PENGARUH SERVICE QUALITY CLEANLINESS AND VALUE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI MC DONALD S DARMO SURABAYA

Transkripsi

1 PENGARUH SERVICE QUALITY CLEANLINESS AND VALUE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI MC DONALD S DARMO SURABAYA Iwan obloabsolute@yahoo.com Mashariono Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT This research is meant to find out the influence of service, quality, cleanliness and value variables partially and simultaneously to the customers satisfaction at McDonald s Darmo branch Surabaya and to find out whether the quality variable has a dominant influence compare to service, cleanliness, and value variables to the customers satisfaction at McDonald s Darmo branch Surabaya. Quantitative method is used in this research as the method of research. The sample collection technique in this research is by using the purpose sampling method. The data which is used in this research is the primary and secondary data and the data collection method is by using interview, documentation, and questionnaires. The data analysis technique uses multiple regression analysis with the SPSS program. Based on the research which has been done indicates that the service, quality, cleanliness, and value variables have a influence both partially and simultaneously to the customers satisfaction at McDonald s Darmo branch Surabaya and it indicates that the quality variable has a dominant influence compare to the service, quality, cleanliness, and value variable to the customers satisfaction at McDonald s Darmo branch Surabaya. Keywords: service, quality, cleanliness, value and customer satisfaction ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel service, quality, cleanliness, and value secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen di Mc Donald s Cabang Darmo Surabaya dan untuk mengetahui apakah variabel quality memiliki pengaruh dominan di banding dengan variabel service, cleanliness, dan value terhadap kepuasan konsumen Mc Donald s Cabang Darmo Surabaya. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode purpose sampling. Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan sekunder dengan metode pengumpulan data wawancara, dokumentasi, dan kuisioner. Teknik analisis data yaitu menggunakan teknik analisis regresi berganda dengan program SPSS. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa variabel service,quality,cleanliness, and value berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen Mc Donald s Cabang Darmo Surabaya dan menunjukkan bahwa variabel quality memiliki pengaruh dominan dibandingkan dengan variabel service,cleanliness, and value terhadap kepuasan konsumen Mc Donald s Cabang Darmo Surabaya. Kata Kunci : service, quality, cleanliness, value, kepuasan konsumen.

2 PENDAHULUAN Pada saat ini perkembangan sektor jasa telah mengalami peningkatan yang sangat pesat di bandingkan pada dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari besarnya kontribusi sektor jasa terhadap perekonomian dunia dapat dari segi laba yang dihasilkan maupun kemampuannya menyerap sebagian besar pasokan tenaga kerja. Perkembangan yang terjadi pada sektor jasa dapat dilihat dari semakinmeningkatnya kebutuhan konsumen akan berbagai industris jasa, seperti jasa perbankan, asuransi, transportasi, restoran, telekomunikasi, pariwisata, dan perusahaan-perusahaan penyedia jasa lainnya seperti konsultan, kantor akuntan, dan lain-lain. Hal ini mengakibatkan banyak perusahaan-perusahaan yang menerapkan beberapa unsur jasa pada produknya sebagai upaya peningkatan keunggulan kompetitif bisnisnya. Di Indonesia, kebutuhan konsumen akan berbagai macam produk jasa sangatlah tinggi, salah satu diantaranya adalah kebutuhan akan jasa restoran makanan cepat saji atau fast food. Hal ini membuat persaingan antar perusahaan penyedia jasa makanan cepat saji atau fast food sangat ketat. Banyak program-program yang ditawarkan oleh perusahaanperusahaan penyedia jasa fast food untuk menarik minat konsumen. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya dan segera mengambil tindakan/memecahkan persoalan apabila konsumen mengalami ketidakpuasan akan pelayanan yang diberikan dimana artinya perusahaan harus segera mencari faktor-faktor penyebab ketidakpuasan tersebut. McDonald s Darmo Surabaya adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa makanan cepat saji. Dalam operasinya, McDonald s Darmo Surabaya memprioritaskan kepuasan konsumen dalam pelayanannya dan upaya untuk memenuhi tingkat kepentingan dan harapan konsumen. Untuk usaha tersebut maka kinerja dan kualitas layanan harus sesuai dengan harapan konsumen. McDonald s Darmo Surabaya terletak di kawasan tengah kota yang berlokasi di Jl. Raya Darmo Surabaya yang merupakan jalur utama untuk menuju jantung kota Surabaya dan sekitarnya. Seiring dengan perkembangan jaman yang semakin maju dan dengan persaingan bisnis yang semakin ketat, maka Mc Donald s Darmo Surabaya melakukan perubahan-perubahan dan perkembangan-perkembangan layanan yang diberikan kepada customer supaya tercipta kepuasan konsumen. McDonald s Darmo Surabaya terus berusaha memberikan kualitas pelayanan yang baik seperti kemampuan karyawan yang tanggap terhadap kebutuhan dan keluhan konsumen, menjalin relasi yang baik dengan konsumen berupa menjaga kebersihan ruangan, keamanan, dan kenyamanan konsumen dalam melakukan transaksi di sekitar lingkungan perusahaan dan diharapkan berbagai usaha yang telah dilakukan McDonald s Darmo Surabaya tersebut dapat menciptakan kepuasan konsumen (customer satisfaction). Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Service, Quality, Cleanliness, dan Value terhadap kepuasan konsumen di McDonald s Darmo Surabaya. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: (a) Apakah service, quality, cleanliness, dan value secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Mc Donald s Darmo Surabaya; (b) Apakah service, quality, cleanliness, dan value secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada McDonald s Darmo Surabaya; dan (c) Apakah quality lebih bepengaruh dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada McDonald s Darmo Surabaya. 2

