BAB III MEDOTOLOGI PENELITIAN

Transkripsi

1 BAB III MEDOTOLOGI PENELITIAN 3.1 Sifat dan Tipe Penelitian Sifat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Dimana menurut Isaac dan Michael, penelitian deskriptif bertujuan melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi atau bidang tertentu secara faktual dan cermat. 20 Penelitian ini terbatas hanya membahas pada usaha mengungkapkan suatu permasalahan atau keadaan atau peristiwa sebagaimana adanya sehingga mengungkapkan fakta, dimana hasil penelitian tersebut menekankan pada pemberian gambaran secara objektif mengenai keadaan yang sebenarnya dari objek yang diteliti. Penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan dan lain-lain, secara holistik dan dengan cara deskriptif dalam bentuk kata-kata dan bahasan pada suatu konteks khusus alamiah dan dengan memmanfaatkan berbagai metode ilmiah. 21 Penelitian menggunakan penelitian kualitatif karena penelitian ini berusaha untuk melukiskan suatu fakta atau fenomena mengenai penerapan e- CRM di CIFOR dalam usaha untuk meretensi Existing Users pengunjung ke 20 Rakhmat, Jalaluddin. Metode penelitian komunikasi. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung Hal Moleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung Hal. 6

2 website CIFOR yaitu Selain itu, data yang diperoleh dari penelitian ini berupa kata-kata yang diperoleh dari hasil wawancara dan hasil analisis data pengunjung website. 3.2 Metodologi Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan format kualitatif desktiptif studi kasus. Studi kasus adalah uraian dan penjelasan komprehensif mengenai berbagai aspek seorang individu, suatu kelompok, suatu organisasi, suatu program atau suatu situasi sosial. Studi kasus adalah merupakan strategi yang lebih cocok bila pokok pertanyaan suatu penelitian berkenaan dengan how dan why, bila peneliti hanya memiliki sedikit peluang untuk mengontrol peristiwa-peristiwa yang akan diselidiki, dan bilamana fokus penelitiannya terletak pada fenomena kontenporer didalam kehidupan nyata. 22 Penelitian studi kasus berupaya menelaah sebanyak mungkin data mengenai subjek yang diteliti. Mereka sering menggunakan berbagai metode: wawancara, pengamatan, penelaahan dokumen, survey dan data apapun untuk menguraikan suatu kasus secata terperinci. 23 Studi kasus bertujuan untuk memberikan pandangan yang lengkap dan mendalam mengenai subjek yang diteliti. 24 Studi kasus juga mempunyai beberapa keuntungan. Lincoln dan Guba mengemukakan bahwa keistimewaan studi kasus meliputi hal-hal berikut: 22 Yin, Robert K. Studi Kasus Desain dan Metode. Jakarta. PT. Raja Grafindo Persada Hal Mulyana, Deddy. Metodologi Penelitian Kualitatif. Remaja Rosdakarya, Bandung Ibid. 23

3 1. Studi kasus merupakan sarana utama bagi peneliti eknik, yakni meyakinkan pandangan subjek yang diteliti 2. Studi kasus menyajikan uraian menyeluruh yang hampir mirip dengan apa yang dialami pembaca dalam kehidupan sehari-hari 3. Studi kasus merupakan sarana efektif untuk menunjukkan hubungan antara peneliti dan responden 4. Studi kasus memungkinkan pembaca untuk menemukan konsistensi internal yang tidak hanya merupakan konsistensi gaya dan konsistensi faktual tetapi juga kepercayaan (trust worthiness) 5. Studi kasus memberikan uraian tebal yang diperlukan bagi penilaian atas transferabilitas 6. Studi kasus terbuka bagi penilaian atas konteks yang turut berperan bagi pemaknaan atas fenomena dalam konteks tersebut. 25 Peneliti memilih studi kasus karena ingin menelaah sebanyak mungkin data yang diperoleh dengan wawancara langsung kepada pihak yang berwenang dalam penerapan e-crm di CIFOR dan data-data pendukung lainnya dalam bentuk uraian menyeluruh atas apa yang diteliti. Data yang diperoleh terfokus pada strategi e-crm yang kemudian diuraikan secara rinci dan mendalam. 25 Ibid. 24

4 3.3 Definisi Konsep Definisi konsep adalah memberikan pengertian yang lebih operasional terhadap konsep-konsep yang akan diteliti. Batasan konsep dari judul penelitian ini terdiri dari beberapa konsep, yaitu: 1. Strategi e-crm di organisasi nirlaba Adalah pemanfaatan teknologi informasi oleh organisasi nirlaba dalam startegi pemasaran yang melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan audiensnya, termasuk didalamnya adalah pemasaran, costumer service, pelatihan pegawai, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service) yang menekankan pada pelayanan publik daripada mencari keuntungan bagi pemilik atau para investor. 2. Existing Users Adalah costumer yang telah berhasil percaya oleh program yang ditawarkan oleh organisasi untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan, selanjutnya terus mengkonsumsinya karena merasa memang produk atau jasa itu yang mereka butuhkan atau karena kualitasnya. Dalam konteks penelitian ini existing users CIFOR adalah para peneliti dari organisasi lain, praktisi kehutanan, pengambil kebijakan dan juga akamademisi dalam bidang kehutanan. 3. Center For International Forestry Research (CIFOR) CIFOR adalah sebuah lembaga penelitian nirlaba yang menfokuskan pada penelitian kehutanan internasional yang bertujuan memajukan 25

