TRANSKRIP INTERVIEW PENELITIAN THESIS The Significance of Customer Loyalty for Marketing Strategy at PT. Armada Tunasjaya.

Transkripsi

1 TRANSKRIP INTERVIEW PENELITIAN THESIS The Significance of Customer Loyalty for Marketing Strategy at PT. Armada Tunasjaya NAMA RESPONDEN JABATAN : KHABIB REDY : Service Manager WAKTU/ TEMPAT : 05 Januari 2013 ISI INTERVIEW : Tyas: Apa yang menjadi program unggulan AHASS Tunasjaya, Cab. Magelang khususnya yang didasari pada kondisi saat ini? Khabib: Dengam melihat total unit masuk, 2500 per bulan di AHASS Magelang, dan puluhan orang yang datang setiap hari untuk servis, maka kami menyimpulkan bahwa sebenarnya konsumen membutuhkan pelayanan yang cepat. Karena mobilitas mereka. Oleh karenanya, kami membuat Booking Service, dimana konsumen dapat reservasi servis sehari sebelumnya. Tyas: apa yang Bpk pahami mengenai kondisi pasar saat ini? Khabib: sebenarnya terjadi perubahan perilaku konsumen ya, dimana konsumen dl cenderung pasif dan tidak terlalu menuntut dibandingkan sekarang konsumen sangat kritis, mampu menyuarakan apa yang menjadi keinginan dan keluhannya 97

2 Tyas: Langkah apa yang ditempuh untuk menyesuaikan adanya perubahan perilaku konsumen? Khabib: Tunasjaya mendirikan kembali HC3, untuk menjembatani komunikasi dengan konsumen. Ada sarana sarana yang disediakan, seperti call center, SMS Center dan 98

3 TRANSKRIP INTERVIEW PENELITIAN THESIS The Significance of Customer Loyalty for Marketing Strategy at PT. Armada Tunasjaya NAMA RESPONDEN JABATAN : HANDOKO : Accounting Director WAKTU/ TEMPAT : 2 Januari 2013 ISI INTERVIEW: Tyas: Menurut Bapak definisi customer itu apa? Handoko: customer itu pengertiannnya luas bukan hanya sebagai konsumen, tapi karena saya ada di bidang akunting. Bahwa di proses akuntansi, the next process is our customer. Pengertian dari customer itu sendiri adalah pihak diluar kita yang harus kita layani Tyas: di Tunasjaya sendiri melayani customer? ada gak divisi khusus untuk Handoko: Ada, karena itu merupakanbagian yang sangat penting. Secara struktural, Tunasjaya itu kan perusahaan trading, secara prinsip di grup kita itu dibagi menjadi 2, yaitu yang pertama marketing, kedua finance. Khusus menangani customer berada satu level dibawah marketing, disebut dengan Honda Customer Care Center yang akan menangani customer database, potensi wilayah, dsb. an lain menyangkut customer, dulu customer satisfaction, sekarang lebih kepada customer care Tyas: secara struktur manajemen berada dalam level apa Pak? Handoko: ada bagian khusus, karena kita melihat perkembangna ke depan customer itu menjadi satu hal yang 99

4 harus dimanfaatin secara baik. Tyas: Tugas pokok divisi tsb apa itu Pak? Handoko: seperti yang sudah saya jelaskan, tugas pokoknya ada 3, menyangkut data. Database customer dan geografis, customer care dan promotion termasuk anggaran dan budget Tyas: sejauh mana Tunasjaya melihat customer sebagai bagian dalam perkembangan bisnisnya Pak? Handoko: penting, karena Tunasjaya membangun unit bisnis bukan dalam jangka waktu pendek, tapi untuk jangka panjang. Dan tingkat persaingan yang tinggi, untuk kompetisi bukan hanya dari 1 merk tapi juga substitusinya. Makanya customer harus dibentuk sejak awal untuk membentuk customer loyal Tyas: prioritas programnya apa Pak untuk divisi customer? Handoko: usaha untuk membangun unit bisnis, sebagai perusahaan trading tidak bisa lepas dari customer. Bagaimana cara kita menangani cutomer kita, sehingga tercipta kepuasan, yang diharapkan pasar semakin luas. Dan diharapkan kita punya segmen pasar tersendiri dengan adanya mapping customer 100

5 TRANSKRIP INTERVIEW PENELITIAN THESIS The Significance of Customer Loyalty for Marketing Strategy at PT. Armada Tunasjaya NAMA RESPONDEN JABATAN : EDWIN ADAMS : Marketing Manager WAKTU/ TEMPAT : 18 Februari 2013 ISI INTERVIEW: Tyas: Sejauh mana pemahaman customer menurut bapak? Edwin: customer itu sangat penting bagi perusahaan, karena customer itu partner/ mitra yang membeli barang/ produk, yang memberikan pemasukan terhadap perusahaan kita bahkan yang menghidupi kita. Sehingga harus kita perlakukan dengan baik, sehingga kita tidak bisa meninggalkan mereka, jadi perlu dibina bahkan kita bentuk relasi agar customer ini menjadi loyal dan puas. Karena jika mereka puas, itu merupakan prestasi bagi perusahaan. Tyas: Dari apa yang sudah disampaikan, jadi pembentukan divisi untuk pengelolaan customer itu penting/ tidak? Edwin: Penting karena jika dilihat dari perputarannya, kita setiap bulannya mampu menjual 2500 unit. Yang berarti bahwa kita menjual ke 2500 orang per bulannya. Dimana mereka mempunyai sifat dan karakter yang berbeda-beda. Oleh karenanya dengan diadakannya divisi customer tersebut, diharapkan mampu memantain customer tersebut dengan salah satunya mapping customer. Tyas: jika divisi tersebut bertugas memaintain customer, maka secara pokok, apakah tugas divisi tersebut? 101