3 3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah:(a) Menguji apakah service, quality, cleanliness, dan value secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada McDonald s Darmo Surabaya; (b) Menguji apakah service, quality, cleanliness, dan value secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada McDonald s Darmo Surabaya; dan (c) Menguji apakah quality lebih berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada McDonald s Darmo Surabaya. Manfaat Penelitian Kontribusi Praktis. Sebagai sumber masukan bagi perusahaan yang bersangkutan, sebagai bahan pertimbangan untuk menentukan langkah-langkah kebijaksanaan dimasa mendatang. Kontribusi Teoretis. (a) Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan atau pandangan terhadap teori yang diperoleh serta membandingkan dengan kenyataan yang ada dalam suatu perusahaan; (b) Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi tambahan informasi yang memberikan gambaran bagi masyarakat umumnya dan rekan rekan akademisi khususnya sesama mahasiswa dan dapat digunakan sebagai referensi bagi penelitian sejenis untuk melakukan penelitian lebih lanjut; dan (c) Untuk dapat menambah dan memperdalam pengetahuan dan wawasan serta diharapkan mampu menerapkan teori-teori yang diperoleh selama proses pembelajaran secara formal maupun informal dengan kenyataan yang ada, sehingga akan menambah pengetahuan teoritis dan praktis secara terpadu. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini dimaksudkan agar arah pembahasan dalam penelitian ini tidak melebihi topik permasalahan yang ingin diungkapkan oleh penulis. Untuk membatasi permasalahan, maka ruang lingkup dalam penelitian ini difokuskan adalah penelitian ini membahas mengenai pengaruh variabel service, quality, cleanliness, dan valueterhadap kepuasan konsumen di McDonald s Darmo Surabaya. TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS Pemasaran Pengertian Pemasaran. Aktivitas pemasaran memiliki peranan sangat penting bagi suatu perusahaan, karena kegiatan pemasaran tidak hanya ditujukan untuk menciptakan suatu perputaran siklus bisnis, namun lebih daripada itu untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Selain itu, kegiatan pemasaran juga dijadikan perangkat untuk mengantar perusahaan mencapai tujuan dan target yang diharapkan. Stanton (dalambasuswastha, 2008:4) mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan- kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Kotler dan Amstrong (2008:5) mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan secara tepat sebagai imbalannya.asosiasi Pemasaran Amerika (dalam Kotler, 2008:12) mengemukakan bahwa pemasaran adalah proses untuk merencanakan dan melaksanakan perancangan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari ide, barang, dan layanan untuk menimbulkan pertukaran yang bisa memenuhi tujuan individu dan organisasi.berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu pertukaran dari satu pihak ke

4 pihak lainnya untuk menyampaikan nilai kepada konsumen guna mencapai sasaran dan tujuan suatu organisasi. Konsep Pemasaran. Kotler dan Amstrong (2008:10) mengemukakan bahwa konsep pemasaran atau filosofi manajemen pemasaran mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan target pasar (target market dan memberikan kepuasan kepada pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing. Konsep pemasaran memandang dari luar ke dalam. Konsep ini dimulai dari pasar yang dikenal baik, berfokus pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasikan semuaaktifitas pemasaran yang mempengaruhi. Hal itu dapat menghasilkan keuntungan dengan menciptakan hubungan yang abadiatau hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang tepat berdasarkan nilai dan kepuasan pelanggan. Strategi Pemasaran. Kotler dan Amstrong (2008:45) mengemukakan bahwa Marketing Strategic atau strategi pemasaran merupakan suatu logika pemasaran dimana unit dari sebuah bisnis berharap untuk dapat mencapai suatu sasaran atau tujuan di dalam sebuah pemasaran.rencana strategik mendefinisikan misi perusahaansecara keseluruhan dan objektif. Peran dan aktifitas pemasaran akan ditampilkan,merangkum kegiatan utama yang dibutuhkan dalam mengelola strategipemasaran berorientasi pelanggan dan bauran pemasaran. Pengertian Manajemen Pemasaran. Kotler dan Amstrong (2008:10) mengemukakan bahwa manajemen pemasaran merupakan kegiatan yang dirancang untuk menciptakan dan mempertahankan pertukaran yang memberikan manfaat atau keuntungan melalui suatu analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang terencana untuk mencapai target organisasi. Kotler dan Keller (2009:5)mengemukakan bahwa manajemen pemasaran adalah sebuah ilmu yang mempelajari tentang cara pemilihan dan memperoleh target pasar, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan dengan menciptakan, menyampaikan, dan mengkomunikasikan keunggulan suatu nilai kepada pelanggan. Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu ilmu atau kegiatan yang dirancang untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan baik cara pemilihan dan memperoleh target pasar, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan dengan menciptakan, menyampaikan, dan mengkomunikasikan keunggulan suatu nilai kepada pelanggan. Bauran Pemasaran Jasa Pengertian Bauran Pemasaran Jasa. Hurriyati (2010:48) mengemukakan bahwa Marketing Mix merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir, dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.kotler (dalam Hurriyati, 2010:47) mengemukakan bahwa Marketing Mix is the set of marketing tools that thefirm uses to pursue its marketing objective in thetarget market.bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Komponen Bauran Pemasaran Jasa. Tjiptono (2008:31) mengemukakan bahwa bauran pemasaran jasa dapat dijelaskan sebagai berikut: (a) Produk (Product), merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan; (b) Harga (Pricing), keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis. Karakteristik harga menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas kualitas; (c) Promosi(Promotion), bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada 4

