN melalui E- Rekon (4,34) berada di bawah indeks kepuasan agregat DJPBN (4,40). Lebih lanjut, jika ditinjau secara mendalam per aspek layanan, terdapat dua di antara 11 aspek layanan yang memiliki skor di bawah indeks kepuasan agregat DJPBN (4,40) pada setiap jenis layanan sebagaimana ditunjukkan pada Tabel Kedua aspek layanan tersebut adalah Kemampuan dan Keterampilan Pegawai dan Waktu Penyelesaian Layanan. Tabel 6.69 Kepuasan Layanan DJPBN per Jenis Layanan No Jenis Layanan Jumlah Responden Indeks 1 Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen Perbendaharaan 50 4,44 2 Penerbitan SP2D Belanja Nonpegawai pada KPPN 91 4,43 Layanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN Menggunakan Aplikasi 78 4,34 3 E-Rekon LK Rata-rata Indeks Kepuasan 4,40 N responden 219 Catatan: Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah rata-rata indeks Unit Eselon I bersangkutan. 214 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

241 Tabel 6.70 Indeks Kepuasan Layanan DJPBN per Aspek dan Jenis Layanan No. Aspek Layanan Jenis Layanan (1)* (2)* (3)* 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,41 4,45 4,28 2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,41 4,35 4,38 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,44 4,47 4,42 4. Sikap Pegawai 4,47 4,49 4,47 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,37 4,38 4,37 6. Lingkungan Pendukung 4,44 4,50 4,35 7. Akses terhadap Layanan 4,40 4,41 4,29 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,34 4,38 4,35 9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA** NA** NA** 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA** 4,28 NA** 11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,43 4,49 4,38 Rata-rata Indeks Kepuasan 4,44 4,43 4,34 N Responden Catatan: *Jenis layanan 1: Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen Perbendaharaan; 2: Penerbitan SP2D Belanja Non-pegawai pada KPPN; 3: Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN melalui E-Rekon LK Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah rata-rata indeks Unit Eselon I bersangkutan. Temuan-temuan tersebut didukung oleh hasil wawancara dengan beberapa responden pengguna layanan DJPBN. Mengenai aspek Kemampuan dan Keterampilan Pegawai, responden dari Jakarta menjawab: Kurang, kemampuan pemahaman dan solving kurang. Mengenai waktu penyelesaian layanan, responden yang sama berpendapat: Masih terjadi kegagalan, namun tidak sering. Karena belum ada solving maka tidak ada solusi yang memuaskan. Yang terjadi biasanya waktu penyelesaian menjadi sangat cepat karena penolakan seringkali terjadi PR 2: Indeks Kepuasan Layanan DJPBN Antar Waktu Seperti yang ditampilkan dalam Tabel 6.71, secara keseluruhan kepuasan layanan DJPBN dinilai meningkat 7 poin dari tahun 2015 (4,33) ke tahun 2016 (4,40). Secara umum, dapat dikatakan bahwa kepuasan layanan DJPBN dinilai semakin baik oleh para pengguna 215 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

242 layanan. Dari 11 aspek layanan yang dinilai, tidak ada yang dinilai menurun. Hanya ada satu aspek layanan yang stagnan yaitu Keamanan Lingkungan dan Layanan (4,44). Aspek layanan Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran mengalami peningkatan paling signifikan sebesar 16 poin. Hal ini diperkuat dengan jawaban dari responden Batam dan Makassar: Pengenaan sanksi sudah baik karena sudah diberikan informasi mengenai sanksi, dan sanksi tersebut sudah sesuai dengan ketentuan. Jika terlambat memberikan laporan pertanggungjawaban, maka satuan kerja (Satker) akan dinonaktifkan dari kartu identitas petugas satker (KIPS). Terkait pengenaan sanksi, pengguna layanan diberikan pengingat, yaitu tulisan berwarna merah jika pengguna layanan terlambat. Dengan demikian, pengguna layanan bisa segera menindaklanjuti hal tersebut. Pengenaan sanksi sudah sesuai dengan ketentuan. Sesuai dengan informasi pada Tabel 6.71, aspek Kemanan Lingkungan dan Layanan harus mendapat perhatian karena memperoleh skor yang stagnan dari tahun Berbagai perbandingan perlu disikapi dengan memperhatikan beberapa hal. Misalnya, aspek layanan Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan menunjukkan bahwa 100 persen responden menjawab tidak relevan karena di DJPBN tidak dikenakan biaya untuk setiap layanan. Sementara itu, aspek layanan Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran menunjukkan bahwa 131 responden atau 67,18 persen, menjawab tidak relevan. Aspek layanan ini terdiri dari tiga item pertanyaan terkait hal pengenaan sanksi, yaitu: (1) pengenaan sanksi sesuai dengan SOP; (2) tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan; dan (3) aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan. 216 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

243 No Tabel 6.71 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPBN Tahun 2015 dan 2016 Aspek Layanan 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan DJPBN Indeks Jumlah N Kepuasan Menjawab Relevan Tidak Total 4,31 4,39 0, ,26 4,41 0, ,30 4,45 0, Sikap Pegawai 4,33 4,48 0, Kemampuan dan 4,25 4,37 0, Keterampilan Pegawai 6. Lingkungan Pendukung 4,37 4,43 0, Akses terhadap Layanan 4,32 4,36 0, Waktu Penyelesaian 4,27 4,36 0, Layanan 9. Pembayaran Biaya Sesuai 4,50 NA* NA* NA* Ketentuan 10. Pengenaan Sanksi/Denda 4,17 4,28 0, atas Pelanggaran 11. Keamanan Lingkungan 4,44 4,44-0, dan Layanan Indeks Kepuasan 4,32 4,40 0,08 Catatan: *NA = not available atau tidak ada PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan DJPBN Gambar 6.33 menunjukkan matriks kepentingan-kepuasan yang menginformasikan bahwa semua atau 11 aspek layanan DJPBN secara konsisten berada di kuadran I, yaitu Kepuasan Tinggi dan Kepentingan Tinggi. Dengan demikian, strategi yang perlu dilakukan DJPBN adalah mempertahankan atau keep up the good work. Hal ini berimplikasi pada pentingnya upaya menjaga komitmen dan profesionalisme DJPBN dalam memberikan kinerja layanan yang semakin meningkat di masa mendatang. Semua aspek layanan telah 217 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

244 Tingkat Kepentingan memberikan kepuasan layanan yang baik (skor >4,00) sebagaimana tercantum pada Tabel Untuk tetap menjaga hasil layanan yang selalu memuaskan pengguna layanan, berdasarkan wawancara mendalam dengan beberapa responden, terdapat beberapa masukan yang perlu mendapat perhatian DJPBN, di antaranya: Sebaiknya DJPBN lebih terbuka lagi mengenai informasi dan respon terhadap komplain secara terbuka. DJPBN diharapkan bisa memberikan pelatihan kepada pegawai dan menyelesaikan masalah agar komunikasi dapat diberikan ke pengguna dan dipergunakan sebagaimana semestinya. 5,00 "Concentrate here" "Keep up the good work" ,00 II I IV 3,00 III 3,00 4,00 5,00 Tingkat Kepuasan Gambar 6.33 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJPBN Tabel 6.72 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJPBN No. Aspek Layanan Indeks Kepentingan Indeks Kepuasan 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,72 4,39 2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,70 4,41 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,70 4, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

245 No. Aspek Layanan Indeks Kepentingan Indeks Kepuasan 4. Sikap Pegawai 4,73 4,48 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,68 4,37 6. Lingkungan Pendukung 4,70 4,43 7. Akses terhadap Layanan 4,72 4,36 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,71 4,36 9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA* 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 4,85 4, Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,65 4,44 Rata-rata Indeks 4,72 4,40 Catatan: *NA = not available atau tidak ada Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan PR 4: Identifikasi Aspek Khusus DJPBN Dalam sub-bab ini, analisis dilakukan dengan membahas temuan di lapangan yang terkait dengan: (a) aspek biaya di luar ketentuan; (b) aspek perantara atau pihak lain; dan (c) aspek pemberian imbalan pada Unit Eselon 1 DJPBN Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Sub-bagian ini membahas persepsi pengguna layanan terhadap biaya tambahan di luar ketentuan. Berdasarkan ketentuan resmi, ketiga jenis layanan DJPBN yang disurvei tidak mengenakan tarif atau biaya (lihat Tabel 6.73). Temuan ini mengonfirmasi transparansi dan akuntabilitas layanan Kementerian Keuangan yang memang semakin baik. Tabel 6.73 Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan No Jenis Layanan Ada Tidak Ada Tidak Menjawab Total 1 Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen Perbendaharaan Penerbitan SP2D Belanja Nonpegawai pada KPPN Layanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN Menggunakan Aplikasi E-Rekon LK Total S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

246 Tabel 6.74 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi No Jenis Layanan Ada Tidak Ada Tidak Menjawab Total 1 Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen Perbendaharaan Penerbitan SP2D Belanja Nonpegawai pada KPPN Layanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN Menggunakan Aplikasi E-Rekon LK Total Selain tarif sesuai ketentuan (biaya resmi), survei juga dilakukan untuk mengidentifikasi adanya biaya-biaya tidak resmi di luar ketentuan. Hasil survei menunjukkan bahwa 219 responden (100 persen) mengaku tidak ada biaya yang harus dikeluarkan di luar ketentuan Kementerian Keuangan (lihat Tabel 6.74) Praktik Pemberian Imbalan Survei di tahun 2016 juga mengidentifikasi persepsi dan praktik pemberian imbalan yang diberikan pengguna layanan kepada petugas layanan. Responden diminta memberikan penilaian apakah praktik pemberian imbalan tersebut merupakan hal yang wajar dilakukan atau tidak. Sebanyak 217 responden berpandangan bahwa memberikan imbalan kepada petugas layanan DJPBN merupakan tindakan yang tidak wajar. Selanjutnya, seluruh pengguna layanan (219 responden atau 100 persen) menyatakan bahwa tidak ada praktik pemberian imbalan kepada petugas layanan DJPBN (lihat Tabel 6.75). Tabel 6.75 Persepsi Responden pada Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian Imbalan pada DJPBN Persepsi Imbalan Pemberian Imbalan No. Jenis Layanan Wajar Ada Total Ya Tidak Ya Tidak Total 1 Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen Perbendaharaan Penerbitan SP2D Belanja Nonpegawai pada KPPN Layanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN Menggunakan Aplikasi E Rekon LK Total S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

247 Pengguna Jasa Perantara Secara umum, pengguna layanan Kementerian Keuangan dapat dibagi menjadi tiga kategori: (1) pengguna layanan dengan jasa perantara; (2) pengguna layanan tanpa jasa perantara; dan (3) pengguna layanan yang merupakan pelaku jasa perantara. Temuan di lapangan menunjukkan bahwa 219 responden (100 persen) pengguna layanan DJPBN adalah pengguna tanpa jasa perantara. Selain itu, studi ini juga mengidentifikasi komposisi jenis pengguna layanan DJPBN (lihat Tabel 6.76). No. Tabel 6.76 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPBN Jenis Layanan Pengguna dengan Jasa Perantara Pengguna tanpa Jasa Perantara Pelaku Jasa Perantara Total 1. Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen Perbendaharaan 2. Penerbitan SP2D Belanja Nonpegawai pada KPPN 3. Layanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN Menggunakan Aplikasi E-Rekon LK Total Karakteristik Spesifik Layanan DJPBN Untuk melakukan analisis yang lebih spesifik mengenai pengguna layanan DJPBN, maka responden juga diberikan beberapa item pertanyaan tambahan khusus kepada pengguna layanan DJPBN. Data karakteristik spesifik ini diperoleh melalui Kuesioner B yang berisi beberapa informasi beserta empat item pertanyaan layanan yang khusus terkait dengan MPN. Tabel 6.77 menginformasikan bahwa 81,28 persen responden telah mengetahui MPN; 73,06 persen responden berpengalaman dalam menggunakan MPN; dan 73,52 persen responden sudah memiliki akses internet terhadap MPN melalui akses yang dominan disediakan oleh Telkom (35,4 persen) dan Telkomsel (31,13 persen). Hal ini merupakan indikator yang menggembirakan karena mayoritas pengguna layanan DJPBN menggunakan layanan internet untuk mengakses MPN. 221 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

248 Tabel 6.78 menunjukkan bahwa terdapat 10 aspek spesifik terkait DJPBN, di mana kepuasan tertinggi pada aspek layanan Konfirmasi Setoran ke KPPN Menjadi Lebih Mudah dengan tingkat kepuasan 4,53. Indeks tertinggi selanjutnya adalah aspek layanan Dengan Adanya Layanan MPN G2, Penyetoran Penerimaan Negara Menjadi Lebih Mudah dengan tingkat kepuasan 4,46. Kemudian aspek layanan Dengan Adanya Layanan MPN G2 melalui Kanal selain Teller, seperti ATM/Internet Banking/EDC, Penyetoran Penerimaan Negara Menjadi Lebih Fleksibel memperoleh indeks kepuasan 4,41. Secara spesifik, survei ini juga menggali pengaruh adanya MPN yang dikelola oleh DJPBN. Tabel 6.78 memperlihatkan bahwa MPN G2 merupakan layanan yang cukup memudahkan dan memuaskan. Tabel 6.77 Informasi Tambahan Responden DJPBN Jumlah Persentase (%) Mengetahui Layanan Modul Penerimaan Negara (MPN) G2 Ya, Mengetahui ,28 Tidak Bersedia Menjawab 41 18,72 Total ,00 Pengalaman Menggunakan Layanan Modul Penerimaan Negara (MPN) G2 Ya, Pernah ,06 Tidak Pernah 56 25,57 Tidak Bersedia Menjawab 3 1,37 Total ,00 Ketersediaan Jaringan Internet yang Memadai untuk Mengakses Layanan Modul Penerimaan Negara (MPN) G2 Ya, Memadai ,52 Tidak Memadai 2 0,91 Tidak Bersedia Menjawab 56 25,57 Total ,00 Penyedia Layanan Internet yang Digunakan untuk Mengakses Modul Penerimaan Negara (MPN) G2 Telkom 91 35,40 Telkomsel 80 31,13 Indosat 30 11,69 XL 26 10,11 Wifi (provider lain) 30 11,69 Total ,00 Catatan: Responden boleh memilih jawaban lebih dari satu 222 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

249 Tabel 6.78 Indeks Kepuasan Layanan DJPBN (Aspek Spesifik) No. Aspek Layanan DJPBN Indeks 1. Informasi mengenai layanan Modul Penerimaan Negara (MPN) 4,24 G2 telah dikomunikasikan secara memadai 2. Sosialiasi mengenai layanan Modul Penerimaan Negara (MPN) G2 4,13 telah dilaksanakan secara optimal 3. Bimbingan tata cara penyetoran penerimaan negara melalui 4,22 Modul Penerimaan Negara (MPN) G2 telah dilakukan oleh KPPN 4. Ketersediaan fasilitas pembuatan billing di KPPN cukup memadai 4,17 5. Dengan adanya layanan Modul Penerimaan Negara (MPN) G2, 4,46 penyetoran penerimaan negara menjadi lebih mudah 6. Dengan adanya layanan Modul Penerimaan Negara (MPN) G2 4,41 melalui kanal selain teller, seperti ATM/internet banking/edc, penyetoran penerimaan negara menjadi lebih fleksibel 7. Jumlah bank/pos persepsi yang melayani Modul Penerimaan 4,34 Negara (MPN) G2 cukup memadai 8. Situs pembuatan kode billing mudah diakses 4,17 9. Situs pembuatan kode billing telah dikenal dengan baik 4, Konfirmasi setoran ke KPPN menjadi lebih mudah 4,53 Rata-rata Indeks Kepuasan 4,30 Catatan: Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. Untuk memahami dengan lebih mendalam mengenai aspek layanan pada unit layanan DJPBN, kegiatan in-depth interview (IDI) telah dilaksanakan kepada 2 (dua) pengguna unit layanan DJPBN. Dalam kegiatan IDI tersebut, ada beberapa gambaran menarik yang menjadi perhatian interviewer. Pertama, sejak tahun 2016 ini pelayanan DJPBN mengalami peningkatan dari segi keterbukaan dan kemudahan akses terhadap informasi layanan seperti dokumen persyaratan, standar prosedur, biaya, waktu, dan spesifikasi keluaran. Responden DJPBN 1 dan 2 memiliki pendapat yang relatif sama bahwa layanan DJPBN memberikan informasi yang lengkap dan akurat, selain kualitas prosedur yang sudah baik. Responden DJPBN 2 berpendapat: Untuk customer service, sebaiknya lebih meningkatkan pengetahuan dalam menjawab keperluan pengguna layanan, dan prosedur harus lebih simple lagi. 223 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

250 Dengan demikian, meskipun secara keseluruhan aspek keterbukaan sudah cukup bagus, namun DJPBN masih perlu melakukan pembinaan dan pemahaman teknis terhadap front office agar bisa secara cepat dan akurat menyampaikan prosedur-prosedur yang ada dalam layanan DJPBN. Hal ini berkaitan dengan sikap pegawai yang masih memiliki kekurangan ketika memberikan layanan DJPBN. Responden DJPBN 2 berpendapat: Front Office terkesan menutupi sehingga akses ke atas sulit dalam proses problem solving (masih kurang dalam problem solving). Tidak ada solusi yang diberikan, pengajuan masalah sering dipotong dengan penolakan, jadi bukan solving yang ada hasilnya. DJPBN perlu meningkatkan kemampuan sumber daya manusianya, sehingga dengan adanya pegawai yang terampil akan memberikan keterbukaan dan kemudahan akses terhadap informasi bagi pengguna layanan. Selain itu, informasi tentang prosedur dan persyaratan layanan akan semakin mudah. Hal ini terkonfirmasi dari pendapat responden DJPBN 1 dan 2: DJPBN diharapkan bisa memberikan pelatihan kepada pegawai dalam hal problem solving, agar komunikasi dapat diberikan ke pengguna dan dipergunakan sebagaimana semestinya. DJPBN perlu lebih meningkatkan kualitas petugasnya selayaknya petugas bank tanpa mengabaikan prinsip transparansi. Kondisi kedua yang digambarkan oleh responden adalah lingkungan pendukung dan akses terhadap layanan. Secara keseluruhan, kedua aspek tersebut sudah cukup baik, tenang, dan mudah dijangkau. Namun ada beberapa lokasi kantor DJPBN yang kurang memuaskan, seperti yang disampaikan oleh responden DJPBN 1: Lingkungan pendukung kurang memuaskan, gedung lama dan tempat tidak layak. Gedung tersebut merupakan gedung peninggalan Belanda. Posisi DJPBN seperti anak tiri, tidak diperhatikan dan akhirnya tidak maksimal dalam memberikan layanan. Dengan demikian, kondisi lingkungan pendukung juga menjadi salah satu faktor kurang optimalnya pelayanan DJPBN. Oleh karena itu, diperlukan kondisi yang mendukung seperti sarana dan prasarana yang baik, layanan internet yang cepat untuk semakin 224 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

251 meningkatkan pengguna layanan, dan tempat yang aman. Selain itu, akses terhadap kantor juga menjadi penentu pelayanan yang baik, terutama jika lokasi kantor berada di tengah kota. Hal ini juga dikonfirmasi oleh responden DJPBN 2: Kantor DJPBN sebaiknya berada di tengah kota agar akses terhadap layanan tidak terlalu jauh dan mudah dijangkau. Kondisi ketiga yang menarik digambarkan oleh responden adalah akses pengaduan layanan. Ada beberapa pendapat yang bertolak belakang mengenai kondisi pengaduan layanan ini. Responden DJPBN 3 berpendapat: Aspek akses pengaduan layanan sudah baik. Aspek pengaduan bisa disampaikan secara langsung kepada Kepala Kanwil. Selain itu, ada surat kotak aduan dan bisa langsung whatsapp kepada petugas. Pendapat berbeda disampaikan oleh responden DJPBN 1 dan 2: Tidak puas dengan aspek akses pengaduan layanan. Chain of command perlu ditingkatkan, dibuat alur yang jelas dengan keseluruhan entitas memahami alur tersebut. Biasanya untuk akses komplain tidak dijawab langsung, selama ini kita tidak tahu bagaimana tindak lanjutnya. Oleh karena itu, muncullah harapan yang disampaikan oleh responden DJPBN 2 bahwa sebaiknya DJPBN lebih terbuka lagi mengenai informasi dan respon terhadap komplain. Adanya perbaikan dalam hal kecepattanggapan terhadap komplain atau pengaduan akan semakin meningkatkan kepuasan pengguna layanan dan meningkatkan kinerja DJPBN. 225 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

252 6.5 Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) Profil Responden DJKN Aspek Demografi Total responden DJKN dalam survei tahun 2016 ini sebesar 395 (13,01 persen) dari total responden keseluruhan yang mencapai responden yang tersebar di 6 (enam) kota. Berdasarkan jenis kelamin, responden DJKN terdiri dari 296 orang responden laki-laki (74,94 persen) dan 99 orang responden perempuan (25,06 persen). Dari jumlah responden tersebut, tercatat bahwa sebanyak 163 responden (41,27 persen) responden DJKN berusia sekitar tahun. Jika ditinjau dari tingkat pendidikan, sebagian besar responden berpendidikan S1, yaitu sebesar 252 (63,80 persen). Data demografi responden DJKN secara lebih rinci dirangkum dalam Tabel Tabel 6.79 Data Demografi Responden DJKN Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Laki-laki ,94 Perempuan 99 25,06 Total Usia <20 6 1, , , , ,38 >60 4 1,01 Total Latar Belakang Pendidikan <SLTP 2 0,51 SLTA 40 10,13 D ,15 S ,80 S ,42 Total S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

253 Tabel 6.80 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden Status Responden Jumlah Persentase (%) Individu 46 11,65 Instansi Kelembagaan Kementerian/Lembaga ,15 TNI/Polri 4 1,01 Pemerintah Daerah 4 1,01 Total Instansi Kelembagaan ,18 Instansi Perusahaan Badan Usaha Milik Negara 35 8,86 Perusahaan Nasional 18 4,56 Perusahaan Asing 1 0,25 Penanam Modal Asing 2 0,51 Total Instansi Perusahaan 56 14,18 TOTAL KESELURUHAN Mayoritas responden survei sebesar 74,18 persen bekerja di tingkat instansi/lembaga dan 14,18 persen sisanya tersebar di Perusahaan BUMN, Nasional, dan Swasta/Wiraswasta serta responden individu yang jumlahnya relatif lebih kecil yaitu sebesar 11,65 persen. Dengan demikian, jika ditinjau dari afiliasi pekerjaan responden, dapat disimpulkan bahwa pengguna layanan DJKN didominasi oleh para pegawai yang berada di instansi kelembagaan. Informasi mengenai klasifikasi kelembagaan dan status responden dapat dilihat pada Tabel Profil responden menunjukkan responden DJKN tidak hanya berasal dari instansi pemerintah, tetapi juga tersebar di berbagai perusahaan swasta. Responden yang berada di instansi pemerintah relatif mudah untuk dikunjungi karena alamat yang diberikan oleh pihak Kemenkeu sama dengan alamat yang sebenarnya. Berbeda dengan pola responden dari instansi pemerintah, ketika enumerator berusaha menemui responden yang berasal dari perusahaan-perusahaan swasta, ada kecenderungan bahwa enumerator tidak menemukan perusahaan yang dimaksud dalam daftar responden (long list), padahal enumerator yakin bahwa lokasi tersebut adalah sesuai dengan alamat yang diberikan sebelumnya. Peristiwa alamat palsu ini tidak hanya dialami di 1 (satu) kota saja, melainkan juga dirasakan oleh enumerator di seluruh kota yang diamati dalam penelitian ini. 227 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

254 Alamat palsu seperti yang dijelaskan di atas menjadi salah satu kendala enumerator untuk menyelesaikan pekerjaan secara tepat waktu, karena tidak sedikit responden yang memiliki alamat palsu. Akibatnya enumerator harus melaporkan pada tim call centre yang berada di UGM untuk meminta daftar responden baru. Tentu saja langkah ini membutuhkan prosedur dan proses, sehingga pekerjaan harus tertunda beberapa saat hingga data responden baru dikirim kembali. Masih berkaitan dengan alamat responden, beberapa responden yang dikunjungi memiliki alamat rumah yang tercatat sesuai long list. Tetapi, pada saat enumerator mengunjungi lokasi atau alamat yang bersangkutan, ternyata responden sedang tidak berada di tempat. Sebelumnya, enumerator juga sudah berusaha membuat janji dan memastikan alamat tersebut, namun responden tidak memberikan respon atau jawaban saat dihubungi. Di samping itu, hal lain yang berhasil diungkap adalah responden yang sudah terlanjur tidak puas dengan pelayanan yang diberikan enggan untuk berpartisipasi dan cenderung menolak ketika enumerator berusaha menggali informasi seputar pengalaman mereka dalam mengajukan layanan DJKN. Enumerator sudah berusaha meyakinkan bahwa data ini sepenuhnya bersifat rahasia dan menjamin tidak ada dampak negatif yang akan diterima oleh responden di kemudian hari. Enumerator juga memberikan gambaran bahwa survei ini merupakan tolok ukur bagi Kemenkeu dalam rangka melakukan reformasi birokrasi, dan semata-mata diarahkan untuk peningkatan layanan Kemenkeu yang nantinya diharapkan memberi manfaat bagi para pengguna layanan Kemenkeu Aspek Interaksi Layanan Sub-bab ini membahas beberapa informasi terkait interaksi responden dengan DJKN. Beberapa informasi tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk mengakses informasi layanan DJKN; (2) lama menggunakan layanan DJKN; (3) cara memperoleh layanan DJKN; dan (4) frekuensi menggunakan layanan DJKN. Saat ini informasi tidak hanya diperoleh dari satu sumber seperti koran atau surat kabar, melainkan berbagai macam media lain yang juga dapat digunakan sebagai sumber 228 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

255 untuk menemukan informasi yang diinginkan. Informasi pada Gambar 6.34 menunjukkan bahwa untuk mengakses informasi mengenai layanan, sebagian besar responden (83,04 persen) lebih sering menggunakan Website Kemenkeu sebagai sumber informasi utama. Website DJKN juga mendapat perhatian dari pengguna layanan (47,09 persen) dalam mengakses informasi. Hasil temuan juga menunjukkan responden DJKN pada umumnya lebih suka membaca koran (15,19 persen) daripada menggunakan media sosial (12,66 persen) seperti WA maupun BBM Broadcast. Meskipun demikian, terlihat terjadinya pegeseran dibanding temuan survei tahun 2015, yaitu terjadinya peningkatan untuk memperoleh informasi melalui media sosial. Hal ini bisa menjadi input yang bisa lebih diperhatikan DJKN untuk memberikan perhatian lebih untuk penyampaian informasi melalui media sosial secara lebih efisien dan daya jangkau yang lebih luas dan bersifat lebih personal dibanding media trasisional (misal koran atau TV). Ada perkembangan menarik jika dibandingkan dengan hasil survei tahun sebelumnya (2015). Jumlah responden yang mencari informasi melalui media sosial meningkat dari 2,69 persen (tahun 2015) menjadi 12,66 persen (tahun 2016). Hasil ini mungkin disebabkan responden DJKN yang pada umumnya sudah berusia dewasa, dan sudah mulai terbiasa terbiasa menggunakan media sosial yang saat ini sedang populer (misal: facebook, WhatsApp group, BBM broadcast dan twitter). Pola pencarian informasi lainnya adalah dengan melalui media kunjungan (12,41 persen), sosialisasi (6,58 persen), TV (6,33 persen) maupun majalah (2,03 persen). Fakta lain yang dapat dijelaskan bahwa terdapat satu responden (0,25 persen) yang masih menggunakan radio sebagai media dalam mengakses informasi layanan Kemenkeu. Pemahaman responden terhadap aspek layanan dapat dilihat dari pengalamannya berinteraksi dengan layanan tersebut. Semakin lama responden berinteraksi biasanya semakin memahami alur proses layanan. Gambar 6.35 memperlihatkan pengalaman responden dalam menggunakan layanan yang tersedia di DJKN. Tidak jauh berbeda dari responden DJPBN sebelumnya, sebagian besar responden DJKN (35,44 persen) atau sebanyak 140 orang responden sudah pernah menggunakan layanan selama 3-5 tahun. Hasil ini mengindikasikan bahwa sebagian besar responden sudah menggunakan layanan 229 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

256 DJKN dalam waktu yang tidak singkat sehingga dalam proses tersebut pemahaman responden meningkat seiring dengan bertambahnya pengalaman mereka. Pengalaman ini membantu responden untuk mempersepsikan baik atau tidaknya kepuasan DJKN. Selain itu, data juga menjelaskan hanya sebanyak 37 orang responden (9,37 persen) masih memiliki pengalaman yang minim (<1 tahun) terkait dengan layanan yang ditanyakan. Website Kemenkeu ,04% Website Eselon I ,09% Koran 60 15,19% Media Sosial 50 12,66% Kunjungan 49 12,41% Sosialisasi 26 6,58% Catatan: Televisi Majalah ,33% 2,03% Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban Radio 1 0,25% Gambar 6.34 Media Akses Layanan DJKN >10 Tahun 92 23,29% 6-10 Tahun 55 13,92% 3-5 Tahun ,44% 1-2 Tahun 71 17,97% < 1 Tahun 37 9,37% Gambar 6.35 Lama Menggunakan Layanan DJKN Bagian berikutnya memperlihatkan beberapa cara yang ditempuh oleh pengguna dalam memperoleh layanan di DJKN. Data survei pada Gambar 6.36 menjelaskan bahwa 230 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

257 sesungguhnya para pengguna layanan (87,34 persen) lebih sering mengunjungi kantor layanan langsung untuk memperoleh layanan. Selain kunjungan langsung, 62,78 persen responden menggunakan telpon, dan 58,23 persen menggunakan surat untuk memperoleh layanan yang diajukan, dan (45,57 persen) sebelum berkunjung ke kantor layanan dan hanya sebesar 21,01 persen responden menggunakan SMS, serta 19,75 persen menggunakan sosial media sebagai media untuk memperoleh layanan DJKN. Beberapa fasilitas tersebut digunakan responden untuk mempercepat proses penyelesaian layanan. Kunjungan ,34% Telepon Surat ,78% 58,23% ,57% Layanan Berbasis Web ,91% Catatan: SMS Sosial Media ,01% 19,75% Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban Gambar 6.36 Cara Memperoleh Layanan DJKN Bagian selanjutnya menggambarkan intensitas responden DJKN dalam berinteraksi dengan layanan yang spesifik. Data pada Gambar 6.37 menjelaskan sebanyak 36,20 persen responden tidak terlalu sering mengajukan layanan (1-3 kali). Setelah dikonfirmasi lebih lanjut, ternyata ada layanan DJKN yang tidak bersifat rutin seperti layanan pelaksanaan lelang. Selanjutnya, 21,77 persen responden menggunakan layanan 4-6 kali dan 29,37 persen menggunakan layanan lebih dari 12 kali dalam satu tahun terakhir. Angka ini menunjukkan bahwa responden khususnya DJKN cenderung memiliki pengetahuan dan potret yang baik terhadap layanan yang diberikan oleh petugas sehingga diharapkan dapat memberikan input positif berupa saran dan masukan sebagai bahan perbaikan dan peningkatan kualitas layanan di masa mendatang. 231 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

258 >12 Kali ,37% Kali 24 6,08% 7-9 Kali 26 6,58% 4-6 Kali 86 21,77% 1-3 Kali ,20% Gambar 6.37 Frekuensi Menggunakan Layanan DJKN PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN: Agregat DJKN memiliki indeks kepuasan pengguna layanan sebesar 4,20. Indeks ini jika dibandingkan dengan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19), bisa diartikan ada kecenderungan bahwa tingkat kepuasan layanan DJKN tidak terlalu berbeda dengan tingkat kepuasan layanan Kemenkeu secara umum. Analisis untuk 11 aspek layanan menunjukkan bahwa 6 (enam) aspek layanan DJKN memiliki rata-rata lebih baik daripada rata-rata tingkat kepuasan layanan Kemenkeu yaitu; a) keterbukaan/kemudahan akses informasi; b) kesesuaian prosedur dan ketentuan; c) sikap pegawai; d) kemampuan dan keterampilan pegawai; e) akses terhadap layanan; dan f) waktu penyelesaian layanan sebagaimana tercantum pada Gambar Hal menarik lainnya adalah indeks kepuasan layanan DJKN untuk Informasi Layanan, yang meskipun menunjukkan skor cukup tinggi (4,14) tetapi masih di bawah indeks kepuasan agregat untuk dimensi yang sama pada layanan Kemenkeu secara keseluruhan. Hal ini mengindikasikan masih perlunya perhatian khusus dari DJKN untuk mencari cara memperbaiki aspek layanan tersebut, seperti pemberian sosialisasi atas 232 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

259 informasi sejelas mungkin terutama terkait biaya resmi, pengenaan sanksi/denda atas pelangggaran layanan guna memantau dan menindak jika masih ada pelanggaran. Temuan ini selaras dengan hasil respon yang didapat pada Kuesioner A yang menunjukkan bahwa aspek ketepatan waktu merupakan aspek yang masih dipersepsikan di bawah rata-rata. Hal ini dimungkinkan karena adanya keunikan tersendiri pada sebagian besar layanan unit layanan DJKN (semisal layanan lelang). Pada layanan lelang, sebagaimana dijelaskan oleh responden DJKN 1 dan DJKN 2 bahwa salah satu masalah yang dikeluhkan adalah masih adanya kasus pembebanan biaya di luar ketentuan, serta keluhan atas pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran yang dirasakan kurang transparan. Responden yang diwawancarai juga menyampaikan pendapat atas perlunya saluran penyampaian keluhan pelanggan serta penyelesaian perselisihan yang muncul terutama untuk layanan lelang DJKN. INDEKS KEPUASAN LAYANAN 4,20 4,19 Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,29 4,30 Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 3,95 3,95 Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,28 Waktu Penyelesaian Layanan 4,13 4,09 Akses terhadap Layanan 4,19 4,29 Lingkungan Pendukung 4,19 4,19 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,25 4,20 Sikap Pegawai 4,36 4,30 Kesesuaian prosedur dengan ketentuan 4,24 4,23 Informasi Layanan 4,14 4,17 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,18 4,16 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40 DJKN KEMENKEU Gambar 6.38 Indeks Kepuasan Layanan DJKN Untuk memberikan gambaran profil layanan yang diberikan DJKN, pada Tabel 6.81 berikut ditampilkan ringkasan jenis layanan dan karaktersistik biaya, sanksi, denda dan sistem online DJKN. Berdasarkan Tabel 6.81 tersebut, terlihat bahwa semua layanan sudah 233 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

260 menyediakan sistem online, serta semua jenis layanan tidak membebankan biaya di luar ketentuan. Sebagian besar jenis layanan juga tidak mengenakan sanksi dan denda, kecuali jenis layanan pelaksanaan lelang. Tabel 6.81 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online DJKN Jenis Layanan yang disurvei 2016 Biaya Sanksi Denda Sistem Online Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada direktorat pengelolaan kekayaan negara dan sistem Tidak Tidak Tidak Ada informasi (PKNSI) Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada direktorat PKNSI Tidak Tidak Tidak Ada Penetapan status pengguna barang milik negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada kantor Tidak Tidak Tidak Ada wilayah (kanwil) DJKN Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada kanwil DJKN Tidak Tidak Tidak Ada Penetapan status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Tidak Tidak Tidak Ada Negara dan Lelang (KPKNL) Persetujuan/penolakan penjualan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada KPKNL Tidak Tidak Tidak Ada Penerbitan surat pernyataan piutang negara lunas (SPPNL) Tidak Tidak Tidak Ada Penetapan jadwal lelang Tidak Tidak Tidak Ada Pelaksanaan lelang Tidak Ada Ada Ada Pelayanan pengembalian uang jaminan penawaran lelang Tidak Tidak Tidak Ada Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga lelang Tidak Tidak Tidak Ada Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan dokumen kepemilikan barang Tidak Tidak Tidak Ada Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjualan/kas negara melalui bendahara penerimaan Tidak Tidak Tidak Ada Pada Tabel 6.82 berikut digambarkan nilai indeks kepuasan atas berbagai jenis layanan dan karakteristik biaya, sanksi, denda dan sistem online. Hampir semua jenis layanan memperoleh indeks kepuasan lebih besar dari 4,00, dan hanya informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan serta pengenaan 234 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

261 sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan (syarat/prosedur) yang memperoleh indeks kepuasan lebih rendah dari skor 4,00. Dengan demikian, DJKN diharapkan memberikan fokus yang lebih besar untuk perbaikan aspek layanan tersebut, terutama untuk unsur layanan berupa transparansi dan pemberian informasi mengenai pengenaan sanksi, serta pemberian sanksi dan denda yang sesuai prosedur, serta perbaikan unsur layanan untuk pengajuan keberatan dari para pengguna layanan. Tabel 6.82 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJKN No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 1. KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI 4, Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 4, Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka 4, Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka 4, Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka 4, Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint) 4, KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan NA* disampaikan secara terbuka 2. INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.) 4, Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan 4, Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan 4, Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan 4, Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan 4, Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan 4, Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan 4, KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan NA* 3. KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN 4, Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan 4, Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan 4, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

262 No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 3.3 Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini 4,18 4. SIKAP PEGAWAI 4, Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi 4, Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4, Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan 4, Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4, Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan 4, Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,28 5. KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4, Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4, Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4, Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 4, Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan 4,27 6. LINGKUNGAN PENDUKUNG 4, Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4, Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik 4, Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 4, Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,24 7. AKSES TERHADAP LAYANAN 4, Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya 4, Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan 4, Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online dan lain-lain). 4, KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses online terhadap layanan 4,10 8. WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 4, Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4, Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan 4, Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya 4, KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI - Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang 4,14 sedang dilalui 9. PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN NA* 9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. NA* 236 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

263 No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan NA* 9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran NA* 9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan NA* 10. PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR) 3,95 KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI 10.1 Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) 3, Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan 3, Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan 3,52 KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA 10.4 Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) 4, Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang diberikan 4, Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan 4, Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini 4, Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali 4, KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4, Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4, Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4, Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan 4, Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil layanan) 4,23 Catatan: NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19) Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN: Per Kota Untuk tahun 2016, survei juga dilaksanakan di 6 (enam) kota, yaitu Medan, Batam, Jakarta, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar. Besarnya indeks kepuasan pengguna layanan DJKN untuk masing-masing kota dapat dilihat pada Gambar Berdasarkan tabel tersebut terlihat bahwa indeks kepuasan tertinggi diperoleh dari hasil pengukuran di kota 237 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

264 Makassar (4,52) dan yang paling rendah terjadi di kota Batam (3,97). Untuk kota lainnya (Balikpapan, Surabaya, Jakarta dan Medan) secara rata-rata masih menunjukkan indeks kepuasan di atas nilai 4,00. DJKN 4,20 BALIKPAPAN 4,35 MAKASSAR 4,52 SURABAYA JAKARTA 4,06 4,10 MEDAN 4,38 BATAM 3,97 3,60 3,80 4,00 4,20 4,40 4,60 Catatan: Jumlah responden di Batam (46 orang); Medan (44 orang); Jakarta (130 orang); Surabaya (46 orang); Makassar (80 orang); Balikpapan (49 orang) Gambar 6.39 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Kota Hasil ini diharapkan bisa menjadi input bagi DJKN untuk berusaha lebih memfokuskan perhatian dalam mencari upaya perbaikan layanan di kota dengan skor yang relatif rendah dibanding kota lainnya (Batam). Identifikasi atas berbagai penyebab kurangnya tingkat kepuasan atas layanan yang diberikan DJKN perlu dilakukan, dan sesegera mungkin melakukan perbaikan yang diperlukan. Sementara itu, untuk kota yang terindikasi memperoleh skor yang tinggi (di atas 4,00), perlu upaya-upaya untuk tetap mempertahankan kualitas layanan yang dipersepsikan oleh responden sudah cukup baik. Tabel 6.83 dan Tabel 6.84 merangkum secara rinci indeks kepuasan pengguna layanan DJKN per kota, per aspek layanan dan per jenis layanan. Semua aspek layanan di Batam dan Jakarta memiliki nilai lebih rendah dibandingkan kota-kota lain yang diteliti. Aspek layanan no.10 [Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran] di Batam (nilai 3,35) bernilai paling rendah di antara semua aspek layanan dan di antara kota-kota lainnya (lihat Tabel 6.83). 238 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

265 Untuk aspek no. 10 ini, selain di Batam, pengguna layanan di Jakarta juga menilai rendah aspek ini (nilai 4,00). Tabel 6.83 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Kota dan Aspek Layanan No Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 3,93 4,42 4,08 4,14 4,45 4,30 2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 3,97 4,57 4,00 4,05 4,47 4,28 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,14 4,17 4,04 4,13 4,60 4,40 4. Sikap Pegawai 4,17 4,40 4,30 4,08 4,61 4,51 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,10 4,46 4,06 4,12 4,47 4,44 6. Lingkungan Pendukung 4,03 4,35 4,01 4,12 4,52 4,21 7. Akses terhadap Layanan 4,02 4,44 4,16 4,10 4,62 4,37 8. Waktu Penyelesaian Layanan 3,98 4,31 3,84 3,99 4,55 4,22 9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA* NA* NA* NA* NA* 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 3,35 4,06 4,00 NA* 4,33 NA* 11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,03 4,62 4,10 4,14 4,60 4,42 Rata-rata Indeks Kepuasan 3,97 4,38 4,06 4,10 4,52 4,35 N Responden Catatan: NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Lebih lanjut, survei ini juga membandingkan indeks kepuasan per jenis layanan di enam kota seperti yang dirangkum Tabel Konsisten dengan pembahasan sebelumnya, 6 (enam) jenis layanan yang disurvei di Batam dinilai masih kurang memuaskan (di bawah 4,00). Kemudian 12 jenis layanan yang disurvei di Jakarta juga memiliki indeks kepuasan yang lebih rendah dari indeks kepuasan agregat DJKN (4,20), paling banyak dibandingkan lima kota lainnya. Urutan terendah berikutnya adalah kota Surabaya. 239 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

266 Tabel 6.84 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Kota dan Jenis Layanan No Jenis Layanan DJKN Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan 1. Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada direktorat NA* NA* 3,89 NA* NA* NA* pengelolaan kekayaan negara dan sistem informasi (PKNSI) 2. Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau NA* NA* 4,00 NA* NA* NA* bangunan pada direktorat PKNSI 3. Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada kantor NA* 4,5 4,14 4,09 4,53 4,38 wilayah (kanwil) DJKN 4. Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau NA* NA* 3,54 4,27 4,51 NA* bangunan pada kanwil DJKN 5. Penetapan status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan 4,17 4,21 4,16 4,16 4,68 4,55 Negara dan Lelang (KPKNL) 6. Persetujuan/penolakan penjualan BMN berupa tanah dan/atau 4,20 4,34 4,19 4,37 4,59 4,16 bangunan pada KPKNL 7. Penerbitan surat pernyataan piutang negara lunas (SPPNL) 4,50 4,86 4,02 3,68 3,83 4,21 8. Penetapan jadwal lelang 3,93 4,44 4,16 4,11 4,71 4,45 9. Pelaksanaan lelang 3,92 4,62 4,13 4,00 4,68 4, Pelayanan pengembalian uang jaminan penawaran lelang 3,67 4,44 4,12 4,01 4,68 4, Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga lelang 3,61 4,50 4,13 4,10 4,25 4, Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan dokumen kepemilikan 3,77 4,46 4,16 4,10 4,50 4,36 barang 13. Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjualan/kas negara melalui 3,63 4,09 4,22 3,94 4,89 4,34 bendahara penerimaan Rata-rata Indeks Kepuasan 3,97 4,38 4,06 4,10 4,52 4,35 N Responden Catatan: NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. 240 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

267 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN: Per Jenis Layanan Untuk survei tahun 2016, indeks kepuasan DJKN diukur untuk tiga belas jenis layanan. Tabel 6.85 merangkum indeks kepuasan layanan DJKN per jenis layanan. Secara umum sebagian besar dari jenis layanan DJKN memperoleh skor 4,00. Hanya saja beberapa jenis layanan masih memperoleh skor di bawah skor 4,00 seperti: (1) Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada direktorat pengelolaan kekayaan negara dan sistem informasi (PKNSI); (10) Pelayanan pengembalian uang jaminan penawaran lelang; (11) Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga lelang; (12) Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan dokumen kepemilikan barang; dan (13) Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjualan/kas negara melalui bendahara penerimaan. Hasil ini pada dasarnya mengkonfirmasi temuan dari hasil wawancara mendalam (IDI) terhadap responden DJKN 1 dan DJKN 2 yang cenderung mengeluhkan aspek layanan berupa Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan serta Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran. Temuan ini kiranya perlu menjadi catatan untuk perbaikan layanan yang diberikan DJKN untuk mengakomodasi masukan dari responden dalam upaya meningkatkan kualitas layanan DJKN. Tabel 6.85 Kepuasan Layanan DJKN per Jenis Layanan No Jenis Layanan Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada direktorat pengelolaan kekayaan negara dan sistem informasi (PKNSI) Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada direktorat PKNSI Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada kantor wilayah (kanwil) DJKN Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada kanwil DJKN Penetapan status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) Persetujuan/penolakan penjualan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada KPKNL Jumlah Responden Indeks 26 3, , , , , , S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

268 No. Jenis Layanan Jumlah Responden Indeks 7. Penerbitan surat pernyataan piutang negara lunas (SPPNL) 21 4,08 8. Penetapan jadwal lelang 35 4,28 9. Pelaksanaan lelang 36 4, Pelayanan pengembalian uang jaminan penawaran lelang 30 3, Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga lelang 30 3, Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan dokumen kepemilikan barang 30 3, Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjualan/kas negara melalui bendahara penerimaan 32 3,88 Rata-rata Indeks Kepuasan 4,20 N Responden 395 Catatan: NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). 242 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

269 Tabel 6.86 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Aspek dan Jenis Layanan Aspek Layanan Layanan (1)* (2)* (3)* (4)* (5)* (6)* (7)* (8)* (9)* (10)* (11)* (12)* (13)* Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 3,98 4,10 4,34 4,38 4,27 4,27 3,94 4,23 4,26 4,17 4,24 4,18 4,08 Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 3,80 3,82 4,45 4,31 4,29 4,25 4,04 4,29 4,27 4,12 4,22 4,14 4,16 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 3,65 3,91 4,36 4,48 4,36 4,23 4,16 4,29 4,30 4,23 4,20 4,37 4,25 Sikap Pegawai 4,29 4,39 4,49 4,41 4,44 4,34 4,30 4,38 4,36 4,32 4,22 4,40 4,31 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,07 4,25 4,44 4,36 4,33 4,21 4,04 4,23 4,26 4,27 4,18 4,26 4,24 Lingkungan Pendukung 3,86 3,90 4,42 4,49 4,29 4,26 4,01 4,19 4,20 4,16 4,13 4,19 4,14 Akses terhadap Layanan 4,00 4,16 4,35 4,44 4,38 4,36 4,10 4,33 4,38 4,30 4,22 4,29 4,29 Waktu Penyelesaian Layanan 3,50 3,46 4,29 4,45 4,31 4,22 3,90 4,24 4,35 4,05 4,03 4,22 4,09 Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA** NA** 4,08 NA** NA** 4,33 NA** NA** 4,18 1,00 1,00 1,00 1,00 Keamanan Lingkungan dan Layanan 3,91 3,98 4,51 4,44 4,39 4,38 4,19 4,37 4,40 4,25 4,18 4,23 4,28 Rata-rata Indeks Kepuasan 3,89 4,00 4,37 4,42 4,34 4,29 4,08 4,28 4,30 3,89 3,86 3,93 3,88 N Responden Catatan: *Jenis layanan 1: Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada direktorat pengelolaan kekayaan negara dan sistem informasi (PKNSI); 2: Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada direktorat pengelolaan kekayaan negara dan sistem informasi (PKNSI); 3: Penetapan status pengguna barang milik negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada kantor wilayah (kanwil) DJKN; 4: Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada kanwil DJKN; 5: Penetapan status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL); 6: Persetujuan/penolakan penjualan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada KPKNL; 7: Penerbitan surat pernyataan piutang negara lunas (SPPNL); 8: Penetapan jadwal lelang; 9: Pelaksanaan lelang; 10: Pelayanan pengembalian uang jaminan penawaran lelang; 11: Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga lelang; 12: Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan dokumen kepemilikan barang; 13: Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjualan/kas negara melalui bendahara penerimaan **NA=not avaliable atau tidak ada; Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00); Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19); Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. 243 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

270 6.5.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN Antar Waktu Seperti yang ditampilkan pada Tabel 6.87, penilaian kepuasan layanan DJKN secara keseluruhan mengalami kenaikan sebesar 8 poin dari sebelumnya 4,10 pada tahun 2015 menjadi 4,19 pada tahun Dengan demikian, secara umum bisa diartikan bahwa kepuasan layanan DJKN dirasakan oleh pengguna layanan menjadi lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya (2015). Dari 11 aspek layanan yang diukur, hanya ada 2 (dua) aspek layanan yang mengalami penurunan skor tingkat kepuasan dibanding tahun sebelumnya (2015) yaitu Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan, yang mengalami penurunan 19 poin dari skor sebesar 4,19 (tahun 2015) menjadi 4,00 (tahun 2016). Kemudian Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran yang menurun sebesar 9 poin dari sebelumnya pada tahun 2015 sebesar 4,04 menjadi hanya 3,95 pada tahun Berdasarkan penuturan seorang responden yang diwawancarai terkait pembayaran biaya sesuai ketentuan, diperoleh pendapat sebagai berikut: Tidak, karena masih ada permainan uang tambahan di luar ketentuan. Selama ini saya juga belum pernah melihat pengumuman atau informasi mengenai pelarangan pungli. Sebaiknya, untuk mengurangi pungli, kuitansi hasil pelelangan dikirim via pos. Temuan tersebut mengindikasikan masih perlunya upaya yang dilakukan DJKN untuk memenuhi harapan penggunan layanan untuk menertibkan adanya pembayaran biaya di luar ketentuan, serta memperbaiki transparansi dan mekanisme pembayaran utuk mengurangi celah terjadinya praktik pembayaran biaya di luar ketentuan. Temuan lainnya dari hasil wawancara yang dilakukan terhadap seorang responden untuk aspek layanan Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran diwakili oleh salah pernyataan sebagai berikut: Saya kurang puas dengan pengenaan sanksi sesuai dengan ketentuan. Karena penerapan sanksi kurang transparan. Contoh: mengenai uang jaminan. Ketika pengguna telat dalam mengurus, maka uang jaminan tersebut hangus. Padahal proses pengurusan cukup lama dan berbelit, tidak adanya sinkronisasi pada KPKNL dan pihak bank membuat proses pengurusan menjadi lama. Proses ini yang kadang membut uang jaminan menjadi hangus. 244 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

271 Saran saya harus ada sinkronisasi antara bank dan KPKNL agar proses menjadi cepat apalagi ketika berhubungan dengan pihak ketiga. Pernyataan di atas bisa dijadikan gambaran tetang harapan dari pengguna layanan DJKN khususnya layanan No. 10, yaitu perlunya peningkatan transparansi dalam penerapan sanksi/denda atas pelanggaran yang terjadi, yang tidak saja diharapkan bisa mengurangi terjadinya pelanggaran tapi juga memberi efek jera bagi pelakunya. Dari total 11 aspek yang diukur dalam survei ini, terdapat 9 (sembilan) aspek yang dipersepsikan responden mengalami peningkatan kepuasan. Peningkatan paling tinggi terjadi pada aspek layanan Waktu Penyelesaian Layanan yang meningkat sebanyak 22 poin dari skor 3,91 (tahun 2015) menjadi 4,13 (tahun 2016). Meskipun sudah terlihat adanya peningkatan, pendapat dan harapan dari responden DJKN 1 seperti berikut ini: Menurut saya masih sering terjadi kesalahan pada pelayanan. Terutama masalah standar waktu penyelesain. Contoh: penyelesaian dokumen risalah lelang. Penyelesaian dokumen masih lambat. Saran saya, waktu penyelesaian harus sesingkat mungkin, KPKNL seharusnya mempersiapkan semuah berkas sebelum pengguna datang. Berdasarkan hasil wawancara di atas, terindikasi bahwa pelanggan tidak saja berharap pada kecepatan waktu penyelesaian, tapi juga ketepatan dalam pelayanan sehingga waktu yang dibutuhkan untuk penyelesaian suatu layanan bisa dilakukan secara cepat dan akurat. Aspek layanan yang terlihat memperoleh skor tingkat kepuasan paling tinggi adalah Sikap pegawai, yang mengalami peningkatan skor dari 4,22 (tahun 2015) menjadi 4,36 (tahun 2016). Ketika responden ditanyakan pendapat mereka tentang sikap pegawai dalam pelayanan, secara umum responden mempersepsikan sikap pegawai yang sudah baik, meskipun ada hal yang masih perlu diperbaiki lagi, yaitu kedisiplinan waktu dalam pelayanan, sebagaimana kutipan wawancara berikut: Secara umum sudah baik. Untuk sikap dan kesopanan pegawai di sana sudah baik. Namun, mengenai masalah kedisiplinan, terkadang pegawai kurang on time. 245 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

