BAB I PENDAHULUAN. mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Warga Negara Indonesia (WNI) memiliki hak asasi berupa tingkat hidup yang memadai untuk kesehatan dan kesejahteraan dirinya dan keluarganya. Hal ini ditegaskan dalam Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009, bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Sebaliknya, setiap orang juga mempunyai kewajiban turut serta dalam program jaminan kesehatan sosial. Kementerian Kesehatan RI memaparkan bahwa hal ini sejalan dengan himbauan World Health Assembly (WHA), pada sidang ke- 58 pada tahun 2005 di Jenewa, agar setiap negara anggota memberikan akses terhadap pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat khususnya bagi yang kurang mampu. Adapun mekanisme yang digunakan adalah mekanisme asuransi kesehatan sosial (Kemkes-RI, 2014). Pemenuhan hak WNI tersebut dilakukan oleh Pemerintah melalui pelayanan publik sesuai dengan Undang-undang Nomor 25 Tahun Penyelenggaraan pelayanan publik pun berasaskan kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu, dan kecepatan, kemudahan, serta keterjangkauan. 1

2 Pelayanan publik yang diberikan oleh Pemerintah sebagai pemenuhan hak WNI dilakukan melalui Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan dalam bentuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) bagi kesehatan perorangan. Lembaga ini bertanggung jawab terhadap Presiden dan berkantor pusat di Jakarta, serta memiliki kantor perwakilan di tingkat provinsi dan kantor cabang di tingkat kabupaten kota. Pemerintah dalam Undang-undng Nomor 24 Tahun 2011 mengamanatkan bahwa setiap Warga Negara Indonesia dan warga asing yang sudah menetap di Indonesia selama minimal enam bulan wajib menjadi anggota BPJS yang merupakan badan hukum nirlaba. Tujuannya adalah agar semua penduduk Indonesia terlindungi dalam sistem asuransi, sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak. Gambar 1.1 Kelompok Peserta Jaminan Kesehatan Nasional Sumber: BPJS Kesehatan,

3 Gambar 1.1 menunjukkan bahwa terdapat dua kelompok peserta JKN, yaitu Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan Bukan Penerima Bantuan Iuran (Non-PBI). PBI adalah peserta JKN yang terdiri dari fakir miskin, orang tidak mampu, dan cacat total tetap, yang iurannya dibayarkan oleh pemerintah. Sedangkan Non-PBI terdiri dari Pekerja Penerima Upah (PPU) dan keluarganya, Pekerja Bukan Penerima Upah (PBPU) dan keluarganya, serta bukan pekerja (BP) dan keluarganya. Peserta JKN dari golongan Pekerja Bukan Penerima Upah (PBPU) dan Bukan Pekerja (BP) disebut sebagai peserta mandiri program JKN. Peserta mandiri JKN bisa memilih kelas I, kelas II, atau kelas III atas keputusan sendiri. Peserta mandiri harus mendaftarkan semua anggota keluarga yang tercantum di Kartu Keluarga (KK) menjadi peserta BPJS Kesehatan. Dan iuran harus dibayarkan secara kolektif untuk seluruh anggota keluarga yang tertera di KK yang sudah menjadi peserta (Khoirunisa, 2016). Peserta mandiri JKN perlu mempersiapkan beberapa syarat pendaftaran yaitu KK asli, fotokopi KK, fotokopi KTP, pasfoto 3x4 warna, dan buku tabungan jika pilih kelas I atau II. 1 KK wajib daftar untuk keluarga inti dan memilih kelas yang sama (Indah, 2016). Jaminan kesehatan secara universal diharapkan bisa dimulai secara bertahap pada 2014 dan pada 2019 diharapkan seluruh warga Indonesia sudah memiliki jaminan kesehatan tersebut (Universal Coverage). Harapan ini membuat Pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah Nomor 86 Tahun 2013 tentang Tata Cara Pengenaan Sanksi Administratif kepada Pemberi Kerja Selain Penyelenggara Negara dan Setiap Orang, Selain Pemberi Kerja, Pekerja, dan Penerima Bantuan Iuran dalam Penyelenggaraan Jaminan Sosial. 3