5 pelanggan potensial dan aktual. Metode tersebut terdiri dari advertising, sales promotion, direct marketing, personal selling, dan public relation; (d) Distribusi(Place), keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terdapat jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi lokasi fisik, penggunaan perantara, untuk meningkatkan akseptabilitasi jasa bagi para pelanggan, dan keputusan non lokasi yang ditetapkan demi ketersediaan jasa; (e) Orang/Partisan (People), bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Setiap organisasi jasa terutama kontak yang tinggi dengan pelanggan harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan; (f) Bukti Fisik (Physical Evidence), karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran jasa adalah upaya mengurangi tingkat resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa; (g) Proses (Process), semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa. Perilaku Konsumen Pengertian Perilaku Konsumen. Kotler dan Keller (2009:166) mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Dengan memahami perilaku konsumen maka dapat membantu menjelaskan bagaimana konsumen memperoleh kepuasan, dan dari kepuasan tersebut konsumen menjadi loyal terhadap suatu produk tertentu yang dianggap dapat mengakomodasi kebutuhannya.american Marketing Association (dalam Supranto dan Nanda Limakrisna, 2011:3) mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah interaksi dinamis antara kognisi, afeksi, prilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.pengertian tersebut memuat 3 hal penting, yaitu: (a) Perilaku konsumen bersifat dinamis, sehingga susah ditebak atau diramalkan; (b) Melibatkan interaksi: kognisi, afeksi, perilaku dan kejadian disekitar atau lingkungan konsumen; dan (c) Melibatkan pertukaran, seperti menukar barang milik penjual dengan uang milik pembeli.berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk barang atau jasa termasuk proses yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Faktor Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen. Kotler (2009: ) mengemukakan bahwa perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis. (a)faktor Budaya, faktor budaya yang memiliki pengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku pembelian konsumen, terdiri dari komponen kultur, subkultur, dan kelas sosial. (1)Kultur, kultur adalah faktor penentu paling pokok dari keinginan dan perilaku seseorang. Mahluk yang lebih rendah umumnya dituntun oleh naluri.sedangkan manusia, perilakunya biasanya dipelajari dari lingkungan sekitarnya. Sehingga nilai, persepsi, preferensi dan perilakuantara seorang yang tinggal pada daerah tertentu dapat berbeda denganorang lain yang berada di lingkungan yang lain pula. Sehingga pemasarsangat berkepentingan untuk melihat pergeseran kultur tersebut agardapat menyediakan produk produk baru yang diinginkan konsumen; (2) Subkultur, tiap kultur mempunyai subkultur yang lebih kecil, atau kelompok orang dengan sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang sama. Sepert kelompok kebangsaan yang bertempat tinggal pada suatu daerah mempunyai cita rasa dan minat etnik yang khas; (3) Kelas Sosial seperti pendapatan tetapi diukur, kelas sosial adalah susunan yang relatif permanent dan teratur dalam suatu masyarakat yang anggotanya mempunyai 5

6 nilai, minat dan perilaku yang sama. Kelas sosial tidak ditentukan oleh faktor tunggal seperti pendapatan tetapi diukur sebagai kombinasi pekerjaan,pendapatan, pendidikan, kekayaan, dan variabel lainnya.kelas sosialmemperlihatkan preferensi produk dan merek yang berbeda; (b) Faktor Sosial, perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial seperti kelompok, keluarga, serta peran dan status. (1) Kelompok, perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil. Kelompok yang berpengaruh langsung dan didalam mana seseorang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Ada yang disebut dengan kelompok primer, dimana anggotanya berinteraksi secara tidak formal seperti keluarga, teman, dsb. Kelompok rujukan adalah kelompok yang merupakan titik perbandingan atau tatap muka atau tak langsung dalam pembentukansikap seseorang. Orang sering dipengaruhi oleh kelompok rujukan dimana ia tidak menjadi anggotanya; (2) Keluarga, anggota keluarga pembeli dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli. Keluarga orientasi adalah keluarga yang terdiri dari orang tua yang memberikan arahan dalam hal tuntutan agama, politik, ekonomi dan harga diri; (3) Peran dan Status, posisi seseorang dalam tiap kelompok dapat ditentukan dari segi peran dan status. Tiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan umum oleh masyarakat; (c)faktor Pribadi, keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi yang meliputi usia dan tahap daur hidup, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian, dan konsep diri pembeli yang bersangkutan. (1) Usia dan Tahap Daur Hidup, orang akan mengubah barang dan jasa yang mereka beli dalam hidup mereka. Kebutuhan dan selera seseorang akan berubah sesuai dengan usia. Pembelian dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga; (2) Pekerjaan, pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Dengan demikian pemasar dapat mengidentifikasi kelompok yang berhubungan dengan jabatan yang mempunyai minat di atas rata-rata terhadap produk mereka; (3) Keadaan Ekonomi, pemasar yang produknya peka terhadap pendapatan, dapat dengan seksama memperhatikan kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan dan tingkat bunga; (4) Gaya Hidup, orang yang berasal dari subkultur, kelas sosial dan pekerjaan yang sama mempunyai gaya hudup yang berbeda.gaya hidupseseorang menunjukkan pola kehidupan orang yang bersangkutan yang tercemindalam kegiatan, minat dan pendapatnya. Konsep gaya hidup apabiladigunakan oleh pemasar secara cermat, dapat membantu untukmemahami nilai nilai konsumen yang terus berubah dan bagaimana nilainilai tersebut mempengaruhi perilaku konsumen; dan (5) Kepribadian dan Konsep Diri, tiap-tiap orang mempunyai kepribadianyang khas dan iniakan mempengaruhi perilaku pembeliannya, Kepribadian mengacu padakarakteristik psikologis yang unik yang menimbulkan tanggapan relatifkonstan terhadap lingkungannya sendiri. Kepribadian sangat bermanfaatuntuk menganalisis perilaku konsumen; (d) Faktor Psikologis, pilihan seseorang untuk membeli dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, serta keyakinan dan pendirian. Kualitas Pelayanan Pengertian Pelayanan. Service adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.service dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang benar-benar mereka terima dengan pelayanan sesungguhnya yang mereka harapkan.majid (2009:35) mengemukakan bahwa pelayanan adalah suatu tindakan nyata dan segera untuk menolong orang lain (pelanggan, mitra bisnis dan sebagainya) disertai dengan senyuman yang tulus.berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah total fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. 6