5 kesejahteraan manusia, konservasi lingkungan dan kesetaraan melalui penelitian yang berorientasi pada kebijakan dan praktek kehutanan di negara berkembang. CIFOR merupakan salah satu dari 15 pusat penelitian dalam Kelompok Konsultatif bagi Penelitian Pertanian International (Consultative Group on International Agricultural Research CGIAR). 3.4 Fokus Penelitian Sesuai dengan sifat dan metode penelitian yang penulis telah tetapkan, fokus yang akan diamati oleh penulis dalam penelitian ini adalah proses Costumer Retention Marketing (CRM): I-D-I-C dalam mempertahankan existing users di organisasi nirlaba yaitu CIFOR. a. Identity (Identifikasi audiens) Lebih mengenali audiens melalui database marketing yang dibangun dengan cermat sesuai dengan kebutuhan organisasi b. Differentiate (Diferensiasi audiens) Dari database marketing tadi profil audiens di bedakan dan dikategorikan menurut nilai dan kebutuhannya masing-masing c. Interact (Interaksi dengan audiens) Kategori tersebut digunakan untuk mengetahui audiens yang bernilai atau tidak dan melalui media terbaik untuk berinteraksi dengan mereka d. Costumized (Penyesuaian produk dan layanan) Proses terakhir CRM adalah penyesuaian pada produk dan layanan kepada 26

6 audiens berdasarakan kategorinya Peneliti juga menfokuskan penelitian dalam mengamati kegiatan e-crm yang dilakukan oleh CIFOR, yang meliputi: a. Pemanfaatan website untuk peningkatan audiens dengan mengubah pola penjualan online dan offline ke versi dan informasi berbasis web untuk mendorong peningkatan transaksi. b. Mengelola kualitas data (Meliputi semua alamat dan profil audiens dari database untuk memaksimalkan pentargetan) c. Melakukan marketing untuk mendukung up-sell dan cross-sell d. Terus melengkapi data audiens untuk mempertajam pentargetan e. Website yang dirancang dan disesuaikan dengan kebutuhan dengan kustomisasi pesan-pesan yang ditujukan ke audiens agar dapat menentukan secara otomatis produk bagus apa selanjutnya f. Mengelola kualitas layanan online untuk memastikan pengunjung yang pertama kali datang ke website mendapatkan pengalaman yang membuat mereka ingin kembali mengunjungi website tersebut g. Menggunakan berbagai media sebagai point of sale untuk mengantisipasi kebutuhan audiens yang menggunakan media-media yang berbeda sebagai bagian proses transaksional dan costumer lifecycle, dalam hal ini adalah pemanfaatan media sosial. 27

7 3.5 Narasumber Untuk memperoleh data dan informasi yang akurat, maka diperlukan wawancara dengan dengan narasumber. Dalam kaitan dengan penelitian ini maka narasumbernya adalah: 1. John Colmey, Director of Information Services Group (ISG) Pada level strategi John Colmey adalah orang yang tepat untuk memberikan informasi bagaimana ISG mengejawantahkan strategi CIFOR pada level korporat ke dalam bentuk strategi komunikasi 2. Daniel Cooney, Media and Communication Outreach Manager Unit yang dikepalai oleh Daniel Cooney ini yang bertugas menterjemahkan strategi komunikasi yang ada ke dalam strategi komunikasi pemasaran dan sebagai salah satu rencana kerjanya adalah pemanfaatan teknologi informasi untuk CRM 3. Pengguna hasil penelitian CIFOR Dari data penggun hasil penelitian CIFOR, diambil seorang responden yang akan diwawancarai melalui untuk mendapatkan data dari para pengguna website CIFOR 28

8 3.6 Teknik Pengumpulan Data Dalam pengumpulan data penelitian ini, penulis melakukan dua macam pengumpulan data, yaitu: Data Primer Data primer dari penelitian ini adalah dengan melakukan wawancara mendalam (indepth interview), yaitu teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan oleh pewawancara kepada narasumber yang telah ditentukan, dan jawaban-jawaban narasumber tersebut dicatat atau direkam. Wawancara yang digunakan adalah wawancara berstruktur, pertanyaan disusun terlebih dahulu dan disesuaikan dengan keadaan dan ciri yang unik dari responden. Wawancara ini digunakan untuk menanyakan sesuatu lebih mendalam pada subjek teretentu. Subjek yang dimaksud adalah mengenai penerapan Electronic Costumer Retention Marketing di CIFOR selama tahun Data Sekunder Data sekunder dari penelitian ini diperoleh dari studi kepustakaan yang dilakukan dengan cara mempelajari buku-buku teks, catatan selama kuliah, surat kabar, artikel dan referensi-referensi dan data pengunjung website CIFOR yang berkaitan dengan permasalahan yang diangkat oleh peneliti. 29