272 No Tabel 6.87 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJKN Tahun 2015 dan 2016 Aspek Layanan Indeks Kepuasan DJKN Menjawab Jumlah N Tidak Relevan Total 1. Keterbukaan/Kemudah an Akses Informasi 4,07 4,18 0, Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, 4,06 4,14 0, dll.) 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,02 4,24 0, Sikap Pegawai 4,22 4,36 0, Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,10 4,25 0, Lingkungan Pendukung 4,10 4,19 0, Akses terhadap Layanan 4,15 4,29 0, Waktu Penyelesaian Layanan 3,91 4,13 0, Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA* NA* Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 4,04 3,95-0, Keamanan Lingkungan dan Layanan Indeks Kepuasan 4,10 4,20 0,10 Catatan: *NA=not available atau tidak ada 4,19 4,29 0, PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan DJKN DJKN secara keseluruhan memiliki skor kepuasan layanan sebesar 4,20. Hal tersebut mengindikasikan bahwa pengguna layanan menilai DJKN memiliki kepuasan layanan yang baik (skor 4,00). Nilai tersebut juga masih tergolong berdekatan dengan indeks kepuasan agregat Kemenkeu sebesar 4,19. Apabila ditelaah lebih mendalam, dari 10 aspek layanan terdapat 10 aspek layanan yang dinilai sudah baik oleh pengguna layanan, dengan skor >4,00. Hanya 1 (satu) aspek layanan yang masih kurang baik (skor <4,00) yaitu Sanksi/Denda atas Pelanggaran (3,95) 246 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

273 Tingkat Kepentingan sebagaimana tercantum pada Gambar 6.40 dan Tabel Berdasarkan temuan tersebut, perbaikan layanan yang dapat dilakukan DJKN ke depan yaitu dalam hal transparansi dalam pembayaran biaya sesuai dengan ketentuan, serta adanya proses untuk pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran untuk peningkatan kualitas layanan bagi pengguna layanan DJKN. Salah satu usulan lain yang diutarakan oleh responden DJKN 1 dan DJKN 2 adalah pengoptimalan penggunaan fasilitas aplikasi online untuk layanan DJKN. Perlu adanya upaya dari unit layanan DJKN untuk menyusun sistem operasional yang dapat mendelegasikan beberapa proses layanan kepada aplikasi online. Hal ini diyakini dapat mempersingkat proses pemenuhan layanan di unit layanan DJKN. Namun demikian, beberapa keterlambatan berkas layanan juga disebabkan oleh ketidaklengkapan dokumen yang diajukan oleh pengguna. Hal ini perlu mendapat perhatian untuk langkah perbaikan layanan DJKN. 5,00 "Concentrate here" "Keep up the good work" ,00 II I 3,00 IV III 3,00 4,00 5,00 Tingkat Kepuasan Gambar 6.40 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJKN 247 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

274 NO. Tabel 6.88 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJKN Aspek Layanan Indeks Kepentingan Indeks Kepuasan 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,44 4,18 2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,49 4,14 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,58 4,24 4. Sikap Pegawai 4,56 4,36 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,57 4,25 6. Lingkungan Pendukung 4,47 4,19 7. Akses terhadap Layanan 4,47 4,29 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,50 4,13 9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA* 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 4,73 3, Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,54 4,29 Rata-rata Indeks 4,54 4,20 Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. Tabel 6.89 Beberapa Aspek Layanan DJKN yang Perlu Ditingkatkan Aspek Layanan yang Perlu Ditingkatkan Indeks 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 3,95 a) Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) 3,52 b) Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan 3,50 c) Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan 3,52 Catatan: Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00) PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJKN Pada sub-bab ini, analisis dilakukan dengan membahas temuan di lapangan terkait dengan: 1) aspek biaya di luar ketentuan, b) aspek praktik pemberian imbalan, dan c) aspek jasa perantara atau pihak lain pada DJKN. 248 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

275 Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Sub bagian ini membahas tentang persepsi pengguna layanan terhadap biaya tambahan di luar ketentuan. Berdasarkan ketentuan resmi, ketigabelas jenis layanan DJKN yang disurvei tidak mengenakan tarif atau biaya. Survei ini menggali secara mendalam persepsi pengguna layanan mengenai ada tidaknya tarif resmi atas layanan yang diberikan. Mayoritas responden (98,23 persen atau 389 responden) menyatakan tidak ada tarif biaya atas layanan di DJKN atau gratis dan 1,52 persen (6 responden) tidak menjawab (lihat Tabel 6.90). Tabel 6.90 Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan NO. Jenis Layanan Ada Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada direktorat pengelolaan kekayaan negara dan sistem informasi (PKNSI) Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada direktorat PKNSI Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada kantor wilayah (kanwil) DJKN Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada kanwil DJKN Penetapan status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Negara dan Lelang (KPKNL) Persetujuan/penolakan penjualan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada KPKNL Penerbitan surat pernyataan piutang negara lunas (SPPNL) Tidak Ada Tidak Menjawab Total Penetapan jadwal lelang Pelaksanaan lelang Pelayanan pengembalian uang jaminan penawaran lelang Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga lelang Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan dokumen kepemilikan barang Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjualan/kas negara melalui bendahara penerimaan Total S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

276 Selain tarif (biaya resmi) sesuai ketentuan, survei juga dilakukan untuk mengidentifikasi adanya biaya-biaya tidak resmi di luar ketentuan. Hasil survei menunjukkan mayoritas responden (97,72 persen atau 386 responden) mengaku tidak ada biaya yang harus dikeluarkan di luar ketentuan Kemenkeu (lihat Tabel 6.91). Namun demikian, studi menemukan keberadaan biaya di luar ketentuan resmi berdasarkan pengakuan 3 responden (0,75 persen). Tabel 6.91 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi NO. Jenis Layanan Ada Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada direktorat pengelolaan kekayaan negara dan sistem informasi (PKNSI) Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada direktorat PKNSI Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada kantor wilayah (kanwil) DJKN Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada kanwil DJKN Penetapan status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) Persetujuan/penolakan penjualan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada KPKNL Penerbitan surat pernyataan piutang negara lunas (SPPNL) Tidak Ada Tidak Menjawab Total Penetapan jadwal lelang Pelaksanaan lelang Pelayanan pengembalian uang jaminan penawaran lelang Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga lelang Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan dokumen kepemilikan barang Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjualan/kas negara melalui bendahara penerimaan Total S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

277 Studi ini juga mengidentifikasi persepsi responden terhadap praktik pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan, yaitu apakah hal tersebut dinilai wajar dilakukan atau tidak. Dari Tabel 6.92 dapat dilihat bahwa 97,22 persen (384 orang responden) menyatakan bahwa praktik tersebut sebagai hal yang tidak wajar. Sementara hanya 2,78 persen (11 orang) menyatakan bahwa pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan tergolong wajar yakni sebagai upaya ekstra untuk untuk mempercepat proses layanan. Meskipun demikian, hasil ini mengindikasikan bahwa mayoritas responden tidak bisa mentolerir adanya praktik pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan. Temuan ini perlu menjadi perhatian bagi DJKN untuk menginvestigasi lebih lanjut upaya untuk memperbaiki tranparansi biaya layanan yang diharapkan nantinya bisa meningkatkan kepuasan para pengguna layanan DJKN, dan memperbaiki citra layanan DJKN di mata para pengguna layanan. Tabel 6.92 Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan NO. Jenis Layanan Wajar Tidak Wajar Total 1. Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada direktorat pengelolaan kekayaan negara dan sistem informasi (PKNSI) 2. Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada direktorat PKNSI Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada kantor wilayah (kanwil) DJKN 4. Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada kanwil DJKN Penetapan status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) 6. Persetujuan/penolakan penjualan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada KPKNL Penerbitan surat pernyataan piutang negara lunas (SPPNL) Penetapan jadwal lelang Pelaksanaan lelang Pelayanan pengembalian uang jaminan penawaran lelang S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

278 NO. Jenis Layanan Wajar Tidak Wajar Total 11. Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga lelang Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan dokumen kepemilikan barang Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjualan/kas negara melalui bendahara penerimaan Total Selanjutnya, bagi responden yang menanggung biaya tambahan di luar ketentuan, studi mengidentifikasi besaran rata-rata biaya tersebut yang dibayarkan kepada petugas layanan untuk sekali proses pengurusan. Berdasarkan Tabel 6.93, terindikasi bahwa satu responden (0,25 persen) menyakatan jumlah biaya tambahan di luar ketentuan resmi yang dibayarkan para pengguna layanan DJKN berada di kisaran di bawah Rp , sementara 2 responden (0,51 persen) menyatakan besaran biaya tambahan di luar ketentuan tergantung dari persentase harga sesuai dengan besaran harga lelang. Tabel 6.93 Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Jumlah Persentase Tidak menjawab ,24 Rp 0 - Rp ,25 Lainnya 2 0,51 Total Catatan: Lainnya adalah persentase harga ditentukan berdasarkan besaran harga lelang Kemudian kajian lebih lanjut dilakukan mengenai asal-usul biaya seperti yang dirangkum di Tabel Responden mengaku bahwa kemunculan biaya di luar ketentuan resmi adalah: a) inisiatif penerima layanan atau pihak yang dilayani (0,25 persen atau 1 responden); b) inisiatif kedua belah pihak (0,25 persen atau 1 responden); dan c) inisiatif perantara (0,51 persen atau 1 responden). 252 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

279 Tabel 6.94 Pihak Inisiator Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Inisiator Jumlah Penerima Layanan 1 Kedua belah pihak 1 Perantara 1 Total 3 Biaya di luar ketentuan resmi di DJKN ditemukan di berbagai tahapan proses layanan yang berbeda-beda. Responden menyampaikan bahwa biaya tambahan muncul di dua tahapan layanan, yaitu Pengembalian formulir layanan dan Tahap akhir (penyampaian persetujuan) (lihat Tabel 6.95). Tabel 6.95 Tahapan Pelayanan dan Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Tahapan* Eselon (1) (2) (3) (4) DJKN *Keterangan: (1) Pengambilan formulir; (2) Pengembalian/pengecekan formulir; (3) Persetujuan usulan/surat/ berkas; dan (4) Tahap akhir (penyampaian persetujuan); Jawaban boleh lebih dari satu. Kemudian terkait dengan mekanisme penentuan besaran biaya di luar ketentuan resmi sebagaimana dirangkum di Tabel 6.96, pada konteks DJKN, studi menemukan bahwa berdasarkan pernyataan seorang responden yang diwawancarai, terungkap bahwa mekanisme penentuan besaran biaya tambahan di luar ketentuan ditentukan oleh petugas. Tabel 6.96 Mekanisme Penentuan Besaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Eselon Mekanisme Penentuan* (1) (2) (3) (4) (5) (6) DJKN *Keterangan: (1) Tergantung pihak pemberi/penerima layanan; (2) Ditentukan petugas; (3) Sudah ada standar umum ; (4) Tawar-menawar; (5) Secara paket; dan (6) Persentase dari nilai layanan; Jawaban boleh lebih dari satu 253 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

280 Praktik Pemberian Imbalan Studi juga mengidentifikasi praktik pemberian imbalan yang diberikan pengguna layanan kepada petugas layanan. Responden diminta memberikan penilaian mengenai praktik pemberian imbalan tersebut apakah merupakan hal yang wajar dilakukan atau tidak. Mayoritas pengguna layanan (97,47 persen atau 385 responden) berpandangan bahwa pemberian imbalan kepada petugas layanan merupakan tindakan yang tidak wajar (lihat Tabel 6.97). Sebaliknya, hanya 2,53 persen pengguna layanan atau 10 responden yang berpendapat bahwa hal itu wajar. Tabel 6.97 Persepsi Responden pada Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian No. Jenis Layanan Imbalan Persepsi Imbalan Pemberian Imbalan Wajar Ada Total Ya Tidak Ya Tidak Total 1. Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada direktorat pengelolaan kekayaan negara dan sistem informasi (PKNSI) 2. Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada direktorat PKNSI 3. Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada kantor wilayah (kanwil) DJKN 4. Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada kanwil DJKN 5. Penetapan status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) 6. Persetujuan/penolakan penjualan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada KPKNL 7. Penerbitan surat pernyataan piutang negara lunas (SPPNL) Penetapan jadwal lelang S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

281 Persepsi Imbalan Pemberian Imbalan No. Jenis Layanan Wajar Ada Total Ya Tidak Ya Tidak Total 9. Pelaksanaan lelang Pelayanan pengembalian uang jaminan penawaran lelang Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga lelang Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan dokumen kepemilikan barang Penyetoran hasil bersih lelang kepada 13. penjualan/kas negara melalui bendahara penerimaan Total Lebih lanjut, semua responden DJKN (395 responden) mengaku tidak ada praktik pemberian imbalan kepada petugas layanan. Hal ini mengindikasikan sesuatu yang positif dari pihak petugas layanan, karena tidak ada seorang pun responden yang menyatakan adanya pemberian uang imbalan kepada petugas layanan Pengguna Jasa Perantara Secara umum, pengguna layanan Kemenkeu dapat dibagi menjadi 3 (tiga) kategori: (1) Pengguna layanan dengan jasa perantara; (2) Pengguna layanan tanpa jasa perantara; dan (3) Pengguna layanan yang merupakan pelaku jasa perantara. Temuan di lapangan menunjukkan bahwa mayoritas responden (97,97 persen atau 387 responden) pengguna layanan DJKN adalah pengguna tanpa jasa perantara. Kemudian 1,52 persen (6 responden) adalah pengguna dengan jasa perantara dan sisanya 0,51 persen (2 responden) adalah pihak lain atau pelaku jasa perantara. Komposisi jenis pengguna layanan di pada eselon DJKN dirangkum pada Tabel S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

282 NO Tabel 6.98 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJKN Jenis Layanan Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada direktorat pengelolaan kekayaan negara dan sistem informasi (PKNSI) Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada direktorat PKNSI Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada kantor wilayah (kanwil) DJKN Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada kanwil DJKN Penetapan status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) Persetujuan/penolakan penjualan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada KPKNL Penerbitan surat pernyataan piutang negara lunas (SPPNL) Pengguna Jasa tanpa Perantara Pengguna Jasa dengan Perantara Pelaku Jasa Perantara Total Penetapan jadwal lelang Pelaksanaan lelang Pelayanan pengembalian uang jaminan penawaran lelang Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga lelang Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan dokumen kepemilikan barang 13. Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjualan/kas negara melalui bendahara penerimaan Total S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

283 Studi menemukan keberadaan jasa perantara banyak ditemui di layanan Penetapan status penggunaan Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada kantor wilayah (kanwil) DJKN, Penetapan jadwal lelang, Pelaksanaan lelang dan Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjual/kas negara melalui bendahara penerimaan. Pada layanan Penetapan jadwal lelang, 2 responden mengaku menggunakan jasa perantara. Pada layanan Pelaksanaan lelang, 4 responden mengaku menggunakan jasa perantara. Pada layanan Penetapan status penggunaan Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada kantor wilayah (kanwil) DJKN, 1 responden adalah pelaku jasa perantara. Kemudian Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjual/kas negara melalui bendahara penerimaan, 1 responden adalah pelaku jasa perantara. Survei menemukan 3 (tiga) alasan utama mengapa pengguna menggunakan jasa perantara (lihat Tabel 6.99). Pertama, untuk mempercepat proses layanan (6 orang). Kedua, tidak ada waktu (2 orang). Ketiga, lokasi kantor layanan terlalu jauh (1 orang). Tabel 6.99 Alasan Menggunakan Jasa Perantara atau Pihak Lain Alasan Jumlah Mempercepat proses pengurusan 6 Tidak ada waktu 2 Lokasi kantor layanan terlalu jauh 1 Catatan: Jawaban boleh lebih dari satu Selain itu, survei ini juga mengidentifikasi rata-rata biaya jasa perantara yang dibayarkan kepada pihak perantara untuk sekali proses pengurusan. Sebagaimana ditampilkan pada Tabel 6.100, rata-rata biaya jasa perantara yang dibayarkan menurut pengakuan seorang responden (0,25 persen) berkisar antara Rp 3 juta Rp 5 juta, seorang reponden lainnya menyatakan biaya jasa perantara yang dibayarkan lebih dari Rp 5 juta. Sementara 4 responden lainnya (1,01 persen) menyatakan lainnya, yang bisa diartikan sebagai tergantung dari kesepakatan dan besaran transaksi yang dilakukan. 257 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

284 Tabel Rata-rata Biaya Jasa Perantara yang dibayarkan Biaya Rata-Rata Jasa Perantara Jumlah Persen Tidak Menjawab ,48 Rp Rp ,25 > Rp ,25 Lainnya 4 1,01 Total , Karakteristik Spesifik Layanan DJKN Sub-bab ini mendiskusikan tentang analisis karakteristik layanan DJKN secara lebih spesifik. Data karakteristik spesifik ini didapatkan dari Kuesioner B yang berisi 10 aspek layanan tambahan. Aspek-aspek tambahan tersebut dapat dilihat pada Tabel Tabel Indeks Kepuasan Layanan DJKN (Aspek Spesifik) No Aspek Layanan Spesifik DJKN Indeks 1. Prosedur operasional standar (SOP) disosialisasikan dengan intensif 3,96 2. Kelengkapan dokumen diinformasikan di awal pelayanan 4,13 3. Sekiranya dokumen sudah lengkap, janji waktu diinformasikan di awal pelayanan 4,09 4. Adanya penjelasan tentang proses yang dapat melibatkan pihak di luar unit layanan ini diinformasikan di awal pelayanan 4,16 5. Terkait dengan proses yang melibatkan pihak luar, bahwa waktu penyelesaian dapat berbeda (lebih lama) dari janji layanan 4,08 diinformasikan di awal pelayanan 6. Sekiranya dokumen sudah benar (sudah terverifikasi keabsahannya), proses layanan dipenuhi 4,25 7. Penetapan jadwal lelang diinformasikan dengan tepat waktu sesuai ketentuan 4,29 8. DJKN menginformasikan secara jelas tentang siapa pihak yang menyimpan dokumen kepemilikan 4,16 9. Bukti penerimaan dokumen dari pihak lain yang ada dalam rantai proses layanan diinfokan secara jelas seiring proses layanan 4, Penyebab keterlambatan waktu layanan diinformasikan dengan baik 4,07 Rata-rata Indeks Kepuasan Layanan 4,13 Catatan: Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. 258 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

285 DJKN memiliki 10 aspek layanan spesifik yang unik. Indeks kepuasan agregat pada 10 aspek layanan spesifik DJKN adalah sebesar 4,13. Pada 10 aspek layanan DJKN, terdapat 4 (empat) aspek layanan spesifik yang memiliki indeks kepuasan di bawah indeks kepuasan agregat DJKN yakni aspek layanan spesifik nomor 1, 3, 5, dan 10. Aspek layanan spesifik no. 1 adalah aspek layanan yang berhubungan dengan kegiatan mengkomunikasikan dan mengaplikasikan SOP yang berlaku pada unit layanan DJKN. Aspek ini mendapat indeks kepuasan sebesar 3,96 dan sekaligus menjadi indeks kepuasan terendah dari seluruh aspek layanan spesifik DJKN. Aspek layanan spesifik nomor 2, 3, 7,dan 10 adalah 4 (empat) aspek layanan yang berhubungan dengan kegiatan mengkomunikasikan dan mengaplikasikan manajemen waktu pada saat proses layanan. Keempat aspek tersebut mendapat skor di atas 4,0, hanya saja dua diantaranya masih berada di bawah indeks kepuasan DJKN (4,20), yakni aspek 3 (4,09) dan aspek 10 (4,07). Sementara itu, aspek layanan No. 7 yang merupakan aspek penetapan jadwal lelang diinformasikan dengan tepat waktu sesuai ketentuan pada layanan DJKN mendapatkan skor indeks kepuasan tertinggi (4,29). Hal ini berarti bahwa jadwal pelaksanaan lelang pada unit layanan DJKN cenderung tepat waktu berdasarkan waktu yang telah ditetapkan atau disepakati sebelum kegiatan lelang berlangsung. Untuk memahami lebih mendalam mengenai aspek layanan pada unit layanan DJKN, kegiatan wawancara mendalam telah dilaksanakan kepada 2 (dua) pengguna unit layanan DJKN. Dalam kegiatan IDI tersebut, terdapat beberapa gambaran yang cukup menarik dari para pengguna unit layanan DJKN. Pertama, perihal keterbukaan dan akses informasi yang diberikan pada pada unit layanan DJKN. Responden DJKN 1 dan 2 memiliki pendapat yang relatif sama seperti berikut ini: Untuk sampai saat ini, tidak semua informasi diberikan secara terbuka. Sampai saat ini, semua persyaratan dokumen masih bisa dipenuhi. Koneksi mengenai akses informasi masih kurang baik, penyebaran informasi lamban, seharusnya khusus untuk akses informasi dapat dimudahkan. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa diperlukan langkah-langkah perbaikan pada efektifitas penyebaran dan tranparansi informasi atas layanan yang diberikan DJKN. 259 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

286 Responden terlihat sudah mulai terbiasa mengakses informasi secara online baik melalui web DJKN maupun melalui saluran informasi via media sosial seperti Whatsap dan BBM. Kondisi kedua yang digambarkan oleh responden sikap pegawai serta kemampuan dan ketrampilan pegawai dalam melayani pelanggan. Seperti yang telah diutarakan oleh DJKN 1 dan 2, sikap pegawai pada umumnya sudah baik, tapi masih perlu peningkatan disiplin waktu dalam pelayanan serta peningkatan pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam memberikan layanan bagi pengguna layanan DJKN, sebagaimana kutipan hasil wawancara berikut: Untuk sikap dan kesopanan pegawai di sana sudah baik. Namun, mengenai masalah kedisiplinan, terkadang pegawai kurang on time. Saya rasa SDM sudah baik, namun yang perlu ditingkatkan adalah mengenai kemampuan mereka dalam menghadapi pengguna layanan. Pada bagian karyawan di depan, mereka belum mampu memberikan solusi secara langsung kepada pengguna layanan ketika pengguna bertanya. Contoh: ketika di tanyakan, mereka menjawab nanti saya tanyakan ke atasan dulu. Temuan lainnya adalah pada aspek pembebanan biaya sesuai ketentuan, serta pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran. Responden DJKN 1 berpendapat sebagai berikut: Tidak, karena masih ada permainan uang tambahan di luar ketentuan. Selama ini saya juga belum pernah melihat pengumuman atau informasi mengenai pelarangan pungli. Sebaiknya, untuk mengurangi pungli, kuitansi hasil pelelangan dikirim via pos. Saya kurang puas dengan pengenaan sanksi sesuai dengan ketentuan. Karena penerapan sanksi kurang transparan. Contoh: mengenai uang jaminan. Ketika pengguna telat dalam mengurus, maka uang jaminan tersebut hangus. Padahal proses pengurusan cukup lama dan berberlit, tidak adanya sinkronisasi pada KPKNL dan pihak bank membuat proses pengurusan menjadi lama. Proses ini yang kadang membut uang jaminan menjadi hangus. Saran saya harus ada sinkronisasi antara bank dan KPKNL agar proses menjadi cepat apalagi ketika berhubungan dengan pihak ketiga. 260 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

287 Kondisi ketiga yang digambarkan oleh pengguna unit layanan DJKN adalah mengenai kegiatan akses pengaduan layanan serta mekanisme penyelesaian perselisihan. Secara umum masih terdapat harapan dari responden untuk akses pengaduan layanan dan mekanisme perselisihan yang ditemui dalam layanan DJKN. Berikut adalah kutipan hasil wawancara mendalam dengan responden DJKN 1: Mengenai akses pengaduan saya kurang puas, karena di sana tidak ada akses komplain. Saran sebaiknya ada tempat pengaduan, seperti call center yang bersifat independent. Saya tidak pernah merasa puas karena KPKNL sering kurang bertanggung jawab dengan barang yang akan dilelang. Terkadang barang lelang bermasalah, namun tidak diinformasikan secara terbuka. Mungkin saya rasa kurangnya penyelidikan mengenai barang lelang (seperti surat, pemiliki). Sehingga ketika terjadi masalah, saling lempar tanggung jawab. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa secara umum hasil survei kualitas layanan untuk tahun 2016 ini memang menunjukkan kecenderungan peningkatan kualitas layanan yang dipersepsikan pengguna layanan DJKN. Meskipun demikian, dalam beberapa aspek masih diperlukan langkah-langkah perbaikan terutama yang terkait dengan aspek: penyebaran dan transparansi informasi layanan, pengetahuan dan keterampilan SDM dalam pelayanan; transparansi pembebanan biaya layanan; serta saluran pengaduan dan penyelesaian perselisihan. Perbaikan pada aspek layanan tersebut diharapkan bisa memberikan dampak penguatan dan perbaikan pada kualitas layanan yang disediakan DJKN. 6.6 Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) Profil Responden DJPK Aspek Demografi Sebanyak 153 responden dilibatkan dalam survei Kepuasan Pengguna Layanan Seperti yang ditunjukkan pada Tabel 6.102, mayoritas responden berjenis kelamin 261 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

288 laki-laki (72,55 persen), sisanya responden perempuan sebanyak 27,45 persen. Responden DJPK yang memiliki rentang usia antara tahun sebanyak 86 persen. Hal ini mengindikasikan bahwa mayoritas pengguna layanan DJPK merupakan orang-orang yang berpengalaman dalam mengurus Dana Alokasi Khusus (DAK) dan Dana Alokasi Umum (DAU). Ditinjau dari tingkat pendidikan, mayoritas (92,81 persen) pengguna layanan DJPK memiliki latar belakang pendidikan universitas, mulai dari D3 (5,23 persen), S1 (56,86 persen), dan S2 (29,41 persen) berlatar belakang perencanaan keuangan. Tabel merangkum data demografi responden DJPK dalam survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu Tabel Data Demografi Responden DJPK Jumlah Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki ,55 Perempuan 42 27,45 Total ,00 Usia Tahun 16 10, Tahun 86 56, Tahun 40 26, Tahun 11 7,19 Total ,00 Latar Belakang Pendidikan SLTA 13 8,50 D3 8 5,23 S ,86 S ,41 Total ,00 Berdasarkan asal responden, semua pengguna layanan DJPK (153 responden) berasal dari instansi kelembagaan yaitu pemerintah daerah (lihat Tabel 6.103). Jenis-jenis layanan DJPK sangat berkaitan dengan pemerintah daerah karena menangani masalah anggaran yang akan diterima oleh daerah berdasarkan ketentuan (rumus perhitungan) yang sudah ditetapkan oleh Kemenkeu melalui DJPK. Dengan karakteristik eselon seperti ini, dibandingkan eselon lainnya responden DJPK relatif terbatas yaitu instansi-instansi 262 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

289 Satuan Kerja Pemerintah Daerah (SKPD). Lokasi keberadaan responden DJPK berada di tempat yang ekstrim sehingga susah dijangkau. Dengan kondisi seperti ini, tidak cukup sedikit responden meminta enumerator untuk melakukan wawancara melalui telepon. Beberapa responden juga meminta wawancara via telepon karena kesibukan dan sedang berada di luar lokasi yang dituju responden. Tabel Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden Status Responden Jumlah Persentase (%) Instansi Kelembagaan Pemerintah Daerah ,00 Total Instansi Kelembagaan ,00 Total Keseluruhan ,00 Tantangan lain yang dihadapi oleh enumerator di lapangan adalah selain jarak yang ekstrim, cuaca yang tidak kondusif misalnya dengan curah hujan yang cukup tinggi di Jakarta, Batam, Balikpapan, dan Makassar. Daftar responden resmi (long list) yang dirilis dinilai tidak sepenuhnya valid, seperti nomor telepon tidak bisa dihubungi dan tidak semua daerah menerima DAU. Untuk jenis layanan DJPK yang disurvei, yaitu no. 3 [Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah], daftar responden resmi (long list) tidak sesuai karena ada unit khusus yang membahas dan terpisah dari BPKAD. Di lapangan, beberapa enumerator mengalami kebingungan karena seperti diping-pong oleh responden yang merasa tidak menerima jenis layanan yang ditanyakan. Solusi yang diambil saat hal ini terjadi, enumerator menanyakan pihak atau pengguna layanan yang terkait dan berhubungan dengan DJPK. Umumnya, enumerator mendapatkan disposisi atau bantuan referensi dari berbagai pihak saat di lapangan Aspek Interaksi Layanan Sub-bab ini membahas beberapa informasi terkait interaksi responden dengan DJPK. Beberapa informasi tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk mengakses informasi layanan DJPK; (2) lama menggunakan layanan DJPK; (3) cara memperoleh layanan DJPK; dan (4) frekuensi menggunakan layanan DJPK. 263 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

290 Dari media yang digunakan untuk mengakses informasi layanan DJPK, Website Kemenkeu dan Website DJPK menjadi pilihan utama bagi pengguna layanan, masingmasing sebanyak 93,46 persen dan 69,28 persen (lihat Gambar 6.41). Media lain yang juga digunakan antara lain televisi (9,15 persen) dan media sosial (5,88 persen). Website Kemenkeu ,46% Website Unit Eselon I ,28% Televisi 14 9,15% Media Sosial Koran 9 8 5,88% 5,23% Catatan: Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban Radio 4 2,61% Gambar 6.41 Media Akses Informasi Layanan DJPK >10 Tahun 22 14,38% 6-10 Tahun 22 14,38% 3-5 Tahun 75 49,02% 1-2 Tahun 34 22,22% Gambar 6.42 Lama Menggunakan Layanan DJPK 264 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

291 Hampir semua responden memiliki pengalaman yang cukup lama berinteraksi dengan DJPK, setidaknya minimal 1-2 tahun (lihat Gambar 6.42), sebagian besar responden (49,02 persen) telah menggunakan layanan selama 3-5 tahun. Angka ini mengindikasikan bahwa responden memiliki pemahaman yang cukup untuk mengevaluasi DJPK. Dari 153 responden, 22,22 persen atau 34 responden memiliki pengalaman kurang dari 1 (satu) tahun. Mereka merupakan responden yang baru saja menerima jabatan dan amanah untuk mengurus layanan terkait. Beragam cara digunakan pengguna untuk memperoleh layanan DJPK seperti yang ditunjukkan oleh Gambar Sebanyak 90,20 persen responden datang ke kantor untuk mendapatkan layanan secara langsung. Alasan lain mendatangi kantor adalah karena ingin bertanya dan menyampaikan keluhan kepada petugas. Selain berkunjung, media telepon juga banyak dipakai oleh responden (61,44 persen) diikuti dengan layanan web (47,71 persen) dan (46,41 persen). Fasilitas-fasilitas tersebut digunakan untuk mendapatkan layanan dengan cara yang relatif mudah dan murah. Kunjungan ,20% Telepon 94 61,44% Layanan Web 73 47,71% ,41% Surat SMS ,80% 30,72% Catatan: Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban Media Sosial 2 1,31% Gambar 6.43 Cara Memperoleh Layanan DJPK Dari aspek frekuensi penggunaan layanan oleh responden DJPK dalam kurun waktu satu tahun terakhir (lihat Gambar 6.44), 55 persen responden mengaku menggunakan 265 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

292 layanan lebih dari 1 kali. Secara rinci, 28,10 persen responden menerima layanan cukup sering (4-6 kali) karena berhubungan dengan layanan perhitungan alokasi DAK per daerah dan penerbitan SPP dan SPM transfer ke daerah yang cukup sering dilakukan. Bahkan ada 22,22 persen (34 responden) mengaku menggunakan layanan sudah lebih dari 12 kali. >12 Kali 34 22,22% Kali 28 18,30% 7-9 Kali 6 3,92% 4-6 Kali 43 28,10% 1-3 Kali 42 27,45% Gambar 6.44 Frekuensi Menggunakan Layanan DJPK PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK: Agregat DJPK memiliki indeks kepuasan sebesar 4,23 yakni lebih tinggi daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19) seperti yang ditunjukkan oleh Gambar Secara umum, dapat disimpulkan bahwa pengguna layanan DJPK puas terhadap layanan DJPK bahkan lebih tinggi dibandingkan rata-rata kepuasan pengguna layanan level Kemenkeu. Tingginya Indeks Kepuasan DJPK ini diperkuat oleh pernyataan dari dua responden di Medan dan Surabaya dalam wawancara mendalam: [Layanan DJPK itu] semakin memuaskan [DJPK itu] sudah semakin bagus dari tahun sebelumnya. Pada survei tahun 2016 terkait aspek Layanan No. 9 Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan, studi menemukan bahwa semua responden DJPK menyatakan bahwa layanan 266 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

293 yang diterima mereka adalah gratis. Hal ini konsisten dengan aturan dan prosedur yang berlaku di Kementerian Keuangan. Dengan demikian, aspek layanan Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan tidak diukur di DJPK, sehingga nilai aspek tersebut tidak ada/tersedia (tanda minus ) seperti yang ditunjukkan oleh Gambar Tabel merangkum karakteristik rinci tiap jenis layanan terkait dengan aspek biaya, sanksi, denda, dan sistem online yang berlaku di DJPK. INDEKS KEPUASAN LAYANAN Keamanan Lingkungan dan Layanan Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan Waktu Penyelesaian Layanan Akses Terhadap Layanan Lingkungan Pendukung Kemampuan dan Keterampilan Pegawai Sikap Pegawai Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan Informasi Layanan Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,23 4,19 4,30 4,30 4,27 3,95-4,28 4,08 4,09 4,26 4,19 4,28 4,19 4,25 4,20 4,31 4,30 4,29 4,23 4,12 4,17 4,14 4,16-0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 DJPK KEMENKEU Gambar 6.45 Indeks Kepuasan Layanan DJPK Tabel Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online DJPK Jenis Layanan yang Disurvei 2016 Biaya Sanksi Denda Sistem Online Pelayanan Penghitungan DAU Tidak Tidak Tidak Tidak Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah Tidak Tidak Tidak Ada Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Tidak Ada Tidak Ada Daerah Pelayanan Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan Daerah (RPTKD) Tidak Tidak Tidak Ada 267 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

294 Studi menemukan bahwa terdapat tiga aspek layanan yang nilainya di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19). Ketiga aspek layanan tersebut yaitu Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi (4,14), Informasi Layanan persyaratan, prosedur dan lain-lain (4,12), dan Waktu Penyelesaiaan Layanan (4,08). Secara lebih rinci, Tabel memuat indeks kepuasan semua unsur dari setiap aspek layanan yang dikaji. Aspek layanan Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi memiliki 3 (tiga) unsur layanan dengan indeks kepuasan lebih rendah daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19) yakni: 1) akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (4,13); 2) hasil layanan disampaikan secara terbuka (4,07); dan 3) besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka (4,03). Aspek layanan Informasi Layanan memiliki dua unsur layanan dengan indeks kepuasan lebih rendah daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19) yakni: 1) semua informasi terkait standar hasil layanan (4,00), dan 2) semua informasi terkait standar waktu proses layanan (3,95). Aspek layanan dengan indeks kepuasan terendah yakni Waktu Penyelesaian Layanan memiliki unsur layanan yang hampir semuanya memiliki indeks kepuasan di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19). Indeks kepuasan terendah pada unsur dari aspek layanan No. 8 ini adalah layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya (3,97) dan sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan sebesar (4,00). Tabel Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJPK No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 1. KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI 4, Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 4, Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka 4, Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka 4, Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka 4, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

295 No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 1.5 Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint) 4,13 2. INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.) 4, Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan 4, Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan 4, Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan 4, Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan 3, Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan 4,00 3. KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN 4, Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan 4, Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan 4, Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini 4,31 4. SIKAP PEGAWAI 4, Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi 4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4, Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan 4, Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4, Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan 4, Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,45 5. KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4, Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4, Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4, Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 4, Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan 4,26 6. LINGKUNGAN PENDUKUNG 4, Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4, Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik 4, Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 4, Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,33 7. AKSES TERHADAP LAYANAN 4, Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya 4, Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan 4, Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online dan lain-lain). 4,26 4, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

296 No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 7.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses online terhadap layanan 4,12 8. WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 4, Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4, Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan 4, Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya 3, KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI - Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui 4,00 9. PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN NA* 9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. NA* 9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan NA* 9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran NA* 9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan NA* 10. PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR) SANKSI 10.1 Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) 4, Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan 4, Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan 4,38 DENDA 10.4 Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) NA* 10.5 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang diberikan NA* 10.6 Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan NA* 10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini NA* 10.8 Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali NA* 11. KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4, Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4, Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4, Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan 4, Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil layanan) 4,21 Catatan: NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. 4, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

297 Hasil wawancara mendalam yang dilakukan mendukung temuan yang dibahas di bagian sebelumnya. Hal utama yang masih dikeluhkan adalah tentang layanan yang terkesan masih berbasis pada individu pemberi layanan. Hal ini diungkap oleh seorang responden: Sistem informasi layanan [DJPK] masih melekat pada individu... [kesannya] ada PIC khusus, seperti 1 pegawai menjadi PIC 1 daerah.... [Akibatnya] tidak semua pegawai yang menangani daerah memahami TUSI dengan baik dan informatif Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK: Per Kota Seperti halnya tahun lalu, survei kali ini juga dilaksanakan di 6 (enam) kota yaitu Medan, Batam, Jakarta, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar. Perolehan indeks kepuasan pengguna layanan DJPK cukup bervariasi antar kota (lihat Gambar 6.46). Jakarta (4,74) menduduki peringkat tertinggi disusul Makassar (4,30) pada peringkat kedua. Indeks kepuasan terendah diraih oleh Surabaya (3,96). Kemudian, Balikpapan memperoleh nilai indeks kepuasan di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,14). Berdasarkan hasil tersebut, pengguna layanan di Surabaya dan Balikpapan perlu mendapatkan perhatian lebih dari pihak DJPK. DJPK BALIKPAPAN MAKASSAR 4,14 4,23 4,30 SURABAYA 3,96 JAKARTA 4,74 MEDAN BATAM 4,19 4,24 3,40 3,60 3,80 4,00 4,20 4,40 4,60 4,80 Catatan: Jumlah responden di Batam (20 orang); Medan (32 orang); Jakarta (20 orang); Surabaya (33 orang); Makassar (24 orang); Balikpapan (24 orang) Gambar 6.46 Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Kota 271 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

298 Tabel dan Tabel merangkum secara rinci indeks kepuasan pengguna layanan DJPK per kota, per aspek layanan dan per jenis layanan. Seperti yang ditunjukkan oleh Tabel 6.106, semua aspek layanan di Surabaya memiliki nilai lebih rendah dibandingkan kota-kota lain yang diteliti. Aspek layanan Waktu Penyelesaian Layanan di Balikpapan memiliki indeks kepuasan sebesar 3,66. Indeks tersebut adalah paling rendah di antara semua aspek layanan, dan di antara kota-kota lainnya (lihat Tabel 6.106). Untuk aspek layanan no. 8 ini, pengguna layanan di Medan ternyata juga menilai rendah aspek layanan ini dengan indeks kepuasan sebesar 3,99. Sementara itu, semua aspek layanan di Jakarta menempati urutan tertinggi dibandingkan kota-kota lain yang disurvei. 3 (tiga) aspek layanan dengan nilai tertinggi adalah keamanan lingkungan dan layanan (4,94) diikuti oleh kesesuaian prosedur dengan ketentuan (4,87), dan kemampuan/keterampilan pegawai (4,81). Tabel Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Kota dan Aspek Layanan No. Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan 1. Keterbukaan/ Kemudahan Akses 4,16 4,09 4,69 3,96 4,06 4,07 Informasi 2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,23 4,11 4,54 3,92 4,14 4,00 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,40 4,13 4,87 4,00 4,28 4,33 4. Sikap Pegawai 4,23 4,31 4,75 4,04 4,54 4,15 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,15 4,47 4,81 3,95 4,23 4,00 6. Lingkungan Pendukung 4,00 4,28 4,78 3,91 4,49 4,42 7. Akses terhadap Layanan 4,08 4,22 4,79 3,96 4,42 4,25 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,33 3,99 4,55 3,92 4,32 3,66 9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA* NA* NA* NA* NA* 272 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

299 No. Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan 10. Pengenaan Sanksi/ Denda atas 4,39 4,08 4,72 NA* 4,00 4,40 Pelanggaran 11. Keamanan Lingkungan dan 4,40 4,19 4,94 3,92 4,50 4,17 Layanan Rata-rata Indeks Kepuasan 4,24 4,19 4,74 3,96 4,30 4,14 N Responden Catatan: NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. Tabel Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Kota dan Jenis Layanan Jenis Layanan DJPK Batam Medan Jakarta Surabaya Makasar Balikpapan Pelayanan Penghitungan DAU 4,22 4,19 4,66 3,84 4,27 4,03 Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah 4,22 4,18 4,76 3,91 4,24 4,10 Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke 4,24 4,17 4,72 3,88 4,43 4,15 Daerah Pelayanan Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan Daerah 4,22 4,25 4,76 4,00 4,35 4,11 (RPTKD) Rata-rata Indeks Kepuasan 4,24 4,19 4,74 3,96 4,30 4,14 N Responden Catatan: NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. Lebih lanjut, survei ini juga membandingkan indeks kepuasan per jenis layanan di enam kota seperti dirangkum pada Tabel Konsisten dengan pembahasan sebelumnya, empat jenis layanan yang disurvei di Surabaya memiliki nilai paling rendah dibandingkan lima kota lainnya. Urutan terendah berikutnya adalah Balikpapan. Lebih rinci, 273 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

300 jenis layanan DJPK no. 1 Pelayanan Penghitungan DAU di Surabaya mendapatkan penilaian paling rendah (3,84) dibandingkan pengguna-pengguna di kota lain Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK: Per Jenis Layanan Studi menemukan bahwa 4 (empat) jenis layanan DJPK memiliki indeks kepuasan di atas nilai Kemenkeu (4,19) seperti yang ditunjukkan oleh Tabel Hal ini bermakna bahwa semua jenis layanan DJPK memiliki kepuasan tinggi di mata pengguna layanannya. Meskipun demikian, jenis layanan No. 1 dan No. 2 ternyata berada masih di bawah indeks kepuasan agregat DJPK (4,23). Tabel Kepuasan Layanan DJPK per Jenis Layanan No. Jenis Layanan Jumlah Responden Indeks 1. PPelayanan Penghitungan DAU 39 4,20 2. Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah 38 4,20 3. Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah 38 4,24 4. Pelayanan Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan Daerah (RPTKD) 38 4,25 Rata-Rata Indeks Kepuasan 4,23 N Responden 153 Catatan: Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. Tabel Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Aspek dan Jenis Layanan No. Aspek Layanan Layanan (1) * (2) * (3) * (4) * 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,13 4,07 4,18 4,17 2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,11 4,09 4,15 4,14 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,25 4,28 4,28 4,34 4. Sikap Pegawai 4,29 4,29 4,30 4,35 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,22 4,24 4,26 4,28 6. Lingkungan Pendukung 4,26 4,27 4,28 4,31 7. Akses terhadap Layanan 4,05 4,27 4,28 4,26 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,21 4,00 4,08 4,11 9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA ** NA ** NA ** NA ** 274 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

301 No. Aspek Layanan Layanan (1) * (2) * (3) * (4) * 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA ** NA ** 4,27 NA ** 11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,29 4,29 4,31 4,32 Rata-rata Indeks Kepuasan 4,20 4,20 4,24 4,25 N Responden Catatan: *Jenis layanan 1: Pelayanan Penghitungan DAU; 2: Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah; 3: Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah; 4: Pelayanan Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan Daerah (RPTKD); NA=not available atau tidak ada; Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19); Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. Temuan-temuan tersebut didukung oleh wawancara dengan beberapa responden pengguna layanan DJPK. Sebagai contoh, salah satu pengguna layanan DJPK Jenis Layanan No. 1 mengatakan:... pernah ada keterlambatan layanan karena pegawai pergi keluar kota. [Meskipun] sudah diganti PIC [nya], tetapi tidak ada pemberitahuan ke pejabat daerah. Sehingga ada miskom antara pusat dan daerah PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK Antar Waktu Meskipun indeks kepuasan pengguna layanan DJPK pada tahun 2016 sama persis dengan tahun 2015 (4,23), namun demikian hampir sebagian besar indeks kepuasan di tingkat aspek layanan justru mengalami penurunan seperti yang ditunjukkan oleh Tabel Penurunan yang sangat besar terjadi pada aspek layanan Keamanan Lingkungan dan Layanan sebesar 26 poin. Penurunan terbesar kedua berikutnya terjadi pada aspek layanan Lingkungan Pendukung sebesar 15 poin. Disisi lain, 4 (empat) aspek layanan DJPK dinilai lebih baik oleh pengguna layanannya dibandingkan tahun sebelumnya yakni secara berurutan mulai dari kenaikan tertinggi ke terendah adalah Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran sebesar 24 poin, diikuti oleh Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan sebesar 10 poin, lalu Kemampuan dan Keterampilan Pegawai, serta Sikap Pegawai sebesar 4 poin. 275 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

302 Tabel Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPK Tahun 2015 dan 2016 DJPK Indeks Kepuasan Jumlah N No Aspek Layanan Menjawab Relevan Tidak Total Keterbukaan/ 1. Kemudahan Akses 4,18 4,14-0, Informasi 2. Informasi Layanan (Persyaratan, 4,21 4,12-0, Prosedur, dll.) 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,19 4,29 0, Sikap Pegawai 4,27 4,31 0, Kemampuan dan Keterampilan 4,22 4,25 0, Pegawai 6. Lingkungan Pendukung 4,43 4,28-0, Akses terhadap Layanan 4,37 4,26-0, Waktu Penyelesaian Layanan 4,22 4,08-0, Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 3,83 NA * - 3, Pengenaan Sanksi/Denda atas 4,03 4,27 0,24 21** Pelanggaran 11. Keamanan Lingkungan dan 4,56 4,30-0, Layanan Indeks Kepuasan 4,23 4,23 = 0 Catatan: *NA=not available atau tidak ada. **Hanya berlaku pada jenis layanan tertentu Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks Temuan di atas diperkuat oleh hasil wawancara mendalam dengan beberapa responden DJPK, sebagai berikut: [Sumber daya manusia] SDM sudah bagus. Kemampuan pegawai ratarata bagus. Menjawab kebutuhan daerah. SOP sudah sangat baik. Terlihat dari inovasi layanan yang diberikan. 276 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

303 Meskipun demikian, ada pernyataan dari salah satu responden tentang kesamaan penerapan prosedur di DJPK (terkait aspek layanan no. 3). Seorang responden mengutarakan: yang belum bagus dari prosedur adalah PIC per daerah, bisa saja memberikan layanan yang berbeda pada setiap daerah. Setelah melalui proses verifikasi mendalam dengan PIC DJPK (Bapak Asep Agus Hermanto), dipastikan bahwa empat jenis layanan yang disurvei memiliki karakteristik gratis atau tidak dikenai biaya. Hal ini konsisten dengan temuan di lapangan. Semua responden DJPK yang disurvei (153 orang) menyatakan layanan DJPK tidak berbayar alias gratis. Dengan demikian aspek layanan no. 9 Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan tidak diukur (lihat Tabel 6.110). Lebih lanjut, peningkatan kepuasan layanan tertinggi terjadi di aspek layanan no. 10 Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran. Terkait aspek layanan ini, hanya 21 responden yang mengaku pernah menerima sanksi. Sanksi yang diterima pada umumnya akibat kelalaian dari para pengguna layanan sendiri dalam melengkapi dokumen-dokumen yang disyaratkan, atau keterlambatan dalam menyampaikan laporan ke pusat. Seorang responden menuturkan bahwa: Jika terlambat melaporkan akan mendapatkan potongan DAU. DAK juga tidak disalurkan. Kejadian-kejadian seperti ini dianggap hal yang dapat dimaklumi oleh pengguna layanan. Karenanya tidak mempengaruhi persepsi mereka terhadap layanan yang diberikan DJPK. Secara spesifik, Tabel merangkum perbandingan indeks kepuasan untuk masing-masing jenis layanan (empat jenis) yang disurvei di tahun 2015 dan Dua jenis layanan yaitu Penghitungan DAU (No. 1) dan Penghitungan DAK per Daerah (No. 2) mengalami penurunan di 2016 dibandingkan tahun sebelumnya. Secara keseluruhan, penurunan yang terjadi di DJPK tampaknya dipengaruhi oleh adanya kebijakan pemotongan anggaran yang diberlakukan beberapa waktu terakhir ini. Kebijakan ini sangat 277 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

304 terkait dengan jenis layanan Penghitungan DAU dan Penghitungan DAK per Daerah. Sebaliknya, satu jenis layanan No. 3 Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah mengalami kenaikan yang signifikan sebesar 0,26. Tabel Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPK Tahun 2015 dan 2016: Per Jenis Layanan No. Jenis Layanan Pelayanan Penghitungan DAU 4,25 4,20-0,05 2. Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah 4,26 4,20-0,06 3. Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah 3,98 4,24 0,26 4. Pelayanan Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan Daerah (RPTKD)* NA 4,25 - NA Rata-Rata Indeks Kepuasan 4,23 N Responden Catatan: *NA=not available atau tidak ada. Tidak diukur di tahun 2015 Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks. Warna merah menunjukkan penurunan indeks PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan DJPK Untuk mengukur aspek layanan mana yang masih perlu mendapatkan perhatian lebih dan dilakukan perbaikan di masa mendatang, Survei Kemenkeu 2016 menggunakan pendekatan Matriks Kepentingan-Kepuasan. Hasil matriks DJPK tertera pada Gambar Dari 10 aspek layanan DJPK yang relevan dikaji (catatan: No. 9 tidak relevan), semua aspek layanan memiliki tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kepuasan tinggi juga sehingga berada di Kuadran I. 278 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

305 Tingkat Kepentingan 5,00 "Concentrate here" "Keep up the good work" ,00 II I IV III 3,00 3,00 4,00 5,00 Tingkat Kepuasan Gambar 6.47 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJPK Tabel Indeks Kepentingan dan Kepuasan DJPK No. Aspek Layanan Indeks Indeks Kepentingan Kepuasan 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses 4,57 4,14 0,43 Informasi 2. Informasi Layanan (Persyaratan, 4,61 4,12 0,49 Prosedur, dll.) 3. Kesesuaian Prosedur dengan 4,62 4,29 0,33 Ketentuan 4. Sikap Pegawai 4,60 4,31 0,29 5. Kemampuan dan Keterampilan 4,61 4,25 0,36 Pegawai 6. Lingkungan Pendukung 4,66 4,28 0,41 7. Akses terhadap Layanan 4,60 4,26 0,34 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,53 4,08 0,45 9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA* NA* 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas 4,61 4,27 0,34 Pelanggaran 11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,55 4,30 0,25 Rata-Rata Indeks 4,60 4,23 0,37 Catatan: *NA = not available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19) 279 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

306 Indeks kepuasan DJPK secara keseluruhan sebesar 4,23 (tinggi) dan tingkat kepentingannya juga sebesar 4,60 (sangat tinggi). Hal ini mengindikasikan bahwa sekalipun pengguna layanan DJPK memiliki kepuasan tinggi, namun mereka juga memberikan nilai kepentingan yang tinggi juga di aspek layanan DJPK. Seperti yang dirangkum oleh Tabel 6.112, selisih antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang tinggi berada di aspek layanan No. 2, No. 8 dan No. 1. Di tiga aspek layanan inilah, DJPK perlu memberikan perhatian khusus untuk perbaikan ke depan. Kesepuluh aspek layanan yang berada pada Kuadran I menjelaskan bahwa pengguna layanan DJPK memiliki kepuasan tinggi untuk layanan yang diberikan. Di saat yang bersamaan, harapan yang diberikan pengguna layanan DJPK juga tinggi yang ditunjukkan oleh tingginya tingkat kepentingan. Dengan demikian, DJPK harus tetap mempertahankan aspek layanan yang sudah baik (keep up the good work). Untuk tetap menjaga hasil layanan selalu memuaskan pengguna layanan, berdasarkan wawancara mendalam dengan beberapa responden, terdapat beberapa masukan yang perlu mendapatkan perhatian DJPK. Di antaranya adalah sebagai berikut: DJPK perlu mengoptimalkan peranan sosialisasi dalam menerapkan kebijakan baru. Sistem layanan atau informasi seyogyanya tidak melekat pada individu, tetapi sistem. Transparansi layanan DJPK [perlu] senantiasa ditingkatkan PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJPK Sub-bab ini membahas tentang beberapa aspek yang dikaji yaitu: a) aspek biaya di luar ketentuan, b) aspek praktik pemberian imbalan, dan c) aspek jasa perantara atau pihak lain di DJPK Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Seperti yang dibahas di bab-bab sebelumnya, bahwa layanan-layanan yang diberikan oleh DJPK tidak berbayar. Bahkan, di lapangan juga tidak ditemukan adanya 280 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

307 biaya-biaya di luar ketentuan yang dibebankan. Tabel dan Tabel secara konsisten menegaskan karakteristik layanan DJPK yang gratis dan tidak ada biaya tambahan apapun. Tabel Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan No. Jenis Layanan Ada Tidak Tidak Ada Menjawab Total 1. Pelayanan Penghitungan DAU Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah Pelayanan RPTKD Total Tabel Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi No. Jenis Layanan Ada Tidak Tidak Ada Menjawab Total 1. Pelayanan Penghitungan DAU Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah Pelayanan RPTKD Total Sub bagian ini juga membahas tentang persepsi pengguna layanan terhadap pengenaan biaya, khususnya biaya tambahan di luar ketentuan. Seperti yang dirangkum pada Tabel 6.115, semua responden pengguna layanan DJPK (153 orang) mengatakan bahwa praktik pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan adalah hal yang tidak wajar untuk empat jenis layanan yang mereka gunakan. 281 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