4 Sanksi administratif yang dimaksud dijelaskan dalam Pasal 5 ayat 2, dapat berupa teguran tertulis, denda, dan/atau tidak mendapat pelayanan publik tertentu. Pengenaan sanksi teguran tertulis diberikan paling banyak 2 (dua) kali masingmasing untuk jangka waktu paling lama 10 (sepuluh) hari kerja yang dikenai oleh BPJS. Pengenaan sanksi denda diberikan untuk jangka waktu paling lama 30 (tiga puluh) hari sejak berakhirnya pengenaan sanksi teguran tertulis kedua berakhir yang dikenai oleh BPJS. Denda tersebut menjadi pendapatan lain dana jaminan sosial. Kemudian pengenaan sanksi tidak mendapat pelayanan publik tertentu dilakukan oleh Pemerintah, pemerintah daerah provinsi, atau pemerintah daerah kabupaten/kota atas permintaan BPJS. Sanksi tidak mendapat pelayanan publik tertentu yang dikenai kepada Pemberi Kerja Selain Penyelenggara Negara meliputi: a. perizinan terkait usaha; b. izin yang diperlukan dalam mengikuti tender proyek; c. izin memperkerjakan tenaga kerja asing; d. izin perusahaan penyediaan jasa pekerja/buruh; atau e. Izin Mendirikan Bangunan (IMB). Sedangkan sanksi tidak mendapat pelayanan publik tertentu yang dikenai kepada setiap orang, selain pemberi kerja, Pekerja, dan penerima bantuan iuran yang memenuhi persyaratan kepesertaan dalam program jaminan sosial meliputi: a. Izin Mendirikan Bangunan (IMB); b. Surat Izin Mengemudi (SIM); c. sertifikat tanah; d. paspor; 4

5 e. Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK). Selain haknya dipenuhi oleh Pemerintah, peserta JKN memiliki beberapa kewajiban yaitu mendaftarkan dirinya sebagai peserta, membayar iuran, melaporkan perubahan data, menjaga kartu peserta agar tidak rusak dan tidak dimanfaatkan orang lain, serta mengikuti ketentuan dan prosedur yang telah ditetapkan. Program pemerintah ini sudah berjalan hampir dua tahun, namun peserta yang mendaftar belum sesuai dengan target yang ditetapkan oleh Pemerintah. Data UK4 (2016) menunjukkan bahwa hingga 30 September 2016 baru sejumlah 74,44% jiwa yang terdaftar sebagai peserta JKN di DIY dari total jumlah penduduk sebesar jiwa. Masih terdapat 25,56% jiwa yang belum mendaftar. Sejak beroperasi pada tahun 2014, kantor-kantor BPJS Kesehatan setiap harinya selalu dipadati oleh calon peserta yang ingin mendaftar. Terdapat dua Kantor Cabang BPJS Kesehatan di Yogyakarta, yaitu: 1. Kantor Cabang Utama (KCU) Yogyakarta yang melayani Kabupaten Bantul, Kabupaten Gunung Kidul, dan Kota Yogyakarta. 2. Kantor Cabang (KC) Sleman yang melayani Kabupaten Kulon Progo dan Kabupaten Sleman. Sejak tanggal 1 Maret 2016, pelayanan BPJS Kesehatan di KCU Yogyakarta untuk peserta badan usaha dan peserta mandiri dilakukan terpisah. Bagi peserta badan usaha, layanan pendaftaran, perubahan data serta cetak kartu dilakukan di BPJS Kesehatan KCU Yogyakarta Jalan Gedong Kuning Nomor 5

6 130A, sedangkan bagi peserta mandiri pelayanan diberikan di BPJS Kesehatan KCU Yogyakarta Jalan Kenari nomor 59. Proses pendaftaran untuk peserta badan usaha cenderung lebih mudah karena dilakukan secara kolektif oleh Perusahaan, sedangkan untuk peserta mandiri dilakukan oleh setiap kepala keluarga di dalam Kartu Keluarga tersebut. Jumlah calon peserta JKN DIY sebagian besar merupakan warga daerah Kabupaten Bantul, Kabupaten Gunung Kidul, dan Kota Yogyakarta yaitu sebesar 57,96% dari total penduduk DIY. Sehingga ditargetkan jiwa mendaftar sebagai peserta JKN di BPJS Kesehatan KCU Yogyakarta hingga Tentu jumlah yang besar ini membuat tumpukkan antrean tidak dapat dielakkan. Hingga 30 September 2016, peserta JKN yang sudah terdaftar di KCU Yogyakarta sebesar dengan peserta PBPU dan peserta BP. Terdapat 15,35% penduduk usia 15 tahun ke atas yang bekerja dengan status pekerjaan utama berusaha sendiri (BPS Yogyakarta, 2016). Sehingga masih terdapat peserta mandiri yang belum terdaftar. Jumlah peserta ini membuat proses entri data akan terus berlangsung hingga akhir tahun BPJS Kesehatan KCU Yogyakarta untuk peserta mandiri memiliki 2 loket pemeriksaan berkas (checking), 2 loket entri data, 1 loket perubahan data, 1 loket cetak kartu, dan 1 loket pengaduan. Proses entri data peserta mandiri menyebabkan antrean yang tidak dapat dielakkan. Keberadaan 2 loket entri data yang tersedia belum mampu mengatasi antrean yang menumpuk. Antrean yang timbul dalam proses pendaftaran baru peserta mandiri JKN di BPJS Kesehatan KCU Yogyakarta ini tidak sesuai dengan asas yang berlaku bagi 6