7 Konsep Kualitas Pelayanan. Lovelock (dalam Arief, 2007:132) mengemukakan bahwa konsep kualitas pelayanan yang lain dapat dikemukakan sebagai berikut:(a)information, proses suatu pelayanan yang berkualitas di mana dimulai dari suplemen informasi dari produk dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan. Seorang pelanggan akan menanyakan kepada penjual tentang apa, bagaimana, berapa, kepada siapa, di mana diperoleh, dan berapa lama memperoleh barang dan jasa yang diinginkannya; (b)consultation, setelah memperoleh informasi yang dinginkan, biasanya pelanggan akan membuat suatu keputusan, yaitu membeli atau tidak membeli. Di dalam proses memutuskan ini seringkali diperlukan pihak-pihak yang dapat diajak berkonsultasi, baik menyangkut masalah teknis, administrasi, harga hingga kualitas barang atau jasa dan manfaatnya; (c)ordertaking, keyakinan yang diperoleh pelanggan melalui konsultasi akan mengiringi pada tindakan untuk memesan produk yang diinginkan. Penilaian pembeli pada titik ini ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian. Aplikasi maupun administrasi pemesanan barang atau jasa yang tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah, dan syarat-syarat ringan; (d)hospitality, pelanggan yang berurusan langsung ke tempat transaksi akan memberikan penilaian terhadap sikap ramah dan sopan dari karyawan; dan (e)caretaking, variasi latar belakang yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula.(1)exception, beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan, misalnya bagaimana dan dengan cara apa perusahaan melayani klaim-klaim pelanggan yang datang secara tiba-tiba; (2) Billing, titik rawan ketujuh berada pada administrasi pembayaran. Niat baik pembeli untuk menuntaskan transaksi sering digagalkan pada titik ini.artinya, penjual harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran, apakah itu menyangkut daftar isian formulir transaksi, mekanisme pembayaran, hingga keakuratan penghitungan rekening tagihan; dan (3) Payment, pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan keinginan pelanggan. Dapat berupa self service payment seperti penggunaan koin pada telepon umum. Kemudian melalui transfer bank, melalui credit card, debet langsung pada rekening pelanggan di bank hingga tagihan ke rumah. Dimensi Kualitas Pelayanan. Parasuraman dan Zeithaml (dalam Tjiptono 2007:70) mengemukakan bahwa dalam kualitas pelayanan ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan yaitu:(a)bentuk fisik/yang berwujud (Tangibles), merupakan suatu kondisi yang ada dalam memberikan pelayanan meliputi kualitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Perusahaan yang baik memiliki peralatan yang modern, penampilan fisik dan fasilitas yang menarik, karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional, dan waktu operasi yang fleksibel; (b) Keandalan (Reliability), merupakan suatu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Perusahaan yang baik akan memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang telah dijanjikan dan mengatasi masalah pelanggan melalui tindakan dan memberikan solusi yang tepat; (c) Daya tanggap (Responsiveness), merupakan suatu keinginan para staf untuk membantu pelanggan, memberikan pelayanan yang tanggap, dan selalu ada disaat pelanggan membutuhkan bantuan. Perusahaan yang baik akan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, ketulusan dalam membantu pelanggan, dan sigap dalam memenuhi permintaan pelanggan; (d) Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Pengetahuan dan kemampuan para karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan rasa percaya diri dalam benak pelanggan. Perusahaan harus dapat menanamkan kepercayaan dalam benak pelanggan, membuat pelanggan merasa aman dan nyaman dalam bertransaksi dengan perusahaan, dan memperluas pengetahuan karyawan untuk menjawab pertanyaan pelanggan; dan (e) Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, 7

8 menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Perusahaan yang baik harus memenuhi kebutuhan pelanggannya dan memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan. Model Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa. MenurutMuhtosim (2005:129) mengemukakan bahwa langkah pertama yang dilakukan dalam mengukur kualitas adalah menentukan apa yang akan diukur. Model pengukuran terhadap kualitas yang paling banyak digunakan adalah lima dimensi pengukuran dari kualitas jasa, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsive (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati): (a) Tangible (Bukti fisik), pengukuran meliputi: (1) Pernyataan tentang peralatan modern yang memadai; (2) Pernyataan mengenai fasilitas fisik yang bagus, bersih dan memadai; (3) Pernyataan tentang fasilitas fisik yang menunjang kegiatan bisnis; dan (4)Pernyataan tentang karyawan yang rapi dan sopan; (b) Reliability (Keandalan), pengukuran meliputi: (1) Pernyataan tentang ketepatan jasa yang diberikan; (2) Pernyataan tentang waktu pelayanan; (3) Pernyataan tentang ketepatan waktu pelayanan; (4) Pernyataan tentang kesungguhan dalam melayani konsumen; (5) Pernyataan tentang dapat dipercaya atau tidaknya dalam melayani konsumen, dan (6) Pernyataan tentang administrasi yang akurat; (c) Responsiveness (Daya tanggap), pengukuran meliputi: (1) Pernyataan tentang kecepatan pelayanan; (2) Pernyataan tentang ketepatan pelayanan; (3) Pernyataan tentang sikap untuk membantu konsumen, dan (4) Pernyataan tentang penyediaan waktu untuk melayani konsumen; (d) Assurance (Jaminan), pengukuran meliputi: (1) Pernyataan tentang pengetahuan yang dimiliki karyawan; (2) Pernyataan tentang perasaan aman dan nyaman konsumen ketika berhubungan dengan karyawan; (3) Pernyataan tentang sikap sopan karyawan terhadap konsumen; dan (4) Pernyataan tentang kualitas pekerjaan karyawan; dan (e) Emphaty (Empati), pengukuran meliputi: (1) Pernyataan tentang pelayanan kepada konsumen secara individual; (2) Pernyataan tentang perhatian karyawan secara pribadi kepada konsumen; (3) Pernyataan tentang penyediaan karyawan yang dapat bertindak sebagai penasihat pribadi; (4) Pernyataan tentang kebutuhan konsumen; dan (5) Pernyataan tentang mengutamakan kepentingan konsumen. Konsep Pelayanan Berkualitas. Menurut Albrcht (dalam Yamit, 2004:23-24) mengemukakan bahwa terdapat dua konsep yang dapat digunakan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Dua konsep tersebut adalah: (a) Service Triangle, suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan konsumennya. Model tersebut terdiri dari tiga elemen dengan konsumen sebagai titik fokus, yaitu: (1) Service Strategy, strategi untuk memberikan pelayanan kepada konsumen dengan kualitas sebaik mungkin sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan. Standar pelayanan ditetapkan sesuai keinginan dan harapan konsumen sehingga tidak terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen.strategi pelayanan harus juga dirumuskan dan diimplementasikan seefektif mungkin, sehingga mampu menciptakan pelayanan yang diberikan kepada konsumen tampil berbeda dengan para pesaingnya. Untuk merumuskan dan mengimplementasikan strategi pelayanan yang efektif, perusahaan harus fokus pada kepuasan konsumen sehingga perusahaan mampu membuat konsumen melakukan pembelian ulang bahkan mampu meraih konsumen baru; (2) Service People, sumber daya manusia yang memberikan pelayanan, orang yang berinteraksi secara langsung maupun yang tidak berinteraksi secara langsung dengan konsumen harus memberikan pelayanan kepada konsumen secara tulus (emphaty), responsif, ramah, fokus dan menyadari bahwa kepuasan konsumen adalah segalanya. Untuk itu perusahaan harus pula memperhatikan kebutuhan karyawannya dengan cara menciptakan lingkungan kerja yang kondusif, rasa aman dalam bekerja, penghasilan yang wajar dan sistem penilaian kerja yang mampu menumbuhkan motivasi. Tidak ada gunanya jika perusahaan membuat 8