308 Tabel Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan No. Jenis Layanan Wajar Tidak Wajar Total 1. Pelayanan Penghitungan DAU Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah Pelayanan RPTKD Total Praktik Pemberian Imbalan Survei juga mengidentifikasi persepsi responden atas pemberian imbalan dan praktik pemberian imbalan yang terjadi di lingkungan DJPK. Seperti yang ditunjukkan oleh Tabel tentang persepsi responden atas pemberian imbalan, semua responden DJPK (153 orang) menyatakan tidak wajar. Demikian juga, pada praktiknya, tidak ditemukan adanya praktik pemberian imbalan yang dilakukan oleh pengguna maupun staf DJPK. Hal ini mengindikasikan bahwa DJPK memiliki integritas yang sangat baik. Hasil ini pun konsisten dengan hasil di tahun sebelumnya. Pernyataan dari responden menguatkan hal ini: Kemenkeu [DJPK] itu, sudah zero tolerance, baik sistem maupun orangnya. Tabel Persepsi Responden pada Pemberian dan Praktik Pemberian Imbalan Persepsi Imbalan Pemberian Imbalan No. Jenis Layanan Wajar Ada Total Ya Tidak Ya Tidak Total 1. Pelayanan Penghitungan DAU Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah Pelayanan RPTKD Total S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

309 Pengguna Jasa Perantara Secara karakteristik, jenis layanan DJPK diperuntukkan bagi pemerintah daerah atau instansi terkait. Dengan demikian, tidak lazim atau bahkan tidak ada pengguna layanan yang memanfaatkan perantara. Hal ini konsisten dengan temuan di lapangan, bahwa 100 persen responden (153 orang) menggunakan layanan DJPK tanpa perantara (lihat Tabel 6.117). Hal ini juga sesuai dengan karakteristik jenis layanan DJPK yang hanya dilakukan oleh Satuan Kerja Pemerintah Daerah. Tabel Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPK No Jenis Layanan Pelayanan Penghitungan DAU Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah Pelayanan RPTKD Pengguna dengan Jasa Perantara Pengguna Tanpa Jasa Perantara Pelaku Jasa Perantara Total Total Karakteristik Spesifik Layanan DJPK Sub bagian ini, memaparkan temuan tentang aspek layanan spesifik yang menjadi amatan DJPK. Terdapat 4 (empat) aspek layanan spesifik yang dikaji seperti tercantum pada Tabel Keempat aspek layanan spesifik tersebut memiliki indeks kepuasan rata-rata sebesar 4,12, yakni di bawah indeks kepuasan agregat DJPK (4,23). Aspek layanan spesifik No. 3 mendapatkan skor terendah (3,98) 283 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

310 Tabel Indeks Kepuasan Layanan DJPK (Aspek Spesifik) No Aspek Layanan Indeks Kepuasan 1. Penentuan Besaran Dana Alokasi Khusus (DAK) dilakukan berdasarkan kriteria tertentu yang ditetapkan 4,11 2. Penentuan Besaran Dana Alokasi Umum (DAU) dilakukan berdasarkan kriteria tertentu yang ditetapkan 4,18 3. Agar usulan DAK 2016 dapat disetujui, diperlukan upaya tertentu yaitu melakukan penjelasan dan klarifikasi pada pihak DJPK untuk 3,98 meyakinkan pengambilan keputusan 4. Dana transfer (DAU) yang diterima (realisasi) sesuai dengan nominal yang harus ditransfer (sesuai ketetapan) 4,22 Rata-rata Indeks Kepuasan 4,12 Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00) Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19) Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. Berdasarkan pertemuan antara peneliti dan Bapak Asep Agus Hermanto (PIC DJPK), dipaparkan temuan khusus terkait pertanyaan tentang jenis layanan no. 4 Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan Daerah. Terkait keberadaan RPTKD, secara spesifik Survei 2016 juga menggali kebermanfaatan RPTKD dari aspek kemudahan, kenyamanan, dan akuntabilitas. Berdasarkan temuan yang dirangkum di Tabel 6.118, hampir 100 persen, responden melaporkan bahwa adanya RPTKD membantu pengguna untuk mendapatkan informasi dengan mudah (100 persen); nyaman (99,35 persen); dan akuntabel (99,35 persen). Temuan ini juga didukung oleh wawancara mendalam, antara lain: Adanya RPTKD sangat membantu daerah sehingga dampak positifnya tidak ada lagi penumpukan PAD. Adanya RPTKD di Lantai 3 sehingga [memudahkan] setiap daerah menerima layanan yang sama baik secara kuantitas maupun kualitas. Adanya tempat [RPTKD] bertemunya pegawai DJPK Pusat dengan pejabat daerah yang dapat berdiskusi sehingga ketika daerah memiliki kendala dapat dibantu oleh pegawai DJPK dan memberikan solusi. 284 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

311 Tabel Informasi Tambahan Responden DJPK No. Ruang Pelayanan Terpadu Membantu Pengguna: 1. Mendapatkan Informasi dengan Mudah 2. Mendapatkan Informasi dengan Nyaman 3. Mendapatkan Informasi dengan Akuntabel Jumlah Ya Tidak Total Persen (%) Jumlah Persen (%) Jumlah Persen (%) , , ,35 1 0, , ,35 1 0, , Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko (DJPPR) Profil Responden DJPPR Aspek Demografi Total responden DJPPR dalam survei tahun ini sebesar (5,60 persen dari responden keseluruhan riset ini). Angka ini naik dari 90 responden pada survei sebelumnya dan hampir sama dengan responden DJA dan BPPK yang relatif kecil dibandingkan dengan Unit Eselon I lainnya namun masih di atas responden DJPK dan ITJEN. Responden terdiri dari 73,53 persen laki-laki dan 26,47 persen lainnya merupakan responden perempuan. Sebesar 52,35 persen (porsi terbesar) responden DJPPR berusia sekitar tahun dan 61,76 persen responden yang mengisi kuesioner memiliki latar belakang pendidikan S1. Data demografi responden DJPPR secara lengkap dirangkum pada Tabel Tabel Data Demografi Responden DJPPR Jumlah Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki ,53 Perempuan 45 26,47 Total Usia Tahun 34 20, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

312 Jumlah Persentase (%) Tahun 89 52, Tahun 43 25, Tahun 4 2,36 Total Latar Belakang Pendidikan SLTA 4 2,35 D3 2 1,18 S ,76 S ,71 Total Hasil survei menunjukkan mayoritas responden mewakili instansi perusahaan yaitu sebesar 96,47 persen, kemudian sisanya 3,53 persen merupakan responden kementerian/lembaga. Informasi mengenai data klasifikasi kelembagaan dan status responden DJPPR dapat dilihat pada Tabel Tabel Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden Status Responden Jumlah Persentase (%) Instansi Kelembagaan Kementerian Lembaga 6 3,53 Total Instansi Kelembagaan 6 3,53 Instansi Perusahaan Badan Usaha Milik Negara 41 24,12 Perusahaan Nasional 73 42,94 Perusahaan Asing 44 25,88 Swasta/Wiraswasta 16 17,78 Total Instansi Perusahaan ,47 Total Keseluruhan Terkait dengan masalah pengumpulan data, enumerator menemukan beberapa kendala sewaktu mengunjungi responden di lokasi perusahaan. Mereka kadang-kadang diminta untuk mengajukan izin terlebih dahulu kepada direktur perusahaan sebelum bisa melakukan proses wawancara. Dimana pada beberapa responden terjadi penolakan karena atasan mereka sedang sibuk atau berada di luar kota, sehingga tidak dapat memberikan 286 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

313 jawaban langsung mengenai ijin wawancara. Demikian juga bila yang dikunjungi adalah pimpinan perusahaan, mereka biasanya menolak karena alasan jadwal kerja yang padat, pertimbangan kerahasiaan, atau sikap apriori terhadap riset yang dilakukan pihak bukan Kemenkeu sendiri. Tantangan yang dihadapi oleh enumerator selanjutnya adalah ketika orang yang terdaftar dalam daftar responden ternyata sudah tidak lagi bekerja di perusahaan yang sama (resigned), sudah pindah tugas di kota lain (mutasi), atau yang mengejutkan, responden merasa tidak menggunakan layanan DJPPR Aspek Interaksi Layanan Sub-bab ini membahas beberapa hal terkait interaksi responden dengan DJPPR. Beberapa hal tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk mengakses informasi layanan DJPPR; (2) lama menggunakan layanan DJPPR; (3) cara memperoleh layanan DJPPR; dan (4) frekuensi menggunakan layanan DJPPR. Website Kemenkeu ,65% Website Unit Eselon I ,94% Koran 45 26,47% Televisi Media Sosial Majalah 18 10,59% 7 4,12% 2 1,18% Catatan: Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban Gambar 6.48 Media Akses Informasi Layanan DJPPR Kemudahan akses informasi merupakan kebutuhan penting bagi setiap responden. Data dari Gambar 6.48 menunjukkan sebagian besar responden (87,65 persen) menggunakan website Kemenkeu sebagai sumber informasi utama. Pada peringkat kedua, responden menggunakan website DJPPR (62,94 persen). Kemudian beberapa media juga 287 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

314 diakses oleh responden seperti koran (26,47 persen) dan televisi (10.59 persen). Media sosial (4,12 persen) dan majalah (1,18 persen) menjadi media yang jarang digunakan oleh responden karena dianggap kurang memberikan informasi yang lengkap dibandingkan media lainnya. Selanjutnya mengenai waktu pengalaman responden selama ini dalam menggunakan layanan DJPPR. Gambar 6.49 memperlihatkan sebanyak 34,71 persen responden sudah menggunakan layanan selama 3-5 tahun, disusul 29,41 persen responden telah menggunakan layanan selama 6-10 tahun dan 21,18 persen sudah menggunakan layanan lebih dari 10 tahun. Hanya 4 responden atau 2,35 persen yang baru memiliki pengalaman di bawah 1 tahun. Informasi ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki pengalaman lebih dari 1 (satu) tahun, sehingga bisa diharapkan mampu memberikan penilaian secara obyektif. >10 Tahun 36 21,18% 6-10 Tahun 50 29,41% 3-5 Tahun 59 34,71% 1-2 Tahun 21 12,35% < 1 Tahun 4 2,35% Gambar 6.49 Lama Menggunakan Layanan DJPPR Selanjutnya, Gambar 6.50 memperlihatkan cara yang ditempuh oleh responden untuk memperoleh layanan DJPPR. Mayoritas responden yakni 85,29 persen adalah menggunakan (85,29 persen). Kemudian disusul sebanyak 74,12 persen responden yang langsung mengunjungi kantor layanan. Cara lainnya pada peringkat selanjutnya adalah layanan berbasis web (70 persen), telepon (66,47 persen), dan surat (46,47 persen). 288 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

315 ,29% Kunjungan Layanan Berbasis Web ,12% 70,00% Telepon Surat Media sosial SMS ,76% 22,94% ,47% 66,47% Catatan: Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban Gambar 6.50 Cara Memperoleh Layanan DJPPR >12 kali ,27% kali 15 6,85% 7-9 kali 10 4,57% 4-6 kali 36 16,44% 1-3 kali 26 11,87% Gambar 6.51 Frekuensi Menggunakan Layanan DJPPR Gambar 6.51 menjelaskan frekuensi penggunaan layanan responden DJPPR dalam 1 (satu) tahun terakhir. Sebanyak 60,27 persen responden mengaku menggunakan layanan lebih dari dua belas kali. Dua peringkat selanjutnya yakni sekitar 16,44 persen responden menggunakan layanan 4-6 kali dan sekitar 11,87 persen responden menggunakan layanan lebih dari 1-3 kali setahun. 289 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

316 6.7.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR: Agregat DJPPR memiliki indeks kepuasan sebesar 4,40 yang artinya sudah baik (skor 4,00). Angka tersebut juga lebih tinggi daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19). Gambar 6.52 menunjukkan bahwa hampir semua aspek layanan memiliki indeks kepuasan yang tidak hanya lebih besar daripada 4,00, namun juga lebih besar daripada indeks kepuasan untuk setiap aspek layanan di level Kemenkeu. Hanya satu aspek layanan yang memiliki indeks sama besar dengan indeks aspek layanan di level Kemenkeu yakni Lingkungan Pendukung dengan nilai 4,19. INDEKS KEPUASAN 4,40 4,19 Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,57 4,30 Pengenaan Sanksi/Denda atas 4,43 3,95 Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 0,00 4,28 Waktu Penyelesaian Layanan 4,20 4,09 Akses Terhadap Layanan 4,19 4,33 Lingkungan Pendukung 4,19 4,19 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,44 4,20 Sikap Pegawai 4,50 4,30 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,48 4,23 Informasi Layanan 4,41 4,17 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,49 4,16 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 DJPPR Kemenkeu Gambar 6.52 Indeks Kepuasan Layanan DJPPR Sebagaimana dilaporkan pada Tabel 6.123, aspek layanan Lingkungan Pendukung memiliki nilai terendah bisa jadi disebabkan salah satu unsur dari aspek layanan bersangkutan memiliki indeks kepuasan di bawah batas kritis 4,00 yakni Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik (3,99). 290 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

317 Demikian juga untuk unsur dari aspek layanan Akses terhadap Layanan (4,33) yakni Kualitas akses online terhadap layanan (4,00). Unsur ini termasuk dinilai rendah oleh responden bila dibandingkan indeks kepuasan dari semua unsur per aspek layanan. Ada semacam kesamaan antara 2 unsur dengan indeks kepuasan terendah tesebut yakni sama-sama terkait dengan sistem pelayanan online. Selanjutnya bila dibandingkan dengan indeks kepuasan agregat DJPPR (4,40), aspek layanan dengan indeks lebih rendah terdapat pada Lingkungan Pendukung (4,19), Akses terhadap Layanan (4,33), dan Waktu Penyelesaian Layanan (4,20) seperti terlihat pada Gambar 6.52 dan Tabel Pada aspek layanan Lingkungan Pendukung (4,19), indeks kepuasan lebih rendah daripada indeks agregat DJPPR terdapat pada unsur-unsur layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik (3,99); layanan didukung dengan sarana dan prasaran yang baik (4,11); layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik (4,26). Hal ini menunjukkan bahwa responden menilai bahwa penggunaan sistem teknologi informasi pada DJPPR belum baik. Hal lain yang terungkap dari wawancara mendalam adalah adanya kebutuhan pengguna layanan untuk mendapat fasilitas ruang meeting private. Masukan ini perlu ditindaklanjuti ke depan mengingat peserta lelang kebanyakan adalah perusahaan yang membawa klien besar yang sudah terbiasa dengan layanan premium/prioritas. Klien besar adalah klien dengan dana yang sangat besar dan portofolio investasi tidak hanya di produk-produk DJPPR. Untuk aspek layanan Akses terhadap Layanan (4,33), indeks kepuasan lebih rendah dari indeks agregat DJPPR terjadi pada unsur Kualitas akses online terhadap layanan (4,00). Pada aspek layanan Waktu Penyelesaian Layanan (4,20), unsur layanan memiliki indeks kepuasan di bawah indeks agregat DJPPR, antara lain: Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui (4,00); Jadwal waktu pelayanan yang pasti (4,24); Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan (4,26); Layanan dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya (4,29). Pada wawancara mendalam, beberapa responden menyatakan 291 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

318 bahwa waktu penyelesaian layanan ini berkaitan dengan jadwal lelang dan laporan dwimingguan yang terkadang kurang tepat waktu, dan memiliki jadwal yang berbeda-beda untuk setiap tahunnya. DJJPR perlu mempertimbangkan jadual pelelangan yang ajeg setiap periode. Selanjutnya, Tabel melaporkan karakteristik dari 6 (enam) jenis layanan DJPPR yang disurvei. Keberadaan biaya resmi layanan, denda dan sistem layanan online tidak ada sama sekali pada keenam jenis layanan bersangkutan. Sementara itu, untuk faktor sanksi, hanya terdapat pada jenis layanan kedua Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana dan ketiga Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri. Di sisi lain, untuk jenis layanan 1, 4,5, dan 6 tidak ada sama sekali. Tabel Jenis layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online DJPPR Jenis Layanan yang disurvei Biaya Sanksi Denda Sistem Online Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri Tidak Tidak Tidak Tidak Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana Tidak Ada Tidak Tidak Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri Tidak Ada Tidak Tidak Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik Tidak Tidak Tidak Tidak Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel Tidak Tidak Tidak Tidak Pelayanan Setelmen Transaksi Utang Tidak Tidak Tidak Tidak Tabel Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJPPR No Aspek Layanan Indeks Kepuasan 1 KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI 4, Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 4, Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka 4, Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka 4, Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka 4, Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint) 4, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

319 No 1.6 Aspek Layanan KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbuka Indeks Kepuasan 2 INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.) 4, Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan 4, Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan 4, Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan 4, Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan 4, Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan 4, Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan 3 KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN 4, Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan 4, Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan 4, Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini 4,56 4 SIKAP PEGAWAI 4, Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi 4, Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4, Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan 4, Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4, Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan 4, Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,52 5 KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4, Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4, Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4, Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 4, Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan 4,44 6 LINGKUNGAN PENDUKUNG 4, Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4, Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik 4, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I NA* 4,58 NA*

320 No Aspek Layanan Indeks Kepuasan 6.3 Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 3, Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,40 7 AKSES TERHADAP LAYANAN 4, Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya 4, Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan 4, Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online dan lain-lain). 4, KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses online terhadap layanan 4,00 8 WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 4, Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4, Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan 4, Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya 4, KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI - Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang 4,00 dilalui 9 PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN NA* 9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. NA* 9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan NA* 9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran NA* 9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan NA* 10 PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR) KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI 10.1 Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) 10.2 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan 10.3 Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan 4,48 KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA 10.4 Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) NA* 10.5 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang diberikan NA* 10.6 Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan NA* 10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini NA* 4,43 4,43 4, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

321 No Aspek Layanan Indeks Kepuasan 10.8 Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali NA* 11 KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4, Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4, Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4, Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan 4, Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil layanan) 4,45 Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR: Per Kota Survei tahun 2016 ini melibatkan hanya responden yang berdomisili di Jakarta saja berdasarkan daftar resmi responden (long list) yang dirilis DJPPR. Dengan demikian, indeks kepuasan pengguna layanan DJPPR antar kota tidak akan diulas Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR: Per Jenis Layanan Untuk survei tahun 2016, indeks kepuasan DJPPR diukur pada 6 jenis layanan sebagaimana tercantum pada Tabel yakni Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri, Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana, Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri, Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik, Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel, dan Pelayanan Setelmen Transaksi Utang. Dari keenam jenis layanan tersebut, Pelayanan Setelmen Transaksi Utang menjadi jenis layanan dengan indeks kepuasan tertinggi (4,60). Kemudian sebaliknya, Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik adalah jenis layanan dengan indeks kepuasan terendah (4,32). 295 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

322 No. Tabel Kepuasan Layanan DJPPR per Jenis Layanan Jenis Layanan Jumlah Responden Indeks 1. Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri 12 4,59 2. Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana 35 4,40 3. Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri 32 4,40 Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar 4. Perdana Domestik 36 4,32 5. Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 42 4,33 6. Pelayanan Setelmen Transaksi Utang 13 4,60 Rata-Rata Indeks Kepuasan 170 4,40 Catatan: Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. Selanjutnya dibahas penjabaran indeks kepuasan keenam jenis layanan dalam perspektif sebelas aspek layanan. Tabel menunjukkan bahwa semua aspek layanan pada keenam jenis layanan dapat mencapai indeks kepuasan lebih dari 4,00. Capaian indeks kepuasan ini dikategorikan tinggi dan karenanya diharapkan dapat terus dipertahankan. Aspek layanan Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (4,81) pada Jenis Layanan 1 mencapai nilai tertinggi dibandingkan semua aspek layanan di semua jenis layanan. Sebaliknya, aspek layanan Akses terhadap Layanan (4,02) pada Jenis Layanan 5 tercatat sebagai nilai terendah dibandingkan semua aspek layanan di semua jenis layanan. Tabel Kepuasan Layanan DJPPR per Aspek dan Jenis Layanan No Aspek Layanan Layanan (1)* (2)* (3)* (4)* (5)* (6)* Keterbukaan/Kemudaha n Akses Informasi 4,69 4,47 4,49 4,41 4,46 4,71 Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,63 4,32 4,33 4,39 4,42 4,68 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,75 4,51 4,49 4,42 4,37 4, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

323 No Aspek Layanan Layanan (1)* (2)* (3)* (4)* (5)* (6)* 4. Sikap Pegawai 4,38 4,43 4,44 4,54 4,55 4,76 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,81 4,41 4,37 4,35 4,42 4,67 6. Lingkungan Pendukung 4,52 4,19 4,15 4,14 4,10 4,44 7. Akses terhadap Layanan 4,75 4,39 4,39 4,04 4,02 4,64 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,08 4,30 4,30 4,19 4,22 4,13 9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA** NA** NA** NA** NA** NA** 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA** 4,40 4,46 NA** NA** NA** 11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,67 4,58 4,55 4,49 4,55 4,79 Rata-Rata Indeks Kepuasan 4,59 4,40 4,40 4,32 4,33 4,60 N Responden Catatan: Jenis layanan 1: Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri; 2:Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana; 3:Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri; 4:Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik; 5:Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel; 6:Pelayanan Setelmen Transaksi Utang ** NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR Antar Waktu Bagian ini mendeskripsikan perubahan indeks kepuasan di DJPPR dari indeks tahun 2016 berbasis survei 2015 ke tahun Data pada Tabel menunjukkan bahwa DJPPR secara umum mengalami kenaikan indeks kepuasan. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan yang dinilai naik sebesar 39 poin dari 4,01 pada tahun 2015 menjadi 4,40 pada tahun Dari 11 aspek layanan yang diteliti, Keterbukaan/kemudahan akses informasi merupakan aspek layanan yang meningkat paling tinggi dengan 52 poin yaitu dari 3,97 pada tahun 2015 menjadi 4,49 pada tahun 2016, sedangkan Lingkungan Pendukung mengalami kenaikan terkecil yaitu sebesar 19 poin. 297 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

324 No Tabel Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPPR Tahun 2015 dan 2016 Aspek Layanan Indeks Kepuasan DJPPR Menjawab Jumlah N Tidak Relevan Total 1. Keterbukaan/Kemudahan 3,97 4,49 0, Akses Informasi 2. Informasi Layanan 4,01 4,41 0, (Persyaratan, Prosedur, dll.) 3. Kesesuaian Prosedur 4,05 4,48 0, dengan Ketentuan 4. Sikap Pegawai 4,15 4,50 0, Kemampuan dan 4,13 4,44 0, Keterampilan Pegawai 6. Lingkungan Pendukung 4,00 4,19 0, Akses terhadap Layanan 4,00 4,33 0, Waktu Penyelesaian 3,79 4,20 0, Layanan 9. Pembayaran Biaya Sesuai 4,06 NA* NA* NA* Ketentuan 10. Pengenaan Sanksi/Denda 3,90 4,43 0, atas Pelanggaran 11. Keamanan Lingkungan dan 4,10 4,57 0, Layanan Rata-Rata Indeks Kepuasan 4,01 4,40 0,39 Catatan: *NA=not available atau tidak ada Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks Pada Tabel 6.126, membandingkan indeks kepuasan per jenis layanan pada DJPPR. Kenaikan rata-rata indeks kepuasan tertinggi pada Jenis layanan 6 sebesar 0,63, yaitu Pelayanan Nomor Registrasi Pinjaman dan Hibah (2015) Pelayanan Setelmen Transaksi Utang (2016). Sementara kenaikan indeks kepuasan rata-rata terendah sebesar 0,03, pada layanan 4, yaitu Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik. 298 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

325 Tabel Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPPR per Jenis Layanan Tahun 2015 dan 2016 No Jenis Layanan Indeks Kepuasan Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri 4,08 4,59 0,51 2 Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana 4,09 4,40 0,31 Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam 3 Negeri 4,02 4,40 0,38 Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di 4 Pasar Perdana Domestik 4,29 4,32 0,03 5 Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 3,71 4,33 0, Pelayanan Penerbitan Nomor Registrasi Pinjaman dan Hibah (2015) 3,97 4,60 NA* - Pelayanan Setelmen Transaksi Utang (2016) Rata-rata Indeks Kepuasan 4,01 4,40 0,39 Catatan: *NA= not available. Jenis layanan keenam yang disurvei pada tahun 2015 dan 2016 berbeda PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR Dalam survei Kemenkeu 2016, DJPPR mendapatkan penilaian kepuasan sebesar 4,40 jauh di atas batas kritis 4,00 dan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19). Berdasarkan analisis matriks kepentingan-kepuasan seperti yang ditunjukkan Gambar 6.53, dari 11 aspek layanan yang diberikan DJPPR, semua aspek layanan yang disurvei mendapatkan penilaian yang baik (skor 4,00) baik mempertimbangkan aspek kepuasan maupun aspek kepentingan. Dengan demikian 11 aspek layanan tersebut berada di Kuadran I yakni tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan sama-sama tinggi dengan rekomendasi untuk terus dipertahankan (keep up the good work). 299 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

326 Tingkat Kepentingan 5,00 "Concentrate here" "Keep up the good work" ,00 II I IV III 3,00 3,00 4,00 5,00 Tingkat Kepuasan Gambar 6.53 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJPPR No. Tabel Indeks Kepuasan Layanan DJPPR Aspek Layanan Indeks Kepentingan Indeks Kepuasan 1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,80 4,49 2 Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll) 4,76 4,41 3 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,86 4,48 4 Sikap Pegawai 4,75 4,50 5 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,79 4,44 6 Lingkungan Pendukung 4,61 4,19 7 Akses terhadap Layanan 4,67 4,33 8 Waktu Penyelesaian Layanan 4,82 4,20 9 Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA* 10 Pengenaan Sanksi/Denda atas pelanggaran 4,81 4,43 11 Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,75 4,57 Rata-Rata Indeks 4,76 4,40 Catatan: *NA = not available atau tidak ada Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan 300 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

327 6.7.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJPPR Pada sub bab ini, analisis dilakukan dengan membahas temuan di lapangan terkait dengan: a) aspek biaya di luar ketentuan, b) aspek praktik pemberian imbalan, dan c) aspek jasa perantara atau pihak lain pada DJPPR Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Pada sub-bab ini membahas tentang biaya tambahan di luar ketentuan, studi menunjukkan bahwa seluruh responden menjawab tidak ada biaya pada setiap layanan DJPPR (lihat Tabel 6.129). Tabel Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan No Jenis Layanan Ada Tidak Tidak Total Ada Menjawab 1 Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel Pelayanan Setelmen Transaksi Utang Total Selain tarif (biaya resmi) sesuai ketentuan, survei juga dilakukan untuk mengidentifikasi adanya biaya-biaya tidak resmi di luar ketentuan. Hasil survei menunjukkan seluruh responden (100 persen atau 170 responden) mengaku tidak ada biaya yang harus dikeluarkan di luar ketentuan Kemenkeu (lihat Tabel 6.130). Kondisi ini dapat dikatakan sangat bagus dan perlu di pertahankan karena akan membuat transaksi yang dilakukan oleh pengguna layanan menjadi lebih efisien dan kompetitif. 301 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

328 Tabel Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan No Jenis Layanan Ada Tidak Ada Tidak Menjawab Total 1 Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel Pelayanan Setelmen Transaksi Utang Total Praktik Pemberian Imbalan Studi juga mengidentifikasi praktik pemberian imbalan yang diberikan pengguna layanan kepada petugas layanan. Responden diminta memberikan penilaian mengenai praktik pemberian imbalan tersebut apakah merupakan hal yang wajar dilakukan atau tidak. Mayoritas pengguna layanan (97,65 persen atau 166 responden) berpandangan bahwa pemberian imbalan kepada petugas layanan merupakan tindakan yang tidak wajar (lihat Tabel 6.131). Studi juga menemukan bahwa praktik pemberian imbalan tidak terjadi pada Unit Eselon DJPPR, hal ini sejalan dengan jawaban dari responden pada setiap jenis layanan tidak terdapat praktik pemberian imbalan. Kondisi ini merupakan salah satu budaya kerja yang patut di promosikan secara kontinyu untuk mengurangi adanya benturan kepentingan (conflict of interest) dan mengarah ke independensi yang lebih tinggi serta terwujudnya praktik good corperate governance di lingkungan Kemenkeu. 302 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

329 Tabel Praktik Pemberian Imbalan Persepsi Imbalan Pemberian Imbalan No. Jenis Layanan Wajar Ada Total Ya Tidak Ya Tidak Total 1. Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel Pelayanan Setelmen Transaksi Utang Total Pengguna Jasa Perantara Secara umum, pengguna layanan Kemenkeu dapat dibagi menjadi 3 (tiga) kategori: (1) Pengguna layanan dengan jasa perantara; (2) Pengguna layanan tanpa jasa perantara; dan (3) Pengguna layanan yang merupakan pelaku jasa perantara. Temuan di lapangan menunjukkan bahwa mayoritas responden (97,05 persen atau 165 responden) pengguna layanan DJPPR adalah pengguna tanpa jasa perantara. Kemudian 2,94 persen (5 responden) adalah pihak lain atau pelaku jasa perantara. Komposisi jenis pengguna layanan di setiap eselon dirangkum pada Tabel Meskipun demikian, studi ini juga menemukan keberadaan pihak lain (sebagai jasa perantara) di eselon DJPPR, pada jenis Palayanan Lelang Surat Utang Negara di Pasar Perdana (sebanyak 2 responden) dan Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel (3 responden). 303 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

330 No Tabel Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPPR Jenis Layanan Pengguna dengan Jasa Perantara Pengguna Tanpa Jasa Perantara Pelaku Jasa Perantara Total 1. Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik 5. Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel Pelayanan Setelmen Transaksi Utang Total Karakteristik Spesifik Layanan DJPPR Sub-bab ini mendiskusikan tentang analisis karakteristik layanan DJPPR secara lebih spesifik. Pada Survei kepuasan layanan 2016, terdapat 6 (enam) jenis layanan DJPPR yang dinilai, meliputi: 1) Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri 2) Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana 3) Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri 4) Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik 5) Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 6) Pelayanan Setelmen Transaksi Utang. Tabel mengindikasikan bahwa semua aspek layanan spesifik yang membentuk indeks kepuasan dengan nilai rata-rata 4,55. Indeks kepuasan rata-rata tersebut relatif sangat tinggi melebihi indeks kepuasan agregat DJPPR maupun Kemenkeu. 304 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

331 Tabel Indeks Kepuasan Layanan DJPPR (Aspek Spesifik) No. Aspek Layanan Indeks 1. Aturan main dilaksanakan dengan konsekuen 4,59 2. Proses seleksi atau penunjukan agen penjual obligasi negara ritel (ORI) dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan 4, Proses seleksi atau penunjukan agen penjual sukuk ritel dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan 4,49 Proses seleksi atau penunjukan peserta lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan 4,57 Proses seleksi atau penunjukan dealer utama Surat Utang Negara (SUN) dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan 4,70 Proses seleksi atau penunjukan pemberi pinjaman dalam negeri dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan 4,50 Pelaksanaan lelang Surat Utang Negara (SUN) dilaksanakan sesuai ketentuan 4,62 Pelaksanaan lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dilaksanakan sesuai ketentuan 4,47 Pelaksanaan transaksi setelmen utang dilakukan dengan baik (tepat waktu dan jumlah) 4,59 Hasil proses layanan sesuai standar layanan/memenuhi harapan pengguna layanan 4,53 Rata-rata Indeks Kepuasan 4,55 Seperti data yang ditunjukkan dalam Tabel 6.133, penilaian responden terhadap aspek proses seleksi dealer utama SUN oleh DJPPR menunjukkan indeks kepuasan yang sangat baik (4,70). Demikian juga indeks kepuasan layanan proses lelang SUN yang dipandang sangat baik (4,62). Penilaian ini menunjukkan bahwa DJPPR telah memiliki sistem yang dirasa baik dan adil bagi para stakeholder utama mereka yang berperan dalam memasarkan produk-produk DJPPR (SUN, SBSN, dll). Namun demikian, dalam perlu diperhatikan aspek layanan spesifik no. 2 yaitu Proses seleksi atau penunjukan agen penjual obligasi negara ritel (ORI) dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan yang memiliki indeks kepuasan terendah (4,40). 305 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

332 6.8 Sekretariat Jenderal (SETJEN) Profil Responden SETJEN Aspek Demografi Survei kepuasan pengguna layanan SETJEN dilakukan pada 20 jenis layanan dengan total jumlah responden yang berhasil terkumpul dapat dianalisis sebanyak 560 responden. Pengguna layanan SETJEN didominasi oleh responden perempuan (71,79 persen), lebih banyak daripada responden laki-laki (28,21 persen). Mayoritas responden survei berusia tahun (33,75 persen) dan jenjang pendidikan terakhir paling banyak adalah lulusan S1 yaitu 286 orang (51,07 persen) dan S2 sebanyak 138 orang (24,64 persen). Profil pendidikan tersebut meyakinkan bahwa responden memiliki pengetahuan yang sangat memadai dalam merespon pertanyaan survei karena 75,88 persen responden berpendidikan minimal S1. Data lengkap demografi pengguna layanan SETJEN secara lengkap dapat dilihat pada Tabel Tabel Data Demografi Responden SETJEN Jumlah Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki ,21 Perempuan ,79 Total ,00 Usia <20 Tahun 2 0, Tahun , Tahun , Tahun , Tahun 51 9,11 >60 Tahun 2 0,36 Total ,00 Latar Belakang Pendidikan SLTA 39 6,96 D ,60 S ,07 S ,64 S3 1 0,17 Lainnya 3 0,54 Total , S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

333 Berdasarkan klasifikasi kelembagaan dan status responden sebagai pengguna layanan SETJEN, Tabel menginformasikan bahwa sebagian besar pengguna layanan SETJEN berasal dari kementerian/lembaga yaitu 313 responden (55,89 persen), namun terdapat 125 responden (22,32 persen) yang mewakili perusahaan nasional, asing, dan swasta/wiraswasta dan hanya 122 responden yang mewakili dirinya sendiri (21,79 persen). Hal ini menunjukkan responden di instansi kelembagaan paling mendominasi penggunaan layanan SETJEN daripada responden yang mewakili instansi perusahaan. Data klasifikasi kelembagaan dan status responden SETJEN secara lengkap dapat dilihat pada Tabel Tabel Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden Status Responden Jumlah Persentase (%) Individu ,79 Instansi Kelembagaan Kementerian/Lembaga ,89 Total Instansi Kelembagaan ,89 Instansi Perusahaan BUMN 2 0,36 Perusahaan Nasional ,89 Perusahaan Asing 6 1,07 Total Instansi Perusahaan ,32 Total Keseluruhan ,00 Dalam proses pengumpulan data dari responden selaku pengguna layanan SETJEN, enumerator tidak mengalami banyak kesulitan karena pengguna layanan SETJEN didominasi oleh internal Kemenkeu. Ada sedikit kendala yang ditemukan ketika proses pengambilan data di lapangan yaitu perlunya pembaharuan atau up-dating responden dalam long list yang diberikan Kemenkeu Aspek Interaksi Layanan Sub-bab ini membahas beberapa informasi terkait interaksi responden dengan SETJEN. Beberapa informasi tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk mengakses informasi layanan SETJEN; (2) lama menggunakan layanan SETJEN; (3) cara memperoleh layanan SETJEN; dan (4) frekuensi menggunakan layanan SETJEN. 307 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

334 Gambar 6.54 menunjukkan data bahwa untuk mengakses informasi layanan SETJEN, mayoritas responden (95,36 persen) memilih menggunakan website Kemenkeu sebagai sumber informasi yang terpercaya. Namun, tidak hanya website Kemenkeu saja yang digunakan oleh pengguna layanan untuk mencari informasi penting, melainkan website SETJEN juga diakses oleh 59,29 persen pengguna layanan untuk memperoleh informasi yang lebih spesifik terkait dengan layanan yang diajukan. Beberapa media lain juga dimanfaatkan responden untuk mendapatkan informasi dan berita terkini seperti akses terhadap media sosial (25,71 persen), majalah (17,68 persen), koran (15,71 persen), televisi (10,00 persen) dan radio (2,14 persen). Berbagai macam media tersebut diharapkan mampu membantu responden untuk memperoleh informasi tentang persyaratan pengurusan layanan, sehingga para pengguna layanan dapat mempersiapkan seluruh persyaratan dengan baik sebelum mengajukan permohonan layanan. Website Kemenkeu ,36% Website Unit Eselon I ,29% Media Sosial ,71% Majalah 99 17,68% Catatan: Koran ,71% 13,57% Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban Televisi 56 10,00% Radio 12 2,14% Gambar 6.54 Media Akses Informasi Layanan SETJEN Data pada Gambar 6.55 memperlihatkan pengalaman responden dalam menggunakan layanan yang terdapat di SETJEN. Sebagian besar responden (30,71 persen) telah menggunakan layanan selama kurun waktu 3-5 tahun. Angka ini mengindikasikan bahwa responden memiliki pengalaman yang cukup (>1 tahun) untuk memahami seluruh aspek layanan yang ditanyakan. Pengalaman ini dapat membantu responden untuk menilai 308 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

335 kepuasan layanan SETJEN secara menyeluruh. Data survei menginformasikan bahwa 67 pengguna layanan SETJEN telah menggunakan layanan <1 tahun (11,96 persen). Walaupun kurang dari 1 (satu) tahun, setelah dipastikan oleh tim enumerator di lapangan, ternyata mereka memiliki kemampuan dan kecakapan untuk memberikan informasi dan merespon item-item kuesioner yang ditanyakan. >10 Tahun 70 12,50% 6-10 Tahun 83 14,82% 3-5 Tahun ,71% 1-2 Tahun ,00% <1 Tahun 67 11,96% Gambar 6.55 Lama Menggunakan Layanan SETJEN Data survei yang ditunjukkan Gambar 6.56 mendeskripsikan cara yang ditempuh oleh pengguna layanan SETJEN. Berbeda dari unit Eselon 1 lainnya, para pengguna layanan lebih sering melakukan kunjungan (63,75 persen), menggunakan (54,11 persen) dan telepon (53,93 persen) untuk memperoleh layanan. Alasannya adalah terdapat layanan SETJEN yang dapat dilayani melalui telepon dan seperti layanan helpdesk dan contact centre. Selain itu, 41,25 persen responden juga menggunakan surat dan 29,29 persen responden menggunakan layanan berbasis website. Hal ini menunjukkan pengguna layanan SETJEN menggunakan berbagai alat komunikasi dan media yang tersedia untuk memperoleh layanan. Beberapa alternatif alat komunikasi tersebut diharapkan dapat membantu pengguna dalam mengurus layanan secara cepat dan akurat. 309 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

336 Kunjungan Telepon ,11% 53,93% 63,75% Surat ,25% Layanan Berbasis Website SMS Portal Berita Online ,29% 34 6,07% 29,29% Catatan: Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban Gambar 6.56 Cara Memperoleh Layanan SETJEN Gambar 6.57 menjelaskan frekuensi penggunaan layanan oleh responden SETJEN dalam kurun waktu 1 (satu) tahun terakhir. Responden mengaku tidak terlalu sering menggunakan layanan, karena mayoritas responden (42,68 persen) menggunakan layanan hanya 1-3 kali dalam setahun. Sebaliknya, data tersebut memaparkan bahwa terdapat 28,93 persen responden yang menggunakan layanan lebih dari 12 kali dalam satu tahun terakhir. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa di antara 20 jenis layanan SETJEN yang disurvei tahun 2016, terdapat layanan yang digunakan responden secara intensif, namun terdapat juga layanan yang hanya dilakukan secara berkala (tidak rutin dilakukan) oleh responden. 310 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

337 >12 Kali ,93% Kali 46 8,21% 7-9 Kali 23 4,11% 4-6 Kali 90 16,07% 1-3 Kali ,68% Gambar 6.57 Frekuensi Menggunakan Layanan SETJEN PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN: Agregat Pengguna layanan menilai bahwa SETJEN telah mampu memuaskan dalam memberikan pelayanan, hal ini ditunjukkan oleh indeks kepuasan sebesar 4,22 dan lebih tinggi dari indeks kepuasan Kemenkeu (skor>4,19). Data pada Gambar 6.58 menginformasikan bahwa dari 11 aspek layanan, 10 aspek layanan telah dinilai memuaskan ( 4,00) dan hanya 1 (satu) aspek yaitu aspek layanan No. 9 Pembayaran Biaya Sesuai dengan Ketentuan yang dinilai kurang memuaskan (3,96). Sebagai informasi tambahan, dari 20 jenis layanan SETJEN yang disurvei di tahun 2016 hanya 1 (satu) jenis layanan yang mengenakan tarif atau biaya resmi yaitu jenis layanan No. 17 Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik. Analisis berikutnya menyimpulkan bahwa dari 11 aspek layanan, 10 aspek layanan menunjukkan indeks kepuasan pengguna layanan SETJEN lebih unggul daripada indeks kepuasan pengguna layanan Kemenkeu (4,19), kecuali untuk Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan (3,96). Pengguna layanan SETJEN menilai bahwa 3 (tiga) aspek layanan yang paling memuaskan adalah Sikap Pegawai (4,39), Keamanan Lingkungan dan Layanan (4,37), dan Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan (4,30). 311 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

338 INDEKS KEPUASAN LAYANAN Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,22 4,19 4,37 4,30 Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 3,95 Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 3,96 4,28 Waktu Penyelesaian Layanan 4,15 4,09 Akses terhadap Layanan 4,25 4,19 Lingkungan Pendukung 4,26 4,19 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,29 4,20 Sikap Pegawai 4,30 4,39 Kesesuaian prosedur dengan ketentuan 4,30 4,23 Informasi Layanan 4,23 4,17 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,20 4,16 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40 4,50 SETJEN KEMENKEU Gambar 6.58 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN Hanya saja, pada Survei Kepuasan Kemenkeu 2016 ini, terdapat satu aspek layanan yang nilainya di bawah nilai kepuasan Kemenkeu (4,19) yaitu Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan. Kepuasan terhadap Aspek Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan untuk SETJEN (3,96) lebih rendah dibandingkan indeks kepuasan Kemenkeu pada aspek layanan yang sama (4,28). Tabel Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online SETJEN Jenis Layanan yang Disurvei 2016 Biaya Sanksi Denda Sistem Online 1. Penelitian RKA/KL dalam rangka Quality Asssurance anggaran Tidak Tidak Tidak Tidak pada Bagian Penganggaran Biro Perencanaan dan Keuangan 2. Bimbingan Teknis Penyelenggaraan SAI dalam Penyusunan Tidak Tidak Tidak Tidak Laporan Keuangan BA Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian Keuangan Tidak Tidak Tidak Tidak 4. Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang- Undangan 5. Penerbitan Pendapat hukum (Legal Opinion) atas Pinjaman/Hibah Luar Negeri Pemerintah Tidak Tidak Tidak Tidak Tidak Tidak Tidak Tidak 312 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

339 Jenis Layanan yang Disurvei 2016 Biaya Sanksi Denda Sistem Online 6. Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji Tidak Tidak Tidak Tidak Materiil 7. Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Tidak Tidak Tidak Tidak Kementerian Keuangan 8. Penyusunan Rencana Kebutuhan Barang Milik Negara (RK- Tidak Tidak Tidak Tidak BMN) di Lingkungan Kementerian Keuangan 9. Penyiapan dan Penyelenggaraan Konferensi Pers Tidak Tidak Tidak Tidak 10. Penyusunan Resume Berita Harian Tidak Tidak Tidak Tidak 11. Layanan Kesehatan di Balai Kesehatan Kementerian Keuangan Tidak Tidak Tidak Tidak 12. Layanan Service Desk Tidak Tidak Tidak Tidak 13. Layanan Koneksi Internet Tidak Tidak Tidak Ada 14. Layanan Surat elektronik Tidak Tidak Tidak Ada 15. Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi Tidak Tidak Tidak Tidak 16. Layanan Instalasi Desktop/Notebook Tidak Tidak Tidak Tidak 17. Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Ada Tidak Tidak Tidak Publik 18. Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa Tidak Tidak Tidak Tidak 19. Pelayanan Helpdesk Tidak Tidak Tidak Tidak 20. Pelatihan e-procurement Tidak Tidak Tidak Tidak Secara lebih rinci, Tabel memuat nilai masing-masing item di semua aspek layanan yang dikaji. Seperti yang dibahas sebelumnya, satu aspek layanan di SETJEN yang memiliki indeks kepuasan lebih rendah dibandingkan indeks kepuasan Kemenkeu pada aspek layanan yang sama. Kemudian untuk aspek layanan Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan, secara lebih spesifik, dari 4 (empat) unsur layanan terdapat 2 (dua) unsur yang masih belum baik (<4,00) yaitu item no. 3) Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran (3,82); dan item no. 4) Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan (3,94). Sementara itu, 2 (dua) item lain telah memuaskan yaitu item: 1) Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini (4,06); dan 2) Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan (4,00). 313 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

340 Tabel Indeks Kepuasan per Unsur Layanan Pada Level SETJEN No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 1 KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI 4, Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 4, Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan 4,33 secara terbuka 1.3 Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan 4,11 disampaikan secara terbuka 1.4 Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka 4, Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan 4,17 (complaint) 1.6 KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA Akses informasi 4,13 mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbuka 2 INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.) 4, Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi 4,26 untuk memperoleh layanan 2.2 Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan 4, Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan 4, Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu 4,16 proses layanan 2.5 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan 4, Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami 4,41 pengguna layanan 2.7 KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA Informasi layanan 4,07 memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan 3 KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN 4, Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan 4, Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan 4,26 prosedur/ketentuan 3.3 Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan 4,28 ini 4 SIKAP PEGAWAI 4, Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur 4,44 dalam ketentuan yang resmi 4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4, Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna 4,44 layanan 4.4 Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4, Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan 4,35 ketentuan 4.6 Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,32 5 KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4, Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4, Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

341 No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 5.3 Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 4, Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan 4,27 terkait layanan 6 LINGKUNGAN PENDUKUNG 4, Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4, Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik 4, Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 4, Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,34 7 AKSES TERHADAP LAYANAN 4, Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh 4,28 penggunanya 7.2 Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan 4,32 pengguna layanan 7.3 Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan 4,36 (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online dan lain-lain). 7.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses 4,05 online terhadap layanan 8 WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 4, Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4, Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang 4,20 ditetapkan 8.3 Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan 4,04 penyelesaiannya 8.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI - Sistem 4,15 untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui 9 PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN 3, Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. 4, Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan 4, Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran 3, Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan 3,94 10 PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP NA* KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR) KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI 10.1 Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar NA* (SOP) 10.2 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap NA* sanksi yang diberikan 10.3 Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan NA* KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA 10.4 Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar NA* (SOP) 10.5 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang diberikan NA* 315 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

342 No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 10.6 Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan NA* 10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini NA* 10.8 Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka NA* pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali 11 KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4, Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4, Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4, Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung 4,35 keamanan 11.4 Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan 4,28 keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil layanan) Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN: Per Kota Untuk tahun 2016, survei kepuasan pengguna layanan dilaksanakan di 6 (enam) kota, yaitu Medan, Batam, Jakarta, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar. Secara keseluruhan, indeks kepuasan pengguna layanan SETJEN adalah 4,22. Jika ditelisik lebih lanjut, yang ditunjukkan oleh Gambar 6.59 maka dapat disimpulkan bahwa layanan yang diberikan oleh SETJEN telah mampu memuaskan penggunanya di 6 kota tersebut ( 4,00). Secara relatif, pengguna layanan SETJEN di kota Balikpanan (n=14) menilai paling puas (4,54) diikuti oleh pengguna di kota Medan (n=25) sebesar 4,44 dan pengguna laayanan di kota Makassar (n=22) sebesar 4,35. Sebagai penyumbang paling banyak dari jumlah responden SETJEN, kota Jakarta (n=459 atau 81,96 persen) memiliki indeks kepuasan sebesar 4,18 lebih rendah dari rata-rata indeks kepuasan SETJEN (4,22). Kota lain yang juga memiliki indeks kepuasan di bawah rata-rata SETJEN adalah kota Surabaya (n=32) sebesar 4,17. Karakteristik pengguna layanan SETJEN yang banyak berlokasi di kota Jakarta membutuhkan upaya lebih intensif dalam meningkatkan kepuasan pengguna layanan SETJEN di masa mendatang. 316 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

343 SETJEN 4,22 BALIKPAPAN 4,54 MAKASSAR 4,35 SURABAYA JAKARTA 4,17 4,18 MEDAN 4,44 BATAM 4,34 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40 4,50 4,60 Catatan: Jumlah responden di Batam (8 orang); Medan (25 orang); Jakarta (459 orang); Surabaya (32 orang); Makassar (22 orang); Balikpapan (14 orang) Gambar 6.59 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Kota Berdasarkan data yang ditunjukkan oleh Tabel maka 11 aspek layanan SETJEN telah dinilai memuaskan ( 4,00) oleh pengguna layanan di 6 kota yang disurvei pada tahun Hanya aspek layanan Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan di kota Jakarta yang dinilai kurang memuaskan (3,69). Aspek pembayaran biaya sesuai ketentuan yang digunakan untuk jenis layanan No. 17 Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik, dinilai dengan item-item pertanyaan mengenai Kejelasan Informasi Tentang Jumlah Tarif/Biaya Resmi, Besarnya Tarif Resmi Sesuai dengan Ketentuan, Besarnya Tarif Resmi Sesuai Dengan Kewajaran dan Besarnya Tarif Resmi Sesuai Dengan Layanan Yang Dijanjikan. Perlu dilakukan upaya yang sistematis dan terus menerus untuk meningkatkan kepuasan pengguna layanan terhadap aspek pembayaran biaya untuk jenis layanan No. 17 Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik dan Sosialisasi lebih intensif dan sistem pemantauan layanan yang komprehensif. 317 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

344 Tabel Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Kota dan Aspek Layanan No Aspek Layanan SETJEN Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,20 4,35 4,44 4,15 4,12 4,39 4,59 Informasi Layanan 2. (Persyaratan, Prosedur, 4,23 4,29 4,35 4,19 4,22 4,39 4,51 dll.) 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,30 4,67 4,40 4,28 4,20 4,38 4,62 4. Sikap Pegawai 4,39 4,46 4,57 4,38 4,24 4,43 4,70 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,29 4,25 4,45 4,27 4,17 4,34 4,72 6. Lingkungan Pendukung 4,26 4,22 4,33 4,26 4,14 4,19 4,60 7. Akses terhadap Layanan 4,25 4,61 4,42 4,22 4,19 4,24 4,48 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,15 4,13 4,24 4,13 4,13 4,23 4,59 9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 3,96 4,00 4,75 3,69 4,00 5,00 NA* 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA* NA* NA* NA* NA* NA* NA* 11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,37 4,46 4,42 4,36 4,25 4,25 4,61 Rata-rata Indeks Kepuasan 4,22 4,34 4,44 4,18 4,17 4,35 4,54 N Responden Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. Lebih lanjut, survei ini juga membandingkan indeks kepuasan per jenis layanan di enam kota seperti yang dirangkum Tabel Berdasarkan indeks kepuasan layanan SETJEN per Kota dan per Jenis layanan yang ditunjukkan oleh Tabel 6.139, menginformasikan bahwa masih ada 3 (tiga) hal yang masih kurang memuaskan (<4,00) sehingga berpotensi untuk room for improvement. Ketiga hal tersebut adalah jenis layanan No. 6 Penanganan Perkara Perdata, Tata usaha Negara dan Uji Materiil di kota Makassar (3,87), jenis layanan No. 17 Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik di kota Jakarta (3,86) dan di kota Surabaya (3,99). 318 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

345 Tabel Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Kota dan Jenis Layanan No. LAYANAN SETJEN Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan 1. Penelitian RKA/KL dalam rangka Quality Asssurance anggaran pada Bagian NA* NA* 4,17 NA* NA* NA* Penganggaran Biro Perencanaan dan Keuangan 2. Bimbingan Teknis Penyelenggaraan SAI dalam Penyusunan Laporan NA* NA* 4,16 NA* NA* NA* Keuangan BA Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian NA* NA* 4,16 NA* NA* NA* Keuangan 4. Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan NA* NA* 4,15 NA* NA* NA* Perundang-Undangan 5. Penerbitan Pendapat hukum (Legal Opinion) atas Pinjaman/Hibah Luar Negeri NA* NA* 4,25 NA* NA* NA* Pemerintah 6. Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji 4,49 4,22 4,69 4,01 3,87 4,64 Materiil 7. Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil NA* NA* 4,22 NA* NA* NA* Kementerian Keuangan 8. Penyusunan Rencana Kebutuhan Barang Milik Negara (RK-BMN) di NA* NA* 4,28 NA* NA* NA* Lingkungan Kementerian Keuangan 9. Penyiapan dan Penyelenggaraan Konferensi NA* NA* 4,34 NA* NA* NA* Pers 10. Penyusunan Resume Berita Harian NA* NA* 4,26 NA* NA* NA* 11. Layanan Kesehatan di Balai Kesehatan Masyarakat NA* NA* 4,06 NA* NA* NA* Kementerian Keuangan 12. Layanan Service Desk 4,55 4,58 4,55 4,10 4,24 4, Layanan Koneksi Internet 4,48 4,28 4,59 4,04 4,00 4, Layanan Surat Elektronik 4,00 4,30 4,08 4,34 4,26 4, Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi NA* 4,16 4,61 4,57 4,76 4, Layanan Instalasi Desktop/Notebook NA* 4,14 4,58 4,42 4,81 4, Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik 4,00 4,70 3,86 3,99 4,43 4, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