7 badan penyelenggara pelayanan publik dalam hal ketepatan waktu serta kecepatan. Antrean ini pun memunculkan oknum-oknum yang tidak bertanggung jawab yang mengatasnamakan BPJS. Kepala BPJS Kesehatan Kabupaten Sleman Janoe Tegoeh Prasetijo mengatakan kami pernah menerima keluhan dan aduan terkait adanya ulah oknum yang menarik uang ke warga sebanyak Rp jika ingin menjadi peserta BPJS (Linangkung, 2016) Rumusan Masalah Proses pendaftaran baru peserta mandiri di Kantor BPJS KCU Yogyakarta diawali dengan program edukasi yang diberikan kepada para calon peserta, setelah itu dilakukan pemeriksaan berkas, kemudian dilanjutkan dengan proses entri data untuk memperoleh virtual account. Proses pendaftaran baru dapat dilihat pada Gambar 1.2. Gambar 1.2 Diagram Alir Pendaftaran Peserta Mandiri Antrean peserta mandiri di KCU Yogyakarta mulai terlihat setelah peserta mengikuti program edukasi dan pemeriksaan berkas, yaitu saat akan melakukan pendaftaran atau entri data. Setelah pemeriksaan berkas, peserta diberi nomor antrean untuk melakukan entri data. Peserta dapat melakukan entri data manual dengan bantuan pegawai BPJS atau entri data online di loket self-service, namun calon peserta kurang minat menggunakan loket self-service yang telah disediakan. 7

8 Sehingga masih terjadi penumpukan antrean saat akan melakukan proses entri data dikarenakan sistem pelayanan entri data yang terdiri dari 2 loket masih memakan waktu yang cukup lama. Pelayanan entri data meliputi pengisian formulir online, penandatanganan formulir, pemindaian formulir yang telah ditandatangani, dan mengunggah formulir tersebut ke sistem pusat BPJS Kesehatan. Durasi pelayanan entri data untuk tiap peserta berbeda-beda, dikarenakan pelayanan ini bergantung pada jumlah anggota keluarga dalam satu Kartu Keluarga dan kecepatan pegawai yang melayani entri data serta perangkat yang digunakan seperti komputer, pemindai, dan jaringan internet. Waktu tunggu antrean pada entri data pun dipengaruhi oleh pegawai pada loket entri data yang tidak memberikan pelayanan sesuai standar waktu pelayanan yang telah ditetapkan (5 menit) dan waktu istirahat yang tidak tentu. Dengan loket self-service, peserta dapat melakukan entri data sendiri secara online sesuai dengan petunjuk yang telah disediakan di meja loket tersebut, dapat dilihat pada gambar 1.3. Gambar 1.3 Loket Self-Service di BPJS Kesehatan KCU Yogyakarta 8

9 Model antrean yang saat ini diterapkan di BPJS Kesehatan KCU Yogyakarta Jl. Kenari pada proses entri data adalah Multi Channel-Single Phase dimana jasa yang diberikan selesai hanya pada satu tahapan saja, tetapi terdapat tenaga pelayanan lebih dari satu (2 loket). Model antrean saat ini diilustrasikan pada Gambar 1.4. Gambar 1.4 Model Antrean Entri Data Lamanya waktu tunggu antrean yang dihabiskan oleh peserta menyebabkan peserta mandiri malas untuk melakukan pendaftaran. Apabila terus dibiarkan maka program yang dicanangkan Pemerintah ini akan mengalami kendala. Bila pihak BPJS Kesehatan KCU Yogyakarta tidak segera mencari solusi untuk mengurangi antrean maka dikhawatirkan berdampak pada kepuasan peserta. Berdasarkan permasalahan tersebut, maka permasalahan antrean yang terjadi di BPJS Kesehatan KCU Yogyakarta menjadi relevan untuk diteliti Pertanyaan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan di atas, peneliti mempunyai 2 pertanyaan yang akan dijawab dalam penelitian ini, yaitu: 9