9 strategi pelayanan dan menerapkannya secara baik untuk memuaskan konsumennya, sementara pada saat yang sama perusahaan gagal memberikan kepuasan kepada karyawannya, demikian pula sebaliknya; dan (3) Service System, prosedur pelayanan kepada konsumen yang melibatkan seluruh aktivitas fisik termasuk sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak berbelit-belit dan sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan.untuk itu perusahaan harus mampu mendesain ulang sistem pelayanannya, jika pelayanan yang diberikan tidak memuaskan konsumen; dan (b) Total Quality Service, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan (stakeholders), yaitu konsumen, pegawai dan pemilik. Pelayanan mutu terpadu ini memiliki lima elemen penting yang saling terkait, yaitu: (1) Market and Customer Research, penelitian untuk mengetahui struktur pasar, segmen pasar, demografis, analisis pasar potensial, analisis kekuatan pasar, mengetahui harapan dan keinginan konsumen atas pelayanan yang diberikan; (2) Strategy Formulation, petunjuk arah dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada konsumen sehingga perusahaan dapat mempertahankan konsumen bahkan dapat meraih konsumen baru; (3) Education, Training, and Communication, tindakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu memberikan pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan dan harapan konsumen; dan (4) Asessment, Measurement, and Feedback, penilaian dan pengukuran kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah diberikan kepada konsumen. Penilaian ini menjadi dasar informasi baik kepada karyawan mengenai proses pelayanan apa, kapan dan dimana yang perlu diperbaiki. Product Quality Menurut Stanton (dalam Kristianto, 2011:98) mengemukakan bahwa produk adalah suatu sifat yang kompleks, baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya. Cleanliness Aritonang (2008) didalam menentukan kepuasan pelanggan khususnya mengenai restoran, faktor kebersihan juga memiliki pengaruh yang sangat besar sekali karena pelannggan dimanapun juga memiliki keinginan yg sama dimana makanan yang dia makan yang memasak, bahan makanan, pengolahan, serta tempatnya harus benar-benar bersih, sehat, dan terbebas dari kuman penyakit. Nilai Pelanggan Pengertian Nilai Pelanggan. Vanessa (2007:295) mengemukakan bahwa nilai pelanggan atau customer perceived value yaitu persepsi pelanggan terhadap nilai dimana perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk dan jasanya sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Monroe (dalam Vanessa, 2007:65) mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah rasio antara keuntungan atau manfaat yang dirasakan dengan pengorbanan yang dikeluarkan.dimana keuntungan yang dirasakan adalah kombinasi dari atribut fisik, atribut jasa dan teknik pendukung dalam pemanfaatan produk. Pengorbanan yang dikeluarkan adalah total biaya yang dikeluarkan konsumen termasuk biaya pembelian dan biaya tambahan (seperti biaya pemesanan, transportasi, instalasi, penanganan pesanan) serta biaya diluar pembelian (mengganti kerusakan, resiko kegagalan atau pelayanan yang buruk). Schiffman dan Kanuk (2010:29) mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah rasio antara keuntungan yang didapat pelanggan (ekonomi, fungsional, dan psikologi) dengan sumber daya yang dikeluarkan (uang, waktu, usaha, dan 9

10 psikologi) untuk mendapatkan produk tersebut.nilai yang dirasakan relatif dan subjektif. Kotler dan Armstrong (2012:36) mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah perbandingan pelanggan antara semua keuntungan dan semua biaya yang harus dikeluarkan untuk menerima penawaran yang diberikan.kunci untuk membangun dan mengembangkan hubungan yang lama dengan mana kinerja suatu produk yang dirasakan cocok dengan harapan pembeli sehingga dapat menimbulkan perasaan senang atau kecewa pada seorang pembeli.jika kinerja produk atau jasa kurang memenuhi harapan, maka pelanggan tidak puas.jika kinerja produk atau jasa memenuhi harapan, maka pelanggan puas.jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan, pelanggan menjadi sangat puas atau senang.berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan merupakan segala sesuatu yang diinginkan konsumen dalam produk atau jasa dengan memaksimalkan kualitas yang diterima konsumen dari biaya yang dikeluarkan. Konsep Nilai Pelanggan. Value Chain Marketing yaitu suatu pendekatan yang menghubungkan proses pemasaran dengan nilai pemegang saham, nilai pelanggan, serta nilai keryawan. Nilai pemegang saham lebih bersifat terukur, lebih mudah dipahami oleh investor serta dipakai sebagai ukuran financial.kontribusi dari karyawan dapat berupa tenaga, layanan, keahlian, ide dan inovasi, serta budaya perusahaan. Pengukuran Nilai Pelanggan. PERVAL (Perceived Value Scale) merupakan suatu pengukuran dari nilai yang diterima yang diaplikasikan untuk mengukur produk maupun jasa.kotler (2007:173) mengemukakan bahwa pembentukan loyalitas dapat dilakukan dengan penciptaan nilai yang diterima pelanggan merupakan selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan.total nilai pelanggan adalah seperangkat manfaat yang diterima pelanggan dari produk atau jasa tertentu yang dikonsumsinya. Total korbanan pelanggan adalah seperangkat biaya pelanggan yang dikorbankan dalam mengevaluasi, mendapatkan, mempergunakan dan membuang suatu produk atau jasa tertentu. Adapun manfaat yang dirasakan pelanggan terdiri dari manfaat produk, pelayanan, karyawan, serta citra. Sedangkan korbanan oleh pelanggan adalah korbanan moneter dan non moneter yaitu waktu,energi,serta psikologis. Manfaat produk berhubungan dengan kehandalan, daya tahan, kinerja dan nilai jual kembali dari produk atau jasa yang ditawarkan.manfaat pelayaan adalah sejauh mana produk atau jasa yang ditawarkan.manfaat pelayanan adalah sejauh mana produk dan jasa tertentu yang ditawarkan berhubungan dengan hal penyampaian, pelatihan, serta pemeliharaannya. Pengetahuan karyawan serta daya tangkap dalam melayani pelanggan termasuk ke dalam manfaat karyawan, sedangkan manfaat citra berhubungan dengan kesan dan opini yang selama ini konsumen dapat mengenai perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa tertentu. Kepuasan Konsumen Pengertian Kepuasan Konsumen. Lupiyoadi dan Hamdani (2008:192) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan.sedangkan Kotler dan Keller (2009: ) mengemukakan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerjayang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka.schiffman & Kanuk (2010:29-30) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa dalam kaitannya dengan harapan mereka masingmasing. Di sisipositif, pelangganyang merasa puas akan menjadi loyal dan melakukan pembelian kembali atau orang-orang yang mendapatkan pengalaman melebihi 10