346 No. LAYANAN SETJEN Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan 18. Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia NA* NA* 4,24 NA* 4,97 NA* Barang/Jasa 19. Pelayanan Helpdesk NA* NA* 4,29 NA* NA* NA* 20. Pelatihan e-procurement NA* NA* 4,15 NA* NA* NA* Rata-rata Indeks Kepuasan 4,34 4,44 4,18 4,17 4,35 4,54 N Responden Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN: Per Jenis Layanan Berdasarkan indeks kepuasan layanan SETJEN per jenis layanan yang ditunjukkan oleh Tabel maka dari 20 jenis layanan SETJEN yang disurvei di tahun 2016, semua jenis layanan telah memuaskan penggunanya ( 4,00). Tiga jenis layanan yang paling memuaskan adalah jenis layanan No. 15 Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi (4,58), jenis layanan No. 16 Layanan Instalasi Desktop/Notebook (4,55) dan jenis layanan No. 13 Layanan Koneksi Internet (4,49). Ketiganya merupakan jenis layanan yang diberikan oleh Pusintek SETJEN. Tabel Kepuasan Layanan SETJEN per Jenis Layanan No. Unit Eselon 2 Jenis Layanan 1. Biro Perencanaan dan Keuangan Penelitian RKA/KL dalam rangka Quality Asssurance anggaran pada Bagian Penganggaran Biro Perencanaan dan Keuangan 2. Bimbingan Teknis Penyelenggaraan SAI dalam Penyusunan Laporan Keuangan BA Biro Organisasi dan Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian Ketatalaksanaan Keuangan 4. Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Biro Hukum Perundang-Undangan 5. Penerbitan Pendapat hukum (Legal Opinion) atas Pinjaman/Hibah Luar Negeri Pemerintah Jumlah Responden Indeks 26 4, , , ,15 9 4, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

347 No. Unit Eselon 2 Jenis Layanan Jumlah Responden Indeks 6. Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha 31 4,41 Biro Bankum Negara dan Uji Materiil 7. Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat 30 4,22 Biro SDM Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan 8. Penyusunan Rencana Kebutuhan Barang Milik 13 4,28 Biro Perlengkapan Negara (RK-BMN) di Lingkungan Kementerian Keuangan 9. Biro KLI (Komunikasi Penyiapan dan Penyelenggaraan Konferensi 8 4,34 dan Layanan Pers 10. Penyusunan Resume Berita Harian 31 4, Layanan Kesehatan di Balai Kesehatan 33 4,06 Biro Umum Kementerian Keuangan 12. Layanan Service Desk 29 4, Layanan Koneksi Internet 35 4, Pusintek Layanan Surat elektronik 31 4, Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi 30 4, Layanan Instalasi Desktop/Notebook 30 4, PPPK (Pusat Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan 30 4,13 Pembinaan Profesi Keuangan) Publik dan Penilai Publik 18. Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia 37 4,24 Barang/Jasa Pusat LPSE 19. Pelayanan Helpdesk 37 4, Pelatihan e-procurement 41 4,15 Rata-rata Indeks Kepuasan 4,22 N responden 560 Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Penelusuran lebih lanjut dengan melakukan cek silang (cross check) antara kepuasan terhadap 11 aspek layanan untuk 20 jenis layanan SETJEN yang disurvei di tahun 2016 ditunjukkan oleh Tabel Terdapat 7 (tujuh) hal yang dinilai belum memuaskan (<4,00) oleh pengguna layanan SETJEN yaitu aspek layanan Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi untuk jenis layanan No. 5 Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) atas Pinjaman/Hibah Luar Negeri Pemerintah dan jenis layanan No. 11 Layanan kesehatan di Balai Kesehatan, aspek layanan Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan untuk jenis layanan No. 11 Layanan Kesehatan di Balai Kesehatan, aspek layanan Akses terhadap Layanan untuk jenis layanan No. 18 Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa, aspek layanan Waktu Penyelesaian Layanan untuk jenis layanan No S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

348 Penyelesaian SOP di Lingkungan Kemenkeu dan jenis layanan No. 11 Layanan Kesehatan di Balai Kesehatan, serta aspek layanan Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan untuk jenis layanan No. 17 Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik. Unit Eselon 1 SETJEN perlu secara konsisten mempertahankan aspek-aspek yang telah memuaskan untuk 20 jenis layanan dan secara simultan melakukan peningkatan kepuasan untuk 6 hal di atas. Hal ini tidak terlampau sulit karena data di Tabel menunjukkan bahwa rata-rata kepuasan untuk 7 (tujuh) hal itu hampir mencapai 4 (empat) yaitu 3,92 sampai 3,99 kecuali untuk aspek layanan Keterbukaan/kemudahan Akses Informasi untuk jenis layanan No. 5 Penerbitan Pendapat Hukum (legal opinion) atas Pinjaman/Hibah Luar Negeri Pemerintah sebesar 3,64 dan jenis layanan No. 11 Layanan Kesehatan di Balai Keehatan sebesar 3,78. Untuk hal tersebut diperlukan percermatan untuk meningkatan kepuasan untuk item-item yang menyangkut kemudahan akses informasi tentang prosedur layanan, akses informasi tentang ada tidaknya biaya layanan, standar waktu, hasil layanan dan saluran untuk menyampaikan keluhan (complaint). 322 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

349 Tabel Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Aspek dan Jenis Layanan No Aspek Layanan Layanan (1)* (2)* (3)* (4)* (5)* (6)* (7)* (8)* (9)* (10)* (11)* (12)* (13)* (14)* (15)* (16)* (17)* (18)* (19)* (20)* Keterbukaan/ 1. Kemudahan Akses 4,23 4,23 4,06 4,19 3,64 4,44 4,10 4,22 4,13 4,06 3,78 4,41 4,44 4,22 4,58 4,44 4,18 4,23 4,26 4,11 Informasi (4,20) Informasi Layanan 2. (Persyaratan, 4,15 4,14 4,12 4,03 4,11 4,40 4,21 4,18 4,08 4,23 4,01 4,44 4,41 4,19 4,56 4,51 4,19 4,41 4,29 4,16 Prosedur, dll.) (4,23) Kesesuaian Prosedur 3. dengan Ketentuan 4,28 4,17 4,18 4,28 4,22 4,48 4,28 4,41 4,38 4,33 3,99 4,60 4,44 4,25 4,54 4,53 4,13 4,18 4,33 4,14 (4,30) 4. Sikap Pegawai (4,39) 4,29 4,29 4,46 4,29 4,43 4,49 4,14 4,32 4,42 4,26 4,39 4,55 4,57 4,34 4,64 4,61 4,33 4,34 4,37 4,26 Kemampuan dan 5. Keterampilan Pegawai 4,19 4,27 4,19 4,13 4,36 4,44 4,28 4,31 4,50 4,18 4,04 4,41 4,50 4,30 4,65 4,50 4,19 4,27 4,25 4,10 (4,29) 6. Lingkungan Pendukung (4,26) 4,04 4,04 4,13 4,18 4,39 4,46 4,17 4,25 4,31 4,29 4,10 4,39 4,41 4,22 4,52 4,51 4,14 4,30 4,24 4,24 7. Akses terhadap Layanan (4,25) 4,02 4,12 4,21 4,02 4,41 4,22 4,43 4,41 4,54 4,53 4,08 4,53 4,58 4,28 4,68 4,63 4,05 3,95 4,22 4,08 8. Waktu Penyelesaian Layanan (4,15) 4,13 4,09 3,92 4,02 4,15 4,23 4,00 4,40 4,33 4,15 3,93 4,28 4,41 4,21 4,40 4,53 4,01 4,04 4,30 4,03 Pembayaran Biaya 9. Sesuai Ketentuan NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** 3,96 NA** NA** NA** (3,96) Pengenaan 10. Sanksi/Denda atas NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** Pelanggaran (4,00) 11. Keamanan Lingkungan dan Layanan (4,37) 4,20 4,12 4,23 4,22 4,58 4,51 4,38 4,25 4,34 4,35 4,23 4,53 4,65 4,23 4,63 4,68 4,20 4,41 4,31 4,26 INDEKS RATA-RATA (4,22) 4,17 4,16 4,16 4,15 4,25 4,41 4,22 4,28 4,34 4,26 4,06 4,46 4,49 4,25 4,58 4,55 4,13 4,24 4,29 4,15 Catatan: *Jenis Layanan 1: Penelitian RKA/KL dalam rangka Quality AsssuranceAnggaran pada Bagian Penganggaran Biro Perencanaan dan Keuangan; 2: Bimbingan Teknis Penyelenggaraan SAI dalam Penyusunan Laporan Keuangan BA 015; 3: Penyelesaian SOP di lingkungan Kementerian keuangan; 4: Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-Undangan; 5: Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) atas Pinjaman/Hibah Luar Negeri Pemerintah; 6: Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji Materiil; 7: Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat PNS Kementerian Keuangan; 8: Penyusunan Rencana Kebutuhan Barang Milik Negara di Lingkungan Kementerian Keuangan; 9: Penyiapan dan Penyelenggaraan Konferensi Pers;10: Penyusunan Resume berita Harian; 11: Layanan Kesehatan di Balai Kesehatan Kementerian Keuangan; 12: Layanan Service Desk; 13: layanan Koneksi Internet; 14: Layanan Surat Elektronik; 15: Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi; 16: Layanan Instalasi Desktop/Notebook; 17: Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik; 18: Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa; 19: Pelayanan Helpdesk; 20: Pelatihan e-procurement. **NA=not available atau tidak ada, Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00), Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19), Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. 323 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

350 6.8.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN Antar Waktu Tabel menginformasikan perbandingan antara indeks kepuasan pengguna layanan SETJEN di tahun 2015 versus tahun Dari 11 aspek layanan, 10 aspek layanan mengalami kenaikan indeks kepuasan, sedangkan 1 aspek layanan mengalami penurunan sebesar 34 poin yaitu aspek layanan Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan yang khusus hanya untuk jenis layanan No. 17 Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik dan dijawab oleh 17 responden/pengguna layanan tersebut. Peningkatan indeks kepuasan tertinggi diraih oleh aspek layanan Lingkungan Pendukung (27 poin) disusul oleh aspek layanan Sikap Pegawai (18 poin) dan aspek layanan Waktu Penyelesaian Layanan (18 poin). No. Tabel Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan SETJEN Tahun 2015 dan 2016 Aspek Layanan Indeks Kepuasan SETJEN 324 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I Menjawa b Jumlah N Tidak Releva n 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses 4,06 4,20 0, Informasi 2. Informasi Layanan (Persyaratan, 4,07 4,23 0, Prosedur, dll.) 3. Kesesuaian Prosedur dengan 4,15 4,30 0, Ketentuan 4. Sikap Pegawai 4,21 4,39 0, Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,12 4,29 0, Lingkungan Pendukung 3,99 4,26 0, Akses terhadap Layanan 4,12 4,25 0, Waktu Penyelesaian Layanan 3,97 4,15 0, Pembayaran Biaya Sesuai 4,30 3,96-0, Ketentuan 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 3,77 NA* * NA* * NA* * Tota l Keamanan Lingkungan dan 4,29 4,37 0, Layanan Indeks Kepuasan 4,10 4,22 0,12 Catatan: NA**= Not Available; Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks; Warna merah mengindikasikan bahwa skor berada di bawah batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu.

351 Tabel menunjukkan perbandingan indeks kepuasan pengguna layanan SETJEN tahun 2015 dan 2016 untuk 20 jenis layanan. Dari 20 jenis layanan yang disurvei pada tahun 2016, terdapat 3 jenis layanan yang tidak disurvei pada tahun 2015 sehingga tidak dapat diperbandingkan. Kemudian ada 1 (satu) jenis layanan yang dulu disurvei pada tahun 2015, pada tahun 2016 justru dipecah menjadi 2 (dua) jenis layanan yaitu Layanan Koneksi Internet dan Surat Elektronik oleh Pusintek. Selengkapnya terdapat 14 jenis layanan yang mengalami kenaikan indeks. Sebaliknya, ada 2 (dua) jenis layanan yang justru turun kepuasannya yaitu jenis layanan No. 6 Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji Materiil dan jenis layanan No. 17 Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik. Kemudian 1 (satu) jenis layanan mengalami kondisi stagnan dan ada 3 (tiga) jenis layanan yang tidak dapat dibandingkan. Tabel Kepuasan Layanan SETJEN per Jenis Layanan 2015 dan 2016 No. Unit Eselon 2 Jenis Layanan Biro Perencanaan dan Keuangan Biro Organisasi dan Ketatalaksanaan Biro Hukum 6 Biro Bankum 7 Biro SDM 8 Biro Perlengkapan Penelitian RKA/KL dalam rangka Quality Asssurance anggaran pada Bagian Penganggaran Biro Perencanaan dan Keuangan Bimbingan Teknis Penyelenggaraan SAI dalam Penyusunan Laporan Keuangan BA 015 Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian Keuangan Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-Undangan Penerbitan Pendapat hukum (Legal Opinion) atas Pinjaman/Hibah Luar Negeri Pemerintah Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji Materiil Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan Penyusunan Rencana Kebutuhan Barang Milik Negara (RK-BMN) di Lingkungan Kementerian Keuangan Penyiapan dan Penyelenggaraan Konferensi Pers Indeks Kepuasan ,12 4,17 0,05 3,99 4,16 0,17 4,10 4,16 0,06 4,01 4,15 0,14 4,22 4,25 0,03 4,51 4,41-0,10 4,22 4,22-0,00 NA* 4,28 NA* NA* Biro KLI (Komunikasi 4,09 4,34 0,25 9 dan Layanan Informasi) 10 Penyusunan Resume Berita Harian 4,18 4,26 0,08 Layanan Kesehatan di Balai 3,99 4,06 0,07 11 Biro Umum Kesehatan Kementerian Keuangan 325 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

352 No. Unit Eselon 2 Jenis Layanan Indeks Kepuasan Layanan Service Desk 3,95 4,46 0,51 13 Layanan Koneksi Internet 4,24 4,49 0,25 14 Pusintek Layanan Surat Elektronik 4,24 4,25 0,01 15 Layanan Pengguna Perangkat Lunak NA* 4,58 NA* NA* Berlisensi 16 Layanan Instalasi Desktop/Notebook NA* 4,55 NA* NA* 17 PPPK (Pusat Pembinaan Pelayanan Penyelesaian Perizinan 4,18 4,13-0,05 Profesi Keuangan) Akuntan Publik dan Penilai Publik 18 Registrasi dan Verifikasi Dokumen 4,23 4,24 0,01 Pusat LPSE Penyedia Barang/Jasa 19 Pelayanan Helpdesk 3,94 4,29 0,35 20 Pelatihan e-procurement 3,97 4,15 0,18 Rata-rata Indeks Kepuasan 4,10 4,22 0,12 Catatan: Layanan 13 dan 14 di tahun 2015 digabung dalam 1 jenis Layanan. Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN Dengan membandingkan indeks kepentingan suatu aspek layanan (yang mencerminkan harapan pengguna layanan) dengan indeks kepuasan pengguna layanan, Gambar 6.60 menginformasikan bahwa 10 aspek layanan berada di kuadran Keep up the Good Work dan hanya 1 aspek layanan yaitu aspek layanan Pembayaran Sesuai Biaya Ketentuan yang masih berada di kuadran Concentrate Here. Unit eselon 1 SETJEN yang hampir semua jenis layanannya tidak mengenakan tarif/biaya resmi alias gratis kecuali jenis layanan No. 17 Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik, perlu memberikan perhatian lebih untuk jenis-jenis layanan yang berbayar. Hal ini dikarenakan pengguna layanan cenderung memiliki harapan yang lebih tinggi, lebih demanding terhadap layanan berbayar daripada layanan tidak berbayar/gratis. Tabel menginformasikan bahwa ada 2 item dari aspek layanan Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan yang belum memuaskan (<4,00) yaitu item Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan kewajaran (3,82) dan item Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan (3,94). Hal ini mengindikasikan bahwa pengguna layanan menginginkan keseimbangan antara biaya yang dibayarkannya dengan kualitas layanan yang diterimanya. 326 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

353 Tingkat Kepentingan 5,00 "Concentrate here" "Keep up the good work" ,00 II I IV III 3,00 3,00 4,00 5,00 Tingkat Kepuasan Gambar 6.60 Matriks Kepentingan-Kepuasan SETJEN Tabel Aspek Layanan SETJEN yang Perlu Ditingkatkan Aspek Layanan yang Perlu Ditingkatkan Indeks 9) Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 3,96 1. Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya 4,06 layanan ini. 2. Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan 4,00 aturan/ketentuan 3. Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran 3,82 4. Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang 3,94 dijanjikan Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00) Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19) Analisis lebih lanjut dengan membandingkan indeks kepentingan dan indeks kepuasan pengguna layanan menunjukkan bahwa pengguna layanan SETJEN memiliki harapan yang sangat tinggi (4,62) dan masih tersedia room for improvement bagi SETJEN untuk menutup atau mengurangi celah antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan sebesar -0,40. Tabel menunjukkan bahwa celah terbesar adalah aspek layanan Waktu Penyelesaian Layanan (-0,48). 327 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

354 Tabel Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan SETJEN No Aspek Layanan Indeks Indeks Kepentingan Kepuasan 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,61 4,20-0,41 2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,59 4,23-0,36 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,68 4,30-0,38 4. Sikap Pegawai 4,70 4,39-0,31 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,71 4,29-0,42 6. Lingkungan Pendukung 4,62 4,26-0,36 7. Akses terhadap Layanan 4,65 4,25-0,40 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,63 4,15-0,48 9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,43 3,96-0, Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA** NA** NA** 11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,67 4,37-0,30 Rata-rata Indeks 4,62 4,22-0,40 Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan PR4: Identifikasi Aspek Khusus SETJEN Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Pada sub-bab ini, analisis dilakukan dengan membahas temuan di lapangan terkait dengan a) aspek biaya di luar ketentuan; b) aspek perantara atau pihak lain; dan c) aspek pemberian imbalan pada level unit Eselon 1 SETJEN. Sebelum itu, Tabel menginformasikan bahwa hanya 1 (satu) dari 20 jenis layanan SETJEN yang disurvei tahun 2016 yang mengenakan tarif/biaya resmi yaitu jenis layanan No. 17 Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik. Survei ini menggali secara mendalam persepsi pengguna layanan mengenai ada atau tidaknya tarif resmi atas layanan yang diberikan. Tabel menunjukkan bahwa mayoritas responden (96,79 persen atau 542 responden) menyatakan tidak ada tarif/biaya resmi atas layanan di SETJEN atau gratis dan 18 responden atau 3,21 persen melaporkan adanya biaya resmi. 328 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

355 Tabel Persepsi Responden terhadap Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan No. LAYANAN SETJEN Ada Tidak Ada Tidak Menjawab Total 1. Penelitian RKA/KL dalam rangka Quality Asssurance anggaran pada Bagian Penganggaran Biro Perencanaan dan Keuangan 2. Bimbingan Teknis Penyelenggaraan SAI dalam Penyusunan Laporan Keuangan BA Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian Keuangan 4. Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-Undangan 5. Penerbitan Pendapat hukum (Legal Opinion) atas Pinjaman/Hibah Luar Negeri Pemerintah 6. Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji Materiil 7. Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan 8. Penyusunan Rencana Kebutuhan Barang Milik Negara (RK-BMN) di Lingkungan Kementerian Keuangan 9. Penyiapan dan Penyelenggaraan Konferensi Pers 10. Penyusunan Resume Berita Harian Layanan Kesehatan di Balai Kesehatan Masyarakat Kementerian Keuangan 12. Layanan Service Desk Layanan Koneksi Internet Layanan Surat Elektronik Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi Layanan Instalasi Desktop/Notebook Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik 18. Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa 19. Pelayanan Helpdesk Pelatihan e-procurement Total SETJEN memiliki 20 layanan yang salah satu diantaranya memiliki biaya resmi, yaitu jenis layanan No. 17 Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik. Tabel menginformasikan biaya di luar ketentuan Kemenkeu untuk 20 jenis layanan yang disurvei di SETJEN. Hasil survei menunjukkan bahwa 560 responden (100 persen) mengaku tidak ada biaya yang harus dikeluarkan di luar ketentuan Kemenkeu. 329 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

356 Tabel Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi No. Layanan SETJEN Ada Tidak Tidak Ada Menjawab Total 1. Penelitian RKA/KL dalam rangka Quality Asssurance anggaran pada Bagian Penganggaran Biro Perencanaan dan Keuangan 2. Bimbingan Teknis Penyelenggaraan SAI dalam Penyusunan Laporan Keuangan BA Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian Keuangan 4. Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-Undangan 5. Penerbitan Pendapat hukum (Legal Opinion) atas Pinjaman/Hibah Luar Negeri Pemerintah 6. Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji Materiil 7. Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan 8. Penyusunan Rencana Kebutuhan Barang Milik Negara (RK-BMN) di Lingkungan Kementerian Keuangan 9. Penyiapan dan Penyelenggaraan Konferensi Pers Penyusunan Resume Berita Harian Layanan Kesehatan di Balai Kesehatan Masyarakat Kementerian Keuangan 12. Layanan Service Desk Layanan Koneksi Internet Layanan Surat Elektronik Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi Layanan Instalasi Desktop/Notebook Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik 18. Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa 19. Pelayanan Helpdesk Pelatihan e-procurement Total Hal ini juga diperkuat hasil studi yang mengidentifikasi persepsi responden terhadap praktik pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan, yaitu apakah hal tersebut dinilai wajar dilakukan atau tidak. Dari Tabel dapat dilihat bahwa 560 responden (100 persen) menyatakan bahwa hal tersebut adalah tidak wajar. 330 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

357 Tabel Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi No. LAYANAN SETJEN Wajar Tidak Wajar Total 1. Penelitian RKA/KL dalam rangka Quality Asssurance anggaran pada Bagian Penganggaran Biro Perencanaan dan Keuangan 2. Bimbingan Teknis Penyelenggaraan SAI dalam Penyusunan Laporan Keuangan BA Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian Keuangan Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang Undangan 5. Penerbitan Pendapat hukum (Legal Opinion) atas Pinjaman/Hibah Luar Negeri Pemerintah 6. Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji Materiil 7. Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan 8. Penyusunan Rencana Kebutuhan Barang Milik Negara (RK BMN) di Lingkungan Kementerian Keuangan 9. Penyiapan dan Penyelenggaraan Konferensi Pers Penyusunan Resume Berita Harian Layanan Kesehatan di Balai Kesehatan Masyarakat Kementerian Keuangan 12. Layanan Service Desk Layanan Koneksi Internet Layanan Surat Elektronik Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi Layanan Instalasi Desktop/Notebook Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik 18. Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa Pelayanan Helpdesk Pelatihan e-procurement Total Praktik Pemberian Imbalan Studi ini juga mengidentifikasi praktik pemberian imbalan yang diberikan pengguna layanan kepada petugas layanan. Responden diminta memberikan penilaian mengenai praktik pemberian imbalan tersebut apakah merupakan hal yang wajar dilakukan atau tidak. Tabel menginformasikan bahwa mayoritas pengguna layanan (99,82 persen atau 559 responden) berpandangan bahwa pemberian imbalan kepada petugas layanan merupakan tindakan yang tidak wajar. Sebaliknya, hanya 0,18 persen pengguna layanan atau 1 responden yang berpendapat bahwa hal itu wajar. Meskipun demikian 100 persen 331 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

358 pengguna layanan SETJEN (560 responden) menyatakan bahwa mereka tidak memberikan imbalan kepada petugas layanan yang ditunjukkan oleh Tabel Tabel Persepsi Responden pada Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian Imbalan Persepsi Imbalan Pemberian Imbalan No. Jenis Layanan Wajar Ada Total Ya Tidak Ya Tidak Total 1. Penelitian RKA/KL dalam rangka Quality Asssurance anggaran pada Bagian Penganggaran Biro Perencanaan dan Keuangan 2. Bimbingan Teknis Penyelenggaraan SAI dalam Penyusunan Laporan Keuangan BA Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian Keuangan Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-Undangan Penerbitan Pendapat hukum (Legal Opinion) atas Pinjaman/Hibah Luar Negeri Pemerintah Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji Materiil Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan Penyusunan Rencana Kebutuhan Barang Milik Negara (RK-BMN) di Lingkungan Kementerian Keuangan 9. Penyiapan dan Penyelenggaraan Konferensi Pers Penyusunan Resume Berita Harian Layanan Kesehatan di Balai Kesehatan Masyarakat Kementerian Keuangan Layanan Service Desk Layanan Koneksi Internet Layanan Surat Elektronik Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi Layanan Instalasi Desktop/Notebook Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa Pelayanan Helpdesk Pelatihan e-procurement Total S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

359 Pengguna Jasa Perantara Secara umum, pengguna layanan Kemenkeu dapat dibagi menjadi 3 (tiga) kategori: 1) Pengguna layanan dengan jasa perantara; 2) Pengguna layanan tanpa jasa perantara; dan 3) Pengguna layanan yang merupakan pelaku jasa perantara. Tabel menunjukkan bahwa keseluruhan responden (100 persen atau 560 responden) pengguna layanan SETJEN adalah pengguna tanpa jasa perantara. No. Tabel Komposisi Jenis Pengguna Layanan SETJEN Layanan Pengguna Jasa Dengan Perantara Pengguna Jasa Tanpa Perantara Pelaku Jasa Perantara 1. Penelitian RKA/KL dalam rangka Quality Asssurance anggaran pada Bagian Penganggaran Biro Perencanaan dan Keuangan Bimbingan Teknis Penyelenggaraan SAI dalam Penyusunan Laporan Keuangan BA Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian Keuangan Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-Undangan Penerbitan Pendapat hukum (Legal Opinion) atas Pinjaman/Hibah Luar Negeri Pemerintah 6. Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji Materiil Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan Penyusunan Rencana Kebutuhan Barang Milik Negara (RK-BMN) di Lingkungan Kementerian Keuangan 9. Penyiapan dan Penyelenggaraan Konferensi Pers Penyusunan Resume Berita Harian Layanan Kesehatan di Balai Kesehatan Masyarakat Kementerian Keuangan Layanan Service Desk Layanan Koneksi Internet Layanan Surat Elektronik Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi Layanan Instalasi Desktop/Notebook S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I Total

360 No. Layanan Pengguna Jasa Dengan Perantara Pengguna Jasa Tanpa Perantara Pelaku Jasa Perantara 17. Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa Pelayanan Helpdesk Pelatihan e-procurement Total Total Karakteristik Spesifik Layanan SETJEN Survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu tahun 2016 juga menanyakan aspekaspek spesifik untuk suatu unit eselon 1 tertentu. Untuk unit eselon 1 SETJEN diberikan 15 item pertanyaan yang didasarkan dari peran SETJEN selaku Prime Mover dan budaya organisasi SETJEN yang dikenal dengan PRIME (Professional, Responsive, Innovative, Modern, Enthusiastic). Dalam perannya selalu Prime Mover, SETJEN berperan dalam 5 (lima) hal yaitu (1) inisiatif dalam penyusunan kebijakan; (2) perumusan kebijakan; (3) komunikasi yang intensif; (4) koordinasi yang intensif; dan (5) pembinaan dan bimbingan. Data pada Tabel menunjukkan SETJEN telah mampu memuaskan ( 4,00) penggunanya dalam perannya selaku Prime Mover. Terdapat 3 item aspek spesifik yang paling memuaskan yaitu Pembinaan berupa Sosialisasi Pelaksanaan Tugas (4,31), Koordinasi Formal secara Intensif (4,27) dan Inisiatif dalam Penyusunan dan Penetapan Kebijakan (4,26). Untuk budaya organisasi SETJEN berupa nilai-nilai PRIME, Tabel menginformasikan bahwa SETJEN memuaskan dalam hal-hal tersebut ( 4,00). Lima item yang menanyakan PRIME dinilai telah memuaskan pengguna layanannya. Yang paling memuaskan adalah Penggunaan Metoda Kerja yang Modern (4,39), Profesional dalam Memberi Layanan dengan Kualitas Tinggi (4,36), dan Responsive dalam memberikan Layanan (4,35). 334 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

361 Tabel Indeks Kepuasan Layanan SETJEN (Aspek Spesifik) No. Aspek Spesifik 1. Inisiatif Perumusan Kebijakan Koordinasi Komunikasi Pembinaan 11. Profesionalisme 12. Responsif 13. Inovatif 14. Modern Item Layanan Spesifik Berinisiatif dalam penyusunan dan penetapan kebijakan (misalnya perencanaan dan keuangan, organisasi dan ketatalaksanaan, hukum, bantuan hukum, sumber daya manusia, perlengkapan, komunikasi dan layanan informasi, umum kesekretariatan, teknologi informasi *) di lingkungan Kementerian Keuangan Perumusan kebijakan yang objektif, dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi) Perumusan kebijakan yang akurat dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi) Perumusan kebijakan yang adil dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi) Koordinasi formal secara intensif dengan unit organisasi Bapak/Ibu dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi) Koordinasi informal secara intensif dengan unit organisasi Bapak/Ibu dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi) Komunikasi formal secara intensif dengan unit organisasi Bapak/Ibu dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi) Komunikasi informal secara intensif dengan unit organisasi Bapak/Ibu dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi) Pembinaan berupa pembuatan aturan/regulasi untuk pelaksanaan tugas (misalnya perencanaan dan keuangan, organisasi dan ketatalaksanaan, hukum, bantuan hukum, sumber daya manusia, perlengkapan, komunikasi dan layanan informasi, umum kesekretariatan, teknologi informasi *) di lingkungan Kementerian Keuangan Pembinaan berupa sosialisasi pelaksanaan tugas (misalnya perencanaan dan keuangan, organisasi dan ketatalaksanaan, hukum, bantuan hukum, sumber daya manusia, perlengkapan, komunikasi dan layanan informasi, umum kesekretariatan, teknologi informasi *) di lingkungan Kementerian Keuangan Layanan diberikan secara profesional dengan kualitas hasil kerja yang tinggi dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian Keuangan Layanan diberikan secara proaktif/merespon perubahan dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian Keuangan Pemberian layanan secara inovatif dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian Keuangan Penggunaan metoda kerja yang modern/sesuai kebutuhan pemangku kepentingan dalam kegiatan/aktivitas Indeks Kepuasan 4,26 4,24 4,20 4,19 4,27 4,20 4,24 4,17 4,19 4,31 4,36 4,35 4,21 4, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

362 No. Aspek Spesifik Item Layanan Spesifik Indeks Kepuasan pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian Keuangan Layanan diberikan secara antusias/semangat yang tinggi 4, Enthusiast dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian Keuangan Rata-rata Indeks Kepuasan 4,26 Catatan: *NA = not available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. 336 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

363 Aspek Layanan Tabel Indeks Kepuasan Spesifik Layanan SETJEN per Aspek dan Jenis Layanan Jenis Layanan (1)* (2)* (3)* (4)* (5)* (6)* (7)* (8)* (9)* (10)* (11)* (12)* (13)* (14)* (15)* (16)* (17)* (18)* (19)* (20)* 1. Inisiatif (4,26) 4,20 4,19 3,88 4,08 3,67 4,45 4,20 4,15 4,13 4,00 4,19 4,33 4,39 4,04 4,41 4,48 4,28 4,17 3,90 3,88 2. Kebijakan Obyektif 4,16 4,24 4,03 4,00 3,78 4,39 4,33 4,38 4,13 4,23 4,28 4,32 4,35 4,10 4,25 4,19 4,44 4,14 4,03 3,82 (4,24) 3. Kebijakan Akurat 4,16 4,10 3,91 3,92 3,56 4,32 4,10 4,00 4,38 4,10 4,28 4,37 4,18 4,04 4,24 4,23 4,33 4,14 4,00 3,85 (4,20) 4. Kebijakan Adil 4,16 4,19 4,09 4,08 3,67 4,29 4,17 4,15 4,38 4,06 4,34 4,36 4,26 3,93 4,24 4,06 4,44 4,17 4,10 3,97 (4,19) 5. Koordinasi Formal 4,27 4,19 4,03 4,23 4,44 4,42 4,10 4,62 4,38 4,39 4,27 4,22 4,27 4,17 4,21 4,39 4,13 4,17 4,00 4,00 (4,27) 6. Koordinasi 4,31 4,43 4,24 4,27 4,22 4,45 4,17 4,38 4,63 4,42 4,30 4,30 4,27 4,14 4,28 4,10 4,04 4,14 3,97 3,97 Informal (4,20) 7. Komunikasi Formal 4,31 4,24 3,94 4,31 4,22 4,55 4,17 4,38 4,50 4,45 4,27 4,19 4,24 4,10 4,21 4,32 4,17 4,17 4,03 4,00 (4,24) 8. Komunikasi 4,31 4,43 4,21 4,27 4,22 4,45 4,27 4,38 4,75 4,45 4,30 4,33 4,27 4,10 4,28 4,16 4,09 4,11 3,97 4,00 Informal (4,17) 9. Pembinaan (4,19) 4,08 4,24 3,94 4,15 4,11 4,33 4,07 4,08 4,13 4,16 4,25 4,29 4,29 4,07 4,24 4,16 4,18 4,11 3,90 3, Sosialisasi (4,31) 4,15 4,14 3,88 3,92 4,11 4,33 4,03 4,08 3,88 4,03 4,22 4,38 4,21 4,14 4,38 4,16 4,13 4,17 4,00 3, Profesionalime 4,23 4,24 4,03 4,08 4,00 4,39 4,20 4,31 4,50 4,35 4,15 4,55 4,53 4,27 4,34 4,26 4,07 4,24 4,05 3,97 (4,36) 12. Responsif (4,35) 4,08 4,10 3,91 3,85 3,67 4,42 4,17 4,15 4,00 4,23 4,18 4,28 4,32 4,23 4,38 4,26 4,15 4,11 3,89 3, Inovatif (4,21) 3,92 3,76 3,88 3,88 3,89 4,23 4,03 4,08 4,00 4,13 4,03 4,28 4,12 4,07 4,28 4,13 4,00 4,08 3,95 3, Modern (4,39) 4,00 4,00 4,03 4,12 4,00 4,42 4,10 4,23 4,25 4,23 4,09 4,38 4,47 4,27 4,45 4,29 4,07 4,05 3,97 3, Enthusiast (4,34) 4,19 3,95 4,09 3,96 3,89 4,52 4,23 4,31 4,25 4,32 4,00 4,41 4,44 4,23 4,34 4,03 3,96 4,11 3,92 3,82 Rata-rataIndeks 4,17 4,16 4,01 4,07 3,96 4,40 4,16 4,25 4,28 4,24 4,21 4,33 4,31 4,13 4,30 4,22 4,17 4,14 3,98 3,88 (4,26) N Responden Catatan: *Jenis Layanan 1: Penelitian RKA/KL dalam rangka Quality AsssuranceAnggaran pada Bagian Penganggaran Biro Perencanaan dan Keuangan; 2: Bimbingan Teknis Penyelenggaraan SAI dalam Penyusunan Laporan Keuangan BA 015; 3: Penyelesaian SOP di lingkungan Kementerian keuangan; 4: Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-Undangan; 5: Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) atas Pinjaman/Hibah Luar Negeri Pemerintah; 6: Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji Materiil; 7: Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat PNS Kementerian Keuangan; 8: Penyusunan Rencana Kebutuhan Barang Milik Negara di Lingkungan Kementerian Keuangan; 9: Penyiapan dan Penyelenggaraan Konferensi Pers;10: Penyusunan Resume berita Harian; 11: Layanan Kesehatan di Balai Kesehatan Kementerian Keuangan; 12: Layanan Service Desk; 13: layanan Koneksi Internet; 14: Layanan Surat Elektronik; 15: Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi; 16: Layanan Instalasi Desktop/Notebook; 17: Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik; 18: Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa; 19: Pelayanan Helpdesk; 20: Pelatihan e-procurement. **NA=not available atau tidak ada; Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00), Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19), Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. 337 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

364 6.9 Inspektorat Jenderal (ITJEN) Profil Responden ITJEN Aspek Demografi Untuk Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu tahun 2016, total jumlah responden pada Unit Eselon I ITJEN berjumlah 35 orang. Proses pengumpulan data pengguna layanan ITJEN tidak mendapatkan kendala berarti karena pengguna layanan ITJEN pada umumnya berasal dari internal Kemenkeu. Persebaran data responden pengguna layanan ITJEN seperti yang terlihat pada Tabel terdiri dari 30 orang berjenis kelamin laki-laki (85,71 persen) dan hanya 5 orang berjenis kelamin perempuan (14,29 persen). Rentang usia responden ITJEN terutama berkisar tahun, dengan rincian responden berusia tahun sebanyak 12 orang (34,29 persen), tahun sebanyak 11 orang (31,43 persen), dan selebihnya tahun sebanyak 6 orang (17,14 persen) dan tahun juga sebanyak 6 orang (17,14 persen). Dilihat dari latar belakang pendidikannya, responden ITJEN didominasi oleh lulusan S1 yaitu sebanyak 20 orang (57,14 persen), diikuti oleh S2 sebanyak 9 orang (25,71 persen) dan D3 sebanyak 6 orang (17,14 persen). Data demografi responden ITJEN secara lengkap dirangkum dalam Tabel Tabel Data Demografi Responden ITJEN Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Laki-laki 30 85,71 Perempuan 5 14,29 Total ,00 Usia , , , ,14 Total ,00 Latar Belakang Pendidikan D3 6 17,14 S ,14 S2 9 25,71 Total , S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

365 Seperti ditampilkan pada Tabel 6.154, seluruh responden ITJEN (100 persen) berasal dari instansi kelembagaan, secara lebih spesifik berasal dari kementerian/lembaga. Hal tersebut dikarenakan layanan ITJEN lebih bersifat internal kementerian, yakni berkaitan dengan konsultasi pengadaan barang dan jasa pada satuan kerja di bawah Kemenkeu. Tabel Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden Status Responden Jumlah Persentase (%) Instansi Kelembagaan Kementerian/Lembaga ,00 Total Instansi Kelembagaan ,00 Total Keseluruhan , Aspek Interaksi Layanan Sub-bab ini membahas beberapa informasi terkait interaksi responden dengan ITJEN. Beberapa informasi tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk mengakses informasi layanan ITJEN; (2) lama menggunakan layanan ITJEN; (3) cara memperoleh layanan ITJEN; dan (4) frekuensi menggunakan layanan ITJEN. Ditinjau dari akses terhadap informasi layanan Kemenkeu, data pada Gambar 6.61 menunjukkan bahwa website Kemenkeu merupakan media terfavorit bagi responden, dimana 88,57 persen responden mengakses melalui website Kemenkeu diikuti oleh website ITJEN pada peringkat kedua sebesar 48,47 persen dari responden. Media akses lainnya yang juga sering digunakan responden meliputi informasi internal (28,57 persen), media sosial (17,14 persen), koran (14,29 persen), dan televisi serta majalah (masing-masing 2,86 persen). Data tersebut menunjukkan bahwa informasi yang langsung bersumber dari Kementerian (website Kemenkeu dan ITJEN) merupakan media yang paling diacu oleh para pengguna layanan ITJEN. Oleh karenanya, kedua media ini hendaknya memuat informasi yang terkini, lengkap, dan reliabel bagi para pengguna layanan yang membutuhkan informasi layanan ITJEN. 339 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

366 Website Kemenkeu 31 88,57% Website Unit Eselon I 17 48,57% Internal 10 28,57% Media Sosial 6 17,14% Catatan: Koran Televisi ,29% 2,86% Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban Majalah 1 2,86% Gambar 6.61 Media Akses Informasi Layanan ITJEN Bagian ini mendeskripsikan lamanya pengalaman responden dalam menggunakan layanan yang diberikan oleh ITJEN. Data pada Gambar 6.62 menunjukkan bahwa sebanyak 82,86 persen responden telah berpengalaman menerima layanan dari ITJEN setidaknya 1 (satu) tahun, dengan mayoritas selama 1-2 dan 3-5 tahun (masing-masing sebanyak 34,29 persen), 6-10 tahun sebanyak 8,57 persen, dan 5,71 persen responden telah menerima layanan dari ITJEN selama lebih dari 10 tahun. Dari total 35 responden, hanya 6 orang yang pengalamannya berhubungan dengan ITJEN kurang dari 1 tahun (17,14 persen). Cukup panjangnya pengalaman responden dalam berinteraksi dengan ITJEN bisa jadi mengindikasikan bahwa mereka merasakan manfaat yang positif dari layanan yang diberikan oleh ITJEN, sehingga terus menjaga keterhubungan dengan ITJEN untuk tahuntahun selanjutnya. 340 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

367 >10 Tahun 2 5,71% 6-10 Tahun 3 8,57% 3-5 Tahun 12 34,29% 1-2 Tahun 12 34,29% < 1 Tahun 6 17,14% Gambar 6.62 Lama Menggunakan Layanan ITJEN Bagian ini menjelaskan berbagai cara yang ditempuh oleh responden dalam memperoleh layanan di ITJEN. Berdasarkan data hasil survei yang ditampilkan pada Gambar 6.63, diperoleh informasi bahwa mayoritas pengguna layanan yang disurvei (97,14 persen ) mengunjungi kantor layanan untuk melakukan konsultasi pengadaan barang dan jasa secara langsung. Tatap muka memungkinkan dilakukannya konsultasi dengan lebih lancar dan diharapkan dapat mengurangi kekeliruan dan ketidakjelasan informasi seputar pengadaan barang dan jasa yang dikonsultasikan. Cara lain yang juga banyak digunakan oleh responden untuk berkonsultasi adalah melalui telepon, yaitu sebanyak 57,14 persen dari responden. Cara lain, seperti melalui surat, , media sosial, dan berbasis website masih relatif rendah (kurang dari 20 persen responden mengunakan masing-masing cara konsultasi tersebut). Cara-cara non-kunjungan (seperti layanan online) sebenarnya sangat potensial untuk meningkatkan efisiensi waktu dan biaya apabila dapat dioptimalkan penggunaannya. Oleh karena itu, untuk kedepan ITJEN perlu memikirkan bagaimana mengefektifkan cara-cara alternatif tersebut agar dapat meningkatkan efisiensi sekaligus tetap menjaga efektifitas dan kualitas layanan konsultasi yang diberikan. 341 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

368 Kunjungan 34 97,14% Telepon 20 57,14% Surat 6 17,14% Catatan: Media Sosial ,43% 2,86% Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban Layanan Berbasis Web 1 2,86% Gambar 6.63 Cara Memperoleh Layanan ITJEN Ditinjau dari data frekuensi penggunaan layanan oleh para responden ITJEN dalam 1 (satu) tahun terakhir, seperti ditunjukkan pada Gambar 6.64, dapat diketahui bahwa sebanyak 77,14 persen dari responden berkonsultasi sebanyak 1-3 kali dalam satu tahun. Hal ini dapat mengindikasikan bahwa layanan konsultasi ITJEN memberikan solusi yang cukup jelas dan para responden umumnya sudah cukup yakin dengan informasi yang dimilikinya, sehingga responden tidak perlu terlalu banyak membutuhkan layanan konsultasi dengan ITJEN dalam kurun waktu satu tahun. Hanya sebanyak 22,86 persen dari responden yang menggunakan layanan sebanyak lebih dari tiga kali dalam satu tahun. 342 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

369 >12 Kali 2 5,71% 7-9 Kali 1 2,86% 4-6 Kali 5 14,29% 1-3 Kali 27 77,14% Gambar 6.64 Frekuensi Menggunakan Layanan ITJEN PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN: Agregat Pada survei tahun 2016, hanya terdapat 1 (satu) jenis layanan ITJEN yang dinilai yaitu Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa. Indeks kepuasan layanan ITJEN untuk tahun 2016 adalah 4,33 yang artinya ITJEN secara umum telah mampu memuaskan pengguna layanannya (skor 4,00), dalam hal ini yaitu para pengguna layanan konsultasi pengadaan barang atau jasa. Indeks kepuasan ITJEN ini lebih tinggi daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19). Namun demikian, sebagaimana ditampilkan pada Gambar 6.65, terdapat 2 (dua) aspek layanan yang skor kepuasannya lebih rendah dari indeks kepuasan agregat Kemenkeu yaitu aspek layanan Lingkungan Pendukung (4,09) dan aspek layanan Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) (4,11). Sebaliknya sebanyak 7 (tujuh) aspek layanan lain yang dinilai memiliki indeks kepuasan layanan yang lebih tinggi dari indeks kepuasan agregat Kemenkeu, yaitu Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi, Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan, Sikap Pegawai, Kemampuan dan Keterampilan Pegawai, Akses terhadap Layanan, Waktu Penyelesaian Layanan, dan Keamanan Lingkungan dan Layanan. 343 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

370 Untuk pengukuran kepuasan pengguna layanan ITJEN, tidak terdapat skor penilaian untuk aspek layanan Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan dan aspek layanan No. 10 Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur) karena pada jenis layanan ITJEN yang disurvei yaitu Layanan Konsultasi Pengadaan Barang dan Jasa, tidak ada unsur-unsur yang mewakili kedua aspek layanan bersangkutan (lihat Tabel 6.155). INDEKS KEPUASAN LAYANAN 4,19 4,33 Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,30 4,42 Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 3,95 Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,28 Waktu Penyelesaian Layanan 4,09 4,31 Akses terhadap Layanan 4,19 4,48 Lingkungan Pendukung 4,09 4,19 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,20 4,37 Sikap Pegawai 4,30 4,44 Kesesuaian prosedur dengan ketentuan 4,23 4,45 Informasi Layanan 4,11 4,17 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,26 4,16 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40 4,50 4,60 ITJEN KEMENKEU Gambar 6.65 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN Tabel Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online ITJEN Jenis Layanan yang Disurvei 2016 Biaya Sanksi Denda Sistem Online Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/ Jasa Tidak Tidak Tidak Tidak Apabila dianalisis secara lebih rinci, pada sembilan aspek layanan yang dievaluasi, semuanya telah dinilai memuaskan oleh pengguna layanan (skor 4,00). Sesuai dengan Gambar 6.65, tiga aspek layanan dengan nilai skor kepuasan tertinggi yaitu aspek layanan 344 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

371 Akses terhadap Layanan (4,48), aspek layanan Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan (4,45), dan aspek layanan Sikap Pegawai (4,44). Sebaliknya, tiga aspek layanan yang mendapat skor kepuasan terendah yaitu aspek layanan Lingkungan Pendukung (4,09), aspek layanan Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) (4,11), dan aspek layanan Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi (4,26). Selanjutnya, pada aspek layanan Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi yang ditampilkan pada Tabel 6.156, semua unsur layanan yang dinilai memiliki indeks kepuasan layanan 4,00 yang termasuk dalam kategori baik. Unsur yang memiliki skor tertinggi yaitu Keterbukaan Akses Informasi Terkait Ada/Tidaknya Biaya atas Layanan (4,40). Adapun unsur layanan dengan skor terendah terkait dengan Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi terkait Prosedur Layanan (4,14). Meskipun skor tersebut telah termasuk penilaian yang baik, kiranya perlu bagi ITJEN untuk meningkatkan kemudahan bagi pengguna layanan untuk mendapatkan informasi terkait prosedur layanan, baik melalui berbagai media komunikasi maupun secara langsung melalui sosialisasi. Pada aspek layanan Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.), unsur layanan yang dinilai tertinggi tingkat kepuasan pengguna layanannya yaitu Penggunaan Bahasa yang Mudah Dipahami oleh Pengguna Layanan (4,34). Pada aspek ini, ada 3 (tiga) unsur layanan yang skor kepuasannya terendah (4,03) yaitu 1) kelengkapan informasi tentang persyaratan layanan, 2) petunjuk pengisian dokumen layanan, dan 3) standar waktu proses layanan. Ketiga unsur tersebut skornya mendekati ambang batas kurang baik (skor <4,00), sehingga perlu dijaga jangan sampai turun. Dalam hal ini ITJEN perlu melengkapi dan informasi-informasi yang diberikan kepada pengguna layanannya. Pada aspek layanan ketiga, yaitu Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan, seluruh unsur-unsurnya sangat tinggi atau baik tingkat kepuasannya, dengan skor terendah sebesar 4,43. Temuan ini berarti bahwa layanan ITJEN telah dilakukan secara adil sesuai dengan prosedur (SOP) yang bersifat sederhana dan memudahkan para pengguna layanannya. 345 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

372 Pada aspek layanan Sikap Pegawai, seluruh unsur layanan telah dinilai memuaskan oleh pengguna layanan yang menjadi responden (skor 4,00). Unsur layanan yang mendapat skor tertinggi dalam kaitannya dengan sikap pegawai yaitu Kesediaan Pegawai Untuk Membantu Pengguna Layanan Sesuai Tugas Mereka (4,57). Adapun skor kepuasan terendah terkait dengan Penampilan/Kerapian Petugas (4,31). Hal ini tentunya dapat menjadi masukan bagi ITJEN untuk bisa lebih meningkatkan penampilan/kerapian petugas layanan agar tampak lebih profesional. Pada aspek layanan Kemampuan dan Keterampilan Pegawai, semua unsur layanan juga telah dinilai memuaskan oleh pengguna layanan dengan skor kepuasan 4,31. Skor kepuasan terendah untuk aspek ini yaitu Keahlian Pegawai dalam Memberikan Layanan (4,31). Mengingat keahlian yang dipersepsikan ini tidak hanya yang bersifat substantif, ada baiknya para petugas layanan juga dibekali soft-skill untuk dapat mengkomunikasikan informasi/saran bagi pengguna layanan dengan lebih baik. Terkait penilaian pengguna layanan mengenai keahlian petugas layanan, terdapat catatan hasil wawancara responden sebagai berikut: Pengkajian masalah harus lebih diperdalam sehingga lebih mantap dalam menjalankan saran langkah penyelesaian Terkait dengan aspek layanan Lingkungan Pendukung, aspek ini secara relatif memiliki skor kepuasan pengguna layanan yang paling rendah (4,09). Apabila ditelisik lebih dalam, unsur layanan pada aspek ini yang skor kepuasannya tertinggi yaitu Lingkungan yang Nyaman (4,24). Pada aspek ini ada satu unsur layanan yang skor kepuasannya masih belum baik (skor 4,00), yaitu Penggunaan Teknologi Informasi untuk Mendukung Layanan (3,91). Mengingat penggunaan teknologi informasi semakin dianggap penting oleh masyarakat pada saat ini, perlu kiranya bagi ITJEN untuk bisa mengembangkan sistem teknologi informasi (seperti database, layanan online) yang dapat mendukung kualitas layanan. Teknologi video conference misalnya, dapat digunakan sebagai alternatif bagi konsultasi secara tatap muka. 346 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

373 Unsur-unsur layanan pada aspek layanan Akses terhadap Layanan semuanya telah dinilai memuaskan oleh para responden dengan skor kepuasan terendah sebesar 4,46. Hal ini mengindikasikan bahwa para pengguna layanan tidak merasakan kesulitan yang berarti untuk bisa mendapatkan layanan konsultasi dari ITJEN. Dalam hal ini, layanan ITJEN berlokasi di tempat yang cukup mudah dijangkau, memiliki jam operasional yang memadai, dan tersedia berbagai opsi untuk bisa mengakses layanan. Pada aspek layanan Waktu Penyelesaian Layanan, semua unsur layanan telah memiliki skor kepuasan yang baik (skor 4,00). Skor kepuasan unsur layanan tertinggi yaitu adanya Jadwal Pelayanan yang Pasti (4,37). Adapun skor terendah terdapat pada unsur layanan Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya (4,26). Dengan demikian, perlu kiranya bagi ITJEN untuk mengembangkan suatu sistem (dapat berupa online maupun non-online) yang memungkinkan pengguna layanan untuk dapat memantau kemajuan proses layanan, misalnya dalam permasalahan kategori kompleks yang tidak dapat langsung diselesaikan pada hari yang sama. Terkait dengan aspek layanan Keamanan Lingkungan dan Layanan, unsur-unsur layanan pada apek ini telah dinilai memuaskan oleh para pengguna layanan. Skor kepuasan tertinggi yaitu pada unsur Persepsi Keamanan Lingkungan yang dirasakan dengan skor 4,58. Adapun kepuasan terendah yaitu Keberadaan Sistem yang Handal untuk Memastikan Keamanan Layanan (Proses, Dokumen dan Hasil Layanan) (4,30). Keamanan layanan ini dapat ditingkatkan melalui pengembangan sistem yang didukung oleh teknologi informasi yang handal. Tabel Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level ITJEN No Aspek Layanan Indeks Kepuasan 1 KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI 4, Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 4, Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka 4, Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka 4, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

374 No Aspek Layanan Indeks Kepuasan 1.4 Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka 4, Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint) KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbuka 2 INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.) 4, Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan 2.3 Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan 4, Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan 3 KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN 4, Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan 4, Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan 4, Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini 4,46 4 SIKAP PEGAWAI 4, Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi 4, Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4, Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan 4, Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4, Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan 4, Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,31 5 KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4, Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4, Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4,37 4,29 NA* 4,03 4,03 4,03 4,14 4,34 NA* 348 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