10 1) Apakah sistem antrean entri data peserta mandiri JKN yang diterapkan oleh BPJS Kesehatan KCU Yogyakarta saat ini telah berjalan efektif? 2) Bagaimana sistem antrean yang efektif untuk meminimalisir waktu tunggu peserta mandiri JKN saat melakukan entri data di BPJS Kesehatan KCU Yogyakarta? 1.4. Tujuan Penelitian Secara umum penelitian ini bertujuan untuk: 1) Mengidentifikasi sistem antrean entri data peserta mandiri JKN yang diterapkan oleh BPJS Kesehatan KCU Yogyakarta saat ini telah berjalan dengan efektif. 2) Menganalisis sistem antrean yang optimal untuk meminimalisir waktu tunggu peserta mandiri JKN saat melakukan entri data di Kantor BPJS Kesehatan KCU Yogyakarta Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada semua pihak yang berkaitan dengan topik penelitian ini, antara lain: 1) Bagi akademisi: Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan wawasan kepada para akademisi lainnya mengenai sistem antrean yang tepat untuk meningkatkan suatu kualitas pelayanan. 2) Bagi BPJS: Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi pihak manajemen BPJS Kesehatan pada umumnya dan BPJS Kesehatan KC Yogyakarta khususnya agar mengetahui bagaimana strategi penyediaan 10

11 kapasitas layanan entri data yang tepat agar dapat memberikan pelayanan maksimum Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian Agar penelitian tidak melebar dari maksud dan tujuan maka perlu dibuat batasan masalah. Beberapa masalah yang akan dibatasi pada penelitian antara lain: 1) Penelitian dilakukan di BPJS Kesehatan KCU Yogyakarta Jl. Kenari Nomor 59 untuk peserta mandiri. 2) Pada penelitian ini peneliti hanya berfokus pada antrean yang terjadi pada layanan entri data. 3) Penelitian dilakukan selama 1 bulan (20 hari) dari pukul hingga pukul ) Sistem terdiri dari proses kedatangan, proses perpindahan peserta dari pintu masuk ke ruang tunggu, proses menunggu panggilan, proses perpindahan peserta dari ruang tunggu ke loket entri data, proses entri data, dan proses perpindahan peserta dari loket entri data menuju pintu keluar. Beberapa asumsi yang digunakan dalam proses pendaftaran baru peserta mandiri di BPJS Kesehatan KCU Yogyakarta adalah: a. Kecepatan berjalan rata-rata peserta entri data 68,4 m/menit (Lions dan Santiago, 2014). b. Biaya menunggu peserta mandiri adalah sebesar Rp6.564,00 per jam (BPS, 2016). 11

12 c. Gaji Pegawai Tidak Tetap (PTT) di BPJS Kesehatan adalah Rp21.875,00 per jam. d. Tarif sms blast dengan sewa server selama 12 bulan sebesar Rp2.188,00 per jam. e. 1 Kartu Keluarga terdiri dari 3 jiwa (BKKBN, 2016) f. Iuran yang dibayarkan peserta sebesar Rp25.500, Sistematika Penulisan Penulisan penelitian ini secara sistematika telah diatur dan disusun dalam 5 (lima) bab untuk mempermudah serta memberikan gambaran kepada pembaca, yaitu: BAB I. PENDAHULUAN Bab yang menjelaskan secara ringkas mengenai permasalahan yang menjadi topik pembahasan dalam penelitian. Bab ini terdiri dari latar belakang, rumusan masalah, pertanyaan dan tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II. TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi tentang penjelasan landasan konseptual dasar penelitian yang mencakup uraian mengenai teori dan konsep yang berhubungan dalam pengolahan data penelitian sehingga dapat ditemukan solusi dari permasalahan yang dihadapi perusahaan. 12

13 BAB III. METODE PENELITIAN Bab yang menjelaskan metode penelitian yang menggambarkan sebuah prosedur atau langkah yang sistematis untuk memandu proses penelitian. Dan juga gambaran sistem antrean yang terjadi di BPJS Kesehatan KCU Yogyakarta. BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi tentang analisis dan evaluasi hasil pengolahan data yang bertujuan untuk mencari perbaikan sistem antrean yang optimal untuk diterapkan di BPJS Kesehatan KCU Yogyakarta. BAB V. SIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi tentang kesimpulan yang diperoleh berdasarkan penelitian yang telah dilakukan serta saran-saran perbaikan sebagai bahan pertimbangan bagi BPJS Kesehatan KCU Yogyakarta dalam mengatur sistem antreannya. 13