6 Edwin: sebenarnya selain memaintain, tapi juga sebagai PR, jadi dimana customer menyampaikan aspirasi, kadang ada beberapa konsumen yang kurang puas dengan pelayanan kita, itu ada yang memfasilitasi. Jadi divisi customer itu juga memfasilitasi. Tapi selain itu juga alasan kenapa divisi customer itu dibentuk karena untuk mengevaluasi ataupun untuk melakukan pelatihan atau menciptakan sistem untuk melatih orang-orang perusahaan yang berhadapan dengan customer untuk bagaimana dapat memberikan pelayanan yang terbaik. Tyas: berarti berkaitan dengan peningkatan kompetensi SDM ya Pak? Edwin: Betul, salah satunya itu. Tyas: kalau menurut Pak Edwin, program prioritas untuk divisi customer itu gambarannya seperti apa? Edwin: Program prioritas menurut saya, jadi divisi customer harus mampu mendekatkan diri dengan customer dan yang paling penting adalah memetakan dan kemudian melakukan mapping, lalu profiling customer kita itu seperti apa dan kebutuhan mereka seperti apa. Selain itu, kita juga mau menampung pendapat mereka. Jadi pendapat mereka itu mengenai kebutuhan apa yang mereka kehendaki, misal dari produk maupun pelayanan kita. Karena sekarang berkembang teknologi, sosial media, sehingga dunia jadi borderless. Maka divisi customer ini harus lebih dekat dan mengenal customer. Seperti tak kenal maka tak sayang, maka perlu mengenal baik siapa customer kita. Jadi intinya adalah bagaimana divisi customer ini dekat dengan konsumen dengan banyak cara dan mekanisme yang perlu kita tingkatkan terus menerus. 102

7 TRANSKRIP INTERVIEW PENELITIAN THESIS The Significance of Customer Loyalty for Marketing Strategy at PT. Armada Tunasjaya NAMA RESPONDEN JABATAN : YULIEN YULIANA : Area Manager - Magelang WAKTU/ TEMPAT : 05 Januari 2013 ISI INTERVIEW : Tyas: Dalam bisnis menurut Ibu apa yang paling penting? Yulien: SDM. Baik SDM dalam perusahaan maupun pembeli ataupun konsumen Tyas : Sejauh mana makna penting SDM diterapkan dalam Tunasjaya? Yulie : Dalam internal, HCD menjadi pemegang kunci peranan. Selain itu Tunasjaya mendirikan divisi Training yang dibagi menjadi dua, yaitu Trainer H1 dan Trainer H23. Selain itu, ada divisi HC3 yang difokuskan untuk pengelolaan konsumen. Tyas: Mengapa menurut Tunasjaya, konsumen perlu dikelola Bu? Yulien: karena tanpa konsumen, Tunasjaya tidak dapat berkembang dalam kondisi pasar yang sangat kompetitif. Mungkin secara fasilitas maupun pelayanan, kmungkin bisa jadi sama dengan competitor. Namun, treatment ke konsumen ini yang akan menjadi differentiation Tunasjaya. Makanya agar lebih focus, HC3 didirikan untuk menciptakan hubungan baik, rasa percaya kepada konsumen, sejauh mana kepuasan konsumen terhadap apa yang sudah kita berikan. Semuanya 103

8 itu untuk mencapai loyalitas konsumen, dimana loyalitas konsumen dapat kita manfaatkan sebagai bagian dari strategi marketing untuk menjadi market leader Tyas: bisa disimpulkan kembali tugas-tugas pokok divisi HC3, Bu? Yulien: ada 3 tugas pokok HC3 dalam pengelolaan konsumen, yaitu yang pertama bahwa penciptaan trust terhadap konsumen perlu diwujudkan. Kedua, penciptaan customer loyalty beserta profiling loyal customer. Ketiga, menjadikan customer sebagai marketer. Mellaui kekuatan jaringan/ komunitas, word of mouth dan rekomendasi konsumen. 104

9 DATA PENJUALAN PT. TUNASJAYA PERIODE PEBUARI APRIL 2012 KOTA KECAMATAN PEBRUARI MARET % APRIL % 7 9 UTARA TENGAH SELATAN 4 TOTAL , ,7 TREN PENJUALAN PT. TUNASJAYA PERIODE PEBUARI 2012 APRIL 2012 KOTA PEBRUARI MARET APRIL 5 0 UTARA TENGAH SELATAN TOTAL Sumber : HC3 Tunasjaya 105