375 No Aspek Layanan Indeks Kepuasan 5.3 Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 4, Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan 4,37 6 LINGKUNGAN PENDUKUNG 4, Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4, Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik 4, Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 3, Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,24 7 AKSES TERHADAP LAYANAN 4, Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya 4, Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan 4, Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online dan lain-lain). 4, KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses online terhadap layanan NA* 8 WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 4, Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4, Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan 4, Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya 4, KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI - Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang NA* dilalui 9 PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN NA* 9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. NA* 9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan NA* 9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran NA* 9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan NA* 10 PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR) NA* KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI 10.1 Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) 10.2 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan 349 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I NA* NA*

376 No Aspek Layanan Indeks Kepuasan 10.3 Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan NA* KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA 10.4 Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) NA* 10.5 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang diberikan NA* 10.6 Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan NA* 10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini NA* 10.8 Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali NA* 11 KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4, Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4, Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4, Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan 4, Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil layanan) 4,30 Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN: Per Kota Untuk survei kepuasan layanan tahun 2016, responden ITJEN berasal dari 5 kota dari total 6 kota yang disurvei. Kelima kota tersebut meliputi Batam, Medan, Jakarta, Surabaya, dan Balikpapan. Dengan berbagai pertimbangan bahwa: (1) jumlah total pengguna layanan di kota yang disurvei sangat kecil (35 responden), (2) di kota selain Jakarta hanya terdapat satu atau dua pengguna layanan per kotanya (terkait ketercukupan interpretasi data dan confidentiality responden; 81 persen responden berada di Jakarta), dan (3) jenis layanan yang diukur kepuasannya, yaitu Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa merupakan layanannya terpusat di kantor layanan helpdesk ITJEN di Jakarta, maka analisis kepuasan 350 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

377 layanan per kota untuk ITJEN dibedakan dua kelompok, yaitu kota Jakarta dan kota non Jakarta. Meskipun layanan ITJEN terpusat di Jakarta, pembagian kedua kelompok ini setidaknya dapat memberi informasi apakah tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan ITJEN relatif merata terkait tempat asal mereka. Seperti ditampilkan pada Gambar 6.66 dan dirinci pada Tabel 6.157, tingkat kepuasan pengguna layanan ITJEN yang berasal dari Jakarta maupun kota-kota di luar Jakarta termasuk dalam kategori baik (skor 4,00). Pengguna layanan dari Jakarta (4,35) memiliki skor kepuasan yang relatif lebih tinggi dari skor kepuasan pengguna layanan non Jakarta (4,19). Hal ini bisa dimaklumi karena secara umum pengguna layanan di Jakarta memiliki akses yang lebih mudah/dekat untuk mengakses layanan ITJEN, yang pada umumnya dilakukan dengan mengunjungi kantor helpdesk ITJEN di Jakarta (skor aspek layanan Akses terhadap Layanan oleh responden Jakarta dan non Jakarta yaitu 4,52 dan 4,27). Untuk itu, ITJEN kedepannya perlu berupaya untuk memberikan kemudahan bagi pengguna layanan yang berasal dari kota-kota di luar Jakarta. Hal ini bisa dilakukan dengan mengoptimalkan penggunaan saluran alternatif seperti telepon, , atau saluran lain yang berbasis online. Video chatting barangkali bisa menjadi alternatif untuk dilakukannya konsultasi tanpa harus bertatap muka secara langsung. Perbedaan tingkat kepuasan pengguna layanan dari Jakarta dan non Jakarta juga dapat diakibatkan oleh perbedaan penilaian sikap pegawai oleh pengguna layanan (skor aspek layanan Sikap Pegawai oleh responden Jakarta dan non Jakarta yaitu 4,48 dan 4,17). Terkait hal ini, peningkatan kemampuan komunikasi antar budaya melalui pelatihan dapat dipertimbangkan untuk dilakukan. Hal lain yaitu terkait aspek layanan Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan (skor Jakarta dan non Jakarta yaitu 4,50 dan 4,13). Dalam hal ini ITJEN perlu memastikan adanya prosedur layanan yang sama untuk semua pengguna, ditunjang dengan sosialisasi yang cukup terkait prosedur layanan kepada pengguna layanan dari daerah. 351 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

378 ITJEN 4,33 Non Jakarta 4,19 Jakarta 4,35 4,10 4,15 4,20 4,25 4,30 4,35 4,40 Catatan: Non Jakarta: Batam, Medan, Surabaya, Balikpapan Gambar 6.66 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Kota Tabel Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Kota dan Aspek Layanan No. Aspek Layanan Jakarta Non Jakarta 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,27 4,16 2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,12 4,10 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,50 4,13 4. Sikap Pegawai 4,48 4,17 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,39 4,25 6. Lingkungan Pendukung 4,10 4,05 7. Akses terhadap Layanan 4,52 4,27 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,33 4,20 9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA* 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA* NA* 11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,42 4,40 Rata-rata Indeks Kepuasan 4,35 4,19 N Responden 30 5 Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00) Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19) Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. 352 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

379 Dikarenakan hanya ada 1 (satu) layanan yang diukur kepuasan layanannya pada Unit Eselon I ITJEN, maka analisis per kota dan jenis layanan hanya terdiri dari jenis layanan Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa. Seperti telah dijelaskan sebelumnya, untuk layanan ini pengguna layanan yang berasal dari Jakarta (4,35) memiliki tingkat kepuasan yang relatif lebih tinggi daripada pengguna layanan yang berasal dari luar Jakarta (4,19). Tabel Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Kota dan Jenis Layanan No. Jenis Layanan Jakarta Non Jakarta 1. Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa 4,35 4,19 N Responden 30 5 Catatan: Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN: Jenis Layanan Dikarenakan hanya ada 1 (satu) layanan yang diukur tingkat kepuasannya pada Unit Eselon I ITJEN yaitu Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa, maka analisis per aspek dan jenis layanan untuk ITJEN sama dengan analisis pada level agregat. Secara keseluruhan, jenis layanan ini memiliki indeks kepuasan layanan sebesar 4,33 yang termasuk dalam kategori memuaskan. Pada kesembilan aspek layanan yang dinilai, skor kepuasan pengguna layanan ITJEN seluruhnya di atas 4,00. Hal ini menunjukkan bahwa aspek-aspek layanan tersebut telah diberikan secara memuaskan oleh ITJEN. Tiga aspek layanan dengan nilai skor kepuasan tertinggi yaitu Akses terhadap Layanan (4,48), Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan (4,45), dan Sikap Pegawai (4,44). Penilaian positif terhadap akses layanan dikonfirmasi oleh responden wawancara mendalam (IDI) yang menyatakan: Menurut kami kantor masih dalam kategori yang mudah dijangkau. Kami merasa sangat puas karena hanya dengan sekali kedatangan kami, masalah yang kami miliki langsung clear. 353 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

380 Sebelum datang ke kantor mereka, narasumber beserta tim diberikan treatment konsultasi melalui telepon yang sangat membantu, ketika datang ke helpdesk proses sangat cepat. Penilaian positif terkait sikap pegawai diungkapkan oleh salah seorang responden yang diwawancarai sebagai berikut: Selama menggunakan layanan Helpdesk, pegawai terlihat mau membantu, bersikap sangat sopan, memiliki empati tinggi dibuktikan dengan pelayanan yang cepat sesuai kebutuhan narasumber dan tim, mereka tanggap serta memiliki kedisiplinan yang bagus. Adapun tiga aspek layanan yang mendapat skor kepuasan terendah yaitu Lingkungan Pendukung (4,09), aspek layanan Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) ( 4,11), dan aspek layanan Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi (4,26). Meskipun ketiga aspek terakhir telah memiliki skor kepuasan yang baik, tentunya aspek-aspek tersebut perlu mendapatkan perhatian dari ITJEN untuk ditingkatkan di waktu mendatang. Terkait dengan aspek lingkungan pendukung yang mendapatkan skor kepuasan terendah, salah satu responden dalam wawancara menyatakan persepsinya bahwa ruangan untuk konsultasi dirasa sempit dan hanya terdapat satu ruang saja untuk konsultasi. Informasi ini dapat menjadi masukan bagi ITJEN untuk dapat memperluas dan menambah ruang konsultasi. Tabel Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Aspek dan Jenis Layanan No. Aspek Layanan Layanan (1) 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi 4,26 2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,11 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,45 4. Sikap Pegawai 4,44 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,37 6. Lingkungan Pendukung 4,09 7. Akses terhadap Layanan 4,48 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,31 9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* 354 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

381 No. Aspek Layanan Layanan (1) 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggara NA* 11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,42 Rata-rata Indeks Kepuasan 4,33 N Responden 35 Catatan: *Jenis layanan: (1) Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa. * NA=not available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19) Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN Antar Waktu Analisis indeks kepuasan layanan antar waktu, seperti ditampilkan pada Tabel 6.160, ITJEN mengalami peningkatan indeks kepuasan dari 4,32 pada tahun 2015 menjadi 4,33 pada tahun 2016 yakni meningkat 1 poin. Terkait dengan peningkatan indeks kepuasan layanan ini dikonfirmasi oleh salah satu pengguna layanan yang diwawancara secara mendalam yang menyatakan bahwa secara umum pelayanan ITJEN semakin baik: Semakin memuaskan. Secara umum sudah sangat baik. Berbeda dengan tahun sebelumnya, pada tahun 2016 terdapat dua aspek layanan yang tidak diukur kepuasannya yaitu Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan dan Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran tarhadap Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur), sehingga kedua aspek tersebut tidak dapat dibandingkan antar waktu. Dari sembilan aspek layanan yang diukur tingkat kepuasannya, terdapat 4 (empat) aspek layanan yang indeks kepuasannya tahun ini meningkat dari tahun sebelumnya. Keempat aspek layanan tersebut terdiri dari Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (naik 2 poin dari 4,35 menjadi 4,37), Lingkungan Pendukung (naik 13 poin dari 3,96 menjadi 4,09), Akses terhadap Layanan (naik 10 poin dari 4,39 menjadi 4,48), dan Waktu Penyelesaian Layanan (naik 3 poin dari 4,28 menjadi 4,31). Dari keempat aspek layanan tersebut, ITJEN telah berhasil memperbaiki indeks kepuasan aspek layanan Lingkungan Pendukung dari yang sebelumnya kurang baik (3,96) menjadi baik (4,09). Namun 355 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

382 demikian, Lingkungan Pendukung masih merupakan aspek layanan dengan indeks kepuasan terendah dibandingkan aspek-aspek layanan lainnya. Dengan demikian, perbaikan berkelanjutan pada aspek ini kiranya masih sangat diperlukan. Tabel Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan ITJEN Tahun 2015 dan 2016 ITJEN Indeks Jumlah N No. Aspek Layanan Kepuasan Menjawab Relevan Tidak Total 1. Keterbukaan/Kemudahan 4,37 4,26-0, Akses Informasi 2. Informasi Layanan 4,14 4,11-0, (Persyaratan, Prosedur, dll.) 3. Kesesuaian Prosedur dengan 4,47 4,45-0, Ketentuan 4. Sikap Pegawai 4,45 4,44-0, Kemampuan dan 4,35 4,37 0, Keterampilan Pegawai 6. Lingkungan Pendukung 3,96 4,09 0, Akses terhadap Layanan 4,38 4,48 0, Waktu Penyelesaian Layanan 4,28 4,31 0, Pembayaran Biaya Sesuai 4,67 NA* NA* NA* Ketentuan 10. Pengenaan Sanksi/Denda 4,04 NA* NA* NA* atas Pelanggaran 11. Keamanan Lingkungan dan 4,43 4,42-0, Layanan Indeks Kepuasan 4,32 4,33 0,01 Catatan: *NA=not available atau tidak ada. Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks. Aspek-aspek layanan yang indeks kepuasannya menurun pada tahun 2016 dari tahun sebelumnya meliputi 5 (lima) aspek layanan, yaitu Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi (turun 11 poin dari 4,37 menjadi 4,26), Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) (turun 3 poin dari 4,14 menjadi 4,11), Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan (turun 2 poin dari 4,47 menjadi 4,45), Sikap Pegawai (turun 1 poin dari 4,45 menjadi 4,44), dan Keamanan Lingkungan dan Layanan (turun 1 poin dari 4,43 menjadi 4,42). 356 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

383 Dari data tersebut, penurunan yang relatif signifikan terjadi pada aspek layanan No. 1 Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi, disusul oleh aspek layanan No. 2 Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.). Dengan demikian, perlu kiranya bagi ITJEN untuk lebih memperhatikan kemudahan akses dan ketersediaan informasi bagi para pengguna layanannya PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN ITJEN merupakan salah satu dari 3 (tiga) Unit Eselon 1 yang melayani internal Kemenkeu. Unit Eselon ini memiliki indeks kepuasan layanan yang baik (4,33), yang artinya secara umum pengguna layanan ITJEN, dalam hal ini Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa, telah merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh ITJEN. Berdasarkan Analisis Kepentingan-Kepuasan yang matriksnya ditampilkan pada Gambar 6.67, seluruh aspek layanan yakni 9 (sembilan) yang diukur kepuasannya, dianggap sebagai aspek layanan yang penting oleh pengguna layanan (skor 4,00), dan sekaligus. memiliki skor indeks kepuasan yang baik (skor 4,00) berdasarkan penilaian pengguna layanan. Berdasarkan analisis ini, aspek-aspek layanan yang disurvei tersebut dapat digolongkan kedalam kuadran I (Keep up the good work), dimana ITJEN perlu untuk terus mempertahankan kepuasan pengguna layanannya. Hal ini tidak berarti bahwa ITJEN tidak perlu untuk senantiasa berusaha untuk meningkatkan kepuasan layanannya kedepan. Dari Gambar 6.67, dapat dengan mudah terlihat bahwa terdapat dua aspek layanan yang relatif rendah tingkat kepuasannya yaitu Lingkungan Pendukung (4,09) dan Informasi Layanan (Persaratan & Prosedur) (4,11). 357 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

384 Tingkat Kepentingan 5, ,00 II I IV 3,00 III 3,00 4,00 5,00 Tingkat Kepuasan Gambar 6.67 Matriks Kepentingan-Kepuasan ITJEN Tabel Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan ITJEN No Aspek Layanan Indeks Indeks Kepentingan Kepuasan 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,61 4,26 2. Informasi Layanan 4,37 4,11 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,56 4,45 4. Sikap Pegawai 4,60 4,44 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,59 4,37 6 Lingkungan Pendukung 4,55 4,09 7. Akses terhadap Layanan 4,63 4,48 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,61 4,31 9. Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan NA* NA* 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA* NA* 11. Keamanan Lingkungan dan layanan 4,53 4,42 Rata-rata Indeks 4,56 4,33 Catatan: *NA=not available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. 358 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

385 6.9.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus ITJEN Pada bagian ini, analisis dilakukan dengan membahas temuan di lapangan terkait dengan (a) aspek biaya di luar ketentuan, (b) aspek pemberian imbalan, dan (c) aspek penggunaan perantara pada level Unit Eselon I ITJEN Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Berdasarkan ketentuan resmi, jenis layanan ITJEN yang disurvei yaitu Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa tidak mengenakan tarif atau biaya (lihat Tabel 6.162). Terkait dengan hal ini, seperti ditampilkan pada Tabel 6.163, seluruh pengguna layanan yang disurvei (100 persen atau 35 responden) mengkonfirmasi tidak adanya biaya resmi untuk mendapatkan layanan konsultasi di ITJEN. Tabel Ketentuan Resmi terkait Pengenaan Tarif atau Biaya untuk Menggunakan Layanan Kode Layanan Jenis Layanan Biaya 1 Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa Tidak ada Tabel Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan No. Jenis Layanan Ada Tidak Ada Tidak Menjawab Total 1. Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa Total Terkait ada atau tidaknya biaya di luar ketentuan, hasil survei menunjukkan bahwa seluruh responden (100 persen atau 35 responden) mengaku tidak ada biaya yang harus dikeluarkan di luar ketentuan resmi (lihat Tabel 6.164). Sejalan dengan hal tersebut, seluruh responden (100 persen atau 35 responden) juga menyatakan bahwa biaya di luar ketentuan merupakan sesuatu yang tidak wajar (lihat Tabel 6.165). Temuan ini mengindikasikan bahwa segenap petugas tim konsultasi ITJEN telah memiliki komitmen 359 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

386 yang tinggi untuk menghindari adanya biaya-biaya di luar ketentuan yang berlaku. Dengan kata lain layanan ITJEN benar-benar bebas dari biaya. Tabel Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi No. Jenis Layanan Ada Tidak Ada Tidak Menjawab Total 1. Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa Total Tabel Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan No. Jenis Layanan Wajar Tidak Tidak Wajar Menjawab Total 1. Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa Total Praktik Pemberian Imbalan Survei ini juga menanyakan kepada responden tentang persepsi kewajaran dan ada/tidaknya pemberian imbalan kepada petugas layanan ITJEN. Seperti ditunjukkan pada Tabel 6.166, terdapat 2 (dua) orang responden (5,71 persen) yang menganggap pemberian imbalan kepada petugas layanan merupakan sesuatu yang wajar. Figur ini relatif kecil dan tidak berarti bahwa mereka benar-benar memberikan imbalan. Data menunjukkan bahwa seluruh pengguna layanan (100 persen atau 35 responden) menyatakan bahwa tidak ada praktik pemberian imbalan untuk memperoleh layanan ITJEN. Hal ini merupakan sesuatu yang sangat diharapkan, dimana petugas layanan ITJEN juga telah memiliki komitmen yang tinggi untuk tidak menerima imbalan dalam bentuk apapun (barang, hiburan, dll.) dari para pengguna layanan. 360 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

387 No. 1. Tabel Persepsi Responden Pada Praktik Pemberian Imbalan Persepsi Imbalan Pemberian Imbalan Jenis Layanan Wajar Ada Total Ya Tidak Ya Tidak Total Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/ jasa Total Deskripsi Peran Jasa Perantara Secara umum, pengguna layanan Kemenkeu dapat dibagi menjadi 3 (tiga) kategori: 1) Pengguna layanan dengan jasa perantara; 2) Pengguna layanan tanpa jasa perantara; dan 3) Pengguna layanan yang merupakan pelaku jasa perantara. Temuan di lapangan menunjukkan bahwa seluruh responden (100 persen atau 35 responden) ITJEN adalah pengguna layanan tanpa jasa perantara. Komposisi jenis pengguna layanan di setiap eselon dirangkum pada Tabel Hal ini, sesuai dengan karakteristik layanan ITJEN sendiri, dimana petugas satuan kerja terkait yang perlu untuk secara langsung berinteraksi dengan tim konsultasi ITJEN guna mendapatkan saran atau masukan yang dibutuhkannya. No. Tabel Komposisi Jenis Pengguna Layanan ITJEN Jenis Layanan 1. Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa Pengguna dengan Jasa Perantara Pengguna tanpa Jasa Perantara Pelaku Jasa Perantara Total Total Karakteristik Spesifik Layanan ITJEN Bagian ini mendiskusikan tentang analisis karakteristik layanan ITJEN secara lebih spesifik. Data karakteristik spesifik ini didapatkan dari Kuesioner B yang berisi informasi materi konsultasi responden beserta indeks kepuasan terhadap 13 aspek layanan spesifik ITJEN. 361 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

388 Sebagaimana ditampilkan pada Tabel 6.168, sejumlah 82,86 persen responden (29 orang) menyatakan berkonsultasi dengan ITJEN terkait dengan persiapan pengadaan. Adapun sebanyak 6 (enam) orang responden (17,14 persen) lainnya tidak bersedia menyampaikan secara spesifik materi apa yang dikonsultasikan dengan ITJEN. Dalam hal ini, enumerator penelitian tidak memaksakan informasi tersebut mengingat kemungkinan sensitifitas informasi ini bagi responden. Data tersebut mengindikasikan bahwa pengguna layanan pada umumnya bersifat preventif (pencegahan) dengan mengkonsultasikan rencana atau persiapan pengadaan barang/jasa di satuan kerja mereka sebelum pelaksanaan. Hal ini tentunya sangat baik untuk menghindari terjadinya kesalahan dalam pelaksanaan pengadaan yang akan dilakukan nantinya. Tabel Materi Konsultasi dengan ITJEN Materi konsultasi dengan ITJEN selama 1 tahun terakhir Jumlah Persentase (%) Persiapan pengadaan 29 82,86 Tidak menjawab 6 17,14 TOTAL ,00 Selain data terkait materi konsultasi, juga diberikan gambaran spesifik terkait layanan ITJEN. Informasi tersebut disajikan pada Tabel berikut ini. Tabel Indeks Kepuasan Layanan ITJEN (Aspek Spesifik) No. Aspek Layanan 1. Tersedia layanan konsultasi pengadaan barang dan jasa (helpdesk) untuk memberikan saran dan rekomendasi 2. Waktu operasional helpdesk telah sesuai dengan jam kerja kantor yaitu pukul WIB 3. Layanan helpdesk dalam memberikan asistensi terkait penanganan sanggahan, sanggah banding serta pengaduan atas pelaksanaan pengadaan barang dan jasa 4. Layanan helpdesk dalam memperlancar pengadaan barang dan jasa sesuai rencana 5. Layanan helpdesk dalam meminimalisir risiko penyimpangan dalam pengadaan barang dan jasa Indeks Kepuasan 4,31 4,32 4,30 4,29 4, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

389 No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 6. Layanan helpdesk dalam upaya memastikan pengadaan barang dan jasa mematuhi aturan 4,40 7. Layanan helpdesk dalam meningkatkan efektifitas dan efisiensi belanja modal yang tepat biaya, mutu, dan waktu 4,29 8. Layanan helpdesk dalam memberikan gambaran umum/sosialisasi tentang pengadaan barang dan jasa bagi 4,26 satuan kerja 9. Layanan helpdesk dalam mensosialisasikan hasil pengawasan atas pengadaan barang dan jasa ke satuan kerja terkait 4, Ketepatan waktu tim konsultasi dalam menyampaikan jawaban untuk kategori sederhana/ringan sesuai standar 4,34 waktu 2 jam 11. Ketepatan waktu tim konsultasi dalam menyampaikan jawaban untuk kategori kompleks/berat sesuai standar 4,15 waktu 3 hari 12. Komitmen tim konsultasi dalam melaksanakan tugas sesuai pedoman aturan 4, Komitmen tim konsultasi dalam melaksanakan tugas, untuk tidak bersedia menerima pemberian/imbalan di luar aturan 4,57 dari pengguna layanan Rata-Rata Indeks Kepuasan 4,32 Catatan: Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. Secara garis besar, pertanyaan untuk layanan ITJEN dapat diklasifikasikan ke dalam dua kategori besar, yaitu terkait: (a) Helpdesk (item 1-9) dan (b) Petugas/Tim Konsultasi (item 10-13). Pertanyaan mengenai helpdesk mengeksplorasi seberapa baik pelayanan helpdesk dalam menjalankan perannya dan memberikan manfaat bagi pengguna layanan. Adapun peran helpdesk adalah: 1) Memberikan layanan konsultasi pengadan barang dan jasa berupa saran dan rekomendasi sesuai dengan waktu operasional yang telah ditentukan; 2) Memberikan asistensi terkait penanganan sanggahan, sanggah banding serta pengaduan atas pelaksanaan pengadaan barang dan jasa; 3) Memperlancar pengadaan barang dan jasa sesuai rencana agar tidak menumpuk di akhir tahun; 363 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

390 4) Meminimalisir risiko penyimpangan dalam pengadaan barang dan jasa; 5) Memastikan pengadaan barang dan jasa mematuhi aturan; 6) Meningkatkan efektifitas dan efisiensi belanja modal yang tepat biaya, mutu, dan waktu; 7) Memberikan gambaran/sosialisasi tentang pengadaan barang dan jasa bagi satuan kerja; 8) Mensosialisasikan hasil pengawasan atas pengadaan barang dan jasa ke seluruh satuan kerja. Berdasarkan Tabel dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna terhadap layanan helpdesk secara umum sudah baik sesuai dengan berbagai fungsi/peran yang diharapkan (skor 4,00). Dari keseluruhan peran helpdesk, fungsi layanan helpdesk dalam Meminimalisir Risiko Penyimpangan dalam Pengadaan Barang dan Jasa memiliki indeks kepuasan tertinggi (4,49). Hal ini menunjukkan bahwa mengkonsultasikan proses pengadaan barang dan jasa melalui layanan helpdesk ITJEN dapat secara signifikan mengurangi potensi terjadinya kesalahan dalam pengadaan barang dan jasa oleh pejabat satuan kerja yang terkait. Skor terendah dari berbagai peran helpdesk yaitu dalam hal Mensosialisasikan Hasil Pengawasan atas Pengadaan Barang dan Jasa Ke Satuan Kerja Terkait (4,00). Meskipun indeks kepuasan terhadap fungsi ini dapat dikatakan sudah baik (skor 4,00), namun angka ini masih berada di ambang batas, sehingga masih tersedia banyak ruang untuk perbaikan bagi aspek ini kedepan. Kategori kedua, yaitu pertanyaan-pertanyaan mengenai kepuasan terhadap layanan petugas tim konsultasi. Pada kategori ini, tim konsultasi ITJEN dinilai oleh responden terkait hal-hal berikut: 1) Ketepatan waktu dalam menyampaikan jawaban untuk permasalahan dalam kategori ringan maupun kompleks; 2) Komitmen dalam menjalankan tugas sesuai aturan; 3) Komitmen untuk tidak menerima pemberian/pembayaran di luar aturan. 364 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

391 Pada aspek-aspek ini, ITJEN juga telah mampu memberikan kepuasan kepada pengguna Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa dengan perolehan skor 4,00. Dalam kategori ini, aspek layanan Komitmen Tim Konsultasi untuk Tidak Menerima Pemberian/Pembayaran di Luar Aturan mendapatkan skor kepuasan yang sangat baik (4,57), yang artinya pengguna layanan secara umum menilai bahwa tim konsultasi memiliki standar etika yang tinggi untuk tidak menerima pemberian dari pengguna layanan. Adapun skor terendah untuk kategori ini yaitu terkait Ketepatan Waktu Tim Konsultasi dalam Menyampaikan Jawaban untuk Kategori Kompleks/Berat (4,15). Skor kepuasan tersebut sebenarnya telah termasuk dalam kategori baik. Kedepan, tim konsultasi ITJEN perlu merancang perbaikan sistem agar kecepatan layanan untuk konsultasi kategori kompleks/berat ini dapat dipercepat Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) Profil Responden BPPK Aspek Demografi Kegiatan survei kepuasan pengguna layanan BPPK dilakukan pada 3 (tiga) jenis layanan dengan total responden berjumlah 173 orang yang tersebar di 6 (enam) kota yakni: (1) Batam (12 responden); (2) Medan (17 responden); (3) Jakarta (105 responden); (4) Surabaya (17 responden); (5) Makassar (11 responden); dan (6) Balikpapan (11 responden). Total responden yang didapatkan dari hasil survei ini (173 responden) telah melebihi angka yang ditargetkan (150 responden). Pada saat proses pengambilan data di lapangan berlangsung, tim enumerator menemui kendala-kendala terkait survei untuk jenis layanan No. 1 Ujian Seleksi Masuk Politeknik Keuangan Negara Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (USM-PKNSTAN). Pertama, kendala yang harus dihadapi tim enumerator adalah kesulitan menghubungi calon responden. Beberapa nomor telepon calon responden tidak dapat dihubungi. Kedua, nomor handphone dari beberapa calon responden yang tercantum di daftar resmi responden (long list) bukan merupakan nomor pribadi pengguna, melainkan nomor milik 365 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

392 orang tua atau kerabat dekat. Kedua, calon responden yang gagal dalam USM-PKNSTAN juga banyak yang sudah tidak berada di lokasi sesuai data yang ada pada long list. Ketiga, kendala lainnya yaitu terkait survei untuk jenis layanan No. 3 Diklat. Ada beberapa calon responden yang membutuhkan surat tembusan untuk instansi karena calon responden kebanyakan berasal dari instansi Kemenkeu sendiri. Keempat, beberapa calon responden menolak untuk diwawancarai karena calon responden merasa bahwa mereka tidak ada kepentingan dengan survei yang dilakukan. Beberapa responden juga merasa bahwa survei tersebut tidak memberikan manfaat ke depan bagi mereka. Terakhir, beberapa responden meminta adanya surat pemberitahuan tentang adanya Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu ini melalui . Data demografi responden BPPK tersaji dalam Tabel berikut ini. Dilihat dari aspek jenis kelamin, diperoleh informasi bahwa responden laki-laki lebih mendominasi, yaitu sebanyak 75,14 persen (130 orang), dibandingkan dengan responden perempuan yang hanya sebanyak 24,68 persen (43 orang). Dilihat dari aspek usia, mayoritas responden berusia antara tahun (49,71 persen), disusul oleh respoden yang berusia antara tahun (28,32 persen). Selain itu, ada 28 orang responden (16,18 persen) yang berusia di bawah 20 tahun. Mayoritas responden BPPK terbilang berusia muda sesuai dengan karakteristik pengguna jenis layanan BPPK yang disurvei, yaitu misalnya pada jenis layanan No. 1 USM-PKNSTAN yang mayoritas berusia di bawah 20 tahun. Jika ditinjau dari jenjang pendidikan terakhir, mayoritas responden (57,80 persen) berlatar belakang pendidikan S1. Sebanyak 69 responden (39,88 persen) memiliki latar belakang pendidikan SLTA dan D3. Tabel Data Demografi Responden BPPK Jumlah Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki ,14 Perempuan 43 24,86 Total ,00 Usia < , , , S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

393 Jumlah Persentase (%) , ,31 Total ,00 Latar Belakang Pendidikan SLTA 35 20,23 D ,65 S ,80 S2 4 2,31 Total ,00 Selanjutnya, ditinjau dari klasifikasi kelembagaan dan statusnya pada Tabel 6.171, sebagian besar responden, yaitu sebesar 65,32 persen, merupakan responden individu (113 orang), yang berarti bahwa responden tersebut mewakili dirinya sendiri. Sementara itu, sebesar 34,68 persen merupakan responden yang berasal dari kementerian/lembaga (60 orang). Tabel Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden Status Responden Jumlah Persentase (%) Individu ,32 Instansi Kelembagaan Kementerian/Lembaga 60 34,68 Total , Aspek Interaksi Layanan Sub-bab ini membahas beberapa informasi terkait interaksi responden dengan BPPK. Beberapa informasi tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk mengakses informasi layanan BPPK; (2) lama menggunakan layanan BPPK; (3) cara memperoleh layanan BPPK; dan (4) frekuensi menggunakan layanan BPPK. Gambar 6.68 menunjukkan pilihan media yang digunakan responden untuk mengakses informasi layanan BPPK. Berdasarkan Gambar 6.68, dapat dilihat bahwa mayoritas responden, yakni sebanyak 145 responden (83,82 persen), memilih website Kemenkeu sebagai sumber informasi layanan. Kemudian, pada peringkat kedua, sebanyak 103 responden (59,54 persen) memilih website BPPK. Pilihan media lain pada peringkat di bawahnya secara berturut-turut yakni media sosial (30,64 persen), koran (10,98 persen), 367 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

394 majalah (8,67 persen), dan televisi (8,09 persen). Terlihat sebuah fenomena bahwa responden cenderung menggunakan beberapa media untuk mendapatkan informasi yang lebih valid dan lengkap. Website Kemenkeu ,82% Website Unit Eselon I ,54% Media Sosial Koran Majalah ,67% 10,98% 30,64% Catatan: Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban Televisi 14 8,09% Gambar 6.68 Media Akses Informasi Layanan BPPK Kemudian, jika dilihat berdasarkan pengalaman responden dalam menggunakan layanan yang tersedia di BPPK (lihat Gambar 6.69), data survei menginformasikan bahwa total sebanyak 75,14 persen responden memiliki pengalaman menggunakan layanan selama kurang dari 1 (satu) tahun hingga 2 (dua) tahun. Dari angka tersebut, responden BBPK didominasi oleh responden yang menggunakan layanan selama kurang dari 1 (satu) tahun, yaitu sejumlah 86 responden (49,71 persen). Walaupun mayoritas responden memiliki pengalaman interaksi dengan BPPK kurang dari 1 (satu) tahun, hal ini tidak mengurangi validitas survei karena responden-responden tersebut memiliki kemampuan dan kecakapan untuk memberikan informasi dan merespon item-item kuesioner yang ditanyakan. 368 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

395 >10 Tahun 12 6,94% 6-10 Tahun 19 10,98% 3-5 Tahun 12 6,94% 1-2 Tahun 44 25,43% < 1 Tahun 86 49,71% Gambar 6.69 Lama Menggunakan Layanan BPPK Gambar 6.70 memperlihatkan beberapa cara yang ditempuh oleh pengguna dalam memperoleh layanan di BPPK. Dari hasil survei diperoleh bahwa untuk memperoleh layanan, mayoritas responden (60,69 persen) lebih sering menggunakan layanan website, disusul dengan surat (32,95 persen), kunjungan (28,90 persen), dan (17,34 persen). Hal ini sangat berbeda dengan hasil survei tahun 2015 yang mengungkapkan bahwa mayoritas responden memperoleh layanan dengan melakukan kunjungan langsung. Hal ini mungkin terjadi selain karena adanya perbedaan profil responden, juga karena adanya perbaikan pada infrastruktur online dan peningkatan penggunaan layanan berbasis online di BPPK. Untuk BPPK, ketiga jenis layanan yang disurvei menyediakan layanan online walaupun tidak ada aplikasi khusus untuk mengakses keseluruhan layanan. Sebagian layanan diberikan secara online, misalnya pada tahap pendaftaran. Selebihnya, layanan online digunakan sebagai media diseminasi informasi, misalnya memberikan pengumuman kelulusan, dan juga sebagai media utama bagi pengguna layanan Diklat untuk mengakses materi Diklat. 369 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

396 Layanan Berbasis Web ,69% Surat Kunjungan ,95% 28,90% ,34% Catatan: Sosialisasi Telepon ,51% 7,51% Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban SMS0,58% Gambar 6.70 Cara Memperoleh Layanan BPPK Gambar 6.71 menjelaskan frekuensi penggunaan layanan oleh responden BPPK dalam kurun waktu 1 (satu) tahun terakhir. Hasil survei memperlihatkan bahwa hampir seluruh responden BPPK (95,38 persen) menggunakan layanan 1-3 kali dalam setahun, angka ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merupakan peserta yang baru mengikuti program yang diselenggarakan oleh BPPK, seperti Ujian Saringan Masuk PKNSTAN (USM-PKNSTAN), Seleksi Program Pascasarjana (APPS), serta Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT). Selain itu, dilihat dari sifatnya, jenis layanan tersebut bukan merupakan layanan yang dilakukan secara intensif atau sering, melainkan yang hanya dilakukan sesekali oleh responden. 370 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

397 >12 Kali 2 1,16% Kali 3 1,73% 7-9 Kali 1 0,58% 4-6 Kali 2 1,16% 1-3 Kali ,38% Gambar 6.71 Frekuensi Menggunakan Layanan BPPK PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK Indeks Kepuasan Layanan BPPK: Agregat Indeks Kepuasan Layanan BPPK pada Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu 2016 menunjukkan skor sebesar 4,33. Hal ini berarti bahwa secara umum, BPPK telah mampu memuaskan pengguna layanannya dengan baik (skor 4,00). Indeks ini juga sudah lebih tinggi dari Indeks Kepuasan Agregat Kemenkeu (4,19). Data pada Gambar 6.72 menginformasikan bahwa kesebelas aspek layanan yang disurvei juga telah dinilai memuaskan (Skor 4,00). Aspek layanan dengan skor tertinggi adalah Keamanan Lingkungan dan Layanan (4,48). Hal ini diperkuat oleh pernyataan dari dua responden wawancara mendalam: [Keamanan lingkungan dan layanan] sudah baik, terdapat petugas keamanan yang menjaga waktu tes. Lingkungan aman dan nyaman karena ada petugas keamanan yang memadai. Aspek keamanan lingkungan dan layanan sudah baik dan memuaskan. 371 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

398 INDEKS KEPUASAN LAYANAN 4,19 4,33 Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,30 4,48 Pengenaan Sanksi/Denda atas pelanggaran 3,95 4,27 Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,28 4,42 Waktu Penyelesaian Layanan 4,09 4,26 Akses Terhadap Layanan 4,19 4,31 Lingkungan Pendukung 4,18 4,19 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,20 4,35 Sikap Pegawai 4,30 4,43 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,23 4,36 Informasi Layanan 4,17 4,31 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,24 4,16 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40 4,50 4,60 BPPK KEMENKEU Gambar 6.72 Indeks Kepuasan Layanan BPPK Tabel Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda, dan Sistem Online BPPK Jenis Layanan yang Disurvei Biaya Sanksi Denda Ujian Saringan Masuk Politeknik Keuangan Negara Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (USM- PKNSTAN) Sistem Online Ada Ada Tidak Ada Seleksi Program Pascasarjana (APPS) Tidak Tidak Tidak Ada Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) Tidak Tidak Tidak Ada Analisis lebih spesifik dengan membandingkan indeks kepuasan pada setiap aspek layanan antara BPPK dan Kemenkeu, dapat dilihat bahwa Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran (4,27) memiliki indeks dengan selisih yang paling besar jika dibandingkan dengan skor agregat Kemenkeu pada aspek layanan yang sama (3,95). Berdasarkan hasil survei, beberapa responden (12,71 persen) yang terdiri dari pengguna layanan USM- PKNSTAN mendapati adanya sanksi pada layanan tersebut, misalnya sanksi gugur/diskualifikasi/drop-out/tidak bisa mengikuti ujian. Hal ini mengkonfirmasi karakteristik rinci tiap jenis layanan terkait dengan aspek biaya, sanksi, denda, dan sistem online yang berlaku di BPPK seperti yang dirangkum pada Tabel yang menunjukkan 372 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

399 bahwa hanya layanan USM-PKNSTAN yang mengenakan sanksi berupa sanksi administratif. Melihat skor kepuasan yang tinggi pada aspek tersebut menunjukkan bahwa responden menilai pengenaan sanksi sudah sesuai dengan proses prosedur operasional standar dan aturan mengenai pengenaan sanksi sudah dikomunikasikan secara cukup transparan. Hal ini didukung oleh pernyataan responden wawancara mendalam yang menggunakan layanan USM-PKNSTAN sebagai berikut: Adanya sanksi seperti mencontek, terlambat, dan lain-lain sudah disampaikan secara jelas. Selanjutnya, rincian skor kepuasan untuk unsur-unsur pada aspek layanan ini dapat dilihat pada Tabel Tabel menginformasikan bahwa responden cukup puas dengan ketersediaan mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan (skor 4,00). Namun, kepuasan unsur ini masih perlu ditingkatkan mengingat skornya masih berada di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19) dan BPPK (4,33). Pada 11 aspek layanan BPPK, indeks kepuasan untuk 10 aspek layanan sudah lebih tinggi daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19), kecuali untuk Lingkungan Pendukung (4,18). Untuk aspek layanan ini, unsur-unsur layanan dengan skor terendah adalah Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik (4,11), Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik (4,13), dan Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik (4,16). Temuan ini berkaitan per dengan pernyataan responden survei dan wawancara mendalam terkait jenis layanan No. 1 USM-PKNSTAN sebagai berikut: Gedung tempat ujian berada di kota sehingga mudah dijangkau, tetapi ruangan tes masih agak kurang nyaman, terutama meja ujian. Beberapa ruang ujian tidak ada mejanya. Jumlah tempat duduk terbatas. Tidak mencukupi jumlah pengguna layanan. Layanan gedung untuk USM-PKNSTAN kurang baik. Tahun 2014 tidak diberi meja. Tahun 2015 diberi meja dan tempat verifikasi bagus, namun saat tes diberikan tempat yang seadanya. 373 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

400 berikut: Berdasarkan hasil kelompok diskusi terfokus juga didapatkan informasi sebagai Lokasi tes sebaiknya tidak menggunakan gedung olahraga, sehingga tes yang ada hubungannya dengan pendengaran lebih terfasilitasi. Pernyataan beberapa responden survei terkait jenis layanan APPS umumnya terkait hal-hal berikut: berikut: Tempat tes kurang nyaman. Ruangan tidak kondusif untuk tes. Sound system untuk listening kurang bagus, sehingga ketika listening tidak jelas. Tempat tes tidak mengakomodir peserta dalam jumlah banyak sehingga terjadi penumpukan dan kebingungan. Responden survei terkait jenis layanan Diklat menyampaikan hal-hal sebagai Perlu adanya fasilitas yang lebih memadai. [Saya] mendapatkan kelas atau ruangan yang kurang sesuai dengan jumlah peserta. Sementara itu, aspek layanan Keterbukaan/kemudahan Akses terhadap Informasi (4,24) sudah dinilai baik karena mendapatkan skor kepuasan di atas 4,00. Bahkan juga lebih tinggi bila dibandingkan dengan indeks kepuasan Kemenkeu untuk aspek layanan yang sama (4,16) (lihat Gambar 6.72). Namun, aspek layanan ini juga masih perlu mendapatkan perhatian karena indeks kepuasannya masih di bawah indeks kepuasan agregat BPPK (4,33). Lebih jauh bilamana dianalisis per unsur layanan, ada beberapa unsur layanan yang perlu mendapatkan perbaikan, misalnya unsur Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint) (4,05). Unsur ini memiliki indeks kepuasan yan terendah dan sekaligus lebih rendah dibandingkan dengan indeks kepuasan Kemenkeu untuk unsur yang sama (4,09). Temuan ini diperkuat oleh opini yang disampaikan responden survei sebagai berikut: Komplain hanya ditampung tanpa tindak lanjut. 374 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

401 Akses komplain hanya disampaikan pada saat diklat selesai dan tidak mengetahui medianya. Sarana untuk menyampaikan keluhan seharusnya dikembangkan sesuai dengan perkembangan zaman, tidak hanya kotak saran saja. Sebaiknya disediakan [media komplain seperti] call center/ /media sosial lain untuk menyampaikan keluhan. Selanjutnya, perbaikan juga dapat dilakukan, salah satunya terkait unsur layanan Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka (4,19). Karena aspek layanan ini masih berada di bawah rata-rata kepuasan agregat BPPK (4,33). Arah perbaikan disampaikan responden USM-PKNSTAN dalam wawancara mendalam melalui pernyataan berikut: Informasi sudah disampaikan melalui website sehingga sudah sangat terbuka dan baik, kecuali informasi dasar penetapan penjurusan dan tempat pendidikan. Beberapa responden juga menyampaikan hal-hal sebagai berikut: Sebaiknya [untuk layanan USM-PKNSTAN] ada transparansi nilai ujian. [Terkait layanan APPS] disarankan untuk menyediakan personal login account untuk mengetahui, memantau, dan melihat nilai hasil akhir ujian agar dapat dijadikan bahan evaluasi. [Terkait layanan APPS] sebaiknya diberikan hasil secara personal baik diterima ataupun gagal. [Perlu] ditingkatkan lagi mengenai keterbukaan hasil layanan. Hasil diklat ujian seharusnya disampaikan ke peserta dan harap segera diberitahukan. Aspek layanan Informasi Layanan (persyaratan, prosedur, dll.) juga sudah dinilai memuaskan (4,31 4,00). Namun, perbaikan dapat dilakukan pada aspek layanan ini karena skornya masih berada di bawah indeks kepuasan agregat BPPK (4,33). Arah perbaikan lebih lanjut dapat dilihat dari hasil analisis per unsur aspek layanan, yang menemukan bahwa unsur layanan Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan (4,12) masih perlu mendapatkan perhatian mengingat skornya masih berada di bawah skor 375 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

402 kepuasan Kemenkeu untuk aspek tersebut (4,17). Beberapa hal yang disampaikan responden dalam survei adalah sebagai berikut: [Untuk layanan APPS] tidak ada standar penyampaian hasil nilai ujian. [Untuk layanan APPS] standar waktu proses layanan belum tersosialisasikan dengan baik. Sebaiknya pengumuman pembukaan program dilakukan jauhjauh hari, tidak mendadak agar terdapat waktu persiapan berkas. Aspek layanan Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan juga sudah dinilai memuaskan oleh responden (4,36). Beberapa arah perbaikan untuk aspek ini dapat dilakukan pada unsur layanan Proses/Tahapan Atau Alur Layanan Bersifat Sederhana Sesuai dengan Prosedur/Ketentuan (4,29) dan Pelayanan Diberikan Sesuai Prosedur Operasional Standar (SOP) Layanan Ini (4,33). Karena keduanya memiliki indeks kepuasan lebih rendah jika dibandingkan dengan indeks kepuasan aspek layanan tersebut (4,36) maupun indkes kepuasan agregat BPPK (4,33). Beberapa pernyataan responden survei terkait aspek layanan ini antara lain: Alur sebaiknya lebih sederhana lagi. Pendaftaran [APPS] disederhanakan dan birokrasi dipercepat agar lebih sinkron dengan batas waktu pengumpulan berkas. Selanjutnya, aspek layanan Sikap Pegawai terlihat mendapatkan respon positif dari responden (4,43), di mana nilai ini sudah lebih tinggi dibandingkan skor kepuasan Kemenkeu untuk aspek layanan yang sama (skor 4,30). Demikian halnya dengan aspek layanan Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (4,35) yang memiliki indeks kepuasan di atas indeks kepuasan Kemenkeu pada aspek layanan yang sama (4,20). Hal ini seperti yang disampaikan oleh responden wawancara mendalam sebagai berikut: Pegawai BPPK membantu peserta diklat dan menjelaskan sistem online dengan baik. Pegawai sudah terampil dan professional dalam melayani. Secara umum sikap panitia [USM-PKNSTAN] dalam melayani peserta USM- [PKN]STAN sudah baik, ramah dan informatif. Pegawai yang melayani peserta USM-[PKN]STAN dapat memberikan solusi dan penjelasan yang baik terhadap seluruh pertanyaan yang diajukan peserta. 376 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

403 Aspek layanan Akses terhadap Layanan dinilai memuaskan oleh responden (4,31). Skor ini masih berada di bawah indeks kepuasan BPPK (4,33), sehingga perbaikan dapat dilakukan di antaranya terkait Lokasi Untuk Memperoleh Layanan yang Mudah Dijangkau Pengguna Layanan (4,28) dan Kualitas Akses Online terhadap Layanan (4,25). Kualitas akses online terutama perlu mendapatkan perhatian mengingat bahwa mayoritas responden sudah lebih banyak mengakses layanan secara online (lihat Gambar 6.70). Beberapa responden menyampaikan hal-hal sebagai berikut: Akses online sudah cukup baik, namun penggunaan sistem online untuk Diklat kurang disosialisasikan dengan baik. Kualitas [akses layanan] online [APPS] ketika waktu pengumuman susah diakses, namun secara keseluruhan bagus. Aspek layanan Waktu Penyelesaian Layanan juga sudah dinilai memuaskan (4,26), namun perbaikan masih disarankan untuk dilakukan pada aspek ini karena skornya masih berada di bawah skor kepuasan BPPK (4,33). Arah perbaikan dapat ditekankan pada unsurunsur Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya (4,19) dan Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui (4,18). Temuan ini diperkuat oleh pernyataan responden sebagai berikut: Peserta tidak bisa memantau status aplikasi [APPS] melalui website. Tingkatkan agar semua kegiatan tersistem, terintegrasi, dan dapat diakses oleh peserta. Berikut pernyataan responden yang dapat memberikan arah perbaikan untuk aspek layanan ini: Secara umum aspek [Waktu Penyelesaian Layanan] sudah baik, tetapi khusus untuk jadwal pengumuman tes [USM-PKNSTAN] mundur beberapa hari.. Tahun-tahun ke depan mohon jangan sampai ada keterlambatan lagi... Pengumuman hasil [APPS] tidak tepat waktu. Terkadang waktu operasional layanan diklat masih tidak tepat waktu. Sebaiknya jadwal dibuat realistis, lebih efisien, dan tepat waktu. 377 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

404 Aspek berikutnya yaitu aspek layanan Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan (4,42) juga mendapatkan skor kepuasan tinggi. Aspek layanan ini hanya menilai layanan BPPK yang mengenakan biaya, yaitu jenis layanan USM-PKNSTAN (lihat Tabel 6.173). Kepuasan pengguna layanan yang tinggi juga didukung oleh pernyataan responden wawancara mendalam sebagai berikut: Untuk aspek ini [yaitu pembayaran biaya sesuai ketentuan] sudah baik karena biaya telah disosialisasikan dengan baik. Peserta membayar biaya sesuai dengan tarif yang telah ditentukan yaitu Rp Tidak ada biaya lain di luar biaya tersebut. No. Tabel Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level BPPK Aspek Layanan Indeks Kepuasan 1. KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI 4, Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 4, Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka 4, Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka 4, Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint) KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbuka 4,19 4,05 4,31 2. INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.) 4, Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan 4,46 4,35 4,26 4,19 4, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

405 No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 2.6 Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan 4, KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya 4,31 resmi layanan 3. KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN 4, Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan 4, Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan 4, Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini 4,32 4. SIKAP PEGAWAI 4, Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi 4, Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4, Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan 4, Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4, Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan 4, Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,43 5. KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4, Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4, Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4, Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 4, Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan 4,34 6. LINGKUNGAN PENDUKUNG 4, Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4, Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik 4, Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 4, Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,31 7. AKSES TERHADAP LAYANAN 4, Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya 4, Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan 4, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

406 No Aspek Layanan Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online dan lain-lain). KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses online terhadap layanan Indeks Kepuasan 380 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I 4,36 4,25 8. WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 4, Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4, Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan 4, Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya 4, KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI - Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian 4,18 layanan yang sedang dilalui 9. PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN 4, Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. 4, Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan 4, Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran 4, Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan 4, PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR) 4,27 KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI 10.1 Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) 4, Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan 4, Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan 4,26 KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA 10.4 Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) NA* 10.5 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang diberikan NA* 10.6 Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan NA* 10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini NA* 10.8 Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali NA*

407 No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 11. KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4, Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4, Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4, Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan 4, Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil 4,35 layanan) Catatan: *NA= Not Available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK: Per Kota Untuk tahun 2016, survei juga dilaksanakan di 6 (enam) kota, yaitu Medan, Batam, Jakarta, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar. Besarnya indeks kepuasan pengguna layanan BPPK untuk masing-masing kota dapat dilihat pada Gambar Berdasarkan gambar tersebut, dapat dilihat bahwa Indeks Kepuasan di semua kota dinilai cukup baik (Skor 4,00). Batam (4,55) menduduki peringkat tertinggi, peringkat kedua Makassar (4,45), dan disusul Medan (4,44). Indeks Kepuasan terendah adalah Surabaya (4,14). Jika dibandingkan dengan tingkat kepuasan BPPK secara keseluruhan, maka ada 3 (tiga) kota yang memiliki indeks kepuasannya di bawah indeks kepuasan agregat BPPK, yaitu Balikpapan (4,26), Surabaya (4,14), dan Jakarta (4,25). Oleh karena itu, upaya lebih sebaiknya dilakukan oleh pemberi layanan BPPK di ketiga kota tersebut untuk meningkatkan kepuasan pengguna layanan BPPK di masa mendatang. 381 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

408 BPPK 4,33 BALIKPAPAN 4,26 MAKASSAR 4,45 SURABAYA 4,14 JAKARTA 4,25 MEDAN 4,44 BATAM 4,55 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40 4,50 4,60 Catatan: Jumlah responden di Batam (12 orang); Medan (17 orang); Jakarta (105 orang); Surabaya (17 orang); Makassar (11orang); Balikpapan (11 orang) Gambar 6.73 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Kota Selanjutnya, indeks kepuasan layanan BPPK per kota dianalisis lebih dalam berdasarkan aspek layanan dan jenis layanan. Berdasarkan data pada Tabel 6.174, dapat dilihat bahwa 11 aspek layanan di keenam kota telah dinilai memuaskan ( 4,00) kecuali untuk aspek layanan Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran di kota Jakarta yang memiliki nilai kepuasan 3,50 (<4,00), sehingga aspek ini dinilai kurang memuaskan. Selanjutnya, jika dibandingkan dengan indeks kepuasan agregat BPPK, maka tampak bahwa ada beberapa aspek layanan terutama di kota Surabaya, Balikpapan, dan Jakarta yang memiliki skor kepuasan di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19) maupun indeks kepuasan agregat BPPK (4,33). Tabel Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Kota dan Aspek Layanan No 11 Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan 1. Keterbukaan/Kemudah an Akses Informasi 4,44 4,48 4,22 4,08 4,30 4,29 2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,64 4,48 4,29 4,08 4,54 4, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

409 No 11 Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,74 4,57 4,34 4,16 4,45 4,06 4. Sikap Pegawai 4,63 4,64 4,41 4,21 4,56 4,27 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,56 4,59 4,31 4,18 4,48 4,32 6. Lingkungan Pendukung 4,10 4,22 4,17 4,13 4,23 4,32 7. Akses terhadap Layanan 4,44 4,38 4,29 4,21 4,43 4,32 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,52 4,37 4,24 4,12 4,43 4,09 9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,61 4,21 4,50 4,19 4,51 4, Pengenaan Sanksi/Denda atas 4,88 4,28 3,50 4,00 4,33 4,00 Pelanggaran 11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,48 4,63 4,45 4,24 4,68 4,59 Rata-rata Indeks Kepuasan 4,55 4,44 4,25 4,14 4,45 4,26 Catatan: Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. Di kota Surabaya, seluruh aspek layanan memiliki skor kepuasan yang lebih rendah dari skor kepuasan BPPK (4,33). Dengan demikian, perbaikan perlu dilakukan untuk kesebelas aspek layanan tersebut. Aspek-aspek layanan dengan skor terendah yaitu Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran (4,00), Keterbukaan/kemudahan Akses terhadap Informasi (4,08), dan Informasi layanan (persyaratan, prosedur, dll.) (4,08). Beberapa responden pengguna USM-PKNSTAN menyatakan beberapa hal sebagai berikut: Beberapa aplikasi pencarian di gawai tidak bisa digunakan untuk mengakses Informasi dari USM-PKNSTAN (Contoh: UC Browser dan Google Crome). Terkadang tidak dibalas untuk complaint. Tidak ada transparansi nilai / rincian nilai secara detil. 383 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