9 3.7 Teknik Analisa Data Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik analisis interaktif yang diperkenalkan oleh Miles dan Huberman (1994). Teknik analisis ini pada dasarnya terdiri dari tiga komponen: reduksi data (data reduction), penyajian data (data display), dan penarikan serta pengujian kesimpulan (drawing and verifying conclusions) (Punch, 1998: ). Reduksi data bukan asal membuang data yang tidak diperlukan, melainkan merupakan upaya yang dilakukan oleh peneliti selama analisis data dilakukan dan merupakan langkah yang tak terpisahkan dari analisis data. Langkah reduksi data melibatkan beberapa tahap. Tahap pertama, melibatkan langkah-langkah editing, pengelompokan, dan meringkas data. Pada tahap kedua, peneliti menyusun kode-kode dan catatan-catatan (memo) mengenai hal, termasuk yang berkenaan dengan aktivitas serta proses-proses sehingga peneliti dapat menemukan tema-tem, kelompok-kelompok, dan polapola data. Catatan yang dimaksudkan disini tidak lain adalah gagasan-gagasan atau ungkapan yang mengarah pada teorisasi berkenaan dengan data yang ditemui. Catatan mengenai data atau gejala tertentu dapat dibuat sepanjang satu kalimat, satu paragraf, atau mungkin beberapa paragraf. Kemudian pada tahap terakhir dari reduksi data, peneliti menyususn rancangan konsep-konsep (mengupayakan konseptualisasi) serta penjelasan-penjelasan berkenaan dengan tema, pola, atau kelompok-kelompok data bersangkutan. Dalam komponen reduksi data ini kelihatan bahwa peneliti akan mendapatkan data yang sangat sulit untuk diidentifikasi pola serta temanya, atau mungkin kurang relevan untuk tujuan 30

10 penelitian sehingga data-data bersangkutan terpaksa harus disimpan (diredusir) dan tidak termasuk yang akan dianalisis. 26 Gambar 4. Analisis data model interaktif dari Miles dan Huberman (1994:12) 27 Komponen kedua analisis interaktif dari Miles dan Huberman, yakni penyajian data (data display) melibatkan langkah-langkah mengorganisasikan data, yakni menjalin (kelompok) data yang satu dengan (kelompok) data yang lain sehingga seluruh data yang dianalisis benar-benar dilibatkan dalam satu kesatuan karena dalam penelitian kualitatif data biasanya beraneka ragam perspektif dan terasa bertumpuk maka penyajian data (data display) pada umumnya diyakini sangat membantu proses analisis. Dalam hubungan ini, data yang tersaji berupa kelompok-kelompok atau gugusan-gugusan yang kemudian saling dikait-kaitkan sesuai dengan kerangka teori yang digunakan. Penting diingat di sini bahwa 26 Pawito, Ph.D. Penelitian Komunikasi Kualitatif. Yogyakarta. LKiS Hal Ibid. Hal

11 kegagalan dalam mengupayakan display data secara memadai akan menyulitkan peneliti dalam membuat analisi-analisis. Pada komponen terakhir, yakni penarikan dan pengujian kesimpulan (drawing and verifying coclusions), peneliti pada dasarnya mengimplementasikan prinsip induktif dengan mempertimbangkan pola-pola data data yang ada dan atau kecenderungan dari display data yang telah dibuat. Ada kalanya kesimpulan telah tergambar sejak awal, namun kesimpulan final tidak pernah dapat dirumuskan secara memadai tanpa peneliti menyelesaikan analisis seluruh data yang ada. Penelitian dalam kaitan ini masih harus mengkonfirmasi, mempertajam, atau mungkin merevisi kesimpulan-kesimpulan yang telah dibuat untuk sampai pada kesimpulan final berupa proposisi-proposisi ilmiah mengenai gejala atau realitas yang diteliti Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data (Triangulasi) Dalam teknik pengumpulan data, triangulasi diartikan sebagai teknik pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik pengumpulan data yang telah ada. Bila peneliti melakukan pengumpulan data yang sekaligus menguji kredibilitas data, yaitu mengecek kredibilitas data dengan berbagai teknik pengumpulan data dan berbagai sumber. Triangulasi teknik, adalah peneliti menggunakan teknik pengumpulan data yang berbeda-beda untuk mendapatkan data dari sumber yang sama. Peneliti menggunakan wawancara mendalam dan dokumentasi untuk sumber data yang 28 Ibid. Hal

12 sama secara serempak. Triangulasi sumber berarti untuk mendapatkan data dari sumber yang berbeda dengan teknik yang sama Sugiyono. Memahami Penelitian Kualitatif. Alfabeta. Bandung Hal