10 DATA PENJUALAN PT.TUNASJAYA - PERIODE PEBRUARI APRIL 2012 KABUPATEN NO KECAMATAN PEBRUAR I MARET % APRIL % 1 BANDONGAN BOROBUDUR CANDIMULYO DUKUN GRABAG KAJORAN KALIANGKRIK MERTOYUDAN MUNGKID MUNTILAN NGABLAK NGLUWAR PAKIS SALAM SALAMAN SAWANGAN SECANG SRUMBUNG TEGALREJO TEMPURAN WINDUSARI Sumber : HC3 Tunasjaya TOTAL , ,6 106

11 DATA PENJUALAN PT. TUNASJAYA PERIODE PEBUARI APRIL 2012 KOTA KECAMATAN PEBRUARI MARET % APRIL % 7 9 UTARA TENGAH SELATAN 4 TOTAL , ,7 TREN PENJUALAN PT. TUNASJAYA PERIODE PEBUARI 2012 APRIL 2012 KOTA Sumber : HC3 Tunasjaya 107

12 DATA PENJUALAN PT.TUNASJAYA - PERIODE PEBRUARI APRIL 2012 KABUPATEN NO KECAMATAN PEBRUAR I MARET % APRIL % 1 BANDONGAN BOROBUDUR CANDIMULYO DUKUN GRABAG KAJORAN KALIANGKRIK MERTOYUDAN MUNGKID MUNTILAN NGABLAK NGLUWAR PAKIS SALAM SALAMAN SAWANGAN SECANG SRUMBUNG TEGALREJO TEMPURAN WINDUSARI Sumber : HC3 Tunasjaya TOTAL , ,6 108

13 TREN PENJUALAN PT.TUNASJAYA - PERIODE PEBRUARI APRIL 2012 KABUPATEN DATA PENJUALAN PT.TUNASJAYA - PERIODE NOVEMBER JANUARI 2013 KABUPATEN Sumber : HC3 Tunasjaya 97

14

15 DATA PENJUALAN PT. TUNASJAYA PERIODE NOVEMBER 2012 JUANUARI 2013 KOTA NO KECAMATAN NOVEMBER DESEMBER % JANUARI % 1 UTARA TENGAH SELATAN TOTAL , ,8 TREN PENJUALAN PT. TUNASJAYA PERIODE NOVEMBER 2012 JANUARI 2013 KOTA TREN PENJUALAN PT.TUNASJAYA - PERIODE NOVEMBER JANUARI 2013 KOTA NOVEMBER DESEMBER JANUARI 0 UTARA TENGAH SELATAN TOTAL Sumber : HC3 Tunasjaya 97

16 DATA PENJUALAN PT.TUNASJAYA - PERIODE NOVEMBER JANUARI 2013 KABUPATEN NO KECAMATAN NOVEMBER DESEMBER % JANUARI % 1 BANDONGAN BOROBUDUR CANDIMULYO DUKUN GRABAG KAJORAN KALIANGKRIK MERTOYUDAN MUNGKID MUNTILAN NGABLAK NGLUWAR PAKIS SALAM SALAMAN SAWANGAN SECANG SRUMBUNG TEGALREJO TEMPURAN WINDUSARI TOTAL , ,0 Sumber : HC3 Tunasjaya 98

17 DATA PENJUALAN PT. TUNASJAYA PERIODE NOVEMBER 2012 JANUARI 2013 KABUPATEN BANDONGAN BOROBUDUR CANDIMULYO DUKUN GRABAG KAJORAN KALIANGKRIK MERTOYUDAN MUNGKID MUNTILAN NGABLAK NGLUWAR PAKIS SALAM SALAMAN SAWANGAN SECANG SRUMBUNG TEGALREJO TEMPURAN WINDUSARI TOTAL NOVEMBER DESEMBER JANUARI Sumber data: HC3 Tunasjaya 97

18

19 DATA CUSTOMER REPEAT ORDER (RO) PT.TUNASJAYA - PERIODE NOVEMBER JANUARI 2013 KOTA NO KECAMATAN UTARA TENGAH SELATAN PENJ.NOV RO/REKOM % PENJ. DES RO/REKOM % PENJ.JAN RO/REKOM % sumber HC3 Tunasjaya TOTAL , , ,2 97

20 DATA CUSTOMER REPEAT ORDER (RO) PT.TUNASJAYA - PERIODE NOVEMBER JANUARI 2013 KABUPATEN NO KECAMATAN NOVEMBER RO/REKOM % DESEMBER RO/REKOM % JANUARI RO/REKOM % 1 BANDONGAN BOROBUDUR CANDIMULYO DUKUN GRABAG KAJORAN KALIANGKRIK MERTOYUDAN MUNGKID MUNTILAN NGABLAK NGLUWAR PAKIS SALAM SALAMAN SAWANGAN

21 17 SECANG SRUMBUNG TEGALREJO TEMPURAN WINDUSARI Sumber HC3 Tunasjaya TOTAL , , ,8 99