410 Responden Seleksi Program Pascasarjana (APPS) menyampaikan pernyataan sebagai berikut: Tidak mudah mendapatkan informasi dalam kurun waktu 1 tahun ada beasiswa apa saja. Perlu ada sosialisasi dengan baik terkait jadwal dan beasiswa apa saja yang ada. Standar waktu proses layanan belum tersosialisasikan dengan baik. Tabel Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Kota dan Jenis Layanan No Jenis Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan 1. Ujian Saringan Masuk Politeknik Keuangan Negara Sekolah Tinggi 4,22 4,48 4,19 3,92 4,26 4,06 Akuntansi Negara (USM-PKNSTAN) 2. Seleksi Program Pascasarjana (APPS) 4,63 4,27 4,29 4,16 4,41 NA* 3. Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) 4,92 4,64 4,30 4,29 4,71 4,56 Rata-rata Indeks Kepuasan 4,55 4,44 4,25 4,14 4,45 4,26 N Responden Catatan: Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. Lebih lanjut, survei ini juga membandingkan Indeks Kepuasan per jenis layanan di enam kota seperti yang dirangkum pada Tabel Secara keseluruhan, hampir seluruh jenis layanan di keenam kota tersebut dinilai memuaskan ( 4,00). Namun, beberapa jenis layanan perlu ditingkatkan kepuasannya, terutama pada jenis layanan USM-PKNSTAN (Layanan 1) di kota Surabaya (3,92), jenis layanan USM-PKNSTAN di Balikpapan (4,06), serta jenis layanan APPS di Surabaya (4,16). 384 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

411 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK: Per Jenis Layanan Untuk survei tahun 2016, indeks kepuasan BPPK diukur untuk 3 (tiga) jenis layanan. Tabel merangkum indeks kepuasan BPPK per jenis layanan. Berdasarkan hasil survei, ditemui bahwa seluruh jenis layanan yang disurvei memiliki nilai di atas 4,00 dan sekaligus juga di atas Indeks Kepuasan Kemenku. Hal ini berarti bahwa semua jenis layanan BPPK dinilai cukup tinggi kepuasannya oleh pengguna layanan, meskipun jenis layanan No. 1 USM-PKNSTAN (4,21) dan No. 2 APPS (4,29) berada di bawah total indeks kepuasan BPPK (skor 4,33). Jenis layanan dengan indeks kepuasan tertinggi adalah jenis layanan Diklat (4,47), sedangkan nilai terendah ada pada jenis layanan USM-PKNSTAN (4,21). Tabel Kepuasan Layanan BPPK per Jenis Layanan No. Jenis Layanan Indeks 1. Ujian Saringan Masuk Politeknik Keuangan Negara Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (USM-PKNSTAN) 4,21 2. Seleksi Program Pascasarjana (APPS) 4,29 3. Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) 4,44 Rata-rata Indeks Kepuasan Layanan 4,33 Catatan: Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00) Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19) Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. Lebih lanjut, Tabel merangkum informasi mengenai Indeks Kepuasan 11 aspek layanan pada masing-masing jenis layanan. Data tersebut menunjukkan bahwa hampir semua aspek layanan pada ketiga jenis layanan dinilai cukup memuaskan ( 4,00). Hanya aspek layanan Lingkungan Pendukung pada layanan USM-PKNSTAN yang memiliki nilai kepuasan di bawah 4,00 (3,94). Pendapat ini juga didukung hasil dari diskusi kelompok terfokus sebagai berikut: Meja [di tempat tes USM-PKNSTAN] berlubang. Sound system perlu diperbaiki. 385 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

412 Berdasarkan hasil bahasan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa perbaikan-perbaikan sebaiknya dilakukan terkait fasilitas pendukung layanan USM-PKNSTAN, misalnya antara lain meja ujian, ruangan, dan sound system. Selanjutnya, jika dibandingkan dengan indeks kepuasan agregat BPPK (4,33) dapat dilihat bahwa untuk jenis layanan USM-PKNSTAN pada 9 (sembilan) aspek layanan perlu dilakukan perbaikan. Demikian juga halnya dengan 7 (tujuh) aspek layanan pada jenis layanan APPS dan 3 (tiga) aspek layanan pada jenis layanan Diklat. NO. Tabel Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Aspek dan Jenis Layanan Layanan Aspek Layanan (1)* (2)* (3)* 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,12 4,18 4,25 Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,20 4,31 4, Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,13 4,37 4,44 4. Sikap Pegawai 4,30 4,47 4,46 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,31 4,27 4,41 6. Lingkungan Pendukung 3,94 4,10 4,30 7. Akses terhadap Layanan 4,17 4,30 4,37 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,16 4,15 4,35 9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,42 NA** NA** 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 4,15 NA** NA** 11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,43 4,43 4,51 Rata-rata Indeks Kepuasan 4,21 4,29 4,44 N Resonden Catatan: *Jenis layanan: (1) Ujian Saringan Masuk Sekolah Tinggi Akuntasnsi Negara (USM-PKNSTAN); (2) Seleksi Program Pascasarjana (APPS); (3) Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT). **NA= Not Available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00) Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19) Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. 386 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

413 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK Antar Waktu Berdasarkan data pada Tabel 6.178, BPPK secara umum dinilai mengalami peningkatan Indeks Kepuasan sebesar 31 poin, dari 4,02 pada tahun 2015 menjadi 4,33 pada tahun Dari 11 aspek layanan yang dinilai, dapat dilihat bahwa 10 aspek layanan mengalami peningkatan indeks kepuasan, kecuali pada aspek layanan Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan yang mengalami penurunan sebesar 2 poin dari 4,44 pada tahun 2015 menjadi 4,42 pada tahun Penurunan tersebut juga terjadi pada unsur layanan Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan yang turun sebesar 15 poin dari tahun 2015 (lihat Tabel 6.179). Selanjutnya, dari 10 aspek layanan yang meningkat, peningkatan terbesar ada pada aspek layanan Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran yang meningkat sebesar 48 poin dari 3,79 pada tahun 2015 menjadi 4,27 pada tahun Tabel Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan BPPK Tahun 2015 dan 2016 BPPK Indeks Aspek Layanan No. Kepuasan Jumlah N Menjawab Relevan Tidak Total 1. Keterbukaan/Kemudahan 3,99 4,24 0, Akses Informasi 2. Informasi Layanan 4,07 4,31 0, (Persyaratan, Prosedur, dll.) 3. Kesesuaian Prosedur 3,98 4,36 0, dengan Ketentuan 4. Sikap Pegawai 4,09 4,43 0, Kemampuan dan 3,99 4,35 0, Keterampilan Pegawai 6. Lingkungan Pendukung 3,81 4,18 0, Akses terhadap Layanan 3,94 4,31 0, Waktu Penyelesaian 3,90 4,26 0, Layanan 9. Pembayaran Biaya Sesuai 4,44 4,42-0, Ketentuan 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 3,79 4,27 0, S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

414 BPPK Indeks Aspek Layanan No. Kepuasan Jumlah N Menjawab Relevan Tidak Total 11. Keamanan Lingkungan 4,25 4,48 0, dan Layanan Indeks Kepuasan 4,02 4,33 0,31 N Responden 173 Catatan: *NA=not available atau tidak ada. Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks. Tabel Perbandingan Indeks Kepuasan Aspek Layanan No.9 BPPK Tahun 2015 dan No Aspek Layanan 2016 PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. Rata-rata Indeks Kepuasan BPPK ,44 4,42-0,02 4,52 4,54 0, Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan 4,48 4,33-0, Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran 4,32 4,37 0, Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan NA* 4,43 NA* NA* Catatan: *NA=not available atau tidak ada. Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan BPPK Data pada Gambar 6.74 merupakan Matriks Kepentingan-Kepuasan yang bertujuan untuk memberikan kajian lebih mendalam dan komprehensif terhadap aspek layanan yang dianalisis. Dari Gambar 6.74 tampak bahwa 11 aspek layanan yang disurvei berada di kuadran I Keep up the good work yang berarti bahwa aspek-aspek tersebut memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang sama-sama baik, sehingga perlu dipertahankan kepuasannya. 388 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

415 Tingkat Kepentingan 5, ,00 II I IV III 3,00 3,00 4,00 5,00 Tingkat Kepuasan Gambar 6.74 Matriks Kepentingan-Kepuasan BPPK Tabel Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan BPPK No. Aspek Layanan Indeks Indeks Kepentingan Kepuasan 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,64 4,24 2. Informasi Layanan 4,66 4,31 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,68 4,36 4. Sikap Pegawai 4,68 4,43 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,71 4,35 6. Lingkungan Pendukung 4,67 4,18 7. Akses terhadap Layanan 4,70 4,31 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,71 4,26 9. Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan 4,69 4, Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 4,79 4, Keamanan Lingkungan dan layanan 4,71 4,48 Rata-rata Indeks 4,69 4,33 Catatan: Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,19) Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. 389 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

416 Selanjutnya, informasi lebih detil dapat dilihat pada Tabel Tabel tersebut menunjukkan bahwa tingkat kepentingan masing-masing aspek layanan berada di atas 4,00 dengan tingkat kepentingan tertinggi ada pada Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran (4,79). Sementara itu, skor kepentingan terendah ada pada Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi (4,64). Aspek layanan yang penting berikutnya adalah Kemampuan dan Keterampilan Pegawai, Waktu Penyelesaian Layanan, dan Keamanan Lingkungan dan Layanan. Sebagai catatan, aspek layanan Waktu Penyelesaian Layanan ternyata memiliki indeks kepuasan yang lebih rendah dibandingkan dengan indeks kepuasan agregat BPPK (4,33). Demikian juga halnya aspek-aspek layanan dengan kondisi yang sama yakni Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi, Informasi Layanan, Lingkungan Pendukung, Akses terhadap Layanan, Waktu Penyelesaian Layanan, dan Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran. Dengan demikian, perhatian perlu diberikan untuk aspek-aspek layanan yang dianggap penting, namun tingkat kepuasannya masih di bawah indeks kepuasan agregat BPPK. Berikut adalah beberapa masukan dari responden survei dan wawancara mendalam untuk perbaikan dan mempertahankan tingkat kepuasan pengguna layanan BPPK: Adanya indikator yang jelas yang dapat digunakan peserta USM-PKNSTAN untuk mengukur dan menentukan jurusan dan lokasi pelatihan. Adanya transparansi dalam penentuan jurusan dan tempat pelatihan. Adanya kepastian jadwal pengumuman per tahapan, sehingga tidak ada keterlambatan yang membuat cemas peserta USM-PKNSTAN. Ruangan/tempat pelaksanaan USM-PKNSTAN lebih nyaman lagi. Ada program try out untuk APPS. Sarana dan prasarana [untuk layanan APPS] ditambah dan diperbaiki. Sound system diperbaiki. Standar ruangan ujian diusahakan sama, pengumuman hasil ujian [seleksi program Pascasarjana] diberitahukan secara rinci (misal: standar kelulusan, skoring, nilai individu, dll.). Sistem monitoring hasil perlu diperbaiki. Disarankan untuk menggunakan user account online untuk memantau proses seleksi dan melihat nilai/hasil ujian. Jam diklat perlu ditambah, sehingga materi tidak terlalu padat. Perlunya perbaikan pada tampilan layanan online dan kualitas jaringan. Narasumber harap disesuaikan dengan audience agar lebih relevan. Kemudian, sertifikat dan hasil diklat bisa diupload saja di semantik agar lebih cepat diketahui. 390 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

417 PR4: Identifikasi Aspek Khusus BPPK Pada sub-bab ini, analisis dilakukan dengan membahas temuan di lapangan terkait dengan a) aspek biaya di luar ketentuan; b) aspek praktik pemberian imbalan, dan c) aspek jasa perantara atau pihak lain pada level Unit Eselon 1 BPPK Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Sub-bab ini membahas tentang persepsi pengguna layanan terhadap biaya tambahan di luar ketentuan. Berdasarkan ketentuan resmi, dari ketiga jenis layanan BPPK yang disurvei, jenis layanan yang mengenakan biaya resmi adalah jenis layanan No. 1 Ujian Saring Masuk Politeknik Keuangan Negara Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (USM- PKNSTAN). Survei ini menggali secara mendalam persepsi pengguna layanan mengenai ada tidaknya tarif resmi atas layanan yang diberikan. Tabel menunjukkan bahwa 36 responden menyatakan adanya biaya resmi atas layanan di BPPK. Responden tersebut merupakan pengguna layanan USM-PKNSTAN, yang memang mengenakan biaya resmi. Tabel Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan No. Jenis Layanan Ada 1. Ujian Saringan Masuk Politeknik Keuangan Negara Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (USM- PKNSTAN) 2. Seleksi Program Pascasarjana (APPS) 3. Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) Tidak Ada Tidak Menjawab Total Total Selain tarif (biaya resmi) sesuai ketentuan, survei juga dilakukan untuk mengidentifikasi adanya biaya-biaya tidak resmi di luar ketentuan. Hasil survei menunjukkan bahwa 173 responden mengaku bahwa tidak ada biaya di luar ketentuan Kemenkeu (lihat Tabel 6.182). Hal ini juga diperkuat hasil studi yang mengidentifikasi 391 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

418 persepsi responden terhadap praktik pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan, yaitu apakah hal tersebut dinilai wajar dilakukan atau tidak. Dari Tabel dapat dilihat bahwa 173 responden (100 persen) menyatakan bahwa hal tersebut adalah tidak wajar. Tabel Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi No. Jenis Layanan Ada 1. Ujian Saringan Masuk Politeknik Keuangan Negara Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (USM- PKNSTAN) 2. Seleksi Program Pascasarjana (APPS) 3. Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) Tidak Ada Tidak Menjawab Total Total Tabel Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan No. Jenis Layanan Wajar Tidak Tidak Wajar Menjawab Total 1. Ujian Saringan Masuk Politeknik Keuangan Negara Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (USM PKNSTAN) 2. Seleksi Program Pascasarjana (APPS) Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) Total Praktik Pemberian Imbalan Studi juga mengidentifikasi persepsi responden atas pemberian imbalan dan praktik pemberian imbalan yang diberikan pengguna layanan kepada petugas layanan. Responden diminta memberikan penilaian mengenai praktik pemberian imbalan tersebut apakah merupakan hal yang wajar dilakukan atau tidak. Seperti yang ditunjukkan pada Tabel 6.184, mayoritas responden (99,42 persen atau 172 responden) berpendapat bahwa pemberian 392 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

419 imbalan merupakan sesuatu yang wajar. Namun, dalam praktiknya, seluruh responden BPPK (100 persen atau 173 responden) tidak menemui adanya praktik pemberian imbalan dalam penggunaan layanan. Hal ini diperkuat oleh pernyataan responden pengguna layanan USM PKN-STAN dan Diklat dalam wawancara mendalam: Selama yang saya rasakan tidak ada gratifikasi sama sekali. Biaya yang dibayarkan sesuai ketentuan dan tidak ada proses selain itu. BPPK telah melakukan upaya pencegahan gratifikasi. Selama ini juga tidak ada gratifikasi terhadap petugas. No. Tabel Persepsi Responden pada Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian Imbalan Jenis Layanan 1. Ujian saring Masuk Politeknik Keuangan Negara STAN (USM- PKNSTAN) 2. Seleksi Program Pascasarjana (APPS) 3. Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) Persepsi Imbalan Pemberian Imbalan Wajar Ada Total Total Ya Tidak Ya Tidak Total Penggunaan Jasa Perantara Secara umum, pengguna layanan Kemenkeu dapat dibagi menjadi 3 (tiga) kategori: 1) Pengguna layanan dengan jasa perantara; 2) Pengguna layanan tanpa jasa perantara; dan 3) Pengguna layanan yang merupakan pelaku jasa perantara. Secara karakteristik, layanan BPPK yang disurvei diperuntukkan bagi individu yang mewakili baik diri sendiri maupun lembaga, di mana tidak ada layanan yang dalam penggunaannya membutuhkan jasa perantara. Hal ini konsisten dengan informasi yang didapatkan dari lapangan, yaitu bahwa seluruh responden (100 persen atau 173 orang) menggunakan layanan BPPK tanpa melalui jasa perantara (lihat Tabel 6.185). 393 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

420 Tabel Komposisi Jenis Pengguna Layanan BPPK No. Jenis Layanan Pengguna dengan Jasa Perantara 1. Ujian saring Masuk Politeknik Keuangan Negara STAN (USM- PKNSTAN) 2. Seleksi Program Pascasarjana (APPS) 3. Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) Pengguna Tanpa Jasa Perantara Tidak Menjawab Total Total Karakteristik Spesifik Layanan BPPK Sub bagian ini mendiskusikan tentang analisis karakteristik layanan BPPK secara lebih spesifik. Data karakteristik spesifik ini didapatkan dari Kuesioner B yang berisi informasi tambahan responden BPPK (lihat Tabel 6.186) beserta indeks kepuasan terhadap 6 aspek layanan spesifik BPPK (lihat Tabel 6.187). Berdasarkan Tabel dapat dilihat bahwa dari 173 responden BPPK, ada 36 responden (20,81 persen) yang menggunakan jenis layanan USM-PKN STAN, 42 responden (24,28 persen) yang menggunakan jenis layanan Seleksi Program Pascasarjana, dan yang terbanyak, yaitu 95 responden (54,91 persen) menggunakan jenis layanan Diklat. Selanjutnya, survei juga menunjukkan bahwa hanya ada 22 responden (12,72 persen) yang pernah menggunakan menu #TemukanDiklatmu di website BPPK untuk mendapatkan informasi mengenai waktu pelaksanaan program diklat. Sebagian besar pengguna layanan Diklat menggunakan layanan online untuk mengakses informasi terkait jadwal dan materi diklat, namun berdasarkan informasi di atas dapat disimpulkan bahwa belum semua pengguna layanan diklat memanfaatkan menu #TemukanDiklatmu. Survei juga mengidentifikasi manfaat apa saja yang diperoleh pengguna layanan dari program diklat yang diikuti. Sebagaimana tersaji pada Tabel dapat dilihat bahwa manfaat terbesar yang dirasakan pengguna layanan diklat adalah peningkatan pengetahuan (70 responden), kemudian disusul pada peringkat kedua dengan peningkatan kinerja (38 responden) dan peningkatan keterampilan (23 responden), sedangkan manfaat 394 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

421 penting yang belum bisa diperoleh maksimal adalah manfaat relasi (5 responden). Ada pula 2 (dua) orang responden yang mengungkapkan bahwa Program Diklat tidak memberikan manfaat apapun. Tabel Informasi Tambahan Responden BPPK Jumlah Persentase Layanan yang digunakan USM-PKNSTAN 36 20,81 Seleksi Program Pascasarjana 42 24,28 Diklat 95 54,91 Total ,00 Menggunakan menu #TemukanDiklatmu (1)Ya 22 12,72 (2)Tidak 24 13,87 (3)Tidak Tahu 50 28,90 (4)Tidak Relevan 77 44,51 Total Manfaat yang diperoleh dari program Diklat (Boleh memilih lebih dari satu) Tidak Ada 2 1,16 Peningkatan Pengetahuan 70 40,46 Peningkatan Keterampilan 23 13,29 Peningkatan Kinerja 38 21,97 Peningkatan Jenjang Karir 16 9,25 Relasi 5 2,89 Total 154 Dari temuan tesebut menunjukkan bahwa kurikulum BPPK barangkali lebih dirancang untuk mencapai tujuan pembelajaran mengenai penguasaan pengetahuan bidang yang relevan, bukan pada tujuan pembelajaran untuk peningkatan kinerja maupun terkait keterampilan praktis untuk menunjang pelaksanaan pekerjaaan sehari-hari. Hal ini dapat menjadi masukan berharga bagi BPPK sebagai lembaga pendidikan internal yang tentu diharapkan mampu meningkatkan aspek keterampilan praktis yang dapat membantu peningkatan kinerja individu dalam organisasi/lembaga asal. 395 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

422 Tabel Indeks Kepuasan Layanan BPPK (Aspek Spesifik) Rata-rata Indeks Kepuasan No Aspek Layanan BPPK Layanan (1)* (2)* (3)* 1 Program diklat sesuai dengan kebutuhan unit NA** NA** 4,47 pengguna 2 Materi diklat sesuai dengan tugas pokok dan NA** NA** 4,39 fungsi (Tupoksi) unit pengguna 3 Materi ujian/seleksi/diklat memiliki kualitas 4,46 4,31 4,38 yang baik 4 Instruktur/petugas/pemateri memiliki 4,57 4,38 4,40 kemampuan yang baik 5 Proses pelaksanaan ujian/seleksi/diklat 4,43 4,55 4,47 dilakukan sesuai dengan prosedur yang berlaku 6 Penentuan hasil ujian/seleksi/diklat dilakukan 4,31 4,40 4,46 tanpa kecurangan Indeks Rata-Rata 4,44 4,41 4,43 Catatan: *Jenis layanan: (1) Ujian Saringan Masuk Politeknik Keuangan Negara Sekolah Tinggi Akuntasnsi Negara (USM-PKNSTAN); (2) Seleksi Program Pascasarjana (APPS); (3) Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT). **NA= Not Available atau tidak ada Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan. Kemudian, studi juga menyoroti penilaian kepuasan para pengguna layanan terhadap kualitas layanan spesifik BPPK. Dari Tabel 6.187, terlihat bahwa secara umum, seluruh aspek spesifik sudah dinilai memuaskan (skor 4,00). Untuk aspek layanan spesifik, indeks kepuasan tertinggi ada pada aspek layanan Instruktur/petugas memiliki kemampuan yang baik untuk jenis layanan USM-PKNSTAN (4,57), disusul oleh aspek layanan Proses pelaksanaan ujian dilakukan sesuai dengan prosedur yang berlaku untuk jenis layanan APPS (4,55). Sementara itu, beberapa aspek yang perlu mendapatkan perhatian lebih yaitu aspek layanan Materi seleksi memiliki kualitas yang baik pada jenis layanan APPS (4,31) dan aspek layanan Penentuan hasil ujian dilakukan tanpa kecurangan pada jenis layanan USM-PKNSTAN (4,31). Hal ini seperti pernyataan responden survei dan wawancara mendalam pada pada pengguna layanan USM-PKNSTAN sebagai berikut: 396 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

423 Standar penjurusan dan penetapan tempat pelatihan kurang transparan, sehingga aspek keadilan dirasa masih kurang. Kelonggaran waktu terkait pengawasan dari petugas berbeda-beda sehingga memicu kecurangan. [Penting terkait] adanya transparansi nilai, [layanan dan pengumuman hasil] harus tepat waktu. Selain itu, beberapa responden menyampaikan saran perbaikan terkait beberapa hal pada layanan Diklat sebagai berikut: Pemateri harus memiliki standar pengajaran. Sebaiknya lebih banyak pilihan untuk diklatnya. Seringnya terjadi penumpukan materi kurikulum dengan waktu pelaksanaan. Harusnya diberikan materi yang clear dan penjelasan tentang ilmu terapan. Sebaiknya materi yang diberikan lebih update dan kualitas materi dan modul ditingkatkan. Materi harap disesuaikan dengan eselon. Dengan demikian, arah perbaikan dapat ditujukan pada aspek-aspek spesifik dan hal-hal tersebut di atas. 397 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

424 7 BAB 7 SIMPULAN TINGKAT UNIT ESELON I KEMENKEU 7.1 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJA Simpulan Total responden DJA adalah sebanyak 170 orang atau 5,60 persen dari total responden keseluruhan survei Kemenkeu yang mencapai responden. Mayoritas responden adalah berjenis kelamin laki-laki (68,82 persen). Kelompok usia dominan adalah usia tahun (44,71 persen) dan latar belakang dominan adalah pendidikan S1 (55,88 persen). Sebanyak 149 responden (87,65 persen) dari jumlah keseluruhan menyatakan lebih senang mengakses informasi tentang layanan melalui website Kemenkeu. Responden yang sudah menggunakan layanan selama 3 (tiga) hingga lebih dari 10 tahun adalah sebanyak 124 orang (72,94 persen). Mayoritas responden mendapatkan layanan dengan cara langsung melakukan kunjungan ke kantor pelayanan (74,12 persen). Mayoritas juga telah menggunakan layanan DJA sebanyak lebih dari 12 kali (44,71 persen). Indeks kepuasan pengguna layanan DJA (4,20) lebih tinggi daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19). Terdapat 4 (empat) aspek layanan yang dinilai lebih tinggi, 5 (lima) lebih rendah, dan 2 (dua) tidak dianalisis karena tidak relevan. Analisis per jenis layanan DJA menunjukkan bahwa Layanan Pengesahan DIPA memiliki indkes kepuasan paling tinggi, sedangkan Layanan SIMPONI memiliki indeks kepuasan paling rendah. Analisis indeks kepuasan DJA antar waktu menunjukkan bahwa semua aspek layanan mengalami peningkatan indeks kepuasan dari tahun 2015 ke tahun Peningkatan tertinggi pada aspek layanan Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi, sedangkan terendah pada Akses terhadap Layanan. Analisis hubungan antar tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pengguna layanan menunjukkan bahwa semua aspek layanan berada pada Kuardan I yakni dimana tingkat kepentingan tinggi dan kepuasan tinggi. 398 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

425 Analisis identifikasi aspek khusus menyatakan bahwa tidak ada (persepsi dan praktik) pemberian biaya tambahan di luar ketentuan. Semua responden mengakses layanan secara langsung tanpa menggunakan jasa perantara. Namun, pada analisis pemberian imbalan, semua responden mempersepsikan tidak wajar, hanya saja ada temuan terkait praktik pelaksanaannya. Analisis aspek spesifik layanan menyatakan bahwa 8 (delapan) aspek layanan spesifik dinilai memuaskan, sedangkan 1 (satu) aspek kurang memuaskan Implikasi Manajemen Direktorat Jenderal Anggaran telah melakukan perbaikan yang menyeluruh dan berkelanjutan dari tahun ke tahun. Pernyataan ini didukung oleh temuan survei kepuasan pengguna layanan DJA 2016 yang menyatakan bahwa skor kepuasan DJA lebih tinggi daripada skor kepuasan Kemenkeu. Temuan pendukung terkait lainnya adalah peningkatan skor kepuasan DJA antar waktu dalam perbandingan indeks kepuasan tahun 2015 dan Arah perkembangan berkelanjutan di masa yang akan datang dapat diarahkan menurut analisis aspek layanan, jenis layanan, dan aspek khusus yang dijelaskan pada Tabel 7.1. Tabel 7.1 Isu-isu Utama dan Rekomendasi DJA No. Aspek Layanan Isu utama Rekomendasi 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi (No. 1) Akses informasi tentang prosedur layanan agar lebih mudah diperoleh. 2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) (No.2) Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan lebih disampaikan secara terbuka. Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan agar dipermudah. Petunjuk pengisian dokumen yang lebih mudah dipahami. Permudah akses untuk mendapatkan informasi tentang prosedur, standar waktu, dan hasil layanan, serta untuk menyampaikan keluhan. Website sebagai media untuk mengakses informasi perlu dibuat agar lebih informatif, mudah digunakan, dan tidak monoton. 1. Informasi dapat disajikan melalui bagan dan gambar 399 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

426 No. Aspek Layanan Isu utama Rekomendasi Standar waktu proses layanan yang jelas. 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan (No.3) Standar hasil layanan yang lebih jelas. Prosedur perlu dibuat lebih sederhana. Peningkatan kesesuaian pelayanan dengan SOP. 4. Sikap Pegawai (No.4) Pegawai perlu lebih bersedia untuk membantu, mendengarkan, cepat tanggap, dan rapi. 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (No.5) 6. Lingkungan Pendukung (No.6) 7. Akses terhadap Layanan (No.7) Pegawai perlu memiliki kesamaan pada pemahaman dan keahlian. Peningkatan sarana dan prasarana. Peningkatan tata ruang. Peningkatan sistem teknologi. Akses online, termasuk SIMPONI, perlu ditingkatkan. sehingga lebih mudah dipahami. 2. Informasi tentang prosedur dapat dibuat flyer, booklet, dan standing banner agar pengguna layanan dapat memahami alur prosedur dengan lebih baik. 3. Cantumkan dengan jelas standar waktu layanan dan hasil layanan. Menyederhanakan prosedur untuk mendapatkan layanan Internalisasi pemahaman prosedur pada pegawai dengan lebih baik sehingga terdapat kesepahaman prosedur antar petugas. 1. Optimalisasi jam dan beban kerja. 2. Internalisasi nilai-nilai layanan DJA pada semua pegawai yang kemudian diikuti pelatihan untuk pelayanan prima. 1. Perlu adanya kecukupan jumlah pegawai dan pelatihan. 2. Rotasi pegawai yang tinggi dapat berimbas pada kurang dalamnya pemahaman pegawai atas pekerjaan yang dilakukan. Oleh karenanya, manajemen karir melalui rotasi perlu dimanajemen dengan lebih baik. Perlu adanya CCTV untuk alasan keamanan. Disarankan adanya perluasan ruangan. Peningkatan sistem teknologi pada aspek pelayanan pada pengguna. Investasi untuk meningkatkan layanan online, termasuk SIMPONI, perlu segera 400 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

427 No. Aspek Layanan Isu utama Rekomendasi dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pengguna. 8. Waktu Penyelesaian Layanan (No.8) 9. Keamanan Lingkungan dan Pelayanan (No.11) 10. Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK) 11. Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) 12. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan (non- APBN-P) 13. Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI) Waktu penyelesaian layanan perlu ditingkatkan. Peningkatan layanan petugas keamanan. Peningkatan sarana dan prasarana keamanan. Peingkatan keamanan pada system. Peningkatan aspek keadilan. Peningkatan akuntabilitas. Peningkatan aspek partisipatif. Peningkatan layanan dan janji waktunya. Kesesuaian waktu layanan. Kesesuaian waktu layanan. Peningkatan layanan online. 1. Peningkatan kestabilan layanan online. 2. Penambahan kapasitas untuk layanan online. 3. Diperlukan sistem monitoring proses pelaksanaan layanan. Pelatihan petugas keamanan sebagai garda depan kepuasan pengguna. Metal detector diperlukan untuk meningkatkan rasa aman. Pembangunan sistem teknologi yang lebih informatif sekaligus kuat pada berbagai upaya pembajakan data. Pelayanan diberikan sesuai urutan kedatangan, bukan karenanya besarnya anggaran. Pertegas SOP baik yang disampaikan online maupun langsung oleh petugas. Tingkatkan efektifitas kegiatan DJA mendengar. Usulan SBK yang dapat diselesaikan pada minggu ke-2 Juni sesuai dengan Peraturan Menteri Keuangan perlu diperkuat ketepatan pelaksanaannya. Tingkatkan pemenuhan janji waktu layanan. Tingkatkan pemenuhan janji waktu layanan terkait revisi anggaran yang diproses di DJA yang tidak memerlukan penelaahan. Peningkatan penggunaan layanan dengan cara online daripada offline. 401 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

428 No. Aspek Layanan Isu utama Rekomendasi Peningkatan akuntabilitas. Hasil layanan perlu disampaikan secara lebih terbuka. Peningkatan aspek partisipatif. Libatkan pengguna untuk arah perbaikan SIMPONI. Berikan link untuk menyampaikan keluhan Permudah prosedur untuk 14. Praktik pemberian imbalan Hilangkan persepsi dan praktik perlunya memberikan imbalan. memperbaiki data. Penguatan nilai-nilai dasar bekerja. Penguatan SOP dan monitoring pelaksanannya Penguatan sistem reward dan punishment. Berbagai hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa DJA masih perlu bekerja keras pada berbagai lingkup pelayanan yang diberikan pada penggunanya. Oleh karenanya, perbaikan yang menyeluruh dan berkelanjutan perlu dilakukan guna memacu pengelolaan APBN yang berkualitas untuk mewujudkan pembangunan yang berkelanjutan dan berkeadilan. 7.2 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJP Simpulan Secara umum, indeks kepuasan pengguna layanan DJP meningkat sebesar 23 poin dari tahun sebelumnya. Indeks kepuasan pengguna layanan pada tahun 2016 yaitu 4,10, sedangkan indeks kepuasan pengguna layanan pada tahun 2015 adalah 3,87. Pada survei tahun ini, jenis layanan yang dinilai sama dengan tahun lalu sehingga lebih mudah melakukan perbandingan dengan indeks kepuasan tahun sebelumnya. Seluruh indeks kepuasan untuk setiap aspek layanan pada tahun 2016 juga meningkat dibandingkan tahun Akan tetapi, indeks kepuasan layanan untuk aspek layanan Waktu Penyelesaian Layanan belum di atas 4,00 sehingga masih perlu diperbaiki. Selain itu, indeks kepuasan untuk aspek-aspek layanan Akses Terhadap Layanan, Kemampuan dan Keterampilan Pegawai, Informasi Layanan, dan Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi masih di bawah indeks kepuasan agregat DJP 402 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

429 (4,10). Walaupun keempat aspek layanan tersebut sudah memuaskan (skor 4,00), akan tetapi masih dapat ditingkatkan. Pada aspek layanan Waktu Penyelesaian Layanan, unsur-unsur layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya dan Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui, keduanya memiliki skor di bawah 4,00 yaitu 3,94 dan 3,90. Pada aspek layanan Akses Terhadap Layanan, unsur Kualitas akses online terhadap layanan memiliki skor 3,82. Kemudian pada aspek layanan Informasi Layanan (persyaratan, prosedur, dll.), unsur Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan skornya di bawah 4,00 yaitu 3,99. Untuk aspek layanan Kemampuan dan Keterampilan Pegawai, secara keseluruhan indeks kepuasan semua unsur sudah di atas 4,00 tetapi masih di bawah indek kepuasan DJP (4,10) yakni pada unsurunsur Keandalan dalam memberikan layanan, Cekatan dalam memberikan layanan, dan Pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan. Pada analisis per kota, indeks kepuasan pengguna layanan untuk kota Surabaya masih di bawah 4,00 yaitu 3,94, sedangkan untuk lima kota lainnya sudah di atas 4,00. Kota Batam (4,02) memiliki indeks kepuasan di bawah indeks kepuasan agregat DJP (4,10). Secara detil untuk setiap aspek layanan, indeks kepuasan kota Surabaya di bawah 4,00 kecuali untuk Sikap Pegawai dan Lingkungan Pendukung. Oleh karena itu, perlu dilakukan perbaikan secara detil pada aspek-aspek layanan dengan indeks kepuasan yang masih di bawah 4, Implikasi Manajemen Berdasarkan simpulan di atas, terdapat beberapa rekomendasi sebagai implikasi manajerial yaitu: 403 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

430 Tabel 7.2 Isu-isu Utama dan Rekomendasi DJP No. Aspek Layanan Isu Utama Rekomendasi 1. Lingkungan Pendukung (No.6) Pada tanggal-tanggal tertentu jumlah pengguna layanan melebihi kapasitas normal, sehingga banyak pengguna layanan yang tidak terlayani. Inovasi pada manajemen alokasi pegawai (Sumber Daya Manusia) supaya sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan sehingga pegawai dapat melayani pengguna layanan secara lebih optimal. 2. Informasi Layanan (No.2) 3. Keterbukaan/ Kemudahan Akses terhadap Informasi (No.1) 4. Keterbukaan/ Kemudahan Akses terhadap Informasi (No.1) 5. Informasi Layanan (No.2) Kepuasan pengguna layanan terhadap aksesabilitas untuk memantau proses/tahapan penyelesaian layanan baik online maupun offline masih di bawah 4,00. Pengetahuan responden mengenai saluran keluhan pelanggan masih terbatas. Saluran keluhan pelanggan sulit diakses pada saat-saat tertentu (peak-season) Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan kurang memuaskan Memberikan akses yang lebih mudah terhadap informasi terkait hasil layanan kepada pengguna layanan. Hal ini juga erat kaitannya dengan fasilitas tracking proses layanan. Fasilitas ini sebaiknya dikembangkan dalam bentuk software online (real time) dan dapat diakses secara online melalui aplikasi atau offline (datang langsung atau telepon). Sosialisasi intensif untuk membangun kesadaran pengguna layanan tentang adanya saluran untuk menyalurkan keluhan pengguna layanan. Menyediakan saluran untuk menyampaikan keluhan pengguna layanan yang lebih bervariasi (online dan offline melalui berbagai media). Beberapa pengguna menyebutkan bahwa saluran yang ada sulit diakses karena overload pada waktu-waktu tertentu sehingga penambahan saluran penyampaian keluhan perlu dilaksanakan. Sosialisasi intensif mengenai informasi standar waktu proses layanan melalui berbagai saluran komunikasi (langsung dan tidak langsung). Pemberitahuan mengenai standar waktu layanan sebaiknya tidak hanya dituliskan pada tanda bukti pengambilan, tetapi disampaikan dan diberi penekanan oleh setiap staff yang bersentuhan langsung dengan pengguna layanan. Pemahaman mengenai standar layanan dapat menjadi landasan untuk membentuk ekspektasi terhadap waktu penyelesaian layanan yang akan berpengaruh terhadap 404 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

431 No. Aspek Layanan Isu Utama Rekomendasi kepuasan pengguna layanan pada aspek layanan tersebut. 6. Waktu Penyelesaian layanan (No.8) 7. Akses terhadap layanan (No.7) Sistem/aplikasi online untuk memantau tahapan proses penyelesaian layanan kurang memuaskan. Kualitas akses online terhadap layanan kurang memuaskan. DJP sebaiknya memiliki sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui. Mengingat pengguna layanan online semakin banyak jumlahnya dari tahun ke tahun, sistem monitor secara online dapat dipertimbangkan sebagai masukan yang relevan. Meningkatkan kualitas akses layanan online dengan memperbaiki server, menambah kapasitas pada peak-season, menambah staff layanan pelanggan pada kring pajak supaya dapat menampung lebih banyak pelanggan pada hari-hari tertentu. Dengan mengimplementasi rekomendasi tersebut di atas secara detil dan menyeluruh pada semua layanan DJP diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pengguna layanan di tahun mendatang. 7.3 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJBC Simpulan Berdasarkan respon dari 547 responden yang mewakili pengguna layanan Unit Eselon I DJBC indeks kepuasan pengguna layanan Unit Eselon I DJBC sudah dianggap baik dengan skor 4,04. Mayoritas status responden DJBC merupakan instansi perusahaan. Untuk mengakses informasi mengenai layanan DJBC, website Kemenkeu dan website DJBC masih merupakan akses terpopuler. Responden DJBC mayoritas sudah memiliki pengalaman yang cukup lama dalam menikmati jenis layanan DJBC dengan pengalaman interaksi lebih dari 10 tahun. Mayoritas responden yang berpartisipasi mewakili pengguna layanan DJBC juga memiliki intensitas yang tinggi pada frekuensi penggunaan layanan DJBC selama satu tahun terakhir dengan frekuensi mayoritas sebanyak lebih dari 12 kali. 405 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

432 Indeks kepuasan pengguna layanan DJBC sudah dinilai baik (4,04), namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19). Pada setiap aspek layanan yang diteliti, terdapat 6 (enam) aspek layanan yang sudah dianggap baik (skor 4,00). Aspek layanan yang memiliki skor tertinggi adalah Pembayaran biaya sesuai ketentuan (4,30). Sebalinya, aspek layanan yang memiliki skor terendah adalah Waktu penyelesaian layanan (3,88). Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu (SKPL) 2016 dilaksanakan di enam kota (Batam, Medan, Jakarta, Surabaya, Makassar, dan Balikpapan). Terdapat lima kota yang menunjukan kepuasan yang baik dengan skor di atas 4,00. Hanya kota Jakarta yang memerlukan arah perbaikan dalam pencapaian kepuasan pengguna layanan dengan skor 3,95. Perbedaan jumlah sebaran responden di kota Jakarta, serta banyaknya jenis layanan yang ada di kota Jakarta berkontribusi pada perbedaan indeks kepuasan antara kota Jakarta dan lima kota lainnya. Unit Eselon I DJBC berfokus mengukur indeks kepuasan pengguna layanan pada 12 jenis layanan. Terdapat 5 (lima) jenis layanan DJBC yang sudah memiliki indeks kepuasan yang baik (skor 4,00). Jenis layanan yang memiliki skor kepuasan tertinggi adalah Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Barang berdasarkan Kontrak Bagi Hasil (Production Sharing Contract) Minyak dan Gas Bumi dan Pelayanan Pemberian Persetujuan Pemberitahuan Pendahuluan (Pre-Notification) (4,19). Jenis layanan yang memiliki skor kepuasan terendah adalah Pelayanan Pengembalian Bea Masuk Berdasarkan Putusan Pengadilan Pajak pada Kantor Pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok (3,78). DJBC secara umum mengalami kenaikan yang cukup signifikan pada Indeks Kepuasan sebesar 15 poin dari 3,89 di tahun 2015 menjadi 4,04 di tahun Semua aspek layanan terkonfirmasi mengalami kenaikan. Kenaikan indeks kepuasan layanan DJBC yang tertinggi adalah pada aspek layanan Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan (43 poin). Adapun aspek layanan yang mengalami kenaikan indeks kepuasan layanan DJBC terendah adalah aspek layanan Akses terhadap Layanan (4 poin). 406 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

433 7.3.2 Implikasi Manajemen Berdasarkan hasil pembahasan riset SKPL Kemenkeu 2016 untuk Unit Eselon I DJBC serta berdasarkan kesimpulan di atas, dapat diformulasikan beberapa rekomendasi sebagai implikasi manajemen yang tertera pada Tabel 7.3: Tabel 7.3 Isu Utama dan Rekomendasi DJBC No. Aspek Layanan Isu Utama Rekomendasi 1. Keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi [No.1] 2. Kemampuan dan keterampilan pegawai [No.5] Aplikasi online seperti Go Fas(t) kurang informatif dan fungsional. Pengetahuan pada aplikasi Go Fas(t) kurang. Call centre kurang informatif, khususnya mengenai progres layanan. Informasi yang sering tidak sinkron dan tumpang tindih pada waktu/tahapan layanan yang berbeda. Kualitas pengetahuan pegawai tingkat pelaksana yang cukup beragam tingkat pemahaman dan pembaharuan pengetahuannya. 1. Memperbanyak keterangan informasi dalam bentuk alur/diagram. 2. Menambah fitur aplikatif. 1. Sosialisasi yang lebih terstruktur dan menarik. 2. Sosialisasi yang tepat sasaran (targeted). Pemberian akses secara penuh pada sistem integrasi DJBC kepada call centre sehingga call centre dapat memberikan informasi yang tepat dan solutif. 1. Perbaikan sistem informasi DJBC yang lebih terintegrasi. 2. Adanya upaya proses pemasukan data secara online yang terintegrasi pada sistem DJBC. 1. Pelatihan dan pengembangan diri secara berkala. 2. Pelatihan atau sosialisasi intensif pada pegawai tiap adanya perubahan peraturan. 3. Pembuatan sistem sertifikasi yang mengharuskan pegawai mengikuti ujian setiap tahunnya untuk memastikan pemahaman pegawai terbaharui. 407 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

434 No. Aspek Layanan Isu Utama Rekomendasi Kurangnya pengetahuan pegawai baru (dampak mutasi) pada realita lapangan yang menghambat proses pelaksanaan layanan. 1. Memberi waktu untuk melaksanakan transfer of knowledge saat terjadi mutasi antara pegawai yang lama dan yang baru. 2. Pencatatan informasi dilaksanakan secara online pada setiap proses sehingga memudahkan pegawai baru melakukan pengecekan pada Fungsi Client Coordinator (CC) yang kurang optimal. 3. Waktu penyelesaian layanan Informasi mengenai waktu penyelesaian layanan dinilai kurang tersampaikan secara baik. Perbedaan persepsi pada pengguna layanan mengenai kapan argo waktu layanan dimulai. 4. Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan (syarat/prosedur) [No.10] Informasi mengenai aspek biaya dinilai kurang transparan. Persepsi beragam mengenai definisi dan batasan pengenaan sanksi kasus-kasus pengguna layanan. 1. Penyusunan sertifikasi yang di uji secara berkala untuk memastikan pembaharuan pengetahuan pada masing-masing Client Coordinator. 2. Pemberian sanksi pada Client Coordinator yang terbukti memberikan saran yang tidak tepat pada pengguna layanan. 3. Pelatihan secara berkala untuk para Client Coordinator. Meletakkan keterangan mengenai waktu penyelesaian layanan pada setiap jaringan informasi (online dan offline). 1. Penyampaian pada setiap media komunikasi bahwa argo waktu layanan baru akan dimulai setelah semua dokumen dinilai lengkap. 2. Mengingatkan mengenai aspek waktu penyelesaian layanan pada setiap aktifitas sosialisasi. 1. Meletakkan informasi aspek biaya pada setiap media komunikasi DJBC (online dan offline). 2. Pemberian fasilitas askses informasi simulasi perhitungan biaya dengan sistem aplikasi. 3. Pemberian fasilitas informasi biaya di Call Centre. 1. Penyelarasan informasi pada setiap jaringan komunikasi DJBC (online dan offline). 2. Sosialisasi yang berkala dan tepat sasaran. 408 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

435 No. Aspek Layanan Isu Utama Rekomendasi pada pengguna layanan. Adanya aspek biaya pada jenis layanan yang tidak berbiaya. 1. Perlu adanya pengawasan yang lebih ketat pada pegawai tingkat pelaksana untuk mengurangi kesempatan terjadinya pungli di lapangan. 2. DJBC memberikan arahan yang jelas mengenai fasilitas apa saja yang tidak boleh diterima pegawai DJBC dari pengguna layanan, sehingga batasan akan hal tersebut menjadi jelas. Peraturan mengenai jenis layanan pada Unit Eselon I DJBC sebaiknya dapat dievaluasi ulang mengenai keselarasannya dengan aturan dari Kementerian lain di luar Kemenkeu. Terdapat beberapa aturan yang tumpang tindih dengan Kementerian lain sehingga mengakibatkan pengguna layanan merasa tertekan. 7.4 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJPBN Simpulan Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPBN) merupakan salah satu Unit Eselon I di bawah Kementerian Keuangan yang memiliki visi menjadi pengelola perbendaharaan negara yang unggul di tingkat dunia. DJPBN memiliki tiga jenis layanan, yaitu: (1) Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen Perbendaharaan, (2) Penerbitan SP2D Belanja Nonpegawai pada KPPN, dan (3) Layanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN Menggunakan Aplikasi E-Rekon LK. Secara keseluruhan, jika dinilai dari 11 aspek layanan, indeks kepuasan DJPBN relatif tinggi di tahun 2016 dengan nilai 4,40. Indeks kepuasan DJPBN mengalami peningkatan 8 poin dari tahun 2015 (4,32) ke tahun 2016 (4,40). Selain itu, indeks kepuasan DJPBN memiliki skor lebih tinggi daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19). Indeks kepuasan yang cukup tinggi dan meningkat ini mengindikasikan bahwa layanan DJPBN sudah baik. 409 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

436 Kinerja yang baik ini juga diperkuat oleh upaya DJPBN yang secara terus-menerus memperbaiki layanannya dengan membebaskan semua layanan dari pemungutan biaya. Pada matrik hubungan kepentingan dan kepuasan, semua aspek layanan terletak pada Kuardan I yakni memiliki tingakt kepentingan dan tingkat kepuasan yanga sama-sama tinggi. Dengan demikian DJPBN perlu mempertahankan kinerjanya terkini (keep up the good work). Meskipun sudah memuaskan, namun jika dikaji secara mendalam, masih terdapat empat aspek layanan yang perlu diberi perhatian, yaitu Waktu Penyelesaian Layanan, Akses terhadap Layanan, Kemampuan dan Keterampilan Pegawai, dan Keterbukaan dan Kemudahan Akses terhadap Informasi. Ditinjau dari hasil survei layanan per kota, indeks kepuasan tertinggi diraih oleh Kota Makassar, sedangkan indeks kepuasan terendah ditunjukkan oleh Kota Surabaya. Sehingga perlu adanya upaya untuk meningkatkan layanan di kota-kota yang masih memiliki indeks kepuasan di bawah rata-rata agregat. Selain itu, dari ketiga jenis layanan yang disediakan oleh DJPBN, satu jenis layanan dianggap masih perlu ditingkatkan adalah Layanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN Menggunakan Aplikasi E-Rekon LK karena memiliki indeks kepuasan terendah di antara semua jenis layanan DJPBN, dan juga di bawah indeks kepuasan agregat DJPBN Implikasi Manajemen Secara umum, hasil survei kualitas layanan DJPBN pada tahun 2016 menunjukkan peningkatan kualitas layanan. Meskipun demikian, dalam beberapa aspek layanan, DJPBN masih perlu melakukan berbagai perbaikan, terutama untuk empat aspek layanan yang perlu mendapatkan perhatian, yaitu: 1. Aspek Layanan No. 1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi; 2. Aspek Layanan No. 7 Akses terhadap Layanan; 3. Aspek Layanan No. 8 Waktu Penyelesaian Layanan; dan 4. Aspek Layanan No. 10 Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran. 410 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

437 Selanjutnya, sub-bagian ini secara spesifik membahas mengenai aspek-aspek layanan di DJPBN yang perlu mendapatkan perhatian dengan usulan perbaikan yang dapat dilakukan di kemudian hari. Tabel 7.4 di bawah ini merangkum poin-poin pembahasan tersebut. Tabel 7.4 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi DJPBN No. Aspek Layanan Isu Utama Rekomendasi 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi [Aspek No. 1] Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses disampaikan dengan lebih cepat dan jelas. Pemantapan sosialisasi informasi standar waktu proses layanan. 2. Akses terhadap Layanan [Aspek No. 7] Akses informasi mengenai hasil proses (revisi) disampaikan dengan lebih cepat dan jelas. Kelancaran akses informasi melalui front office. Pemantapan sosialisasi informasi hasil proses (revisi), dan memperbaiki jalur informasi terhadap hasil proses. Mengalokasikan staf yang lebih banyak pada periode atau jam sibuk. 3. Waktu Penyelesaian Layanan [Aspek No. 8] 4. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran [Aspek No. 10] Kelancaran akses informasi melalui website/aplikasi. Layanan dapat dipantau dari proses/tahapan penyelesaiannya. Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan. Peraturan dan prosedur pemberian sanksi/denda. Dari sisi server, perlu dilakukan perbaikan uptime dan kemampuan server dalam menangani banyak permintaan pada periode sibuk. Dari sisi client, perlu dilakukan penambahan bandwidth dan stabilitas akses internet. Perlu ada perbaikan sistem monitoring tahapan layanan. Pemantapan sosialisasi informasi standar waktu layanan. Pemantapan sosialisasi informasi peraturan dan prosedur pemberian sanksi/denda. 411 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

438 Pada umumnya, sebagian besar keluhan pengguna DJPBN ada pada jaringan internet, baik dari sisi server maupun sisi client. Sebagai saluran utama komunikasi dan informasi dewasa ini, infrastruktur internet sangat mempengaruhi kepuasan pengguna layanan. Selain poin-poin yang diperlihatkan dalam Tabel 7.4, berdasarkan wawancara mendalam dengan para responden, hal yang juga dikeluhkan oleh para pengguna DJPBN adalah masih adanya beberapa lokasi yang belum memenuhi standar kelayakan, seperti gedung dan tempat yang kurang layak serta lokasi yang kurang strategis. Oleh karena itu, DJPBN sebaiknya memperhatikan kondisi lingkungan pendukung, seperti sarana dan prasarana yang baik, layanan internet yang cepat untuk semakin meningkatkan pengguna layanan, dan lokasi yang aman. Selain itu, survei Kementerian Keuangan 2016 ini melaporkan bahwa masih terdapat kota-kota yang memiliki indeks kepuasan di bawah indeks kepuasan rata-rata agregat DJPBN (seperti Surabaya dan Jakarta). Kedua kota tersebut diharapkan dapat meningkatkan kinerja layanannya. Untuk itu, perlu dilakukan kajian lebih mendalam untuk mengindentifikasi penyebab rendahnya apresiasi pengguna layanan DJPBN di Surabaya dan Jakarta, apakah ini merupakan aspek temporal atau karena ada hal fundamental yang perlu mendapatkan perhatian khusus DJPBN. 7.5 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJKN Simpulan Survei pada DJKN tahun 2016 ini melibatkan 395 orang responden, atau 13,01 persen dari total responden keseluruhan yang mencapai responden. Responden tersebar di 6 (enam) kota yang diharapkan mewakili daerah layanan DJKN di Indonesia. Hasil survei ini menunjukkan beberapa simpulan. Pertama, untuk mengakses informasi mengenai layanan, sebagian besar responden (83,04 persen) lebih sering menggunakan Website Kemenkeu sebagai sumber informasi utama, meskipun terlihat bahwa akses informasi melalui media sosial mulai mengalami peningkatan dibanding tahun sebelumnya. Kedua, sebagian besar responden DJKN (35,44 persen) responden sudah pernah menggunakan layanan dalam waktu yang tidak singkat (3-5 tahun). Ketiga, ditinjau 412 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