11 ekspektasinya dan yang paling menguntungkan adalah adanya promosi dari mulut ke mulut. IndikatorKepuasan Konsumen. Kotler(2008:218) mengemukakan bahwa indikator yang digunakan untuk menilai kepuasan konsumen adalah: (a) Harapan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan; (b) Kinerja terhadap kualitas pelayanan yang diberikan; dan (c) Tanggapan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Perumusan Hipotesis Sugiyono (2007:51) mengemukakan bahwa hipotesis merupakan jawabansementara terhadap rumusan masalah penelitian. Berdasarkan rumusan masalah landasan teori, dan tujuan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: (a) Diduga service, quality, cleanliness, dan value secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada McDonald s Darmo Surabaya; (b) Diduga service, quality, cleanliness, dan value secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada McDonald s Darmo Surabaya; dan (c) Diduga quality bepengaruh dominan daripada pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada McDonald s Darmo Surabaya. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian Jenis Penelitian. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif yaitu metodepenelitian yang dititikberatkan pada pengujian hipotesis, data yang digunakan harus terukur, menggambarkan atau melukiskan keadaan subyek dan obyek penelitian secara sistematis, faktual dan akurat berdasarkan fakta-fakta yang ada, sifat-sifat menghasilkan hasil yang relevan yang dapat menghasilkan kesimpulan yang dapat digeneralisasikan dan dipertanggung jawabkan. Gambaran dari Populasi (Obyek) Penelitian. Riduwan & Kuncoro (2007:38) mengemukakan bahwa populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian.populasi merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian.berdasarkan pengertian diatas, populasi pada penelitian ini adalah konsumen pada McDonald s Darmo Surabaya. Teknik Pengambilan Sampel Pengambilan sampel pada penelitian ini adalah 100 responden, (5 x indikator variabel sebanyak 20). Teknik Pengumpulan Data Jenis Data. Data kuantitatif adalah data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka yang dapat dihitung, yang diperoleh dari perhitungan jawaban-jawaban responden atas kuesioner, yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Sumber Data. Sumber data pada penelitian ini terdiri atas data primer dan data sekunder. Teknik Pengumpulan Data.Teknik Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan: (a) Studi Kepustakaan (Library Study); (b) Studi Kasus dan Lapangan (Case and Field Study) yang terdiri atas: (1) Wawancara (Interview)dan (2) Kuesioner (Questionare) 11

12 12 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Definisi Operasional 1. Variabel Dependen. Variabel terikat (Y) adalah kepuasan kensumen. 2. Variabel Independen. Variabel bebas (X) adalah Service (X 1), Quality (X 2), Promosi (X 3), dan Value (X 4). Pengukuran Variabel Variabel Dependen 1. Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen (Y) terdiri atas: (1) Kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh restoran McDonald s Darmo Surabaya; (2) Kepuasan konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh restoranmcdonald sdarmo Surabaya; (3) Kepuasan konsumen terhadap kebersihan pada restoran McDonald sdarmo Surabaya; dan (4) Kepuasan konsumen terhadap restoran McDonald sdarmo Surabaya atas nilai kepada pelanggan. 2. Variabel Independen a. Service(X 1) terdiri atas: (1) Restoran McDonald s Darmo Surabaya memberikan konsistensi terhadap sikap dan janji yang diberikan kepada konsumen; (2) Karyawan restoran McDonald s Darmo Surabaya memberikan pelayanan yang sopan dan ramah; (3) Karyawan restoran McDonald s Darmo Surabaya memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen; dan (4) Restoran McDonald s Darmo Surabaya memberikan perhatian dan kemudahan dalam pelayanan kepada konsumen. b. Quality (X 2) terdiri atas: (1) Restoran McDonald s Darmo Surabaya memberikanpenyajian waktu yang berkualitas; (2) Restoran McDonald s Darmo Surabaya memberikanpenyajian hidangan yang berkualitas; (3) Restoran McDonald s Darmo Surabaya memberikan solusi berkualitas atas keluhan dari konsumen; dan (4)Restoran McDonald s Darmo Surabaya memilikifasilitas yang berkualitas. c. Cleanliness (X 3) terdiri atas: (1) Restoran McDonald s Darmo Surabaya memiliki kebersihan dalam sarana makan; (2) Restoran McDonald s Darmo Surabaya memiliki kebersihan dalam fasilitas; (3)Restoran McDonald s Darmo Surabaya memiliki kebersihan dalam penyajian hidangan kepada konsumen; dan (4)Karyawan restoran McDonald s Darmo Surabaya memiliki kerapian dan kebersihan dalam berpenampilan. d. Value(X 4) terdiri atas: (1) Restoran McDonald s DarmoSurabaya selalu menyediakan kualitas produk yang baik; (2) Restoran McDonald s Darmo menyediakan suasana yang nyaman; (3) Restoran McDonald s DarmoSurabaya menawarkan harga produk yang terjangkau; dan (4) Restoran McDonald sdarmo Surabaya memiliki karyawan yang selalu perhatian melayani konsumen.