439 dari cara memperoleh layanan, hasil survei menjelaskan bahwa sebagian besar para pengguna layanan memperoleh layanan melalui kunjungan langsung (87,34 persen), menggunakan telepon (62,78 persen), menggunakan surat (58,23 persen), dan melalui (45,57 persen). Hasil survei menunjukkan bahwa DJKN memiliki indeks kepuasan pengguna layanan sebesar 4,20 yang tidak berbeda jauh dengan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19). Analisis untuk 11 aspek layanan menunjukkan bahwa 6 (enam) aspek layanan DJKN memiliki indeks kepuasan lebih baik daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu yaitu; a) keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi; b) kesesuaian prosedur dengan ketentuan; c) sikap pegawai; d) kemampuan dan keterampilan pegawai; e) akses terhadap layanan; dan f) waktu penyelesaian layanan. Pada konteks jenis layanan, masih terdapat jenis layanan yang memiliki indeks kepuasan di bawah 4,00 (3,95) yaitu pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan (syarat/prosedur). Kemudian bila ditinjau dari 6 kota tempat survei DJKN ini dilakukan (Medan, Batam, Jakarta, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar), hasil survei menunjukan bahwa indeks kepuasan tertinggi diperoleh di Makassar (4,52) dan indeks kepuasan terendah terjadi di Batam (3,97) Implikasi Manajemen Berdasarkan uraian pada bagian simpulan di atas, secara umum hasil survei kualitas layanan untuk tahun 2016 ini memang menunjukkan kecenderungan peningkatan kualitas layanan yang dipersepsikan pengguna layanan DJKN. Meskipun demikian, dalam beberapa aspek masih diperlukan langkah-langkah perbaikan terutama yang terkait dengan aspek: penyebaran dan transparansi informasi layanan, pengetahuan dan keterampilan SDM dalam pelayanan; transparansi pembebanan biaya layanan; serta saluran pengaduan dan penyelesaian perselisihan. Berikut adalah tabel yang memuat secara lebih rinci alternatif tindakan yang mungkin dilakukan dalam kaitannya dengan usulan perbaikan dari beberapa aspek yang perlu memperoleh prioritas pembenahan di DJPK, sebagai berikut: 413 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

440 Tabel 7.5 Isu-isu utama dan rekomendasi DJKN No. Aspek Layanan Isu Utama Rekomendasi 1. Keterbukaan/ Kemudahan Akses Informasi (No. 1) Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara 2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) (No. 2) 3. Waktu Penyelesaian Layanan (No. 8) 4. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran (No. 10) terbuka. Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint). Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan. Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan. Jadwal waktu pelayanan yang pasti. Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan. Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya. Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui. Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP). Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan. Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan. Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP). Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan. Evaluasi dan pembenahan secara berkala atas keterbukaan dan akses informasi yang disediakan DJKN, serta penyediaan unit keluhan pelanggan. Evaluasi dan pembenahan secara berkala atas kelengkapan dan ketepatwaktuan informasi yang diberikan bagi pelanggan. Pengembangan dan pembenahan sistem informasi yang menyediakan informasi tentang tahapan dan waktu penyelesaian yang bisa diakses dan dimonitor oleh pelanggan secara real time. 1. Penyediaan dan pembenahan secara berkala atas informasi yang terkait dengan pengenaan sanksi/denda. 2. Komunikasi dan transparansi terkait mekanisme pengajuan keberatan/banding. Perbaikan pada aspek layanan tersebut diharapkan bisa memberikan dampak penguatan dan perbaikan pada kualitas layanan yang disediakan DJKN. Peningkatan 414 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

441 tranparansi dan sosialisasi atas berbagai informasi yang terkait dengan pembebanan biaya layanan serta saluran untuk pengaduan dan penyelesaian perselisihan sangat perlu memperoleh prirotas untuk perbaikan. 7.6 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJPK Simpulan Survei kali ini melibatkan 153 responden di enam kota. Terdapat empat jenis layanan yang diamati yaitu: 1) Pelayanan Penghitungan DAU; 2) Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah; 3) Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah; dan 4) Pelayanan RPTKD. Hasil survei menunjukkan indeks kepuasan agregat DJPK sebesar 4,23. Indeks tersebut lebih tinggi dibandingkan indkes kepuasan agregat Kemenkeu (4,19). Hal ini berarti bahwa pengguna layanan DJPK memiliki kepuasan yang tinggi. Tiga aspek layanan yang memiliki indeks kepuasan tertinggi adalah 1) Sikap Pegawai; 2) Keamanan Lingkunan dan Layanan; dan 3) Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan. Sementara itu, tiga aspek layanan dengan nilai terendah adalah 1) Waktu Penyelesaian Layanan; 2) Informasi Layanan; dan 3) Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi. Lebih lanjut, jika dibandingkan antar kota, indeks kepuasan tertinggi berada di Jakarta dan indeks kepuasan terendah ada di Surabaya. Untuk konteks DJPK, dari empat jenis layanan yang disurvei, terdapat dua jenis layanan yang memiliki nilai indeks di bawah indeks kepuasan agregat DJPK. Kedua jenis layanan tersebut adalah 1) Pelayanan Penghitungan DAU; dan 2) Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah. Perolehan indeks kepuasan DJPK tahun ini sama persis dibandingkan dengan tahun sebelumnya (2015). Namun demikian, jika dicermati lebih mendalam, hampir semua aspek layanan mengalami penurunan indeks kepuasan, kecuali di 4 (empat) aspek layanan yang justru mengalami kenaikan yakni 1) Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran; 2) Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan; dan 3) Sikap Pegawai; serta 4) Kemampuan dan Keterampilan Pegawai. 7 (Tujuh) aspek layanan lainnya mengalami penurunan dan perlu mendapatkan perhatian DJPK untuk perbaikan di masa mendatang. 415 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

442 Pada matriks hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, semua aspek layanan (10 aspek) berada di Kuadran I dimana tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kepuasan tinggi. Secara lebih mendalam, matriks kepentingan-kepuasan menghasilkan tiga aspek layanan dengan nilai selisih (beda) tinggi antara nilai kepentingan dan nilai kepuasan yaitu: Informasi Layanan, Waktu Penyelesaian Layanan, dan Keterbukaan /Kemudahaan Akses Informasi. Yang bermakna kualitas layanan yang selama ini disampaikan DJPK sesungguhnya belum memenuhi harapan pengguna layanan secara ideal. Survei 2016 menemukan jenis layanan No. 1 Penghitungan DAU dan No. 2 Penghitungan DAK per Daerah mengalami penurunan skor dibandingkan tahun sebelumnya. Selain itu, Jakarta berkontribusi pada indeks kepuasan yang paling tinggi, sedangkan Surabaya menempati urutan terbawah. Selanjutnya terkait dengan identifikasi aspek khusus DJPK (biaya di luar ketentuan, persepsi dan praktik imbalan serta pengguna jasa perantara), pengguna layanan DJPK melaporkan bahwa semua layanan DJPK gratis, tidak ada persepsi dan praktik imbalan serta tidak ada penggunaan jasa perantara. Dengan kata lain, pakta integritas di DJPK sudah sangat baik diimplementasikan. Terkait dengan aspek Karakteristik Spesifik Layanan DJPK, empat karakteristik yang disurvei di 2016 ini memiliki nilai kepuasan di bawah nilai rata-rata kepuasan DJPK. Hal ini pun perlu mendapatkan perhatian khusus untuk perbaikan di masa mendatang. Survei 2016 juga melakukan evaluasi awal tentang keberadaan RPTKD, dan hasilnya menunjukkan bahwa RPTKD dinilai oleh pengguna layanan sangat membantu dalam mendapatkan informasi dengan mudah, nyaman, dan akuntabel Implikasi Manajemen Berdasarkan pemaparan sebelumnya, terdapat tiga aspek layanan yang mendapatkan nilai kepuasan terendah, dan satu aspek layanan yang sudah baik namun perlu menjadi catatan tersendiri DJPK untuk mempertahankan dan bahkan meningkatkan 416 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

443 kinerja layanannya di masa mendatang. Keempat aspek layanan yang perlu mendapatkan perhatian lebih yaitu: 1. Aspek Layanan No. 2 [Informasi Layanan i.e. Persyaratan, Prosedur, dll.] 2. Aspek Layanan No. 8 [Waktu Penyelesaian Layanan] 3. Aspek Layanan No. 1 [Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi] 4. Aspek Layanan No. 5 [Kemampuan/Keterampilan Pegawai]. Sub-bab bagian ini, secara lebih spesifik membahas tentang aspek-aspek layanan di DJPK yang perlu mendapatkan perhatian dan usulan perbaikan yang dapat dilakukan di kemudian hari. Tabel 7.6 merangkum poin-poin pembahasan tersebut. Tabel 7.6 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi DJPK No. Aspek Layanan Isu Utama Rekomendasi 1. Informasi Layanan [No. 2] 2. Waktu Penyelesaian Layanan [No. 8] 3. Keterbukaan /Kemudahan Akses Informasi [No. 1] 4. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai [No. 5] Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan. Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan. Layanan dapat dipantau dari proses/tahapan penyelesaiannya. Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan. Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses disampaikan secara terbuka. Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka. Tingkat kemampuan dan keterampilan bervariasi (tidak sama). Kualitas layanan tidak konsisten (tergantung pada siapa yang Pemantapan sosialisasi informasi persyaratan yang harus dipenuhi dan semua jenis layanan. Perlu ada perbaikan sistem monitoring tahapan layanan. Pemantapan sosialisasi informasi standar waktu layanan. Pemantapan sosialisasi informasi standar waktu proses layanan. Transparansi tentang standar waktu proses layanan. Perlu ada jalur umum (terbuka) untuk penyampaian hasil layanan. Upaya lebih dalam peningkatan dan penyamaan kompetensi pegawai DJPK, misal meminimalkan rotasi pegawai. Upaya lebih dalam membangun sistem dan manajemen 417 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

444 No. Aspek Layanan Isu Utama Rekomendasi memberikan layanan); based on person. pengetahuan, sehingga kualitas layanan diberikan berbasis sistem dan bukan person. Berdasarkan pemaparan yang tertulis di Tabel 7.6, untuk aspek Kemampuan dan Keterampilan Pegawai perlu menjadi catatan bahwa pengguna layanan sudah menilai tinggi aspek tersebut (skor 4,25) dan naik dibandingkan tahun Hanya saja, pengguna layanan memiliki harapan yang jauh lebih tinggi di tahun 2016 ini tentang aspek tersebut. Terbukti dari tingginya skor kepentingan aspek tersebut (4,61). Hasil wawancara mendalam dengan para responden menegaskan adanya ketidakkonsistenan kualitas layanan yang diberikan oleh pegawai DJPK. Atau dengan kata lain, kualitas layanan masih berbasis pada individu dan belum bertumpu pada sistem. Dengan demikian, ke depan DJPK perlu memberikan perhatian pada aspek penyamaan kompetensi pegawainya dalam memberikan pelayanan. Selain itu, Survei Kemenkeu 2016 ini melaporkan bahwa nilai kepuasan terendah berada di Surabaya. Ke depan, perlu dilakukan kajian lebih mendalam untuk mengindentifikasi penyebab rendahnya apresiasi pengguna layanan DJPK di Surabaya apakah karena aspek temporal atau karena ada hal fundamental yang perlu mendapatkan perhatian khusus DJPK. 7.7 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJPPR Simpulan Sebagian besar pengguna layanan DJPPR adalah berasal dari instansi/perusahaan termasuk bank ataupun perusahaan sekuritas dengan lebih dari 80% telah menggunaannya tiga tahun atau lebih. Pengguna layanan menempatkan website Kemenkeu dan website DJPPR sebagai media yang paling popular dipergunakan untuk mendapatkan akses informasi layanan, disamping komunikasi via untuk memperoleh layanan. DJPPR memiliki indeks kepuasan (4,40) di atas indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19). Indeks kepuasan ini mengalami peningkatan 18 poin dari tahun 2015 (4,01). Semua 418 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

445 aspek layanan DJPPR pada tahun 2016 dinilai tinggi baik dalam konteks kepentingan (importance) maupun pada konteks kepuasan. Capaian ini perlu terus di pertahankan (keep the good work) di masa datang. Kemudain dilihat dari 11 aspek layanan yang disurvei, hampir semua aspek layanan memiliki indeks kepuasan lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu. Aspek layanan dengan skor kepuasan tertinggi antara lain adalah Keamanan Lingkungan dan Layanan (4,57); Sikap Pegawai (4,50); Keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi (4,49). Dari 11 aspek layanan tersebut, 7 (tujuh) aspek layanan memiliki indeks kepuasan di atas indeks kepuasan agregat DJPPR, sedangkan 3 (tiga) aspek layanan memiliki indeks kepuasan di bawah indeks kepuasan agregat DJPPR yakni Lingkungan Pendukung (4,19); Akses terhadap Layanan (4,33); dan Waktu Penyelesaian Layanan (4,20). Sebagai catatan penting, aspek layanan Waktu Penyelesaian Layanan pada semua jenis layanan memiliki nilai indeks kepuasan di bawah indeks kepuasan agregat DJPPR Implikasi Manajemen Beberapa aspek layanan DJPPR yang perlu ditingkatkan pelayanannya antara lain: 1. Aspek Layanan No. 2 (Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 2. Aspek Layanan No. 5 (Kemampuan dan Keterampilan Pegawai) 3. Aspek Layanan No. 6 (Lingkungan Pendukung) 4. Aspek Layanan No. 7 (Akses terhadap Layanan) 5. Aspek Layanan No. 8 (Waktu Penyelesaian Layanan). Berikut adalah rincian usulan dan perbaikan yang perlu dilakukan oleh DJPPR untuk meningkatan kepuasan kepada pengguna layanannya. 419 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

446 Tabel 7.7 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi DJPPR No. Aspek Layanan Isu Utama Rekomendasi 1. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll [Aspek No. 2] Jadwal pengumuman lelang. diperlonggar. 2. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai [Aspek No. 5] 3. Lingkungan Pendukung [Aspek No. 6] 4. Akses terhadap Layanan [Aspek No. 7] 5. Waktu Penyelesaian Layanan [Aspek No. 8] Pengumuman informasi dokumen diumumkan di media yang mudah diakses. Ketanggapan dan kemampuan call center dalam memberikan respon dan solusi. Teknologi informasi yang kurang memadai berkaitan dengan sarana komputer untuk agen penjual. Meeting room yang lebih private. Sinyal yang kurang memadai (misalnya di Aud Frans Seda). Akses informasi dan desain website yang kurang menarik. Kualitas akses layanan online; sistem kurang terkoneksi dengan baik dan terkadang error. Waktu layanan yang kurang pasti sehingga membuat klien harus mengunggu dan sering molor. Jadwal dibuat tetap dan tenggat waktu persiapan penerbitan Informasi dibuat lebih rinci dan hindari multi tafsir. Staff call center perlu menjaga kecepatan respon dan tanggap dengan situasi serta mampu menawarkan solusi ke klien. Menambah unit komputer untuk pelanggan yang datang. Menambah dan memperbaiki tempat rapat untuk klien agar lebih nyaman. Memperkuat sinyal WiFi. Mendesain kembali website dengan tampilan lebih menarik dan customer oriented. Memperbaiki sistem dan menyiapkan emergency plan jika sistem utama error. Mengidentifikasi penyebab dan memangkas waiting time. 7.8 Simpulan dan Implikasi Manajemen SETJEN Simpulan Berdasarkan survei terhadap 560 pengguna layanan SETJEN untuk 20 jenis layanan maka dapat disimpulkan bahwa SETJEN telah mampu memuaskan penggunanya (4,22) dan hal ini lebih tinggi daripada indeks kepuasan Kemenkeu (4,19). Dari 10 aspek layanan yang dirinci dalam 54 item pertanyaan, maka 9 aspek telah memuaskan dan hanya 1 aspek yang 420 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

447 belum memuaskan yaitu aspek Pembayaran Biaya Sesuai dengan Ketentuan (3,96) dan 2 item yaitu item Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran (3,82) dan item Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan (3,94). Survei yang dilaksanakan di 6 kota untuk 20 jenis layanan SETJEN menunjukkan bahwa masih terdapat 3 jenis layanan yang kurang memuaskan (<4,00) sehingga berpotensi untuk room for improvement. Ketiga hal tersebut adalah jenis layanan 6 Penanganan Perkara Perdata, Tata usaha Negara dan Uji Materiil di kota Makassar (3,87), jenis layanan 17 Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik di kota Jakarta (3,86) dan di kota Surabaya (3,99). Analisis lebih lanjut dengan memerinci 11 aspek layanan untuk 20 jenis layanan SETJEN menyimpulkan bahwa terdapat 7 hal yang dinilai belum memuaskan (<4,00) oleh pengguna layanan SETJEN yaitu (1) Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi untuk jenis layanan 5 Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) atas Pinjaman/Hibah Luar Negeri Pemerintah ; dan (2) jenis layanan 11 Layanan kesehatan di Balai Kesehatan ; (3) Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan untuk jenis layanan 11 Layanan Kesehatan di Balai Kesehatan ; (4) Akses terhadap Layanan untuk jenis layanan 18 Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa ; (5) Waktu Penyelesaian Layanan untuk jenis layanan 3 Penyelesaian SOP di Lingkungan Kemenkeu ; dan (6) jenis layanan 11 Layanan Kesehatan di Balai Kesehatan ; serta (7) Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan untuk jenis layanan 17 Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik. SETJEN telah mampu meningkatkan indeks kepuasan penggunanya dari 4,10 (tahun 2015) ke 4,22 (tahun 2016). Dari 11 aspek layanan, 10 di antaranya dapat diperbandingkan antar waktu. 9 (sembilan) aspek layanan naik indeks kepuasannya, dan hanya 1 (satu) aspek layanan yang menurun indeks kepuasannya yaitu aspek Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan (minus 34 poin). Tiga aspek layanan yang mengalami peningkatan tertinggi adalah Lingkungan Pendukung 27 poin), Sikap Pegawai (18 poin), dan Waktu Penyelesaianan Layanan (18 poin). Dari 20 jenis layanan yang disurvei pada tahun 2016, terdapat 3 jenis layanan yang pada tahun 2015 tidak disurvei, sehingga tidak dapat dibandingkan. Kemudian 1 (satu) jenis layanan yang disurvei pada tahun 2015, pada tahun 2016 dipecah menjadi 2 jenis layanan yani Layanan Koneksi Internet dan Surat Elektronik 421 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

448 oleh Pusintek. Hasil survei menunjukkan bahwa terdapat 14 jenis layanan yang naik indeksnya, tetap untuk 1 (satu) jenis layanan, kemudian tidak dapat diperbandingkan untuk 3 (tiga) jenis layanan dan hanya 2 (dua) jenis layanan yang turun indeks kepuasannya yaitu jenis layanan 6 Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji Materiil (minus 10 poin) dan jenis layanan 17 Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik (minus 5 poin). Pengguna layanan SETJEN memiliki tingkat harapan yang tinggi terhadap layanan yang diindikasikan oleh tingginya indeks kepentingan (4,62) yang lebih besar daripada indeks kepuasan SETJEN (4,22). Dari 11 aspek layanan, 1 (satu) aspek tidak dapat dibandingkan, 9 (sembilan) aspek berada dalam kuadran keep up the good work dan 1 aspek berada dalam kuadran concentrate here yaitu aspek Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan. Pengguna layanan SETJEN memiliki harapan tertinggi terhadap aspek Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (4,71) dan Sikap Pegawai (4,70), sedangkan aspek yang memiliki gap terbesar antara indeks kepentingan dan indeks kepuasan adalah aspek Waktu Penyelesaian Layanan (48 poin) dan Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan (47 poin). Survei ini juga menyimpulkan bahwa SETJEN telah mampu memuaskan penggunanya dalam memerankan fungsi spesifiknya selaku Prime Mover dan budaya organisasinya yaitu PRIME. Indeks kepuasan terhadap aspek spesifik SETJEN adalah 4,26 yakni lebih tinggi daripada indeks kepuasan agregat SETJEN 4,22. SETJEN juga telah mampu memberikan layanan secara baik, tanpa adanya biaya tambahan di luar ketentuan resmi dan tiadanya pemberian imbalan oleh pengguna kepada petugas layanan SETJEN Implikasi Manajemen Berdasarkan simpulan di atas maka dapat diformulasikan beberapa rekomendasi sebagai implikasi manajemen untuk SETJEN yang disajikan Tabel 7.8 sebagai berikut: 422 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

449 Tabel 7.8 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi SETJEN No. Aspek Layanan Isu Utama Rekomendasi 1. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan [No.9] Kekurangpuasan terhadap besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran. 2. Waktu Penyelesaian Layanan [No.8] 3. Sumber Daya Manusia yaitu Sikap Pegawai [No.4], dan Kemampuan dan Keterampilan Pegawai [No.5] Kekurangpuasan terhadap besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan. Tingginya celah antara tingkat harapan pengguna dengan tingkat kepuasan pengguna untuk aspek waktu penyelesaian layanan. Pengguna layanan memberikan harapan yang tertinggi untuk aspek Sumber Daya Manusia. 1. Perhatian khusus untuk layanan dengan pengguna eksternal terutama yang mengenakan tarif resmi. 2. Mekanisme penentuan tarif resmi harus mencerminkan asas kewajaran dan kesesuaiannya dengan tingkat layanan yang diterima pengguna. 3. Mempertimbangkan faktor cost of services, willingness to pay dari pengguna, dan benchmarking dengan layanan yang mirip yang dilakukan lembaga public lainnya. 4. Sosialisasi yang lebih intensif tentang Maklumat Pelayanan (service charter) yang memuat standar waktu, standar proses, dan standar produk layanan yang diberikan ke pengguna. 1. Memberikan kemudahan pengguna layanan untuk melakukan pemantauan tentang kemajuan tahapan/proses penyelesaian layanan. 2. Menyediakan sistem yang memungkinkan pengguna layanan untuk memonitor proses penyelesaian layanan dari manapun pengguna layanan ingin mengaksesnya. 3. Mengkaji ulang standar waktu penyelesaian layanan secara periodik. 1. Sebagai Prime Mover, menginisiasi sertifikasi terhadap standar kompetensi pemberi layanan untuk tiap jenis layanan. 2. Kalibrasi terhadap kualifikasi dan kompetensi SDM dengan menyediakan sistem pengembangan karir dan remunerasi yang transparan dengan menyediakan reward yang baik. 423 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

450 Karena SETJEN memiliki tipe layanan yang berbeda (pengguna internal vs. pengguna eksternal), (gratis vs. bertarif resmi), (back office vs. front office) yang memiliki karakteristik dan nature bisnis yang beragam, maka SETJEN harus menyusun rencana aksi atau to do lists untuk tiap jenis layanan, beserta aspek prioritas upaya perbaikan layanan. Sebagai contoh, karena sebagian besar pengguna layanan SETJEN adalah internal Kemenkeu maka pengguna layanan berpotensi untuk ewuh pakewuh dalam memberikan penilaian tingkat kepuasan yang dirasakannya. Maka dalam penyusunan to do lists, dapat dikombinasikan dengan metoda focus group discussion dan kompetisi antar kelompok pegawai untuk mengusulkan ide terbaik dalam perbaikan layanan. Pemenang dalam kompetisi tersebut mendapat insentif dan kemudian dipantau dalam mengimplementasikan ide-ide perubahan dan perbaikan kualitas layanan yang diusungnya. Hal lain yang direkomendasikan adalah dibentuknya Gugus kendali Mutu di setiap jenis layanan dengan tugas untuk mengidentifikasi potensi perubahan proses bisnis tiap jenis layanan, menyusun rencana aksi untuk memuaskan pengguna layanannya dan memitigasi risiko-risiko yang berpotensi mengganggu penyampaian layanan. 7.9 Simpulan dan Implikasi Manajemen ITJEN Simpulan Pada Survei Kepuasan 2016 terdapat 1 (satu) jenis layanan Unit Eselon I ITJEN yang dievaluasi kepuasan pengguna layanannya yaitu Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa. Survei ini melibatkan 35 pengguna layanan ITJEN yang berasal dari 5 (lima) kota, yaitu Batam, Medan, Jakarta, Surabaya, dan Medan. Secara umum, pengguna layanan ITJEN menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi (4,33). Artinya, pengguna layanan pada umumnya telah merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh para petugas layanan konsultasi ITJEN. Indeks kepuasan ini lebih tinggi dari indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19). Dilihat dari kota asalnya, responden yang berasal dari Jakarta relatif memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada responden yang berasal dari kota non Jakarta, meskipun pada kedua kelompok ini tingkat kepuasannya terbilang tinggi. 424 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

451 Secara lebih terperinci, dari 9 (sembilan) aspek layanan yang dinilai, semuanya telah memuaskan (skor 4,00), sehingga dapat dikatakan bahwa ITJEN telah mampu untuk menjaga kepuasan di berbagai aspek layanan yang penting bagi para pengguna layanan. Dengan demikian, ke depan ITJEN perlu untuk terus mempertahankan kualitas pelayanannya (keep up the good work). Aspek-aspek layanan yang dinilai sangat positif dari layanan ITJEN meliputi Akses terhadap Layanan (4,48), Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan (4,45), dan Sikap Pegawai (4,44). Sebaliknya, aspek-aspek layanan yang perlu mendapat perhatian dari ITJEN, dimana mendapat penilaian kepuasan 3 terendah terendah yaitu Lingkungan Pendukung (4,09), Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) (4,11), dan Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi (4,26). Terkait aspek layanan Lingkungan Pendukung, terdapat satu unsur layanan yang memiliki indeks kepuasan rendah (3,91) dalam hal Penggunaan sistem teknologi informasi untuk mendukung layanan. Hal ini tentunya perlu mendapatkan perhatian ITJEN untuk perbaikan ke depan. Dibandingkan dengan perolehan indeks kepuasan ITJEN tahun sebelumnya, indeks kepuasan tahun 2016 ini menunjukkan peningkatan sebesar 1 poin dari tahun 2015 yang memiliki indeks kepuasan 4,32. Terdapat 4 (empat) aspek layanan yang menunjukkan peningkatan pada tahun ini yaitu Kemampuan dan Keterampilan Pegawai, Lingkungan Pendukung, Akses terhadap Layanan, dan Waktu Penyelesaian Layanan. Sebaliknya, terdapat 5 (lima) aspek layanan yang mengalami penurunan tingkat kepuasan yaitu Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi, Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.), Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan, Sikap Pegawai, dan Keamanan Lingkungan dan Layanan. Aspek-aspek ini tentu saja perlu mendapatkan perhatian dari ITJEN untuk peningkatan kedepan lebih lanjut. Ditinjau dari hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, semua aspek layanan ITJEN (sembilan aspek) masuk pada Kuadran I (Keep Up the Good Work) dimana tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kepuasan juga tinggi. Dari matriks kepentingan-kepuasan yang dihasilkan, terdapat 2 (dua) aspek layanan yang terlihat relatif 425 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

452 rendah tingkat kepuasannya yaitu Lingkungan Pendukung dan Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.). Terkait dengan identifikasi aspek khusus ITJEN berkaitan dengan biaya di luar ketentuan, praktik pemberian imbalan, dan penggunaan jasa perantara, seluruh responden menyatakan bahwa layanan konsultasi di ITJEN gratis, tidak ada biaya tambahan di luar ketentuan, tidak ada praktik pemberian imbalan kepada petugas, dan seluruhnya berinteraksi langsung dengan ITJEN tanpa menggunakan perantara. Hal ini dapat mengindikasikan adanya tingkat etika dan integritas yang tinggi dari petugas layanan ITJEN. Selanjutnya terkait dengan aspek spesifik layanan ITJEN yang dibedakan kedalam kepuasan terhadap (a) fungsi helpdesk dan (b) petugas/tim konsultasi, survei menemukan bahwa pengguna layanan telah memiliki kepuasan yang tinggi pada kedua aspek tersebut dengan indeks kepuasan 4,00. Unsur yang mendapat penilaian relatif rendah dari responden yaitu terkait dengan sosialisasi hasil pengawasan atas pengadaan barang dan jasa ke satuan kerja terkait dan dalam hal ketepatan waktu tim konsultasi dalam menyampaikan jawaban untuk kategori kompleks/berat Implikasi Manajemen Meskipun secara keseluruhan tingkat kepuasan pengguna layanan pada Unit Eselon I ITJEN sudah termasuk tinggi, terdapat beberapa hal yang perlu mendapat perhatian untuk ditindaklanjuti guna perbaikan di waktu mendatang. Beberapa hal yang menjadi implikasi manajerial dari penelitian ini dijabarkan pada bagian berikut dan dirangkum pada Tabel Aspek Lingkungan Pendukung merupakan aspek layanan yang tingkat kepuasan layanannya dinilai paling rendah oleh pengguna layanan (4,09), bahkan salah satu unsurnya memiliki skor yang belum memuaskan (skor 4,00) yaitu terkait tersedianya sistem teknologi informasi yang baik (3,91). Lingkungan pendukung meliputi hal-hal seperti terdapatnya sarana dan prasarana yang baik, desain tata ruang tempat layanan yang baik, tersedianya sistem teknologi informasi yang mendukung layanan, dan lingkungan yang nyaman. Sebagai implikasi dari temuan ini, perlu kiranya bagi ITJEN untuk memperbaiki unsur-unsur lingkungan pendukung tersebut untuk meningkatkan 426 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

453 kepuasan pengguna layanan, misalnya dengan memperluas dan memperbanyak ruang untuk melakukan konsultasi. Teknologi informasi disini dapat berupa sistem database, alat komuniksi, ataupun aplikasi berbasis online yang mampu mempermudah akses dan kualitas layanan yang diberikan. 2. Aspek Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) perlu mendapatkan perhatian berikutnya di mana beberapa unsur layanannya memiliki skor kepuasan yang relatif rendah (4,03). Unsur-unsur terkait informasi layanan yang perlu ditingkatkan antara lain meliputi informasi terkait persyaratan layanan, informasi terkait petunjuk pengisian dokumen layanan, dan informasi terkait standar waktu layanan. Mengingat mayoritas pengguna layanan melakukan pencarian informasi melalui website baik Kemenkeu maupun ITJEN, kebaruan dan kelengkapan informasi yang tersedia di media tersebut perlu untuk menjadi perhatian. 3. Aspek Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi juga perlu mendapat perhatian dari ITJEN, di mana penilaian kepuasannya termasuk relatif rendah. Secara spesifik, unsur layanan yang perlu ditingkatkan kepuasannya terkait dengan akses informasi tentang prosedur layanan dan akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan. Pengunaan berbagai platform teknologi informasi dapat dipakai membantu akses terhadap informasi layanan di samping intensifikasi sosialisasi layanan kepada berbagai satuan kerja di bawah Kemenkeu. 4. Dari aspek pelayanan spesifik ITJEN, terdapat dua unsur layanan yang memiliki skor kepuasan relatif rendah yaitu dalam hal Layanan helpdesk dalam mensosialisasikan hasil pengawasan atas pengadaan barang dan jasa ke satuan kerja terkait (4,00) dan Ketepatan waktu tim konsultasi dalam menyampaikan jawaban untuk kategori kompleks/berat sesuai standar waktu 3 hari (4,15). Dengan demikian, ITJEN perlu untuk lebih banyak melakukan sosialisasi hasil pengawasan ke satker terkait dan juga mempercepat penyampaian hasil konsultasi terutama untuk kategori kompleks/berat. 427 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

454 Tabel 7.9 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi ITJEN No. Aspek Layanan Isu Utama Rekomendasi 1. Lingkungan Pendukung [Aspek No. 6] 2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) [Aspek No. 2] 3. Keterbukaan/Ke mudahan Akses terhadap Informasi [Aspek No. 1] 4. Fungsi Helpdesk [Aspek Spesifik No. 8] 5. Petugas Tim Konsultasi [Aspek Spesifik No. 11] Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik (skor 3,91). Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik (skor 4,03). Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan (skor 4,03). Informasi layanan memuat semua pentunjuk pengisian dokumen layanan (skor 4,03). Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan (skor 4,03). Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh (skor 4,14) Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka (skor 4,17). Layanan helpdesk dalam mensosialisasikan hasil pengawasan atas pengadaan barang dan jasa ke satuan kerja terkait (skor 4,00). Ketepatan waktu tim konsultasi dalam menyampaikan jawaban untuk kategori kompleks/berat sesuai standar waktu 3 hari (skor 4,15). Mengembangkan penggunaan teknologi informasi seperti database, alat komuniksi, ataupun aplikasi berbasis online yang mampu mempermudah akses dan kualitas layanan. Memperluas, memperbaiki desain, dan memperbanyak ruang konsultasi. Melengkapi dan memperbarui konten informasi yang diberikan yang memuat secara lengkap persyaratan layanan, petunjuk pengisian dokumen layanan, dan standar waktu proses layanan. Memperluas akses informasi dengan memanfaatkan teknologi informasi dan mengintensifkan sosialisasi. Perlu dilakukan sosialisasi informasi terkait hasil-hasil pengawasan atas pendadaan barang dan jasa. Memperbaiki ketepatan waktu penyampaian hasil konsultasi kepada pengguna layanan. 428 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

455 7.10 Simpulan dan Implikasi Manajemen BPPK Simpulan Survei Kemenkeu 2016 Unit Eselon BPPK melibatkan 173 responden di enam kota. Survei ini menemukan bahwa mayoritas responden memilih website Kemenkeu dan website Unit Eselon I BPPK sebagai sumber utama untuk memperoleh informasi layanan. Di samping itu, dibandingkan dengan tahun lalu, terjadi pergeseran cara pengguna untuk memperoleh layanan BPPK, di mana tahun ini pengguna lebih banyak menggunakan layanan online. Survei juga menemukan bahwa mayoritas responden merupakan responden yang pernah menggunakan layanan BPPK sebanyak 1-3 kali dengan lama menggunakan layanan kurang dari 1 (satu) tahun. Sama seperti tahun 2015, survei tahun ini juga mengamati tiga jenis layanan BPPK, yaitu: 1) Ujian Saringan Masuk Politeknik Keuangan Negara Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (USM-PKNSTAN); 2) Seleksi Program Pascasarjana (APPS); dan 3) Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (Diklat). Hasil survei menunjukkan bahwa indeks kepuasan agregat BPPK adalah sebesar 4,33, yaitu lebih tinggi dibandingkan dengan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19). Hal ini berarti bahwa layanan BPPK sudah dinilai memuaskan oleh pengguna layanan BPPK. Dilihat dari 11 aspek layanan yang disurvei, tiga aspek layanan yang memiliki indeks kepuasan paling tinggi adalah Keamanan Lingkungan dan Layanan (4,48), Sikap Pegawai (4,43) dan Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan (4,42). Sementara itu, aspek layanan dengan nilai terendah adalah Lingkungan Pendukung (4,18) dengan indeks kepuasan di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (skor 4,18 < 4,19). Jika dibandingkan antara keenam kota yang disurvei, indeks kepuasan tertinggi didapatkan dari responden yang berada di Batam (4,55) dan yang terendah didapatkan dari responden yang berada di Surabaya (4,14). Berdasarkan skor kepuasan 11 aspek layanan di masing-masing kota, aspek layanan yang paling perlu ditingkatkan adalah aspek No. 10 di kota Jakarta (3,50<4,00). 429 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

456 Dari tiga jenis layanan yang disurvei, terdapat dua jenis layanan yang memiliki nilai indeks di bawah rata-rata indeks Kepuasan BPPK (4,33), yaitu layanan 1) Ujian Saringan Masuk Politeknik Keuangan Negara Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (USM-PKNSTAN) (4,21) dan 2) Seleksi Program Pascasarjana (APPS) (4,29). Adapun aspek layanan No.6 Lingkungan Pendukung pada layanan USM-PKNSTAN perlu mendapatkan perhatian lebih karena skornya masih berada di bawah 4,00, sehingga dinilai kurang memuaskan. Dibandingkan dengan indeks kepuasan BPPK tahun 2015, indeks kepuasan BPPK tahun 2016 mengalami peningkatan sebesar 31 poin. Dari 11 aspek layanan, ditemukan bahwa 10 aspek layanan mengalami peningkatan indeks kepuasan, kecuali pada Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan yang justru mengalami penurunan indeks kepuasan sebesar 2 poin dari 4,44 pada tahun 2015 menjadi 4,42 pada tahun Jika dirinci per unsur layanannya, penurunan tersebut terdapat pada unsur kejelasan informasi jumlah tariff resmi/biaya layanan (minus 2 poin) dan unsur besarnya tarif resmi/biaya sesuai aturan/ketentuan (minus 15 poin). Sementara itu, peningkatan terbesar ada pada Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran yang meningkat sebesar 0,48 dari 3,79 pada tahun 2015 menjadi 4,27 pada tahun Pada matrik hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, untuk BPPK, 11 aspek layanan yang disurvei berada di kuadran I Keep up the good work yang berarti bahwa aspek-aspek tersebut sudah dinilai memiliki tingkat kepuasan yang baik, sehingga perlu dipertahankan kepuasannya. Selanjutnya, terkait dengan identifikasi aspek khusus BPPK (biaya di luar ketentuan, persepsi dan praktik imbalan, serta pengguna jasa perantara), pengguna layanan BPPK melaporkan bahwa tidak ditemukan adanya biaya di luar ketentuan, praktik pemberian imbalan, maupun penggunaan jasa perantara. Analisis karakteristik spesifik layanan BPPK menemukan bahwa mayoritas responden masih tidak tahu dan belum menggunakan menu #TemukanDiklatmu pada website BPPK untuk mencari informasi tentang Diklat. Studi juga menemukan bahwa mayoritas responden merasakan mendapatkan peningkatan dalam hal pengetahuan setelah mengikuti program Diklat. Selanjutnya, terkait aspek layanan spesifik BPPK, studi menemukan bahwa seluruh aspek layanan spesifik yang disurvei sudah dinilai memuaskan 430 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

457 (indeks 4,00). Namun, beberapa aspek masih perlu ditingkatkan kepuasannya karena indeksnya masih berada di bawah indeks kepuasan agregat BPPK (4,33), yaitu aspek penentuan hasil ujian dilakukan tanpa kecurangan pada jenis layanan USM-PKNSTAN dan aspek materi seleksi memiliki kualitas yang baik pada jenis layanan APPS Implikasi Manajemen Berdasarkan pemaparan sebelumnya, BPPK dinilai perlu meningkatkan kepuasan aspek layanan No.6 Lingkungan Pendukung karena skornya masih berada di bawah indek kepuasan Kemenkeu. Selain aspek tersebut, perhatian perlu diberikan untuk beberapa aspek yang sudah dinilai memuaskan, tetapi masih perlu dilakukan usaha perbaikan untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan terhadap kinerja layanan di masa mendatang. Aspek-aspek tersebut dapat dilihat pada Tabel 7.10 di bawah ini. 1. Lingkungan Pendukung [No.6] Tabel 7.10 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi BPPK No. Aspek Layanan Isu Utama Rekomendasi Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik. 2. Keterbukaan/kemud ahan akses terhadap informasi [No.1] Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik. Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint). Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka. Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka. Perbaikan terhadap sarana dan prasarana layanan untuk meningkatkan kenyamanan pengguna layanan. Perbaikan terhadap pemilihan tempat/lokasi untuk mengakses layanan, sehingga memiliki tata ruang yang baik dan kondusif, serta kapasitasnya sesuai dengan jumlah peserta. Melakukan perbaikan dan penambahan saluran/media untuk menyampaikan keluhan, misalnya call center, , media sosial, dan lain-lain. Melakukan sosialisasi terkait akses untuk menyampaikan keluhan. Meningkatkan keterbukaan dan ketersediaan akses untuk mendapatkan informasi terkait prosedur layanan, SOP, besarnya standar waktu proses layanan, dan hasil layanan. Disarankan untuk menyediakan personal login account sehingga pengguna 431 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

458 No. Aspek Layanan Isu Utama Rekomendasi Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh. mudah Waktu Penyelesaian Layanan [No.8] Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran [No.10] Informasi Layanan [No.2] Akses terhadap Layanan [No.7] Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui. Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya. Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan. Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan. Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan. Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan. Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan. Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya. layanan dapat mengakses informasi terkait hasil layanan dengan Perlu adanya perbaikan pada sistem informasi layanan untuk menyediakan sistem monitoring tahapan layanan yang dapat digunakan dengan mudah oleh pengguna layanan untuk memantau tahapan penyelesaian layanan secara real time. Mempertimbangkan bahwa mayoritas pengguna layanan banyak mengakses informasi layanan dan menggunakan layanan secara online, maka disarankan supaya sistem monitoring ini dapat diakses secara online. Sosialisasi perlu diberikan terkait cara memantau status tahapan penggunaan layanan. Perlu upaya untuk memperbaiki mekanisme bagi pengguna layanan untuk dapat mengajukan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan. Perlu meningkatkan upaya sosialisasi terkait sanksi administratif yang ada jika melakukan pelanggaran terhadap peraturan yang ditetapkan. Perlu adanya perbaikan terhadap konten informasi layanan yang diberikan yang mencakup jenis/tipe layanan, standar waktu proses layanan, dan standar hasil layanan. Perlu peningkatan upaya pemilihan lokasi penyediaan layanan, sehingga mudah dijangkau pengguna. 432 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

459 No. Aspek Layanan Isu Utama Rekomendasi Kualitas akses online terhadap layanan. Memperbaiki sistem online dan meningkatkan kemampuan server supaya dapat diakses dengan baik pada saat sibuk. Selanjutnya, mengkaji hasil analisis pada aspek spesifik layanan, perbaikan perlu dilakukan terkait keterbukaan dan transparansi penentuan hasil ujian/seleksi/diklat serta perbaikan kualitas materi seleksi dan diklat. Terutama terkait materi diklat, banyak responden survei yang menyampaikan saran perbaikan supaya materi diklat lebih update, berkualitas, relevan, dan mampu memberi bekal untuk peningkatan keterampilan dan kinerja peserta diklat. Selain itu, Survei Kemenkeu 2016 ini melaporkan bahwa nilai kepuasan terendah didapat dari responden yang berada di Surabaya. Untuk itu, ke depan perlu dilakukan kajian lebih mendalam untuk mengidentifikasi penyebab apresiasi pengguna layanan BPPK di Surabaya apakah karena aspek temporal atau karena ada hal fundamental yang perlu mendapatkan perhatian khusus BPPK. 433 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

460 8 BAB 8 SIMPULAN TINGKAT AGREGAT KEMENKEU 8.1 Simpulan Diskusi analisis data kuantitatif dan kualitatif yang telah dilakukan pada tingkat agregat Kementerian Keuangan dan tingkat Unit Eselon I pada bab-bab sebelumnya menghasilkan temuan-temuan riset sesuai dengan 4 (empat) pertanyaan riset yang telah ditetapkan untuk studi ini. Berikut ini adalah 4 (empat) kesimpulan penting sebagai jawaban final atas pertanyaan riset terkait Simpulan Pertanyaan Riset 1 Indeks kepuasan pengguna layanan Kementerian Keuangan pada tahun 2016 mencapai skor 4,19 dari skala pengukuran 1 (satu) sampai dengan 5 (lima). Indeks agregat tersebut dihasilkan dari proses kompilasi indeks kepuasan dari 10 Unit Eselon I: (1) DJA, (2) DJP, (3) DJBC, (4) DJPBN, (5) DJKN, (6) DJPK, (7) DJPPR, (8) SETJEN, (9) ITJEN, dan (10) BPPK. Kemudian apabila 3 (tiga) Unit Eselon I yang dominan melayani internal Kementerian Keuangan disisihkan yakni: (1) SETJEN, (2) ITJEN, dan (3) BPPK, maka Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan pada tahun 2016 mencapai skor 4,16. Indeks agregat tersebut dihasilkan dari proses kompilasi indeks kepuasan dari 7 Unit Eselon I: (1) DJA, (2) DJP, (3) DJBC, (4) DJPBN, (5) DJKN, (6) DJPK, (7) DJPPR. Evaluasi terhadap 10 (sepuluh) Unit Eselon I berdasarkan nilai indeks kepuasan pengguna layanan masing-masing, Unit Eselon I yang memiliki indeks tertinggi pada kelompok yang dominan melayani pihak eksternal Kemenkeu adalah Direktorat Jenderal Perbendaharaan (4,40) dan Direktoral Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko (4,40). Kemudian pada kelompok yang dominan melayani pihak internal Kemenkeu, Unit Eselon I dengan indeks kepuasan pengguna layanan tertinggi adalah Inspektorat Jenderal (4,33) dan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (4,33). 434 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

461 Evaluasi terhadap 11 aspek layanan berdasarkan nilai indeks kepuasan, 3 (tiga) aspek layanan yang memiliki indeks tertinggi secara berurutan adalah sebagai berikut: (1) Keamanan Lingkungan dan Layanan (4,30); (2) Sikap Pegawai (4,30); (3) Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan (4,28). Kemudian 3 (tiga) aspek layanan dengan indeks terendah secara berurutan adalah: (1) Pengenaan sanksi atau denda atas pelanggaran (3,95); (2) Waktu penyelesaian layanan (4,09); (3) Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi (4,16). Evaluasi berdasarkan nilai indeks kepuasan terhadap 6 (enam) kota yang disurvei yakni Balikpapan, Batam, Jakarta, Makasar, Medan, dan Surabaya. Kota yang memiliki indeks tertinggi secara berurutan adalah sebagai berikut: (1) Makasar (4,42); (2) Medan (4,38); (3) Balikpapan (4,31). Evaluasi berdasarkan nilai indeks kepuasan terhadap 70 jenis layanan yang disurvei. Jenis layanan dengan indeks tertinggi secara berurutan adalah sebagai berikut: (1) Pelayanan Setelmen Transaksi Utang DJPPR (4,60); (2) Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri DJPPR (4,59); (3) Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi Setjen (4,58) Simpulan Pertanyaan Riset 2 Berdasarkan perbandingan terhadap indeks kepuasan para pengguna layanan Kemenkeu antara hasil survei UGM pada tahun 2015 dan 2016, studi menemukan terjadinya kenaikan indeks kepuasan pengguna layanan sebesar 11 poin dari skor 4,08 pada tahun 2015 menjadi skor 4,19 pada tahun S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

462 Dari kesebelas aspek layanan, seluruh aspek layanan mengalami peningkatan indeks kepuasan pengguna layanan dari tahun 2015 ke tahun Laju peningkatan terbesar terjadi pada aspek layanan No.3 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan dan No.5 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai yang masing-masing memiliki angka kenaikan mencapai 15 poin. Dua aspek layanan yang pada tahun 2015 masih memiliki indeks kepuasan di bawah batas kritis (4,00) yakni Waktu Penyelesaian Layanan dan Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran, pada tahun 2016 ini berhasil meningkatkan diri dengan nilai indeks di atas batas kritis (4,00) Simpulan Pertanyaan Riset 3 Kemudian dari hasil analisis menggunakan model matrik kepentingan dan kepuasan, dari kesebelas aspek layanan yang dievaluasi, ditemukan bahwa 10 aspek layanan berada pada posisi kuadran I yakni kepentingan dan kepuasan memiliki tingkat sama-sama tinggi: 1) Keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi 2) Informasi layanan (persyaratan, prosedur, dll.) 3) Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan 4) Sikap pegawai 5) Kemampuan dan keterampilan pegawai 6) Lingkungan pendukung 7) Akses terhadap layanan 8) Waktu penyelesaian layanan 9) Pembayaran biaya sesuai ketentuan 10) Keamanan lingkungan dan layanan Posisi kuadran I memberikan rekomendasi pokok yakni aspek-aspek layanan yang bersangkutan harus dipertahankan kinerjanya (keep up the good work). Kemudian satu aspek layanan ditemukan masih berada pada kuadran II yakni tingkat kepentingan tinggi namun tingkat kepuasan belum baik yakni Pengenaan sanksi atau denda atas 436 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

463 pelanggaran. Posisi Kuadran II memberikan rekomendasi pokok yakni aspek layanan yang bersangkutan harus diprioritaskan untuk diperbaiki (concentrate here) Simpulan Pertanyaan Riset 4 Studi memperoleh temuan mengenai keberadaan biaya tambahan di luar ketentuan berdasarkan pengakuan 31 responden dari kelompok responden DJP, DJBC dan DJKN. Berikut karakteristik lebih detil dari biaya tersebut: (1) Besar biaya di atas yang seringkali terjadi adalah pada kisaran Rp 0 s.d. Rp (10 responden); (2) Pembebanan biaya di atas paling banyak terjadi atas inisiatif petugas (14 responden) dan inisiatif penerima layanan (12 responden); (3) Biaya di atas paling banyak terjadi pada tahapan akhir atau tahap penyampaian persetujuan (18 responden); (4) Nilai biaya di atas ditetapkan atas dasar persentase dari nilai layanan (14 responden), tawar menawar (14 responden), dan ditentukan langsung petugas (12 responden). Kemudian studi memperoleh temuan mengenai praktik pemberian imbalan berdasarkan pengakuan 33 responden dari kelompok responden DJA, DJP dan DJBC. Bentuk imbalan yang sering diberikan disebutkan sebagai: (1) Hiburan (8 responden); (2) Fasilitas liburan domestik (3 responden); (3) Fasilitas liburan luar negeri (3 responden). Studi mengkonfirmasi bahwa 93,08 persen responden (2.825 orang) tidak menggunakan jasa perantara. Kemudian hanya 77 orang responden yang menggunakan jasa perantara, dan 133 orang responden bertindak sebagai jasa perantara. Sementara itu, alasan menggunakan jasa perantara adalah untuk: 437 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

464 (1) Mempercepat proses layanan (63 responden) (2) Pengguna layanan tidak punya waktu mengurus sendiri (32 responden) (3) Lokasi kantor layanan dirasa terlalu jauh (21 responden). Biaya jasa perantara yang dibayar pengguna layanan untuk sekali pengurusan adalah sebagai berikut: (1) Rp 0 s.d. Rp : 23 responden (2) Rp s.d. Rp 1 jt: 16 responden (3) Di atas Rp 5 juta: 14 responden. 8.2 Implikasi Manajemen Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan yang dikembangkan dari 4 (empat) pertanyaan riset yang berhasil dijawab melalui temuan-temuan riset dengan bukti empiris yang memadai. Identifikasi isu-isu utama adalah didasarkan pada selisih antar indeks kepentingan dan indeks kepuasan. Ketika harapan konsumen yang diwakili indeks kepentingan tidak terimbangi oleh indeks kepuasan, maka bisa diprediksi telah terjadi sebuah diskonfirmasi negatif yang berdampak pada ketidakpuasan. Studi ini kemudian mengembangkan serangkaian rekomendasi sebagai bentuk implikasi secara manajerial yang perlu dilakukan oleh Kementerian Keuangan sebagai berikut: Tabel 8.1 Isu-isu Utama dan Rekomendasi No. Aspek Layanan 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi Isu Utama (Gap Terbesar Antara Kepentingan dan Kepuasan) Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka Rekomendasi Adopsi teknologi informasi melalui penyediaan dashboard informasi untuk setiap pengguna layanan berbasis android. 438 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

465 No. Aspek Layanan 2. Informasi tentang Prosedur dan Persyaratan Layanan 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan Isu Utama (Gap Terbesar Antara Kepentingan dan Kepuasan) Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint) Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan (khusus layanan yang mengenakan biaya) Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini 4. Sikap Pegawai Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap Rekomendasi Pembukaan saluran komunikasi di media sosial seperti fan page facebook guna mempermudah akses dan menampung keluhan guna mengantisipasi risiko keluhan menjadi viral di media sosial sehingga sulit untuk dikendalikan. Penyediaan saluran informasi yang lebih personal seperti aplikasi berbasis android yang mudah diunduh dan dipasang pada telepon pintar. Kemudian informasi yang disediakan berbasis mesin pencarian sehingga memudahkan pengguna layanan mencari informasi yang dimaksud. Penyederhaan tahapan layanan yang tidak perlu yakni berfokus pada tahapan verifikasi dokumen yang bersifat administratif dengan mengadopsi sistem database yang saling terkoneksi antar bagian layanan terkait. Kombinasi terintegrasi antara program pelatihan kualitas layanan, penyediaan SOP yang detil, serta pemberian evaluasi secara real time oleh pengguna layanan kepada petugas layanan, akan signifikan meningkatkan faktor daya tanggap. Program pelatihan kualitas layanan yang mencakup aspek teknis layanan dan kemampuan berkomunikasi. Penerapan Manajemen Pengetahuan sedemikian rupa sehingga informasi dasar (regulasi 439 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

466 No. Aspek Layanan Isu Utama (Gap Terbesar Antara Kepentingan dan Kepuasan) substansi/peraturan terkait layanan 6. Lingkungan Pendukung Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 7. Akses terhadap Layanan Kualitas akses online terhadap layanan (khusus layanan yang menggunakan sistem online) 8. Waktu Penyelesaian Layanan 9. Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan Yang Ditetapkan 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur) Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang diberikan Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda Rekomendasi dan SOP) serta pengalaman lapangan yang dikuasai pegawai bisa selalu dibagikan dan terkinikan (updated) secara sistemik. Penyelenggaraan layanan daring semestinya sudah menjadi opsi wajib bagi semua Unit Eselon I. Nilai-nilai kualitas layanan seperti ketepatan, kemudahan, kecepatan dan transparansi menjadi kriteria pokok evaluasi masyarakat umum. Penyelenggaraan layanan online perlu selalu disupervisi dari menit ke menit guna menghindari kegagalan layanan. Kemudian disediakan bandwidth yang longgar sesuai estimasi jumlah pengguna layanan. Kombinasi terintegrasi antara program pelatihan kualitas layanan, penyediaan SOP yang detil, serta manajemen supervisi yang handal. Adopsi teknologi informasi melalui penyediaan dashboard informasi untuk setiap pengguna layanan berbasis android. Pembebanan tarif resmi atau biaya sesuai ketentuan yang barangkali bisa diupayakan untuk menjadi semakin tersegmentasi sesuai dengan status kelas sosial pengguna layanan. Penyederhanaan proses pengajuan banding atas pengenaan denda barangkali bisa difokuskan pada saluran komunikasi dan penyederhanaan persyaratan bukti pendukung. Untuk penagihan kelebihan pembayaran denda bisa dipermudah dengan layanan online 440 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

467 No. Aspek Layanan 11. Keamanan Lingkungan Dan Layanan Isu Utama (Gap Terbesar Antara Kepentingan dan Kepuasan) oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil layanan) Rekomendasi dan penyederhanaan persyaratan bukti pendukung. Protokol keamanan layanan dan kerahasiaan data dijalankan secara profesional didukung dengan sistem administrasi yang rapi dan infrastruktur pemantauan proses layanan. 441 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

468 DAFTAR PUSTAKA Brady, M.K and Cronin, J.J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach, Journal of Marketing, Vol. 65, No. 3, pp Cooper, D.R., and Schindler, P. (2014). Business Research Method. Twelfth Edition. McGraw-Hill, Inc. Singapore. Gudono Analisis Data Multivariat. Yogyakarta: BPFE Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E Multivariate Data Analysis (7 ed). Pearson Education, Inc. Hsieh, H-F., and Shannon, S.E. (2005). Three approaches to qualitative content analysis, Qualitative Health Research, Vol. 19, No. 5, pp Kerlinger, FN., & Lee, H.B Foundations of Behavioral Research (2 ed.). Harcourt College Publisher. Martilla, J.A., and James, J.C. (1977). Importance-performance analysis, Journal of Marketing, Vol. 41, No. 1, pp Miles, M.B., and Huberman, A.M. (1994). Qualitative data analysis: An expanded sourcebook 2nd edition, Thousand Oaks, CA: Sage. Neuman, W. L Social Research Methods Qualitative dan Quantitative Approaches (6 ed). Pearson Education, Inc. Oliver, Richard L A Cognitive Model of The Antecedent and Consequences of Satisfaction Decision. Journal of Marketing Research, Vol. 17, No. 4, pp Oliver, Richard L Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. New York: McGraw-Hill. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49, pp Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1988). A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

469 Szymanski, D. M. and Henard, D.H. (2001). Customer satisfaction: A meta-analysis of the empirical evidence. Academy of Marketing Science Journal, Vol. 29, No. 1, pp Tszeng, G-H. and Cheng H-F. (2011). Applying Importance-Performance Analysis as a Service Quality Measure in Food Service Industry, Journal of Technology Management & Innovation, Vol. 6, No. 3, pp S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

470 LAMPIRAN 444 S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

471 RAHASIA KUESIONER SURVEI KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP LAYANAN KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA 2016 PENGANTAR IDENTITAS KUESIONER* (diisi oleh enumerator) ID Responden : : _ : ID Surveyor Tanggal Kota BTM/MDN/JKT/SBY/MKS/BPN Kode Layanan Unit Eselon I DJA/DJP/DJBC/DJPBN/DJKN/DJPK/ DJPPR/SETJEN/ITJEN/BPPK Kepada Yth : Bapak/Ibu Pengguna Jasa Layanan Kementerian Keuangan RI Salam sejahtera, Kementerian Keuangan Republik Indonesia bekerja sama dengan Tim Peneliti Universitas Gadjah Mada saat ini sedang melakukan survei kepuasan pengguna jasa atas layanan 10 unit Eselon I di lingkungan Kementerian Keuangan RI. Melalui proses penentuan sampel secara acak, Bapak/Ibu kebetulan terpilih sebagai responden dari survei ini. Untuk itu, kami memohon bantuan dan perkenan waktunya untuk mengisi kuesioner ini. Kami berharap Bapak/Ibu menyampaikan pendapat secara obyektif sesuai dengan pengalaman yang dialami ketika menerima layanan dari kantor unit layanan di lingkungan Kementerian Keuangan RI. Pendapat Bapak/Ibu sangat bermanfaat untuk upayaupaya perbaikan kualitas layanan Kementerian Keuangan RI kepada masyarakat. Data identitas dan opini Bapak/Ibu akan kami rahasiakan dengan sebaik-baiknya. Demikian permohonan disampaikan. Kami mengucapkan banyak terima kasih atas perhatian dan kerjasamanya. Hormat Kami, Kementerian Keuangan RI SKPL 2016_Bagian A_1

472 BAGIAN A: UMUM A1. PROFIL UMUM (Mohon menjawab pertanyaan berikut ini dan memilih salah satu pilihan dengan melingkari salah satu pilihan) No. ASPEK KETERANGAN A1.1 Nama Responden A1.2 Nomor telepon/hp A1.3 Alamat .. A1.4 Apakah pernah menjadi responden pada survei serupa tahun lalu? [ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak A1.5 Jenis kelamin [ 1 ] Laki-laki [ 2 ] Perempuan A1.6 Usia [ 1 ] < 20 [ 4 ] [ 2 ] [ 5 ] [ 3 ] [ 6 ] >60 A1.7 Pendidikan terakhir [ 1 ] SLTP [ 4 ] S1 [ 7 ] Lainnya [ 2 ] SLTA [ 5 ] S2 [ 3 ] D3 [ 6 ] S3 Untuk Responden yang mewakili dirinya sendiri (individu), silakan lanjutkan ke A2, sedangkan Responden yang mewakili instansi/lembaga atau perusahaan, silakan menjawab pertanyaan A1.8 dan seterusnya. A1.8 Nama instansi atau perusahaan.. A1.9 Status kelembagaan [ 1 ] Kementerian/Lembaga [ 2 ] TNI/Polri [ 3 ] Pemerintah Daerah [ 4 ] Organisasi Kemasyarakatan [ 5 ] Badan Usaha Milik Negara [ 6 ] Perusahaan Nasional [ 7 ] Perusahaan Asing [ 8 ] Lainnya, sebutkan A1.10 Apa jabatan Bapak/Ibu di instansi atau perusahaan? A1.11 Bilamana merupakan sebuah perusahaan, apa bidang usaha yang dijalankan?.. [ 1 ] Jasa Keuangan [ 2 ] Jasa Non Keuangan (Pariwisata, Transportasi, Aneka Jasa) [ 3 ] Perdagangan Umum (Domestik dan Internasional) [ 4 ] Manufaktur [ 5 ] Pertambangan [ 6 ] Pertanian dan Perkebunan [ 7 ] Perikanan (Laut dan Darat) [ 8 ] Lainnya, sebutkan.. SKPL 2016_Bagian A_2

473 No. ASPEK KETERANGAN A1.12 Bilamana merupakan sebuah perusahaan, apa perkiraan skala usaha yang dimiliki? [ 1 ] Mikro (nilai aset di luar tanah dan bangunan maksimal Rp 50 Juta, penjualan tahunan maksimal Rp 300 juta) [ 2 ] Kecil (nilai aset di luar tanah dan bangunan 50 < n < 500 juta, penjualan tahunan Rp 300 Juta < n < Rp 2,5 Milyar) [ 3 ] Menengah (nilai aset di luar tanah dan bangunan Rp 500 juta < n < Rp 10 M, penjualan tahunan Rp 2,5 Milyar < n < Rp 50 Milyar) [ 4 ] Besar (Nilai aset dan penjualan tahunan di atas kategori usaha menengah) A2. IDENTITAS LAYANAN (Mohon menjawab pertanyaan berikut ini dan memilih salah satu pilihan dengan melingkarinya) NO. ASPEK KETERANGAN A2.1 Dalam mengakses informasi tentang Kemenkeu, media apa yang sering Bapak/Ibu akses? (jawaban boleh lebih dari 1) [ 1 ] Koran (online/offline), sebutkan. [ 2 ] Majalah (online/offline), sebutkan. [ 3 ] Radio, sebutkan [ 4 ] Televisi, sebutkan. [ 5 ] Media sosial, sebutkan [ 6 ] Website Kemenkeu [ 7 ] Website Direktorat Jenderal (Eselon I) [ 8 ] Lainnya, sebutkan A2.2 Apakah Bapak/Ibu mengetahui tentang Program Pengampunan Pajak (tax amnesty)? A2.3 Bagaimana sikap Bapak/Ibu terhadap Program Pengampunan Pajak (tax amnesty)? A2.4 Apakah Bapak/Ibu mengikuti/menggunakan Program Pengampunan Pajak (tax amnesty)? A2.5 Selama satu tahun terakhir, dengan unit layanan mana saja Bapak/Ibu berinteraksi? (jawaban boleh lebih dari 1, silakan menyebutkan nama layanan) [ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak [ 1 ] Sangat Tidak Setuju [ 2 ] Tidak Setuju [ 3 ] Netral [ 4 ] Setuju [ 5 ] Sangat Setuju [ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak [ 1 ] Direktorat Jenderal Anggaran.. [ 2 ] Direktorat Jenderal Pajak.. [ 3 ] Direktorat Jenderal Bea dan Cukai.. [ 4 ] Direktorat Jenderal Perbendaharaan.. [ 5 ] Direktorat Jenderal Kekayaan Negara.. [ 6 ] Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan.. [ 7 ] Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko. [ 8 ] Sekretariat Jenderal SKPL 2016_Bagian A_3

474 NO. ASPEK KETERANGAN [ 9 ] Inspektorat Jenderal.. [ 10 ] Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan. A2.6 Untuk pihak siapa, Bapak/Ibu menggunakan layanan ini? [ 1 ] Untuk diri-sendiri (pribadi/institusi) [ 1 ] Dengan perantara (isilah semua pertanyaan pada Kuesioner Bagian A2, kemudian langsung lanjutkan ke Kuesioner Bagian C) [ 2 ] Tanpa perantara (isilah semua pertanyaan pada Kuesioner Bagian A, B, dan C, kecuali C1- C2) [ 2 ] Untuk pihak lain/sebagai perantara (isilah semua pertanyaan pada Kuesioner Bagian A, B, dan C, kecuali C1-C2) A2.7 Nama Layanan Utama (yang dinilai oleh responden) A2.8 Kode Layanan (diisi oleh enumerator).. A2.9 Nama Kantor/Unit Pelayanan A2.10 Alamat Kantor/Unit Pelayanan A2.11 Lama Menggunakan Layanan [ 1 ] < 1 tahun [ 2 ] 1-2 tahun [ 3 ] 3-5 tahun [ 4 ] 6-10 tahun [ 5 ] > 10 tahun A2.12 Berapa kali menggunakan layanan dalam 1 tahun terakhir? A2.13 Cara Memperoleh Layanan (boleh lebih dari 1) [ 1 ]1-3 kali [ 2 ] 4-6 kali [ 3 ] 7-9 kali [ 4 ] kali [ 5 ] > 12 kali [ 1 ] Surat [ 2 ] Telepon [ 3 ] Kunjungan [ 4 ] Layanan Berbasis Web [ 5 ] [ 6 ] SMS [ 7 ] Lainnya.. SKPL 2016_Bagian A_4

475 A3. ASPEK TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN LAYANAN Berdasarkan layanan utama spesifik yang telah Bapak/Ibu terima, pastikan Relevansi item pertanyaaan berikut dengan jenis layanan yang telah Bapak/Ibu terima, jika Tidak Relevan maka berikan centang pada kotak yang telah disediakan, lalu silakan lanjutkan ke pertanyaan berikutnya. Untuk item pertanyaan yang relevan, lingkarilah salah satu pilihan terkait dengan 2 aspek penilaian. Kepentingan Layanan (Seberapa penting arti layanan tersebut bagi Bapak/Ibu) Kepuasan Layanan (Seberapa tinggi tingkat kepuasan yang Bapak/Ibu rasakan terkait dengan layanan yang telah Bapak/Ibu terima) KEPENTINGAN LAYANAN KEPUASAN TERHADAP KINERJA LAYANAN 1 Sangat Tidak Penting 1 Sangat Tidak Memuaskan 2 Tidak Penting 2 Tidak Memuaskan 3 Netral 3 Netral 4 Penting 4 Memuaskan 5 Sangat Penting 5 Sangat Memuaskan NAMA LAYANAN UTAMA YANG DINILAI KODE LAYANAN UTAMA YANG DINILAI (Diisi oleh Enumerator) No. ASPEK LAYANAN TR TT A3.1 KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI A3.1.1 Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh A3.1.2 Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka A3.1.3 Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka A3.1.4 Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka A3.1.5 Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint) A3.1.6 KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbuka Berikan penjelasan mengenai KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES LAYANAN terhadap informasi Hal-hal spesifik apa saja dari aspek KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES LAYANAN yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA KEPENTINGAN LAYANAN (Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting aspek-aspek layanan berikut ini?) KEPUASAN LAYANAN (Seberapa puas Bapak/Ibu terhadap aspek-aspek layanan berikut ini?) Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο SKPL 2016_Bagian A_5

476 No. ASPEK LAYANAN TR TT A3.2 INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.) A3.2.1 Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan A3.2.2 Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan A3.2.3 Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan A3.2.4 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan A3.2.5 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan A3.2.6 Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan A3.2.7 KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan Berikan penjelasan mengenai INFORMASI LAYANAN Hal-hal spesifik apa saja dari aspek INFORMASI LAYANAN yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA KEPENTINGAN LAYANAN (Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting aspek-aspek layanan berikut ini?) KEPUASAN LAYANAN (Seberapa puas Bapak/Ibu terhadap aspek-aspek layanan berikut ini?) Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο No. ASPEK LAYANAN TR TT A3.3 KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN A3.3.1 Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan A3.3.2 Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan A3.3.3 Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini Berikan penjelasan mengenai KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN LAYANAN Hal-hal spesifik apa saja dari aspek KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN LAYANAN yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA KEPENTINGAN LAYANAN (Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting aspek-aspek layanan berikut ini?) KEPUASAN LAYANAN (Seberapa puas Bapak/Ibu terhadap aspek-aspek layanan berikut ini?) Ο Ο Ο Ο Ο Ο SKPL 2016_Bagian A_6

477 No. ASPEK LAYANAN TR TT KEPENTINGAN LAYANAN (Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting aspek-aspek layanan berikut ini?) KEPUASAN LAYANAN (Seberapa puas Bapak/Ibu terhadap aspek-aspek layanan berikut ini?) A3.4 SIKAP PEGAWAI A3.4.1 Pegawai bersedia membantu pengguna layanan Ο Ο sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi A3.4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan Ο Ο A3.4.3 Pegawai mau mendengarkan dengan baik Ο Ο informasi dari pengguna layanan A3.4.4 Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan Ο Ο A3.4.5 Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat Ο Ο yang sesuai dengan ketentuan A3.4.6 Pegawai berpenampilan profesional/rapi Ο Ο Berikan penjelasan mengenai SIKAP PEGAWAI Hal-hal spesifik apa saja dari aspek SIKAP PEGAWAI yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA No. ASPEK LAYANAN TR TT KEPENTINGAN LAYANAN (Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting aspek-aspek layanan berikut ini?) KEPUASAN LAYANAN (Seberapa puas Bapak/Ibu terhadap aspek-aspek layanan berikut ini?) A3.5 KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI A3.5.1 Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan Ο Ο layanan A3.5.2 Pegawai cekatan dalam memberikan layanan Ο Ο A3.5.3 Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam Ο Ο memberikan layanan A3.5.4 Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap Ο Ο substansi/peraturan terkait layanan Berikan penjelasan mengenai KEMAMPUAN dan KETERAMPILAN PEGAWAI Hal-hal spesifik apa saja dari aspek KEMAMPUAN dan KETERAMPILAN PEGAWAI yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA SKPL 2016_Bagian A_7

478 No. ASPEK LAYANAN TR TT KEPENTINGAN LAYANAN (Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting aspek-aspek layanan berikut ini?) KEPUASAN LAYANAN (Seberapa puas Bapak/Ibu terhadap aspek-aspek layanan berikut ini?) A3.6 LINGKUNGAN PENDUKUNG A3.6.1 Layanan didukung dengan sarana dan prasarana Ο Ο yang baik A3.6.2 Layanan didukung desain tata ruang tempat Ο Ο layanan yang baik A3.6.3 Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang Ο Ο baik A3.6.4 Layanan berada di lingkungan yang nyaman Ο Ο Berikan penjelasan mengenai LINGKUNGAN PENDUKUNG Hal-hal spesifik apa saja dari aspek LINGKUNGAN PENDUKUNG yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA No. ASPEK LAYANAN TR TT A3.7 AKSES TERHADAP LAYANAN A3.7.1 Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya A3.7.2 Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan A3.7.3 Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online dan lain-lain). A3.7.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE Kualitas akses online terhadap layanan Berikan penjelasan mengenai AKSES TERHADAP LAYANAN Hal-hal spesifik apa saja dari aspek AKSES TERHADAP LAYANAN yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA KEPENTINGAN LAYANAN (Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting aspek-aspek layanan berikut ini?) KEPUASAN LAYANAN (Seberapa puas Bapak/Ibu terhadap aspek-aspek layanan berikut ini?) Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο SKPL 2016_Bagian A_8

479 No. ASPEK LAYANAN TR TT KEPENTINGAN LAYANAN (Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting aspek-aspek layanan berikut ini?) KEPUASAN LAYANAN (Seberapa puas Bapak/Ibu terhadap aspek-aspek layanan berikut ini?) A3.8 WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN A3.8.1 Jadwal waktu pelayanan yang pasti Ο Ο A3.8.2 A3.8.3 A3.8.4 A3.9a A3.9b Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui Berikan penjelasan mengenai WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN Hal-hal spesifik apa saja dari aspek WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA Ο Ο Ο Ο Ο Ο KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA/TARIF RESMI Apakah ada tarif resmi (biaya sesuai ketentuan) yang ditetapkan untuk mendapatkan layanan ini? Apakah ada biaya tambahan lain di luar ketentuan 1 Ya yang ditanggung Bapak/Ibu untuk mendapatkan 2 Tidak ada layanan ini? No. ASPEK LAYANAN TR TT 1 Ya 2 Gratis/Tidak ada (Langsung ke A3.10) KEPENTINGAN LAYANAN (Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting aspek-aspek layanan berikut ini?) KEPUASAN LAYANAN (Seberapa puas Bapak/Ibu terhadap aspek-aspek layanan berikut ini?) A3.9 PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN A3.9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif Ο Ο resmi/biaya layanan ini. A3.9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai Ο Ο dengan aturan/ketentuan A3.9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran Ο Ο A3.9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan Ο Ο yang dijanjikan Berikan penjelasan mengenai PEMBAYARAN BIAYA SESUAI KETENTUAN Hal-hal spesifik apa saja dari aspek PEMBAYARAN BIAYA SESUAI KETENTUAN yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA SKPL 2016_Bagian A_9

480 A3.10a KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MENGENAKAN SANKSI/DENDA Apakah Layanan Utama ini mengenakan sanksi/denda atas pelanggaran? 1 Tidak (Langsung ke A3.11) 2 Ya, jelaskan 1 Sanksi:.. 2 Denda:.. [ 3 ] Tidak Tahu (Langsung ke A3.11) 1 Ya, jelaskan. 2 Belum Pernah 1 Ya, jelaskan. A3.10b Apakah Bapak/Ibu pernah terkena sanksi untuk layanan ini? A3.10c Apakah Bapak/Ibu pernah terkena denda untuk layanan ini? 2 Belum Pernah KEPENTINGAN LAYANAN No. ASPEK LAYANAN TR TT (Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting aspek-aspek layanan berikut ini?) A3.10 PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR) KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI A Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) A Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan A Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA A Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) A Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang diberikan A Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan A Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini A Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali Berikan penjelasan mengenai PENGENAAN SANKSI/DENDA SESUAI KETENTUAN Hal-hal spesifik apa saja dari aspek PENGENAAN SANKSI/DENDA SESUAI KETENTUAN yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA KEPUASAN LAYANAN (Seberapa puas Bapak/Ibu terhadap aspek-aspek layanan berikut ini?) Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο SKPL 2016_Bagian A_10

481 No. ASPEK LAYANAN TR TT KEPENTINGAN LAYANAN (Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting aspek-aspek layanan berikut ini?) KEPUASAN LAYANAN (Seberapa puas Bapak/Ibu terhadap aspek-aspek layanan berikut ini?) A3.11 KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN A Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman Ο Ο A A A Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil layanan) Berikan penjelasan mengenai KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN Hal-hal spesifik apa saja dari aspek KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA Ο Ο Ο Ο Ο Ο A4. ASPEK KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN SECARA UMUM NO. ASPEK KETERANGAN A4.1 Secara umum bagaimana tingkat kepuasan Bapak/Ibu terhadap kinerja layanan yang dinikmati dalam satu tahun terakhir? [ 1 ] Sangat Tidak Puas [ 2 ] Tidak Puas [ 3 ] Netral [ 4 ] Puas A4.2 Secara umum bagaimana tingkat kepuasan Bapak/Ibu terhadap kinerja layanan yang dinikmati dalam satu tahun sebelumnya? A4.3 Berikan saran perbaikan terhadap kinerja layanan ini? [ 5 ] Sangat Puas [ 1 ] Sangat Tidak Puas [ 2 ] Tidak Puas [ 3 ] Netral [ 4 ] Puas [ 5 ] Sangat Puas TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI YANG DIBERIKAN BAPAK/IBU SKPL 2016_Bagian A_11

482 BAGIAN B: SUPLEMEN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN LAYANAN B1. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL ANGGARAN (DJA) No. ASPEK KETERANGAN B1.1 Bagaimana hubungan instansi Bapak/Ibu dengan DJA? [ 1 ] Langsung [ 2 ] Tidak Langsung, melalui Sekretariat Jenderal B1.2 Apakah Bapak/Ibu atau Instansi memiliki jaringan internet yang memadai untuk mengakses layanan online DJA? [ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak No. ASPEK LAYANAN TR TT B1.3 Jangka waktu penyelesaian penetapan dokumen Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) oleh DJA sesuai tanggal yang telah ditentukan B1.4 DJA membantu pengguna layanan yang mengalami kendala dalam aplikasi Rencana Kerja dan Anggaran Kementerian Lembaga (RKAKL)/Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) B1.5 Revisi anggaran yang diproses di DJA yang memerlukan penelaahan dapat diselesaikan selambatnya 5 hari kerja sejak data dinyatakan lengkap dan benar B1.6 Revisi anggaran yang diproses di DJA yang tidak memerlukan penelaahan dapat diselesaikan selambatnya 1 hari kerja sejak data dinyatakan lengkap dan benar B1.7 Usulan Standar Biaya Keluaran (SBK) dapat diselesaikan pada minggu ke-2 Juni sesuai dengan Peraturan Menteri Keuangan B1.8 Pembayaran/penyetoran PNBP dengan mengunakan Sistem Informasi PNPB Online (SIMPONI) dapat dilakukan dengan mudah, praktis, dan cepat B1.9 Pembayaran/penyetoran PNBP dengan menggunakan SIMPONI dapat dilakukan dengan aman KEPENTINGAN LAYANAN (Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting aspek-aspek layanan berikut ini?) KEPUASAN LAYANAN (Seberapa puas Bapak/Ibu terhadap aspek-aspek layanan berikut ini?) Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο B1.10 SIMPONI dapat diakses 24 jam Ο Ο B1.11 Kode billing yang diterbitkan SIMPONI dapat ditransaksikan di channel pembayaran bank/pos persepsi (ATM, EDC, internet banking) selama 24 jam Ο Ο Berikan penjelasan mengenai layanan di DIREKTORAT JENDERAL ANGGARAN (DJA) Hal-hal spesifik apa saja yang ada di DIREKTORAT JENDERAL ANGGARAN (DJA) yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA SKPL 2016_Bagian B_1

483 BAGIAN B: SUPLEMEN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN LAYANAN B2. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL PAJAK (DJP) No. ASPEK KETERANGAN B2.1 Apa jenis kantor pajak yang mengadministrasi Bapak/Ibu? B2.2 Apa jenis wajib pajak Bapak/Ibu? [ 1 ] Orang Pribadi [ 2 ] Badan B2.3 DJP selalu berupaya untuk menjaga kepatuhan Wajib Pajak terhadap peraturan perpajakan B2.4 DJP selalu berupaya untuk membangun keyakinan bahwa Wajib Pajak diperlakukan secara adil B2.5 Sistem administrasi perpajakan di Indonesia secara umum efektif dan efisien B2.6 DJP telah menjalankan fungsinya dengan baik dalam menghimpun penerimaan negara melalui pajak No. ASPEK LAYANAN TR TT B2.7 Layanan DJP yang berbasis elektronik membantu Wajib Pajak untuk memenuhi kewajibannya dengan cepat, mudah dan dapat dipertanggungjawabkan B2.8 Layanan registrasi NPWP online (e-registration) yang dapat diandalkan B2.9 Keandalan situs elektronik yang disediakan sebagai media layanan perpajakan B2.10 Layanan perpajakan secara elektronik dapat diakses dengan mudah dan nyaman B2.11 Pengajuan permohonan layanan melalui media/ saluran lainnya tanpa harus datang ke Kantor Pelayanan Pajak efisien dan memudahkan pengguna layanan [ 1 ] KPP Madya [ 2 ] KPP Pratama [ 3 ] KPP Wajib Pajak Besar [ 4 ] KPP Khusus (Badan dan Orang Asing/ Migas/Penanaman Modal Asing) [ 1 ] Sangat Tidak Setuju [ 2 ] Tidak Setuju [ 3 ] Netral [ 4 ] Setuju [ 5 ] Sangat Setuju [ 1 ] Sangat Tidak Setuju [ 2 ] Tidak Setuju [ 3 ] Netral [ 4 ] Setuju [ 5 ] Sangat Setuju [ 1 ] Sangat Tidak Setuju [ 2 ] Tidak Setuju [ 3 ] Netral [ 4 ] Setuju [ 5 ] Sangat Setuju [ 1 ] Sangat Tidak Setuju [ 2 ] Tidak Setuju [ 3 ] Netral [ 4 ] Setuju [ 5 ] Sangat Setuju KEPENTINGAN LAYANAN (Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting aspek-aspek layanan berikut ini?) KEPUASAN LAYANAN (Seberapa puas Bapak/Ibu terhadap aspek-aspek layanan berikut ini?) Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο SKPL 2016_Bagian B_2

484 No. ASPEK LAYANAN TR TT B2.12 Pemberitahuan/penjelasan yang memadai terkait persyaratan untuk permohonan layanan perpajakan B2.13 Sosialisasi yang memadai kepada masyarakat terkait dengan aturan, kebijakan, dan prosedur perpajakan B2.14 Sistem antrian di TPT/KPP yang adil bagi pengguna layanan B2.15 Fasilitas pendukung di TPT/KPP nyaman dan memadai (Toilet, Tempat Parkir, Ruang Tunggu, dll.) B2.16 Jam Pelayanan Kantor Pelayanan selalu tepat waktu ( ) B2.17 Sistem penelusuran (tracking) proses/tahapan layanan perpajakan yang mudah diakses dan dapat diandalkan B2.18 Jaminan kerahasiaan data dan dokumen milik pengguna layanan B2.19 Jaminan keamanan data dan dokumen milik pengguna layanan Berikan penjelasan mengenai layanan di DIREKTORAT JENDERAL PAJAK (DJP) Hal-hal spesifik apa saja yang ada di DIREKTORAT JENDERAL PAJAK (DJP) yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA KEPENTINGAN LAYANAN (Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting aspek-aspek layanan berikut ini?) KEPUASAN LAYANAN (Seberapa puas Bapak/Ibu terhadap aspek-aspek layanan berikut ini?) Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο SKPL 2016_Bagian B_3

485 BAGIAN B: SUPLEMEN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN LAYANAN B3. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL BEA DAN CUKAI (DJBC) No. ASPEK KETERANGAN B3.1 Apakah Bapak/Ibu merupakan importer? [ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak (Jika tidak, langsung ke B3.3) B3.2 Jika Bapak/Ibu adalah importer, Bapak/Ibu tergolong dalam kategori apa? B3.3 Apakah Bapak/Ibu memiliki Ahli Kepabeanan dalam menggunakan layanan bea dan cukai? B3.4 Apakah Bapak/Ibu pernah menerima sanksi dari layanan ini? B3.5 Apakah Bapak/Ibu pernah membayar denda dari layanan ini? B3.6 Apakah Bapak/Ibu menggunakan aplikasi Go Fas(t) yang disediakan DJBC untuk membantu kebutuhan fasilitas kepabeanan? B3.7 Apakah Bapak/Ibu menggunakan fasilitas Pertukaran Data Elektronik (PDE) untuk layanan ini? B3.8 Apakah Bapak/Ibu pernah terlibat dalam proses sosialisasi terhadap layanan ini? No. ASPEK LAYANAN TR TT B3.9 Penggunaan aplikasi Go Fas(t) yang telah membantu kebutuhan fasilitas kepabeanan. B3.10 Penggunaan fasilitas Pertukaran Data Elektronik (PDE) pada layanan DJBC yang telah mempermudah proses administratif layanan DJBC. B3.11 Pemberian sosialisasi pada layanan ini telah membantu dalam pemahaman peraturan layanan. B3.12 Sosialisasi Pusat Logistik Berikat (PLB) telah berjalan baik. B3.13 Sosialisasi Autorize Economic Operator (AEO) telah berjalan baik. [ 1 ] Autorize Economic Operator (AEO) [ 2 ] MITA Prioritas (Mitra Utama) [ 3 ] Importer Produsen [ 4 ] Importer Umum [ 5 ] Tidak Tahu [ 6 ] Tidak Relevan [ 1 ] Ya, sebutkan.. [ 2 ] Tidak [ 1 ] Ya, sebutkan.. [ 2 ] Tidak [ 1 ] Ya, sebutkan.. (bukan nominal denda) [ 2 ] Tidak [ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak [ 3 ] Tidak Tahu [ 4 ] Tidak Relevan [ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak [ 3 ] Tidak Tahu [ 4 ] Tidak Relevan [ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak [ 3 ] Tidak Tahu KEPENTINGAN LAYANAN (Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting aspek-aspek layanan berikut ini?) KEPUASAN LAYANAN (Seberapa puas Bapak/Ibu terhadap aspek-aspek layanan berikut ini?) Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο SKPL 2016_Bagian B_4

486 Berikan penjelasan mengenai layanan di DIREKTORAT JENDERAL BEA DAN CUKAI (DJBC) Hal-hal spesifik apa saja yang ada di DIREKTORAT JENDERAL BEA DAN CUKAI (DJBC) yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA SKPL 2016_Bagian B_5

487 BAGIAN B: SUPLEMEN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN LAYANAN B4. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL PERBENDAHARAAN (DJPBN) No. ASPEK KETERANGAN B4.1 Apakah Bapak/Ibu mengetahui layanan penerimaan negara secara elektronik melalui Modul Penerimaan Negara (MPN G2)? [ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak B4.2 Apakah Instansi Bapak/Ibu sudah pernah menggunakan layanan Modul Penerimaan Negara (MPN G2) untuk melakukan penyetoran penerimaan negara? B4.3 Apakah Instansi Bapak/Ibu memiliki jaringan internet yang memadai untuk mengakses layanan Modul Penerimaan Negara (MPN G2)? No. ASPEK LAYANAN TR B4.4 Informasi mengenai layanan Modul Penerimaan Negara (MPN G2) telah dikomunikasikan secara memadai B4.5 Sosialiasi mengenai layanan Modul Penerimaan Negara (MPN G2) telah dilaksanakan secara optimal B4.6 Bimbingan tata cara penyetoran penerimaan negara melalui Modul Penerimaan Negara (MPN G2) telah dilakukan oleh KPPN B4.7 Ketersediaan fasilitas pembuatan billing di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) cukup memadai B4.8 Dengan adanya layanan Modul Penerimaan Negara (MPN G2), penyetoran penerimaan negara menjadi lebih mudah B4.9 Dengan adanya layanan Modul Penerimaan Negara (MPN G2) melalui kanal selain teller, seperti ATM/internet banking/edc, penyetoran penerimaan negara menjadi lebih fleksibel B4.10 Jumlah bank/pos persepsi yang melayani Modul Penerimaan Negara (MPN G2) cukup memadai [ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak (Berhenti sampai disini) [ 1 ] Ya Jika ya, mohon sebutkan penyedia layanan internet yang digunakan: [ 1 ] Telkom [ 2 ] Telkomsel [ 3 ] Indosat [ 4 ] XL [ 5 ] Lainnya, sebutkan. [ 2 ] Tidak KEPENTINGAN LAYANAN (Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting aspek-aspek layanan berikut ini?) KEPUASAN LAYANAN (Seberapa puas Bapak/Ibu terhadap aspek-aspek layanan berikut ini?) Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο B4.11 Situs pembuatan kode billing mudah diakses Ο B4.12 Situs pembuatan kode billing telah dikenal dengan baik Ο SKPL 2016_Bagian B_6

488 No. ASPEK LAYANAN TR B4.13 Konfirmasi setoran ke Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) menjadi lebih mudah Berikan penjelasan mengenai layanan di DIREKTORAT JENDERAL PERBENDAHARAAN (DJPBN) Hal-hal spesifik apa saja yang ada di DIREKTORAT JENDERAL PERBENDAHARAAN (DJPBN) yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA KEPENTINGAN LAYANAN (Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting aspek-aspek layanan berikut ini?) KEPUASAN LAYANAN (Seberapa puas Bapak/Ibu terhadap aspek-aspek layanan berikut ini?) Ο *Karena pilihan Tidak Tahu (TT) tidak ada, maka jika responden menjawab Tidak Tahu (TT), maka enumerator wajib mengklarifikasi penyebab hal tersebut. SKPL 2016_Bagian B_7

489 BAGIAN B: SUPLEMEN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN LAYANAN B5. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL KEKAYAAN NEGARA (DJKN) KEPENTINGAN LAYANAN KEPUASAN LAYANAN No. ASPEK LAYANAN TR TT (Menurut Bapak/Ibu, (Seberapa puas seberapa penting Bapak/Ibu terhadap aspek-aspek layanan berikut ini?) aspek-aspek layanan berikut ini?) B5.1 Prosedur operasional standar (SOP) Ο Ο disosialisasikan dengan intensif B5.2 Kelengkapan dokumen diinformasikan di awal Ο Ο pelayanan B5.3 Sekiranya dokumen sudah lengkap, janji waktu Ο Ο diinformasikan di awal pelayanan B5.4 Adanya penjelasan tentang proses yang dapat Ο Ο melibatkan pihak di luar unit layanan ini diinformasikan di awal pelayanan B5.5 Terkait dengan proses yang melibatkan pihak luar, Ο Ο bahwa waktu penyelesaian dapat berbeda (lebih lama) dari janji layanan diinformasikan di awal pelayanan B5.6 Sekiranya dokumen sudah benar (sudah Ο Ο terverifikasi keabsahannya), proses layanan dipenuhi B5.7 Penetapan jadwal lelang diinformasikan dengan Ο Ο tepat waktu sesuai ketentuan B5.8 DJKN menginformasikan secara jelas tentang siapa Ο Ο pihak yang menyimpan dokumen kepemilikan B5.9 Bukti penerimaan dokumen dari pihak lain yang Ο Ο ada dalam rantai proses layanan diinfokan secara jelas seiring proses layanan B5.10 Penyebab keterlambatan waktu layanan Ο Ο diinformasikan dengan baik Berikan penjelasan mengenai layanan di DIREKTORAT JENDERAL KEKAYAAN NEGARA (DJKN) Hal-hal spesifik apa saja yang ada di DIREKTORAT JENDERAL KEKAYAAN NEGARA (DJKN) yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA SKPL 2016_Bagian B_8

490 BAGIAN B: SUPLEMEN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN LAYANAN B6. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL PERIMBANGAN KEUANGAN (DJPK) No. ASPEK KETERANGAN B6.1 Apakah Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan Daerah DJPK membantu pengguna layanan untuk mendapatkan informasi/konsultasi dengan mudah? [ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak B6.2 Apakah Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan Daerah DJPK membantu pengguna layanan untuk mendapatkan informasi/konsultasi dengan nyaman? B6.3 Apakah Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan Daerah DJPK membantu pengguna layanan untuk mendapatkan informasi/konsultasi dengan akuntabel? [ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak [ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak No. ASPEK LAYANAN TR TT B6.4 Penentuan Besaran Dana Alokasi Khusus (DAK) dilakukan berdasarkan kriteria tertentu yang ditetapkan B6.5 Penentuan Besaran Dana Alokasi Umum (DAU) dilakukan berdasarkan kriteria tertentu yang ditetapkan B6.6 Agar usulan DAK 2016 dapat disetujui, diperlukan upaya tertentu yaitu melakukan penjelasan dan klarifikasi pada pihak DPJK untuk meyakinkan pengambilan keputusan B6.7 Dana Transfer (DAU) yang diterima (realisasi) sesuai dengan nominal yang harus ditransfer (sesuai ketetapan) Berikan penjelasan mengenai layanan di DIREKTORAT JENDERAL PERIMBANGAN KEUANGAN (DJPK) Hal-hal spesifik apa saja yang ada di DIREKTORAT JENDERAL PERIMBANGAN KEUANGAN (DJPK) yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA KEPENTINGAN LAYANAN (Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting aspek-aspek layanan berikut ini?) KEPUASAN LAYANAN (Seberapa puas Bapak/Ibu terhadap aspek-aspek layanan berikut ini?) Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο SKPL 2016_Bagian B_9

491 BAGIAN B: SUPLEMEN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN LAYANAN B7. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL PENGELOLAAN PEMBIAYAAN DAN RISIKO (DJPPR) KEPENTINGAN LAYANAN KEPUASAN LAYANAN No. ASPEK LAYANAN TR TT (Menurut Bapak/Ibu, (Seberapa puas seberapa penting Bapak/Ibu terhadap aspek-aspek layanan berikut ini?) aspek-aspek layanan berikut ini?) B7.1 Aturan main dilaksanakan dengan konsekuen Ο Ο B7.2 Proses seleksi atau penunjukan agen penjual Ο Ο obligasi negara ritel (ORI) dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan B7.3 Proses seleksi atau penunjukan agen penjual Ο Ο sukuk ritel dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan B7.4 Proses seleksi atau penunjukan peserta lelang Ο Ο Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan B7.5 Proses seleksi atau penunjukan dealer utama Ο Ο Surat Utang Negara (SUN) dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan B7.6 Proses seleksi atau penunjukan pemberi pinjaman Ο Ο dalam negeri dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan B7.7 Pelaksanaan lelang Surat Utang Negara (SUN) Ο Ο dilaksanakan sesuai ketentuan B7.8 Pelaksanaan lelang Surat Berharga Syariah Negara Ο Ο (SBSN) dilaksanakan sesuai ketentuan B7.9 Pelaksanaan transaksi setelmen utang dilakukan Ο Ο dengan baik (tepat waktu dan jumlah) B7.10 Hasil proses layanan sesuai standar Ο Ο layanan/memenuhi harapan pengguna layanan Berikan penjelasan mengenai layanan di DIREKTORAT JENDERAL PENGELOLAAN PEMBIAYAAN DAN RISIKO (DJPPR) Hal-hal spesifik apa saja yang ada di DIREKTORAT JENDERAL PENGELOLAAN PEMBIAYAAN DAN RISIKO (DJPPR) yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA SKPL 2016_Bagian B_10

492 BAGIAN B: SUPLEMEN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN LAYANAN B8. KHUSUS SEKRETARIAT JENDERAL (SETJEN) No. ASPEK LAYANAN TR TT B8.1 Berinisiatif dalam penyusunan dan penetapan kebijakan (misalnya perencanaan dan keuangan, organisasi dan ketatalaksanaan, hukum, bantuan hukum, sumber daya manusia, perlengkapan, komunikasi dan layanan informasi, umum kesekretariatan, teknologi informasi *) di lingkungan Kementerian Keuangan B8.2 Perumusan kebijakan yang objektif, dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi) B8.3 Perumusan kebijakan yang akurat dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi) B8.4 Perumusan kebijakan yang adil dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi) B8.5 Koordinasi formal secara intensif dengan unit organisasi Bapak/Ibu dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi) B8.6 Koordinasi informal secara intensif dengan unit organisasi Bapak/Ibu dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi) B8.7 Komunikasi formal secara intensif dengan unit organisasi Bapak/Ibu dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi) B8.8 Komunikasi informal secara intensif dengan unit organisasi Bapak/Ibu dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi) B8.9 Pembinaan berupa pembuatan aturan/regulasi untuk pelaksanaan tugas (misalnya perencanaan dan keuangan, organisasi dan ketatalaksanaan, hukum, bantuan hukum, sumber daya manusia, perlengkapan, komunikasi dan layanan informasi, umum kesekretariatan, teknologi informasi *) di lingkungan Kementerian Keuangan B8.10 Pembinaan berupa sosialisasi pelaksanaan tugas (misalnya perencanaan dan keuangan, organisasi dan ketatalaksanaan, hukum, bantuan hukum, sumber daya manusia, perlengkapan, komunikasi dan layanan informasi, umum kesekretariatan, teknologi informasi *) di lingkungan Kementerian Keuangan KEPENTINGAN LAYANAN (Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting aspek-aspek layanan berikut ini?) KEPUASAN LAYANAN (Seberapa puas Bapak/Ibu terhadap aspek-aspek layanan berikut ini?) Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο SKPL 2016_Bagian B_11

493 No. ASPEK LAYANAN TR TT B8.11 Layanan diberikan secara profesional dengan kualitas hasil kerja yang tinggi dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian Keuangan B8.12 Layanan diberikan secara proaktif/merespon perubahan dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian Keuangan B8.13 Pemberian layanan secara inovatif dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian Keuangan B8.14 Penggunaan metoda kerja yang modern/sesuai kebutuhan pemangku kepentingan dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian Keuangan B8.15 Layanan diberikan secara antusias/semangat yang tinggi dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian Keuangan Berikan penjelasan mengenai layanan di SEKRETARIAT JENDERAL (SETJEN) Hal-hal spesifik apa saja yang ada di SEKRETARIAT JENDERAL (SETJEN) yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA KEPENTINGAN LAYANAN (Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting aspek-aspek layanan berikut ini?) KEPUASAN LAYANAN (Seberapa puas Bapak/Ibu terhadap aspek-aspek layanan berikut ini?) Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο *): Tusi: aspek yang dimaksud sesuai dengan tugas dan fungsi yang melekat pada layanan yang disurvei, yaitu (i) perencanaan dan keuangan, (ii) organisasi dan ketatalaksanaan, (iii) hukum, (iv) bantuan hukum, (v) sumberdaya manusia, (vi) perlengkapan, (vii) komunikasi dan layanan informasi, (viii) umum kesekretariatan, dan (ix) teknologi informasi. SKPL 2016_Bagian B_12

494 BAGIAN B: SUPLEMEN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN LAYANAN B9. KHUSUS INSPEKTORAT JENDERAL (ITJEN) No. ASPEK KETERANGAN B9.1 Apa materi konsultasi dengan Itjen dan berapa kali selama 1 tahun terakhir? (boleh pilih lebih dari 1) No. ASPEK LAYANAN TR TT B9.2 Tersedia layanan konsultasi pengadaan barang dan jasa (help desk) untuk memberikan saran dan rekomendasi B9.3 Waktu operasional help desk telah sesuai dengan jam kerja kantor yaitu pukul WIB B9.4 Layanan help desk dalam memberikan asistensi terkait penanganan sanggahan, sanggah banding serta pengaduan atas pelaksanaan pengadaan barang dan jasa B9.5 Layanan help desk dalam memperlancar pengadaan barang dan jasa sesuai rencana B9.6 Layanan help desk dalam meminimalisir risiko penyimpangan dalam pengadaan barang dan jasa B9.7 Layanan help desk dalam upaya memastikan pengadaan barang dan jasa mematuhi aturan B9.8 Layanan help desk dalam meningkatkan efektifitas dan efisiensi belanja modal yang tepat biaya, mutu, dan waktu B9.9 Layanan help desk dalam memberikan gambaran umum/sosialisasi tentang pengadaan barang dan jasa bagi satuan kerja B9.10 Layanan help desk dalam mensosialisasikan hasil pengawasan atas pengadaan barang dan jasa ke satuan kerja terkait B9.11 Ketepatan waktu tim konsultasi dalam menyampaikan jawaban untuk kategori sederhana/ringan sesuai standar waktu 2 jam B9.12 Ketepatan waktu tim konsultasi dalam menyampaikan jawaban untuk kategori kompleks/berat sesuai standar waktu 3 hari B9.13 Komitmen tim konsultasi dalam melaksanakan tugas sesuai pedoman aturan B9.14 Komitmen tim konsultasi dalam melaksanakan tugas, untuk tidak bersedia menerima pemberian/imbalan di luar aturan dari pengguna layanan [ 1 ] Persiapan pengadaan (.. ) [ 2 ] Pelaksanaan lelang (.) [ 3 ] Pelaksanaan kontrak (..) [ 4 ] Revisi anggaran (.) [ 5 ] Lainnya (..) KEPENTINGAN LAYANAN (Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting aspek-aspek layanan berikut ini?) KEPUASAN LAYANAN (Seberapa puas Bapak/Ibu terhadap aspek-aspek layanan berikut ini?) Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο SKPL 2016_Bagian B_13

495 Berikan penjelasan mengenai layanan di INSPEKTORAT JENDERAL (ITJEN) Hal-hal spesifik apa saja yang ada di INSPEKTORAT JENDERAL (ITJEN) yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA SKPL 2016_Bagian B_14

496 BAGIAN B: SUPLEMEN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN LAYANAN B10. KHUSUS BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN (BPPK) No. ASPEK KETERANGAN B10.1 Apa ujian/seleksi/diklat yang Bapak/Ibu ikuti? [ 1 ] Ujian Saringan Masuk Politeknik Keuangan Negara STAN (USM- PKNSTAN), dengan hasil [ 1 ] Diterima [ 2 ] Gagal (lanjut B10.6) [ 2 ] Seleksi Program Pascasarjana, dengan hasil: [ 1 ] Diterima [ 2 ] Gagal (lanjut B10.6) [ 3 ] Diklat, sebutkan Nama diklat: Unit penyelenggara diklat: [ 1 ] Pusdiklat Pengembangan Sumber Daya Manusia (PSDM) [ 2 ] Pusdiklat Anggaran dan Perbendaharaan (AP) [ 3 ] Pusdiklat Pajak [ 4 ] Pusdiklat Bea dan Cukai (BC) [ 5 ] Pusdiklat Keuangan Umum (KU) [ 6 ] Pusiklat Kekayaan Negara dan Perimbangan Keuangan (KNPK) [ 7 ] BDK Medan [ 8 ] BDK Pekanbaru [ 9 ] BDK Palembang [10] BDK Cimahi [11] BDK Yogyakarta [12] BDK Malang [13] BDK Denpasar [14] BDK Pontianak [15] BDK Balikpapan [16] BDK Makassar [17] BDK Manado [18] BD Kepemimpinan (BDPim) Magelang (lanjut B10.2) B10.2 Apakah Bapak/Ibu menggunakan menu #TemukanDiklatmu pada website BPPK untuk mendapatkan informasi mengenai waktu pelaksanaan program diklat? [ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak [ 3 ] Tidak tahu SKPL 2016_Bagian B_15

497 No. ASPEK KETERANGAN B10.3 Apa sajakah manfaat yang diperoleh dari program diklat yang Bapak/Ibu ikuti? [ 1 ] Tidak ada [ 2 ] Peningkatan pengetahuan [ 3 ] Peningkatan keterampilan [ 4 ] Peningkatan kinerja [ 5 ] Peningkatan jenjang karier [ 6 ] Lainnya,. KEPENTINGAN LAYANAN KEPUASAN LAYANAN No. ASPEK LAYANAN (Menurut Bapak/Ibu, (Seberapa puas seberapa penting Bapak/Ibu terhadap aspek-aspek layanan berikut ini?) aspek-aspek layanan berikut ini?) B10.4 Program diklat sesuai dengan kebutuhan unit pengguna B10.5 Materi diklat sesuai dengan tugas pokok dan fungsi (Tupoksi) unit pengguna B10.6 Materi ujian/seleksi/diklat memiliki kualitas yang baik B10.7 Instruktur/petugas/pemateri memiliki kemampuan yang baik B10.8 Proses pelaksanaan ujian/seleksi/diklat dilakukan sesuai dengan prosedur yang berlaku B10.9 Penentuan hasil ujian/seleksi/diklat dilakukan tanpa kecurangan Berikan penjelasan mengenai layanan di BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN (BPPK)! Hal-hal spesifik apa saja yang ada di BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN (BPPK) yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA *Karena pilihan Tidak Tahu (TT) dan Tidak Relevan (TR) tidak ada, maka jika responden menjawab Tidak Tahu (TT) dan Tidak Relevan (TR), maka enumerator wajib mengklarifikasi penyebab hal tersebut. SKPL 2016_Bagian B_16

498 KUESIONER BAGIAN C: BIAYA LAIN-LAIN No. ASPEK KETERANGAN C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 Pertanyaan bagi pengguna layanan yang MENGGUNAKAN JASA PERANTARA Jika Bapak/Ibu mengurus menggunakan jasa perantara, berapa rata-rata biaya yang dibayarkan kepada pihak perantara untuk sekali proses pengurusan? Rp Jika Bapak/Ibu mengurus menggunakan jasa [ 1 ] Mempercepat proses pengurusan perantara, apa alasan yang mendasari? 2 Agar dilayani lebih baik (jawaban boleh lebih dari satu) 3 Tidak ada waktu [ 4 ] Tidak paham prosedur pengurusan [ 5 ] Lokasi kantor layanan terlalu jauh [ 6 ] Lainnya, sebutkan Pertanyaan bagi pengguna layanan yang MEMBAYAR BIAYA TAMBAHAN DI LUAR KETENTUAN Jika Bapak/Ibu menanggung biaya tambahan di luar ketentuan, berapa rata-rata biaya tersebut yang dibayarkan kepada petugas layanan untuk sekali proses pengurusan? Menurut pengalaman selama ini, siapa yang pertama kali berinisiatif, sehingga memunculkan biaya tambahan di luar ketentuan? Jika biaya tambahan di luar ketentuan merupakan inisiatif petugas, siapa petugas yang dimaksud? Pada tahap apa biasanya biaya tambahan di luar ketentuan ini diperlukan? (jawaban boleh lebih dari satu) Bagaimana proses yang terjadi dalam menentukan besaran biaya tambahan di luar ketentuan yang dibayarkan ke petugas layanan? (jawaban boleh lebih dari satu) Pertanyaan bagi semua Pengguna Layanan mengenai Imbalan Selama ini, apakah ada imbalan selain uang yang Bapak/Ibu berikan kepada petugas layanan untuk proses pengurusan layanan? Menurut pengalaman Bapak/Ibu, imbalan dalam bentuk apakah yang pernah diberikan kepada petugas layanan? (jawaban boleh lebih dari satu) Rp... 1 Dari petugas layanan 2 Dari Bapak/Ibu selaku pengguna layanan 3 Dari kedua belah pihak 4 Dari petugas jasa perantara [ 1 ] Petugas pemberi layanan [ 2 ] Atasan petugas pemberi layanan 1 Pengambilan formulir layanan 2 Pengembalian/pengecekan formulir layanan 3 Persetujuan usulan/surat/berkas 4 Tahap akhir (penyampaian persetujuan) 5 Lainnya, sebutkan.. 1 Ditentukan pihak pengguna layanan 2 Ditentukan petugas pemberi layanan 3 Sudah ada standar umum yang berlaku 4 Proses tawar-menawar secara informal 5 Harga sudah ditentukan secara paket 6 Harga adalah persentase tertentu dari nilai layanan [ 7 Lainnya, sebutkan.. 1 Ya 2 Tidak (Langsung C10) [ 1 ] Entertainment [ 2 ] Barang atau souvenir [ 3 ] Fasilitas liburan domestik [ 4 ] Fasilitas liburan luar negeri Kuesioner SKPL 2016_Bagian C_1

499 No. ASPEK KETERANGAN [ 5 ] Parcel makanan/minuman [ 6 ] Lainnya, sebutkan Pertanyaan bagi semua Pengguna Layanan mengenai Persepsi Kewajaran C10 C11 Menurut Bapak/Ibu apakah membayar biaya tambahan di luar ketentuan kepada petugas layanan dalam proses pengurusan layanan adalah hal yang wajar? Menurut Bapak/Ibu apakah memberi imbalan kepada petugas layanan dalam proses pengurusan layanan adalah hal yang wajar? 1 Ya 2 Tidak 1 Ya 2 Tidak TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI YANG DIBERIKAN BAPAK/IBU Kuesioner SKPL 2016_Bagian C_2

500