13 Teknik Analisis Data Tahapan Analisis Data. Tahapan analisa data terdiri atas: (a) Analisis Kualitatif dan (b) Analisis Kuantitatif yang terdiri atas: (1) Editing (pengeditan); (2) Coding (pengkodean); (3) Scoring (pemberian skor); dan (4) Tabulating (tabulasi). Analisis Regresi Linier Berganda. Persamaan analisis regresi berganda dapat dijelaskan sebagai berikut: Y = α + X 1 + X 2+ X 3 + X 4 +e Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas. Data disebut valid jika t hitung > t tabel, sebaliknya jika t hitung < t tabel berarti data tersebut tidak valid. Uji Reliabilitas. Alpha Cronbach adalah teknik pengujian realibilitas instrumen yang melibatkan semua butir dalam pengujian.data disebut reliable jika Alpha Cronbach> r tabel. Uji Asumsi Klasik. Persamaan regresi linier berganda harus bersifat Best Linier Unbiased Estimator (BLUE), artinya hasil analisis tidak boleh bias. Oleh karena itu perlu dilakukan uji asumsi klasik terhadap variabel independen, karena salah satu syarat uji regresi adalah data harus memenuhi beberapa asumsi dasar (klasik). Ghozali (2006:91) mengemukakan bahwa uji asumsi klasik meliputi: (a) Normalitas, uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, data yang akan dianalisis berdistribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas dapat diuji dengan menggunakan Kolmogorov Smirnof test.sebagai syarat distribusi normal adalah nilai probabilitas dari variabel harus lebih dari 0,05; (b) Multikonieritas, multikolonieritas dideteksi dengan menggunakan nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah sebagai berikut: (1) Mempunyai angka Tolerance diatas (>) 0,1 dan (2) Mempunyai nilai VIF di di bawah (<) 10; (c) Heterokedastisitas, pengujian homokedastisitas dengan menggunakan metode Uji Lagrange Multiplier (LM) denganmembandingkan N x R² dengan nilai tabel Chi-Square; dan (d) Autokorelasi, pengujian autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Autokolerasi dalam suatu model regresi dapat dilihat dengan menggunakan uji Durbin-Watson. Uji t (Parsial) Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah variabel X 1, X 2, X 3, dan X 4 (Service, Quality, Cleanliness, dan Value) secara parsial berpengaruh terhadap variabel Y (Kepuasan Konsumen). Kriteria Hipotesis adalah sebagai berikut: (a) Jika t hitung > t tabel maka H0 diterimadan H A ditolak, berarti variabel independent tersebut secara individu tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependent dan (b) Jika t hitung < t tabel maka H0 ditolak dan H A diterima, berarti variabel independent tersebut secara individu berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap variabel dependent. Uji F (Simultan) Ghozali (2005:84) mengemukakan bahwa uji F digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikansi pengaruh variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen.uji F dilakukan dengan cara membandingkan antara nilai F-hitung dengan F-tabel. Hipotesis dalam penelitian ini adalah: H0 : Service (X 1), Quality (X 2), Cleanliness (X 3), dan Value (X 4) tidak berpengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap Kepuasan Konsumen (Y). 13

14 H A : Service (X 1), Quality (X 2), Cleanliness (X 3), dan Value (X 4) berpengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Koefisien Determinasi (RSquare / r²) Nilai koefisien determinasi adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen (bebas) dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas.nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.secara umum koefisien determinasi untuk data silang (crosssection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-masing pengamatan, sedangkan untuk data runtun waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pembahasan Uji Validitas. (a) Uji Validitas Berdasarkan Service (X 1), berdasarkan hasil penelitian mengenai variabel Bukti Fisik(X 1)menunjukkan bahwa pertanyaan yang memiliki nilai validitas tertinggi adalah pertanyaan nomer 4 dengan koefisien korelasi sebesar 0,86466 dan pertanyaan yang memiliki tingkat validitas terendah adalah pertanyaan nomer 2 dengan koefisien korelasi sebesar 0, Hasil pengujian validitas dari keseluruhan pertanyaan mengenai variabel Service (X 1)yang berjumlah 4 pertanyaan, pada tingkat signifikasi (α) sebesar 5% menunjukkan bahwa nilai r hitung > r tabel (r hitung > 0,195); (b) Uji Validitas Berdasarkan Quality (X 2), berdasarkan hasil penelitian mengenai variabel Quality(X 2)menunjukkan bahwa pertanyaan yang memiliki nilai validitas tertinggi adalah pertanyaan nomer 2 dengan koefisien korelasi sebesar 0,84916 dan pertanyaan yang memiliki tingkat validitas terendah adalah pertanyaan nomer 4 dengan koefisien korelasi sebesar 0, Hasil pengujian validitas dari keseluruhan pertanyaan mengenai variabel Quality(X 2)yang berjumlah 4 pertanyaan, pada tingkat signifikasi (α) sebesar 5% menunjukkan bahwa nilai r hitung > r tabel (r hitung > 0,195); (c) Uji Validitas Berdasarkan Cleanliness (X 3), berdasarkan hasil penelitian mengenai variabel Cleanliness (X 3)menunjukkan bahwa pertanyaan yang memiliki nilai validitas tertinggi adalah pertanyaan nomer 2 dengan koefisien korelasi sebesar 0,83700 dan pertanyaan yang memiliki tingkat validitas terendah adalah pertanyaan nomer 1 dengan koefisien korelasi sebesar 0, Hasil pengujian validitas dari keseluruhan pertanyaan mengenai variabel Cleanliness (X 3)yang berjumlah 4 pertanyaan, pada tingkat signifikasi (α) sebesar 5% menunjukkan bahwa nilai r hitung > r tabel (r hitung > 0,195); (d) Uji Validitas Berdasarkan Value (X 4), berdasarkan hasil penelitian mengenai variabel Value (X 4)menunjukkan bahwa pertanyaan yang memiliki nilai validitas tertinggi adalah pertanyaan nomer 3 dengan koefisien korelasi sebesar 0,62627dan pertanyaan yang memiliki tingkat validitas terendah adalah pertanyaan nomer 1 dengan koefisien korelasi sebesar 0, Hasil pengujian validitas dari keseluruhan pertanyaan mengenai variabel Value (X 4)yang berjumlah 4 pertanyaan, pada tingkat signifikasi (α) sebesar 5% menunjukkan bahwar hitung > r tabel (r hitung > 0,195), dan (e) Uji Validitas Berdasarkan Kepuasan Konsumen (Y), berdasarkan hasil penelitian mengenai variabel Kepuasan Konsumen(Y)menunjukkan bahwa pertanyaan yang memiliki nilai validitas tertinggi adalah pertanyaan nomer 2 dengan koefisien korelasi sebesar 0,64566 dan pertanyaan yang memiliki tingkat validitas terendah adalah pertanyaan nomer 3 dengan koefisien korelasi sebesar 0, Hasil pengujian validitas dari keseluruhan pertanyaan mengenai variabel Kepuasan Konsumen(Y)yang berjumlah 4 pertanyaan, pada tingkat signifikasi (α) sebesar 5% menunjukkan bahwar hitung > r tabel (r hitung > 0,195).Berdasarkan hasil uji validitas di atas dapat ditarik suatu simpulan bahwa seluruh 14

15 pertanyaan mengenai variabel Service(X 1), Quality(X 2), Cleanliness (X 3), Value(X 4), dan Kepuasan Konsumen(Y)adalah valid. Uji Reliabilitas. Hasil Uji Reliabilitasadalah sebagai berikut: (a) Uji Reliabilitas Berdasarkan Service (X 1), berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai cronbach s alpha variabel Service (X 1) adalah 0,760 memiliki nilai reliabilitas > 0,600; (b) Uji Reliabilitas Berdasarkan Quality (X 2), berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai cronbach s alpha variabel Quality (X 2)adalah 0,774 memiliki nilai reliabilitas > 0,600; (c) Uji Reliabilitas Berdasarkan Cleanliness (X 3), berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai cronbach s alpha variabel Cleanliness (X 3)adalah 0,829 memiliki nilai reliabilitas > 0,600; (d) Uji Reliabilitas Berdasarkan Value (X 4), berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai cronbach s alpha variabel Value (X 4)adalah 0,658 memiliki nilai reliabilitas > 0,600; dan (e) Uji Reliabilitas Berdasarkan Kepuasan Konsumen (Y), berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai cronbach s alpha variabel Kepuasan Konsumen (Y)adalah 0,630 memiliki nilai reliabilitas > 0,600. Berdasarkan hasil uji reliabilitas di atas dapat ditarik suatu simpulan bahwa keseluruhan pertanyaan mengenai variabel Kepuasan Konsumen (Y)tersebut memiliki nilai yang reliabel.hal ini menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan mengenai variabel Kepuasan Konsumen (Y) memiliki nilai konsistensi dan dapat dipercaya dari waktu ke waktu meskipun instrumen tersebut digunakan untuk mengukur berkali-kali selama variabel yang diukur tidak berubah. Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas. (a) Pengujian uji Kolmogorov Smirnov (K-S) berdasarkan variabel Service(X 1). Nilai Absolute > 0,05 = 0,179 lebih besar dari 0,05 dan Nilai Z Hitung > 0,05 = 1,961 lebih besar dari 0,05.Berdasarkan pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) di atasmenunjukkan bahwa variabel Service(X 1) adalah bersifat normal; (b) Pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) berdasarkan variabel Quality (X 2).Nilai Absolute> 0,05 = 0,164 lebih besar dari 0,05 dan Nilai Z Hitung > 0,05 = 1,801 lebih besar dari 0,05.Berdasarkan pengujian Kolmogorov Smirnov (K- S) di atasmenunjukkan bahwa variabel Quality (X 2) adalah bersifat normal; (c) Pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) berdasarkan variabel Cleanliness (X 3).Nilai Absolute > 0,05 = 0,182 lebih besar dari 0,05 dan Nilai Z Hitung > 0,05 = 1,998 lebih besar dari 0,05.Berdasarkan pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) di atasmenunjukkan bahwa variabel Cleanliness (X 3) adalah bersifat normal; (d) Pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) berdasarkan variabel Value (X 4).Nilai Absolute > 0,05 = 0,137 lebih besar dari 0,05 dan Nilai Z Hitung > 0,05 = 1,501 lebih besar dari 0,05.Berdasarkan pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) di atasmenunjukkan bahwa variabel Value (X 4) adalah bersifat normal; dan (e) Pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) berdasarkan variabel Kepuasan Konsumen (Y). Nilai Absolute > 0,05 = 0,152 lebih besar dari 0,05 dan Nilai Z Hitung > 0,05 = 1,666 lebih besar dari 0,05.Berdasarkan pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) di atasmenunjukkan bahwa variabel Kepuasan Konsumen (Y) adalah bersifat normal. Uji Heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa N. R² = 100 x 0,772 = 77,2< dari nilai tabel Chi-Square 124,342 sehingga disimpulkan bahwa standar error (e) tidak mengalami heteroskedastisitas. Uji Autokorelasi. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Durbin-Watson (D- W) yang didapat dari model regresi adalah 2,039 yang menunjukkan bahwa nilai Durbin- Watson (D-W) berada diantara nilai d U < d < 4-d U dimana 1,625< 2,039<2,375. Sesuai dengan kriteria Durbin-Watson (D-W) di atas maka dapat disimpulkan bahwa pengujian tidak terdapat autokorelasi. 15